Аксиоматический обоснование геометрической функции агрегации качества

РЕЗЮМЕ

Одним из главных вопросов во многих решений ситуаций необходимо учитывать несколько факторов. Особый случай многофакторного моделирования является проблема качества агрегации, которая должна получить общее качество измерений из множества компонент контроля качества. Хотя большая часть исследований была опубликована в отношении компонентов качества строительства, альтернативных методов агрегирования качественных компонентов в значительной степени игнорировались. Функция обычно используется для блоггеров является арифметической средневзвешенной. В данной статье предлагается четыре аксиомы, которые интуитивно желательно функции качества агрегации. Концепции взяты из смежных дисциплин, таких как коммунальные теории, теории принятия решений, и микроэкономики. Эмпирические данные представлены в поддержку аксиом. Арифметическое взвешенное среднее значение функции оказались несовместимыми со всеми четыре аксиомы. Геометрические, или мультипликативного, функция форме представил качестве более совершенной альтернативы, в соответствии с 4 аксиом. Модель спецификации вопросы и другие последствия обсуждаются.

Предметные области: многокритериальных Моделирование, оценка параметров и качества.

ВВЕДЕНИЕ

Организации обычно измеряют различные атрибуты качества товаров или услуг, а затем принимать управленческие решения на основе этих измерений. Например, Federal Express измерил качества атрибуты, такие как пропустил Доставка пакетов, потерянных пакетов, и вновь жалоб клиентов, а затем рассчитывается качества услуг Index (SQI), а средневзвешенная различных значений атрибутов (Колли, 1996, p. 263 ; Лавлок, 1992, p. 281). Они используют общий показатель SQI для оценки эффективности и в качестве основы для управления компенсации, которая похожа на то, что сделали другие. Другим примером является большой автомобильной цепочки услуг, которые собрались измерения качества за выполненные работы по времени, обслуживания и хранения внешний вид и чистоту с помощью опроса клиентов. Измерения агрегируются в общий индекс качества для каждого магазина, которые были использованы для определения бонусов менеджерам (Колли, стр. 276).

Кроме того, периодические отчеты потребительских оценивает качество продукта, чтобы помочь потребителям сделать решения о покупке. Они определяют качество измерений атрибутов и получить общий показатель для каждой марки и модели рассматривается. Например, пылесосы оцениваются по очистке выбросов и шума, которые объединены в общий рейтинг по 100-балльной шкале (Consumers Союза, 1997, п. 132). Общей оценки используются для ранжирования продуктов от лучшего к худшему, которая влияет на решения потребителей покупки. В других случаях, оценка всей компании или деловые круги зачастую основывается на аналогичных язык общего качества и производительности (например, Бауман

Эти и другие примеры показывают, что обычной практикой является объединение качественных измерений составляющей в совокупных качества, а затем использовать эти агрегаты для принятия решений. Будет ли агрегации надлежащим образом делается, и является ли превосходную технику и существует, является темой данной статьи.

Идея, что качество является многомерным построить получила широкое признание в течение некоторого времени (например, Garvin, 1987; Мартилла

Функции качества агрегации это функция, которая сочетает в себе компоненты качества в "общее качество" спецификации. Как Болтон и Дрю (199 фунтов, стр. 377) заявил, что "большинство услуг многомерных расслоений ядра, оказания содействия и поддержки услуг". Они следуют за "традиции многокритериальных моделей" на основе моделирования восприятия клиентов общей эффективности услуг в зависимости от оценки выступления на конкретных атрибутов услуги и размеры.

Есть целый ряд причин для отображения многомерного представления качества в одномерных общий показатель качества. Во-первых, общее качество считается посреднической переменной между параметрами качества и предполагаемые последствия качества, такие как выкуп намерение (Болтон

В общем виде, качество функции агрегации математически определены следующим образом. Определить Q Эпсилон R в качестве меры общего качества конкретного товара или услуги продукта. Q можно рассматривать как общий показатель качества воспринимаются личности, или как резюме общего показателя качества, которые описываются общие чувства населения.

Кроме того, определить, как совокупность всех признаков или характеристик, по которым товар или услугу продукт может быть описано. Интересно отметить, что синонимом функции р (-) является качество статистической функции. По ряду причин, каждая из величин Li масштабируется на си () функцию. Во-первых, различные значения Li могут быть на совершенно разных уровнях (миль на галлон, средняя наработка на отказ, представления о компетенции сотрудника, и т.д.) и си () окалина принесет все атрибуты с аналогичным масштабирования. Во-вторых, в зависимости от характера каждого атрибута я, Li значение не может быть монотонно возрастающей в целесообразности. Например, атрибут "температура в ресторане" увеличит в целесообразности в зависимости от Li до точки, наиболее желаемой температуры, затем уменьшаются, так как температура превышает наиболее желательной температуры. Таким образом, допустим си () окалина привести к ценностям, которые монотонно возрастают в целесообразности. В дополнение к увеличению монотонно желательности, давайте предположим, что си () значения интервала масштабируется и представить степень целесообразности каждого атрибута.

Многие исследователи спорили о природе и структуре S ^ ^ я к югу () окалина включить в функции качества агрегации. Parasuraman, Берри и Zeithaml (1991,1994) и Parasuraman, Zeithaml, и Берри (1985, 1988) предложил измерения "ожидания", атрибутов и моделирования качества в зависимости от разницы между результатами и ожиданиями. Болтон и Дрю (199 фунтов) расширил о работе др. Parasuraman и др. рассматривая опровергнуть, описанный как расхождение между результатами и ожидания в отношении соответствующих услуг. В отдельном документе, Болтон и Дрю (1991a) включен термин для Qt, или восприятие клиента качества до текущей транзакции.

В исследовании с участием автомобильной промышленности, Боуман и Ван дер Виль (1992) отметил, что автомобиль обслуживания клиентов промышленности было трудно различия между вопросы о атрибут деятельности и вопросы об ожиданиях атрибутов. Впоследствии, Кронин и Тейлор (1992, 1994) опроверг работы др. Parasuraman и др. (1985, 1988, 1991,1994), демонстрируя превосходство модели, которая учитывает только производительность, над моделью, которая рассматривает работы и ожидания. Чай (1994) предложил модель, которая, вместо того, для сопоставления результатов ожиданиям, сравнивает производительность идеальный уровень для каждого атрибута. Все эти аргументы в основном о масштабирования производительности. Помимо этого вопроса, различные исследователи в целом согласны, что качество является принципиально статистической функции воспринимаемых атрибутов деятельности. Эта статья посвящена агрегации атрибут выступление в общее качество конструкции. Таким образом, давайте предположим, что мы можем выйти с кардинальной (интервал) значения х \, каждая из которых является осуществление масштабной атрибут я, что все значения XI последовательно масштабных Vi Е.А., имеющих общую диапазона. Иными словами, Xi = Si (Li). В центре внимания будет находиться на общую XI значения в общей стоимости качества ..

На практике это может быть трудно получить точную форму каждой си () функцию. Это может быть не самым важным вопросом, поскольку во многих случаях практически невозможно даже измерить Li ценностей. Например, как может одна мера атрибутов, таких как чистота есть номера? Как правило, атрибут, как это может быть измерена с помощью методов обследования, которые могут быть использованы для измерения XI значения напрямую, позволяя си () отображение быть достигнуто в сознании испытуемых. С помощью подобного масштаба (например, 7-точечным бедных отличной семантической шкале дифференциал) по различным вопросам атрибут, в результате измерений и последовательно масштабируется и может быть интерпретировано как интервал представлений о желательности (например, зеленый

Теперь у нас есть различные XI атрибут значений эффективности, мы по-прежнему нужно по крайней мере один крупный тип информации, для того, чтобы модель агрегации качества, признавая, что не все атрибуты менее важным в деле содействия общее качество, Q. Например, в определении общих качества медицинской помощи, 2 атрибутов компетенции врача "и" различные журналы в приемной "может иметь как" бедные "оценки результатов работы, но бывший, очевидно, окажет большее влияние на восприятие общего качества, чем вторые.

Таким образом, ки определены параметры, как значения параметров, которые монотонно возрастает значение атрибута (partialQ / partialk ^ югу J ^> 0). Когда к югу J ^ ^> км, затем атрибут J является более значительным, чем атрибут М. Методы оценки ки параметров будут описаны ниже.

Обратите внимание, что только индекс значения параметров, чтобы определить соответствующий атрибут, а не отдельного субъекта обследования, время и т.д. Это, конечно, возможно, что значение параметров будет варьировать лиц, настройки и времени. В настоящем исследовании, давайте предположим, что ки параметров глобального для лиц, параметры и время на стадии рассмотрения.

Допустим, что M атрибуты находятся на стадии рассмотрения, то есть fAil = M. Учитывая атрибут значений эффективности, XI и атрибутов, значения параметров ки, качество функции агрегации определяется следующим образом:

Исследование сосредоточено на повышении качества агрегации так, что качество решений, касающихся решений может быть повышена.

Целей настоящей статьи, в два раза. Первая цель состоит в описании множества аксиом, которые интуитивно желательно функции качества агрегации. Эти аксиомы приводятся в следующем разделе, а также взвешенной суммы модель показана не согласуется с каждым. Вторая цель заключается в предложить альтернативные функции агрегации качества, в соответствии со всеми из аксиом. Эта альтернативная форма, основанная на среднее геометрическое, будет показано, что превосходит традиционные функции агрегации качества. Модель вопросы оценивания параметров обсуждаются. Предпоследнем разделе представлены эмпирические подтверждающих аксиом и предлагаемые функции агрегации качества. Окончательный раздел кратко.

Аксиомы агрегации КАЧЕСТВА

Аксиоматический подход к проблемам, как это часто встречаются в литературе. Авторы представляют набор аксиом, которые используются для оценки различных моделей. Термин аксиома может иметь различные значения в зависимости от того, как она используется. Аксиома undemonstrated предложение (Morris, 1981, "Аксиома"), хотя с течением времени, аксиомы, как правило, проверяется с помощью эмпирических или иным способом. Еще одно определение аксиома очевидна и признанный принцип (Morris). Однако, очевидность является relativewhat является само собой разумеющимся для 1 не может быть в другой. В этой статье примеры и эмпирические данные представлены в дальнейшей поддержке предлагаемых аксиом.

На основании обширного обзора литературы, это первый документ принимать аксиоматический подход к агрегации качества. Тем не менее, другие исследователи описали аксиомы соответствующих контекстах, таких, как социальная теория выбора (например, Фишберн, 1972, стр. 41; Фишберн, 1973, стр. 58, с мая 1952), многокритериальная социального выбора (например, Arrow

Другая аксиома из литературы, что связано с агрегации качество независимости нерелевантные Альтернативы аксиома многокритериальной теории социального выбора (т.е. большинством правила голосования) (например, Arrow постоянного Рейно, 1986, с. 18-19). Тем не менее, в качестве агрегации мы не сравниваем варианты, но сочетание атрибутов, каждый из которых особый вклад в общее качество. Таким образом, независимость аксиомы нерелевантные атрибуты могут быть определены, заявив, что совокупность признаков в общем качество не влияет на включение или исключение побочных атрибутов. Такая аксиома будут удовлетворяться с арифметикой качества агрегационной функции качества путем присвоения имеет значения атрибутов значение параметра ки нуля. Преимущество в обзоре мер по обеспечению качества, что она может быть менее дорогостоящим, использовать общий обзор инструментов, нежели разрабатывать один для конкретных contextgeneric атрибуты, которые не имеют отношения в конкретной ситуации будет просто поверхности, не связанных с ки величины на уровне или близко к нулю, и, следовательно, не нарушает модели.

Несмотря на применение нескольких аксиом от литературы к агрегации качества, обзор литературы показывает, что большинство других аксиом свое значение в качестве контексте агрегации. Некоторые аксиоматические подходы предназначены для устранения неопределенности (например, в Тверском

Аксиомы, касающихся значения атрибутов

Первые две аксиомы относятся к общей концепции значение. Конечно, не может быть дебаты, что означает значение, особенно в оперативных условиях. Таким образом, следующие устанавливаются:

Определение: (значение) важность отдельных атрибут указывает чувствительность совокупного качества изменения в атрибуте производительности.

Интуитивно понятно, что атрибут очень важен, если она имеет большие способности влиять на общее восприятие качества. Как Liljander и Strandvik (1993, p. 19) отметил, что "более важным атрибутом, тем более чувствителен потребитель будет изменения этого атрибута," определение похоже на 1, изложенных выше. Чувствительность толковаться в соответствии с традиционным определением: каким образом изменения в исходном (атрибут исполнения) воздействие, или изменения, выход (общий уровень) (см., например, Уинстон, 1994, p. 196). В экономике, например чувствительность характеризуется как маргинальный прибыли или предельные ставки доходности. Напомним, что чувствительность характеризуется исчисления частных производных функции вывода по отношению к входной переменной. Это значение указано в (3) как фактор веса (с AQA / @ XI = Л). В научной литературе эти значения ки действительно обычно называют значение веса (например, Кронин

Учитывая непрерывной функции агрегации качества и непрерывных мер предпочтение атрибута, значение атрибута в формировании общего качества представлена частная производная от общего качества (Q) в отношении этого атрибута. В этом и только непрерывных функций и привилегированных меры считают (по крайней мере, предполагается, диапазон значений). Для удобства, только качественные функции агрегирования, которые дважды дифференцируемых считаются, который был предположение в смежных областях (например, Кини

Аксиома 1: (Перформанс-значение Response) важность отдельных атрибутов, как правило, функции выполнения этого последствия аксиомы 1, может быть описано разными способами. Например, при обсуждении основных теории цены, Райан и Пирс (1977, стр. 15) заметил: "Чем меньше мы о чем-то более высокой, мы, как правило, значение последнего элемента обладал". Это говорит о том, что "вещи", как правило, снижение минимальное значение. Определяя вещи, как атрибуты, а также суммы, XI значения, Райан и заявление Пирс становится неравенство (6).

Это, конечно, предположить, что особый атрибут может иметь практически никакого влияния на клиента до тех пор, как атрибут адекватно представлены, но оказывают значительное воздействие, если не хватает. В качестве простого примера, рассмотреть вопрос о разработке общего качества больницу. Одним из важных атрибутов может быть наличие парковки. При исполнении этого атрибута является высоким (большое количество доступных парковки) и умеренной (адекватные парковки), то разумно предположить, что парковки будет относительно незначительным в разработке общего качества в больницу. Однако, если нахождение стоянки трудно невозможно, что атрибут может выступать в качестве основных факторов, воспринимается плохое качество и плохой опыт.

Вторая часть аксиомы 1, описанный (6), согласуется с другими понятиями в литературе. Тагути описывал качества потери функции, которая становится более крутым (т.е. результат более чувствительны к изменениям в производительности) дальше производительность от мишени (Или-, 1988; Kacknar, 1985; Тагучи

Кроме того, Аксиома 1 поддерживается путем эмпирических исследований автора, в том числе результаты сообщены позже в этой статье. Кроме того, в рамках отдельного исследования, автор и его коллега обследованных 2010 лиц об их восприятии исполнения 20 атрибутов и subattributes связанные с питанием качества обслуживания. Были собраны данные об относительной важности каждого атрибута с каждым респондентом. Анализ показал, что 19 из 20 атрибутов, предметов оценили атрибут как более важно, когда атрибут спектакль воспринимается как низкий, чем когда выступление было высоко оценил (Сампсон

Для государственной Аксиома 2 по-разному, абсолютное значение отдельных атрибутов (ненулевых значения) будет выше, если остальная часть совокупного качества выше, чем если остаток меньше. В то время как аксиома 1 (PerformanceImportance Response) указывает, что значение отдельных атрибутов как правило, будет, пострадавших в результате выполнения этого атрибута, Аксиома 2 показывает, что значение атрибута будет функция совокупные показатели всех других соответствующих атрибутов. Возможно, самым четким образом, чтобы осмыслить Аксиома 2 через общий пример. Качества гипотетического продукта моделируется как агрегирование 10 атрибутов большое значение. Если 9 из 10 атрибутов выполнять на высоком уровне, и только атрибут

Три теоретических объяснений Аксиома 2 следующим образом: Во-первых, когда общий уровень высок, есть большой потенциал качества были утрачены атрибут провал, чем когда общий уровень низок. Во-вторых, передового опыта в большинстве атрибуты продукта может вызвать надежды на атрибуты, которых не хватает, тем самым увеличивая степень негативного опровергнуть (Болтон

Аксиома 2 следует, что х ^ к югу J ^ и х ^ J ^ к югу, как правило, дополняют друг друга, предлагая уменьшение предельная норма замещения (как это определено Райан

Обратите внимание, что аксиомы 2, потенциально не могут быть покрыты за атрибуты, которые являются прямыми заменителями друг друга, как заменить термин используется в контексте теории полезности или теория ценообразования. Поведение заменой атрибутов потенциально могут быть исключены в Аксиома 2, поскольку очевидно, что, когда атрибут (например, наличие естественного света) имеет высокую производительность, а затем соответствующий атрибут заменить (наличие искусственного света) становится менее важным. Однако, автор не теряет сон из-за этой возможности, по двум причинам. Во-первых, мы имеем дело не с заменой один атрибут для другого атрибута, мы имеем дело с подменой один атрибут для всех других атрибутов, вместе взятых. Представьте себе, что мы имеем дело с 10 признаков, по J. Атрибуты и B могут быть прямыми заменителями, что означает, что частичное ^ SUP 2 ^ Q / ^ partialx югу ^ ^ partialx югу B ^ 0) по-прежнему будут удовлетворены. Иными словами, хотя это вполне возможно, что один атрибут для замены другого атрибута, что нет, вряд ли для одного атрибута для замены сочетание признаков, которые отсутствуют.

Во-вторых, автор не теряет сон из-за возможности замены атрибутов, поскольку в том смысле, что в качестве агрегации они встречаются нечасто. Краткие эмпирическое обоснование для этого будет представлена в конце статьи, хотя и более эмпирических тестов, безусловно, необходимо. Сейчас будем вернуться к параллельной предположения от экономики-в частности, с участием цена теории.

В стоимость теорию, экономисты обсудят кривые безразличия, которые аналогичны ISO-качество кривых (компромиссов в атрибутах, которые приводят к постоянной суммы общего качества). Как правило, принимаются в цене теории, что "кривые безразличия выпуклы к началу координат безразличия карта", которая "базируется на предположении, что предельная норма замещения убывает" (Liebhafsky, 1968, стр. 165; Райан

Взвешенной суммы качества агрегирования модели КК, не согласуется с Аксиома 2: значение атрибута является постоянной величиной, и не оказывает влияния на производительность других атрибутов.

Аксиомы, касающихся атрибутов "Cruciality"

В следующих двух аксиомах относятся к идее cruciality, подразумевая "первостепенное значение" (Morris, 1981). Таким образом, назовем атрибут важно, если общее качество значительно сокращается, когда этот атрибут отсутствует, даже в малой степени. Решающее значение означают, что атрибут имеет большое значение и в области относительно высокой производительности.

Аксиома 3: (независимости Cruciality) cruciality одного атрибута не ограничивается cruciality других атрибутов. Несколько факторов, которые очень важны может существовать.

В следующем примере показано применение аксиомы 3. Рассмотрим 10 атрибутов на авиабилеты, например, следующее: (1) двигатели не упасть, (2) самолета достаточно топлива для полета, (3) пассажирский салон имеет достаточное количество кислорода, (4) пилоты не был пьян, (5 ) багаж не выпасть во время полета и т. д. Все эти признаки имеют решающее значение, так как незначительные неудачи какого-либо одного окажут значительное влияние на общее восприятие качества. В взвешенной суммы модели, каждая из этих 10 важнейших атрибутов будет уделено важности вес, вес подводя к 1. Таким образом, средний вес 10 важнейших атрибутов может быть не более 0,1. Если 10 были приписаны равные cruciality, и самолет заканчивается топлива в полете, взвешенная сумма модель покажет, что клиент будет рассматривать общее качество в 90-й процентили. Это, как представляется необоснованным, подразумевая, что взвешенные суммы модели, QA нереально.

Аксиома 4: (Включение вряд ли отказ) включить в общую модель качества атрибуты, которые вряд ли на провал не должна уменьшаться действия модели. Это также должно иметь место, если атрибуты маловероятным отказ имеют решающее значение.

Здесь рассмотрим "не" означает опыт неприемлемым производительности. Ранее мы предполагали, независимости нерелевантные Атрибуты аксиома, в котором указано, что включение правильно взвешенной имеет значения факторы не должны аннулировать качества модели агрегации. Аксиома 4 делает аналогичные претензии вряд факторов. Можно сказать, на примере самолета кончается топливо, что такой случай вряд ли, хотя решающее значение. Реальность такова, что для любого продукта существуют тысячи различных атрибутов вероятности отказа.

В соответствии с взвешенной суммы модели, каждый значительный атрибут, который включен, независимо от вероятности отказа, имеет некоторые вес стоимости. Таким образом, проблемы результат, если атрибуты с низкой вероятностью отказа уменьшить количество веса для других атрибутов. Опять же, (4) дает взвешенной суммы модель не соответствует этой аксиоме.

Это обсуждение вероятности отказа атрибут вызывает мысли о теории надежности, которая связана с моделированием потенциал для отказа системы в зависимости от возможности отказа компонентов этой системы. Если компоненты системы не является излишней (т. е. не замены друг для друга), общую надежность системы моделируется как мультипликативной комбинации компонент значения надежности (см. Эванс

ГЕОМЕТРИЧЕСКИЕ КАЧЕСТВА агрегационной функции

Для некоторых людей, примеры на рисунке 1 может представлять атрибуты в его или ее оценки качества образования, учреждения, такие как возможность обучения (C, = 1,0), удобство сиденья (Ci = 0,3), а также наряд содержание экипажа (Ci = 0). Согласно этому представлению, как выполнение удобными сидениями уменьшается негативное воздействие этого атрибута на общее качество будет незначительно расти. Кроме того, сообщил важности место комфорт для клиентов, сидя на неудобных мест будет больше, чем сообщалось важности место комфорт для клиентов, сидя на удобных креслах, при прочих равных условиях.

Атрибуты с C;> 1 определяются как "ультра-важное значение." В теории, ultracruciality относится к тому, что Хилл (1989) звонки классификаторов, или заказ-квалификационных критериев. Такие критерии настолько важным, что, если они не присутствуют, клиент не будет рассматривать процесс покупки. Примером может быть то, что стоматолог использует то, что, по мнению клиентов, должна быть чистой инструментов. Если инструментов немного грязный, клиент, скорее всего, судья общего качества как низкий. Тем не менее, последующее снижение чистоты будет незначительно снижение эффектов, так как клиент уже расстроился. Воздействия ультра-важным атрибутом на качество агрегации показано на рисунке 2.

Префикс ультра означает превышение, что является общим (Morris, 198 л) и атрибуты, ультра-решающий обычно не включены в качестве модели агрегации, хотя они могут быть. Поэтому они обычно не включены в том, что они, как правило, предполагается, что "с учетом", что означает, что если они не присутствуют, не имеет смысла при оценке эффективности других атрибутов. Авиакомпания примеры, приведенные ранее, вероятно, ультра-важное значение: только двигатели должны упасть немного от пилоты только должны быть соблюдены, будучи немного пьян немного, и лишь несколько мест багажа должны выпадать в полете привести к низкий спецификации качества в целом. Читатель заметит, что ультра-важнейших атрибутов были специально исключены из условия производительности важность отношений Аксиома 1.

Постоянно, то очевидно, что QG соответствует аксиоме 2 (комплементарность). Остальная часть совокупного качества представлена в (9), последний срок, то есть значения, как правило, как ожидается, будет от нуля, если компания все еще в бизнесе, и было бы желательно, чтобы переоценить причин проблем с качеством, чем недооценить них. Будущие исследования, скорее всего, выявить другие методы оценки параметров атрибута значение в модели QG.

Эмпирическое обоснование аксиом и Qa

Как проверить аксиом, автор провел эмпирическое исследование качества агрегации. В исследование были включены представления пациентов с письменного описания гипотетической визита в ресторан. Три атрибута общего качества были определены в качестве продовольствия, официант любезно, и скорость обслуживания. Для каждого из этих трех атрибутов, приговоры были написаны описания высокой и низкой производительности. Например, предложения, описать низкой производительности для производства продуктов питания включены "Ваш [мнение], что это не очень хорошо". Высокая производительность для производства продуктов питания включены "[пищи], даже лучше, чем вы ожидали."

Восемь сценариев были написаны с каждой комбинации с высокой или низкой производительности на три атрибуты (полный факторный эксперимент). Каждый сценарий около 400 слов. К каждой был прикреплен вопросы о заказчике восприятие общего качества, питание, эффективность официант любезно, и скорость работы. Последний вопрос, просили испытуемых выделить 10 очков значение среди трех атрибутов. Кроме этого вопроса, все другие вопросы были получены на 7-балльной семантических дифференциальных масштабах.

Эти обзорные документы были широко предварительное тестирование, в том числе формулировки ясности интервью 18 предварительной проверки субъектов за три версии этого документа. Особое внимание было гарантировать, что изменения в атрибуте производительность отличается и правильно измеряется атрибут вопрос. Окончательный обзор вводили 309 студентов бизнес в одном из ведущих университетов (101 аспирантов и 208 студентов). Стандартный валидности и надежности статистических данных вычисляется. Этот инструмент был найден очень надежный, с альфа-значения Chronbach о 0,9285, 0,8931, 0,8840 и на продовольствие, вежливость, и скорость, соответственно. (Alpha значений, превышающих 0,7 представляет собой хорошую надежность по внутренней согласованности.) Действия права была обеспечена за счет предварительной проверки интервью. Конвергентная и дискриминантного достоверность показано в таблице 1, где каждая из трех переменных управления высоко коррелируют с соответствующим переменным ответ, но слабо с noncorresponding переменных отклика. Несмотря на это действия, результаты могут быть обобщены лишь постольку, поскольку сфера применения данного исследования. Настоящий обзор просто подтверждающих, и читатель увидит, что мы не сможем отказаться от аксиом или геометрическая модель агрегации качества.

Начнем рассмотрение эмпирических аксиом, рассматривая нашей характеристики значение. Поскольку мы работаем с эмпирическими данными, коэффициенты корреляции будут использоваться в качестве суррогатной мер в частных производных, то есть, корр (Q, X ^ югу J ^) будет использоваться в качестве суррогата partialQ / partialx ^ J ^ к югу. Контрольный вопрос, является ли или нет коэффициент корреляции соответствует какой-то мере атрибут значение в сознании испытуемых. Это сравнение будет заключаться в выделении точки важность сообщил на три атрибутов. Например, корр (Q, продуктов питания) = 0,6822 и в среднем 4,22 точках значение было выделено на питание. 3 показано сравнение как точка меченых продуктов питания. Кроме того, показано на рисунке, что соответствующие значения для вежливости и скорость, с линии регрессии, подчеркивая связь.

Хотя на рисунке 3 для иллюстрации действия нашей спецификации важное значение, она содержит только три точки данных и игнорирует предположение, что значение изменения в производительности (аксиома 1). 309 предметов были разделены на три группы для каждого из трех атрибутов, для низких, средних и высоких точек значение. На рисунке 4 показано сравнение для каждой из этих подгрупп. Например, 309 предметов были ранжированы в соответствии с их важностью точки распределения пищи. Point "ФЗ" О цифра статистики по верхней трети этом рейтинге ("f2" для средней трети, и "F3" для нижней трети). (Точка С2 был пропущен, так как только 5 субъектов были выделены статистическое программное обеспечение к середине третьего результате значение точки ассигнования на в основном чисел.) Опять же, мы видим, что коэффициенты корреляции, как представляется, непосредственной мерой важность оценки. Корреляции между этими двумя показателями значение на рисунке 4 составляет 0,91, а линия регрессии показано на рисунке имеет ненулевой наклон с уровнем значимости менее 0,01. Если учесть, что корреляции суррогатов частных производных основных функций, наши концепции и математическое представление значение при поддержке ..

Для Аксиома 1 (Перформанс-значение Response), в исследовании населения расщепляется с высокой и низкой производительности. Среднее значение производительности на продовольствие на 0,63 нуля до 1 масштабе. Оценки хорошее питание определяется как больше или равна 0,63, и плохое питание, как меньше, чем 0,63. Как видно из таблицы 2 показывает, студентов выделено больше очков значение в среднем за плохой работы, чем за хорошую работу. Знак разница одинакова для всех трех атрибутов, хотя разница была статистически значимой только для первых двух. Таблица 2 Таким образом, в соответствии с ранее исследований цитируется, который поддерживает Аксиома 1.

Тестирование Аксиома 2 (комплементарность) потребует расчета х ^ ^ я суб ценностей. В соответствии с типовыми QG мы хотели бы рассчитывать: ошибка (MSE) и средняя абсолютная ошибка в процентах (МАПО) были также ниже, для данной модели QG по сравнению с моделью КК. Это относительно основные эмпирические исследования в целом поддержали аксиом и геометрический подход агрегации качества, хотя и без статистической значимости в некоторых случаях. Дальнейшие исследования могут обеспечить более тщательную проверку геометрической модели агрегации качества.

РЕЗЮМЕ

В настоящем документе представлены четыре аксиомы качества агрегации (и адаптирует некоторые другие связанные с литературой). Широко используются взвешенные суммы модели не согласуется со всеми четыре аксиомы, и продолжение ее произвольного применения необходимо тщательно изучить. Потенциально лучшей альтернативой было представлено, геометрические функции агрегации качество, которое в соответствии с аксиомами. Ряд других функциональных форм были рассмотрены, как взвешенное среднее полномочий (в том числе гармоническое среднее, среднеквадратичное квадратов и др.), различные утилиты многокритериальных функций (например, аддитивных, мультипликативных и полилинейных функций, описанных в Кини

Это исследование имеет большое значение для принятия управленческих решений. Например, значение различных атрибутов качества может считаться динамического изменения атрибутов, как по эффективности изменений (Аксиомы 1 и 2). Это может повлиять на способ менеджеры принимают решения о инициативы по повышению качества улучшения, так как улучшение качества может изменить относительную важность различных атрибутов. Кроме того, геометрическая модель агрегации качества является действительным путем включения важнейших атрибутов, как метод арифметического агрегации (Аксиомы 3 и 4). Это обеспечивает решения многокритериальных моделей, которые являются надежной на большее разнообразие признаков.

В дополнение к дальнейшей доработки и проверки геометрических функции агрегации качества будущих исследований может также изучить возможность использования других функциональных форм. Это аксиоматический подход обеспечивает основу для тщательного любого кандидата функций качества агрегации. [В редакцию: 11 июля 1997. Принято: 14 мая 1998.]

Ссылки

Aczel, J.,

решений. Cambridge, MA: MIT Press.

Babakus Е.,

масштабе. Журнал бизнес-исследований, 24 (3), 253-268. Белтон, В. (1986). Сравнение анализа иерархий и простое значение атрибута многих функций. Европейский журнал исследования операций, 26 (1), 7-21.

Болтон, Р. Н.,

Болтон, Р. Н.,

Босуорт, Д. Л. (1976). Производственные функции: теоретические и эмпирические исследования. Lexington, MA: Книги Лексингтоне.

Бауман, М., постоянного ван дер Виль, Т. (1992). Измерительные качества услуг в сфере услуг автомобиле: Сборка и тестирование инструмента. Международный научный журнал "сфера услуг управления, 3 (4), 4-16.

Карман, J. M. (1990). Потребительские восприятие качества услуг: оценка

SERVQUAL размеров. Журнал розничной торговли, 66 (1), 33-55. Колли, J. L. (ред.). (1996). Тематические исследования в сервисных операций. Нью-Йорк: Даксбери Press.

Кольер, Д. А. (1991). Процесс качества обслуживания кредитной карты для обработки карты. Решение наук, 22 (2), 406-420.

Союз потребителей. (1997). Consumer Reports покупке руководства. Йонкерс, штат Нью-Йорк: Con

телей союза США

Кронин, J. J.-младший,

ences, 22 (2), 421-434.

Дэвис, М. М.,

Долинский, А. Л. (1994). Основы потребительских жалобу в результате стратегии: применение к высшему образованию. Журнал Услуги маркетинга, 8 (3), 27-39.

Дуглас, П. H. (1934). Теория заработной платы. Нью-Йорк: Макмиллиан компании. Или-, Л. (1988). Тагути основы. Качество, 30-32. Эванс, J. Р.,

(3-е изд.). Лос-Анджелес: Компания Запад Publishing. Фишберн, П. C. (1972). Математика теории принятия решений. Париж: Mouton. Фишберн, П. C. (1973). Теории социального выбора. Принстон, штат Нью-Джерси: Пресс-Принстонском университете.

Фицсиммонс, J. А.,

Фландрия, H. (1985). Исчисление. Нью-Йорк: В. H. Фримен. Гарвин, Д. А. (1987). Конкуренция на 8 аспектах качества. Harvard Business Review, 65 (6), 101-109.

Грин, П. Е.,

Griliches, З.,

проводимости функции. Амстердам: North-Holland издательская компания. Хейвуд-Фермер, J. (1988). Концептуальная модель качества обслуживания. Международный журнал операций

Хейзер, J.,

гии и тактики (3-е изд.). Бостон: Эллин и Бэкон. Хениг, М. И.,

Хилл, Т. (1989). Производство стратегии. Хомвуд, IL: Ирвин. Джонс, N.,

между предприятиями общественного питания точек. Отрасли сферы услуг Journal, 16 (3). Kacknar, Р. Н. (1985). Тагути качества регулирования, параметров конструкции, и метод Тагути. Журнал качества технологии, 176-188. Кини, Р. Л. (1974). Мультипликативные функции полезности. Исследование операций, 22 (1), 22-34.

Кини, Р. Л.,

Лам, С. С. К. (1997). SERVQUAL: инструмент для измерения мнений пациентов,

больницы качества услуг в Гонконге. Всеобщее управление качеством, 8 (4). Лапидус, Р. С.,

Ли Ю. J. (1992). Как сделать финансовые и нефинансовые данные сложить. Журнал Бухгалтерский учет, 174 (3), 62-66.

Либераторе, М. J.,

UCT развития решений: основы моделирования и приложений. Управление науки, 41 (8), 1296-1316.

Liebhafsky, H. H. (1968). Характер цена теории. Хомвуд, IL: Дорси Press.

Liljander В.,

Лавлок, C. H. (1992). Режимы работы: маркетинг, операции, и человеческие ресурсы (2-е изд.). Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall. Мартилла, J. А.,

Май, К. О. (1952). Множество независимых необходимые и достаточные условия для простых решений большинством голосов. Эконометрика, 20, 680-684. Mazis, М. Б., Ahtola, О. Т.,

Mersha, T.,

Моррис, В. (ред.). (1981). Американский словарь наследия. Boston, MA: Houghton Mifflin компании.

Nerlove, М. (1965). Оценка и определение типа Кобба-Дугласа

функций. Чикаго: Rand McNally постоянного компании.

Parasuraman А., Берри, Л. Л.,

Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,

Паттерсон, П. Г. (1993). Ожидания и характеристики продукции как факторы, определяющие удовлетворение высокой вовлеченности покупки. Психология

Пратт, В. J. (1964). Неприятия риска в малом и в большом. Эконометрика, 32, 122-136.

Ричард, М. Д.,

Миллиан Пресс, ООО

Саати, Т. Л. (1980). Анализа иерархий. Нью-Йорк: McGraw-Hill. Саати, Т. Л. (1986). Аксиоматической основы анализа иерархий. Человек

менеджмента наук, 32 (7), 841-855.

Сампсон, С. Э. (1997). Аксиоматический оценки качества альтернативных функций агрегирования. В рабочем документе, в Университете Бригама Янга, Прово, штат Юта. Сампсон, С. Е.,

Sasser, МЫ, Ольсен, RP, постоянного Wyckoff, DD (1978). Управление сервисных операций: Текст, случаях и чтения. Бостон: Эллин и Бэкон.

Лебедь, J. Е.,

68 (1), 65-75.

Чай, Р. К. (1994). Ожидания в сравнении стандарт измерения качества обслуживания: оценка переоценки. Журнал по маркетингу, 58, 132139.

Triantaphyllou Е.,

Тверски А.,

ред.). Белмонт, штат Калифорния: Даксбери Press.

Зигмунд, В. Г. (1994). Бизнес методов исследования (4 изд.). Чикаго: Драйден Press.

Скотт Е. Сампсон

Департамент бизнес-менеджмента, Marriott школы менеджмента Университета Бригама Янга, Прово, Юта 84602, адрес электронной почты: <a href="mailto:scott_sampson@byu.edu"> scott_sampson@byu.edu </ A>

Скотт Е. Сампсон является доцент кафедры управления операциями в Университете Бригама Янга. Он получил степень магистра делового администрирования и доктора философии Дарден школы Университета Вирджинии. Он работал в качестве консультанта, и сделал волонтерской работы в Юго-Восточной Азии. Д-р Сампсон является соучредителем Службы управления операциями района (SOMA) и управляет сайте SOMA Интернете (http://

soma.byu.edu). Его исследования включают услуги по управлению с акцентом на качество обслуживания. Он является автором о взаимопонимании, предприятий сферы услуг: Применение принципов теории единой услуги, а также опубликованных в различных журналах, в том числе решение наук, наук управления, сфера обслуживания Journal, Naval Research Логистика, Журнал Оперативная исследовательское общество и другие.