Последствия контроля качества услуг через пассивно запросил обратной связи между клиентами

РЕЗЮМЕ

Она является общей для поставщиков услуг по сбору данных от клиентов в качестве части усилий по контролю качества. Часто, эти данные собраны пассивно, то есть (а) любом тендерной обратной связи осуществляется без непосредственного взаимодействия с клиентом, и (б) заказчик инициирует какой-либо ответ, данный. Примеры включают клиентов комментарий карты, бесплатные телефонные номера, а также ссылки на комментарии на страницы "Всемирной паутины. В этой статье сравниваются пассивного сбора данных с помощью активных методов (например, интервью и почты обследования). Пассивные методы, как правило имеют более низкие показатели ответа и по сути своей предвзятой, но стоимость и преимущества выборки при использовании для контроля качества на постоянной основе. Несмотря на пристрастный характер пассивные методы, описанные в данной статье успешной проверки общей модели клиент-реакция с пассивно собранных эмпирических данных. Модель расширить рассмотреть вопрос о влиянии на подачу жалобы и ходатайства о комплимент оценки клиентов поставщика услуг. Результаты показывают, что это влияние является негативным, и что клиенты, которые неожиданно регистрации жалоб в целом более высокими рейтингами запись поставщика услуг, чем клиенты, которые жалуются в ответ на жалобу, ходатайство. Обсуждение и выводы приводятся ..

Предметные области: Отзывы, эконометрические модели, и качества услуг.

ВВЕДЕНИЕ

В последние годы внимание клиентов по управлению операциями возросло, особенно в секторе услуг (Desatnick, 1989, 1992). Компании осознают, что только спецификации качества, которые в конечном счете вопросы исходит от клиента. Болдриджа национального конкурса качества иллюстрирует это направление: внимание клиенту и категории Удовлетворение рассмотрения вносит 30% к счету, а остальные шесть категорий способствует только с 9 до 18% каждый (USDC, 1994). Чтобы обеспечить согласованность с заказчиком желания, компании переводят внимание с "управление знает лучше", чтобы "клиент знает лучше". Это означает, что компании вложили системы для сбора информации от пользователей об их восприятии качества (Griffin

Исследования по сбору данных от клиентов о качестве, конечно, не новые (например, Parasuraman, Zeithaml,

Средства клиентов вымогательство восприятие качества также могут быть классифицированы по активно-пассивный аспект. Активное привлечение клиентов обратная связь обратная связь на почве путем прямого взаимодействия с клиентами. Общие методы исследования рынка подходят под эту категорию, в том числе выход исследования, телефонные интервью, фокус-группы и т.д. Mail обследования также подпадают под эту категорию, поскольку переписка может рассматриваться взаимодействия. Степени существуют в активной категории тендерной: личные интервью более активны, чем почта обследований.

Пассивный тендерной обратной связи является то, что есть не путем прямого взаимодействия, а требует, чтобы клиент инициировать реакцию. Например, в одном из отелей карты, оставленные в номере просят клиента, чтобы оценить качество различных аспектов в отеле. Выход карты в комнате на самом деле не взаимодействующих с клиентами. Наоборот, клиент должен инициировать никакого ответа.

Еще одна распространенная форма пассивного тендерной обратной связи по бесплатному телефону цифры, обозначенные на упаковке потребительских товаров. Опять же, никто не будет рассматривать "Вопросы? Комментарии? Звонить 1-800-555-5555", который будет взаимодействие с клиентом. Клиент инициирует обратную связь. Таким образом, то же самое, за знак на АЗС, которая гласит: "Дайте нам знать, каким образом мы можем обеспечить более качественное обслуживание."

Относительно новой формой пассивного тендерной обратной связи с помощью электронных средств на World Wide Web (WWW или "Интернет"). В настоящее время 10 000 или около того компаний "присутствие" на веб-сайте (Maglitta, 1995), означает, что они предоставляют информацию для потребителей, чьи компьютеры подключены к сети Интернет (сеть Интернет). Компании, имеющие присутствия в сети часто предоставляют средства для электронной подачи отзывы о компании, продуктах и услугах компании, и "на сайте компании" (информация доступна через WWW). Интересной особенностью является то, что веб-пользователей потребитель должен начать общение, подразумевая, что обратная связь будет пассивно собираться. Один из экспертов считает, что к 1997 больше, чем 250 000 компаний будут иметь присутствие в Интернете, что 20 миллионов "на линии" потребителей, потенциально доступа (Тененбаум, 1995). Рост WWW будет означать еще большую возможность для компаний, чтобы пассивно собирать отзывы.

Как пассивной обратной связи отличаются от активной обратной связи? Ниже приведены некоторые различия, касающиеся сбора и использования данных. (Табл. 6 в заключительном разделе кратко этих точках.)

Отбор проб. Когда компания комиссий исследование рынка (например, активное привлечение данных), исследователь пытается обеспечить, чтобы данные о клиентах ответ представителя целевой группы населения в целом. Исследователь использует множество методов выборки, включая nonprobability подходов, таких как квотной выборке, или вероятность таких методов, как стратифицированной или кластерной выборки (Зигмунд, 1994, p. 378). Пассивные методы сбора данных, с другой стороны, часто связаны с каждым клиентом организации, которая выбирает для участия. Пассивный сбор данных исключает noncustomers, так как они не присутствуют в системе предоставления услуг и, следовательно, не возникает обратной связи запрос.

Ответ цены. Личные интервью как правило, ответ номера от 80 до 90% (Зигмунд, 1994, p. 209). Эрдос (1970), эксперт по почте обследований, показывает, что, "Нет почтовый опрос можно считать надежным, если оно не менее 50 процентов ответ ... (или проверяет отсутствие неполучение смещения)" (стр. 144). Зигмунд (стр. 208) сообщает, что плохо спроектированы, почтовый опрос, могут иметь только ответ% ставке. Тем не менее, 15% высокий идеал для пассивного сбора данных. Исследование с участием клиентов комментарий карт с участием 114-место автомобильных цепочки услуг привела к 3,5% ответов (Сампсон

Ответ смещения. Питерсон и Вильсон (1992) отметил, что режим обратной сбора стремится оказать влияние на тип полученных ответов. Они сообщили о результатах, что более активные методы тендерной (например, личные интервью), более высокие сообщили удовлетворенность клиентов, чем менее активные методы (например, обзоры почты). Они полагали, что одной из причин может быть крайняя предвзятость ответ, то есть большей склонностью к весьма удовлетворены или не удовлетворены клиенты реагировать. Пассивный обратной связи необходимо, чтобы начать клиента быть внутренне мотивированы, чтобы ответить, и радость и недовольство большей мотивацией, чем просто удовольствие. Таким образом, крайняя предвзятость ответ ожидается с пассивными методами.

Степень опрос. Думается, что ответ ставки будут обратной зависимости от степени опроса, в том числе длина вопросника. Зигмунд (1994) говорится, что "общее правило заключается в том, что почта вопросник не должен превышать 6 страниц" (стр. 208). Его предположение, что более длительный вопросник препятствием для ответа. Пассивные методы сбора данных полагаться настолько полностью на клиента, что инициатива исследованиях большого длину на всех, скорее всего, приведет к незначительной доли респондентов. Автор полагает, что даже две-три страницы пассивного сбора данных документ вряд ли будет хорошо воспринята даже небольшая часть клиентов, которые будут опробованы в других эмпирических исследований.

Временные рамки. Группа маркетинговых исследований, сбора данных обычно происходит в течение ограниченного периода времени, после которого исследователь анализирует данные и интерпретирует результаты. Организация проведения исследования может действовать на результаты. Пассивный сбор данных происходит обычно на постоянной и регулярной основе, без каких-либо определенному выводу. Компании часто управления комментарий карты и бесплатные телефонные линии обратной связи с потребителем в качестве части изо дня в день операции.

Использование данных. Активный данные систематически собирается быть представителем целевой группы населения, поэтому она полезна при определении тех особенностей продукта или услуги, который получит широкое обращение, которые затем могут прямых новый дизайн продукта. Пассивный данных не может быть представителем какой-либо целевой группы населения (за исключением ответы населения), так как изначально предвзятым. Однако, это отклонение может быть полезно в мониторинге качества товара или услуги на постоянной основе: Кто может лучше обеспечить качественное улучшение направлении, чем реальных клиентов, которые обладают достаточно позитивные или негативные чувства по поводу компании предложить конкретный ответ? Активно собранные данные могут быть менее эффективными в этой области, поскольку она касается только небольшой выборки клиентов рассматриваются в течение ограниченного периода времени. Управление может полностью пропустить краткосрочных "маркеры" в области качества, такие, как временный сотрудник, который относится к клиентам плохо, если активный сбор данных не совпадают со сроками эпизод. С пассивного сбора данных: (а) каждый клиент потенциальных респондентов и (б) можно было бы ожидать ответа ставки возрастают, когда качество услуг уменьшается (из-за смещения экстрим-ответ, поскольку появление крайней меры должны увеличиваться, когда качество уменьшается) ..

Стоимости. Активный сбор данных может быть очень дорогостоящим (например, личное интервью) или умеренная стоимость (например, почтовый опрос). Общее соотношение может оказаться, что более непосредственное взаимодействие с клиентами в области сбора данных, тем выше издержки в виде труда, времени и т.д. (Черчилль, 1995, p. 377). Пассивный сбор данных не требует прямого взаимодействия с клиентами, и таким образом может быть проведена с минимальными затратами (например, печать комментарий карт). С пассивного сбора данных, как правило, частью обычных деловых операций, дополнительную рабочую силу, может оказаться ненужным. Служанки можете поместить карты в гостиничных номерах и собирать их, секретарей может ответить на клиента комментарий телефонных линий, а также сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами может быть коллекционеров жалобы или иную информацию.

Еще одна область, различия между активными и пассивными методами сбора данных является наличие предварительного исследования. Исследователи широко изучали активных методов, например, Петерсон и Вильсон (1992) приводят многочисленные исследования удовлетворенности клиентов, в которых активно сбора данных. Объемы были опубликованы на методы исследования рынка. Тем не менее, пассивные методы были в целом игнорируется в литературе, которая удивительно, учитывая их широкое использование. В качестве иллюстрации этого широко используются, когда научный сотрудник автора называемый 456 гостиничных операторов и попросил их прислать комментарий гостинице карточка, более 200 отправлены карт.

В этой статье, автор надеется мотивировать других лиц к участию в пассивном исследования обратной связи. Такие исследования эффективно устраняет разрыв между операциями управления, которые в первую очередь касается изо дня в день, управления качеством и маркетинга, где большинство предыдущих исследований обратную связь с клиентом не существует.

В частности, этой статье речь пойдет о последствиях пассивного вымогательство жалобы (и уважение) от клиентов. Клиент жалоб представляется ценным для руководителя операций в выявлении возможностей для совершенствования качества, однако, может быть риск при сборе данных. В следующем разделе, аргументы за и против жалобы тендерной взяты из предварительного литературы. Следующий раздел описывает общую модель клиент-ответ, что другие исследователи проверили с активно собранных данных. В этом разделе гипотезы проверяются, чтобы определить, модель может быть проверена данной пассивно собранных данных. Тогда эта модель распространена на компоненты представляют тендерной жалоб и уважение, а также дополнительные гипотезы, которые исследуются. Заключительные два параграфа настоящей дискуссии и выводы.

ЖАЛОБЫ Обзор литературы

Хотя это исследование касается жалоб и комплиментов, только жалобы, полученные до сведения научных исследований (на основе широкого поиска литературы). Следующие приведены преимущества по сбору и анализу данных о клиентах жалобы:

1. Привлечение проблемы с качеством до сведения руководства. В самом деле, одна исследования было установлено, по результатам обследования верхнего звена, что большинство рассматривать жалобы потребителей, чтобы стать ведущим индикатором недостаточного качества (Reip, 1988).

2. Определение недовольных клиентов, которые, скорее всего, дефект (Санс, 1993; Дубе, Renaghan,

3. Обучение, почему клиенты не дефект, который позволяет реорганизации системы оказания услуг. Один клиент жалуется с его или ее слова (Хиршмана (1970) "голос" группы) могут представлять верхушка айсберга, и многие еще жалуется ногами ("Exit Хиршмана" группы). В одном исследовании оценки выхода к голосу соотношение в 25 к 1 (TARP, 1979, 1986). Компании могут совместно анализируют жалобы данных и удержания клиентов, чтобы определить, почему клиенты дефекта (DeSouza, 1992). Эти компании могут улучшить свои системы предоставления услуг, чтобы избежать повторяющихся проблем (Goodman и др.., 1986; Санс, 1993).

Эти преимущества вымогать жалобы потребителей может навести на мысль, что "чем больше жалоб, тем лучше". Некоторые исследователи согласны. Плимайр (1990, 1991) рекомендует руководителям поощрять сотрудников, чтобы облегчить выражение жалоб клиентов путем поощрения работников в зависимости от их способности генерировать жалобы клиента. Санс (1993) предусматривает создание механизированных жалобы механизмов сбора для облегчения связи с потребителями. Fornell и Wernerfelt (1987) показывают, что компании увеличить количество полученных жалоб, с учетом финансовых ограничений.

Несмотря на многочисленные достоинства жалобы ходатайства, проблемы существуют. Основные предположения исследователей делать то, что компания будет действовать по жалобе данных. Так ли это на практике? Опыт показывает, что во многих случаях компании игнорируют жалобы от клиентов. Гилли и Хансен (1985) сообщают, что 44% жалоб направлены письма для бизнеса не получил никакого ответа бы то ни было Кларк, Каминский и Ринк (1992) показало, что из 286 жалоб писем, 67 получили никакого ответа, и 76 человек получили письмо, но ответа ни одно вознаграждение.

Когда компании реагируют, нет никакой гарантии, что реакция будет решить эту проблему. Харт, Хескетт и Sasser (1990) сообщают, что более половины всей компании ответы на жалобы клиентов на самом деле усилению негативных реакций клиента. Грэм (1990) предлагает, что, хотя жалоба тендерной звучит как хорошая идея, это может способствовать негативным мышлением. Если это явление действительно, то компании, которые беспорядочно реагировать на жалобы может быть лучше не настаиваем жалоб, в первую очередь.

Ли акт вымогательство жалоб от клиентов, оказать влияние на восприятие клиентов качества? Если да, то положительный эффект, давая понять, что компания заботится о клиентах, либо отрицательной, способствуя пессимистические мышления? Если компании одновременно запросить жалоб и комплиментов, что чистый эффект? После очередного раздела рассматриваются эти вопросы. В рамках подготовки к этому разделу, лежащие в основе модели клиент-ответ представил.

КЛИЕНТ-ОТВЕТ МОДЕЛЬ

Основой данного исследования является относительно базовой модели, описывающий, как клиенты отвечают на оказание услуг. Хотя в этом разделе описываются модели в сфере услуг связи, она применяется к товарам промышленности, а также. Оливер (1977, 1980), первоначально представленные основе модели, хотя он и обратил на уровне теории адаптации (Хелсона, 1964). Оливер предложил потребителям оценить товар или услугу на основе их ожидания и опровергнуть эти ожидания. Хотя другие изучали эффекты или ожиданий, disconfirmations, либо оба продукта по оценке, Оливер был первым для измерения опровергнуть напрямую. Это опровергнуть идет о том, когда воспринимается характеристики продукции существенно отличается от ожиданий. Оливер (1977, 1980) моделируется 2 опровергнуть результаты: первый является оценка продукта (или "общего воздействия"), а второй является намерение совершить покупку. Другие исследователи (Velcom, Болтон

Исследователи проверки различных форм модели с активным собранных данных. Примеры включают Паттерсон (1993) исследование качества медленным обогревательные приборы, Болтен и Дрю (1991) исследование качества услуги местной телефонной связи, Андерсон и (1993) исследование Салливана с участием 114 товаров и услуг компании в Швеции, и Дэвис и Маггард в (1990) и Дэвиса (1991) изучение времени ожидания в быстрых операций продуктов питания, чтобы назвать несколько.

Оперативной описание модели, основанной в секторе услуг состоит в следующем. Клиент вводит услугу опыт работы с ожиданиями, основанными на предыдущий опыт, из уст в уста отчеты, рекламные буклеты и т.д. (Parasuraman, Zeithaml,

Заказчик оценивает услуг, исходя из (не) подтверждения. Эта оценка решения "общих передового опыта" (то есть, качество) услуг компании, а также тесно связана с удовлетворением (Оливер, 1981; Болтон

Измерение Модель

Автор провел обширный междисциплинарный поиск литературы и считает это первым опубликовал попытка проверки этой модели с пассивно собранных данных. Использование пассивно собранные данные приведены некоторые ограничения на исследования. Первое ограничение, о чем говорил ранее, является то, что ряд вопросов, касающихся обследования документ должен быть сведены к абсолютному минимуму, если больше, чем незначительное ответов должно быть достигнуто. Ожидания и воспринимается производительности многомерных строит и будет весьма дорогостоящим в плане ряд вопросов для оценки. Parasuraman и др.. (1988) пришли к популярным активный сбор данных прибора с 44 пунктов, которые будут непомерно в пассивном исследовании. Таким образом, вместо того чтобы сосредоточиться на формирование опровергнуть, которая по определению является функцией разности между ожиданиями и результатами, настоящее исследование начинается с влиянием сообщили жалоб и уважение по оценке услуг.

Простое наблюдение отрицательного опровергнуть это жалоба клиента. Кроме того, положительное disconfirmations проявляются в виде комплиментов. Конечно, могут опровергнуть не сообщается. Тем не менее, поскольку ответы населения самостоятельный выбор, можно разумно предположить, что: (а) опровергнуть может способствовать самостоятельного выбора и (б) те, которые идут в неприятности самим выбирать, скорее всего, будет открыто ответы к опровергнуть вопрос. Как уже отмечалось, оценка может быть приравнено к общей передового опыта, и отношение клиента уносит от поставщика услуг.

Второе ограничение пассивных методов является сложность получения продольных данных. Поскольку ответы населения самостоятельный выбор, один не в состоянии собирать обязательств по итогам сбора информации. Таким образом, один не в состоянии измерять фактическое поведение в будущем, а вместо этого будет рассматривать ее приближения (предназначенный поведение в будущем), а результат переменной. Два желаемого будущего поведения: (1) повторить бизнеса, и (2), выступая положительно о компании друзей и единомышленников. Как скажется в будущем прибыльности компании (Хескетт, Jones, Лавман, Sasser,

Третье ограничение пассивного касается методов смещения в результате позволяет клиентам самим выбирать. Экстрим-ответ смещения, описанных в разделе Введение является одной из форм неполучение предвзятости, с вероятностью реагировать позитивно, связанные с силой опровергнуть. Несколько слов о разъяснении, в частности: Целью настоящего исследования является ни ликвидировать, ни контроля за смещения крайней реагирования, так как это смещение считается присущи пассивно собранных данных. Лучшее, что можно надеяться сделать, это понять последствия этого смещения в интерпретации данных, которая является темой отдельной научно-исследовательский проект. Основное внимание в данной работе не по интерпретации данных (т. е. не о том, как самостоятельный выбор респондентов отличаются от населения в целом), но по сбору данных (а именно, как подстрекательство жалоб и уважение воздействия сам сообщил оценок и предназначен будущее поведение). Как видит читатель, все выводы из этого исследования относятся к ответы населения, а не клиента населения в целом.

В таблице 1 приведены переменные, которые являются производными для использования в данном исследовании по модели клиент-реакция ". Описания переменных следующим образом: DISCONF представляет концепции клиента опровергнуть, или подписали размах, с которыми представления о производительности, отличается от ожиданий. Как только что объяснил, положительные disconfirmations проявляются, как написано комплименты (COMPLIM = 1), и отрицательные disconfirmations как письменные жалобы (CMPLNT = 1). Оценка услуг (EVAL) представляет собой решение клиента, и это проявляется в рейтинг по 5-балльной шкале (RATE). Приложение показывает масштаб ценностей. ПУТ построить воплощает предназначен будущем (заказчик) поведения, которые являются целесообразными для поставщика услуг. 2 предназначенный будущее поведение рассматриваемых RETURN (выразил склонность к возвращению) и RECOM (склонность рекомендовать другу). Карты выборочного обследования в Приложение показывает, вопрос для каждого из измеримых показателей. Приложение B описывает кодирование переменной величины (в том числе частоты различных ответов).

Диаграмма Путь и гипотезы

Путь схема является совокупным структурных и модели измерений (рис. 2) содержит скрытых и наблюдаемых величин. Дуги параметров установлен в 1 COMPLIM определить, скорость и вернуться в качестве справочного переменных для их соответствующих переменных скрытых (требование путем анализа). Ссылаться на переменные просто обеспечить шкалы соответствующих переменных скрытой. Как заявил Гайдук (1989, стр. 118), в "исправлении 1 [дуги параметр] до 1,0 для каждого понятия не заявление качества измерений, но это гарантирует, что понятия измеряют на том же обмера как соответствующие показатели наблюдаются ". Любая ошибка в измерении модели будут по-прежнему проявляется в соответствующем условия ошибки (которые, как предполагается в рис. 2).

Диаграмма показывает путь жалоб и уважение как проявление DISCONF, общая переменная опровергнуть. Здравый смысл подсказывает, что чем больше положительной (отрицательной) общего опровергнуть, тем больше вероятность того, что комплимент (жалоба) будет написана. На рисунке 3 показана грубой форме предположил, отображающей функции. Эта цифра аналогична Андерсон (1993) отображение Салливана общего клиента опровергнуть (CD) переменную в отдельный отрицательной опровергнуть (ND) и положительно опровергнуть (PD) переменных. Они определяют Д. == макс (-CD, O) и PD == тах (CD, 0), которые относятся к жалобам и уважение (соответственно) Рисунок 3. Основная разница между их отображение, и что на рис 3 является то, что рис 3 предполагает несовершенное отношения между представления жалобы или уважение и основных опровергнуть (таким образом, логистические-образных кривых).

Хотя данные о серьезности зарегистрированных жалоб, были собраны в эмпирическое исследование, интерпретация данных, что потребует дальнейшего расследования. Для простоты, каждая из этих двух переменных (COMPLIM и CMPLNT) кодируются в двоичном виде, указав, какие жалобы и комплименты были написаны на обзор карты. DISCONF скрытой переменной масштабируется на COMPLIM, и поэтому должно быть указано негативно CMPLNT переменной. Это показано в первую гипотезу:

H1A: Жалобы проявления отрицательных опровергнуть, с опровергнуть масштабируется уважение переменной (лямбда-^ ^ ^ supx sub21 ^

Андерсон и Салливан (1993) соблюдать различия в воздействии положительных и отрицательных disconfirmations, с более выраженным последствия, вытекающие из отрицательных жалоб. Чтобы проверить это на пассивном данных сделано предположение, что жалобы, как правило, имеют большее влияние на общие переменной опровергнуть, чем делать комплименты:

H1B: Жалобы оказывают более сильное влияние, чем уважение (лямбда supx ^ ^ ^ ^ sub21

EVAL компонента в виду клиента, также будут учитываться как порядковый рейтинг услуг (RATE). С RATE моделируется как единственного показателя EVAL, это ссылка переменной, а подключения дуги значение устанавливается в 1.

ПУТ компонента показывает, насколько желательным предназначенных будущего поведения клиентов будет компания, которая, вероятно, будет постоянно масштабных метрики. Например, желание вернуться, или лояльности, обязательно встречаются в бесконечным числом степеней. Наблюдаемых проявлений ПУТ, а именно: RETURN и RECOM, измеряются по простой порядковый масштабе. Эти два наблюдаемых переменных следует указать латентной переменной, таким же образом, как тестирование на следующее:

H2: Желательно будущее поведение проявляется аналогичным образом, как намерение рекомендовать возвращение намерениях (лямбда supy ^ ^ ^ ^ sub32 = 1).

Дополнительные гипотез просто проверить структурных отношений, которые другие исследователи сделали с активно собранные данные:

H3: Изменения в опровергнуть следуют изменения в оценке же направлении (гамма ^ sub11 ^> 0).

H4: Изменения в оценке сопровождаются изменениями в предназначенных будущего поведения том же направлении (бета-версия ^ ^ sub21> 0).

Последовательного структура модели показывает, что опровергнуть влияет предназначен будущего поведения в рамках механизма оценки. Следующую гипотезу испытаний предположение, что этот механизм охватывает все влияния на опровергнуть предназначен будущего поведения.

H5: опровергнуть не влияет непосредственно предназначенных будущее поведение (гамма sub21 ^ ^ = 0)

Эмпирические испытаний

Данные клиентов пассивно собранных на midpriced отель, расположенный за пределами Вашингтона, округ Колумбия, в течение 5-месячный период. В отеле 8 этажей номеров с приблизительно 27 номеров на каждом этаже. Из-за своей близости к Вашингтону клиентов включает бизнес, правительство и отдых туристов. Кредит предоставлен на пять-шесть конференц-залов, полный ресторан, бар, крытый бассейн, бильярд.

До этого исследования, отель использовать карты комментарий, который был подготовлен по цепочке штаб-квартире. Карта осталась на комоде в каждой комнате на обслуживающий персонал. В данном исследовании компании карта была заменена одна из двух карт исследований. Две карты (см. в Приложении) были использованы таким образом, что гипотезы, относящиеся к жалобе тендерной (описан в следующем разделе) может быть проверена. Гости на четных этажах (контрольная группа) попросил рейтинг, возвращение намерения, намерения рекомендовать, и, возможно, их фамилии и адреса (эта карта ФОРМА 0). Хотя пробел был доступен по форме 0 карт для записи уважение или жалобы, не были запрошены. Гости по нечетным этажей (обращения группы) получили карту (форма 1), что попросил на комплименты, жалобы, и по тем же пунктам, как форма 0. Отвечая на вопрос о возможной необъективности основой выборки, гостиничного хозяйства показали, что характеристики гости не существенно отличаются между этажами. Они заявили, что размер и размещение этажей были схожи с аналогичными распространение курения и некурящих.

Обе карты включить этот призыв для ответа. Кроме того, большой знак был помещен в лобби отеля поощрения гостей реагировать. Пользователи могут либо оставить завершила карты в своих комнатах, или разместить их прямо в прорези окна карты вблизи проверки регистрации. После 5 месяцев, 790 действительными документы были собраны, с примерно равным рассчитывает каждой формы. Как отмечалось ранее, это означает примерно 8,6% ответов, которые на самом деле очень хорошо для пассивного сбора данных.

Подтверждающие факторного анализа была использована для проверки структурной модели. Поскольку все наблюдаемые переменные, по крайней мере порядковый характер, polychoric коэффициенты корреляции были оценены с данными программы подготовки PRELIS (Joreskog

Переменных COMPLIM и CMPLNT имеют сравнительно небольшой коэффициент корреляции, даже по сравнению с корреляции с другими переменными. Казалось бы, это нарушает конвергентных действительность, в которой говорится, что различные меры одного и того же построить должны соотноситься друг с другом (Черчилль, 1995). Однако, это не интерес здесь, потому что, как показано на рисунке 3, COMPLIM CMPLNT и в первую очередь проявляется в противоположных концах шкалы DISCONF. Действительно, если бы единственной формой 1 данных считается, коэффициент корреляции между COMPLIM и CMPLNT является -0,322. Гипотезы H6 и H7 (описано в следующем разделе) указывают, что вымогательство жалоб и уважение увеличивает число каждого что клиенты доклада. Так как форма 0 привлекает ни жалоб, ни уважение, и я ФОРМА запрашивает оба Приложение B сообщает, что COMPLIM и CMPLNT несколько коррелируют.

RETURN и RECOM имеют высокие корреляции друг с другом, предлагая конвергентные действительности. Озабоченность в этом случае дискриминант действия, так как соотношение почти 1,000. Однако, за исключением клиентов с указанием "да" на оба эти вопросы, 31% отметили два пункта по-разному. Таким образом, каждый из которых обеспечивает уникальную информацию.

Таблица 2 показывает результаты оценки параметров LISREL. Гипотезы проверяются как основные общей структурной модели. Теории, лежащие в основе основные структурные модели поддерживают эти результаты, а именно:

опровергнуть ожиданий (как манифест уважение и жалоб), влияет на общую оценку (HI и H3),

оценки влияния предназначен будущее поведение (H2 и H4), а также

Влияние опровергнуть о планируемых будущее поведение лишь косвенно через оценку (H5).

С пассивно собранных данных, похоже, подтверждает основные модели реагирования клиента, первоначальным мотивом данного исследования могут теперь быть рассмотрены: Есть ли тендерной жалоб и оценки воздействия уважение и предназначены будущего поведения?

Вымогательство ЖАЛОБЫ И комплименты

Как отмечалось ранее, Грэм (1990) полагает, что просят за жалоб могут способствовать негативным мышлением. Это негативное мышление может привести к снижению оценки и может уменьшить вероятность того, что клиент будет указывать на готовность вернуться. (Можно предположить, что вымогательство уважение способствует позитивное мышление, хотя широкий поиск литературы нашли никаких предварительных исследований по этой теме.) С другой стороны, просят клиентов для жалоб может оказать позитивное влияние на рейтинги и предназначен будущего поведения. Ходатайства могут посылать сигнал того, что компания заботится о качестве и о клиенте. Таким образом, дополнительный компонент добавляется к модели: вымогательство комплиментов и жалоб от клиентов, как показано на рисунке 4.

Дополнительных экзогенных переменных, Omicron ^ ^ sub2, будет обозначать запросить. Ссылки переменную, которая прямо указывает запросить есть форма. С формой 1, комплименты и жалоб, специально запросил. В ФОРМЕ 0, ни специально запросил. Тем не менее, имеется достаточно пустого пространства на БЛАНК 0 (в том числе сзади), чтобы потребители могли предложить либо уважение, жалобы, или обоих. (Десять процентов от любой форме 0 респондентов включены жалоб и 7% включены уважение, по сравнению с 41% жалоб и 68% комплименты ФОРМА 1 реагирования.) Можно утверждать, что представления каких-либо комментариев карты вызовет некоторые клиенты предположить, что компания не просит жалоб. Это исследование не просто контролирует эффектов открыто вымогательство жалоб и комплиментов.

Гипотезы

В тендерной модели Есть два фактора, которые мотивируют клиентов, чтобы написать жалобу: (1), что он или она имеет жалобу (компонент DISCONF), и (2), что он или она просила жалобу (как представлены запросить). Это справедливо для комплиментов, а также. Следующих гипотез пытаются утверждать второй из этих двух факторов (т.е. написание уважение и жалоб находится под влиянием таких просят).

H6: вымогательство уважение увеличивает частоту сообщили уважение (лямбда supx ^ ^ ^ sub12> 0).

H7: вымогательство жалоб увеличивает частоту сообщили жалоб (лямбда supx ^ ^ ^ ^ sub22> 0).

Наконец, две жалобы и итоговых гипотезы приводятся. Они стремятся проверить безопасность в предположении, что нет ни выгоды, ни вреда в сколь угодно вымогательство жалоб и уважение клиентов. Таким образом, они представлены в нулевой форме.

H8: вымогательство жалоб и комплиментов не непосредственное влияние на оценку (гамма ^ sub12 =)

H9: вымогательство жалоб и комплиментов не непосредственное влияние на будущее поведение предназначены (гамма sub22 ^ ^ = 0)

Результаты по привлечению гипотез

Тесты выполняются первые оценки параметров структурной модели с гамма-^ ^ sub12 и гамма-^ ^ sub22 установлена в 0, чтобы проверить H6 и H7. (Гамма ^ ^ sub12 и гамма-^ ^ sub22 параметры устанавливаются в соответствии с H8 и H9, и будут впоследствии освободили.) В таблице 3 приведены результаты.

Гипотезы H6 и H7, как поддерживается. Это интересно наблюдать хи ^ ^ sup2 / д статистики 6,37, что представляет собой плохое общее подходят модели. [Приемлемым хи ^ ^ sup2 / ФР

Модели с гамма-^ ^ sub12 свободной в результате исключительных Fit (хи ^ ^ sup2 / д = 0,332). Самым необычным наблюдения в этой модели является то, что не только гамма ^ ^ sub12 существенно отличным от нуля (-0,212 при Т =- 6,946), но это знак отрицательный. Это свидетельствует о том, что тендерная жалоб и уважение имеет отрицательный чистый непосредственное влияние на оценку клиента сервиса, и, следовательно, отрицательная чистая косвенное влияние на предназначенных будущего поведения.

ОБСУЖДЕНИЕ

Одновременное комплимент, а жалобу тендерной-видимому, негативное влияние на оценку клиентов. Одно из объяснений такого результата может быть, что тендерная увеличивает частоту уважение и жалоб, но это опровергнуть изменения в связи с увеличением числа жалоб больше, чем изменения из-за увеличения комплименты. Это, однако, не поддерживается, так как комплимент ставка для лечения группы 9,8 раза выше, чем в контрольной группе, но жалобы составляет лишь 4 раза. Ни это поддерживается анализ средних значений RATE для различных COMPLIM комбинаций CMPLNT, как показано в таблице 5 (лечение RATE, интервальных данных).

Некоторые замечания могут быть сделаны из таблицы 5. Во-первых, как это было показано по пути анализа, уважение как правило, связаны с более высокими рейтингами, и жалобы, как правило, связаны с низким рейтингом. (Т. е. COMPLIM только высокий средний показатель для любой форме, а CMPLNT только низкие.) Во-вторых, разрыв между крупнейшим не настаиваем на уважение и жалоб (FORM 0), вымогательство и (форма 1) является группа записи жалобы и не комплимент. Тендерной жалоб кажется, отрицательно влияют на эти жалобы клиентов.

Другим объяснением пагубное воздействие на тендерной оценки может оказаться, что влияние негативное мышление перевешивает влияние восприятие клиентов, что руководство заботится о их удовлетворения. Жалоба ходатайства может напомнить клиентам о службе проблемами они уже забыли. Или, клиенты могут на самом деле пытаются придумать вещи, чтобы жаловаться, когда они бы смогли зарегистрировать ни одной жалобы. Настоящее исследование было полезным в выявлении, что явления, как представляется, происходит, но не указано, почему это происходит. Без дальнейшего исследования можно только догадываться, что происходит в умах потребителей на момент их завершения пассивные инструменты обследования.

Компании, которые пассивно собирать отзывы клиентов могут служить оправданием тендерной жалоб, используя данные в качестве усилий по управлению. Например, они могут использовать данные, либо восстановить бесправных клиентов, определить пути совершенствования системы, или оба, и таким образом избежать в будущем жалоб.

Служба восстановления легче сказать, чем сделать, поскольку к тому времени руководство видит жалобы клиентов не могут все еще быть в системе предоставления услуг. Компании могут попытаться связаться с клиентом, предлагая извинения и, возможно, вознаграждения. Это препятствует тот факт, что из клиентов с указанием они не вернутся, только 49% писал их адреса. (Пятьдесят один процент тех, кто сказал, что они вернутся пишет адреса). И, как уже говорилось, исследования Гилли и Хансен (1985) и Кларка, Каминский и Ринк (1992) показывают, что многие компании не реагируют на жалобы, даже если они имеют такую возможность.

Возможно, самое большое значение, почерпнутые из пассивно запросил жалоб направлении повышения качества. Тем не менее, руководство должно признать, что данные изначально предвзятым и не обязательно репрезентативной выборке. Соответствующего решения будет зависеть от стоимости улучшения качества. Если сумма иска невелика, а с 1 жалоба "этот отель остро нуждается в PULL стикер на входной двери", немедленной реализации, вероятно, будет оправданной. Если стоимость высока, а с 1 жалоба "этот отель каждый новый ковер," вероятно, было бы разумно первого сбора дополнительных данных (пассивно или активно) в отношении клиента настроения.

ВЫВОДЫ

Основной мотивацией данного исследования является заложить фундамент, на котором дисциплины пассивного сбора данных может быть построена. Концепция пассивного сбора данных в настоящее время определены по сравнению с более активными традиционными методами сбора данных. Таблица 6 кратко этого сравнения.

Из этого сравнения, можно сделать вывод, что два принципиально отличаются во многих отношениях. Подразумевается, что то, что исследователи знают об активном сборе данных могут или не могут применяться к пассивной сбора данных. Хотя наука активный сбор данных является зрелым, наука пассивного сбора информации на ее генезиса.

Особое внимание к этой статье было на пассивном тендерной жалобы и комплименты, и последствия этого ходатайства о клиентом отношения и предназначены будущего поведения. В результате исследования две основные выводы. Во-первых, customerresponse модели из литературы была подтверждена с пассивно собранных данных. Это уникальный, ибо никто из других тестов клиент-ответ моделей в литературе считать пассивными сбора данных. Главный вывод в том, что предвзятое отбора проб пассивных методов не исключает возможности применения данных для таких моделей. Таким образом, исследования, касающиеся пассивных методов потенциально могут заимствовать из теорий, которые были проверены временем с активным собранных данных. Например, другие исследователи предположили, что опровергнуть не влияет на будущее поведение предназначены непосредственно, но влияет на его основе оценок. Это исследование проверить это предположение с пассивно собранных данных отсутствии отвергнуть гипотезу H5.

Второй из основных выводов этого исследования является обнаружение одновременного рассмотрения жалоб и комплимент тендерной негативное влияние на чистую оценки клиентов службы (гипотез H8 была отклонена). Дальнейшие исследования будут необходимы для понимания, почему это происходит и имеет ли она повлиять на будущее поведение фактического заказчика. Тем не менее, данные свидетельствуют о том, что компании должны соблюдать осторожность при рассмотрении вопроса о включении опровергнуть ходатайства о инструментов обратной связи между клиентами, особенно, если они не имеют системы для обеспечения эффективной последующей деятельности.

Одно из ограничений эмпирической части данного исследования является то, что участие данных с одного сайта компании в одной отрасли. Второе ограничение заключается в том, что ограничения степени-оф-допроса в пассивного сбора данных предотвратить применение традиционного анализа надежности. После нескольких пункту конструкции может быть непрактичным (отрицательно сказывается реакция ставок), другие методы анализа надежности потенциальных необходимо изучить.

Некоторые, возможно, рассмотрит неполучение предвзятость присуща пассивного сбора данных для ограничения этого исследования. Такая точка зрения будет соответствовать парадигме активного сбора данных, что "хорошие" данные точно отражает настроения всего населения клиента или на целевом рынке. Тем не менее, использует для активного данные могут быть принципиально отличается от использования для пассивного данных, в которой успех непрерывного мониторинга качества могут извлечь выгоду из склонности к крайней реакции. Будущие исследования вряд ли будут ликвидировать неполучение смещения пассивного сбора данных, но и будет способствовать исследователей и практиков в интерпретации данных, учитывая, что смещения не существует. Например, в отдельном исследовании автор изучает степень влияния допроса ответ уклон в пассивной сбора данных. Другие исследования могут искать пути совершенствования пассивных механизмов сбора для увеличения ширины и глубины реакции. Распространенность комментарий карты и другие пассивные инструменты в промышленности, и в целом не науки в их использовании, требует дальнейшего исследования в этой области. [В редакцию: 6 января 1995. Принято редколлегией: апрель 8,1996.]

* Автор хотел бы поблагодарить Боб Zmud и Кристин Сампсон за полезные замечания и предложения по развитию этой рукописи. Выражается также признательность в колледж штата Флорида университета бизнеса и университета Высшая Дарден Вирджинии школы бизнеса, которые представили поддержки исследований в ходе данного проекта.

Ссылки

Андерсон, E.W.,

Кармин, Е.,

Кларк, G.L., Каминский, PR,

Дэвис, М. (1991). М. Как долго ждать клиентов на обслуживание? Решение наук, 22 (2), 421-434.

Дэвис, M.M.,

Desatnick, R.L. (1989). Да здравствует король. Качество Прогресс ", 22 (4), 24-26. Desatnick, R.L. (1992). Внутри Болдриджа награду принципов-Категория 7: в центре внимания клиентов и удовлетворение. Качество Прогресс ", 25 (12), 69-74. DeSouza, G. (1992). Разработка плана удержания клиентов. Журнал бизнес-стратегии, 13 (2), 24-28.

Dub, L., Renaghan, L.M.,

Эрдос, П. Л. (1970). обследований профессионального почте. Нью-Йорк: McGraw-Hill. Fornell, C.,

Гилли, конферансье,

Гудман, военный прокурор, Марра, T.,

Гриффин, А.,

Харт, средняя линия, Хескетт, J.L.,

Гайдук, Лос-Анджелесе (1989). Моделирования структурными уравнениями с LISREL. Балтимор: Johns Hopkins University Press.

Хелсона, H. (1964). Адаптация на уровне теории. Нью-Йорк: Харпер

Maglitta, J. (1995). Веб выплаты сейчас. ComputerWorld, 29 (47), 90-93. Mersha, Т. (1990). Повышение модели с клиентами. Журнал операционного менеджмента, 9 (3), 391-405.

Netemeyer, R.G.,

Parasuraman А., Zeithaml, В.А.,

Parasuraman А., Zeithaml, VA.,

Паттерсон, PG. (1993). Ожидания и характеристики продукции как факторы, определяющие удовлетворение высокой вовлеченности покупки. Психология

Петерсон, контр-адмирал,

Schmenner, R.W. (1986). Как-сервисных предприятий выжить и процветать? Слон по обзору управления, 27 (3), 21-32.

TARP. (1979). Потребительские жалоб в Америке: Финальный отчет. Вашингтон: США Управление по делам потребителей, программы технической помощи в проведении исследований. TARP. (1986). Потребительские жалоб в Америке: результаты нового исследования. Washington, DC: Канцелярии Специального советника президента по делам потребителей, программы технической помощи в проведении исследований. Тененбаум, J.M. (1995). FUTURE.COM. ComputerWorld, 29 (47), 94. USDC. (1994). Критерии присуждения гранта, Малкольм Болдриджа Национальная премия качества, Соединенные Штаты Америки министерства торговли.

Зигмунд, вес гарантирован (1994). Бизнес методов исследования (4 изд.), Чикаго: Драйден Press.

Скотт Е. Сампсон

Департамент бизнес-менеджмента, Marriott школы менеджмента Университета Бригама Янга, Прово, Юта 84602-3131

Скотт Е. Сампсон является доцент кафедры управления операциями в Университете Бригама Янга. Он получил магистр экономики управления и доктора наук Дарден из школы Университета Вирджинии и Б. с отличием в Университете Бригама Янга. Он работал в качестве консультанта, и сделал волонтерской работы в Юго-Восточной Азии. В настоящее время его исследований включает изучение методов использования обратной связи между клиентами в качестве основы для повышения качества в сфере услуг. Он изучил документы компании используют для сбора обратной связи между клиентами, а также механизмы обратной связи для воплощения в повышение качества. Его статьи опубликованы в области наук управления, военно-морских исследований Логистика, Журнал Исследование Операций общества и интерфейсы.