Управление Интернет возврат продукции: Фокус на эффективности операций служба

РЕЗЮМЕ

Продукт возвращается настоящее один из самых оперативных проблем в мире интернет-розничной торговли из-за огромного объема и стоимости обработки выручки. Но возвращает также представляют часто упустил возможность управлять отношениями с клиентами и лояльность клиентов к розничному продавцу. На основании данных по результатам обследования 464 клиентов из пяти различных розничных Интернет, в данной статье рассматриваются как фирмы "системы возвращает управления затрагивают лояльность намерений. Мы обращаем на существующих литературы в области розничной торговли через Интернет, качество услуг, управление цепочками поставок, и удовлетворенность клиентов / лояльность по отношению к разработке модели и множество гипотез, касающихся 10 переменных, скрытые в сервис возвращает предлагая области. Наши в результате структурной модели уравнение свидетельствует о влиянии возвращает систему управления на намерения лояльности клиентов. Эта модель также определяет воздействие на лояльность намерения, связанные с удовлетворением клиентов с, и восприятие, значение возвращается предлагаемых услуг. Эти данные будут полезны в выборе руководителей в отношении инвестиций в системы управления возвращается как элемент повышения качества услуг и потенциальным средством повышения прибыльности. Кроме того, эмпирические исследования данного исследования и испытания модели возвращает управление в среде розничной торговли Интернет является вкладом в настоящее время недостаточно тела научной литературы связи маркетинга и управления цепочками поставок в рамках конечных потребителей ..

Предметные области: лояльности, электронная коммерция, Интернет, Розничная продажа, возврат управления, обслуживания операций, а также службы восстановления.

ВВЕДЕНИЕ

Старый вид: Интернет является почти идеальным рынке, так как информация мгновенно и покупатели могут сравнить предложения продавцов по всему миру. В результате ожесточенной ценовой конкуренции, снижение дифференциации продукции, и исчезающие лояльности к бренду.

(Каттнер, 1998)

Новый взгляд: E-хвостохранилища: It's All О сервисе.

(Lacy, 2005)

За несколько коротких лет Интернет розничной торговли, или "е-отвода," имеет циклическое через ряд взлетов и падений. Первоначально оценивается как будущее торговли, розничной торговли через Интернет потерял пользу в деловых кругах после плохого исполнения операций привело к катастрофическому 1999 курортного сезона. Обвал сверхраздутым штрих-кукурузы рынке через несколько лет, казалось, чтобы обозначить конец, но вместо этого розничной торговли через Интернет продолжает расти, от 7% от общего объема розничных продаж в 2004 году до прогнозируемых 12% от общего объема розничных продаж на 2010, или $ 316 млрд. (Chain Store Возраст, 2004).

Несмотря на это ожидается рост розничной торговли через Интернет остается весьма сложным сегментом экономики услуг в связи с входом розничных торговцев ищет в дополнение к своей традиционной, в магазине модели продаж, а также к появлению новых бизнес-моделей, которые превратили многих отраслях промышленности (например, Dell и Amazon.com). Обработка возвращает может быть дорогостоящим для интернет-магазины и эффективное управление возвращается может быть осложнен границы остовного характер этого процесса в рамках фирмы (Rogers, Ламберт, Крокстон,

Этот фокус на услуги важно, потому что розничная успеха на Интернет по-прежнему далеко не гарантирована. Конкурс всегда в центре по цене, как интернет-розничной торговли гонки для интернет-рынка. С переменчивый клиентов возможность дефекта на расстоянии одного щелчка мыши, цена конкуренция, основанная на доминируют отрасли розничной торговли через Интернет (Каттнер, 1998), но Портер (2001) утверждает, что такая конкурентная стратегия оказывается пагубным для интернет-конкурентов, сдвигая внимание от таких стратегически важных факторов, как сервис.

Как рождественского сезона 1999 доказал, выполнение услуг является одним из важнейших стратегических оружием в арсенале Интернет продавца, эти услуги не только способствовать удовлетворенности клиентов (Thirumalai

Важным элементом оперативной передового опыта службы, которая часто связана с недостаточным образом, что фирмы осуществляют возврата изделий. Разделение Интернет розничной торговли от своих клиентов в пространстве и времени увеличивает важность выполнения и вернуться услуг. Для всех immediateness Интернет, интернет-клиентов розничной торговли еще должны ждать, чтобы получить их продукции. Кроме того, если товар не угодить клиенту по некоторым причинам, возврат и, возможно, обмена вызывают дальнейшее промедление в выполнении требований заказчика. В худшем случае, возвращение может также создать недовольных клиентов. Мы не делаем различий в нашем исследовании среди причин клиента могут быть недовольны заказанного продукта через Интернет. Это может быть ошибка компании (например, неправильно пункта / размер / цвет был отправлен), транзитных ущерб, или даже изменение в сознании людей со стороны клиентов о продукте предпочтения, размер и стиль когда-то продукты получили и осмотрели .

Эта статья вносит свой вклад в традиционной литературы, качество обслуживания, исследуя значение возвращает управление системе Интернет-розничной торговли клиентов. Мы строим на основе существующей литературы по изучению конкретного вопроса о последствиях возвращения системы управления на общий опыт службы. В нашем подходе, это считается включать возвращение политики компании, ее веб-интерфейс, и обратной логистики транзакционных потока продукта. С учетом нынешних темпов возвращения беженцев и ценность, что клиенты придают возвращает услуги (Brohan, 2005), мы ожидаем, что управление возвращается в значительной степени влияет восприятие клиента Интернет предоставление услуг розничной торговли. В частности, мы исследуем влияние возвращает систему управления на намерения лояльности клиентов путем разложения клиентов восприятие ценности возвращается предложения и удовлетворение в связи с возвращением услуг, включая прямое и косвенное влияние предыдущего опыта службы. Наши выводы будут полезны в выборе директивных органов в отношении инвестиций в возвращает управления, как элемент повышения качества услуг и в качестве потенциального средства повышения рентабельности интернет-розничной торговли.

Не менее важное значение, данное исследование вносит свой вклад в академической литературе эмпирически изучает тело недостаточно литературы связи маркетинга и управления цепочками поставок в рамках конечных потребителей. Охватывающих границы характер возвращает управление способствует отсутствие исследований в этой области: исследования поставок обычно сосредоточено на институциональном уровне вопросов, в то время как маркетинговые исследования, которые регулярно фокусируется на потребителя, как правило, обсчитать оперативных вопросов, цепочки поставок. Это исследование стремится исправить некоторые из этих недостатков в литературе.

В следующем разделе "Справочная информация и модель развития, позиции нашего исследования в сервис, логистику и операций управления литератур. В разделе также разрабатывает теоретические основы и сформулировать гипотезы, что основу для влияния системы управления возвращение о намерениях лояльность. Третий раздел, методы исследования, обсуждаются методологические вопросы, касающиеся сбора данных и ввода в действие конструкции разработана как часть теоретической базы. Мы анализируем результаты эмпирического в четвертом разделе, Статистический анализ и результаты. Наконец, мы заключаем, в пятом разделе, обсуждение, с представлением результатов, научных и практических взносов, ограничения и возможности в будущем исследования, вытекающие из нашего исследования.

ИСТОРИЯ ВОПРОСА И МОДЕЛЬ РАЗВИТИЯ

Большинство исследований по электронной качества услуг имел дело с веб-сайта само по себе (Zeithaml, Parasuraman,

Понятие исполнения разрыв начинает крана в область нашего исследования интерес. Вместе с тем, что строить преимущественно сосредоточена на сервис вопросов, связанных с передней части Интернет розничной торговли, в которой клиент инициирует покупки онлайн. Наши исследования фокус-адреса postpurchase события вызвали недовольство клиентом некоторых аспектов продукта или заказать доставку.

Когда клиент начинает возвращаться, это по сути представляет собой возможность восстановления услуги для интернет-продавца. Как это postpurchase качество услуг влияют на восприятие потребителя, организации и его склонность ее выкупа от розничной Интернет в будущем? Zeithaml, Parasuraman и Малхотра (2002, стр. 372) указывают, что "дополнительные исследования, чтобы эмпирически изучить вопрос о том, где инвестировать в улучшение качества электронных услуг". Таким образом, мы концентрируем наше внимание на аспект возврат отремонтированного отношений Интернет продавца со своими клиентами. Прежде чем обсуждать наши исследования модели дальше, мы рассмотрим другие направления литературы уместны для нашего исследования, чтобы сообщить контекстного настройки нашей работы.

Соответствующую литературу Потоки

При разработке теоретической модели, мы рассмотрели множество литературы потоков, в том числе исследования по возвращении политики; услуги восстановления; функциональной интеграции и потребительскую ценность, удовлетворенность и лояльность.

Возвращение политики

Хотя большая часть литературы по возвращении политики первоначально сосредоточена на отношениях производителем розничная (Кандель, 1996; Padmanabhan

С точки зрения потребителя, онлайн покупка включает значительный уровень риска (Yalabik, Petruzzi,

Служба восстановления

Когда потребитель пользуется его самого возвращения политики Интернет продавца, Интернет розничной лица возможности услуги восстановления. Хотя Gr Мы считаем, что возвращение представляет возможность восстановления услуг, даже если Интернет розничной безупречно обеспечивает желаемый продукт, как обещал, потому что заказчик не был удовлетворен первый опыт покупки. Такой возврат может рассматриваться как разрушение конструкции среды розничной торговли через Интернет, а не исполнение ошибки. В любом случае, последующие услуги через Интернет дает продавцу возможность устранить недовольство (Андреассен, 2000), и будут оцениваться с точки зрения потребителя в рамках текущих услуг клиент получает в течение определенного опыта покупки.

Большая часть литературы восстановления услуги заранее даты повышение активности онлайн покупки или продолжает сталкиваться с более широким понятием услуги вопросы, выходящие за Интернет контексте (налоговая, Браун,

Другие исследования в области услуг отказа и восстановления литературе основное внимание на тяжесть службы недостаточности (Крейхед, Karwan,

Функциональное интегрирование

Интернет розничной торговли должны обеспечивать, чтобы их деятельность и материально-технических усилий может поддерживать маркетинговые сообщения на веб-сайте. Понятие функциональной интеграции в качестве средства для создания конкурентных преимуществ уделяется большое внимание в течение последних нескольких десятилетий во всем маркетинга, логистики и операций дисциплин (Верма, Томпсон, Мур

(2001) Портера цепочки концепции подчеркивается особая необходимость в интеграции всех операций, логистики, продаж и postsales вспомогательных функций в интернет-бизнеса формате. Эти функции требуют интеграции по заказу клиента-в частности, соответствующие поколения спроса за счет маркетинга, включая разработку веб-сайта; точной передачи инвентаризация наличия и переработки, транспортировки, а также платежный порядка как было обещано, с абсолютной точностью. Интеграция оказывается столь же важное значение для успешного опыта эксплуатации, когда потребители вернуть товар.

Yalabik, Petruzzi и Chhajed (2005) рассматриваются некоторые из этих вопросов в контексте розничной Интернет и определить три составляющие интегрированной системы returnsmanagement. Во-первых, гарантия возврата денег, в рамках стратегии ценовой маркетинг, выступает в качестве определенного уровня страхования для клиента сделать покупку. во-вторых, стратегия маркетингового продвижения должна эффективно целевых клиентов, для повышения продаж, а также уменьшить вероятность возвращения. В-третьих, процесс логистики, включая доставку и обработку возвращения, создает возможности как для продавца и клиента, чтобы нести расходы и хлопот, но, если управляется хорошо, можно использовать для повышения спроса. Исследования Yalabik, Petruzzi и Chhajed (2005) основное внимание на уровне системы проектирования, в то время как мы включим в оперативном уровне возвращения сделки при рассмотрении возвращает систему управления.

Потребительская ценность, удовлетворенность и лояльность

Служба восстановления явно влияет на лояльность клиентов (Андреассен, 2000), и лояльность в настоящее время занимает выше удовлетворенность в качестве стратегической цели в конкурентной среде современного бизнеса (Оливер, 1997, 1999). Интернет розничной торговли ищет постоянных клиентов должны понять, как потребители оценивать возвращает опыт.

Возвращает услуг, которые трудно или заблуждение потребителя или услуг слабо занимается компания может усугубить негативное восприятие клиентов этой фирмы. С другой стороны, хорошо обрабатываются услуг может повысить сродство клиента для компании. Действительно, исследования показывают, что хорошо выполняется служба взыскания повышения восприятие ценности клиента и удовлетворение, строить отношения, и не допустить клиента дезертирства (Zeithaml, 1988; Keaveney, 1995), в то время как неудачно выполнил восстановление может снизить лояльность клиента к компании (Маттила, 2004).

Ну ручкой услуги восстановления существенно и сильно улучшает связь между удовлетворением клиента и как доверие и приверженность к поставщику услуг (налогового и др.., 1998). Кроме того, отношения, которые клиент развивается услуг развивается и меняется со временем, например, что предыдущие положительный опыт компании могут смягчить неудачно выполнил услуги восстановления в некоторой степени. Кроме того, хороший сервис восстановления помогает строить постоянные отношения с клиентами, неудовлетворенных своей первоначальной встречи (Смит, Болтон,

Модель развития

Наша модель расширяет предыдущих потоков научных исследований, заострить внимание на последствиях возвращения системы управления на лояльность намерениях в Интернет в розничной торговле. Как показано на рисунке 1, наши структурные модели отношений между полагает латентных переменных для объяснения важнейших аспектов лояльности клиента намерений в отношении конкретной розничной сети Интернет. В частности, мы предлагаем три переменных непосредственно и положительно влияет лояльность своих намерениях: восприятие ценности возвращается предложение, возвращение удовлетворение, а также предыдущий опыт службы. Восприятие ценности возвращается предлагая меры восприятия клиента всего возвращает систему управления, в том числе политических и процедурных вопросов. Возвращение удовлетворение построить основное внимание на более узком участке опыт клиента в конкретной сделки возвращения. Опыт услуг отражает мнение заказчика прошлых встреч службы, или не возвращать принимал участие. В нашей модели предположили, эта последняя влияет на лояльность построить намерения непосредственно, так и косвенно, через два возвращается ориентированных мер восприятие ценности возвращается предложение и вернуться удовлетворение.

Восприятие ценности возвращается предложения и возвращения удовлетворение также влияют сайте легкость, которая включает возвращает конкретных разделов веб-сайта, а также усилия клиентов, который включает процесс физического завершения возвращения, включая упаковку и доставку. И наконец, чем шире второго порядка, латентной переменной услуги восстановления мер по улучшению качества зрения клиента восстановления отзывчивость, компенсации, а также контакты, которые первого порядка переменных в нашей модели. Конкретных гипотез и их теоретическое обоснование будет обсуждаться в следующих разделах.

Служба восстановления качества

Наша модель основывается на концепции сервис восстановления качества (Parasuraman, Zeithatnl,

Техническая литература изобилует дискуссий о важности качества обслуживания, как предшествующие быть полезными для потребителей восприятие (Кронин, Брейди,

HL: Служба восстановления качества положительно связаны с воспринимаемой значение возвращает предложения.

Качество услуг было также связано и удовлетворенности клиентов. Удовлетворение относится к клиента postpurchase оценки продукта / услуг, в котором клиент (не) удовлетворенности возникает тогда, когда фактический опыт размещения (падает ниже) превосходит ожидания заказчика (Болтон

H2: Служба восстановления качества положительно связаны с возвращением удовлетворение.

Лояльность намерения

Литературы качества услуг имеет как правило, не положено прямая связь между качеством обслуживания и поведенческие намерения. Кронин, Брейди, а Huit (2000) расширили эту литературу, предложив модель, в которой качество обслуживания, потребительской ценности и удовлетворение клиентов каждый непосредственное отношение к намерениям клиентов выкупа. В рамках своих параметров исследования, они эмпирически продемонстрировали прямую, позитивную связь между качеством обслуживания и поведенческие намерения выкупить. Наша модель обеспечивает четкость передачи деталей о роли услуг путем изучения потребительской ценности и удовлетворение клиента конкретно возврата изделий. Кроме того, в соответствии с общей моделью Кронин, Брейди, а Huit (2000), мы также полагаем, что как удовлетворение возвращения и восприятие ценности возвращается предлагая положительное влияние на намерения лояльности клиентов. Это приводит к нашей третьей и четвертой гипотез.

H3: восприятие ценности возвращается предлагая положительно связаны с лояльностью намерений.

H4: Возвращение удовлетворение положительно связаны с лояльностью намерений.

Опыт услуг

Возвращение опыта не происходит в вакууме. Предыдущий опыт покупки, вероятно, также влияют на удовлетворенность клиента, восприятие ценности и лояльность намерений. Рассмотрим работу Крейхед, Karwan, Миллер (2004), который изучал несколько групп потребителей, которые имели опыт с сервисом компании. Эти исследователи захватили клиентов реакции как характер услуг сбоев и восстановления компании попыток. Реакций в частности показал, что те клиенты, которые считают себя лояльными до отказа услуг с большей вероятностью сохранить их лояльность, если восстановление попытка была успешной.

Гесс, Ganesan, и Клейн (2003) и налог, Браун и Chandrashekaran (1998) также подтверждают важность предыдущих встреч услуг в контексте отношений компании-заказчика. Для клиентов с положительной предыдущего опыта, вероятно, будут более щадящими службы неудачи и более позитивно реагировать на усилия по восстановлению и успешные усилия восстановления дальнейшего расширения своих намерениях лояльности.

В рамках электронной торговли, Чэнь и Дубинский (2003) сосредоточить внимание на опыт покупок в Интернете в качестве подготовки к потребительской ценности. Они отмечают, что, как онлайновые торговые становится все более признаны потребителями, их опыт базу разрабатывает и ведет к изменениям в их стоимости представлений в отношении к онлайн-магазинам в целом. Мы выражаем обсуждения Chen и Д. Дубински, исследуя роль предыдущего опыта клиента в конкретной розничной Интернет в формировании его текущей стоимости и восприятие будущих намерений лояльности. Что касается опыта службы, мы предполагаем, следующим образом:

H5: Опыт услуга положительно ассоциируются с восприятие ценности возвращается предложения.

H6: Опыт услуг положительно связаны с возвращением удовлетворение.

H7: Опыт услуг положительно связаны с лояльностью намерений.

Сайт легкость

Из-за наше внимание на электронной торговой хвост и возвращает опыт, мы включать два элемента в нашей модели, которые являются уникальными в области торгового Интернет и отражают пересечения маркетинга, операций и логистики соображения опыт покупок в Интернете. Не только Internet Retailer необходимость обеспечения различных видов оперативной и материально-техническую поддержку, чем обычный кирпич andmortar розничной торговли, но и клиент должен иметь возможность сделать переход от покупательские к онлайн-магазинам. Значительная часть этого перехода основывается на способности потребителя ориентироваться и на веб-магазин Интернет-сайте продавца (Бойер

H8: Сайт легкостью положительно связаны с воспринимаемой значение возвращает предложения.

H9: Сайт легкостью положительно связаны с возвращением удовлетворение.

Клиент усилия

Уровень усилий, которые клиент должен пройти, чтобы физически выполнять возвращение представляет еще один потенциальный фактор хлопот. В обычной розничной окружающей среды, потребителей потенциально могут избежать некоторых рисков возвращения путем тестирования продуктов и принимать решение о целесообразности продукта (например, в отношении нужным, цвет или стиль), как часть процесса покупки. В электронной среде хвоста, однако, физический осмотр продукции, необходимой для оценки целесообразности в целом должно быть отложено до получения товара. Если продукт не соответствует потребностям клиента, то возвращение предполагает определенный уровень усилий заказчика принять обмену или возврату. Такая ситуация обслуживания представляет собой пример процедурный вопрос справедливости, как это обсуждается в литературе услуги (Goodwin

Предыдущие исследования часто обращались процессуальной справедливости в качестве прекурсора для удовлетворения. Мы адаптируем это понятие к интернету контексте нашего исследования. В контексте возвращения, процедурные вопросы правосудия включают легкий доступ к процессу восстановления, определенный уровень контроля над процессом, а также понимание того, что процесс происходит в изрядное количество времени и / или на справедливой и скорость адаптации к потребности клиента (Налоговый и др.., 1998). Вдоль этих аспектов мы ориентируемся на уровень усилий, клиент должен затратить, чтобы подготовить продукты для возвращения и физически ввести их в возвращении системы Интернет розничной торговли. Мы ожидаем, что повышение уровня клиента усилия для выполнения возвращение приведет к снижению восприятие ценности и низкий уровень удовлетворенности процесса возвращения.

Hl O: Отдел усилия отрицательно связан с восприятие ценности возвращается предложения.

Хиль: Отдел усилия отрицательно связан с возвращением удовлетворение.

МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Наши исследования дизайн участие тесно сотрудничает с 5 Интернет розничной торговли, которые имеют значительные продажи в Интернете, и все были ведения бизнеса в этом канале в течение трех или более лет. Четыре из пяти розничных интернет работают только через онлайн-канал. Три из них розничные торговцы продаж более $ 50 млн в год, а четвертый имеет розничной продажи, превышающим $ 10 млн в год. Пятый компании многоканального продавца канцелярских принадлежностей, с более чем $ 2 млрд в онлайн-продаж в год. В таблице 1 мы даем обзор розничных продаж и видов реализуемой продукции. В целом, эти розничной торговли представляют мейнстрим, средних и крупных розничных Интернет, с возвращением номера в пределах крайности цитируется Роджерсом и Tibben-Лембке (1999).

Дизайн исследования и образцы характеристики

Мы собрали данные наших исследований с помощью опросов, которые целевых клиентов образца, охватывающих все интернет-розничной торговли, участвующих в нашем исследовании. Чтобы собрать образец, мы сотрудничали с розничной торговли в нашем исследовании для выбора клиентов, которые столкнулись продукта возвращение в предыдущий 2-3 месяцев.

До сбора данных, мы оценили лицо и содержание действия масштаба пункты обследования и общее качество исследовательских работ по предварительной проверки с участием 4 операции ученых и 4 руководителей компаний-участниц. Это предтестовая в результате незначительных изменений в формулировки некоторых пунктов, а также изменения в части указания респондентов.

Затем мы обратились к клиентам каждой из компаний с помощью электронной почты, происходящих от компании, и предложить им заполнить обследования, со ссылками на веб-сайт на одном из университетов поддержку исследования. Как показано в таблице 1, общая доля респондентов по всей выборке составило 464 ответов из 4460 клиентов с ними связались, или 10,4%. Все сбора данных произошла в октябре и ноябре 2005 года. Данные были основаны на возвращает операции завершены в период с июля по октябрь 2005 года. Хотя это позволяет предположить, невысокая скорость реагирования по сравнению с другими обследований (Папк-Шилдс, Малхотра,

Оценить неполучение предвзятости, мы провели хи-квадрат испытаний по количеству онлайн-заказов отдельных клиентов размещены друг с розничной торговли в прошлом году. Этот тест не указывают на существование неполучение смещения (р> 0,05 для всех 5 розничной торговли).

Весы и меры

Где это возможно, мы использовали установленных мер для оценки каждой конструкции. Мы также разработали две новые весы для измерения усилий клиента и вернуть удовлетворение. Налаженные работы Parasuraman, Zeithaml, и Берри (1988) на качество услуг, а также более поздние электронных услуг исследований Parasuraman, Zeithaml и Малхотра (2004), служат основой для ряда мер. В приложении приводится список вопросов, используемых в опрос с целью сбора весы и их связь с предустановленным мер в литературе. В таблице 2 мы также предоставляем описательной статистики мы получили на эти мероприятия из нашего опроса ответы через Интернет розничной торговли.

Опыт услуг, адаптированных с Гессом, Ganesan, и Клейн (2003), использует 4 пункта масштаб для оценки клиентов предыдущего опыта компании Internetretailing. Мы отмечаем, что базовое значение предыдущего опыта очень кстати в ситуации, возвращается. На основании работы Бойер и Олсон (2002), легкость сайте работает 4 пункта шкалу для оценки удобства использования веб-сайта для сделок. Помимо решения вопросов, касающихся взаимодействия клиента с веб-сайта продавца, наше внимание в этом исследовании является захват более широкий взгляд на участие клиента при работе с покупок в Интернете. Таким образом, клиент усилий, новых 7 повестки дня масштаба, измеряет количество клиентов физических усилий положить в возвращении продукта.

Восстановление отзывчивость, контактов и представляют собой компенсацию первого уровня шкалы второго уровня переменной, восстановления качества услуг, разработанных Parasuraman, Zeithaml и Малхотра (2004) для оценки электронной качества обслуживания. Восстановление реагирования включает в себя четыре пункта измерения компании ответ на возвращение ситуации. Контакт включает в себя пять пунктов оценки легкости клиентов установления контакта с компанией, в то время как компенсация включает в себя три элемента измерения степени, в которой компания предоставляет финансовую компенсацию, когда возвращается произойти.

Наши меры включают результаты 3 масштабах. Восприятие ценности возвращается предлагая меры клиента восприятие ценности возвращается предлагая и состоит из 6 пунктов основе Parasuraman, Zeithaml и Малхотра (2004), но изменение сосредоточиться на возврат, а не общее предложение услуг. Мер, разработанных Parasuraman, Zeithaml и Малхотра (2004) ориентированы прежде всего на веб-сайте, как Enabler возвращения, но есть существенные материально-технической и оперативной деятельности в рамках возвращения продукции. Таким образом, мы также разработали новый 4 пункта масштаба, вернуться удовлетворения, в качестве дополнения для захвата восприятие потребителей на конкретные процесс принятия возвращения инструкции, процесс возвращения себе и кредитного процесса. Наконец, верность намерения состоят из шести пунктов, предназначенных для измерения вероятности покупателя о покупке от розничной торговли в будущем. Лояльность намерений хорошо зарекомендовавшей себя масштаба в области маркетинга и операций литература (Кронин и др.., 2000).

СТАТИСТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ И РЕЗУЛЬТАТЫ

Наша гипотеза тестирования опирается на замечания собраны из групп клиентов вложены в розничной торговли. Таким образом, анализ организует эти наблюдения в структуру, состоящую из клиентов и интернет-продавца ковариации. После исследования Hox (1998, 2002), мы рассмотрели на обоих уровнях ковариации отдельно в многоуровневой структурной модели уравнения (MSEM).

Мы использовали максимального правдоподобия оценки для получения MSEM результаты первого анализа на уровне клиента ковариации наших наблюдений. MSEM оценка для каждого наблюдения дисперсии всех построить мер объясняется ответов каждого клиента по отношению к соответствующему продавцу среднего и объединенных по всей выборке предприятий розничной торговли. В частности, MSEM у заказчика уровень ковариации оценивается каждый ковариации коэффициент, полученный для каждой пары переменных измерений в каждой розничной после усреднения этих коэффициентов для всех розничных торговцев в нашем исследовании.

Затем мы проанализировали розничной уровня ковариации наших наблюдений. Для этого уровня, MSEM оценку дисперсии каждого измерения вклад каждого из наших розничных по отношению к общей выборке наблюдений. Розничной уровень ковариации также приходится на различия в ряд замечаний среди розничных торговцев в нашем примере с помощью pseudobalanced решение масштабирования (Макдональд, 1994). В частности, на этом уровне, MSEM изолированных вклад каждого продавца на расхождение каждой переменной измерения относительно образца измерения в средней, а затем оценили степень, в которой это расхождение covaried с дивергенцией каждого из других измерений переменной из выборочного среднего .

В таблице 3, мы представляем ковариации коэффициентов на уровне клиента. (Для краткости мы не регистрируем коэффициентов Интернет-розничной уровне, но они имеются у авторов по запросу). В соответствии с Андерсон (1988) Джербинг в два этапа и (2002) Hox в MSEM подход, коэффициенты используется для оценки измерений модель латентных переменных. Эти значения затем позволили нам проверить наши гипотезы у заказчика и интернет-продавца уровнях ковариации в структурной модели, которая следовала предположил модель структуры первоначально представил на рисунке 1.

Измерение Модель

Измерения модели оценивает наличие выбранных показателей с учетом латентных переменных дают статистически разумные представления этих величин. С этой целью мы провели первый подтверждающего факторного анализа (CFA) на территории заказчика уровень ковариации. В таблице 4 приведены результаты использования CFA customerlevel коэффициенты ковариации в таблице 3.

Далее, мы провели CFA в Интернет-розничной уровень ковариации. Мы рассмотрели скрытых переменных, но в данном случае мы разместили мер для показателей, отраженных от скрытых переменных на уровне розничной чтобы заручиться их ковариации коэффициентов (табл. 4).

Эти результаты свидетельствуют о статистически достоверном уровне предсказуемости и качества измерений в CFA через клиент и интернет-продавца уровнях ковариации. Подходят показателей, полученных у заказчика уровень ковариации предположить, что модель измерения точно отражает основную структуру ковариационной связи индикаторных переменных, в соответствии с критериями, изложенными Ху и Бентлер (1999).

Кроме того, на уровне клиента, все коэффициент нагрузки статистически отлична от нуля (р = · 0,05). Кроме того, ни один из стандартизированных остатков выше 2,0 или ниже -2,0. Эти результаты свидетельствуют о конвергентных действия (Anderson

Мы также начисленных дискриминанта действия в модели измерений на уровне клиента ковариации путем изучения хи-квадрат разницы испытаний на значения, полученные для 22 моделей (Anderson

Для оценки интернет-продавца уровень ковариации, мы получили коэффициент нагрузки при введении ограничения равенства по отношению к фактору нагрузки, полученные на уровне клиента ковариации (табл. 4). Все эти розничной уровня нагрузки статистически отлична от нуля (р = 0,05), и ни один из стандартизированных остатков выше 2,0 или ниже -2,0. Эти результаты являются еще одним свидетельством конвергентных действия (Anderson

За исключением нагрузки, полученные для восприятие ценности возвращается предложение, результаты множитель Лагранжа (LM) тесты показали, что нагрузки в таблице 4 не являются статистически различными через клиент и интернет-продавца уровнях ковариации. Хотя Л. испытаний подчеркнул различия между одной из нагрузок, полученные для восприятие ценности возвращается предлагая на обоих уровнях ковариации, эта нагрузка была положительной и статистически отличен от нуля (р = 0,05), когда CFA без каких-либо ограничений равенства была самостоятельно рассматривать в каждом из двух уровней ковариации. В таблице 4 мы приводим нагрузки, полученные для восприятие ценности возвращается предлагая вместе с соответствующими ЧР и AVE меры, которые предлагают поддержку конвергентных и дискриминантного действия модели измерений, в соответствии с руководящими принципами, установленными Fornell и Larcker (1981) и Reines-Юди (2000).

Структурная модель

Убедившись адекватности модели измерения, мы сейчас рассматривать гипотезы эмпирически у заказчика уровень ковариации. Мы использовали коэффициенты ковариации между переменными в таблице 3 для выполнения этой проверки в соответствии с моделью, на рисунке 1.

Мы представляем результаты структурного анализа на уровне клиента в таблице 5, а также индексы подтверждающие статистически устойчивой и надежной подгонки модели по отношению к данным. Мы включаем nonstandardized и стандартизованных коэффициентов для причинных путей соответствующих гипотез указаны на рисунке 1, а также nonstandardized и стандартизированные коэффициенты, соответствующие Ковариантность пути между независимыми переменными, а также между скрытой нарушение условий, соответствующих двум зависимые переменные скрытой (предполагаемая ценность от возвращает предложения и возвращения удовлетворение) в структурной модели. Эти пути счет для теоретического отношения сформулированы в большей части стоимости и удовлетворение служба исследований (Кронин и др.., 2000). Наконец, в таблице 5, мы также представить коэффициенты путей связи переменной второго порядка скрытой услуги восстановления качества с первого порядка факторов, в согласии с нашими практического применения в разделе Методы исследования выше.

Подведем ниже статистические результаты проверки гипотезы у заказчика уровень ковариации (табл. 5). Стандартизованных коэффициентов путь причинной представляют силы связей между конструкциями и позволит нам проверить наши гипотезы. Результаты испытаний показали, Л., что эти коэффициенты (рис. 2) не существенно различаться в отношении коэффициентов, полученных от ковариации на уровне интернет-продавца.

Путь от коэффициентов качества обслуживания выздоровления восприятие ценности возвращается предлагая и вернуться удовлетворением положительные и статистически отлична от нуля (р = 0,05), поддерживая гипотез 1 и 2, соответственно. Таким образом, повышение качества восстановления, что клиент опыт при возврате покупки в Интернет-розничной связано с улучшением восприятия клиента от стоимости предлагают вернуться и степени удовлетворенности клиентов возвращения.

Кроме того, эмпирические результаты в таблице 5 показывают, что лояльность клиентов по отношению к намерениям интернет-ссылка продавца непосредственно с их представлениями о ценности и удовлетворение, когда они вернутся приобретенных товаров, к этому продавцу. Коэффициент на пути связи восприятие ценности возвращается предлагает лояльности намерения является положительным и статистически отлична от нуля (р = 0,05), что согласуется с гипотезой 3. Кроме того, коэффициент на путь, соединяющий возвращения удовлетворение лояльности намерения является положительным и статистически отлична от нуля (р = 0,05), обеспечивая тем самым поддержку гипотезы 4.

Лояльность намерений построить также имеет прямое отношение к клиентам опыт службы в Интернет розничной торговли. Кроме того, предыдущий опыт службы усугубляется влияние, доказывая значение в определении как восприятие ценности возвращается предложение и вернуться удовлетворение. Эти данные говорят в пользу гипотезы 5, 6 и 7. Как показано в таблице 5, коэффициенты путей, соединяющих опыт услугу значение возвращает предлагает, чтобы вернуться удовлетворение и лояльность намерения положительные и статистически отлична от нуля (р = 0,05).

Наконец, результаты также показывают, что легкость, с которой клиенты могут использовать веб-Интернет розничных объектов и усилия, которые они должны потратить в физически подготовке их возвращения к Интернету розничной торговли влияет на их восприятие ценности фирм возвращает жертвы и их удовлетворенность прибыли. Коэффициентами на сайте путей, соединяющих легкость восприятие ценности возвращается предложение и вернуться удовлетворением положительные и статистически отлична от нуля (р = 0,05), поддерживая гипотез 8 и 9 (табл. 5). В свою очередь, путь коэффициентов связи усилия для клиентов восприятие ценности возвращается предложение и вернуться удовлетворенности отрицательной и статистически отлична от нуля (р = 0,05) и предоставить подтверждающие гипотезы 10 и 11.

ОБСУЖДЕНИЕ

Это исследование вносит свой вклад в понимание руководителей, так и академическое демократическое развитие исследований в области услуг интернет-розничной торговли возвращения. Результаты этого исследования поощрения лиц, принимающих решения в фирмах розничной торговли через Интернет, чтобы сосредоточить внимание на стратегически важные цели создания восприятие ценности, удовлетворенности и лояльности клиентов. Хотя стоимость и оперативных проблем возвращения обработки могут быть хорошо известны в практике важно понимать более широкие последствия возвращения на лояльность клиентов, а также ключевые факторы удовлетворенности возвращения и значение восприятия. Наше исследование указывает на необходимость фирм инвестировать в этот важный процесс, операции и задумчиво судно возвращается политики, которая положительно повлияет на потребителей восприятие и намерение выкупить. Кроме того, наши результаты дают более четкое представление о важности обработки возвращает хорошо, и помочь руководителям определить аспекты возвращает систему управления, которая влияет на клиентов больше всего.

Лица, принимающие решения могут использовать эти результаты для распределения ресурсов, исходя из относительной важности клиентов назначать на ключевые драйверы удовлетворенности возвращается и восприятие ценности возвращается предложения. Полученные результаты подчеркивают три критические замечания. Во-первых, возвращение процессы, которые требуют высокого уровня усилий клиента может иметь серьезные негативные последствия для удовлетворения клиента с возвращением сделки. Это говорит о том, что менеджеры должны критически оценить свои процедуры возврата изделий. Для того, чтобы возвращение проще и без проблем для своих клиентов, фирмы могут предложить автоматизированную онлайн самообслуживания возвращения форме, которую легко найти на веб-сайте компании, так как это расширение прав и возможностей клиентов и предоставить им большее чувство контроля во время возвращения сделки. Кроме того, компании смогли убедиться в том, что требования для возвращения ясны и доведены до сведения клиентов и сотрудников в преддверии возвращения сделки. Это может иметь дополнительное преимущество устранения некоторых возвращает всего путем обеспечения того, как клиенты и компании имеют такое же понимание того, что представляет собой соответствующий доход и процедуры, необходимые для возвращения.

Еще один способ свести к минимуму трудностей связано с пикапом или почтово-капли вариантов; фирмы могут обеспечить возвращение пакет будет либо взял агентом третьей стороны или может быть легко вернулся через почтовые системы. Постоянный в очереди, чтобы оплатить почтовые расходы на возврат продукта, несомненно, усугубит клиентов, но возвращение этикетки, которые гарантируют почтовые отправления (который может быть вычтен из возврата кредитных клиента), сведет к минимуму возможность для недовольства. Наконец, компании должны убедиться, что клиенты быстро кредит на товар возвращается. Быстрая обработка деклараций и обновление клиентов имеет решающее значение для процесса возвращения. Эти усилия могут помочь сократить эксплуатационные расходы на Интернет розничной торговли, мы будем утверждать что усилия по повышению удовлетворенности клиентов с возвращением сделки в равной степени важны из-за их значительного влияния на лояльность намерения, и, таким образом будущее покупательское поведение.

во-вторых, наши результаты свидетельствуют о важности стабильного качества услуг по созданию базы лояльных рынке. Мало того, что предыдущий опыт персонала, оказывают сильное непосредственное влияние на лояльность намерения, но и косвенно влияет на намерения лояльность через их удовлетворение, а значение они воспринимают от, возвращает жертвы. Подразумевается, что клиентам предыдущего опыта эксплуатации тени-либо положительное, либо отрицательное их представления о текущей транзакции. Таким образом, управленческие решения, которые обеспечивают превосходные возможности последовательно услуг могут самостоятельно создавать устойчивые намерения лояльности, а также косвенный вклад в укрепление этих намерений за счет повышения удовлетворенности клиентов и ценности воспринимаются с возвращает жертвы.

В-третьих, менеджеры должны оценить услугу восстановления своих фирм качества с точки зрения восстановления отзывчивость, компенсации, а также контакт. Способность быстро реагировать и адекватно на возвращение ситуации клиента, каким образом клиенты получают компенсацию за проблемы, и доступность знающих представителей службы поддержки (в живом или через онлайн чаты) во время процесса возвращения все имеют сильное влияние на клиента восприятие ценности возвращается предложение, которое в свою очередь влияет на лояльность клиента намерений. Таким образом, менеджеры должны обеспечивать, чтобы легко для клиентов, чтобы связаться с компанией, как до, так и во время возвращения сделки. Предложение несколько вариантов порядок сдачи и получения кредита будет способствовать восприятию потребителей на качество услуг. Предоставляя клиентам ясность и чувство контроля, компании могут повысить качество услуг по восстановлению и укреплению намерений лояльность.

С научной точки зрения исследования, наше исследование предлагает два важный вклад. Во-первых, мы эмпирически протестировать модель возвращает управление в электронной среде хвост, способствуя недостаточно тело исследований в области маркетинга и литератур цепи поставок. Наши разработки новых шкал и модификации существующих масштабах способствовать расширению существующих знаний в области качества обслуживания в целом, и услуги восстановления, в частности, путем применения и расширение теоретических услуг предлагает конструкции для возвращения управления и его влияние на намерения лояльность клиентов . С учетом двузначной продукта возвращения номера с которыми сталкиваются некоторые из наших розничных исследования, возвращает управление явно требует таких строгих внимания.

Кроме того, данное исследование способствует росту литературы цепи поставок, касающиеся функциональной интеграции путем привлечения потребителей сосредоточиться на "последней миле" вызов. Хотя потребители зачастую рассматривается как конечная цель деятельности цепи поставки, очень мало исследований, поставок на самом деле занимается непосредственно конечному потребителю. Наше исследование обеспечивает потребителям восприятие поставки деятельности сети на резкий фокус и свидетельствует о важности интеграции операционных и маркетинговых мероприятий.

Несмотря на значительный вклад, наша работа столкнулись с некоторыми ограничениями, которые предлагают возможности для будущих исследований. Во-первых, мы не различать между компанией-индуцированной возвращается (например, бракованной продукции, не тот продукт отправлен, обещал даты поставки пропущенных, транзитных ущерба) и потребителей-индуцированной возвращается (например, клиент передумал, не как продукт после просмотра это, не нравится стиль). Дальнейшее изучение причин может также рассмотреть вопрос о предполагаемой степени тяжести аварий, который был поднят Weun, Beattey, и Джонс (2004). Возможных поведенческих вопросу со стороны потребителей, кто закажет несколько размеров и стилей продукта намереваясь сохранить только один также заслуживает расследования, третий пусковой механизм для возвращения.

Хотя мы и подтвердили правильность нашей модели как на клиента и продавца уровнях, мы не стремимся определить другие возможные различия, требующие дополнительного внимания. Будущие исследования могут рассмотреть возможность дифференцированное обслуживание основе сегментации клиентов и установления приоритетов. Вернуться ставки могут быть выше, для некоторых клиентов, чем другие, различные группы клиентов могут иметь различные ожидания качества обслуживания, а другие могут отличаться в своих первоначальных уровней лояльности. Кроме того, дальнейшие исследования могут изучить указанные политики обслуживание различных розничных интернет определить, какие функции имеют наибольшее влияние на склонность потребителей к покупать через Интернет розничной торговли и на восприятие клиентов породить качества обслуживания и стоимости.

Исследования в области изучения более широкой выборки клиентов, в том числе тех, кто не испытывает возвращения транзакций будет предоставлять ценную испытание надежности восприятие ценности фирм возвращает предлагаемых услуг не зависит от фактического возврата. Будущие исследования должны также учитывать риск уменьшения воздействия возвращения компании репутацию политика или для управления возвращается, а также их влияние на склонность клиента (пере) покупки. Наша модель, которая устанавливает значение предыдущего опыта, подчеркивает потенциальную стоимость будущих продольных исследований, которые будут исследовать изменение восприятия клиентами с течением времени. Проведение исследований для изучения различных возвращает мотивации по сравнению с онлайн в магазинах клиенты будут предоставлять дополнительные знания для менеджеров относительно развития возвращения политики и оценки потребностей для обратной логистики в рамках этих двух каналов.

Наконец, как мы используем данные только пять фирм является признанным ограничение настоящего исследования. Хотя результаты у этого продавца уровень анализа показали никаких расхождений с тем у заказчика уровне анализа, эти исследования должны быть воспроизведены с использованием более широкого выборке Интернет-розничной торговли для подтверждения надежности наших выводов. Хотя исследование размер наше, не может предоставить последнее слово в Интернет-розничной торговли возвращает управление, наши результаты обеспечивают эмпирическое обоснование важности возвращения и сориентировать руководителей на относительные приоритеты в этой области. Мы надеемся, что будущие исследования будут строить на этом фундаменте и увеличить наше понимание этих вопросов, которые имеют жизненно важное значение для Интернет розничной торговли. [В редакцию: март 2006. Принято редколлегией: февраль 2007.]

Ссылки

Андерсен, J. C.,

Андреассен, Т. В. (2000). История вопроса к удовлетворению со службой восстановления. Европейский журнал по маркетингу, 34 (1 / 2), 156-175.

Барон, Р. М.,

Болтон, Р. Н.,

Бойер, К. К.,

Бойер, К. К., Фрелиха, М. Т.,

Бойер, К. К.,

Бойер, К. К.,

Brohan, М. (2005). Интернет-магазины научиться жить с постоянной проблемой возвращения беженцев. Internet Retailer, сентябрь, <a target="_blank" href="http://www.internetretailer.com/article" <rel="nofollow"> http://www.internetretailer.com/article / A>. ASP? ID = 15985.

Сеть Store века. (2004). Форрестер прогнозирует $ 300 млрд в веб-продаж в 2010 году. Сеть Store Возраст, 80 (10), 41.

Чен, З.,

Кук, Л., Боуэн, DE, Чейз, RB, Дас, С., Стюарт, DM,

Крейхед, К. В., Karwan, К. Р.,

Кронин, J. J.-младший, Брейди, М. К.,

Devaraj, S., Вентилятор, М.,

Fornell, C.,

Хименес, C.,

Гудвин, C.,

Gr Качество обслуживания: шесть критериев добра воспринимается качества обслуживания. Обзор Бизнес, 9 (3), 10-13.

Хесс, Р. Л. J., Ganesan, S.,

Холлоуэй, Б. Б.,

Hox, J. (1998). Многоуровневое моделирование: Когда и почему. В I. Balderjahn, Р. Mathar,

Hox, J. (2002). Многоуровневый анализ: методы и приложения. Mahwah, NJ: Erlbaum.

Ху, L.,

Кандель Е. (1996). Право на возвращение. Журнал права и экономики, 39 (1), 329-356.

Keaveney, С. М. (1995). Клиент переключения поведения в сфере услуг: предварительное исследование. Журнал по маркетингу, 59 (2), 71-82.

Кирмани А.,

Каттнер, R. (1998). Нетто: рынок слишком идеально подходит для прибыли. Business Week, 11 мая (3577), 20.

Лейси, S. (2005). Е-хвостохранилища: Это все о сервисе. Business Week Online, 6 июля, <a target="_blank" href="http://www.businessweek.com/technology/content/jul2005/to2005076-1187" rel="nofollow"> http://www.businessweek .com/technology/content/jul2005/to2005076-1187 </ A>. HTM? цепи = поиска.

Лоуренс, П. Р.,

Лю, C,

Lociacono Е., Ватсон, Р. Т.,

Любовь, J.,

Mattila, А. А. (2004). Воздействие службы аварий на лояльность клиентов: сдерживающую роль аффективных обязательств. Международный журнал Service Management промышленности, 15 (2), 134-149.

Максхем, J. G. (2001). Служба восстановления экономики влияет на удовлетворенность потребителей, положительные из уст в уста, и покупку намерений. Журнал бизнес-исследований, 54 (1), 11-24.

Макдональд, Р. П. (1994). Двухуровневого сетчатой модели действий по пути анализа скрытых переменных. Методы социологических и научных исследований, 22 (3), 399 - 413.

О'Лири-Келли, С. В.,

Оливер, R. (1997). Удовлетворенность: поведенческий подход к потребителю. Нью-Йорк: McGraw-Hill.

Оливер, R. (1999). Откуда лояльность потребителей? Журнал по маркетингу, 63 (4), 33 ^ 14.

Padmanabhan, V,

Padmanabhan В.,

Папк-Шилдс, К. Е., Malhotra, М. К.,

Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,

Parasuraman А., Берри, Л. Л.,

Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,

Портер, М. Е. (2001). Стратегия и Интернет. Harvard Business Review, 79 (3), 62-78.

Рабинович Е.,

Рабинович, Е. (2007). Связь электронной качество обслуживания и наценки: роль информации в несовершенной цепочек поставок. Журнал операций управления, 25 (1), 14-41.

Рейнс-Юди, R. (2000). Использование моделирования структурными уравнениями для проверки надежности и достоверности дифференциального: эмпирически. Моделирования структурными уравнениями: многопрофильная Journal, 7 (1), 124-141.

Роджерс, Д. С.,

Роджерс, Д. С., Ламберт, Д. М., Крокстон, К. Л.,

Шах Р.,

Смит, А. К., Болтон, Р. Н.,

Steenkamp, J. Б.,

Налоги, С. С., Браун, С. В.,

Thirumalai, S.,

Верма Р., Томпсон, Г. М. Мур, В. Л.,

Weun, S., Beattey, С. Е.,

Wolfinbarger, М. П.,

Древесина, С. Л. (2001). Удаленная покупки условиях: влияние возвращения снисхождения политики на двух этапах процессов принятия решений. Журнал по маркетинговым исследованиям, 83 (2), 157-169.

Yalabik, B., Petruzzi, Н. C.,

Ян, З., Петерсон, Р. T,

Zeithaml, В. А. (1988). Потребительские восприятия цены, качества и ценности: meansend модели и синтез доказательств. Журнал по маркетингу, 52 (3), 2-22.

Zeithaml, В. А., Parasuraman А.,

Чжу, З., Sivakumar К.

Дайан А. Mollenkopft [кинжал]

Отдел Маркетинга

Центр, Ноксвилл, TN 37996-0530, адрес электронной почты: <a href="mailto:Mollenkopf@utk.edu"> Mollenkopf@utk.edu </ A>

Эллиот Рабинович

WP Carey школа бизнеса, Университет штата Аризона, PO Box 874706, Темпе, AZ

85287-4706, адрес электронной почты: <a href="mailto:Elliot.Rabinovich@asu.edu"> Elliot.Rabinovich @ asu.edu </ A>

Тимоти М. Ласетер

Дарден Высшая школа делового администрирования Университета Вирджинии, PO Box 6550,

Charlottesville, VA 22906-6550, адрес электронной почты: <a href="mailto:LaseterT@darden.virginia.edu"> LaseterT@darden.virginia.edu </ A>

Кеннет К. Бойер

Eli Broad высшая школа менеджмента, Университет штата Мичиган, Северная N361

Деловой комплекс, Ист-Лансинг, MI48824-1122, э-почта: <a href="mailto:BoyerK@msu.edu"> BoyerK@msu.edu </ A>

[Кинжал] корреспондент автора.

Дайан А. Mollenkopf является доцентом кафедры маркетинга

Эллиот Рабинович получил докторскую степень в Университете штата Мэриленд и в настоящее время доцент WP Carey Школа бизнеса Университета штата Аризона. Его научно-исследовательские центры по вопросу о роли электронной коммерции в определении стратегии и эффективность в управлении цепочкой поставок и реализации решений, связанных с использованием информационных систем и управления запасами. Его исследования были опубликованы в более чем 20 статей в Калифорнии по обзору управления, журнал бизнес Логистика, Журнал операций управления MIT Sloan обзору управления и другие.

Тимоти М. Ласетер входит в состав факультета Дарден Высшей школе бизнеса при университете штата Вирджиния. Он окончил с отличием от Технологического института Джорджии и получил степень магистра делового администрирования и доктора философии Дарден школы. Ранее вице-президент Booz с чужеродным Гамильтон, он имеет более чем 25-летний опыт в операциях по стратегии и управлению цепочками поставок. Его научные исследования основное внимание уделяется стратегическим оперативным вопросам в сфере электронного бизнеса и была опубликована в журналах от Слон по обзору управления к электронным рынкам. Плодовитый писатель для руководителей, он является автором Сбалансированный Sourcing (Jossey-Bass, 1998) и соавтор, с Роном Кербер, стратегических создания продукта (McGraw-Hill, 2006). Его работы были цитируется в различных публикаций, включая The Wall Street Journal, The New Yorker и закупок. Он является пишущим редактором для бизнес-стратегию.

Кеннет К. Бойер является профессором в управлении цепочкой поставок в Мичиганском государственном университете. Д-р Бойер ранее преподавал в течение 5 лет в университете Де Паул. Он получил степень бакалавра в области машиностроения в университете Браун, и степень магистра и докторскую степень в области делового администрирования в университете штата Огайо. Д-р Бойер является соредактор журнала "Управление операциями. Его научные интересы сосредоточены на стратегическом управлении операций, электронной торговли, а также эффективное использование передовых технологий производства. Его статьи опубликованы в области наук управления, журнал операционного менеджмента и бизнес-горизонты, в частности. Его исследования выиграл 1997 Чан Хан премии 1996 Stan Харди премии, а в 2004 Скиннер Уик Award. Он является членом Академии менеджмента, Decision Sciences институт и Общество инженеров производства. Он член редколлегии для производства и оперативного управления.