В ЭТОМ ВЫПУСКЕ
Новый рубеж в исследовательских услуг
Новые рубежи для обслуживания, как на горизонте. Услуги в настоящее время приходится более половины экономики США, и растут в экономической мирового значения. Более 50% рабочей силы в таких странах, как Япония и Германия, и 75% рабочей силы в Соединенных Штатах и Соединенном Королевстве, участвующих в предоставлении услуг (Бюро переписи населения США, 2006). Компании, с древнейших времен проектировании и производстве готовых изделий все чаще ищут к услугам выделить себя в мире, который характеризуется жесткой конкуренцией и быстрыми технологическими изменениями. Многонациональные компании поставляют различные услуги по всему миру и зачастую оказываются оспаривается с культурным и социальным вопросам, тесно связанный с конкретной экономики услуг в регионе. Технология достижения являются позволяет разработке новых комплексных услуг в рамках расширенного предприятия. Клиенты ожидают многочисленные каналы для приобретения товаров и услуг. Предприятия закупке услуг на все более быстрыми темпами на основе аутсорсинга мероприятий с глобальными поставщиками услуг.
Хотя академические круги добились больших успехов за последние десять лет открыть для себя, оценивать и модели решения в сфере услуг экономики, есть еще много работы предстоит сделать в строго развития науки услуг. За последние десять лет, Decision Sciences играет ведущую роль в издательские услуги / и будет продолжать делать это в ближайшем будущем. 2004 специальный выпуск Decision Sciences под названием "Услуги управления" включает в себя несколько очень цитируется научных статей по таким темам, как управление доходами, качество услуг, сети систем, основанных на информационное обслуживание, обслуживание сбоев и восстановления стратегий, а также услуги дизайна. Этот специальный раздел форума ", новый рубеж в Услуги Аналитика", намечен ряд дальновидные исследования вопросов, связанных с проектированием и управления услугами в условиях быстро меняющейся обстановке. Не удивительно, что ряд статей представляют роста в сфере электронных услуг, таких как онлайн услуг и розничной торговли через Интернет. Интересно также отметить, что в будущем возможности исследования выявленных Bretthauer (2004), "Управление услугами" специальный выпуск являются тем опубликованные в этой специальной теме форума, включая взаимодействие между службой управления операциями и поведенческих наук, математические модели, основанные на эмпирических исследований взносов, здравоохранения, а также достижения в области информационных технологий и доступности данных.
От имени сообщества Decision Sciences, я хотел бы выразить особую признательность редакторы этой услуги специальная тема форума-Энн Marucheck (Университет Северной Каролины, Чапел Хилл) и Рич ремесел (Университет Эмори). Их самоотверженность продвижению услуг исследований пришли через всех своих усилий, от рекомендаций отзывы развивающимся бумаги в высококачественных публикаций. Их активное участие в процессе редактирования результатам этого обзора были не только выдающиеся статьи в этой специальной теме форума, но памятный вклад в области управления услугами.
Охватывая CHANGE: РАЗМЫШЛЕНИЯ НА УСЛУГИ исследователи и обучение у операционного менеджмента
Служба управления не в полной мере признали бизнес-школы факультета в качестве отдельной академической сфере обучения и практики. Большинство ученых согласились бы, что в области маркетинга родила исследование услуг и породил исследовательской службы и обучения инициатив кульминацией в развитии области маркетинговых услуг. Другие дисциплины, такие как операционный менеджмент, информационные технологии, управление человеческими ресурсами и стратегического управления также приняли участие в научной работе, связанной с индустрией услуг, но не были столь успешными в получении широкого научного признания сложных характер услуг, научных исследований и важность услуги курсы в лучших учебных программ по маркетингу дисциплины. Не менее важно, это хорошо известно, что услугами научных исследований и преподавания должны основываться на междисциплинарной перспективы для повышения эффективности сервисных предприятий. Для продвижения услуг повестки дня, преподавателей бизнес-школы должны смириться с разных точек зрения на поле управления услугами. Такой подход должен повысить эффективность обоих междисциплинарного направленности, а также мотивировать молодых и именитых ученых nonservices для проведения научных исследований, повышения качества услуг компании, а также сервисные функции, как маркетинг, дизайн и обслуживание клиентов, которые зачастую имеют решающее значение для нижней строки производительности производства промышленности ..
Для управления услугами революцию в бизнес-школах, заместитель редактора "Новой границ в Услуги Аналитика" было предложено представить их точки зрения, как ученые операций управления по вопросам и проблемам продвижения услуг управления в их дисциплины. В своем комментарии ", Service Management: Академические и научные вопросы Размышления от управления операциями Исследователи," Ричард ремесел и Энн Marucheck утверждают, что других академических бизнес функциональных областях были быстрее принять услуг, чем операции по управлению (ОМ) факультета. Их комментарии, в то время ориентации конкретной дисциплине, дает ценную информацию для других дисциплин в бизнес-школах. На основании нескольких обзорах научных статей и изучения курсов, преподаваемых на факультете О.М., ремесел и Marucheck сделать вывод, тайский часть поля ОМ-прежнему ориентирована на улучшение производственного процесса принятия решений. Хотя Есть, безусловно, много важных вопросов, manufacluring Io изучить, ремесел и Marucheck утверждают, тайский, для поля оставаться prominenl, О. исследователей musl предоставлять услуги гораздо более серьезные allenlion, чем за ЛВЭ последние два десятилетия. Просто пул, О. потребностей Io сдвиг ILS основной акцент с manufacluring Io услуг.
Хотя olher О. ведущие ученые придерживаются для поддержки услуг научных исследований и образования в течение pasl несколько десятилетий, и Mellers Marucheck в commenlary suggesls тайский ЛВЭ извести в настоящее время для глубокого redireclion производства ориентированных образовательных программ и исследовательских программ в сторону услуг. Поскольку их обсуждает комментарии, следующий рубеж для исследований услуги не могут стать реальностью без силового взаимодействия академической традиционных ученых производства в определении и проложить путь к следующей границе ..
УСЛУГИ ОПЕРАЦИИ ВНИМАНИЯ "Последняя миля" производственно-сбытовой цепи
Интернет розничной торговли сталкиваются с дополнительными препятствиями взаимоотношениями с клиентами за рамки традиционных розничных торговцев. Скорость возвращения продукта и связанных с ними затрат на возвращение Интернет розничные торговцы часто значительные порядок больше, чем традиционный розничный бизнес; как клиенты не должны касаться продукта перед покупкой и компании-индуцированной ошибки понял, если продукт доходит до клиента. Тем не менее, большинство руководителей etailer сосредоточиться на маркетинговых лицо компании, как это видно через свой веб-сайт, а не более приземленные операций элементов. Mollenkopf, Рабинович, Ласетер и Бойер изучить изученной области воздействия возвращает систем управления на общий опыт службы. В своей статье "Управление Интернет продукта Возвращает: Акцент на эффективных услуг по операциям", авторы демонстрируют важность активной оперативной поддержке в течение длительного периода взаимодействия с клиентом, в котором продукт, информационные и финансовые потоки должны решаться, когда клиент инициирует продукт возвращения. Использование большой выборки данных о клиентах из пяти различных фирм, Mollenkopf и ее соавторы изучить, каким образом процесс возвращения продукта и влияние предыдущего опыта службы в Интернет влияет на намерения продавца лояльности клиентов.
Это междисциплинарное исследование распадается модели оценки клиента качества обслуживания восстановления в двух измерениях-восприятие ценности возвращения предложения и удовлетворение в связи с возвращением сделки. Результаты этого исследования позволяют предположить, что Интернет розничной торговли необходимо предоставить "последней мили" производственно-сбытовой цепи гораздо большего внимания со стороны задумчиво проектирование возвращает политики, которая положительно влияет потребителей восприятие и намерение выкупить. В духе редакции миссии Decision Sciences, эта статья определяет новую перспективу для исследований услуг на основе существующих литературы в области розничной торговли через Интернет, качество услуг, управление цепочками поставок, и удовлетворенность клиентов / лояльности и демонстрирует важность более широкий взгляд на опыт эксплуатации за пределами традиционной точки зрения потока вперед самых цепи поставок и маркетинговых исследований ..
НАЗНАЧЕНИЕ МЕХАНИЧЕСКИХ УСЛУГ ОПЕРАЦИИ: СРЕДСТВА ДЛЯ палка о двух концах
Служба управления операциями продолжать будут оспорены компромиссы между производительностью поставщика и удовлетворения взыскательных клиентов. В назначении механических операций обслуживания, неспособность многих клиентов, чтобы показать на назначенные вносит изменения в систем обслуживания, что снижает эффективность менеджеров в управлении расходов и предоставления услуг высокого качества. Обычной практикой для смягчения последствий не-шоу на обслуживание операций рейсе политики. За исключением одной из первых научных статей на эту тему, по Ротштейн (1974), входящая в Decision Sciences, было мало систематическое изучение влияния на рейсе, чтобы компенсировать провал клиентов, чтобы показать на запланированных назначений. В своей статье, "Клиника рейсе для улучшения доступа пациентов и повышение производительности Поставщик", LaGanga и Лоуренс применить приемы из других отраслей в клинике медицинской помощи. Аналогичным образом для гостиниц, ресторанов и авиакомпаний, пациент не показывает в системе здравоохранения могут создать существенные проблемы для эффективного использования ограниченных ресурсов врача и рабочего времени персонала. Другие передний край является то, что тяжелый больной избыточного воздействия пациентов время ожидания и удовлетворенность.
LaGanga и Лоуренс оценки чистых утилиты на рейсе, который учитывает требования конкурирующие стороны с помощью планирования политики, что книги, достаточно назначения, таким образом, что ожидаемое количество прибывших равна клинического потенциала и назначения распространены в равномерно сжатого промежутки времени. Они показывают, что планирование сложность возрастает при назначении рейсе используется потому, что не показывает распределены во времени и существует неопределенность в обоих число не показывает и их сроков. С помощью моделирования исследования, эти авторы представляют собой первый всесторонний анализ рейсе политики и определить ситуации, в которых рейсе, скорее всего, быть полезным и в котором она может быть более вредным, чем полезным. Всех прочих равных условиях избыточного обеспечивает более утилиту, когда клиники служат большее число пациентов, не-шоу цены выше, и сервис изменчивости ниже. Когда руководители понимают, каким образом оценивать полезность чистой рейсе политики, они могут избежать выполнения обратным операционную политику и вместо этого сосредоточиться на альтернативных методов, таких как сокращение не-шоу поведения и снижение изменчивости системы, повышение эффективности операционной деятельности. В этой статье присоединяется довольно хорошо согласуется с решением наук "редакционных миссии для повышения управленческих понимания процессов принятия решений и стимулирует дальнейшие исследования в планировании услуг и изменения политики сокращения.
Во многих отношениях, и Лоуренс LaGanga определить новые границы для назначения исследования механических операций услуг путем включения ожидания клиентов и непредсказуемое поведение в хорошо установленной службы области планирования услуг. Хотя это исследование было проведено в области здравоохранения, она имеет отношение к любой обстановке, в которой производительность услуг провайдера и абонентского доступа к услугам, на которые воздействует проблематичным клиент не показывает, в том числе профессиональных услуг, таких, как право кабинетов и клиник, государственных учреждений, торговых услуг, таких как налоговую декларацию подготовки офисов и салонов, консультационные центры, офисы и признаний, а также многие другие ..
