Юзабилити в Интернет Услуги: Роль о готовности технологии и контекст *

РЕЗЮМЕ

Важным условием для успеха любой он-лайн услуг является обеспечение клиентов опытом через интерфейс удовлетворяет и сенсорные и функциональные потребности. Разработка интерфейсов, которые реагируют на потребности клиентов требует взгляда на дизайн интерфейса, а также глубокое понимание сами клиенты. На основе исследований потребительского поведения, касающиеся потребительских представлений о технологии, мы используем другой способ описать клиентами на основе психографические характеристики. Технология готовности (TR), многомерных психографические построить, открывает путь для сегмента интернет-клиентов опирается на изучение позитивных и негативных убеждений технологии. Основной предпосылкой данного исследования является то, что убеждения формируют основу для ожиданий того, как все должно работать и как интерфейсы сервис онлайн оцениваются клиентами. В то же время, удобство оценки конкретных услуг в режиме онлайн может ставиться в зависимость от ситуативных факторов, в частности, от типа сайта (гедонистических против утилитарного) и метода доступа (Web против беспроводной Интернет). Аспекты практичности рассматривается здесь тех, которые входят в юзабилити метрики и документа, основанного на Microsoft Руководство Юзабилити (MUG).

Результаты эмпирического исследования с участием 160 участников показывают, что (я) сегментов TR клиента различаются по юзабилити требования и (II) удобства оценки конкретных интерфейсов сервис онлайн находятся под влиянием сложного взаимодействия сайте типа, метод доступа, а TR сегмента членства. Поскольку организации продолжают расширять свои онлайновые предложения услуг, менеджеры должны признать, что интерфейс существует, чтобы обслуживать клиентов, поэтому их конструкция должны соответствовать потребностям рынка и TR ..

Предметные области: Пользовательский интерфейс, э-услуг, лабораторные эксперименты, скрытое классового анализа, Психографические, технологии готовности и удобства.

ВВЕДЕНИЕ

Услуги доминировать модем экономики, на которые приходится более 50% рабочей силы в таких странах, как Япония и Германия, и 75% рабочей силы в Соединенных Штатах и Соединенном Королевстве (Бюро переписи населения США, 2006). Следует особо отметить, что сектор услуг составляет 80% от $ 2100 миллиардов ежегодных расходов во всем мире информационных технологий (IBM Research, 2006). Эта тенденция объясняется появлением Интернета в качестве важного средства для развития торговли, связи и доступа к содержимому. Технология стала видной в отношениях фирмы-заказчика, резко меняется, как сервисы разрабатываются и поставляются (Bhner

В контексте онлайн с доставкой влечет за собой внедрение услуг через пользовательский интерфейс, который может отличаться в зависимости от типа сайта (например, радость или производительности ориентированной ориентированной) и метод доступа (например, мобильных устройств по сравнению с традиционными веб-доступа). Таким образом, организации должны активно управлять и измерять услуг для всех типов сайта и методы доступа для обеспечения качества всего опыта клиента (Sasser, Ольсен,

Для интернет-услуг, пользовательский интерфейс является механизмом, посредством которой клиенты осуществляют сделки, общаться, и поиск / доступ к содержимому (Чо, Коул, Massey, Монтойя-Вейсса,

Из-за повышения роли технологии в оказании услуг, мы обращаем на исследования в поведении потребителей, которые исследовали убеждения клиентов о технологии для изучения клиента удобство восприятия для онлайн-услуг (Коулс, 1989; Коулс

В следующих разделах мы опишем теоретические основы и предлагаем нашим разведочных гипотез исследования. Затем мы представить и обсудить результаты исследования с 160 предметов и заключить с обсуждения последствий для научных исследований и практики.

Теоретические основы

Юзабилити

Юзабилити и дизайн интерфейсов онлайн получили внимание человека компьютерный интерфейс (HCI) Литература и Web-юзабилити конкретных исследований (Пальмер, 2002 обеспечивает обзор). Прошлые исследования показали, что юзабилити должно отражать дизайн с точки зрения клиента взаимодействия требования (Norman

Онлайн-сервисы могут быть доступны через интерфейс сайта с помощью традиционных устройств (например, персональные компьютеры, ноутбуки). Все больше онлайн-услуг также можно получить доступ с помощью беспроводных интерфейсов веб-сайте с помощью мобильных устройств (например, сотовые телефоны, КПК). Рост в Интернете в 1990-е годы привело к нескольким предложения по улучшению юзабилити веб-сайтов (Nielsen, 1999; Nielsen, 2000). Ранее, многие поставщики услуг попытка разработки веб-сайтов, как будто они лежали вне традиционных печатных средств массовой информации, таких как рекламные объявления или брошюры, не признавая, что новое средство предоставляется уникальная возможность привлечь клиентов (Сетлс, 2002). С течением времени, удобство использования принципов направлена на улучшение компонентов веб-страницы, такие как дизайн страницы, содержание дизайн, и дизайн сайта. Сегодня, малыми размерами экрана мобильного устройства доступа исключает организаций из простого сокращения веб-страницы для подходят эти небольшие устройства. Руководящие принципы, разработанные для традиционного PC-интерфейс конструкции не могут прямо перевести на меньшие устройства доступа и беспроводных интерфейсов сайта.

Хотя большая часть пользователей принципы дизайна интерфейса возникла из практики (Хартсон, 1998; Nielsen, 2000; Палмер, 2002), большая часть основных существующих теория исходит от когнитивной психологии (Hammond, Gardiner, Кристи,

При предоставлении альтернативной основы для разработки концепции юзабилити, эти теории и модели не принимают индивидуальные различия во внимание (Хартсон, 1998). В частности, обзор литературы показывает, что прошлые исследования не рассматриваются отношения между клиентом характеристики и удобство требований и оценок. "Знай твой пользователь" (Hansen, 1971, стр. 524) часто недостаточное аспект в процесс проектирования интерфейса (Хартсон, 1998). Кроме того, представления о юзабилити может также зависеть от вида услуг интерфейс предназначен для поддержки (Lecerof

Предыдущие исследования в области информационных систем (ИС) и маркетинга теоретизирует о взаимосвязи индивидуальных особенностей и демографических переменных (например, возраст, пол, доход) в качестве предсказателей связанных с технологией поведения (Venkatesh Моррис Дэвис,

Для интернет-услуг, существует сильный и растущий интерес в понимании того, считаем лиц о технологии и как эти убеждения могут (или должны) влияние проектных требований и в конечном итоге оценки успеха или неудачи (ячмень, 1986; DeSanctis

TR

Из-за повышения роли технологии в оказании услуг, необходимо, чтобы понять степень готовности потребителей к использованию технологических систем, таких как веб-и / или беспроводной сети (Parasuraman, 2000; Берк, 2002). До исследования показывают различие в психографические профили технологии усыновителей (Коулс, 1989; Коулс

Существующих литературы наводит на мысль, что человек одновременно проводить позитивные и негативные представления о технологических продуктов и услуг (Коулс, 1989; Дэвис, Bagozzi,

TR является многомерным психографические конструкция, которая относится к склонности клиентов к учету и использованию новых технологий для достижения целей (Parasuraman, 2000; Parasuraman

TR состоит из различных верований технологии, которые делятся на четыре компоненты (Parasuraman, 2000). Два из компонентов оптимизм и инновационность являются страхователи-что увеличение TR клиента, в то время как другие два компонента: дискомфорт и неуверенность-являются ингибиторами, которые подавляют TR. Одним словом, оптимизм позитивный взгляд на технологии и полагая, что он предлагает людям усиление контроля, гибкости и эффективности в их жизни. Инновационность отражает степень, в которой лицо считает, что он / она находится на переднем крае опробовать новые технологические продукты или услуги. Дискомфорт является недостаток контроля над технологией и чувство перегружены ею. Вот, люди считают, технология не является на самом деле предназначены для использования простых людей, и является слишком сложной. И наконец, отсутствие безопасности отражает присущие недоверие к технологии и сомнения по поводу своей способности работать должным образом. Важно отметить, что хотя TR включает в себя инновации, TR охватывает более, в какой степени человек является относительно ранее в принятии инновации (Мидгли, 1976; Мидгли

Parasuraman и Колби (2001) предложить типологию клиентами, основанные на различных комбинациях как положительные, так (вклад) и отрицательным (запрещение) убеждения в отношении технологий. Типология обеспечивает полезным средством для сегмента клиентов на отдельные группы и основывается на данных, полученных из общенационального ежегодного опроса взрослых американцев, под названием Национальная технологии обследования на предмет готовности (NTRS). Данные, собранные в NTRS предусматривает углубленное зрения клиента технологии убеждения и готовность принять технологий; подробности см. в Parasuraman и Колби (2001) и Роберт Смит Школы Бизнес-центр 'за выдающиеся достижения в службе.