FAIRSERV модели: реакции потребителей услуг, базирующихся на многомерной оценки услуг справедливость,
РЕЗЮМЕ
Текущего доминирующей концепции реакции потребителей услуг SERVQUAL модели. В данной статье предлагается модель FAIRSERV альтернативные или дополнительные концепции реакции потребителей услуг. FAIRSERV включает виде оценочных услуг через призму организационных справедливости (правосудия) теории применяются к отношениям между потребителем сервиса и услуг. FAIRSERV основывается на утверждении, что, особенно в контексте реляционных услуг, потребители заинтересованы в обслуживании справедливости, а также качества обслуживания (сервис favorableness) в лице SERVQUAL. Служба справедливости и правосудия является многомерным построить на основе справедливости теории. В этой статье модели FAIRSERV протестирована с SERVQUAL модели в контексте услуг в области информационной системы. 2 модели используются для прогнозирования обслуживания и удовлетворенности repatronage намерения. FAIRSERV модель представляется добавить значительный новый набор предикторов удовлетворения услуг и repatronage намерения, которые следует учитывать в будущем услуг.
Предметные области: FAIRSERV, информационных систем, организационные справедливости, организационные юстиции, службы Честность, качество услуг, SERVQUAL и Службы технической поддержки.
(ProQuest-CSA LLC: Пожалуйста, обратитесь к полной PDF текст для изображений в приложении)
ВВЕДЕНИЕ
Менеджеры не могут просто создать услуг, обеспечить их, и надеяться на лучшее. Для того чтобы конкурировать, менеджеры всегда должны пытаться повысить качество услуг, которые они предлагают. Чтобы принимать решения о том, как лучше всего улучшить качество обслуживания, сервис-менеджеры должны понимать, каким образом потребители зрения свои услуги. Один из способов для руководителей сделать это путем измерения реакции потребителей их услуг. В целях эффективной мерой реакции пользователей к услугам, менеджеры должны действительный измерительные приборы (анкет) они могут использовать в полевых условиях.
В настоящее время SERVQUAL является основным инструментом для измерения реакции потребителей в сфере услуг. Некоторые проблемы относятся к SERVQUAL, в том числе сомнительной размерности и atheoretical развития. Звонки были сделаны по-новому взглянуть на реакцию пользователей к услугам (Asubonteng, Мак-Клири,
Услуги оказываются в ходе столкновений между поставщиками услуг и потребителями услуг. Служба встречи являются обмены. Оба поставщиков и потребителей обмен что-нибудь ценное в эксплуатацию встреч. Потребители обмена времени, усилий и, возможно, деньги, связанные с получением услуг и принятие службы столкнуться, и поставщика услуг обмена своего времени и усилий на выполнение услуг. По справедливости теоретики, когда люди принимают участие в любом обменном стоимости, они оценивают справедливость обмена (Adams, 1963; Адамс
Как, основанного на теории альтернативной точки зрения на SERVQUAL, в данной статье предлагается FAIRSERV, модели, сочетающей теоретические перспективы с организационной справедливости (юстиции) и маркетинга литератур. FAIRSERV утверждает, что ряд важных услуг оценки результатов сравнения услуг от норм справедливости и лечения аналогичных клиентов (по сравнению др.). Например, потребители услуг сравнить, как сервисным ресурсам (например, времени, усилий, знаний и материалов) распределяются между различными потребителями и чувствуют себя обманутыми, если они получают меньше ресурсов, чем другие. Служба потребителей также заинтересованы в процедурах, применяемых для распространить услуги ресурсов. Они хотят, чтобы процедуры, которые должны объективной и последовательной основе, не слишком в пользу одного человека или группы людей. Служба потребителей также хотели, чтобы относились с любезность и вежливость. И, наконец, потребителей услуг хотят получить информацию об услугах, в которых они принимают участие.
Жизнеспособность предложенной модели FAIRSERV опирается на утверждение, что реакции потребителей к услугам, по крайней мере частично, основанного на справедливости теории. Это означает, что потребители заинтересованы в справедливом, а также благоприятный режим. Таким образом, реакции потребителей услуг, включая обслуживание и удовлетворение repatronage намерении зависят от оценки услуг справедливости, а также качества обслуживания (favorableness). Исследования сообщили в настоящей статье, испытания этих положений.
Остальная часть статьи действует следующим образом: Во-первых, краткое изложение теории справедливости предоставляется. Во-вторых, модель FAIRSERV развивается. Дуге справедливости конструкции обсуждаются и гипотез развитых. В-третьих, описание методологии, используемой предоставляется. В-четвертых, обсуждение результатов. В-пятых, выводы, ограничения, а также приводятся будущих исследованиях.
Теория справедливости
Согласно теории справедливости, люди мотивированы сравнения соотношения свой вклад в их результатов по сравнению с аналогичным соотношением сравнения другие (Adams, 1963, 1965). По словам Адамса (1963), когда затраты-результат соотношения, по сравнению с отношением сравнению другой, неравные, человек, стремясь к восстановлению справедливости в любой из ряда механизмов.
Акции теория предсказывает, что недооценивается результатов и завышенных результатов, две формы неравенства, причиной бедствия, что люди стремятся к сокращению (Хоманс, 1961; Адамс, 1965; Walster, Walster,
Теория справедливости предполагает, что результаты заниженной производить различные реакции у людей, чем завышенные результаты делать, хотя обе реакции считаются тревогу. Люди с заниженной результаты могут испытывать чувства обездоленности и обманывают, а люди получают завышенные результаты могут испытывать чувство вины и недостоинства. Эти разные выражения бедствия могут вызвать совершенно разные стратегии сокращения. Люди с заниженной результатов попытаться увеличить их стоимость. Как люди уменьшить или избежать чувства несправедливости вызвано завышенным результатам, однако, не ясно. Адамс предложил, что люди предпочитают повышать свои оценки собственных ресурсов, чем снижение оценки их результатов; последний процесс может быть намного дороже человека. Отношение которые приводят к понижению результатов в конечном счете может привести к неудовлетворенности, которая может уменьшить свою самооценку (Adams, 1965).
С точки зрения потребителя услуг, основные, центральные, утверждение справедливости теории можно сформулировать так: "Независимо от того, насколько хороша услуга, я буду более довольны только тогда, когда я получаю примерно тот же уровень услуг, оказываемых другими услуг клиентов, которые по моему мнению, подобные мне таким образом, важные в ситуации обслуживания (по сравнению др.). " Чтобы быть справедливым, потребитель хочет, чтобы рассматривать не лучше и не хуже других клиентов, которых он / она воспринимает в качестве членов той же подгруппе обслуживания клиентов в качестве потребителей. Другими словами, служба хочет потребитель услуг справедливости. Работа, проделанная с момента создания теории справедливости, показал, что справедливость есть несколько аспектов. FAIRSERV модель на основе этих различных аспектов справедливости.
В дальнейшем, в статье вкратце описать структуру FAIRSERV модели (см. рисунок 1) и каждого из ее составных конструкций и важные отношения при испытании в данном исследовании. FAIRSERV Затем модель испытания с данными (N = 879), полученные от респондентов в контексте информационных систем (ИС) услуг, предоставляемых сотрудникам организации услуг в рамках крупной организации. Они четко внутренних потребителей услуг и в качестве такового было бы лучше, чтобы справедливость суждений, чем внешних клиентов, потому что они имеют больше информации о том, как клиенты относятся (Gremler, Битнер,
FAIRSERV: ТЕОРИЯ СЕРВИС СПРАВЕДЛИВОСТЬ
FAIRSERV предлагается как дополнение к SERVQUAL концепции реакции потребителей услуг. FAIRSERV утверждает, что одним из основополагающих перспективы регулирующих реакции потребителей услуг оценки в справедливости результатов услуг, процедур и взаимодействия, и что эта справедливость оценки отличается от SERVQUAL парадигмы. Иными словами, потребители не только оценивать услуги в отношении некоторых лично сконструировал ожидания favorableness (например, материальное имущество, надежность, отзывчивость, уверенность и сочувствие, SERVQUAL размеров), но и путем сопоставления с многомерными норм справедливости (например, распределительные, процедурных, межличностные, информационные и системные справедливости, FAIRSERV размеры). Эти сравнения происходят в контексте и использовать знания потребителей о том, как аналогичные другие были фактически обращению со стороны поставщиков услуг, и / или через противного рассуждений, основанных на мысленного моделирования, как подобные другие, вероятно, будет, может, и должен рассматриваться поставщиками услуг. Бытового обслуживания, возможно, получили то, что, по некоторым стандартам, хорошее обслуживание, но и по отношению к тому, что другие получают аналогичные он / она может по-прежнему чувствуют себя обманутыми, и это повлияет на удовлетворение услуг и намерение для repatronage поставщика услуг ..
Структура справедливости
Ниже приводится краткий обзор исследований справедливости, как она относится к разработке и тестированию текущего эмпирической модели. Есть несколько хороших всесторонние обзоры правосудия и справедливости литературы (Cropanzano, 1993; Beugr
Распределительные справедливости
Распределительные сделок справедливость, с предполагаемой справедливости результатов. Она включает в себя познавательные, аффективные и поведенческие реакции на результаты распределения от источника (Adams, 1965; Адамс
Распределительные справедливость определяется как когнитивные, аффективные и поведенческие реакции на результаты распределения от источника (Cohen-Charash
Процедурной справедливости
Наряду с ними и отличаются от результатов, процедуры воспринимаются внести свой вклад в справедливости оценок. Например, в соответствии с (1980) в концепции Левенталь, Есть несколько правил с участием последовательности и свобода от предрассудков, которые, когда за ним следует, доходность процедур, которые считаются более справедливым, чем в противном случае было бы так. Организационные процедуры представляют собой деятельность и политику, с помощью которых организация выделяет ресурсы (Левенталь, 1980).
Процедурной справедливости определяется как честность политики и процессы, способствующие результатов, отражающих определенные виды нормативно приемлемых принципов (Линд
Интеракционная справедливости (из двух компонентов: межличностные и информационной)
Интеракционная справедливости фокусируется на человеческой стороне распределительные практики, то есть на пути агентов, как представители системы или организации, которые контролируют распределение и ввести в действие процедуры, вести себя по отношению к получателю результатов в восприятии, что получателю. Интеракционная справедливости относится к аспекты процесса коммуникации между источником и получателем справедливости, такие как вежливость, честность и уважение (Бис
Межличностные справедливость определяется как заботясь лиц по поводу того, каким образом результаты распространяются, например, вежливость и учтивость (Гринберг, 1993). Это может быть так просто, как улыбаясь и здороваясь клиентов, но может быть участие как предоставление всем клиентам вежливое и внимательное.
Информационный справедливость определяется как предоставление информации или знаний о процедурах, которые демонстрируют учетом проблем жителей (Гринберг, 1993). Это может быть как основным, как предоставление брошюры или же сложна, как оказание государствам, многогранный объяснения комплексных услуг, таких как компьютерные услуги технической поддержки.
Системные справедливости
Некоторые исследователи положено существование общего справедливость / несправедливость суда (системные справедливости), который вытекает из представлений о дистрибутивных, процедурные и интеракций справедливость / несправедливость (Гринберг, 1990 год; Шеппард, Льюики,
Системные справедливость определяется как решение общей справедливости / несправедливость координационных лица (Beugr Системные справедливости считается посреднической построить с помощью которого компоненты справедливости (например, распределительные, процедурных, межличностных и информационных справедливость) оказывать влияние на исход переменных.
Качество обслуживания
Основные модели качества услуг SERVQUAL. Существует обширная литература по SERVQUAL. Пространство ограничений, связанных с основной целью введения новой модели службы справедливости, сделать подробное описание SERVQUAL литературы контрпродуктивным в этой статье. SERVQUAL, очевидно, внес существенный вклад как в нашем понимании качества услуг и привлечения внимания к важности реакции потребителей услуг. Однако для того, чтобы добиться прогресса в нашем понимании сложности реакции пользователей к услугам, диалектический характер науки показывает, что развитие других теорий, способных улучшить, дополнить, или расширения SERVQUAL является полезной деятельности. Конечно, никакая теория никогда не может быть идеальной мысли или полная модель любой деятельности, так сложна, как реакции потребителей услуг.
Многие концептуальные и измерение проблемы, связанные с сосуществовать с SERVQUAL инструмент и модель. Эти теоретические и психометрические проблемы привели к дебаты об эффективности SERVQUAL (Питт, Ватсон,
Удовлетворение службы
Служба удовлетворение в целом осмысляется как отношение, как судебное решение на основе одного или нескольких потребителей услуг взаимодействий (Yi, 1990). Удовлетворение основывается на сравнении с preconsumption стандартов. Акции или справедливость ожидания были предложены в качестве стандартного решения для удовлетворения. Некоторые справедливости ожидания, как считается, противного, основанный на том, что потребитель считает разумным должно произойти в том или ином контексте потребления (Оливер
Служба Справедливость Ссылки на переменные результата
Недавние исследования были проанализированы последствия клиента воспринимается справедливости на удовлетворение в связи с жалобами, твердая приверженность, доверие и repatronage намерение (Блоджетт
Распределительные справедливости и клиентов результатов
Некоторые исследователи предполагают, что, как фирма обеспечивает повышенный уровень обслуживания справедливости, решения ряда служебных результатов следует увеличить (Сейдерс
Исследования показали, что премьер фактором, влияющим на общую удовлетворенность услуг является степень, в которой клиенты считают, что они были довольно лечить (Сейдерс
H1: "Клиент-дистрибутивной справедливости воспринимается положительно влияет на удовлетворенность услуг опосредовано через системные справедливости.
Процедурные справедливости и потребителей результатов
Теория и исследования показывают, что процессуальной справедливости влияет на реакции потребителей услуг. Фирма может обеспечить справедливый результат, но клиент может по-прежнему считают процесс, посредством которого результаты были представлены как несправедливые. Например, если клиенты опыт длительного ожидания в связи с которыми сталкиваются ждать других лиц или по отношению к прошлому опыту, клиенты могут быть расстроены, несмотря на получение справедливых результатов в конце ждать. Поскольку процесс обслуживания часто является неотъемлемой частью услуг у фирм может повысить удовлетворенность услугами за счет увеличения клиентов восприятие процедурной справедливости (Сейдерс
восприятие клиентов процедурных опыт справедливости может повлиять на их общее обслуживание и удовлетворение repatronage намерения. Многие исследователи (Гринберг, 1990; Сейдерс
H2: "Клиент-процессуальной справедливости воспринимается положительно влияет на удовлетворенность услуг опосредовано через системный справедливости.
Интеракционная справедливости и клиентов результатов
Клиент оценки фирмы находятся под влиянием их взаимодействия с агентами фирмы, и исследования показывают, что интеракций справедливость в прямой зависимости от удовлетворенности по восстановлению и общую удовлетворенность службы. Некоторые исследователи указывают, что интеракций справедливости влияет на удовлетворенность служба восстановления (Смит и др.., 1999), и налоговый и др.. (1998) сообщают, что интеракций справедливости имеет сильное влияние на удовлетворение жалоб. Некоторые из них показал, что наиболее важным фактором, определяющим общие фирмы удовлетворенности потребителя о возмещении ущерба на переезд является межличностного обращения со стороны фирмы (Spreng, Харрелл,
С учетом этого обсуждения мы разрабатываем следующие гипотезы:
H3: "Клиент-информационных справедливости воспринимается положительно влияет на удовлетворенность услуг опосредовано через системный справедливости.
H4: "Клиент-межличностных справедливости воспринимается положительно влияет на удовлетворенность услуг опосредовано через системный справедливости.
Системные справедливости и клиентов результатов
Поскольку системные справедливость построить новые, мало эмпирических литературы, которая поможет в формировании гипотез исключением того, что она должна стать посредником другие аспекты справедливости. Мы можем лишь указать на некоторые из авторов, которые обсудили строить и строить гипотезы на основе их полагание, где системные справедливости будет вписываться в модели (Гринберг, 1990; Шеппард и др.., 1992; Гринберг, 1996; Beugr . Системные справедливости считается оценки общей возникающих справедливости от оценки всех размеров отдельных справедливости. Как таковая, она представляет собой формирующего строить, а не отражает свет второго порядка построить. Системные справедливость выступает в качестве суммирования отдельных размеры справедливости, а общее качество обслуживания действует как суммирование отдельных размеры качества услуг. Как обобщающий или формирующего переменной, он предположил, что системная служба справедливость выступает в качестве посредника между размерами справедливости услуг и решений переменных в модели. Одним из последних эмпирических исследований показал, что респонденты могут оценить системные справедливости, и что она отличается от других аспектов справедливости и выступает в качестве формирующей построить (Beugre
Можно утверждать, что люди принимают общие или системные справедливости во внимание при оценке общего качества службы организации. Справедливости норма предполагает, что отдельные потребители услуг захочет сбалансированный уровень сервиса и сбалансированный уровень обслуживания возрастет воспринимаемый уровень качества обслуживания и удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг. Это встретил желание воспринимается сбалансированным услуг по лечению должны затем переводить на поведенческие намерения по отношению к поставщику услуг. При объективной услуг будет восприниматься как норма оперативных услуг, оказываемых потребителям услуг будет чувствовать себя более высокий уровень лояльности или repatronage намерения. При смещении воспринимается в предоставлении услуг, качества услуг, услуг удовлетворение и лояльность потребителей будут сокращены. Вполне вероятно, затем взять на себя (как показано на рисунке 1), что в целом качество обслуживания, сервис удовлетворение и справедливость системных услуг будет иметь положительное и существенное влияние на лояльность или repatronage намерений.
H5: Системный или общей справедливости услуг положительно влияет на удовлетворенность услуг.
H6: Системная служба справедливости положительно влияет на общее качество обслуживания.
H7: Системная справедливости услуг положительно сказывается на repatronage намерения.
H8: Сервис положительно влияет на удовлетворенность repatronage намерения.
Отношения между общее качество услуг, удовлетворенность и лояльность намерениях было показано, существуют и в других исследованиях, и не главный вопрос в данной статье (Кронин
МЕТОДЫ
Исследования на местах Респонденты исследования и процедуры
Данная процедура исследование были включены данные вызвали в почтовый опрос. Выборка состояла из взрослых работников крупных организациях со значительным опытом использования ИС услуги, как часть их повседневной рабочей среды. Все респонденты недавно пережили несколько взаимодействий услуг с поставщиком услуг (внутренний IS услуг). Население респондентов указали, что они репрезентативной выборке общих рабочих взрослого населения. Респонденты были в возрасте от 18 до 68 лет и провел названий, начиная от канцелярских профессиональных к началу исполнительной власти. Респонденты усредненные 10,5 лет использования компьютера со стандартным отклонением 5,14 лет. Все респонденты общались с агентами услуг в течение 90 дней, ответивших на вопросник, большинство несколько раз. В первой рассылки, содержащие только справедливости пунктов и пунктов SERVQUAL (наряду с некоторыми связанные объекты), в общей сложности 1500 обследований были отправлены использованием собственной системы рассылки организации. Всего 1087 ответов были возвращены по электронной почте. Из них 27 исследований были признаны непригодными для использования из-за неспособности полностью или общее смещение согласие в ответ. Окончательный полной и полезной ответов было 71%.
Второй рассылки оценки системных справедливость, качество в целом, удовлетворение, и repatronage намерении пунктов (наряду с некоторыми связанные элементы) было направлено 1 месяц после первой. В общей сложности 1500 обследований снова послал через межведомственного почте. Ответов на эту рассылку было 992 / 1500, или 66%. После соответствующих исследований было 879 пар, для комбинированных отклик от 58,6% ..
Случайную выборку из 36 nonresponders связался 30 дней с даты рассылки, и все отметили, что их отказ ответить было основано на общих основаниях (например, отсутствие времени на отдых и т.д.) и не связаны с обследования он или пунктов в этом документе. Неполучение результаты исследования, в сочетании с представителем демографии ответчика образца, показывают, что неполучение смещения не должно быть проблемой при интерпретации результатов.
Меры
Это исследование управлял прибор, как показано в Приложении. Источников меры перечислены рядом с каждой меры. Все меры, за исключением удовлетворения и поведенческие намерения, были адаптированы из существующих мер разработаны и проверены другими. Все объекты были забиты на 7 точкой Лайкерта масштаба якорь, решительно не согласны и полностью согласны. Спектакль только для версии SERVQUAL был использован, т.к. он имеет сильные интеллектуального действия и снизить вероятность истощения респондентов из-за размера документа.
Проверка мер
Весы были разработаны с использованием многоступенчатой итеративный процесс. Во-первых, существующие масштабы были проанализированы на предмет их согласуется с концептуальными определениями 5 размеров службы справедливости. Во-вторых, первоначальный набор элементов, был построен с опорой на предыдущие работы и основные концепции каждой из конструкций. Эти весы были экспериментальном порядке один раз, используя образец 13 graduatestudent респондентов знакомы с организационной литературы справедливости для экспериментального исследования. Результаты пилотного тестирования привело к дальнейшему уточнению формулировки пункта. Проверки Затем было проведено исследование использования 151 МВА. Эти данные были подвергнуты подтверждающего факторного анализа (CFA). Припадке подтверждающих модели и психометрических свойств данных оказались хорошо. Построить надежность была выше, чем 0,8 для каждой конструкции. Конвергентная и дискриминантного испытания действия были поддержаны данными. Положительные действия построить результаты проверки исследования поддержали решение о применении мер, разработанных для проведения основного исследования, сообщил в этой статье.
Общие разница метод
Метод с использованием двух обследований в основном исследования было сделано, чтобы уменьшить влияние общих разница метода и обеспечить временной дистанции, необходимой для укрепления поддержки для причинных выводы. Каждый из обследований можно рассматривать в качестве отдельного метода, потому что каждый смотрел другой и разделенных во времени, по крайней мере 1 месяца. Метод снижения общей дисперсии методом разделения переменных измерений во времени, психологически и проксимально был представлен (Podsakoff, Маккензи, Ли,
Из более сложных структурных методов уравнения Была попытка и оказалась неразрешимой, один тест фактором Харман была проведена для проверки на наличие общей дисперсии смещения метод (Harman, 1967; Podsakoff
АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТЫ И ОБСУЖДЕНИЕ
Психометрических свойств: Построить Действительность
Оценка построить действия начинается с содержанием действия, который определяется из семантики пунктов себя и учредительных определения конструкций. Выведение построить действия, то предполагает последовательное изучение следующих психометрических свойств данных, полученных от управления документами: одномерности, надежность конвергентных действия, дискриминантного действия, а также интеллектуального / номологических обоснованность каждой скрытой переменной в модели и соответствующие им меры кластеров (Bagozzi
Действия права
Права действия оценивается по изучению взаимосвязи между смыслового значения меры и смыслового значения учредительных определения конструкции (Bagozzi
Структурный анализ уравнения моделирования данных
Первоначальная проверка данных и подготовка ковариационной матрицы для моделирования структурными уравнениями было достигнуто использованием PRELIS 2 (Joreskog
Одномерности
Предлагаемая структура фактором была испытана модель установки КФА данных с использованием LISREL 8,54. Соответствовать показателям для полной выборки CFA являются следующие: корень среднего квадрата ошибки аппроксимации (RMSEA) значение 0,039 для измерения модели свидетельствует о тесном нужным. Значения нормированных Fit Index (NFI) и ненасилия в нормированных Fit Index (NNFI) являются 0,98 и 0,98, соответственно. Чем ближе эти показатели в 1,0, тем лучше подходят. Они оба указывают в обтяжку модели. Значение сравнительного индекса припадке 0,98 также указывает на тесное соответствие между моделью и данными. С такими подходящими модели данных, четко каждой конструкции и связанные с ними меры в одномерной модели.
Надежность
Построить надежностей будут отображены в столбце 2 таблицы 2 (Fornell
Конвергентная и дискриминантного действия
Как минимальный порог сходящихся действительности, средняя разница добычи (AVE) по пунктам, связанных с данным построить должно быть больше, чем 0,50, что свидетельствует более половины разница правда оценка, а не ошибка (Fornell
Как правило, самые жесткие методы испытания дискриминанта действия включает AVE оценки для каждой переменной, скрытых и квадрат корреляции между скрытых переменных. В этом методе, AVE должна быть больше, чем квадрат корреляции между построить пар (Fornell
Номологических действия: Полная структурная модель
Fit статистические данные свидетельствуют о хорошей подгонки окончательной модели данных (см. Рисунок 2). RMSEA является 0,39. НПТ и NNFI являются +0,98 +0,99 и, соответственно. Совокупность подходят кажется хорошим. Модель нужным данные показывают, что размеры справедливости иметь позитивные и значительное влияние на системные службы и справедливости, при посредничестве системных справедливости, позитивное и существенное влияние на общее качество обслуживания, сервис удовлетворение и repatronage намерения. SERVQUAL как предположили (за вычетом материальных аспект, который несущественный эффект на общее качество) имеет положительное воздействие на общее качество, сервис удовлетворение и repatronage намерения.
Анализ данных показал, что в полной модели отношений между компонентами справедливости услуг и их удовлетворенности при посредничестве системных справедливости построить. Отношения между качества услуг, системные справедливости и repatronage намерении частично опосредовано услуг удовлетворение.
Выводы, ограничения и направления будущих исследований
Выводы
Это исследование делает несколько взносов в реакции потребителей поток исследовательские услуги. Во-первых, это способствует более глубокому пониманию многочисленных восприятие справедливости образованных обслуживания клиентов. Очевидно, что услуги включают несколько доменов, и избирательных округов, каждый из которых может настоящее время многие организации и деятельности, которые могут быть очагами нескольких справедливости услуги / восприятие несправедливости. Сервис провайдер информационных технологий стал одним из выдающихся примеров области или округа, которая настолько укоренилось во всех аспектах деятельности организации, что она может действовать как фокус восприятия справедливости для большинства, если не все, потребителей услуг. Дополнительных потребностей потребителей услуг и услуг обеспечения распределения и процедурные значение, взаимозависимости и неопределенности необходимые для отношений привлечь справедливость представлений. IS услуг связи позволяет для обсуждения среди потребителей, что приводит к выводам о том, как справедливое услуги среди группы потребителей услуг. Обсуждение услуг справедливости со сравнением других, важных для установления ожидания.
Это исследование позволяет предположить, что внутренние потребители услуг, действительно сделать справедливости оценки их обращения на руках у поставщика услуг. Это предполагает полагать, что они были равными или неравномерно по мере распределения ресурсов (дистрибутивных справедливость). Она включает ощущение, что процедуры и процессы, выполняемые услуг обрабатываются в беспристрастном образом, не в пользу какой-либо одной группы (например, топ-менеджеров за технических сотрудников, или управление отношениями с клиентами через бухгалтерию (процессуальной справедливости)) . Справедливость представления также связаны с объемом и качеством информации, предоставляемой потребителям услуг (информационных справедливость). И, наконец, справедливость представлений включать социальную сторону взаимодействия между сотрудниками, услуг и потребителей, иными словами, уважение и вежливость показали потребителей услуг (например, отсутствие снисходительности или нетерпение (межличностные справедливости)).
Это исследование показало, что это вполне вероятно, сделать вывод, что обслуживание потребителей делать общее суждение о справедливости (системные справедливости) на основе вышеуказанных четырех измерениях справедливости, и что системные справедливости построить является самостоятельным построить из 4 предшественников. По крайней мере половина разницы в системных справедливость объясняется четыре компоненты справедливости (дистрибутивных, процедурных, межличностные, информационные). Системные справедливость выступает в качестве посредника между каждым из четырех измерениях справедливости и удовлетворения и repatronage результатов. Системные справедливости положительно, связанные со службой удовлетворение и repatronage намерения. Эти результаты, как ожидается, в том, что в целом справедливой услуг будет восприниматься как в его взаимодействии с потребителями все больше потребителей будут довольны и тем больше шансов, что они чувствуют лояльность по отношению к поставщику услуг, и потому, что они чувствуют, подключения к услуге поставщиком и квипрокво на справедливое обращение.
Практическую полезность этих результатов для руководителей служб очевидна. Если они хотят, чтобы вызвать высокий уровень удовлетворенности и лояльности клиентов, менеджеры должны обеспечить беспристрастность в распределении ресурсов. Они не должны поддержку какой-либо одного лица или группы лиц над другой при распределении ресурсов, услуг. Особый режим для определенных лиц или групп, рассматривается в качестве потребителей услуг свидетельствует о низком качестве услуг и приводит к снижению уровня удовлетворенности услуг и снижение лояльности. Наряду с объективной распределения ресурсов сервис, сервис-менеджеры должны добиваться того, чтобы услуга политики и процедур выставки справедливости. Это исследование свидетельствует о том, что проблемы, которые, как считается качества обслуживания, удовлетворенность и лояльность клиентов могут возникнуть, если политика и процедуры изменены предвзятым путь для конкретных благоприятствования или опального групп или отдельных лиц. Процедуры должны быть доступны для потребителей услуг и будет использоваться в беспристрастном путь через подобные группы потребителей услуг.
Служба менеджеры должны быть уверены, что информация соответствует потребностям потребителей услуг, является точным и полным, и довольно распространены среди потребителей. Наконец, сервис-менеджеры должны обеспечить, что все взаимодействия между поставщиками услуг и потребителями услуг выставки межличностных чувствительности. Часто обслуживающего персонала увязнуть в технических деталях предоставления услуг и действовать в менее вежливой к клиентам они пытаются служить. Это исследование показывает, что сервис-менеджеры должны обеспечить, чтобы время, усилия и профессиональной подготовки для персонала в межличностных поведения и эффективной коммуникации. Хорошо обученный персонал может действовать таким образом, чтобы выявить лояльность и сотрудничество со стороны клиентов оба они служат и потребности. Служба потребители реагируют и оценки вежливости и уважительное отношение взаимодействия с поставщиками услуг.
Это исследование подтверждает, что услуги потребители реагируют на услуги справедливости, и что они реагируют на услуги favorableness. Иными словами, они реагируют положительно на хранение обещания в области предоставления услуг. Служба хотят потребители услуг выполняется правильно с первого раза и в установленные сроки. Они реагируют положительно на быструю, поставщиками услуг. Они положительно реагируют на обслуживающий персонал предоставляя им персональное внимание, и они положительно реагируют на заверения или свобода от неуверенности в предоставлении услуг. Обеспечение того, чтобы эти ценности прививаются каждому сотруднику услуг также должны стать предметом внимания руководителей служб.
Важно отметить, что SERVQUAL также предоставляет важную информацию о реакции потребителей услуг. Ясно, что респонденты видите различие между SERVQUAL мер и тех FAIRSERV. Это означает, что информация как favorableness услуг, а также услуги справедливости являются важными для потребителей услуг и, следовательно, должны быть важными для руководителей различных поставщиков услуг. Менеджеры должны использовать как инструменты, чтобы следить, как справедливые и благоприятные свою службу доставки.
Недостатки
Общие разница метод всегда вопрос в самоотчеты. Как правило, раскрытие корреляции между всеми конструкциями. Считается, чтобы не быть проблемой в данной работе, потому что мы нашли позитивные и негативные параметры, а некоторые без статистической значимости. В этих данных по большинству параметров были ожидаемый знак и уровня значимости. В общем, это будет трудно для общей дисперсии метод объяснить различные по своему характеру оценки параметров. Два парных обследований и испытаний Harman должна смягчить любые общие проблемы дисперсии.
Ясно, что не следует overgeneralize из результатов одного исследования. Причинно выводы могут быть обращено рандомизированных, воспроизведения экспериментов. Существует всегда компромисс между экологическими действия полевых исследований и внутренняя валидность экспериментов. В этом случае, из-за размера и сложности модели, полный факторный эксперимент рандомизированных будет практически невозможно выполнить. Тем не менее, направление причинности от справедливости по отношению к желаемых результатов была создана в ряде экспериментальных исследований и нет никаких оснований априорные и апостериорные верить чем-то отличается в этом исследовании (Линд
Респондентов, приведенный в данной Исследование состояло из внутренних клиентов, а не внешних заказчиков. Очевидно, что в полной мере подтверждены, модель должна быть проверена на основе выборки из внешних заказчиков.
Направления будущих исследований
Исследования сообщили в настоящей статье, связаны с внутренними клиентами услуг. То есть, клиенты были сотрудники той же организации использования услуг производителей. Очевидно, чтобы считаться надежным, модель FAIRSERV должны быть проверены и в других контекстах, особенно те, в которых потребители и производители не являются сотрудниками той же организации.
Уровня посредничества представленной системной переменной скрытой справедливости должны быть определены. Это частичное или полное посредника отношений между каждым из четырех измерениях справедливости и услуг и общей удовлетворенности качеством услуг? Что такое характер посредничества? Эти вопросы должны быть рассмотрены в дальнейших исследованиях.
Механизмы, посредством которых поставщик услуг производит справедливости или несправедливости решений в округах должны быть изучены. Кандидаты на распределительный механизмы справедливости являются размеры качества услуг, предоставляемых потребителям, обслуживающего персонала. Прошлое процедурной справедливости может быть открытость услуг в учредительные механических изменений в политике и процедурах, а также прозрачности политики и процедур. Предшествующих конструкций для интеракций справедливости могут быть связаны такие свойства, как эффективность коммуникаций, сопереживание, воспринимается доверия, почувствовал уважение и / или отсутствие снисхождения. Часто услуг не будет делать достаточно, чтобы расширять свои связи с клиентами. Может быть, количество и вид маркетинга выполняемых услуг играет важную роль в восприятии справедливости и в конечном итоге в справедливости судебных решений.
Другие посредников и, возможно, модераторы связь между размерами справедливости и тех, удовлетворения и repatronage намерения должны быть изучены. Доверие к поставщику услуг, воспринимается организационной поддержке услуг и организации в целом могут быть кандидатами на неизмеримое посредников. Кандидаты для модераторов может быть участие в категории услуг в целом, номер и результат предыдущего опыта с поставщиками услуг, в том же и других аналогичных ситуациях, и сервис-работа нужным.
Часто услуги требуют сотрудничества услуг потребителю оказывают благотворное результатов. Важно изучить взаимосвязи между услуг справедливость / несправедливость и различных совместных поведенческие намерения, такие как организационные гражданства и готовность выполнить extrarole поведения ценность для поставщика услуг. Важно также, чтобы изучить отношения между несправедливости и отказывающихся от сотрудничества поведения, например, жалобы, саботаж, и гнев. Будут те, кто считают, что они поступили несправедливо будет более сдержанной, чтобы сотрудничать с поставщиком услуг или же они будут сотрудничать, исходя из чувства долга? Можно было бы ожидать тех, кто чувствует достаточно обращению со стороны поставщика услуг будет скорее добровольно сотрудничать, чем те, чьи действия регулируются нормативными или продолжение обязательств. Тем не менее, вполне возможно, что услуга за услугу и чувства долга или даже отсутствие приемлемых альтернатив, сильны стимулы в качестве справедливого обращения со стороны поставщика услуг. [В редакцию: май 2006. Принято редколлегией: январь 2007.]
Ссылки
Адамс, J. С. (1963). К пониманию несправедливости. Журнал психопатология, 67, 422-436.
Адамс, J. С. (1965). Неравенство в социальном обмене. В Л. Берковиц (ред.), достижения в области экспериментальной социальной психологии. Нью-Йорк: Academic Press, 267-299.
Адамс, J. С.,
Адамс, J. С.,
Адамс, J. С.,
Asubonteng П., Мак-Клири, К. J.,
Bagozzi, Р. П.,
Beugr Управление справедливости в организации. Вестпорт, CT: Кворум.
Beugre, К. Д.,
Бис, Р. J.,
Битнер, М. J., Стрелы, Б. Х.,
Блоджетт, J. Г.,
Боллен, К. А. (1989). Структурные уравнения со скрытыми переменными. Оксфорд, Великобритания: Wiley.
Баттл, Ф. (1996). SERVQUAL: анализ, критика, программы научных исследований. Европейский журнал по маркетингу, 30 (1), 8-33.
Кадотт, Е. Р., Вудрафф, Р. Б.,
Карр, К. Л. (2002). Психометрические оценки ожиданий, восприятия и оценки разницы порожденных IS-адаптированных SERVQUAL документа. Decision Sciences, 33, 281-296.
Карр, К. Л. (2006). Взаимность: золотое правило IS-пользователь качества услуг связи и сотрудничество. Сообщения ACM, 49 (6), 77-83.
Коэн-Charash Ю.,
Колкитт, JA, Wesson, MJ, Портер, COLH, Конлон, DE,
Кронин, J. J.,
Cropanzano, R. (ed.). (1993). Правосудие на рабочем месте: Приближение справедливости в управлении человеческими ресурсами. Хилсдейл, NJ: Erlbaum.
Cropanzano Р., Байр, З. С., Bobocel, Д. Р.,
Керран, П. J., Запад, С. Г.,
Д'Агостино, Р. B. (1986). Тесты для нормального распределения. В деле R. B. Д'Агостино
Фолгер Р.,
Fornell, C.,
Фурнье, С.,
Froehle, К. М. (2006). Обслуживающий персонал, технологии и их взаимодействие в оказании влияния на удовлетворенность клиентов. Decision Sciences, 37, 5-38.
Гринберг, J. (1990). Организационные правосудие: вчера, сегодня и завтра. Журнал по вопросам управления, 16, 399-432.
Гринберг, J. (1993). Кража во имя справедливости: Информационно-межличностных модераторов кражи реакции на несправедливость недоплаты. Организационное поведение и правам процессов принятия решений, 54 (1), 81-103.
Гринберг, J. (1996). Стремление к справедливости: эссе и экспериментов. Thousand Oaks, CA: Sage.
Gremler, Д. Д., Битнер, М. J.,
Харман, H. (1967). Современный факторный анализ. Чикаго: Чикагский университет Press.
Хоманс, Г. C. (1961). Социальное поведение. Нью-Йорк: Брейс Харкорт.
Цзян, J. J., Клейн, Г.,
Цзян, J. J., Клейн, Г.,
Joreskog, К. Г.,
Келли, С. В., Гофман, К. Д.,
Kettinger, В. J.,
Kettinger, В. J.,
Konovsky, М. А. (2000). Понимание процедурной справедливости и ее влияние на бизнес организации. Журнал по вопросам управления, 26, 489-511.
Левенталь, Г. С. (1980). Что должно быть сделано на основе справедливости теории? Новые подходы в изучении справедливости в социальных отношениях. В К. Gergen, М. Гринберг,
Линд, Е. А.,
Mardia, К. В. (1970). Меры многомерных асимметрии и эксцесса с приложениями. Biometrika, 57, 519-530.
Mardia, К. В. (1974). Применение некоторых мерах по многомерной асимметрии и эксцесса в тестировании нормальности и надежность исследований. Санкхья, B, 35 (2), 115-128.
Mardia, К. В. (1985). Mardia в испытание multinormality. В С. Коц
Mardia, К. В.,
Мастерсон, С. С., Льюис, К., Goldman, Б. М.,
Наннолли, J. C. (1978). Психометрии теории (2-е изд.). Нью-Йорк: McGraw-Hill.
Оливер, Р. Л.,
Parasuraman А.,
Питт, L. F., Уотсон, Р. Т.,
Питт, L. F., Уотсон, Р. Т.,
Podsakoff, М.,
Podsakoff, П. М., Маккензи, С. Б., Ли, J.,
Сейдерс К.
Шапиро, Д. Л., Баттнер, Е. Х.,
Шеппард, Б. Х., Льюики, Р. J.,
Смит, А. К., Болтон, Р. Н.,
Spreng, Р. А., Харрелл, Г. Д.,
Налоги, С. С., Браун, С. W,
Тайлер, Т. Р.,
Ван Дейк, Т. П., Kappelman, Л. А.,
Ван Дейк, Т. П., Прибуток, В. Р.,
Walster Е., Walster, Г. В.,
Уотсон, Р. Т., Питт, L. F.,
Yi, Ю. (1990). Критический анализ удовлетворенности потребителей. В Zeithaml А. (ред.), "Обзор по маркетингу 1990 года. Чикаго: Американской ассоциации маркетинга.
Zeithaml, В. А., Берри, Л. Л.,
Кристофер Л. Карр
Кац Высшая школа бизнеса, Университет Питтсбурга, 234 Мервис зал, Питтсбург,
PA 15260, адрес электронной почты: <a href="mailto:clcarr@katz.pitt.edu"> clcarr@katz.pitt.edu </ A>
Кристофер Л. Карр доцент Кац Высшей школы бизнеса Университета Питтсбурга. Он получил докторскую степень в области управления системами информации Карлсон школы менеджмента Университета Миннесоты. Его исследовательские интересы включают связь между качеством информационных систем (ИС) кафедры, пользователь услуг и качество обслуживания является справедливость, и пользователь приверженность отдела IS. Он опубликовал в таких журналах, как информационные системы исследований, MIS квартал и коммуникаций ACM.
Нейронной сети Прибыль на акцию Прогнозирование модели: сравнительный анализ альтернативных методов
Способность элементов Опыт проектирования к Тактично расспросите Эмоции и лояльности поведения
Математическая модель Отказ обслуживания и восстановления стратегии *
Адаптивная по сравнению с Проактивной Поведение в службе спасения: Роль самоуправляемые команды
Удовлетворение и удержание клиентов через независимых представителей службы
Оценка Деминг Model Management в Total Quality услугами *
Предприятий сферы услуг и производительность *
Net-На основании обслуживания клиентов системы: эволюция и революция в Функциональные сайта *
