Моделирование метамодели временем отклика планирования

Моделирование метамодели времени отклика планирования *

РЕЗЮМЕ

Полевая служба управления по-прежнему является серьезной проблемой для многих организаций, предоставляющих услуги, как компании должны предоставлять больше услуг при меньших затратах. Особенно в среде интенсивного информации, малое время отклика на обслуживание звонков необходимы для предотвращения сбоев в офис предприятия или производственного объекта. Менеджеры должны регулярно оценивать свои потребности рабочей силы, а также обеспечить их выделение и оперативных решений, приводит к лучший сервис по самой низкой цене.

Корпорация Xerox предоставляет копиры, копировальные и печатные системы для международного рынка. Xerox работает сервисная сеть, состоящая из более 30 000 обученный обслуживающий персонал, каждый выделено для обслуживания регионов сотрудники планирования. Ответ время планирования включает в себя много сложных задач: планирование потребностей на национальном уровне, распределение планирования на районном уровне, и оперативное планирование на групповом уровне. Обслуживание клиентов является критической и обычно измеряется время отклика-время, прошедшее с момента вызова службы находится, когда начинается сервисный инженер службы. Эта статья обсуждает, как Xerox Корпорация использует имитационные модели и метамодели для улучшения времени отклика планирования и операций на местах службы. Предметные области: Case Study, труда и персонала по планированию, метамодель, Регрессия, службы управления операциями, а также моделирование.

ВВЕДЕНИЕ

Корпорация Xerox является мировым предприятий обслуживающих мировой рынок обработки документов. обработки документов компании бизнес развивается, производит, продает, услуг и финансов полный спектр продуктов и услуг, призванных сделать людей отделений и более продуктивным. Xerox копировальные аппараты, дупликаторы, цифровые издателей, электронно-принтеров, факсимильных продукции, сканеры, компьютерные программы и материалы продаются в более чем 130 странах прямых продаж и растущей сети дилеров, агентов и дистрибьюторов.

Многие организации сервиса, например, Xerox Corporation, использование телефонного центра для обслуживания клиентов получать призывает к их ксерокс, копировальный аппарат, множительной и системы печати. В колл-центра, если проблема не может быть решена с помощью представителя сервисной службы, он будет назначен на территории, откуда возникла вызова. Вызов будет ждать сервисного инженера, если он не в наличии. Сервисный инженер, по принятии вызова, путешествия на сайт клиента и выполняет эту услугу. Когда сервис будет завершен, инженер скорее всего, останется в общей площади до следующего вызова будет запущен.

Руководители операций на местах службы в Xerox необходимы средства, которое будет определять потребности в рабочей силе на основе фактической структуры и операционную политику силы. До этого исследования, стало ясно, что при планировании использования моделей в устарели и слишком упрощенным. В дополнение к улучшению точности плана, руководители хотели, чтобы обеспечить их руководителей области с "что если" инструмент для анализа. Эти требования привели к разработке подробного моделирования для изучения деятельности службы на местах. Это имитационная модель была впоследствии использованы для разработки моделирования метамодели. Моделирование метамодели (Фридман, 1995), регрессионная модель модельных данных, был разработан для оказания помощи силы процесса планирования путем предоставления более точной оценки требованиями по времени ответа персонала.

Проект, который обсуждался в данном документе была завершена в январе 1995, поэтому описание системы отражает этот период времени. С тех пор это исследование вызвало Xerox внести различные изменения в свои основные услуги, которые здесь не обсуждаются.

Природа задачи планирования

Полевой службы планирования трудовых ресурсов вписывается в классические иерархии организационного планирования объяснить Энтони (1965) и показано на рисунке 1. На уровне стратегического, потребности в рабочей силе определяется на национальном уровне и нуждаются в совокупный информацию, такую как прогнозы использования, надежность уравнений, а также машины населения в районе. На уровне тактического, людские ресурсы выделены в районе необходимо и далее выделено команд. Команды относятся к географическим территориям. На оперативном уровне, сделана попытка уменьшить время отклика путем создания эффективной структуры команды и эффективной оперативной политики. Время отклика определяется как время от момента получения вызова, когда инженер прибыл на место происшествия. Время отклика является ключевым показателем эффективности работы в этой отрасли.

Служба систем, таких как эти, часто моделируется как системы массового обслуживания: обслуживание звонков бороться за один или несколько инженеров. В большинстве систем, клиент отправляется в сервисный центр, однако в некоторых системах, представителю службы отправляется заказчику. Аварийная служба системы (полиция, пожарная, скорая помощь), такси и полевых систем сервис ремонт примеры систем, в которых сервер отправляется заказчику.

Существуют различные способы, чтобы уменьшить время ожидания вызова в системе обслуживания: уменьшить среднюю скорость прибытия звонков, сокращение различий в прибытия процесса, уменьшить среднее время обслуживания, уменьшить изменения времени обслуживания, увеличение числа серверов, или улучшить направление процесса. К сожалению, определить, какие факторы оказывают наибольшее влияние на время ожидания не всегда является простым делом, особенно если система массового обслуживания осложняется многочисленных ограничений (например, сервисный инженер графиков и контрактов на обслуживание).

Блумберг (1981) сообщил, что многочисленные исследования затрат и выгод, показали, что в годовом исчислении операционные расходы, необходимые для достижения более улучшенный сервис по времени ответа целей экспоненциально возрастает из-за очередей явления, присущие в этих системах. Для обеспечения заданного времени ответа (или среднее время отклика) не превышен, система должна быть загружен некоторая доля 100%. Если сервер может гарантировать среднее время отклика 2 часов при средней нагрузке 90%, а затем без вызова во время считается 10%. Определение, сколько без вызова времени требуется для достижения желаемого среднего времени ответа цель заключается суть проблемы планирования времени отклика.

Фон

До этого исследования было четыре различных компьютерных программ, доступных, что попытка рассмотреть различные аспекты проблемы планирования времени отклика. Каждая программа сделал устаревших предположениях и использовать данные из различных источников, которые не всегда последовательны. Там существует сильное желание на Xerox для интеграции этих этапах планирования с использованием общих предположениях, общую базу данных, общую платформу, и совместимы методологии решения.

Поиск другая компания, которая разработала и внедрила решение той же проблемы было трудно. Доступ к модели в литературе, которые имеют отношение к этой проблеме одинаково трудно из-за ограничительных допущений. Разработок в отношении модели, рассмотренной в данной работе был использован накопленный опыт и научно-исследовательских работ (Bleuel, 1975). В последнее время, эти исследования не были опубликованы. В этом разделе представлен краткий обзор других аналогичных исследований, опубликованные представлен.

Проблема времени отклика планирования, является сложной задачей в первую очередь потому что он включает в очередях. Исследование систем массового обслуживания, привела к многочисленным решения в замкнутой форме для различных очередей задач (Клейнрок, 1975, 1976). К сожалению, многие, если не большинство, реальных ситуациях игнорировать полного математического анализа. То есть, в замкнутом виде решения не могут быть получены с готовностью. Хилл, март, Нахтсхайм и Денис (1992) разработали примерный зависящих от состояния M / GLS модель для оценки стационарного состояния предполагаемых поездок раз и ожидаемые сроки реагирования территории области услуг. В этой модели территорий были исправлены и кадровые решения были основаны на целевых времени отклика. Несмотря на ограничения ввода (например, Пуассона прибытия и тарифами на услуги), эта модель была вложена в системе поддержки принятия решений и использовать для принятия важных решений, услуг области. Превосходный обзор задачи планирования службы на местах была представлена аль-Хилл и др.. Хамблтон (1982) описали модель квадратного корня несколько серверов последовательных поездки, бесконечное призывая население области системной службы. Эта модель была разработана для использования в качестве инструмента планирования рабочей силы, но был продлен на период после применения технических сила, для которой он был разработан.

Когда характер проблемы очередей поражений аналитическое решение, можно перейти к анализу диспетчерского стратегий путем моделирования в попытке узнать, как лучше всего бороться с этой проблемой. В самом деле, направление процесса принятия решений имеет существенное влияние на деятельности на местах службы и один из лучших возможностей для улучшения времени отклика производительности (Hill, 1992a). Диспетчерских проблема связана с решением порядке, в котором входящие звонки для услуги были приняты, и какого инженера обслуживания клиентов должны реагировать на каждый звонок. Хилл (1992a) предложил ряд диспетчерских правил и сравнил их моделирования эксперимента. Цель заключалась в определении единой нормы диспетчерской, что позволяет свести к минимуму среднем опоздание на широкий спектр реалистичных средах проблемы. Единой стратегии очередь был рассмотрен, потому что это обычно встречаются на практике. Хилл (1992a) представил обзор три других органов литературы, которые относятся к категории полевой службы диспетчерского задачи: планирование работы магазина, полиция диспетчерской (Керна, 1985; Ларсон, 1975), и автоматической руководствоваться транспортных средств (Egbelu

Менеджер Дилемма

Основная мотивация для проведения данного исследования заключается в повышении общего планирования рабочей силы за счет улучшения времени отклика планирования. Опять же, чтобы определить, насколько без вызова потребуется время для достижения желаемого среднего времени ответа цель заключается суть проблемы планирования времени отклика. Проблема в основном одним из определяющих отношения между использование сервера, вызова в очереди, и время вызова ответа. Основной задачи, решаемые в рамках этого проекта усилий были определены следующим образом:

1.Develop подробную имитационной модели для изучения существующих операции службы области в Xerox Corporation. Обширное исследование текущего поля сервисных операций в стране составлял провел в качестве первого шага в этом деле.

2. Разработка моделирования метамодели, который был способен определить responsetime кадровые потребности на основе реалистичных полевых операций.

Имитационное моделирование была выбрана отчасти из-за своей мощности и гибкости. Таким образом, в начале проекта, не было никаких предположений или ограничения относительно того, что форма модели будет. Статистической модели регрессии на основе данных моделирования, то есть моделирование метамодели (Фридман, 1995; Клейен, 1975, 1992; Madu

Моделирование Метамодели

Вычислительный комплекс имитационных моделей реальных систем часто используются, чтобы задавать вопросы и принимать решения. Из этих моделей, проще приближения часто строятся: модели модели или метамодели. Моделирование сообщество использовало регрессии метамодели для изучения поведения компьютерных моделируемой системы на протяжении более 20 лет. Самый популярный метод был полиномиальные приближения ответ регрессии поверхности. Полиномиальные моделирования поверхности отклика, основанный на работе Box (1954) и Hunter (1958, 1959а, 1959б), и эффективно используются в других областях, на протяжении 30 лет (Box

Простая форма метамодель может определить общие характеристики поведения обладал более сложной имитационной модели. Понимание предоставляемый простой метамодели могут быть использованы для проверки и подтверждения комплексная модель из родителей. Простой модели можно определить параметры системы, что большинство повлиять на производительность системы (например, коэффициент экранирования). Метамодели, как правило, менее интенсивно, чем вычислительного моделирования оригинальных и может работать с несколькими сценарию "что если" анализ своевременно. Фридман и Прессман (1988) определила семь используется для моделирования метамодели: модель упрощение, повышение исследования и интерпретация модели, обобщение с другими моделями того же типа, анализ чувствительности, оптимизация, отвечая на вопросы обратной, а также предоставление исследователю лучше понимания поведения изучаемой системы, а также взаимосвязей между этими переменными. Как будет видно ниже, метамодели в настоящем исследовании, в основном используется для ответа на обратный вопрос. То есть, данные, связанные с прибытием вызова, путешествия и ремонт были предоставлены в качестве входных данных для моделирования, а также время реакции (время ожидания вызова плюс время в пути) был создан в качестве вывода. После метамодели была разработана, быстрого определения использования необходимых для достижения определенного значения времени отклика было сделано ..

Области охраны окружающей среды СЕРВИС

В системе услуги Xerox, более 10000 представителей службы в Соединенных Штатах Америки были организованы в примерно 35 единиц бизнес клиентов и несут ответственность за поддержание тыс. машин, расположенных по всей стране.

В этом разделе описаны эти мероприятия.

Предположения полевой службы планирования

В целом, системы (например, один или более копировальные аппараты, дупликаторы, принтеры) был сдан в аренду или приобретенные клиентом. Благодаря передовой технологии при проектировании таких систем, образованных и опытных специалистов были обязаны поддерживать их. Два вида обслуживания проводились: профилактика, то есть, по расписанию; и машинно-техническое обслуживание вниз, то есть внеплановой. В любом случае, содержание соглашения был разработан для решения профилактических и машины вниз требования к техническому обслуживанию для каждого клиента.

Каждый сервис инженер основную ответственность за географической зоны и машин на их территории. Если плотность машин в районе, была низкой, как в сельской местности, например, инженера, возможно, обслуживаемых многих различных типов машин, с низким уровнем копиров для больших объемов копировальных машин. Если плотность была выше, инженер, возможно, обслуживаемых машин в подобных товарных категорий. Группа сервисных инженеров, известный как службу области, как правило, общую ответственность за территорию.

Все работы по обслуживанию звонков проходит через колл-центр. Когда вызов был получен, его целевой время отклика был добавлен в настоящее время. Это было сочтено типа срока. Звонки затем приказал с самого раннего срока последним срок. Когда инженер вызван в центре обработки звонков, информация по телефону центра системы определены все звонки в пределах территории инженера. Инженер выбрал следующего вызова на основе ряда факторов: содержание соглашения, позвоните тяжести, типа машины, местонахождения абонента и время суток. Если бы существовало очень срочно позвонить из другой территории, инженер имел возможность оказать помощь команде службы на местах с другой территории.

Определение размера службу поле самое лучшее обслуживание данной территории была признана довольно сложной задачей. Было выражено общее мнение, что размер службу области должны оставаться под 20 сервисных инженеров, чтобы быть правильно. Правила поведения говоря, со слишком большим числом членов трудно было сохранить "команда" окружающая среда, построенная на доверии. В оперативном говоря, трудно было направить звонки эффективно тогда, когда более 20 сервис-инженеров были вовлечены. Кроме того, большое количество встреч команды сделал трудный графику.

Региональный менеджер будет определять поле обслуживание распределения рабочей силы команды и назначить каждой команде, чтобы на определенной территории. Ожидается фактор нагрузки для данной территории было основано на путевых расходов, времени обслуживания, а также прогнозируемый спрос службы. Каждая территория обслуживается одним службу области, а в некоторых случаях, в рамках сотрудничества группы или объединенного команд. Например, 4-город-блок секция в Манхэттене могли быть отнесены к одной службу области с 8 сервисных инженеров, а 60 квадратных миль области в Айдахо, возможно, был назначен 1 человек службу области.

Полевой службы Структура команды и диспетчеризации

Полевой службы (ФСТ) структура была определена по количеству сервисных инженеров в группе, количество сотрудничества между каждым инженером, а произведение группы обслуживаемых каждым инженером. Четыре вымышленных примеры приведены для описания этой структуры. FST1 было 16 членов, которые были друг обучение по всем продуктам. Услуги требуют существенно проживали в одном приоритетные очереди. Диспетчерская правило, связаны с присвоением следующий доступный сервис-инженера на наивысший приоритет вызова. Об этом говорилось, как объединение. FST2 был один член, который прошел обучение на всю продукцию. FST3 было 12 членов, которые заново их территории на основе семейства продуктов (например, в больших объемах копировальных аппаратов, низким уровнем копировальные аппараты, или печать систем). Некоторые инженеры обслуживаемых только часть всей продукции обслуживаемых группой. FST4 также пересмотрел свои территории на основе географии. Каждая подгруппа действовала в рамках меньшую территорию, но необходимо иметь в наличии для оказания помощи другим членам команды. Другие стратегии также были использованы в определенных ситуациях. , Поплавок, например, был инженером, которые плавали между подгруппами по мере необходимости. Поплавок был также использован для покрытия территории, если инженер "с улицы" (т.е., на отдыхе, на совещании, обучение и т.д.).

Поплавок отвечает за оказание помощи через территории. Определение лучших поле службу структуры данной ситуации зависит от организационных компонентов поведения системы обслуживания, может быть, больше, чем техническая составляющая, или очереди ..

Отправка очередь связано с службу поле обычно имели callacceleration процедуры в случае, если услуга вызова было отложено на значительный (предопределенные) промежуток времени. В случае, если это случилось, других территорий, будет контакт, и просила помощи.

В состав группы также влияет на эффективность работы сети связи установлены. Различные стратегии были заняты такие как оплата телефонов, пейджеров и телефонной связи, двусторонней радиосвязи, сотовые телефоны, и компьютеры с факс-модем. Наиболее распространенным средством связи между двумя инженерами была через два-передающие устройства.

Характеристики службы Call

Частоту обслуживания вызовов в той или иной территории в целом прогнозируемо, для каждого продукта, основанные на различных территориально-специфических особенностей: ассортимент, количество машин, находящихся в эксплуатации на тип продукта, предполагаемое использование каждой машине, и надежности машин кривые, которые связывают машины использования и неудачи кривых ожидаемых звонки службы. Этот прогноз включает служебной деятельности как для профилактических и машины вниз обслуживание, а определяется для каждого продукта типа.

Сервисный инженер (SE) наличие

Каждая команда полевой службы был ежедневный график работы. В общем, график команды, совместима с содержанием соглашения о своих клиентах. Многие договоры на техническое обслуживание являются стандартными 9 утра до 5 вечера., 5 дней в неделю контрактов. Эти клиенты обрабатываются одним службу области. Некоторые клиенты требуется расширенные часы работы: например, 7 утра до 6 вечера, шесть дней в неделю. Эта ситуация в целом занимается одна команда службы на местах, которые один или несколько инженеров, начиная с раннего и один или более инженеров отделочные поздно. Суббота уступки, как правило обрабатываются по очереди. 24-часовое обслуживание соглашения потребовалось бы несколько групп полевой службы управления, каждый, отнесенных к различным окна времени.

Сервисный инженер также наличие пострадавших от сверхурочной работы, перерывы на обед, а также уровня квалификации. Сверхурочные было перевалено на индивидуальной основе в каждом конкретном случае в зависимости от необходимости клиента и наличие свободных мест SE. Сверхурочная работа, как правило, оправдано, когда клиент с высоким приоритетом была машина вниз ситуации к концу дня, или когда вызов частоты необычайно высока в течение дня. SE требует фиксированного обеденного перерыва в течение дня, но существует определенная гибкость, когда обед был взят. умение SE уровень пострадавших в котором содержится призыв может обслуживаться в которой техников. Звонок был пропущен, если текущий SE был не обучен для обслуживания следующего вызова в очереди вызовов.

Каждый SE была недельная рабочая нагрузка работ, которые были разделены на четыре группы: машины вниз вызова деятельности, профилактической деятельности вызова обслуживание, прерываемые деятельности, и не прерываемые деятельности. Прерываемым деятельности (например, на месте, совещаний, документации и инвентаризации ревизии) может быть прервана в сервисные службы. Noninterruptible деятельности (например, за пределы участка совещаний и отпусков) не может быть прерван в сервисные службы. Фактическое время путешествия, связанные с вызова зависит от того, где недавно направил SE находится. SE деятельности имеют различные уровни приоритета. В частности, следующие виды деятельности перечислены в порядке убывания приоритета: без отключаемых деятельности, обеденный перерыв, machinedown звонки услуг, профилактические звонки сервисное обслуживание, и периодическое деятельности. 4 самых приоритетных направлениях деятельности непосредственно влияют на время реакции и это должно быть признано на этапе планирования.