Service Management-академические проблемы и научные размышления от операций Исследователи управления *

РЕЗЮМЕ

Услуги в настоящее время большую часть экономики, чем производство для каждой нации на Земле, и услуг, подавляющая часть западных стран. Хотя процесс принятия решений исследования начали реагирования на эти изменения, большая часть научной работы, которую еще адреса производство вопросов. Особенно показательно области управления операциями (ОМ), в котором часть рукописей посвященный услуг оценивается в 3%, 6% и 7,5% по разным авторам. Изучается несколько возможных причин безнадзорности услуг в области исследований, в том числе трудности в определении услуг, просмотр услуги производной деятельности, отсутствие определенных процессов, отсутствие масштаба в сфере услуг, и влияние изменчивости на эксплуатационные характеристики. Мы считаем, что времена изменились, и ни одна из этих причин является недействительным. Мы бьем предупреждение, что отказ подчеркнуть услуг в нашей научной и преподавательской может означать падение дисциплины. Мы отмечаем, что доля кафедры О. М. в бизнес-школах сократилась в последние 10 лет. И наконец, мы рассмотрим выбор программ научных исследований и услуг отметить ряд направлений для высокой отдачи, инновационные исследования по активизации решения наук. С практиков присоединение вызова к проведению дополнительных исследований в сфере услуг, научного сообщества имеет отличную возможность принять услуг и перестроить свои будущем ..

Предметные области: Информационные услуги по управлению услугами, службы маркетинга, службы работ, услуг исследований, а также услуги науки.

ВВЕДЕНИЕ

Ясно, что мир стал экономики услуг. Более 70% от общей численности рабочей силы занято в секторе услуг в промышленно развитых странах, как Япония и Соединенные Штаты. Даже стран с развивающейся экономикой, как Индия, Россия и Индонезия являются свидетелями впечатляющего роста в секторе услуг, явление, которое в значительной степени подпитывается технический прогресс и развитие Интернета (Maglio, Сринивасан Kreulen,

Этот комментарий будет повторить чувства многих ученых услуг, которые уже задаются вопросом, почему научное сообщество не направлять больше внимания к услугам, но также позволит выявить некоторые проблемы, связанные с услугами, которые требуют значительных изменений в основных парадигм для оценки применяемых управленческих исследований. Служба ученые не могут позволить себе роскошь позволить программы научных исследований постепенно развиваться. Практикующие уже требуют новых теорий, чтобы понять, как технологии, бизнес-процессов и методов принятия решений интеграции в решении реальных проблем службы. Это новая инициатива, известная как научное обслуживание. Для управленческой уместно, исследовательская служба должна обеспечить свежих идей и инновационных методологий и направляли руководителям в принятии сложных решений. Хотя кардинальных изменений в сервисной среде представить ряд возможностей для новых направлений исследований, мы отмечаем, что руководство ученых запустить серьезный риск функциональной бесполезности, если они не смогут приспособиться к этим изменениям.

Некоторые методики, обычно связанных с количественным принятия решений, таких, как линейного программирования и теории массового обслуживания, была первоначально разработана в рамках услуги и государственным секторами, но они лучше известны за их применение в управлении производством. Чопра, Лавджой и Яно (2004) характерны для большей части первоначальных исследований в области управления операциями (ОМ), а тактические и производство основе. Группа исследователей управления зациклена на проблемах в сфере производства, Левитт (1972) был одним из первых, позволяют предположить, что услуги были в значительной степени пренебрегали в управлении научных исследований и могли бы выиграть от применения принципов традиционного научного управления и система наук. Такие ученые, как-буфф (1980) и Mabert (1982) позже заново ОМ в качестве основы связанные с процессом принятия управленческих решений, которые существуют в производство товаров и услуг. И ученые признали, что поведенческие проблемы, связанные с клиентом присутствие в сфере услуг являются одним из основных различий между этими двумя секторами.

О. ученые сосредоточились на экономической модели на основе всей 1980-х годов, в то время как маркетинг ученых, быстро осознали ограничения этих моделей в сфере услуг. Маркетинговые исследования начал уделять больше внимания на качество услуг, клиентов участия, и удовлетворение в службе столкнуться водителям доходов и рентабельности в сфере услуг (Райкхельд

Ученые традиционно рассматривается служба управления, как созвездие темы взаимодействия сфере маркетинга, операций, и человеческими ресурсами. В действительности, служба исследования также могут быть найдены в других областях, таких, как технология управления, информационных систем и бизнес-стратегии. Чесбро и Spohrer (2006, стр. 39) утверждают, что, несмотря на многочисленные важный вклад в научные исследования, услуги остаются по большей части "раздробленными в различных учебных дисциплин", без объединяющей модели. Они утверждают, что академическое сообщество не охватывают сферы услуг за счет создания общей программе исследований, направленных на продвижение важных проблем в этом секторе. Они предлагают создание совершенно новых и различных академических области услуг. Они полагают, что IBM-поддержку инициативы услуг науке могут быть соответствующие рамки для объединения интересов ученых, промышленность и правительства в продвижении необходимых исследований в эксплуатации систем.

Тем не менее, несмотря на все доказательства того, что услуги становятся доминирующим на добавленную стоимость и дифференциации в большинстве отраслей, много решений исследований продолжает уделять особое внимание проблемам товарно-доминирующей фирмы. Даже ученые маркетинга отметили, что О. М. исследований по-прежнему придерживаются доминирующей парадигмы минимизации стоимости и эффективности производства товаров в период, когда продукт коммодитизации, несомненно, тенденции во многих отраслях промышленности (Битнер

Мы начнем с изучения значение услуг в мировой экономике. Затем мы показали, что, несмотря на неоднократные призывы к исследовательской службы в ОМ, доминирующей парадигмы исследования по-прежнему смещены в сторону производства. Исторический контекст при условии, почему такой перекос существует. Затем документ снижение размера департаментов ОМ в бизнес-школах в качестве примера риски инерции исследований и неспособность адаптироваться к меняющейся деловой среде. В заключение обсуждения общих тем в последнее время программ научных исследований.

RISE УСЛУГ

Значение услуг в западных странах хорошо известен. В действительности, производственный сектор никогда не составляли большую долю в экономике США, чем сектор услуг. доля производства в валовом внутреннем продукте (ВВП) достиг в 1953 году около 30%, а рабочих мест в промышленности как доля занятости вне сельского хозяйства достиг около 35% (Блиндер, 2006). Теперь, сокращение производства и рост услуг проблемой во всем мире. Для 151 стран, на которой Всемирный банк собирает данные, никто из них не обрабатывающей промышленности больше, чем их сектора услуг (Всемирный банк, 2006). Выборки относительные размеры производства по сравнению сферы услуг на международном уровне в Таблице 1. Хотя Китай все чаще воспринимается многими как производителя товаров всех стран мира, она сообщила 15 миллионов человек снижение занятости в обрабатывающей промышленности в течение последних 5 лет, а становится местом для глобальных процессов бэк-офиса и разработка программного обеспечения (Cox, 2006). Важно отметить, что китайское правительство недавно утвердило 5-летнего плана под названием "Содействие Современные Услуги Промышленность", в котором признается, что экономический рост будет зависеть от создания сектора услуг, который обеспечит необходимые услуги как предприятиям, так и потребителей.

Сектор обслуживания большого во всех странах, но он является доминирующим на Западе. В начале 197Os чуть более 60% рабочей силы США было занято в сфере услуг. В настоящее время сектор услуг приходится более 80% американских несельскохозяйственных рабочих мест. Это число, как ожидается, переход на 86%, а рабочих мест в промышленности как ожидается, снизится ниже 10% от общей численности рабочей силы в 2014 (Бюро статистики труда, 2007). Хотя сложного взаимодействия ряда факторов, в том числе увеличить производительность в обрабатывающей промышленности, стандартизация конструкции изделий, технологии и автоматизации, а также глобальный аутсорсинг привели к занятости в промышленном производстве неуклонно снижаться в западных странах, сервис вклад в ВВП растет быстрее, чем производство как на внутреннем так и на международной арене. Чистый экспорт услуг оценивается в $ 80 млрд в 2006 году, в то время как Соединенные Штаты по-прежнему является нетто-импортером промышленных товаров (Бюро экономического анализа, 2007).

Помимо занятости номеров, престиж и власть в обрабатывающей промышленности также пострадали. Некоторые указатели указывают путь: Услуги фирм даже не перечисленные в Fortune 500 до середины 1990-х. Журнал Fortune 242 в настоящее время списки сервисных фирм среди Fortune 500 (Fortune, 2006). В последние десятилетия Проктор

Исследования BIAS ДЛЯ ПРОИЗВОДСТВА

Вопреки ожиданиям, что дисциплина О. естественным образом включает задачи услуг, доминирующей парадигмы ОМ остается исследований в производство вопросов. Кроме того, когда обсуждаются вопросы, секторе услуг изучить, есть мнение, что основные производства основе концепции в равной степени применимы к услугам. Даже в 1972 новаторской статье о Левитт услуг, услуг системы он больше всего восхищается-McDonalds'-хвалят, потому что компания принимает подход к производству услуг проблемы.

Доказательства флирт дисциплины ОМ с производства можно увидеть в нескольких формах. Мы рассматриваем как то, что преподается и фактической повестки дня научных исследований: программы бизнес-школ и содержание журналов ОМ.

Бизнес-школа учебной

Информация была собрана информация о MBA уровня lectives предложил в школах имени США Новости

Научно-журналы

В рейтинге журналов ОМ по Бармен, Ханна, и Лафордж (2001), четыре из пяти "наиболее важных" журналы производства слово в своем названии, а слово услуг отсутствует весь список. Хотя услуги могут быть произведены, термин "производство", безусловно, вызывает "продуктов". Это изменение, как "услуги" в названии некоторых новых журналов, таких, как производство и услуги управления операциями (первый выпуск в 1999), Международный научный журнал "Услуги и оперативного управления (первый выпуск в 2006), и сервис Бизнес: Международный Журнала (первый выпуск в 2007).

Это исследование смещения, в отличие от других областях. В частности, Есть целый ряд услуг, ориентированных журналов в области маркетинга. Список этих журналах, по десятилетиям первой публикации, в Таблице 2.

Научно-ОМ Содержание статьи

Статей, опубликованных в журналах ОМ отражают производство внимания. Исследования на количество сервисных операций статьи сталкиваются с трудностями определений. Однако, численные результаты этих исследований настолько огромным, что определения, расхождения вряд ли дело.

Амоако-Gyampah и Мередит (1989) отметил, сервисных операций является предметом лишь 6% рукописей в 10 журналах с 1982 по 1987. Pamnirselvam, Ferguson, ясень и Сиферд (1999) указано, что обслуживание операций темы только в 3% публикаций в журналах ОМ 7 в период с 1992 по 1997 год. Из 23 ОМ сессий Национального института наук Решение совещания в 1984 году, только одна сессия признакам услуг (Decision Sciences институт, 1984). Мачука, GonzalezZamora и Агилар Эскобар (предстоящей) опросили 10 ОМ журналов с 1997 по 2002 год и обнаружили, сервисных операций состоят 7,5% от всех статей. Прасад и Babbar (2000) рассмотрели 548 "международной операции по управлению" статей в 28 журналах опубликованы в период с 1986 по 1997 год. Они отмечают, что "несколько статей, на международных линиях появились во множестве журналов, обзор" (стр. 229). Главной темой "услуга" была включена в список только 14 из 548 статей.

Существует ряд доказательств, что эта ситуация меняется. Гупта, Верма и Викторино (2006) оценка эмпирической статьи О. М. в области производства и операционного менеджмента и нашли 101 производства по сравнению с 40 услуг статей (с 9 статьи решения и другое). Разрыв сокращается, однако, с указанием на 2002-2005 годы по сравнению с производством 28 21 услуг статей. Хотя это еще не приблизились к представляющих важность услуг в экономике, приобретает в настоящее время сделано.

ОСНОВАНИЯ ДЛЯ ИССЛЕДОВАНИЯ безнадзорности сервисных операций

Как мы дошли до этого?

Есть несколько исторических причин безнадзорности услуг:

* Трудности в определении услуг,

* Социальные вид услуг, а не способствовать экономическому росту, а не достойны изучения,

* Управленческих мнение, что услуги не содержат процессов,

* Отсутствие исторического масштаба предприятий сферы услуг, а также

* Влияние стандартизации на эксплуатационные характеристики.

Определение услуг

Одна из проблем в сфере услуг управления является то, что отсутствие консенсуса по общей классификации или классификации поставщиков услуг. Существует основной конфликт в том, чтобы определить услуг в промышленности или процесса. Правительственная статистика традиционно определить услуг по отраслям: все, что не производство или добыча (сельское хозяйство, горнодобывающая промышленность, рыбная ловля и т.д.), услуги (Сампсон

Текущие характеристики процессов обслуживания отличают их от производственных процессов на основе неприкосновенность, одновременность, порчи, гетерогенность, и контакты с клиентами. Однако пределы этой дифференциации постоянно проходит тестирование. Например, массовое индивидуальные выпускаемой продукции, такие как беговые кроссовки "Adidas ми" может лучше подходят эти характеристики, чем стандартный продукт, сферы услуг, как страхование жизни срок. Таким образом, как мы можем определить службы? Это процесс с определенными характеристиками, или это выход из организации, которая принадлежит к сфере услуг? Ли мы рассматривать услуг строго на уровне процесса, или же мы считаем, потребностей и кросс-функционального взаимодействия в рамках отрасли? Даже недавние литературы подчеркивает эту напряженность. Чопра и др.. (2004) указывают, что многие потребности исследовательских отраслевых и, в случае отсутствия реальных общей парадигмы, конкретных подрайонах исследования новых, направленных на темы, связанные с конкретной отрасли сферы услуг, включая медицинское обслуживание, финансовые услуги, а также центров обработки вызовов . Сампсон и Froehle (2006) предложить processbased определения услуг, который учитывает величину клиентов вклад в процесс производства, как отличительная разница между производством и услугами.

Тем не менее, они указывают, что определение "клиент" является сложным. Там может быть несколько "клиентов", кроме потребительских услуг ..

Там было несколько последних публикаций, посвященных как определить услуги, которые не будут утверждать, здесь. Мы считаем, что более выгодно подчеркнуть, что услуги, будь то определенные отрасли, тип, количество взаимодействия с клиентами, неприкосновенность, или любое другое определение применяется, удручающе underresearched в ОМ.

Услуги, как Noncontributors к экономическому росту

Существует мнение, что основой экономического прогресса зависит от производства (Cohen

Кальдор (1966, 1967) представила интеллектуальную основу для рассмотрения производства ведущих сектора в обеспечении экономического роста, что привлекает большое количество сторонников. Кальдор занимал руководящие государственной экономической должностей после Второй мировой войны Европа и экономический советник британского правительства. Он толкнул европейские правительства обеспечить стимулы для перемещения рабочей силы из сельского хозяйства и сектора услуг в обрабатывающей промышленности (Дасгупта

Этот вид вытесняется. Бейли, Фаррел и Ремес (2006) утверждают, что услуги фактически премьер генератор экономического роста и производительности труда в местных услуг является ключевым, чтобы избежать стагнации экономики. Чесбро и Spohrer (2006) утверждают, что рост внутреннего создания сферы услуг работу диски, повышение уровня жизни и повышения конкурентоспособности отечественных компаний в мировую экономику. Если ничего другого, несколько десятилетий экономического роста почти во всех западных странах с момента появления услуги экономика должна служить в качестве доказательства, что это мнение является неверным.

Местные Открыть процессов

В общем, процесс следует рассматривать в качестве воспроизводимого до принятия решения методы являются экономически эффективными. Трудно применить Тейлора (1911) "научный менеджмент" для процессов, осуществляемых только один раз. Хотя мысль может показаться странным, теперь это уже рассматривают, что все процессы обслуживания должны были проводиться в непосредственной близости к клиенту. Высоко местного управления не требуется. Использование информационных технологий рассеял этого понятия с многих процессов обслуживания в настоящее время осуществляется в другом месте, в другой город или другую страну из домашнего офиса (ремесел

На самом базовом уровне, получать деловых людей для описания услуг в пределах своих фирм, как "процессы", встретились с большим сопротивлением. Консультанты пытаются осуществлять общее управление качеством (TQM) в сфере услуг фирмы часто слышали фразу "мы не имеем процессов" (Валлон, 2002). Хотя промышленных инженеров mighl имели процессе анализа диаграмм сборочные линии, blueprinls службы процессы, такие как дебиторская задолженность процесса, имеют нол было mainlained службой организации. Как говорят, например, Palrick Харкер и olhers отображаются основные процессы ЛВЭ largesl американских банков (например, открытия расчетного accounl для cuslomer) в рамках lheir $ 5640 тысяч Слон Foundalion финансируемых sludy американских финансовых inslilulions в ЛВЭ начале 1990-х (например, Фрей

Если служба процесс рассматривается как местные и специальные, централизации и стандартизации не может быть рассмотрена, и выгоды от принятия решений и методик исследований малы. Это отношение не изменилось лишь сравнительно недавно. Практически все компании подготовили свои собственные заработной платы до формирования ADP в 1949 году. ADP показали, что они являются экспертами в решении этой задачи-служебного задания, которые могут быть стандартизированы, проанализированы и оптимизированы в то же время предоставление индивидуальных услуг.

Масштаб

Во многом преимущества службы стандартизации процесса не были рассмотрены в прошлом из-за отсутствия эффекта в малых масштабах. Так было по всей начале и середине 20 века, когда услуги фирмы были относительно небольшими, так что выгоды от стандартизации были ограничены. В 1919 году многоэтажных сети приходится лишь 4% от общего объема розничных продаж США (McGraw, 1991). крупнейшая гостиничная сеть в мире в 1963 году 699 гостиниц, но самый большой отель в мире сеть в 2007 году более чем 4200 отелей (Best Western, 2007). В 1950 году крупнейшая сеть ресторанов было 180 ресторанов (Horn

В качестве примера в точке, методы управления доходами, как говорят, увеличение доходов в очень небольших дополнительных затратах-3% -7% для фирм (Cross, 1997). Для мамы и поп-продовольственный магазин, дополнительные 3% -7% доходов стоило бы иметь, но это не будет стоить использованием McKinsey

Отсутствие стандартизации

Клиент участие в службу взаимодействия традиционно является ключевым отличием производства и услуг. Нерешенный вопрос в обслуживании конструкция система, сколько изменчивость, чтобы в этом процессе, учитывая, что эффективность и качество обслуживания являются основными целями, но они представляют собой компромиссы. Исследование не дает требуемых результатов, является ли изменения должны быть сокращены в сфере услуг.

С точки зрения операций, услуги не могут быть столь же продуктивным, как технологическая операция, поскольку изменчивость не может быть устранена. Клиент участие источник присущих изменчивости, которые могут привести к задержкам и увеличению расходов на услуги сотовой связи. Тем не менее, клиенты coproducers неэффективным. Поскольку клиенты должны научиться взаимодействовать со службой процесса, они могут обеспечить неполной ресурсы ввода во время службы инициации. Они могут не будет должным образом сообщать о своих потребностях и ожиданиях или может быть медленным, чтобы выполнить задачи, предусмотренные в эксплуатацию совместного производства. Клиент не так эффективно, как квалифицированный работник при выполнении служебной деятельности (Бауэрс, Мартин,

С другой стороны, качество обслуживания на основе клиент восприятия и ожиданий в службе взаимодействия и, таким образом, предполагает, что услуги взаимодействия должна быть в состоянии высокой изменения в целях адаптации к действиям каждого клиента и ожидания на эту услугу. Исследованиями установлено, связь между качеством обслуживания, удовлетворенности клиентов и долгосрочную прибыльность фирмы (Хескетт, Sasser,

В отличие от "Шесть Сигма" движение по другому взгляд на ожидания клиентов в сфере услуг встречи, заявив, что клиенты хотят defectfree услуг, предоставляемых в надежной основе. Другими словами, клиент значения последовательности в его / ее взаимодействия с поставщиком услуг, в частности, о характеристиках назначен решающее значение для удовлетворения клиента. Таким образом, "Шесть Сигма" инициатива показывает, что слишком много удивления и непредсказуемости в эксплуатацию взаимодействия могут приводить клиентов и сделать управление восприятием трудно. Например, Tsikriktsis и Heineke (2004) демонстрируют связь процесса непоследовательности неудовлетворенности клиента в авиационной отрасли. Их исследование показывает, что при высокой исполнителей, последовательности, связанных с процессами качества так же важны, как и средний уровень качества в объяснении неудовлетворенности клиента, как измеряется жалобы клиента. Тот же результат не была продемонстрирована на низкими показателями. Многие услуги, в том числе КБ "Ситибанк", Genworth и "Бэнк оф Америка, приобретение в концепции снижения вариации значительные инвестиции в" Шесть Сигма "и понимают, как сокращение затрат и роста доходов (Biolos, 2002).

Три относительно недавних статей решить оперативные трудности управления клиентами изменчивости. Фрей (2006) утверждает, что традиционные подходы представлены совершенно компромисс для обслуживания, либо качества или low-cost/low-service high-cost/high-service качества. Фрей предполагает, что такие стратегии, как самообслуживания и в отношении клиентов для целенаправленного услуг (таких, как больницы Шоулдис ориентации пациентов в необходимости того или иного типа грыжи ремонт) может помочь изменение поведения клиентов, чтобы восприятие клиентов качества высокие, а расходы на предоставление услуг остается low.Field, Рицман, Safizadeh, и Даунинг (2006) показывают эффективность двух различных стратегий управления негативных последствий неопределенности в процессе деятельности в сфере финансовых услуг. Одна из стратегий, было уменьшение неопределенности путем совершенствования процесса в то время как другие стратегии борьбы с неопределенностью по перекрестного обучения, с использованием информационных технологий и использование внутреннего контроля для обеспечения того, чтобы услуги отвечают ожиданиям клиентов. Обе стратегии были связаны с более общей эффективности процесса и выше качество услуг.

Сюэ и Харкер (2002), интегрированный клиент изменчивости, особенно в отношении к самообслуживанию и качество предлагаемых услуг, в них концепция срок работоспособности клиента. Клиент признает, что эффективность клиенты могут отличаться с точки зрения их способности участвовать в самообслуживание или coproduce услуг, которые могут повлиять на восприятие качества услуг и даже рентабельность фирмы. Эффективное клиентов потребляет меньше ресурсов для производства того же или более высокие уровни выхода через свое участие в процессе обслуживания. Сюэ, хет, и Харкер (в печати) найти в исследовании розничных банковских услуг, которые клиент эффективность положительно ассоциируются с доходности клиентов, за исключением самых высоких уровнях. Здравый смысл предложил, что высоко стандартизированные процессы необходимы для снижения издержек, но Сюэ и др.. (Готовится к печати) предполагают, что клиент совместное производство может реально снизить расходы. Использования современных информационных и коммуникационных технологий обеспечивает различные каналы, в которых клиент может выбрать для взаимодействия, которые могут действительно привести к повышению, а не нижнем рентабельности. Хотя эти разведочные работы, они утверждают, что компромисс между качеством и эффективность в достижении рентабельности приглушенные 1.

Многие из парадигмы оценки решений исследований были лучше подходит для производственных проблем, чем на услуги. Производство проблемы часто связаны с одной, хорошо определено, стандартизированный продукт в соответствии с высокой степенью централизации управления. Поскольку процесс производства хорошо известны и понятны, легче сформулировать проблему с единственной целью (например, минимизация затрат) в хорошо структурированной ограничений. Модели принятия управленческих решений должны быть подвергнуты всестороннее тестирование для проверки процент улучшения цель предлагаемого совершенствования. Минимальный порог для того, что представляет значительную экономию часто довольно высокий, по крайней мере 5% -10%. Как мы уже показали, давние представления об услугах, идет вразрез с традиционными парадигмы, что является строгость в принятии решений исследований. Это может частично объяснить, почему услуги не уделялось должного внимания в научной литературе. Мы утверждали, что многие из этих представлений уже не в силе, и услуги представляют ряд возможностей для тщательного и соответствующих исследований.

Закат ОМ?

Один из рисков не учитывают потребностей старших руководителей является функциональной значимости. О. дисциплины всегда была небольшая часть мировой бизнес-школы. Подогреваемая требований к аккредитации Ассоциации по развитию университетских школ бизнеса (AACSB), она выросла во всем 1980-х и 1990-х годов, когда исследования необходимы только по времени системы, TQM, основанные на времени конкуренции, а также другие нововведения. Тем не менее, в настоящее время О. М., как представляется, сокращается. В 1984 году О. составляет лишь 3,6% от всех преподавателей бизнес-школы. К 1993 году она составила 4,8% преподавателей и достиг пика в 1998 году, когда она достигла 4,9% от всех преподавателей школы бизнеса (AACSB, 1986, 1994, 1999). Но новичкам не постоянно на коэффициент замещения. В течение последних 4 лет, новых сотрудников ОМ в среднем лишь 2,9% всех новых бизнес-школы нанимает, оставляя О. составляет лишь 3,8% от бизнес-школы факультета в 2006 году (AACSB, 2002-2006 годы).

Еще один критерий заключается в оккупации наших выпускников выбирают. Как анекдотический меры, Harvard Business School сообщает, что никто из их выпускников MBA 2005 приняли О. позиций (Гарвардская школа бизнеса, 2007). Только два из 707 Уортон 2006 выпускников приняли рабочих мест в ОМ (Wharton, 2007).

Есть много причин, можно было бы поставить за такое состояние дел. Может быть, снижение статуса О. связано то, что мы учим. Как уже говорилось ранее, поле ОМ сосредоточена на производстве темам. Другой аспект этой проблемы может быть актуальности научных исследований. Факультет бизнес-школы позицию можно охарактеризовать как шизофреник, потому что исследование часто оторваны от того, что учили. Тем не менее, часто низкого места размещения и уменьшения набора факультета являются отличительной чертой дисциплины в упадке. Если соответствующие исследования могут быть приведены в классе, есть огромные возможности превратить огромный опыт в классе вопросов.

Перенаправление ДЛЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

Ситуация не является мрачным. Бурный рост сектора услуг, как отечественного, так и на глобальном уровне в сочетании с требованиями от практики для студентов, которые хорошо подготовлены для решения проблем управления услугами, обеспечить ряд научных возможностей для ученых, как в области исследований и обучения. Многие районы услуг исследований по-прежнему иметь важнейшее значение, и нет никаких признаков созревания. Например, один из самых старых статей в сервис планирования пропускной способности, что Абернети, Балоффом, Херши и Уондел (1973), который разработал стохастические модели для укомплектования медсестра и планирования. За три десятилетия спустя, проблема медсестра персонала и планирования по-прежнему считается одной из основных проблем в области здравоохранения. На протяжении многих лет, многие статьи обратились кадровых медсестра и планирования, но эта проблема никогда не считалась "решена". Совсем недавно, Райт, Bretthauer и Ct (2006) пересмотрел задачи календарного планирования с медсестрой ожидаемая нехватка медсестер и новой законодательной политики, определить обязательные медсестры topatient отношений. При разработке руководящих принципов для желательной политики планирования, они комментируют, что эта область может быть проблемой для организаций здравоохранения на какое-то время ..

Жизнеспособность исследовательская служба видно из числа литературных обзоров и определение будущих направлений исследований, которые были опубликованы. Буффа (1980, стр. 6) представил один из первых исследовательских программ для обслуживания системы. В то время, по его мнению, "практически все, что должно быть сделано" и выделил три общих проблем в сфере услуг, в частности, необходимость междисциплинарных исследований. Первый позиционирования услуг или конструкции (например, сколько настройки или стандартизации услуг должны предлагать), второй была планирования ресурсов (например, планирование роста обслуживание клиентов и управление ожидания), а третий был контроль качества. Таблица 3 представляет собой резюме исследования темы, предлагаемые в некоторых последних публикаций. Мы признаем, что список отобранных ссылки, не является исчерпывающим, но он обладает своей спецификой. Каждый набор авторов принимает несколько иной взгляд на обслуживание исследования.

Боуэн и Ford (2002) представить обширный обзор литературы дифференциации управленческих вопросов, связанных с услугами от производства. Их список интересен тем, что она нацелена на вопросы человеческих ресурсов, необходимых для высокого контакта с клиентом и успешное размещение клиента, а coproducer службы опытом. Некоторые из вопросов, обсуждаемых навыков сотрудников в построении отношений с клиентом, выбор стратегии, организационного управления, культуры, управления эмоциональный труд, роль конфликта, а также обучение сотрудников, которые будут неполный рабочий день по маркетингу. Битнер и Браун (2006) настоящее время более перспективным и маркетинговых исследований предложить задачи, которые требуют внимания со стороны всех дисциплин.

3 других авторов настоящей научных направлений с точки зрения сервисных операций. Хилл, Колье, Froehle, Гудейл, ремесел и Верма (2002) сосредоточить свои повестки дня на обслуживание процесса разработки с особым акцентом на новых технологиях. Рот и Менор (2003) представить рамках сервисной стратегии для мотивации исследований в эксплуатацию ОМ. Bretthauer (2004) представил специальный выпуск журнала посвящен управленческих услуг и определены шесть направлений исследований отражающие современные тенденции в ОМ.

Некоторые замечания могут быть сделаны из таблицы 3. Во-первых, Есть больше сходства, чем различия между различными повестки дня. Несмотря на различные функциональные принадлежности авторов, существует договоренность о том, что из важных направлений исследований в сфере услуг, междисциплинарных и методологически нейтральным. Каждая тема может быть изучено с помощью различных методов принятия решений, в том числе математические модели, эконометрического моделирования, статистического анализа, обследования, этнографии и даже тематических исследований. Заметим, что темы, применимые к различным сферы услуг и имеют глобальное значение в решении управленческих проблем во многих странах и экономики.

во-вторых, повестка дня отражает вневременное службы исследований. оригинальные программы исследований Буффа можно найти в каждом из списков, по крайней мере косвенно, если не в явном виде. Хотя основные темы исследований службы конструкции, возможностей в области управления и качество услуг остаются актуальными, быстрый рост технологий в сфере услуг формировала новые направления исследований. Например, хотя задней комнате, и рабочие места низким Контакт Сервис регулярно передаваться географических регионах, которые пользуются низкой стоимостью рабочей силы, профессиональные услуги были мысли, в значительной степени защищена от офшорного аутсорсинга. Все чаще, совершенствование информационных технологий и телекоммуникаций позволили профессиональных услуг, таких как компьютерное программирование, дизайн, медицинских исследований, бухгалтерского учета, и даже юридические услуги на аутсорсинг в таких странах как Индия, Филиппины, и даже Китай (Бирнбаум, 2006). Эта тенденция вызывает беспокойство в отношении методов, которые являются наиболее эффективными в посредничестве в области коммуникации и координации, необходимой в наукоемких услуг характеризуется высокой степенью взаимодействия с клиентами. Outsider доступа также создает риски, связанные с безопасностью данных о клиентах, а также собственные знания службы. Необходимы дальнейшие исследования, чтобы определить, как профессиональные услуги, могут быть переданы без ущерба для основных знаний услуг ..

Третье замечание, что историческая тенденция для передачи принятия решений исследований от производства до обслуживания. Некоторые темы исследований показывают, что это может изменится в будущем. Производители должны многому научиться от услуг, в частности, так как они предлагают продукты с более высокой добавленной стоимостью функции службы. Обработка жалоб клиентов, соответствующие услуги по восстановлению, failsafing и сервис гарантирует примеры управленческих задач, которые были давно известны в сфере услуг, но может быть относительно новых разработок в производство.

Четвертое замечание, что служба окружающей среды может стимулировать открытие новых невообразимого применений технологий, которые уже существуют. Например, повторяющиеся темы в таблице 3 стоит задача предоставления услуг через Интернет. Тем не менее, мы могли бы думать не только использованием традиционных персональный компьютер для оказания услуг оказываемых услуг за счет нетрадиционных технологий, таких, как сотовые телефоны или Ipods. В Японии мобильные телефоны используются для ряда услуг, включая оплату за товары, приобретенные в торговых автоматах. Вместо того чтобы получать индивидуальные купоны, когда проверить в магазине, покупатели могут получить эти купоны путем обмена текстовыми сообщениями особенностью мобильного телефона на момент покупки. Таким образом, новые технологии меняют, как и когда используется технология на службе столкнуться.

Радиочастотная идентификация устройств (RFID), которые зачастую связаны с отслеживанием поддонов центров Wal-Mart распределения, могут стать более полезными для отслеживания людей в сфере услуг. Больницы уже экспериментируют с пометкой больных с RFIDs так, чтобы их местонахождение может отслеживаться. Пациент местоположение можно отслеживать в режиме реального времени, делая его менее вероятно, что пациент может быть "потеряли" в больнице. отели экспериментируют с использованием RFIDs чтобы определить, какие услуги и удобства гостей, скорее всего, использовать во время их пребывания. RFIDs поможет отели лучше сохранить записи гостя предпочтениях так, что более персонализированный опыт может быть доставлен в последующие пребывания (Apte, Dew,

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Существует никаких сомнений в том, что академические исследования недостаточное услуг. Есть очевидные причины, почему это произошло и в прошлом: отсутствие определения того, что услуги, считает, что услуги являются лишь вторичная деятельность, отсутствие масштаба в сфере услуг, которые делают улучшения менее выгодно, и считаем, что клиент изменчивости только увеличивает расходы. Эти причины не в силе, и обслуживания не должен быть заблокирован в истории.

Если мы будем продолжать следовать наши исследования сосредоточены на малых и сокращение части экономики к исключению некоторых из наиболее насущных проблем, стоящих перед организациями и нашего общества, мы рискуем стать динозавров. Вместо этого, мы присоединяемся к длинный список ученых в пропаганде и, обняв необходимо делать больший упор на инновационные исследования службы. Хотя это сообщение не является новым для ученых, в первый раз, практиков (Чесбро

* Мы с признательностью отмечаем глубокий отзывы Вики Смит-Дэниелс, что помогло улучшить эту статью.

Ссылки

AACSB. (1986). 1984-1985 должности заполнены. AACSB Newsline, 15 (5), 38.

AACSB. (1994). 1993-1994 должности заполнены. AACSB Newsline, 23 (5), 8.

AACSB. (1999). 1998-1999 должности заполнены. AACSB Newsline, 75 (5), 19.

AACSB. (2000-2006). Зарплата обзор доклада (6 отдельные ежегодные доклады консультации с 2000-2001 годы по 2005-2006 годы). Тампа, штат Флорида: AACSB International.

Абернати, В. J., Балоффом, N., Херши, J. C.,

Амоако-Gyampah К.

Apte, У. М., Dew, Н.,

Бейли, М., Фаррелл, Д.,

Бармен, S., Ханна, М.,

Best Western. (2007). Friendly. Знакомые. Best Western, по состоянию на 21 февраля 2007, доступный по адресу <a target="_blank" href="http://www.bestwestern.com" <rel="nofollow"> http://www.bestwestern.com /> .

Biolos, J. (2002). Шесть сигма соответствует экономики услуг. Гарвардский Management Update, 7 (11), 3-5.

Бирнбаум, J. (2006). Америки "работы, по состоянию на июль 2006, доступный на WWW. aflcio.org/aboutus/thisistheaflcio/publications/magazine/0903 'amjobs.cfm.

Битнер, М. J.,

Блиндер, С. (2006). Оффшоринг: Следующий промышленной революции? Иностранных дел, 85 (2), 113-128.

Боуэн, J.,

Бауэрс, М. Р., Мартин, К. Л.,

Bretthauer, К. (2004). Служба управления. Решение наук, 35 (3), 325-332.

Буффа, Е. С. (1980). Исследования в области управления операциями. Журнал операционного менеджмента, 1 (1), 1-8.

Бюро экономического анализа. (2007). Пресс-релиз: Валовой внутренний продукт, по состоянию на 26 февраля 2007, доступный по адресу <a target="_blank" href="http://www.bea.gov/newsreleases/" rel="nofollow"> http://www. bea.gov / newsreleases / </> национального ВВП / gdpnewsrelease.htm.

Бюро статистики труда. (2007). BLS-релизы 2004-14 прогнозы занятости, по состоянию на 26 февраля 2007, доступный по адресу <a target="_blank" href="http://www.bls.gov/" rel="nofollow"> http://www.bls . пра / </> news.release / ecopro.nrO.htm.

Чейз, Р. B. (1978). Откуда клиента подходят услуг операции? Harvard Business Review, 56 (6), 137-142.

Чейз, Р. B. (1980). Классификации и оценки научных исследований в деятельности управления. Журнал операционного менеджмента, 1 (1), 9-14.

Чесбро, H.,

Чопра, С., Лавджой, W.,

Коэн, С.,

Кокс, А. (2006). Китай намерен конкурировать за технической работы. Роли Новости

Креста, R. (1997). Доход управления. Нью-Йорк: Random House.

Дасгупта, А.,

Решение наук института. (1984). Решение Национального института наук Труды совещания. Atlanta, GA: Решение наук института.

Фельдман С.И., Натан, К. С. Ли, T., Hidaka К.

Поле, J. М., Рицман, Л. П., Safizadeh, М. Х.,

Ford, Р. C.,

Fortune. (2006). Fortune 500. Fortune, 153 (1), F1-F50.

Фрей, Ф. X, (2006). Нарушение баланса между эффективностью и услуг. Harvard Business Review, 84 (\ 1), 92-103.

Фрей, Ф. X.,

Джордж, M. (2003). Lean Six Sigma для обслуживания. Нью-Йорк: McGraw-Hill.

Gupta, S., Верма Р.,

Харкер, П. (1994). Личное общение с автором.

Гарвардской школе бизнеса. (2007). Обзор, по состоянию на февраль 26,2007, доступный по адресу <a target="_blank" href="http://www.hbs.edu/about/statistics-print.html" rel="nofollow"> www.hbs.edu/ о / статистических print.html </>.

Хескетт, J. L., Sasser, В. Е.,

Хилл А.В., Кольер, Д. А., Froehle, CM, Гудейл, JC, ремесел, RD,

Рог

Кальдор, Н. (1966). Причины медленного экономического роста в Соединенном Королевстве. Кембридж, Великобритания: Cambridge University Press.

Кальдор, Н. (1967). Стратегические факторы экономического развития. Ithaca, NY: Cornell University.

Левитт, Т. (1972). Производственная линия подход к обслуживанию. Harvard Business Review, 50 (4), 41-49.

Mabert, В. А. (1982). Служба оперативного управления: исследования и применения. Журнал операционного менеджмента, 2 (4), 203-209.

Мачука, J. А. Д., Гонсалес-Самора, М.,

Maglio, П. П., Srinivasan, S., Kreulen, J. Т.,

Маркетинг державы. (2007). Маркетинг журналах, по состоянию на 26 февраля 2007, доступный по адресу <a target="_blank" href="http://www.marketingpower.com/contentl5789.php" rel="nofollow"> www.marketingpower.com/contentl5789.php </ A>.

McGraw, Т. (1991). Сеть магазинов. Гарвардская школа бизнеса Обновление 391-251. Бостон: Издательство Business School.

Меттерс Р.,

Миллер, JG, Грэм, MBW, Freeland, JR, Hollenslein, М., Maisler, DM, Meredilh, J.,

Морган И.,

Pamnirselvam, Г. П., Ferguson, Л. А., Аш, Р. C.,

Сосна, B. J.,

Сосна, B. J.,

Прасад, S.,

Райкхельд, F. F.,

Рот, А. В.,

Ржавчина, Р. Т.,

Сампсон, С. Е.,

Смит, А. (1776). Исследование о природе и причинах богатства народов ". Лондон: В. Страхан и Т. Каделл.

Spohrer, J. (2006). Услуги науки. Выступление на совещании в 2006 году, производства и оперативного управления Общества услуги колледжа.

Суонк, К. К. (2003). Худой машина службы. Harvard Business Review, 81 (10), 123-129.

Тейлор, Ф. (1911). Принципы научного управления. Нью-Йорк: Нортон

Томас, А. Р.,

Tsikriktsis, N.,

У. С. Новости

Уолтон, S. (2002). Личное общение с автором.

Уортон. (2007). 2006 Уортон MBA карьера доклада, по состоянию на 26 февраля 2007, доступный по адресу <a target="_blank" href="http://mycareer.wharton.upenn.edu/mbacareers/report/func_2" rel="nofollow"> Http: / / mycareer.wharton.upenn.edu/mbacareers/report/func_2 </ A>. CFM.

Всемирный банк. (2006). Показатели мирового развития. Таблица 4.2 Структура производства, по состоянию на 16 октября 2006, доступный по адресу <a target="_blank" href="http://devdata.worldbank.org/" rel="nofollow"> http://devdata.worldbank.org / </> wdi2006/contents/section4.htm.

Райт, П. Д., Bretthauer, К. М.,

Сюэ, М.,

Сюэ, М., хет, Л. М.,

Zeithaml, В. А., Parasuraman А.,

Ричард ремесел [кинжал]

Goizueta бизнес-школа, Университет Эмори, 1300 Clifton Road, Atlanta, GA 30322,

адрес электронной почты: <a href="mailto:Richardjnetters@bus.emory.edu"> Richardjnetters@bus.emory.edu </ A>

Энн Marucheck

Кенан-Флаглер бизнес-школа, университет Северной Каролины, CB 3490, Chapel Hill, NC

27599-3490, адрес электронной почты: <a href="mailto:annjnarucheck@unc.edu"> annjnarucheck@unc.edu </ A>

[Кинжал] корреспондент автора.

Ричард Меттерс является доцентом Goizueta школы бизнеса Университета Эмори. Он также преподавал в Университете Вандербильта и Южного методистского университета, где он специализируется в преподавании операций сектора услуг. Он является соавтором учебника, успешной службы управления операциями. Он получил докторскую степень в Университете Северной Каролины, диплом МВА в Университете Дьюк, и степень бакалавра в Стэнфордском университете. До своей академической карьеры он работал в Крокер банк, Банк Америки, и Citicorp. Он опубликовал более 30 статей в других журналах, таких как производство и оперативного управления, журнал операций, управление науки, исследование операций, а также Harvard Business Review.

Энн Marucheck, профессор по управлению операциями в Кенан-Флаглер бизнес-школы университета Северной Каролины-Chapel Hill. Ее научные и педагогические интересы находятся в эксплуатации системы и интерфейса операций и технологических систем. Она является редактором отдела IEEE Transactions по технике управления и член редколлегии Decision Sciences и журнал операций управления. Она получила докторскую степень в области промышленного строительства в университете штата Оклахома.