Глобальные меры информации качественное обслуживание: кросс-национальное исследование

РЕЗЮМЕ

Поддержание стабильно высокого качества информационных услуг (IS) является мощным средством повышения общей эффективности и эффективности глобального предприятия. Это исследование представляет глобальную Information Services Функции (ИФС), стандарты качества, что говорится о важности как поведенческий, так и процедурных аспектов в планировании, осуществлении и оценке глобальных является качество. На основании этих рамках, исследование посвящено изучению межнациональных психометрические свойства поведенческих мера качества услуг в контексте ИС. Использование кросс-национального опроса IS клиентов из Кореи, Гонконга, США и Нидерландов, воспринимается ISF качества обслуживания измерялась мерой качества услуг (SERVQUAL), чтобы определить культурные влияет. На основании подтверждающего факторного анализа, поддержки был найден 4 из 5 оригинальных SERVQUAL размеры качества в США и Нидерландах. Однако в том же 4-мерном измерении модель не подходит Гонконг и корейских образцов. Дальнейший анализ показал, что коэффициент Гонконг и корейских образцов разделяли несколько аналогичных структурный фактор, который отличается от общих США и Нидерланды структуры. Эти данные подтверждают предыдущие исследования, которые нашли "Азиатский фактор" с использованием различных определений ИС качества обслуживания.

Эти данные свидетельствуют о том, что возможности стандартизованных глобальных измерений ISF значительной степени зависит от относительной величины культурные последствия. Вместо того, чтобы просто применения США ISF / SERVQUAL меры, локализованная версия документа, возможно, потребуется разработать, которое собирает уникальную природу ISF услуг восприятия в международном дочерних компаний, базирующихся или компаний. Предметные области: Культурные усилия, распределенная обработка данных, глобальных информационных систем, и общее управление качеством ..

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня во всем мире использование информационных технологий (ИТ), стимулирует создание новых продуктов и услуг, скоростью передачи информации и облегчает международную связь с клиентами и поставщиками. Благодаря ему, глобальные предприятия могут установить "мир достижения", и изменения производства и маркетинга [19]. Например, во всем мире телекоммуникационной сети могут координировать интегрированной логистики для многонациональных продукции, улучшения управления запасами, планирования и выполнения заказов. Учитывая ключевую роль, что сейчас имеет место в рамках глобального предприятия (GE), сохраняя неизменно высокое качество информационных продуктов и услуг является мощным средством повышения общей эффективности и эффективности глобальных фирм [32].

Присоединение к аппаратным и программным обеспечением стандартов качества, а также обеспечение высокого качества информационной службы поддержки имеют жизненно важное значение по отношению к легко связь глобального предприятия. Для эффективного управления GE, многие организации внедрили многонациональных информационных услуг организациям, которые рассматривают мир как единый рынок [26]. Тем не менее, исследования показывают, что в то время как преимущества могут быть реализованы в общей глобальной стратегии на поставку информационных услуг, различия в национальной деловой культуры и практики, а также нормативные требования, часто настаивать на специализированных национальных, в отличие от стандартизированных глобальной информационной системы (ИС) управления подходы [10]. Очевидно, что международная менеджеры должны более совершенных инструментов и методов оценки эффективности глобальных функций Information Services (ISF), оставаясь при этом учитывать национальные и культурные различия.

В США и многих странах Западной Европы, рост вычислительной конечных пользователей, а также децентрализации IS приложений привели к переходу информационных услуг функции. Новые роли услуг, что включает стратегических и архитектурного планирования, консультант, координатор, тренер и сетевых услуг в дополнение к ним, а в некоторых случаях вместо того, роль информационной системы разработчик и оператор [40]. Это эволюционировали ISF как правило, содержит производства и услуги, оказываемые централизованного отдела информационных систем, однако, с учетом технических и децентрализации, тенденции, компании могут также иметь различные организационные мероприятия, включая альтернативные внутренние и внешние источники информации, предоставления услуг. Для более строго действие ISF качество обслуживания в США, Kettinger и Ли [22] ввел меры ISF качества обслуживания (ISF / SERVQUAL). Эта мера основана на SERVQUAL инструментом, первоначально разработанная Parasuraman, Zeithaml, и Берри (PZB) в 1988 году [28]. Ее 22-пункта шкалы внимание значительные маркетинговые исследования в качестве меры воспринимаются клиентом качества обслуживания [3] [6] [28] [29] [30] [39].

С учетом сильного действия измерения показали СВБ / SERVQUAL [22], в США, международных менеджеров может потребоваться применить инструмент в других странах и культурах. Тем не менее, суммарно применения мер, разработанных в США может создать проблемы усугубляются межнациональных различий. Например, во время учебы в США и Европе подчеркнуть трансформации традиционной среды ISF и необходимости внесения изменений в способ фирм меры ISF качество обслуживания, ряд исследований азиатских стран заявили, что конечных пользователей компьютеров, децентрализации и нетехнических оценки результатов работы ISF менее распространены и не развивались таким же образом [23] [36] [38]. Таким образом, национальные различия могут повлиять на обоснованность применения мер ISF качества на международном уровне. Кроме того, проблемы могут иметь место в культурной, лингвистики или ответ стиле эквивалентные документы, разработанные в одной культуре, при применении в другой. Если психометрические свойства масштаба отличаются друг от друга в разных странах, выводы, основанные на измерении может фактически отражают артефактов [7].

Поскольку степень межнациональных соответствие качества услуг ISF построить и инструмент неизвестно, должны быть проверены в различных культурах до широкого применения. Это исследование посвящено изучению межнациональных психометрических свойств ISF / SERVQUAL с образцами из Южной Кореи, Гонконга, Нидерландов и Соединенных Штатов Америки. Эти страны представляют основные международные игроки бизнеса: Россия является самой большой экономикой в мире; Корея и Гонконг являются членами Азиатского "Four Dragons" и успешные модели экономического развития, а также Нидерланды это страна с богатой историей формирования западноевропейского бизнеса мысли и практики.

IS качество обслуживания и ISF SERVQUAL

В межнациональных настройки, разнообразие восприятия информационных услуг клиента может быть большим [19]. С точки зрения ISF старших руководителей, измерения уровня качества услуг, ISF в разных странах могут помочь объяснить проблемы внутренней коммуникации между филиалами и могут быть полезны при разработке корпоративного управления ISF стратегии. Открытие "страна-страна различия могут предложить разработка отдельных стратегий повышения качества ISF, или укрепить в случае более" стандартные "ISF подхода к управлению качеством. Качество обслуживания, как это обсуждается в ряде маркетинговых исследователей [27] [35], была определена как сравнение потребительских ожиданий с реальной производительности службы. В этом смысле, если восприятие превосходят ожидания, можно сказать, что клиент считает, что услуга будет высокого качества. К сожалению, восприятие каждого клиента качества обслуживания могут быть разными, и провайдеры услуг могут иметь различные представления о клиента желаний и потребностей. Parasuraman и др.. [28] разработали свои SERVQUAL прибор для измерения разрыва между ожиданиями клиентов и услуг. Они показали, доказательств масштаба надежности в SERVQUAL, структурный фактор и действия.

Надежность (REL): способность выполнить обещанные услуги ISF надежно и точно.

Оперативность (RESP): готовность помочь ISF клиентов и обеспечить оперативное обслуживание.

Assurance (Ассу): знания и вежливость сотрудников СВБ и их способность передавать доверия.

Эмпатия (EMP): предоставление ухода, индивидуальное внимание к клиентам ISF.

В соответствии с предыдущими SERVQUAL исследований, один к югу от размерности, материальности (появление ISF зданий и сооружений, оборудования, персонала и информационных материалов), из первоначального измерения PZB SERVQUAL было прекращено из-за плохой сходимости и внутренней последовательности. Хотя психометрические оценки ISF / SERVQUAL была сильна в 1994 году исследования [22], мы использовали образец исключительно из США Для того, чтобы ISF / SERVQUAL быть по-настоящему международный характер, психометрический обоснованности меры должны быть созданы в разных странах.

Потенциальные эффекты межнациональными различиями по оценке ISF КАЧЕСТВА

Культура рассматривается как система смыслов узорной или коллективного психического программирования социальной группы [15]. Понимание культурных и национальных воздействие на использование и управление было признано жизненно важное значение для многонациональных фирм [13] [24]. Так, например, Нельсон, Вайс и Ямадзаки [25] нашел конечного потребителя вычислительных глубоко различны в США по сравнению с Японией. Хо, комбинационное

Хотя является кросс-культурные исследования не очень зрелая, 1 последовательный мнению, разделяемому многими исследователями IS заключается в необходимости определить, когда стандартизированных подходов, то есть, "этический подход к управлению ИТ соответствующие над" эмический "подходов [9]. эмический стратегии управления настроены применять только в конкретной культуры, а этический подходы к управлению универсально применяться для всех культур в мире. Стандартизации мирового ИТ-операций обычно настаивает на централизованном этический типа управления. Основное предположение, лежащие в основе этический подход воспринимается культурной универсальности технологии управления. На первый взгляд, этический подход к управлению ИТ может показаться разумным. Тем не менее, один четкое различие между технологией производства и информационных технологий находится в роль, что конечные пользователи играют в ИТ-услуг. Сегодня в США, конечные пользователи не просто пассивными потребителями финал продукта, но выступают в качестве проектировщиков и разборчивых потребителей услуг ISF. Конечные пользователи, в то время еще не так активно участвуют в технические и процедурные аспекты управления ИТ в качестве централизованного ХОЯТ, резко активизировали свою деятельность во всех аспектах является практика. В США, это изменение заставило ISF руководству возможность сосредоточиться на поведенческих аспектов качества обслуживания, а также чисто технических и процедурных вопросов.

Когер [5] так же заметил, что при современной организации сходятся с точки зрения технологии, поведение людей по-прежнему присущи культурные особенности. На основе лучшего понимания культурных последствий, вполне возможно, что сочетание "этический" и "эмический" подходов к управлению может достичь эффективной глобальной координации без потери понимания поведенческих уникальность отдельных культур. Достижение такого синтеза требует всеобъемлющих рамок исследования, которые лучше характеризует ISF качества глобальной окружающей среды. Мы решили адаптировать Эйн-Дор, Сегев, и [9] модели Orgard, который групп внутренней природы IS в процедурных и поведенческих подмножеств. Процедурные подсистемы переменных описывает технические / оперативные факторы, связанные с ISF услуг и оценки. Поведенческих подсистема включает в себя человека субъектов, которые участвуют в процессе планирования, разработки и использования информационных систем, а именно, ISF пользователями и поставщиками. В рамках этой подсистемы, то уровень культурно-психологического конкретные факторы, влияющие на поведение отдельных лиц в контексте ISF услуг и оценки. Как указано на рисунке 1, данное исследование сосредоточено на поведенческие подмножество этой модели (заштрихованная область).

По данным [16] [17] [18] исследования Хофстеда, страны могут быть охарактеризованы в терминах 5 биполярного культурные аспекты. Положение страны на этих размеров позволяет делать прогнозы в отношении способа общества действует, в том числе процессы управления и рода теорий, применимых к их организационную практику. На основании опроса более чем 116 000 респондентов из 40 стран, Хофстеда [16] [17) эмпирически пять различных аспектов национальной культуры: индивидуализма, дистанции власти, толерантность к неопределенности, мужественность и долгосрочной ориентации. Описание этих аспектов, их организационно влияние, и их возможное влияние на оценку качества ISF приводятся в таблице 1. В ходе серии исследований, Хофстеда [16] [17] [18] приписывают особые культурные атрибуты для стран, включенных в данное исследование. Основываясь на своем поиске, Таблица 2 дает показатель высокого, среднего или низкого воздействия каждого измерения для Кореи, Гонконга, Нидерландов и США, например, Хофстеда обнаружили, что на основе их позиции на коллективизм и дистанции власти, азиатские страны, такие как Корея и Гонконг, как правило, характеризуется централизацией власти и более авторитарной стилей управления, в то время как в США

и Нидерланды на другом конце спектра культурных этих двух измерениях. Как отмечается в таблице 1, мы могли бы ожидать, что при высокой индивидуализм, пользователи ISF служба будет легче выражать свои взгляды и убеждения, касающиеся ISF качества обслуживания. В Корее и Гонконге, мы могли бы ожидать более "группы" оценки качества. Аналогичным образом предлагается воздействие культурных различий на ISF сервис оценки качества для каждого измерения для каждой нации изучали приводятся в таблице 2 ..

Таким образом, наше исследование изучает восприятие ISF качества обслуживания в четырех странах (Гонконге, Корее, Нидерландах и США), с помощью хорошо приняли меры качества услуг. Мы первые установить обоснованность и надежность наших услуг ISF модель измерения качества в США после достижения этого, мы следующем попытка подогнать подобную модель измерения в трех других стран, представляющих интерес. На основании предыдущих исследований, как указано в таблице 2, мы можем ожидать различий в культурных оценки ИСБ качества услуг, приведет к различным сервис ISF добротность структур для каждой страны. Однако, исходя из общих, изложенных в исследовании Хофстеда [16) [17], а прошлое кросс-культурной литературы, можно ожидать, качество ISF фактором структур в США и Нидерландов быть несколько аналогичных, а фактор ISF структуры Hong Гонконг и Корею быть более тесно связаны.

GENERAL Исследования Предложение

Исходя из вышеизложенного, следующие общие предложения исследования ставится: качество обслуживания размеры функции информационного обслуживания отличаются межстрановых. Это общее положение ознакомительный характер. Хотя культурные различия между странами были обнаружены в предыдущих теоретических и эмпирических исследований, влияние культурных различий на качество услуг МФС не была изучена эмпирически.

Методология исследования

Инструмент и отбора проб

SERVQUAL инструмент, разработанный и уточнена PZB [29] была немного модифицирована, чтобы применить к установлению ISF (см. [22, с. 750-751]). SERVQUAL содержит меры клиента ожидаемому уровню обслуживания клиентов и воспринимаемый уровень сервиса. Оценки разрыва оценка производится путем вычитания ожидается изделий из предполагаемых пунктов. США управлении в SERVQUAL документ был проведен в колледже бизнеса из крупных университетов США. ISF Это колледжа работает в автономном моды поддержку более 4000 пользователей. ISF услуги включают в себя операции по централизованного процессоров сетевое администрирование, поддержка компьютерных лабораторий, а также разработка, консалтинг, обучение и службы помощи. (Более подробную информацию образца США и сбора данных, см. [22, с. 746-747].)

22-пункта ISF SERVQUAL документ также осуществляется в трех странах (Гонконг, Корея и Нидерланды). Только Корейский инструмент вводили в отличных от английского формате. SERVQUAL документ был переведен на корейский язык в двуязычных человека. Корейский вариант вопросника был переведен обратно на английский язык лингвист, который специализируется на письменный перевод, чтобы проверить на предмет соответствия оригиналу, для обеспечения минимизации идиоматические редакции. Кроме того, корейский вопросник был предварительное тестирование на основе выборки из 30 предметов. В этой предварительной проверки, участников попросили ответить на все вопросы и указать на какую-либо часть анкеты, что они нашли неясным или непонятным. Обратная связь с предварительного испытания были включены в окончательный корейской версии. Образец для корейского сайта тест состоял из 148 студентов бизнес в крупных частных университетов в Сеуле, Корея. Всего 200 обследований были распределены по каждому уровню программы бакалавриата бизнеса. Общий уровень ответа составил 74 процентов. Хотя в колледж бизнеса на Корейском университете не работает независимый департамент ISF, они имеют полный рабочий день сотрудников СВБ, которые служат в колледже. Объем деятельности ISF несколько меньше, чем их коллеги США, но разнообразие услуг ISF доставлены более 3500 пользователей компьютера сопоставима ..

SERVQUAL анонимный документ был распространен среди 120 студентов в школе бизнеса и управления вновь созданной "англоязычных" университета в Гонконге, 87 полезная ответы были собраны (72,5 процентов ответов). С точки зрения ISF службы и структуры, то этот сайт может рассматриваться как гибрид между США и корейских ISF окружающей среды. Центральный университет ISF предоставляет вычислительные услуги (программирование ЭВМ и статистический анализ) и телекоммуникаций для сети на всей территории подключения пользователей в библиотеку, серверы департаментов и Интернет. Тем не менее, в школе бизнеса Есть 5 отдельных лабораторий, которые соединяют в кампусе позвоночника. Например, одна лаборатория содержит 63 компьютеров и 30 Mac, другую лабораторию содержит 31 SPARC UNIX машин, и включает в себя мультимедийные лаборатории Индиго машины и компьютеры Mac, а также подключения к аудио-визуального оборудования. Для поддержки ISF бизнес-школы за услуги, Hong Kong основе бизнес-школа имеет собственный отдел ISF, состоящий из 9 штатных сотрудников, что обеспечивает полный спектр услуг ИФС 1500 школы пользователей.

Наконец, анонимный SERVQUAL документ был распространен среди 80 студентов и студентов MBA в школе менеджмента в ведущих европейских "Английский говорящих" университета в Нидерландах. Из этой группы 48 полезная были получены ответы, в результате чего быстродействие на 60 процентов. Как и в бизнес-школы США, Нидерланды колледж бизнеса осуществляет свою собственную группу поддержки компьютер с 12 штатных сотрудников сервис ISF. Эти специалисты управления PC 5 лабораторий и клиентов IBM RS/6000-серверной сети. Около 300 персональных компьютеров и рабочих станций UNIX в сеть в IBM Token Ring, и разделяет 2000 колледжа пользователей. Хотя 4 образцах, не может считаться глобальным предприятий, они являются сопоставимыми населения в каждой стране, которая является серьезной проблемой в межнациональных исследований [8].

НАУЧНЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

Результаты от индивидуального второго порядка, подтверждающий факторного анализа (CFA)

Использование Kettinger и Ли 1994 выводы исследования [22] в качестве базового США / ISF SERVQUAL модели измерений, научно-исследовательские предложения была проверена, чтобы определить, различных структур ISF SERVQUAL фактор существовал между четырьмя странами. Чтобы достичь этого, США / ISF SERVQUAL второго порядка подтверждающих структурного фактора [22, стр. 752], был подвергнут других трех образцах (Корея, Гонконг, Нидерланды). В каждом втором порядке CFA, величина модели подходят для каждого образца была использована непосредственно проверить утверждение [1]. Если полученные США / ISF SERVQUAL 4 структурного фактора привели к удовлетворительным вписывается в других межнациональных образца, предложение, что создает разница между образцами, не будет поддержана. В таблице 3 приведены подходят индекс для всех четырех образцов после выполнения второго факторного анализа порядка. Кореи и Гонконга данных не сходится даже после нескольких судебных заседаний, что явно свидетельствует неприемлемым подходит нашей модели измерения базовой линии. Образца Нидерландов показал маргинальных подходят, при этом некоторые противоречивые индекс подходят значения (см. таблицу 3). Хотя мы могли бы осторожно к выводу, что США и Нидерландах доля образцов аналогичного структурного фактора на основе результатов второго порядка, CFA, противоречивых значений индекса подходят для дальнейшего толкнул дополнительный анализ, чтобы подтвердить, что фактор структур между США

Результаты множественного анализа Группа: Нидерланды и США

Многофакторного анализа группы LISREL (мгл) был использован, чтобы увидеть масштаб и тип инвариантности между Нидерландами и США Этот анализ позволяет одновременно сравнения фактором между двумя или более образцов, проверяя инвариантность фактор структуры и инвариантность измерения дисперсии ошибки между ними [21]. При применении в США на структурный фактор в пример Нидерланды, 2 пробы (США и Нидерланды), собранные вместе для одновременной оценки. Укладка объединяет позволяет некоторым эффекта коэффициентами от ограничений между двумя образцах, а остальные коэффициенты могут изменяться между группами [12]. Ряд гипотез тестирование с использованием MgAl была проведена, чтобы равенство или инвариантности фактором структур между образцом США и Нидерландов. С помощью этих испытаний, не только были равенства модель факторов и значения коэффициента нагрузки проверку, но ошибка разница между двумя образцов был испытан. Следующую иерархическую гипотезу испытания были проведены:

Результаты тестов между США и Нидерланды приведены в таблице 4. Гипотеза равных структуры ковариации для США и Нидерландов (H1) было отклонено, с указанием различных структур ковариации. Таким образом, мы приступили к испытаниям гипотезы об инвариантности найти параметров, отвечающих за различные структуры ковариации. Мы не смогли отказаться от гипотезы инвариантных моделей фактор и фактор дисперсии (H2 и H3) на уровне значимости 5 процентов. Таким образом, выводы, в то время как значительное незначительно, предложил объяснить факторного безразличия между двумя странами, а также показывают, что масштабы рассмотрел появляются в меру же основополагающая концепция для обеих стран. Таким образом, данные не поддержали нашего исследования предположение, что размеры качества обслуживания функции информационного обслуживания различаются между Нидерландами и США гипотезы погрешности измерения инвариантности между странами (H4), был отклонен (ограничительные х2 = 117,46, д = 26, р

Результаты исследовательского анализа фактор: Корея и Гонконг

Учитывая тот факт, Кореи и Гонконга данных не сходится на США / ISF SERVQUAL модели (с указанием различных структур фактором, чем пример США), разведочных факторного анализа использовались в качестве последующего статистического анализа для определения, каким образом различные корейские и Hong Kong моделей фактор структуры из образца США. Для обоих корейских и Hong Kong образцов, 22 из пунктов документа ISF SERVQUAL подвергались общий анализ факторов, лежащих в основе определения характера измеряется конструкции [11]. Потому что конструкции должны были быть соотнесены, косой вращения была выбрана, чтобы повернуть структурный фактор [4]. "Минимального собственного значения больше 1" норма была выбрана для определения числа факторов, и Scree Тестирование проводилось. Минимальная нагрузка на фактор 0,50 требуется по всем пунктам, сохранить [4] [11]. Одного пункта погрузки до более чем двух факторов упал [4]. Используя приведенные выше критерии, результаты для Кореи и Гонконга, отображаются в таблице 5, наряду с фактором структуры образца США.

Корейский образца производится три фактора, а также образец Гонконг показал 4 структурный фактор. По сравнению с 4 структурный фактор пример США, только размер Эмпатия ясно, полученных в Корее и Гонконге образцов. Другие SERVQUAL размеры, такие как надежность, оперативность и обеспечение четко не получены, со смешанными пункта нагрузки на каждого фактора. Удивительно, но материального аспект, который был исключен из Kettinger и Ли [22] изысканные модели измерения США, был сохранен в образце Гонконге. Корейский образца также показал аналогичную картину, сохранив 2 первоначального PZB [29] определены материальные (пункты 1 и 2). В итоге, только Сопереживание и материального ISF качества обслуживания размеры были признаны соответствующими в Корее и Гонконге образцов.

ОБСУЖДЕНИЕ

Решительная поддержка различных факторов ISF SERVQUAL структурах не было найдено между США, Гонконге и корейских образцов. Это было не так при сравнении образцов Нидерландов образец США, и как показал аналогичный структурный фактор. В ответ на предложение нашего исследования мы обнаружили, что достоверных и надежных ISF измерения качества разработана в США, не является действительной во всех межнациональных приложений. Тем не менее, близость Голландии и США модели измерений и сходство разведочных структур фактором Гонконга и Кореи, заставляют нас сомневаться в существовании возможности "Азиатский фактор" отличается от "западной фактор" при измерении ISF качества. Возможные причины для азиатских и западных групп, можно объяснить культурные различия или другие отличия IS погашения и / или эволюция.

По данным исследования Хофстеда (см. таблицу 2), существует значительная разница между азиатскими и западными национальных культур на протяжении большей части его пять размеров. Эти различия могут быть отражены в удобном для пользователей услуг связи, средств связи / межличностных каналов, ожидание уровень качества СВБ, в интерпретации измерений редакции, и даже в отношении к оценке обследований себя. Выявление различий между азиатскими и западными ISF практика не является, не приоритет. Бернс, Когер и Ма [2, стр. 275] исследование различий в мотивации и коммуникации атрибуты сотрудников СВБ в Гонконге, Корее, Таиланде и США, нашли "Азиатский фактор", которые должны рассматриваться при разработке стратегии управления ИС. Не удивительно, что группы США была самой высокой за выражение предпочтения (индивидуализм), а группа Hong Kong была самой низкой. Азиаты изучал было больше желания, чтобы другие контроля или влиять на них и были менее склонны выражать свои мнения. Например, они обнаружили, что азиатские специалисты IS отображается значительно выше, социальной или группы потребностей, чем США аналитики и программисты. Азиатский взаимодействия работы характеризовались высшем смысле ", сохранив лицо, член группы" и "сохранение собственного лица", даже в свете выполнения неудач.

Это включало сильное чувство помогать другим улучшить ситуацию на благо группы. Сила "Сочувствие", в качестве основного ISF качества услуг размерности как Гонконг и корейских образцов, можно было бы объяснить важность необходимость признания группы и гармонии. Относительное значение "эмпатия" аспект также может предложить более высокую склонность к избеганию неопределенности и большей терпимости ISF услуг недостатки в азиатских странах [2]. В целом, эти убеждения приведет к снижению желанию заказчика оказывать влияние и контроль услуг, которые они получили ..

Еще одним возможным рассмотрение культурных азиатских фактор можно найти в различных время концепция или понятие "послушание к власти", который содержится в конфуцианской мысли. Джон [20] указывает, что основанные на традициях культур, таких как азиатских, оценивать действия на основе их согласуется с обычаями и традициями, в то время как западная культура оценивает действия, основанные на немедленной выгоды. Таким образом, в азиатских культурах, время относительно и "количество времени, затраченного на выполнение задачи зависит от выполнения других, более важных вещей, таких, как уважение, которое должно быть уделено межличностных отношений, участвующих в деятельности" [20, стр. 15]. Таким образом, некоторые элементы в "надежности" измерение США / ISF SERVQUAL не может быть по мере необходимости в азиатских обстановке. Такие предметы, как 5 дня, 7 и 8 на основе западных представлений о времени, что является абсолютным и не требует высоких стандартов временная точность.

Различные концепции времени в странах Азии, как отражающую в "Хофстеда долгосрочной ориентации", размер, также может объяснить сильное присутствие "эмпатия" измерение в азиатских образцов. С тяжелым акцентом на относительную важность личного внимания и родственные связи между ISF и клиентов, Азиатский ISF пользователи могут быть менее требовательными к немедленному услуг, если они видят потенциал для долгосрочного улучшения. Другой вывод из этого конфуцианской влияния в странах Азии, является тенденция к поиску компромисса и гармонии, а также "удовлетворяющих" условиях, а не только в максимизации выгод [5] [13]. В краткосрочной перспективе это может привести к большей терпимости к ошибкам или сдачу услуга, и, таким образом, приведет к снижению уровня ожиданий и более щедро воспринимается ISF уровне качества обслуживания по сравнению с западными странами. Если это справедливо и для дальнейших исследований, это вызывает серьезные опасения за использование оценки разрыва в кросс-культурной IS измерения качества.

В дополнение к этому объяснение культурных нашим данным, второй возможной причиной различных основополагающих концепций качества ISF могут возникнуть в результате различий в уровнях зрелости IS между западными и азиатскими странами. Значение "материального" измерение в Гонконге и корейского образца, в отличие от США, может свидетельствовать о меньше внимания ISF "услуги" содержание (взаимодействие человека) среди азиатских образцов, с большим весом уделяется качества физической вещи, такие как внешний вид сооружений, оборудования и коммуникационных материалов. Предполагая, различные уровни зрелости IS между культурами причиной различий в размерах ISF качества, мы можем ожидать определенных аспектов Гонконг и корейских ISF окружающей среды (представитель быстро развивающихся стран), в конечном счете, развиваться таким же образом, что и западные страны. Эта эволюция может включать в себя размещение большую важность на конечных пользователей компьютеров, децентрализации и ISF "услуга" размеры качества. Таким образом, использование США / ISF SERVQUAL меры в странах Азии, может в конечном итоге оказаться в силе. Однако, если эффект "дистанции власти" (табл. 2), остается высоким в этом регионе, самодержавной организации и централизованного принятия решений может противодействовать этой тенденции, что замедляет развитие децентрализованных вычислительных и важность ISF "услуга" качество измерений.

И наконец, между США и Нидерландов, аналогичная картина фактор и структура была найдена. Тем не менее, величина случайных ошибок между двух образцов был значительным, и о том, что различия в переходных аспектов темы или измерения ситуация существовала. Одним из возможных объяснений этой ошибки может быть на уровне Нидерландов субъектов понимания английского основе вопросника. Хотя инструкции, базирующийся в Нидерландах школе ведется на английском языке, предметы из разных фонов языка с разным уровнем владения языком. Таким образом, использование в будущем США / ISF инструмент SERVQUAL возможно, необходимо будет тщательно регулироваться с учетом эквивалентной английский мастерство, даже в западных "бизнес" Английский-говорящих условиях.

Ограничения и его последствия для исследований

Это исследование представляет собой первый шаг к развитию теории и методах управления межнациональных ISF управления качеством услуг. Однако, несмотря на субъектов в этом исследовании были законных пользователей системы ISF и услуг, способных сделать суждения относительно качества ISF, обобщения результатов этого исследования за пределами университетской среде, следует подходить с осторожностью. Кроме того, следует признать, что воздействие различных педагогических стилей между азиатскими и западными системами университета (например, сильное повиновение власти азиатских студентов), может повлиять на обобщающие выводы исследования в более широком контексте бизнеса. Ясно, что сильный требований внешних действия относятся только после дальнейших исследований в различных условиях бизнеса. Еще одно ограничение исследования может быть его использование английского основе вопросника в Гонконге и Нидерландах, хотя полигонах были английском языке университетов. Вариант владение английским языком могут повлиять на величину случайной ошибки в результатах исследований. Хотя это исследование попытался свести к минимуму лингвистическую ошибку в переводе через спину перевода и использования лингвист, многие виды языковой эквивалентности, не были полностью рассмотрены в исследовании.

Лексика, идиоматические, концептуальные [34], грамматических и экспериментальные [33] эквивалентности некоторых важных аспектов, которые должны быть рассмотрены в последующих исследований. Наконец, лишь четыре страны были рассмотрены и обобщения за рамки этих образцах, не может быть оправдано. Внешние действия ISF SERVQUAL в международном контексте бизнеса может быть только решительно заявил после ряда последующих исследований в других странах ..

Ясно, что будущие исследования должны быть направлены на ISF качества обслуживания меры, которые уместны с учетом национальных различий. Это может включать определение и разработка совершенно новых аспектов и инструментов качества ISF, которые отражают альтернативные культурные взгляды качества. Например, в азиатских альтернативных мер качества обслуживания могут быть основаны на таких структур, как конфуцианство. Внимание следует также уделить экологической разница между странами. Внешние переменные, такие как экономические, социальные, образовательные и политические факторы, а также внутренние факторы, такие как IS зрелости, могут оказаться весьма влиятельными в формировании как ожидания, так и восприятие фактического качества услуг ISF. Хотя это трудно отделить эти факторы от культурных различий, настойчивые усилия в исследованиях (например, экспериментальные исследования) необходимы для выявления культурных последствий IS практики. Обоснованности использования разрыв баллов (без фактического ожидания воспринимаемое качество) измерения качества предоставляемых услуг, а не только с использованием только воспринимаемое качество оценки, в последнее время обсуждается в США [6] [30] [39]. Учитывая, сколько различных систем ценностей, а также ресурсов наличность в разных странах форма общий уровень ожиданий, исследование сравнения оценки разрыва в кросс-культурном контексте будет также представляет особый интерес.

Дополнительные исследования, чтобы установить внешние действия ISF / SERVQUAL дальнейшие тестирования в различных условиях бизнеса и в кросс-культурных сравнениях.

Исследований, направленных на совершенствование и развитие дополнительных инструментов и методов для оценки других аспектов глобальной ISF качества Framework (рис. 1), в том числе процедурных или продукта размеры (линейный половины) качества ISF.

Интегративной междисциплинарных исследований, проведенных среди международного бизнеса, стратегии, производство, социологии, маркетинга, человеческих ресурсов, промышленного строительства, статистики и психологии исследователи для определения влияния межнационального и кросс-культурных различий на продукт и процесс улучшения качества и оценки. Это может включать дальнейшее изучение "азиатского" и "западной" группы и в других контекстах качества и совершенствования процессов, таких, как общая внешняя удовлетворенность клиентов.

Такие исследования должны повысить качество синхронизации усилий улучшение глобальных предприятий и обеспечить значительный вклад в международное управление.

Выводы и управленческих последствий

Предыдущие исследования показали, что многие глобальные предприятия не установлено общекорпоративные стандарты для операций ISF или исполнения [37]. Очевидно, что практикующие менеджеры необходимость общего качества услуг ISF план, который не только показывает, как они делают, но и где они должны пойти для улучшения своих услуг. Периодически применения psychometrically звуковой измерить качество услуг ISF может помочь стандартизировать глобальных услуг ISF управления качеством. Будучи в состоянии контролировать и улучшать ISF услуг через дочерние GE может уменьшить необходимость децентрализации или аутсорсинг местным IS провайдеров. Однако, поскольку это исследование показало, возможность глобального стандартизированного измерения ISF значительной степени зависит от относительной величины национального эффектов. Принимая во внимание возможность "азиатских Фактор" нашли в нашем исследовании, как представляется, необходимо использовать различные качества ISF мер в разных странах. Вместо того, чтобы просто применения США / ISF SERVQUAL меры, локализованную версию документа, возможно, потребуется разработать, которое собирает уникальную природу ISF услуг восприятия в иностранные филиалы.

Для оказания помощи в их ISF качества планирования, GE менеджеры могут использовать Глобальную ISF стандарты качества (рис. 1) для классификации ISF вопросы качества политики в поведенческих и процедурных аспектов. Следуя этому подходу основные характеристики поведенческих подсистемы, такие как качество people-oriented/interactive процессов обслуживания, может быть наилучшим путем захватили восприятия "мягких" измерений, как периодический обзор (ISF / SERVQUAL) или интервью. решения ISF политика непосредственно связана с поведенческой подсистемы должны зависеть от культурных и национальных условий, сложившихся в иностранные филиалы. Например, в штатные расписания, культурной или национальной общности ISF сотрудников могут быть рассмотрены для сведения к минимуму культурный шок или избежать возможных обид и национализма местных клиентов в работу сотрудников вращений.

Основное внимание на процедурных подсистемы Глобальной ISF стандарты качества направлена на качество информации, самой технологии. IS технических и эксплуатационных факторов качества не столь значительной степени зависит от культурных условий. Цель данных о внутренних стандартов качества работы можно судить по таким общего управления качеством (TQM) методы и инструменты, а PDCA (план, сделать, проверить, акт), проверьте, графики, гистограммы и диаграммы и диаграммы Исикава. Сочетание воспринимается ISF качества обслуживания мер (например, ISF / SERVQUAL) с традиционными объективными показателями качества в кросс-национальном контексте имеет решающее значение для оценки как "мягкой" и "жесткие" показатели качества ISF. С помощью такого подхода, вполне возможно, что сочетание "этический" и "эмический" Стратегии управления может достичь глобального качества ISF координации без потери понимания поведенческих уникальность отдельных национальных культур. Наконец, стремление к качеству ISF должны быть общими для всех сотрудников по всему миру. Структурированной повестки дня необходимо, что делает его возможным для каждого отдела ИС на всех вспомогательных принять активное участие в реализации своих акций МФС управления качеством услуг. [В редакцию: 12 октября 1994. Принято: 23 июня 1995.].

* Авторы хотели бы выразить свою признательность старший и младший редактор для рекомендаций, которые существенно усовершенствовали этот документ. Авторы также предлагают свою искреннюю признательность д-ру Молодая С. Шин и д-р H. Чонг Ли Йонсей и д-р Ли Хо Ген из Гонконгского университета науки

Ссылки

[1] Bagozzi, Р. П.,

[2] Бернс, J. М., Когер Д.,

[3] Карман, JM потребительского восприятия качества обслуживания: оценка SERVQUAL размеров. Журнал розничной торговли, 1990, 66 (1), 33-55.

[4] Черчилль Г. А. Маркетинговые исследования: Методологические основы. Чикаго: Драйден Пресс, 1987.

[5] Когер, DJ Влияние культурных различий на мотивацию аналитиков и программистов: Сингапур против Соединенных Штатов. MIS Quarterly, 1986, 10 (2), 189-196.

[6] Кронин, J. J.,

[7] Дэвис, Х. Л., Дуглас, С. P,

[8] Дуглас, С. П.,

[9] Эйн-Дор, P, Сегев, Е. С.,

[10] Grover В., Сегарс А.,

[11] волос, J. E, Андерсон, Р. Е.,

[12] Гайдук, Л. моделирования структурными уравнениями с LISREL: Essentials и авансов. Baltimore, MD: Университет Джонса Хопкинса Press, 1987.

[13] Харрисон, В. Л.,

[14] Хо, Т. H., Раман, К. С.,

[15] Hoelter, JW Факториал-инвариантности и чувство собственного достоинства: пересмотр расы и пола различия. Социальных сил, 1983, 61 (3), 835-846.

[16] Хофстеда, Г. Х. культурную относительность организационной практики и теории. Журнал Международных Исследований Бизнес, 1983, 14, 75-89.

[17] Хофстеда, Г. Х. культурных ограничений по теории управления. Академия управления Исполнительный, 1993, 7 (1), 81-94.

[18] Хофстеда, Г. Х. Управление ученые человека. Управление науки, 1994, 40 (1), 4-13.

[19] Айвз, B., Jarvenpaa, С. Л.,

[20] Джон, J. концептуальная модель качества обслуживания и культурной точки зрения. Рабочий документ WP-93-032, Bentley College, 1993.

[21] Joreskog, К. Г.,

[22] Kettinger, В. J.,

[23] Король, В. J.,

[24] Kumar К.

[25] Нельсон, Р. Вайс, Л. Р.,

[26] Palvia П., Palvia, S.,

[27] Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,

[28] Parasuraman А., Zeithaml, V А.,

[29] Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,

[30] Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,

[31] Robey, Д.,

[32] "Рош", Е. М. Управление информационных технологий в многонациональных корпораций. Нью-Йорк: Macmillan, 1992.

[33] Ронен, С. сравнительной и многонациональных управления. Нью-Йорк: John Wiley, 1986.

[34] Розенцвейг, М. P Когда можно управления научных исследований обобщаются на международном уровне? Управление науки, 1994, 40 (1), 28-39.

[35] Sasser, В. Е., младший, Ольсен, О.,

[36] Сегарс А.,

[37] Steinbart, П. J.,

[38] Штрауб, Д. влияние культуры на ИТ-диффузии: E-почты и факсимильной связи в Японии и США по информационным системам исследований, 1994, 5 (1), 24-47.

[39] Чай, Р. Ожидания в сравнении стандарт измерения качества обслуживания: оценка переоценки. Журнал по маркетингу, 1994, 58 (январь), 132-139.

[40] Zmud, RW Дизайн альтернатив для организации информационных систем деятельности. MIS Quarterly, 1984, 8 (2), 79-93.

Уильям Дж. Kettinger является директором Центра по управлению информацией

Чунг Ли C. доцент MIS на Франклина П. Пердью Школе Бизнеса в Солсбери государственного университета. Он имеет степень доктора наук в МДП из Университета Южной Каролины, MBA в Университете Род-Айленда и Б. степень Йонсей, Сеул, Корея. Д-р Ли опубликовал в таких журналах, как журнал информационных систем управления, Decision Sciences, информации

Sunro Ли доцент кафедры ИС в Колледж коммерции и права на Йонсей в Вонджу, Корея. Д-р Ли получил докторскую степень начинается в политехнического института Rensselaer. Он преподавал ранее в Гонконгского университета науки