Планирование улучшения qaulity службы на местах
Планирование для повышения качества полевой службы *
РЕЗЮМЕ
Это исследование посвящено проблеме планирования техников на выезд от клиентов сайта клиента сайт для оказания неотложной обслуживание оргтехники, компьютеров, роботов, телекоммуникационное оборудование, медицинское оборудование, системы отопления / охлаждения оборудования, бытовой техники и другого оборудования. Мы называем это Путешествие техник задачи (ТТП). В своей простейшей форме, TTP является многоканальных, зависит от последовательности, задача минимизации опоздания. Это исследование кадров TTP как максимизации качества обслуживания проблемы, в которых качество услуг определяется в зависимости от среднего опоздания, означает техник телефонных время отклика, означает обещание времени, и среднее время отклика. Задержка определяется по контракту гарантированного времени отклика. Промышленность практика использования диспетчерским правила назначить обслуживание вызовов технических специалистов. Данное исследование предлагает планирование процедур для достижения максимального качества службы на местах в динамичной среде. Моделирование эксперимента была использована для сравнения 3 диспетчерских правил и процедур планирования 3 для TTP. Планирование процедуры доминировали диспетчерского правил на всех четырех мер качество услуг. Предлагаемые процедуры планирования перспективны с точки зрения улучшения качества обслуживания в самые разные организации службы на местах и в других средах, а также планирование ..
Предметные области: Качество, сервис операций и моделирование.
ВВЕДЕНИЕ
Качество после службы на местах продаж является важным конкурентным фактором на рынках продуктов, таких как компьютеры, компьютерная периферия, коммуникационное оборудование, копировальные аппараты, роботов и медицинского оборудования (Blumberg, 1981; Хилл, 1992а; Хилл, 1992b; Стебель
В целях улучшения качества обслуживания поля (или, по крайней мере воспринимается качества обслуживания), многие организации службы на местах ввели услугу гарантий (Hart, 1988; Хескетт, Sasser,
1 показаны события, которые происходят во время вызова службы в типичной системы обслуживания области. После машина не существует задержка, прежде чем проблема, как сообщается услуг. Эта задержка может включать обнаружения проблемы, оператор пытается его починить, и передачи информации, человек, который имеет полномочия на место вызова службы. После задержки, клиент звонит телефонный центр услуг, чтобы сообщить эту проблему. Если предположить, телефон консультации не удается найти решение, служба вызова ставится в очередь, пока техника станет доступной. Как только техника становится доступной и присваивается вызова службы, техник звонки клиентов предоставить потребителю ожидаемое время прибытия и начинает путешествовать на сайт заказчика. Прибыв на место, техник диагностирует проблему и делает ремонт (если необходимые детали имеются). Это описание листья многие подробности и непредвиденные расходы, и не подходит для всех системах службы на местах, но в целом верно для большинства систем полевой службы и обеспечивает основу для понимания качества услуг в условиях службы на местах.
Полевой службы качества является сложным построить с участием многих переменных, таких как дружелюбие, машина времени простоя, наличия комплектующих, и т.д. В этом исследовании мы ориентируемся на четыре меры качества обслуживания пострадавших от планирования решений: среднее время отклика, среднее опоздание, означает техник телефонных время отклика , а среднее время обещание. Каждый из них рассмотрены ниже.
Среднее время отклика
Среднее время отклика исторически была доминирующей измерения производительности для управления на местах службы. Как показано на рисунке 1, время отклика является время, которое клиент ожидает техника прибудет на месте. Смит (1979), Dzubow (1972) и Хилл, март, Нахтсхайм и Денис (1992), подвергшихся среднее время отклика в качестве единственного показателя производительности. Литературы качества обслуживания (Zeithaml, Parasuraman,
Среднее опоздание
Срок действия (Е) для вызова определяется как время прибытия для звонка в систему (время, которое машина неудачи сообщили), а также уплаченной гарантированное время отклика. Иными словами, истечения времени последнего времени, что специалист может приехать на сайте клиента и по-прежнему удовлетворять гарантии. Задержка для вызова службы определяется как максимальное значение (Ai - EP 0), где А это фактическое время прибытия на место клиента. Если специалист запаздывает, организацию службы на местах могут понести финансовые наказания и потерю репутации. Эта мера качества обслуживания сделок с "разрыва" между договорной время отклика и фактическое время реагирования.
Средний техник телефонных время отклика (TPRT)
Дэвис и Маггард (1990) показал, что удовлетворенность клиентов могут быть затронуты в большей мере время ожидания перед первой стадии, чем раньше второй этап в два этапа процесса обслуживания. Они предположили, что сервис организации могут повысить удовлетворенность клиентов за счет снижения ждать, пока первый этап этого процесса. В условиях службы на местах, на первом этапе процесса вызова услуга вызова технику клиенту взять на себя обязательство вызова службы, обеспечить телефонной консультации, а также дать расчетное время прибытия. Мы призываем стадии-1 время ожидания "техник телефонных время отклика" (TPRT). Второй этап фактического ремонт машины. Как только клиент вошел первый этап системы (например, получил телефонный звонок от специалиста), клиент осознает, что техник взял под личный "право собственности" услуга вызова и аварийном обслуживании клиента ситуации.
Ждать, пока первый этап этого процесса может быть снижена, если техник звонки клиентов сразу же после вызова службы получено. Во время разговора специалист может предоставить клиенту расчетное время прибытия, которую мы называем "обещание времени". (Заметим, что обещание срок может быть до или после истечения времени. Истечении времени на основе договорных гарантий время отклика клиента, в то время как обещание время на основе системы статуса и атрибутов конкретного вызова службы). Давать обещания время в начале процесса может улучшить качество обслуживания воспринимаются, но это может быть трудно реализовать, поскольку он требует задания техник вызова службы сразу же после вызова приезжает. Эта политика ограничения будущего выбора при назначении услуги звонки на техников и, возможно, плохой среднее время ответа или медлительность работы. Этот вопрос рассматривается в исследованиях.
Среднее время обещание
По литературным данным, качество обслуживания, качество услуг является функцией "разрыв" между ожиданиями и предполагаемых родов (Zeithaml и др.., 1990; Хилл, 1992b). Клиент ожидания ответа времени изначально установленных гарантийное обслуживание. Тем не менее, обещание время, отведенное на клиента сбрасывает эти ожидания. Клиенты хотят обещание раз быть коротким и надежным, и предоставить им рано. Поставщик услуг может установить обещание времени для достижения заданной "уровень сервиса" о распределении времени отклика. Например, обещание раз может быть установлен на 90-й процентиль распределения времени отклика, с тем чтобы 90% всех услуг звонки будут обслуживаться в обещал время отклика или меньше. Средний обещание время для данного уровня сервиса, таким образом, является важной мерой качества услуг.
Рисунок 2 иллюстрирует отношения между временных переменных. В этом случае машина в Атланте произошел сбой на 8:00 утра, но не сообщил, до 9:00 утра клиентом договор на обслуживание, что гарантирует четыре часа времени отклика; по истечении времени, следовательно, 1:00 вечера Однако , когда сервис получил вызов в Чикаго, диспетчер знает, что техники в Атланте подкреплены и, следовательно, обещает время прибытия 2:00 вечера. Заказчик был рад получить эту ожидаемое время прибытия информацию сразу же после размещения вызова службы. К сожалению, первый квалифицированным специалистом в Атланте не стали доступны до 2:30 вечера техник немедленно позвонил клиента, а затем поехал на сайт клиента, прибыв в 3:00 вечера ремонт был завершен в 4:00 вечера В этом случае, "медлительность" за эту услугу звонок 2 часов (3:00 вечера прибытие в сравнении с 1:00 часов времени истечения) и время отклика 6 часов. Учитывая, что техника не позвонил клиент и "взять на себя ответственность" проблемы клиента до 2:30 вечера, "Техник Телефон Время отклика" (TPRT) была 5,5 часа. В этом случае, клиент совершенно недовольны-службы не отвечают контракту гарантированное время отклика (4 часа), дал обещание долгого времени (5 часов), а затем пропустили обещание время полный час (3:00 вечера
по сравнению с 2:00 вечера). Конечно, и другие сценарии могут быть построены в которых фактическое время прибытия клиента сайт соответствует времени действия и / или обещания раз. В следующих разделах, в документе рассматриваются соответствующие литературе, и предлагает три новых процедур планирования для путешествий техник задачи (ТТП). Затем в документе представлены моделирования эксперимента используются для сравнения 3 диспетчерских правил из литературы с 3 новых процедур планирования на четыре качества обслуживания исполнения мер, рассмотренных выше. Двух последних разделах настоящего моделирования эксперимента, интерпретации результатов, а также заключить документ ..
Обзор литературы Ахитувом и Берман (1988) представлены методы для использования в управлении различных сетей, включая услуги скорой помощи, полиции, пожарной охраны, ремонта, технического обслуживания и курьерские услуги. Они использовали среднее время отклика в качестве доминирующей рассмотрения и не рассматриваются вопросы, из-за дату или другие возможные вопросы качества обслуживания.
На территории области услуг в области планирования проблема связана с баланса численности техников и размер географического региона, который они будут обслуживать, с тем чтобы достичь некоторых целей деятельности. Проблема территориального планирования рассматривался многими авторами (Хэмблтон, 1982; Колсар
Текущее местоположение техника определяет время в пути до следующего сайте заказчика. Срок службы для обслуживания вызова (время в пути плюс время ремонта), таким образом зависит от последовательности службы звонки выполняются. Когда техник звонки диспетчера, чтобы запросить дополнительный сервис вызова диспетчера ряды всех служебных звонков в настоящее время в очереди и присваивает наивысший приоритет вызова услуги специалистом. Техник по инициативе правила используются, когда техник становится доступным и вызова службы должна быть выбрана из очереди службы вызовов. Call-начало правила используются при вызова службы прибыл и один или несколько техников доступна. Для callinitiated диспетчирование, Ахитувом и Берман (1988) утверждал, что ближайшая техник правило, близко к оптимальному. Это единственный вызов по инициативе диспетчерского правило рассматривается Dzubow (1972), Пансон (1983), и Хилл и др.. (1992). Исследования были направлены, следовательно, на начало техник-диспетчерских правил ..
Хилл (1992a) предложил и сравнение нескольких диспетчерских правил со средней оценки эффективности опоздания. Техник по инициативе диспетчерского правила были рассмотрены:
First Come, First Served (ПСС)
Многие исследования, использовать его в качестве эталона для сравнения (Dzubow, 1972; Хилл, 1992a). Agnihothri и Кармаркара (1992) предполагает, что ПСС используется на практике, и утверждал, что политика гарантированного времени отклика сил "приближенных ПСС диспетчерского политики" (стр. 356). Хилл (I 992a) обнаружили, что это правило было хуже других диспетчерских правилами, которые он рассмотрел.
Ближайшая Call (NQ
Когда техника станет доступной, назначить техник до ближайшего вызова в очереди.
Первый тайм-аут (EET)
Назначение доступных техник службы вызова с ранних истечения времени (аналог Первый Благодаря Дата правила планирования производства).
Отрицательные Слак-Ближайшая Call (NSNQ
Назначение техник для вызова службы самыми негативными слабину. Если все услуги звонки неотрицательных слабину, а затем присвоить техник до ближайшего вызова.
Ближайшая Call с положительными Слак (НКП)
Назначение техник до ближайшего звонок с положительной время слабину. Если нет обращений положительно мелочь, назначить техник до ближайшего вызова.
Композитный Время в пути Срок 77me (TTET)
Это правило сочетает в себе цели Кратчайшее время обработки и Первый Благодаря Дата процедур. После путешествия раз примерно одинаковы, то звонок с более ранним временем истечения срока, имеет приоритет. Когда системы имеют высокую использования, время имеет более высокий приоритет. Эта процедура назначается специалист звонить J чтобы свести к минимуму количество:
где E ^ югу J ^ является истечения времени callj, т ^ ^ к югу кДж это время в пути от текущего местоположения техник А звонить J, P среднее использования, а также с ^ ^ к югу кДж является вялый время вызова J по отношению к технике К. Натяжные время для звонка J в отношении техник К определяется по формуле E югу ^ J ^ - To - к югу т ^ ^ кДж, где T ^ о ^ к югу является в настоящее время.
Хилл (1992a) обнаружил, что правила Ближайшая Call хороших результатов в среднем времени отклика показатели производительности и медлительность мер, основанных на производительности. Тем не менее, композитный Время в пути-тайм-аут правило лучшие для среднего опоздания в большинстве сред, которые были проверены. ПСС, NSNC и НКЦ осуществляется слабо по сравнению с обеих NC и TTET правил. Это исследование будет использовать ПСС, ближайший Call (NC), а также композитный Время в пути-тайм-аут (TTET) правила в качестве основы для сравнения.
Ливне (1997) и Манди (личное сообщение, 1997) сообщили об использовании экспертных систем для планирования техников службы на местах. Оба утверждали значительные выгоды от этих систем. Манди, однако, сообщили реализации задач. Ни один из них является научная статья и ни явно, были рассмотрены меры качества услуг, таких как опоздание или обещание раз.
Проблемы, рассматриваемой в данном исследовании, в корне последовательности зависит от проблемы минимизации медлительность в динамичной среде планирования. Многочисленные исследования на имя последовательности зависит от работы магазина вопросы планирования (Brucker
ПЛАНИРОВАНИЕ ПУТИ TTP За очень немногими исключениями (Ливне, 1997; Манди, личное сообщение, 1997), полевые исследования литературы услуг и практике применять простые правила для диспетчерских услуг назначить звонки на специалистов. Данное исследование предлагает новые процедуры планирования, чтобы заменить эти простые правила диспетчерской. Планирование процедуры, разработанные в данном исследовании, предназначенные специально для последовательности-зависимым, медлительность проблемы планирования минимизации в динамичном контексте службы на местах.
Статического TTP для одного или нескольких техников может быть сформулирована как нулевой 1 частично целочисленного программы (Рубин
Учитывая, что многие организации службы на местах, таких как 3M (Хауген, 1993) обрабатывать до Я млн. обслуживание звонков в год, порядок СОВЕТ нужно быть очень вычислительно эффективным. Точные математические методы программирования, таким образом, становятся неэффективными.
Цель для планирования процедуры
Предлагаемые процедуры планирования оценить все возможные вставки для нового вызова службы в графики всех техников. В наших первоначальных экспериментов, вставки были сделаны для сведения к минимуму опоздания. Мы быстро обнаружили, однако, что сведение к минимуму опоздания за текущий набор сервисных звонков было слишком недальновидно. Минимальный график опоздания на статической задачи часто очень долгого времени поездки. Хотя это имеет смысл в статической окружающей среды, долгое время пробега причиной чрезмерного опоздания для последующих вызовов в динамичной среде. Иными словами, минимальное графики опоздания не надежный в динамичной среде планирования. Для того, чтобы решить эту проблему, мы разработали более мощный целевая функция, которую мы называем "стресс". Стресс на график техник является взвешенной суммой время ожидания, время в пути, и опоздания на все звонки услуг, установленного для этого техника: Общее напряжение системы (Z) есть сумма S (к) над всеми техниками. Три жадные эвристические процедуры планирования были разработаны на основе концепции минимального напряжений: минимальное напряжение Размещение (MSI), минимальное напряжение Назначение и последовательность (MSAS), а минимальное напряжение назначений и секвенирования (MSRS). Они описаны в следующем разделе ..
Планирование процедуры TTP
Минимальное напряжение Размещение (MSI)
Первый процедуры планирования, минимальное напряжение Размещение, является эвристический жадный, что оценивает все возможные вставки в списки всех техников и делает, что включение имеет минимальное напряжение. После вызова службы возлагается на специалиста, назначение и последовательность вызовов в таблице являются постоянными.
Назначение минимального напряжения и чередования (MSAS)
Минимальное напряжение Назначение и очередность похож на MSI исключением того, что дуга процедуры обмена используется для resequence график техник с новый вызов. Эта дуга процедуры обмена по мотивам 2-опция эвристического (Лин, 1965) для решения задачи коммивояжера (TSP). Arc процедуры обмена вызвали отличные решения для больших ОТУ (Боден, Золотой, Ассада
Минимальная смене Стресс и последовательности (MSRS)
Третий процедуры планирования, минимальное напряжение Передача и очередность, учитывает изменения в распределении вызовов технических специалистов. Когда служба вызов получен, он будет назначен специалист с помощью процедуры MSI. Затем процедура считает перераспределение звонков в этот график техник на другие специалисты. Если вызов получает переводятся в различных техник, все звонки на этот график технику считаются также для перевода. Процесс каскадов, пока все назначений были оценены. Расписание оцениваются на основе добавления наименьшее количество стресса в общем графике. Псевдокод для всех трех предложенных процедур планирования, можно найти в приложении.
Опытно-конструкторское
Моделирование эксперимент был предназначен для сравнения 3 техник по инициативе диспетчерского правил из литературы First Come, First Served (ПСС), ближайший Call (NC), и время-истечения времени (TTET)-и трех предложенных процедур планирования минимальное напряжение Размещение (MSI), минимальные уступки Стресс и последовательности (MSAS), а также минимального смене Стресс и последовательности (MSRS). Мы стремимся сравнить диспетчерских правил и процедур планирования путешествий техник проблемы (TTP) на четыре меры качества обслуживания: (1) означает медлительность в отношении гарантийное обслуживание, (2) среднее время отклика (3) означает ответ техник телефона время, и (4) означает обещание время, отведенное на момент вызова службы получено для достижения заданной "уровень сервиса".
Гипотезы исследования
Было не ясно, как планирование и диспетчеризация бы сравнить по средним медлительность в отношении гарантии обслуживания. Предлагаемые процедуры планирования использования дополнительной информации, смотрите вперед, чтобы создать последовательности и таблицы, и конкретно рассмотреть последовательность зависит от структуры задачи. Тем не менее, MSI и WAS планирования процедуры фиксации уступки службы вызова частности техник, когда назвать первым прибыл к системе и, следовательно, может понести наказание за это. MSRS позволяет уступка должна быть изменен, когда лучше задание найти, поэтому он не может понести такое наказание. Первые две гипотезы, что:
HI: Планирование процедуры ниже среднего опоздания, чем диспетчерских правил.
H2: Планирование процедуры ниже среднего времени ответа, чем диспетчерских правил.
Среднее опоздание было главной качества обслуживания исполнения мере потому, что главная задача в TTP определены в данной работе является удовлетворение гарантировано контрактом времени отклика. Среднее время отклика также имеет важное значение потому, что измерения, используемых в литературе службы на местах.
Группа планирования систем, техник звонки клиентов сразу же после вызова службы было запланировано, и дает обещание время отклика. Таким образом, планирование четко предусматривает очень низкой стадии-1 времени ожидания (ответ техник телефонных раза), в котором также улучшаются наиболее воспринимаемые качества обслуживания. Диспетчерских подход приводит к очень длинный ответ телефона техник раз, потому что техника не может назвать заказчика до завершения времени ожидания. Таким образом, предлагаемые процедуры планирования в среднем TPRT близких к нулю, в то время как диспетчерских систем в среднем TPRT не лучше, чем среднее время очереди. Учитывая, что TPRT имеет нулевое среднее и дисперсию процедур планирования, нет гипотезы необходимо пройти тестирование здесь.
Хотя диспетчерских систем как правило, не обеспечивают немедленное время отклика обещает клиентам, можно осуществить "ранее обещание" диспетчерских правил с обещанием раз на основе исторических распределения времени отклика. Promise раз можно было бы привести к достижению заданных управления уровнем сервиса, где уровень обслуживания определяется как вероятность того, что техника заседании обещание. Было не ясно, как обещание время для диспетчеризации и планирования системы могут сравнивать и если любой из них приводит к разумным обещания. Это приводит к следующему дополнительных гипотез исследования:
HI Планирование процедуры лучше означает обещание раза больше, чем диспетчерских правил для данного уровня обслуживания.
H4: Диспетчерская правила неоправданно длительный срок обещание раз (например, за два часа дольше, чем среднее время отклика) для заданного уровня обслуживания.
H5: планирование процедуры разумные обещание раз (например, менее чем за два часа дольше, чем среднее время отклика) для заданного уровня обслуживания.
Promise Times
Уровень сервиса необходимо для установления обещание раз для моделирования экспериментов. Любое значение в разумных пределах (например, 90%) можно было бы использовать, но быть чуть более научной, известный newsvendor логики (Khouja, 1996) был применен к проблеме. Критическое соотношение Р (А) = с) ^ ^ к югу т / (C ^ югу T ^ C ^ е ^ к югу), где с ^ ^ т к югу является медлительность стоимость в час, к югу C ^ е ^ ^ 6 к югу является скороспелость стоимость в час, а F (к) функции распределения по времени отклика оценивается в А стандартные отклонения выше среднего значения. И с ^ т ^ к югу и к югу C ^ е ^ ^ 6 югу неизвестны, но если мы оцениваем стоимость медлительность в 10 раз больше стоимости скороспелость, критическое соотношение F (к) = ^ LOC югу е ^ к югу 6 ^ / (^ LOC югу е ^ C ^ подпункта е ^) = 90,9%. Это 90,9% уровень обслуживания, в соответствии с примере национальной организацией службы на местах (Хауген, 1993).
Для планирования процедур, ожидаемое время ответа на новый вызов сервис представляет собой сумму предполагаемых поездок и ремонт раз на все звонки в установленные сроки до специалист прибыл на новый вызов. Время отклика, следовательно, суммы нескольких независимых случайных величин. Обращаясь к центральной предельной теоремы, время отклика приблизительно нормальное распределение со средним и дисперсией, равной сумме средств и дисперсий для всех поездок и ремонт раз для всех звонков, прежде чем новая один в расписании. Обещание время для нового вызова, следовательно, имеет значение ожидаемого времени ответа на новый вызов плюс к стандартного отклонения времени отклика. Для нормального распределения, к = FI (0,909) = _ 1,34. Как будет показано ниже, предположение о нормальности приближенных здесь, не влияет на действительность опытно-конструкторских или выводы в любом случае.
Promise раз как правило, не уделяется клиентам в диспетчерских систем до вызова назначается специалист долгое время после вызова службы прибыл в систему. Тем не менее, диспетчерская политики могут быть реализованы с обещанием раз с учетом клиентов, сразу же после вызова службы прибыл в систему. Это "первые надежды" диспетчерского политика может обеспечить обещание раз на основе распределения исторического времени ответа и целевой уровень сервиса. Техника по-прежнему не брать на себя ответственность службы вызова до завершения времени ожидания, но не менее клиент получает обещанного времени прибытия, помимо времени, определенным в гарантийное обслуживание. Для сравнения средняя обещание раз для "раннего обещание диспетчерской" с предлагаемой процедуры планирования, целевой уровень обслуживания для каждого проблемы окружающей среды был установлен в 90,9%, а эксперимент проводился на планирование процедур. В каждой проблемы окружающей среды, средний уровень обслуживания, достигнутый во всех трех процедур планирования был использован в качестве целевого уровня обслуживания "ранее обещание диспетчерской" политики. (Уровня обслуживания 3 процедуры планирования были почти идентичны.) Promise раз для диспетчерских правила были затем установите для этого уровня сервиса на основе распределения времени отклика последние звонки в 1000 моделирования разогрева образца ..
Факторы окружающей среды
Три экологических факторов были использованы для генерации тестовых задач для моделирования fullfactorial эксперимента: число технических специалистов, целевого использования, а также герметичность истечения времени. Число технических факторов (N) была установлена в 1, 2, 4, 81, В соответствии с Хауген (1993) и Смит (1979), несколько организаций, предоставляющих услуги на местах более чем шесть техников в какой-либо территории.
В сфере системы сервисной поддержки, использования является процент времени, техников заняты либо поездки в сервис вызова или ремонт машины. В соответствии со Смитом (1979) и Хилл (I 992a), коэффициент целевого использования (PT) была создана при низких и высоких уровней t.55, 0,80). Средние показатели прибытия для каждой проблемы окружающей среды были скорректированы с учетом целевого использования для NC диспетчерского правила.
Два уровня для "тайм-аут герметичности" за услуги гарантии были определены в ходе эксперимента. Для того, чтобы моделирования реалистичного, целевые время отклика, которые отличаются по длине были использованы. Это было сделано путем создания целевых время отклика на основе хвоста распределения времени отклика для процедуры NC. Для каждой проблемы окружающей среды, выборочное среднее КСП и стандартное отклонение, распределения времени отклика были найдены NC разогрева образца. Целевой время отклика, T *, был установлен в K, T Гей, чтобы получить значение на хвост распределения времени реагирования NC. Срок действия уровня герметичности фактором gLOOSE, gTIGHTI были настроены так, что процент запоздалый звонки были примерно на 10% (россыпью) и 30% (жесткий) для процедуры NC. Истечение раз для каждой службы вызова затем генерируется равномерно на интервале (0,87, 1,27).
Параметры функции напряжения
Предварительные эксперименты с MSI установлено, что стресс параметры функции я шо, Вт, WTI установлен на уровне 11, 2, 11, как правило, свести к минимуму среднее опоздание (Хауген, 1993). Средняя медлительность была чувствительна к отклонения от этих значений, если время в пути и время ожидания получили значительный вес. Чистая опоздания минимизации 10, 0, I) выполняется плохо в среднем опоздание в динамичной среде.
Случайной величины поколения
Времени между поступлениями на новые вызовы были получены от отрицательных экспоненциального распределения среднее значение достижения целевого использования. Для проведения новых вызовов услуг были получены с XI и хГ координат, равномерно распределенных на интервале (0, 50) километров. Время было рассчитываются с использованием евклидовых расстояний при постоянной скорости движения 30 км / час.
Все услуги звонки были одного и того же класса обслуживания и имел такое же распределение времени ремонта. Ремонт раза были получены от 2-Erlang (L.5) распределения. Хауген (1993) обнаружили, что ремонт раз обычно соответствует 2-распределение Эрланга в исследовании одной большой организации службы на местах. Учитывая, что время ремонта, представляет собой сумму двух случайных величин (диагностика и ремонт), которые одновременно являются около экспоненциального приблизительно с той же хочу сказать, теория поддерживает выбор 2-Erlang. 2-Erlang явно ближе к реальности, чем экспоненциального распределения. Отдельные случайные числа потоков используются для каждого процесса, с тем, что общие случайных методов снижения дисперсии могут быть применены.
Анализ данных
Полный факторный эксперимент 16 проблемы среды базируется на трех проблемах охраны окружающей среды факторов: количество техников N = 11, 2, 4, 8), PT целевого использования = 1,55, 0,80), а также срок действия герметичности gLOOSE, 9TIGHTI. Целью было найти лучшие процедуры по отношению к средней опоздания и время отклика в каждой экспериментальной экологической проблемы. Таким образом, статистическая процедура, разработанная Матейчик и Нельсона (1993) была использована не только отбирает лучшие системы для каждой экспериментальной среде, но также обеспечивает доверительные интервалы для отличия от лучших системы. Процедура состоит из двух этапов, равнодушие зоны отбора. Она обеспечивает с вероятностью (I - (X) правильный подбор лучших, если эта система лучше, чем другая система, по крайней мере равнодушие зоны, 6. Все эксперименты использовали общий уровень уверенности в себе (I - (X) на 90% , размер первого этапа 30-ти и 8: 5 3,5 минут для среднего опоздания и среднего времени отклика.
графический Уэлч процедуру (Закон
Результаты моделирования эксперимента
Мы представляем обзор результатов, а затем более подробный статистический анализ. Таблица I обзор экспериментальных результатов по четыре качества обслуживания исполнения мер по TTP. Записей в таблице, значит за все 16 проблемы средах. В целом, 3 процедуры планирования доминирующее направление правил на всех четырех услуг мер по обеспечению качества работы. Лучшие планирования процедуры (MSRS) по сравнению с лучшими диспетчерского правило (NQ составляла примерно 25% ниже средней по медлительность, 100% ниже среднего по TPRT, 57% ниже среднего по времени обещание, и 6% ниже средней по времени отклика. (Примечание что эти сравнения средних процентов различия на основе проблем, а не byproblem процентов различий средних значений.)
Ни "ранее обещание", ни "нет ранее обещание" диспетчерского политика техников звонить клиентам сразу же после вызова приезжает к системе. Техник означает Телефон Время отклика, следовательно, и для такой политики является равное среднему времени очереди. Для диспетчерских правил, обещаний, средняя обещание раз, необходимых для достижения высокого уровня сервиса (примерно 90,9%) более чем в два раза превышает график процедур. Таблицы 2, 3, 4 и 5 показывают, средства для опоздания, время отклика, время ожидания и время в пути для каждой ячейки эксперимента.
Почти во всех средах проблемы, расписание процедур был ниже среднего опоздания, среднее время отклика, среднее время ожидания и среднее время поездок, чем диспетчерских процедур. Планирование процедур, выполняемых хорошо, потому что они явно смотреть вперед рассмотреть медлительность и последовательности зависит от путешествия времени при создании графики. Как и в ближайших клиента процедуры TSP (Hill, 1982), диспетчеризация правила более реактивной и не считают почти столько же информации.
Таблица 6 показывает среднее время перспективы для каждой среды для достижения такого же уровня сервиса отправки процедур, которые были достигнуты за планирование процедур. Хотя целевые уровни качества для планирования процедур 90,9%, фактические значения колебались от 86% до 99%. Это не стало неожиданным с учетом предположения о нормальности в создании обещание время для планирования процедур. Диспетчерских правил использованы фактические уровни обслуживания, планирования процедур установить обещание раз. Обещание раз на "ранее обещание" диспетчерского политики были в два раза, что в планировании процедур и были признаны неоправданно длительный срок. Обещание время для планирования правила чуть более 1 с половиной часа больше, чем в среднем времени отклика и, следовательно, были признаны обоснованными.
Статистический анализ среднего опоздания (основной критерий в данном исследовании), расписание процедур доминирующее направление правил статистически во всех проблемных средах. HI, следовательно, не может быть отклонена. MSAS был лучшим процедуры для среднего опоздания для N = 1, для всех других средах проблемы, MSRS был лучшим процедуры. MSAS было более эффективным, для N = I, поскольку она распространяется дуги процедуры обмена в целях совершенствования расписания; MSRS был менее эффективен для N = я, потому что она не в состоянии применить его "перевода" логики. Хотя Хилл (1992a) сообщили, что 17ET было лучше, чем NC о среднем опоздание, опытно-конструкторских и методология, используемая здесь удалось обнаружить несколько существенных различий между НК и трет.
Для среднего времени реагирования, NC диспетчерского процедура была выбрана в качестве наилучшей процедуры для среднего времени ответа на один техник среды проблемы. MSRS была выбрана в качестве наилучшей процедуры, о среднем времени отклика для всех других условий и оказалось статистически выше и NC и TTET во всех сферах, за исключением N = 1. H2, таким образом, была отклонена на N = 1, но не для любой другой среды проблемы. Как и ожидалось, ПСС диспетчерского правило доминируют как в других диспетчерских правила и расписание процедур по обе среднее опоздание и среднего времени отклика. Этот результат показывает, что Agnihothri и (1992) Кармаркара комментарий о том, что гарантии время отклика силу приближенного ПСС диспетчерского политика не является правильным. Более подробную информацию о моделировании эксперимента можно найти в Хауген (1993).
Означает обещание раз для диспетчерских правил было значительно больше, чем для планирования процедур в каждой проблемы окружающей среды. H3, следовательно, не может быть отклонена. Учитывая, что средняя обещание раз для диспетчерских правила были неоправданно длительный срок (более 2 часов), а среднее время обещания были очень разумными (
Эксперимента установлено, что три процедуры планирования весьма аналогичные показатели по всем четырем услуг мер по обеспечению качества работы. Хотя некоторые статистические различия были обнаружены (как правило, в пользу более MSRS MSAS и MSI), различия, как правило, на порядок меньше, чем 3%.
ВЫВОДЫ
В своей простейшей форме, Путешествия Техника проблемы (TTP) является многоканальных, зависит от последовательности, задача минимизации опоздания. Это исследование кадров TTP как максимизации качества обслуживания проблемы, в которых качество услуг определяется в зависимости от среднего опоздания, среднее время отклика, означает техник телефонных время отклика, и означает обещание времени. Задержка определяется по контракту гарантированного времени отклика. Техник время отклика телефона является мерой того, насколько быстро принимает техник "право собственности" в сервисные службы. Средний обещание время определяется по отношению к времени отклика обещания, данные клиентам, когда они впервые войти в систему. Promise раз намерены встретиться заданной ограничение уровня обслуживания. Эти услуги мер по обеспечению качества производительности извлечь из традиционных операций по управлению литературы и литературы качества обслуживания.
Три новых процедур планирования представлены на основе надежных динамических целью планирования называемых "стресс". Моделирование эксперимента была использована для сравнения 3 процедуры планирования с 3 диспетчерских процедур в литературе. Ранжирование и отбор по Матейчик и Нельсона (1993), использованных для выбора-лучший-процедуры в каждой проблеме окружающей среды.
Планирование процедур превысил диспетчерского правила на все четыре качества обслуживания показатели практически во всех средах проблемы. Планирование процедуры были статистически более низкие средние медлительность в отношении гарантированное время отклика на все проблемы окружающей среды и статистически более низкие средние значения времени отклика для всех проблемных средах, за исключением одной среды техник. Хотя никаких статистических испытания были проведены на двух других показателей деятельности, расписание процедур явно намного ниже среднего техник телефонных время отклика (TPRT) и значительно ниже среднего обещание раз для всех проблема среды. Очевидно, что использование более подробную информацию и смотреть вперед планировать последовательность зависит от раз путешествия дали гораздо лучше производительность системы.
Статического формулировки последовательности зависит от опоздания минимизации TTP в литературе были сочтены недостаточными в динамичной среде. Сведение к минимуму опоздания в динамичной среде оказался слишком близорукий и привело к очень плохой графики. Планирование процедуры, основанные на "стресс" целевой функции (взвешенная сумма времени ожидания, время в пути, и опоздания) оказались гораздо более прочными в наших опытах моделирования.
MSRS процедуры планирования доминировали другие процедуры планирования (MSI и MSAS) статистически во всех проблемных средах (за исключением N = 1, где доминируют MSAS) с точки зрения как среднее опоздание и времени отклика. Тем не менее, исполнения наказания использования MSI, простейший график процедуры, был меньше, чем 3% в среднем опоздание и ноль для среднего времени реагирования, означает TPRT, и означает обещание времени. Учитывая, что MSI гораздо проще для понимания и реализации, MSI, может стать самым практичным методом для большинства организаций службы на местах.
Как и ожидалось, ПСС, оказался очень плохим диспетчерским правило средах изучено. Этот вывод не согласуется с Agnihothri и (1992) Кармаркара предложение о том, что гарантированно время отклика силу приближенного ПСС диспетчерского политики.
Последнее, и самое важное, по сравнению с направлением правил, предложенных процедур планирования для TTP улучшить восприятие как клиента службы качества за счет снижения средней техник телефонных время отклика (Stage-1 ждать) и означает обещание раз и фактическое качество услуг посредством ниже среднего опоздания и среднего времени отклика (этап 2-подождать). Эти процедуры планирования могут быть применены в других видах планирования среды (например, работу магазинов), где услуги гарантии и / или обещание дат (или времени) являются важными для обслуживания качество работы. [В редакцию: 3 февраля 1996. Принято редколлегией: 7 сентября 1998.]
* Авторы хотели бы отметить полезные комментарии от профессора Томаса Хоффмана в Университете Миннесоты и Дэвид Келтон университета Цинциннати. Авторы также благодарят Компания "3М" и Карлсон Школе менеджмента при Университете Миннесоты за поддержку данного исследования.
Ссылки
Agnihothri, С. Р.,
Ahitur, N.,
Blumberg, D. F. (1981). Системы управления на местах повышения производительности сервиса. OMEGA, 1 (9) ,419-428.
Бодин, Л. Д., Золотой, Б. Л., Асад, А. А.,
Brucker П.,
Кой-, R (19 августа 1991). Высокотехнологичный ремонт: гиганты коробления пирог? Business Week.
Дэвис, М. М.,
Dzubow, С. Р. (1972). Методологии проектирования и управления логистической системы обслуживания. Неопубликованные докторской диссертации, Университет Пенсильвании, Филадельфия, штат Пенсильвания.
Fleischmann, B. (1994). Дискретных много-калибровки и задачи календарного планирования с последовательностью зависимых расходов установки. Европейский журнал по исследованию операций, 75,395-404.
Fleischmann, B.,
Фаулер, Е. (2 декабря 1990). Техников для обслуживания сложных машин завода. Minneapolis Star Tribune, Ира.
Хамблтон, Р. S. (1982). Планирования рабочей силы модели для мобильных ремонтников. Журнал исследования операций, 33, 621-627.
Харт, К. В. Л. (1988). Мощность безусловной гарантии обслуживания. Harvard Business Review, 66 (4).
Хауген, Д. Л. (1993). Изучение планирования и систем качества услуг внутрипромысловых поддержки. Неопубликованные докторской диссертации, Карлсон школа управления, Университет Миннесоты, Миннеаполис, Миннесота.
Хескетт, J. L., Sasser, В. Е., младший,
Хилл, А. В. (1982). Экспериментальное сравнение человека планировщиков и эвристических алгоритмов для задачи коммивояжера. Журнал операционного менеджмента, -2 (4).
Хилл, А. V (1992a). Экспериментальное сравнение диспетчерской правил на местах в службу поддержки. Decision Sciences, 23 (л), 235-250.
Хилл, А. В. (1992b). Полевая служба: комплексный подход к повышению удовлетворенности клиентов. Хомвуд, IL: Dow-Jones/Irwin-BusinessOne.
Хилл, А. В. (1995). Служба обеспечивает: быстрый путь к качеству обслуживания. IMD перспективы, 2, 1-4.
Хилл, А. В.,
Хилл, А. В. марта, С. Т., Нахтсхайм, C. J.,
Khouja, М. (1996). Газетчик проблемы с несколькими скидки, предлагаемые поставщиками и розничными торговцами. Решение наук, 27 (3), 589-599.
Колсар П.,
Закон А. М.,
Ли, Y H., Bhaskaran К.
Лин, С. (1965). Компьютерные решения задачи коммивояжера. Bell System-технический журнал, 44, 2245-2269.
Ливне, Е. (1997). Пример: Автоматизация распределения услуг и планирования. AFSM мая.
Матейчик, F. J.,
Ах, H.,
Пансон, D. J. (1983). Диспетчерская стратегии в коммерческих условиях службы. Неопубликованные докторской диссертации, университет Клемсон, Clemson, SC.
Потс C. Н.,
Рубин, П. А.,
Смит, С. А. (1979). Оценка размера услуг территории. Управление науки, 25, 301-311.
Стебель, Г.-младший,
Дайэн Л. Хауген и Артура В. Хилл
Кертис Карлсон L школы менеджмента университета штата Миннесота, 321 19-я авеню Юг, Minneapolis, MN 55455, адрес электронной почты: <a href="mailto:ahill@csom.umn.edu"> ahill@csom.umn.edu </ A>
Дайэн Л. Хауген адъюнкт-профессор Кертис Карлсон Л. Школа Манджмент, Университет штата Миннесота, где она защитила кандидатскую диссертацию. Ее исследовательские интересы лежат в области управленческих услуг и общего управления качеством.
Артур Викторович Хилл профессор операций и наук управления Департамента Кертис Карлсон Л. Школе менеджмента при Университете Миннесоты. Он имеет степень бакалавра по математике в университете Индианы, MS в промышленной администрации, кандидат от управления Краннерт Высшая школа менеджмента в университете Пердью. Профессор Хилл служил в качестве помощника редактора для принятия наук с 1987 по 1993 и был редактором журнала Управление операциями с 1992 по 1995 год. Он теперь на редакции обзора для журнала операционного менеджмента, производства операций управления, технология управления операциями, а также производства
