Определение критических факторов TQM

РЕЗЮМЕ

Современные представления в области Total Quality Management (TQM) в значительной степени основаны на тематических исследований, неофициальные данные и предписания ведущих "гуру". Следовательно, нет единого, на котором факторы имеют решающее значение для успеха этого подхода. Немного попытки к научно синтезировать рамки для измерения качества методов управления, а также методологию рассмотрения вопроса до сих пор не установлена. Это означает, что нынешние модели TQM, такие, как Малькольм Болдриджа премии, не были построены или подтверждена эмпирическим путем. Эта статья представляет собой методологию исследования, которые могут быть использованы для улучшения самооценки структур, таких, как Болдриджа премии, чтобы лучше информировать организации, в разработке Total Quality системы.

Исследования экстрактов серии изделий из модели Болдриджа и создали литературу. Эти вопросы легли в основу вопросник, разосланный более 200 менеджеров. Данные были изучены с помощью нескольких хорошо развитый аналитический методы, которые определены 10 важнейших факторов в TQM. Эти факторы были показаны быть обоснованными и надежными, и предложить новые идеи в нашем понимании TQM.

Предметные области: Коэффициент масштабирования, исследовательских работ, обследований, и Total Quality Management

ВВЕДЕНИЕ

Total Quality Management (TQM) литературы в основном базируется на конкретных исследований, неофициальные данные и личные рецепты из признанных гуру этой дисциплины, в том числе Деминг, Джуран, Кросби, Фейгенбаум и Исикава. С этой базы, широкий спектр вопросов, касающихся управления, методы и подходы были собраны под общим знаменем TQM. К их числу относятся такие вопросы, как процесс управления [16] [34] [35] [43] [49], руководство [13] [16] [43], управление поставщиками [13] [16] [21] [34], качества систем [14] [21] [34] [43], Статистическое Управление производственным процессом, [15] [32] [34] [49], совместной работы [32] [33] [34] [36] [43], качество политики [13] [21], ноль дефектов [13], подготовки [15] [16] [21] [32] [34], планирование [28] [35], издержки измерения качества [4] [13] [21] [34], с использованием обратной связи между клиентами [18] [40] [56] и сравнения [10] [54] [56].

Некоторые из ведущих гуру подготовили широкую базу для осуществления и поддержания конкурентных преимуществ на основе качественного управления [41]. К ним относятся Кросби "14 шагов" [13], Деминга "14 пунктов" [16] и Юран "10 шагов" [35]. В литературоведческих исследованиях часто были определены ключевые различия между этими предписаниями [43] [48], и ни одна модель еще не утвердился в качестве основы для теории целом менеджмента качества. Это означает не только отсутствие практической модели, которые могут быть использованы организациями при разработке своих TQM системы, но и отсутствие легко применить методы для выявления областей, требующих улучшения в текущем TQM программ. В результате, наблюдается тенденция организации использовать рамки TQM основе критериев оценки со стороны ключевых конкурсов качества, таких как премия Деминга в Японии, Малкольм Болдриджа национального конкурса качества в США и Европейской премии по качеству. Эти награды были первоначально разработаны для определения того, какие компании использовать лучшие практики управления качеством.

Наиболее значимая из них решение руководства Малькольма Болдриджа национального конкурса качества критерии [41]. Эти критерии были впервые разработаны в 1987 году, и с тех пор была обновлена и развивается как основу для оценки Total Quality Management System. Критерии основаны на семь частей модели, основные структуры остается практически неизменным с 1987 года (см. Рисунок 1), хотя детали эволюционировал. Модель имеет важное значение как это ссылки внешних целей и мер (например, удовлетворение потребностей клиентов и бизнес-результаты) с руководством и внутренние системы включены в организации. Другие организации, с тех пор использовал награду принципы оценки в качестве основы для разработки своей собственной системы TQM.

Воскресенье и свободы [52] предполагают, что большое число организаций используют критерии таким образом. Это подтверждается тем фактом, что, несмотря на тысячи запросов о предоставлении экземпляров брошюры критериев, всего в нескольких сотнях организаций реально обращаются за награду [30] [52]. Тираж копий руководящие принципы также резко возросла с момента создания премии [17], что делает Болдриджа премии лучшим установленных рамок для практики TQM. Совсем недавно Европейское качество "модель оценки [20], введен в 1992 году, имеющихся в распоряжении организаций, желающих использовать критерии для самостоятельной оценки их TQM практике.

В 1991 году Генеральная бухгалтерской отчетности Соединенных Штатов опубликовал доклад, связывающий повышения эффективности качества усилия по 20 самым результативным Болдриджа премии заявителям в течение 1988 и 1989 годы [27]. Данные из этого небольшого образца предложили, чтобы организации достигнуто улучшение трудовых отношений, улучшения качества, снижения издержек, большей удовлетворенности клиентов, повышения доли на рынке и повышения прибыльности. Общие черты, входящие в эти высокого забил организации ориентация на потребителя, лидерство в управлении качеством ценностей, вовлечения работников, открытой корпоративной культуры, основанные на фактах принятия решений и партнерские связи с поставщиками [27]. В этом докладе звуковой подтверждающих актуальность внедрения и поддержания TQM как это определено в рамках оценки Болдриджа.

Дальнейшая поддержка превосходные характеристики Болдриджа победителей премии осуществляется Визнер и Икинс [55]. Их исследования показали сильную положительную взаимосвязь между качеством программ по совершенствованию и финансовой деятельности, признавая, что нет никакой гарантии непрерывного финансового успеха в современной конкурентной среде. Хелтон [31] так же рассказал о впечатляющих финансовых успехов, достигнутых большинством Болдриджа победителей премии. Фиктивный пакет акций в 1988 году до 1993 Победители шоу рентабельность основных гораздо больше, чем основные показатели, такие, как Dow Jones Промышленность и Стандартные и Poor's 500 [31].

Лишь немногие исследователи сделали научно обоснованные попытки обеспечить подходящие рамки для TQM [3] [5] [22] [45] [46] [48]. В самом деле, по-прежнему основная слабость, что до сих пор не установлено, действительной или доступным методологию для разработки таких рамок. Таким образом, до сих пор нет научно обоснованным промышленный стандарт для диагностического оценки TQM программ. Bossink, Gieskes и Pasl [6] сообщили метод диагностики TQM программ, основанных на интервью руководителей и сотрудников в рамках организации. Тем не менее, длительный процесс оценки включены 30 минут беседы с менеджером отдела, разработка два конкретных организаций анкеты, и два комплекта интервью с менеджерами (1,5 часа) и служащих (0,5 часа каждая). Организации могут извлечь пользу из более легко осуществима, если один инструмент может быть научно разработанных с эмпирически подтверждено рамках TQM. Такой документ должен быть основан на звуковой набор критериев и определений, если это возможно, набор базовых оценки по каждому критерию аналогичные тем, которые содержатся в решение таких критериев, как руководящие принципы Болдриджа [41].

Сараф, Benson, и Шредер [48] дают эмпирические базы, основанной на восемь важнейших факторов управления качеством, а именно, руководителей высшего звена руководства, качество данных и отчетности, Process Management, продукт / услугу дизайн, обучение, Поставщик менеджмента качества, роль Отдел качества и персоналу. Тем не менее, эти факторы были определены лишь на небольшое число экспертов, и базируются в основном на знание литературы. Можно утверждать, что слабость в их подходе было то, что факторы являются предвзятыми на основе литературы, которая до сих пор только обеспечивает пятнистый понимание этого вопроса. Набор критериев, основанных на восприятие фактических промышленной практики может быть более действительным. Один из способов получить такой структуры было бы сделать постфактум синтеза Сараф и др. л. [48] изделия из собранных восприятии респондентов. Кроме того, более совершенные методы измерения могут быть использованы для определения относительной важности и взаимосвязи между различными пунктами.

Наличие твердых доказательств, основанных на рациональной методологии исследования должны способствовать развитию надежной, достоверной и практических диагностических инструментов для организаций, для использования в разработке и совершенствовании их системы TQM. Только этим путем можно положительных, конструктивных и устойчивого шаг сделать, направленные на заполнение существующих пробелов в наших знаниях и понимании TQM.

ИССЛЕДОВАНИЕ

Цель исследования заключалась в использовании восприятие и опыт целого ряда практиков TQ промышленности и торговли, в качестве основы для разработки эмпирических рамках TQM. Их восприятие было быть измерена с помощью вопросника, включение ряда ключевых переменных TQM. Модель премии Болдриджа [40] было принято в качестве основы для этого вопросника, поскольку он является лучшим установленные и признанные TQ рамки.

Было предложено, чтобы вопросник направляется целевой выборки из числа членов Европейского фонда управления качеством (EFQM), поскольку этот орган включает в себя как американские и европейские принадлежащих организации. В этом примере рассматривается в качестве подходящей для исследования по двум причинам: во-первых, их опыт TQM, как положительные, так и отрицательные, а второй, будучи на территории Европы, их восприятие будет меньше зависит от Болдриджа. Это означало бы, что их отсчета, в ответ на вопросник будет их практический опыт TQM, а не их знание рамках Болдриджа и будет препятствовать Болдриджа рамках от просто "проверка" само по себе. Дальнейшего изучения также могли изучать европейские модели TQM использованием американских организаций, базирующихся как только она была более широкое распространение в качестве потенциального область исследований.

Для разработки вопросы анкеты, каждый элемент Болдриджа премии систематически расчлененные на составляющие его частей, а именно, районы адрес. Это было сделано для преодоления сложностей награду терминологии, а также для извлечения из ключевых элементов модели. Компоненты были преобразованы в набор предметов, которые пересказывает кратко охарактеризовал вопросы, представляющие интерес.

Такой подход был использован для обобщения 1992 Премия Болдриджа пунктов [40] для nonresults категории, как исследования в первую очередь связанных с выявления тех факторов, которые способствуют улучшению результатов. Все товары от лидерства категорий, информация и анализ, стратегическое планирование качества, управление людскими ресурсами, процесс управления качеством, а также пункты 7.1, 7.2, 7,3 и 7,6 от удовлетворенности клиентов были включены. В 1995 изменение критериев [41], эти категории были переименованы руководства, информации и анализа, стратегического планирования, развития людских ресурсов, а также управления и процессов управления, с помощью обновленной пункты 7,1, 7,2 и 7,3 из модифицированного внимание клиенту и удовлетворение категории в настоящее время бухгалтерского учета для клиента связанных переменных.

Обзор литературы выявил ряд вопросов, распространенных в TQ теории, которые не нашли достаточного отражения в рамках Болдриджа. Они были определены в следующем виде:

Использование конкретных инструментов улучшения [8] [30] [43]. Концепции "клиент-поставщик цепи и использовать отдела анализа целей [43].

Использование конкретных организационных структур в поддержку повышения качества [2] [9] [13] [32] [43].

Управление поставщиков [1] [16] [19] [27] [34] [38] [39]. Определение затрат качества [4] [13] [21] [34]. Поощрение культуры качества компании [13] [26] [28] [44]. Активное руководство по управлению [13] [16] [32] [44].

Семь дополнительных переменных были разработаны для покрытия этих вопросов и были включены в анкету. В целом, эти "не Болдриджа" пунктов составляли чуть более одной шестой от общего вопросника.

Окончательный 39 пунктов, перечисленных в приложении А, случайным представлены в исследовании анкеты. Респондентам было предложено указать относительную величину значения для каждого пункта по сравнению с одного пункта ссылки ("Оценка и совершенствование системы качества и документы") в контексте системы TQM. Ссылка пункт был при фиксированном 100 баллов, так что респонденты могли приложить соответствующие оценки по каждому из других элементов в пропорции к их значение по отношению к базовой.

Целевая выборка была выбрана из членов Европейского фонда управления качеством (EFQM). Этот орган содержит США и других неевропейских компаний, действующих в Европе. Основные контакты в организации EFQM членов были направлены письма с изложением целей исследования и просил их участия. В письме также попросил контакты для выявления всех лиц, в рамках своих организаций, с которыми, по их мнению был соответствующий опыт для участия в исследовании.

Через две недели после этой рассылки последующих телефонном разговоре с каждого контакта было сделано, чтобы определить, какие организации будут участвовать и сколько вопросники каждого требуется. Из этих запросов, в общей сложности 263 вопросники были направлены с помощью этих контактов в 33 различных организаций. Далее участники были получены от организаций, которые приняли участие в семинарах в ведении Европейского центра по вопросам TQM в Университете Брэдфорда. Это привело к дальнейшему 199 вопроснике почти 28 других организаций. В общей сложности, 204 правильно заполненных анкет были возвращены, быстродействие 44,2 процента.

Факторный анализ ОТВЕТЫ

Анализ ответов, полученных от 204 заполненных вопросников вернулись из образцов был проведен с использованием статистического пакета программного обеспечения SPSS-X.

Факторный анализ это процедура, которая основывается на использовании корреляций между данными переменных. Ссылка предметов, используемых в этой анкете не может, следовательно, быть включены в анализ, поскольку она имеет инвариантных стандартных 100 баллов, так что связь между ним и другими 38 TQM переменные не могут быть вычислены. Остальные 38 пунктов из факторов на основе анализа главных компонент.

Комри [12] отмечает, что нет четкого решения проблемы решить, сколько факторов извлечь. Раммел [47] дает подробный отчет о ходе соображения, связанные с этим "ряд факторов" проблемы. Он полагает, что в области научных исследований, когда область была мало пользы системного анализа, а затем ряд устоявшихся эмпирические правила предпочитали [47], которые основаны на изучении осыпи участок фактором собственных значений.

Осыпи участка предоставляемый SPSS-X не показывает достаточно подробно характер кривой для собственных близким к единице (см. Рисунок 2). Чтобы преодолеть это, те же данные могут быть перестроенный в другом масштабе (рис. 3). Полученные участок осыпи для этих данных (рис. 3) показывает две разрывов на участке после факторы 4, 7 и 10, где происходят внезапные капли на кривой. Капли после факторы 4, 7 и 10, наиболее заметным. Кеттел [11] полагает, что при определении осыпи на участке (т.е. факторов, которые необходимо упал) исследователь не должен рассматривать факторы, которые необходимо осыпи, если более чем 3 появится в строке.

Рисунок 3 показывает, что после факторы 4 и 7 Существуют три или меньше очков, чем до следующего падения кривой, а после 10 фактора, осыпи продолжается без каких-либо дальнейших капли одинаковой величины. На основе [47] предложения, в Раммел, важными факторами являются первые 10 экстрагировали процедуры.

Вращение извлеченного Факторы

В факторного анализа первоначального решения, как правило, очень трудно интерпретировать [7] [12]. Это потому, что решения приходится максимальное количество Разница в пунктах, а не максимальной корреляции между факторами, и предметы, в результате чего некоторые элементы имеют очень низкие нагрузки на фактор. Для того, чтобы уметь интерпретировать извлечения факторов, вращения процедура обычно применяется, чтобы максимально корреляции каждого пункта на фактор [12] [29]. TQM окружающей среды, скорее всего, будет состоять из многих взаимосвязанных, а не относящихся к делу факторов. Таким образом, косой вращения является наиболее подходящим методом в данном случае [53]. SPSS-X предлагает oblimin модель косой вращения [29].

Каждый из 10 извлеченных факторов было воспринято с фактором модель матрицы [12]. Модель нагрузки определить простую структуру косой факторов. По этой причине модель матрицы, используемые для определения соответствующих кластеров переменных [47]. Рассмотрение фактором нагрузки в структуре матрицы показали, что несколько пунктов были низкие нагрузки на все 10 факторов (пункты VLS, v29, v32, V37, V42 и v51). Это позволяет предположить, что элементы в вопрос не подходили достаточно в любой из этих факторов.

Комри [12] предлагает конкретные рецепты для систематического удаления lowloading такие предметы, как эти. Его метод требует рассмотрения пункта нагрузок в факторной структуре матрицы. Изделия со структурой нагрузки приходится одна треть или более общей дисперсии элемента обычно должны быть сохранены. Структура загрузки 0,58 показывает, что коэффициент составляет одну треть разница элемента. Те же шесть пунктов (V15, v29, v32, V37, V42 и VSI) были только переменные, для которых самое высокое строение загрузка составила менее одной трети разница элемента (0,51, 0,57, 0,55, 0,55, 0,55, 0,55 , соответственно). Было решено, что эти шесть пунктов должны быть исключены из анализа в соответствии с [12] предложение Комри, с остальных 32 пунктов быть переработан в вышеуказанных процессах. Действия 10 выбранных факторов могут быть рассмотрены на определении того, тот же структурный фактор устойчивого после 6 пунктов был снят.

Факторный анализ ОСТАЛОСЬ 32 ДНЯ

Сжатых данных о 32 пунктам из факторов по принципу анализа компонентов, как раньше. Kaiser-Майер-Olkin меру достаточности выборки для этого анализа был 0,90, что является хорошей [37]. Осыпи участков из этого анализа еще раз подтверждают, что 10 факторы должны быть извлечены на основе собственного разрыва. Максимальной нагрузки для переменных в структуре матрицы были очень хорошими, с 23 пунктов, имеющих более 50% от их разница объясняется их высоким коэффициентом нагрузки (нагрузок 0,71 или больше). Низкая нагрузка 0,59 (35% дисперсии объяснил). Никаких дополнительных элементов, необходимых для удаления из анализа на этой основе.

Надежность

Надежность факторов необходимо определить для того, чтобы поддерживать любые меры, действия, которые могут быть использованы [42]. Ряд мер, надежности были рассмотрены. Первая мера внутренней согласованности оценки надежности исходя из среднего соотношения между элементами в рамках теста, или в данном случае, каждый фактор [42]. Коэффициент альфа является основной мерой для этого.

Остальные пункты повестки дня в каждый момент были сгруппированы в 10 весы и коэффициент альфа был рассчитан для каждой группы. Значения альфа указывают на относительную надежность каждого фактора масштаба. В таблице 1 приведены значения альфа рассчитываться для каждого из 10 шкал. Наннолли [42] полагает, что в ходе предварительных исследований, подобных этой, надежность коэффициентов 0,6 будет достаточно. Значения альфа в каждом конкретном случае указать, таким образом, что каждый фактор является достаточно надежным показателем.

Второй критерий надежности, используемые в настоящем анализе попытались дать предварительные измерения повторяемость структурный фактор. Рассматриваемый метод является одной из форм сплит-тест с участием половины выборки первого, среднего и последние 100 случаев, а также случайные выборки из 100 случаев. Это позволило из-за относительно большой размер выборки (201 случаев). SPSS-X можно выбрать подвыборки из всего набора данных. Это случайное "сплит-половиной" была также проанализирована. Подобная структура фактор, подготовленные каждой подвыборки. Это показывает, что структурный фактор несет в себе определенный уровень надежности, и является еще одним доказательством надежности структурный фактор.

В-третьих, надежность структурный фактор был рассмотрен сравнения косо поворачивать (oblimin метод) факторов с ортогонально (varimax) поворачивается факторов. Varimax структура используется в качестве подходящего метода ортогональных ротации. 10 же факторы были извлечены из 32 пунктов, когда varimax (ортогональной) вращения была применена. Ортогональных структурный фактор был определен в переменной групп в фактор матрицы.

Подтверждения исходной структуры не только показывает, что лежащие в основе отношений между факторами может быть ортогональной (напомним, что корреляции между косой факторы были весьма низкими в любом случае), но и, что наиболее важно с методологической точки зрения, свидетельствует о степени стабильности и надежности в структурный фактор.

Действительность

Содержание действия вопросника основывается на систематической пересмотр критериев Болдриджа 1992 [40]. Из 32 пункты, вытекающие из этого издания, только одна (v26 "Обязательства перед клиентами путем постоянного укрепления политики, обещания, гарантии и / или гарантиями") не описывается текущее 1995 издание критериев [41]. Вопросник элементы остаются, таким образом, действительный описание обновленных изданий критериев Болдриджа с 1992 года. Болдриджа рамках премии, вероятно, наиболее распространенных в области для TQM в настоящее время. С учетом приемлемого уровня надежности 10 факторов, ряд оценок были проведены для определения построить и содержание действия факторов. Во-первых, факторы были подвергнуты предварительным испытанием для построить действия. Каждый из этих факторов был подвергнут индивидуальный анализ главных компонент. Если каждый фактор действовал, как построить, то его набор переменных будет единый фактор раз (unifactorial определение). Этот метод был получен из предложений Наннолли [42]. Все 10 факторов были продемонстрированы быть unifactorial. Процент разница объясняется каждого фактора над его элементов в unifactorial испытаний приведены в таблице 2 ..

Степень, в которой набор данных, приводятся эмпирические данные о целесообразности решения факторного анализа можно оценить путем определения меры адекватности выборки. КМО мера адекватности выборки, которая является вариант, предлагаемые SPSS-X, был использован для определения адекватности образца для извлечения из них 10 факторов в данном исследовании. Мера КМО была использована для оценки пригодности образца для каждого unifactorial определения. Таблица 2 содержит резюме результатов. КМО значения, как правило, приемлемый-те в 0.80s быть "достойными", и те в 0.70s время "средний" [37]. Следует отметить, что в КМОП 0,50 факторов, 8, 9 и 10, хотя и очень бедных, все еще приемлемо, и их следует рассматривать в свете весьма приемлемым КМО статистики (0,9) для первоначального анализа, из которых эти 10 факторов были получены .

Отдельных факторов в каждом unifactorial испытания приходилось более 60% дисперсии соответствующих наборов переменных. Этот процент дисперсии объяснил высок и он предполагает, что лишь сравнительно небольшая часть общей дисперсии по каждой группе переменных, связано с другими причинами, чем сам коэффициент. Unifactorial характер каждого из факторов, таким образом, предварительная мера построить действия. Построить сильный проверки испытание повторить анализ новых данных, чтобы определить факторы, порожденные этого анализа могут быть подтверждены [12]. Это, однако, выходит за рамки данного исследования.

Права действия факторов, как измеряется степенью интерпретируемости каждого из факторов в свете известных теории, имеет первостепенное значение. Это объясняется тем, что доверие может быть предоставлена структуры при разработке будущих проектов исследований. Сравнение этикетки для каждого фактора, полученных независимыми судьями из-за пределов области TQM с принятыми теории является одним из показателей содержания действительности. Это можно, в определенной степени подкрепляется статистической информации, например, что предоставляются [42] Наннолли в пункт анализа. Восемь независимых людей, все академические исследователи управления в Университете Брэдфорда центр управления, были отобраны для оказания помощи в определении факторов. Ни один из них детальное знание TQM и, следовательно, были свободны от каких-либо предвзятых идей по этому вопросу, которые могли бы исказить объективность их суждений. Определения и понятия основных предложил эти восемь независимых судей были собраны и представлены на научно-исследовательской группы качества на Европейский центр по Total Quality Management университета Брэдфорда. Повторяющийся процесс был использован для изменения и утвердить этикетки по усмотрению членов исследовательской группы. Это включало в себя следующие этапы. Во-первых, группы обсудили перечень предлагаемых этикетки и договорились о предварительной одной этикетки для каждого фактора.

Предварительные этикетки были отправлены в сопровождении перечень пунктов, входящих в каждый момент, чтобы каждый член исследовательской группы. Им было предложено самостоятельно оценить пригодность каждого фактора этикетки с точки зрения интерпретируемости и взаимной исключительности. Коллективные предложения членов группы были затем использованы для разработки окончательного набора факторов этикетки. Этикетки, описанных в Приложении B, были выбраны для описания критических факторов TQM ..

Трудности, связанные с определением окончательного фактором этикетки позволяет высветить проблемы в понимании Total Quality Management. В этом случае, реальные данные не предоставлены удобные группы элементов во всех случаях. Групп, как представляется, более сложный характер, чем группы поставляется неэмпирическими средств, таких как Болдриджа и Европейская премия за качество рамок. Тем не менее, независимые судьи из-за пределов дисциплины могли представить описательные ярлыки для факторов, которые были синтезированы и подтверждены TQM экспертов в финальную группу. Были рассмотрены факторы, следовательно, иметь содержание действия на основании того, что решения по неспециалистов в TQM были успешно использованы для описания содержимого из факторов, и тем самым позволить экспертов для разработки удовлетворительной этикетки для каждого фактора без сомнительных процесс со своими предвзятых мнений.

Пункт Анализ

Права действия, но главным образом опирается на рациональные, а не эмпирические основания, можно также оценить, в определенной степени, от информации, предоставленной аналитические результаты. Пункт анализ предложенных Наннолли [42], в контексте разработки соответствующих психологических тестов, могут быть использованы для поддержки принятия рационального содержания.

Изучение факторов нагрузки (дня / коэффициент корреляции) была, таким образом, в соответствии с [42] Наннолли в предложения. В пункте анализа, корреляции выше 0,20, как правило, считается хорошим. Это достигается за счет всех переменных с максимальной нагрузки по каждому из 10 факторов. Следующим шагом было вычислить коэффициент альфа для каждого набора элементов. Как уже говорилось ранее, коэффициент альфа во всех 10 факторов была достаточно высокой.

Распределение оценки физических лиц по каждому фактору был рассмотрен. Это осуществляется путем изучения частоты гистограмм и нормальных участков вероятность фактором оценки производства SPSS-X. Наннолли [42] полагает, что если распределение фактором оценки являются почти симметричными и приблизительно нормально, то выбор пунктов завершена. Однако он подчеркивает, что основной упор должен быть сделан на корреляции пунктов со шкалой оценки, а не на распределение очков. Это способствует рациональной приемлемости пунктов в каждой из 10 факторов на основе [42] Наннолли в предложения.

ОБСУЖДЕНИЕ

10 факторов, добываемой в данной работе выставки приемлемый уровень надежности с точки зрения внутренней согласованности и результаты сплит-половины теста. Структурный фактор также надежный как oblimin (косой) и varimax (ортогональных) вращение методами. Все эти факторы были проверены на содержание действия, а также с учетом рациональных соображений как независимых, так и групп экспертов судей, были признаны действительными. Это подтверждается свидетельством этого пункта анализа полученных от предложения Наннолли [42] .. Unifactorial испытаний представить доказательства построим действия всех 10 факторов. Целью исследования дизайна, а именно: разработать на основе практического опыта масштаба пункта оценки и выявления критических факторов TQM, следовательно, были выполнены. Вопросник элементы, которые отображаются в каждой из 10 факторов, определенных в настоящем исследовании, приведены в Приложении B. Содержание каждого из факторов, рассматривается в этой дискуссии.

Сравнение с Модель Сараф '

Сараф и др.. [48] получены 8-фактор основы управления качеством. Домен их исследование носило ограниченный характер, поскольку она не были включены пункты, касающиеся удовлетворенности потребителей и управление взаимоотношениями с клиентами. Только ориентированная на клиента переменных были включены в продукт / услугу дизайн фактор. В отличие от этого исследования, используя коэффициент масштабирования вопросник, определены 10 важнейших факторов в TQM. Удовлетворение потребностей клиентов ориентации, командной работы структур и связи факторов улучшения информации охватывать новые районы, которые иллюстрируют более широкой области, охватываемых настоящей работе. Основных общих факторов стратегического управления качеством и высшее руководство управления, систем качества измерений улучшения и обеспечения качества данных и отчетности, а также поставщиком партнерских отношений и управления качеством поставщика. Сравнение и другие факторы являются более сложными. 2 модели фактором сопоставлены в таблице 3.

10-структурный фактор этого исследования контрастирует с Сараф и др. л. [48] 8-фактор рамках в том, что сочетание элементов в 10 факторов является более сложной. Потери удобный таксономии пунктов является следствием извлечения взаимосвязаны (косой) факторов. Преимущество результатов этого исследования является то, что они пытаются описать сложные взаимосвязи между различными элементами подхода TQM. Чем больше элементов были втянуты в TQM арене после Сараф и др.. Кабинет, эти взаимосвязи, как представляется, более активное участие. Области TQM, возможно, стали слишком велики, чтобы быть удобной в таксономическом определяется на основании прошлых литературы. Вместо этого, основным направлением научных исследований следует подчеркнуть, практический опыт организации. Сложность многих факторов, в данном исследовании, вероятно, отражает общий уровень понимания предмета в целом, а также отсутствие сложившегося комплекса теории.

Сравнения с Болдриджа Рамочной 10 важнейших факторов может быть непосредственно по сравнению с Малколм Болдриджа Национальной премии за качество модели [40] [41]. Это возможно, поскольку многие вопросы анкеты были получены из принципов Болдриджа [40]. Сравнение пункта групп в рамках каждого фактора по сравнению с Болдриджа пунктов, из которых они были получены приведены в таблице 4. Наиболее очевидное сравнение, которые могут быть в том, что опытным путем факторов не соответствуют категории предложенной модели Болдриджа. Эмпирические данные, тем не менее, как представляется, поддерживает TQM теории, как это предусмотрено установленными литературы.

Фактор 6 является наиболее отличие от какой-либо части модели Болдриджа, поскольку она включает в себя вопросы, извлечь из 5 категории Болдриджа. В сущности, это "Стратегическое управление качеством" фактор описывает краеугольным камнем системы TQM, состоящее из элементов решительно поддерживает в установленном теории TQM. К ним относятся старший исполнительный обязательств [13] [16] [26] [35] [43], активное руководство качества менеджеров [13] [16] [23] [44], развитие долгосрочного, качество стратегии, сфокусированные на [13] [16] [23] [35] [44], контроль и совершенствование основных процессов [43] [48], включение работника в повышении соображений инициатив [2] [16] [44], а анализ данных с целью улучшения деятельности приоритеты [16] [32]. С помощью этих элементов в месте, включение других 9 важнейших факторов будет гарантировать, что система TQM построена таким образом, что улучшает обзор и непрерывное совершенствование организации. Фактор 6 Таким образом, представляется, быть полезной отправной точкой для описания эмпирической модели TQM.

В других факторов, более конкретные связи между практика подразумевает, в результатах исследований. Например, фактор 1 (Люди и Customer Management) предполагает гораздо более тесную связь между HR планирования и управления отношениями с клиентами, чем это следует в модели Болдриджа.

Особый интерес представляет фактор 4 (удовлетворенности клиентов ориентации), которая объединяет как удовлетворенность клиентов и конкурентов сравнения вместе в фактор, который больше напоминает [24] Гейла "клиент-стоимостный анализ" подход. Вид ориентации предложил в этот фактор обеспечил бы, что организация понимает свои конкурентные позиции в рынок в контексте того, как его конкуренты, повышения эффективности их работы.

Фактор 5 описывает ряд ключевых внешних интерфейсов, которые должны решаться путем определения внешних требований (например, окружающей среды и общественного здравоохранения, а также текущих и потенциальных потребностей клиента). Эти стратегии должны сопоставляться собственного потенциала организации, ключевым понятием в предписания Деминг [15] [16], Джуран [34] [35], Окленд [43], Groocock [28] и многие другие [8] [ 13] [21] [50] [51], а область, которая делится между категории 1, 7 и 5 в модели Болдриджа.

С другой стороны, фактор 3 является более сложным. Она объединяет сотрудников образования и профессиональной подготовки, тестирования и неконкурентные связаться с сообществом под эгидой "Связь усовершенствования информации". Литература последовательно подчеркивает важность четко довести направлении организации [13] [23] [24] [25] [43] [44]. Хотя не ясно, вполне возможно, что этот фактор определяет тип сообщений, которые необходимы для диска улучшение процесса, последовательно информировать людей, работающих в нем, и укрепляя их восприятие TQM целей организации.

Фактор 2 Интересно, как он сочетает в себе две анкеты пунктов из того же пункта Болдриджа в категории Process Management, поддерживаемый literaturederived пункта. Это критический фактор определяет "Поставщик партнерство" в качестве самостоятельного элемента в системе TQM, концепции поддерживается значительное количество литературы [1] [16] [19] [27] [34] [38] [39].

Сбора и анализа практики использования данных анализа является главной опорой в литературе менеджмента качества [15] [16] [34]. Это подтверждается появлением фактор 9, которая использует элементы из Болдриджа Управление информации и анализа и управления процессами категории [41].

Корпоративная культура качества часто упоминается как важный элемент в подходе TQM [13] [26] [37] [44], но конкретно не упоминается в рамках Болдриджа. Поэтому, интересно отметить, что фактор 10 ничьих эту концепцию в качестве зоны стоимостью отдельных рассмотрения.

Одним из факторов (фактор 7) содержит элементы, которые не представлены модели Болдриджа. В нем описываются конкретные организационные структуры, которые могли бы быть использованы для поддержки улучшения качества и кросс-функциональных рабочих. Рамках Болдриджа не включать эти, как оно намеренно не включает в себя предложения, предписывающий в пределах своих принципов. Однако использование таких структур и подходов обычно предлагается в установленном литературе [2] [9] [13] [32] [43].

Интересно найти эксплуатационные качества планирования (фактор 8) в качестве отдельного фактора, полагая, что пересмотр краткосрочных целей с точки зрения качества имеет важное значение для того, чтобы гнать улучшение эффективно. По существу, если TQM является полностью интегрироваться в бизнес, организация должна отвлечь себя от "бизнес как обычно" или пожаротушения мышления на уровне оперативной деятельности, к постоянным отзывов от клиентов и эксплуатационным требованиям.

РЕЗЮМЕ

Это исследование показало, как эмпирическая работа может обеспечить новое понимание Total Quality Management. Хотя 10 факторов порожденные этим эмпирический анализ не укладывается в удобный таксономии типа предложенных рамках Болдриджа [41], концепции обсуждалось ранее, подчеркнул содержанием важнейших факторов, по-прежнему в соответствии с установленными теории TQM.

Более важно, однако, это исследование предлагает простые, надежные и достоверные методологии научно изучения того, как множество методов и концепций, связанных с системами TQM могут быть смоделированы с течением времени. Это исследование дизайн идеально подходит для использования в дальнейших исследованиях. Новые элементы могут быть добавлены к анкете отношение масштабирование без искажения относительных значений существующих пунктов в домене. Это жизненно важный собственности для будущих исследований, так как область TQM, вероятно, будет расширяться, поскольку новые методы развиваются с течением времени.

Дальнейшие исследования с использованием данной методики могут быть разработаны для улучшения нашего понимания фундаментальной структуры TQM. В частности, сопоставление анализ этого исследования восприятия европейских организаций должны быть сделаны в отношении опыта североамериканских компаний.

Результаты предложить направление развития эмпирического понимания Total Quality Management и ее основных элементов. С практической точки зрения, результаты могут быть использованы для совершенствования существующих самооценки механизмов, таких как Болдриджа и Европейская премия за качество критериев. Совершенствование таких TQM, ориентированного на конкретные важно, учитывая все более широкое использование самооценки организации. Это также даст организациям возможность принимать более взвешенные решения, касающиеся их Total Quality Management инициатив. [В редакцию: 10 февраля 1994. Принято: 13 ноября 1995.]

* Авторы выражают благодарность щедрой поддержке со стороны ГП. Хайнц Лимитед "в части финансирования этого исследования.

Ссылки

[1] Адамс, R.J.,

по управлению качеством. Управление науки, 1991, 37 (9), 1107-1124. [4] Бланк, L.,

Всеобщее управление качеством, 1992, 3 (3), 223-231.

[6] Bossink, B., Gieskes, J.,

[7] Брайман А.,

[8] Бирн, доктор медицины,

Прогресс, 1987, 20 (12), 19-26.

[9] Кэхилл Д.,

Качество Press, 1989.

[11] Кеттел, Р. научного использования факторного анализа в поведенческих и наук о жизни. Нью-Йорк: Пленум Пресс, 1978.

[12] Комри, А. Л. первый курс факторного анализа. Нью-Йорк: Academic Press, 1973. [13] Crosby, PB. Качество является бесплатным. Нью-Йорк: McGraw-Hill, 1979.

[14] Crosby, PB. Запуск вещи искусство изготовления вещи. Нью-Йорк: McGraw-Hill, 1986.

[15] Деминг, W.E. О некоторых статистических средств к экономической производства. Интерфейсы, 1975, 5 (4), 1-15.

[16] Деминг, мы. Из кризиса. Cambridge, MA: Cambridge University Press, 1982.

[17] Deshpande Р.,

11 (2), 98-99.

[20] E.FQ.M. руководящие принципы самооценки. Европейский фонд управления качеством, Брюссель, 1995.

[21] Фейгенбаум А.В. Тотальный контроль качества. Нью-Йорк: McGraw-Hill, 1961. [22] Флинн, Синяя книга, Шредер R.G.,

[23] Гальярди, П. Создание и изменение организационной культуры: концептуальные

основы. Организация исследований, 1986, 7 (2), 117-134. [24] Гейл, B.T. Управление потребительской ценности. Нью-Йорк: Free Press, 1994. [25] Garvin, D.A. Управление качеством. Нью-Йорк: McGraw-Hill, 1988. [26] Gitlow, H.S.,

[27] G.A.O. Методы управления: американским компаниям повысить производительность благодаря качеству усилий. Washington, DC: Управление общего бухгалтерского учета, GAO/NSIAD91-190, 1991.

[28] Groocock, J. М. цепи качества. Чичестер: John Wiley, 1986. [29] Harman, H. H. Современный факторный анализ. Нью-Йорк: Academic Press, 1967.

[30] Хефи, магистр естественных наук Внутри Болдриджа премии руководящие принципы, категории 5: Управление качество процесса. Качество Прогресс, 1992, 25 (10), 74-79. [31] Хелтон, R.B. `играть Болди. Качество Прогресс, 1995, 28 (2), 43-45. [32] Исикава, К. Что такое полный контроль качества: японский стиль. Лондон: Prentice Hall, 1985.

[33] Джойнер, бакалавр права,

[34] Юран, JM контроля качества руководство (второе издание). Лондон: McGraw-Hill, 1962. [35] Юран, J.M.,

[36] Kanji, G.K. Итого, управление качеством: второй промышленной революции. Всеобщее управление качеством, 1990, 1 (1), 3-11.

[37] Ким, J.,

[38] Кохаутек, HJ.,

[39] Ньюман, R.G. Одноместный поиска: Краткосрочные экономия по сравнению с долгосрочной проблемы. Журнал закупкам и управлению запасами, 1989, 25 (2), 20-25. [40] N.I.S.T. Малколм Болдриджа национальных критериев премирования за высокое качество. Министерство торговли США, Национальный институт стандартов и технологий, 1992. [41] N.I.S.T. Малколм Болдриджа национальных критериев премирования за высокое качество. Министерство торговли США, Национальный институт стандартов и технологий, 1995. [42] Наннолли, J. C. психометрии теории. Нью-Йорк: McGraw-Hill, 1967. [43] Окленд, J.S. Итого, управление качеством (2-е изд.). Оксфорд: Butterworth-Heinemann, 1993.

[44] Питерс Т.,

[45] Портер, L.J.,

[46] Рамирес, C.,

[48] Сараф, J.V, Benson, PG.,

[49] Shewhart, WA экономического контроля качества выпускаемой продукции. Нью-Йорк: Компания ИЛ, 1931.

[50] Слейтер, RH комплексного процесса управления: качество модели. Качество Прогресс, 1991, 24 (1), 27-31.

[51] Салливан, Л. П. сила методы Тагути. Качество Прогресс, 1987, 20 (6), 76-79.

[52] Воскресенье, J.L.,

[53] Терстоуна, Л. Л. Несколько факторного анализа. Чикаго: Университет Chicago Press, 1947.

[54) Такер, FG., Zirvan, магистр естественных наук,

[56] Zairi, М. искусство сравнения: Использование обратной связи между клиентами, чтобы установить эффективность пробел. Всеобщее управление качеством, 1992, 3 (2), 177-188.

Симон Черный организации и менеджер по качеству развития империи магазины Великобритании, дочерняя Redoute SA Каталог Приняв свою бакалаврскую степень в Reading University, Великобритания, он вошел в пищевой промышленности, где он принимал участие в обеспечении качества и поставщик оценки. Он вернулся в Университете Брэдфорда Центр управления принять докторскую степень Его докторская исследований рассмотрены вопросы, касающиеся целом практики менеджмента качества, включая использование Малькольма Болдриджа и европейских премий за качество. В настоящее время он является одним из рулем программы корпоративных преобразований, влияющих на руководство и обслуживания клиентов по всей компании. Кроме того, он управляет компанией процесс самооценки, которая объединяет бизнес-планирования при непрерывном улучшении на оперативном уровне. Его статьи опубликованы в Total Quality Management и многочисленных журналов, Европейского фонда управления качеством.

Лесли J. Портер Ford профессор в области управления качеством на Европейский центр всеобщего управления качеством, Университет Брэдфорда центр управления, Великобритания. Он является директором программы Ford магистра менеджмента качества в университете. После принятия степень бакалавра в области физики в Королевском колледже Лондонского университета, он вступил промышленности, исследований физик.

Он вернулся в Университет Суррея, Великобритания, принимать MSc и доктора наук, а через несколько лет опыта управления в автомобильной промышленности, завершила MBA. Его исследовательские интересы включают Total Quality Management (TQM), реализация стратегий и TQMbased оценки систем. Его статьи опубликованы в Международном журнале по качеству и надежности управления, Международный научный журнал "Экономика производства, качества и надежности Engineering International и Total Quality Management. Он является экспертом по Европейской премии по качеству и стал победителем премии "Европейское качество" в 1994 году для проведения исследований в TQM.