Репликация мер исследования информационных систем на примере IS SERVQUAL

Репликация мер в области научных исследований информационных систем на примере IS SERVQUAL *

РЕЗЮМЕ

Информационные системы (ИС) дисциплины следует признать потенциальные проблемы в репликации исследований. Это ответ на вербальную появляться в этом вопросе, Ван-Дейк, Прибуток и Kappelman (1999) призван служить двум целям. Во-первых, это к сведению будут рассмотрены проблемы у нас с "Аль-Ван-Дейк и др. (1999) попытка репликации наших предыдущих работ. Во-вторых, мы надеемся, что она служит для создания более общем плане информированности в области ИС для потенциальных создать и принять "иллюзию воспроизведения", когда это действительно не было установлено.

Предметные области: Информационные системы качества, системы управленческой информации, Performance Evaluation, репликации, методология исследования и обслуживания.

ВВЕДЕНИЕ

В предыдущей записке, Ван-Дейк, Прибуток и Kappelman (1999) указывают на необходимость дальнейших исследований по совершенствованию критериев качества информационных услуг. Мы разделяем такой точки зрения. Обеспечение дальнейшего прогресса в этой важной является исследование потока требует тщательных исследований репликации и документальные отчеты на местах. Одним из ключевых элементов процесса уточнения измерения исследований, который предназначен для подтверждения имеющихся результатов и изучения новых областей содержимого. Последствия аль-Ван-Дейк и др. (1999) исследование, а также их аналогичными июня 1997 MIS Ежеквартальный работе, что размеры SERVQUAL неустойчивы и могут ввести в заблуждение руководителей. Они делают это утверждение основано на исследовании, которое намеревается повторить Kettinger и Ли (1994). В разумных условиях репликации, мы хотели бы поддержать многие утверждения этих авторов, однако, многочисленные недостатки в проекте их исследования приводят нас к выводу, что репликация не произошло. Таким образом, это исследование не может считаться авторитетным расширение теории и измерения в отношении IS SERVQUAL.

В области, информационных систем (ИС) сообщества, должны осознавать многих ошибок в репликации на основе обследований эмпирических исследованиях. Это ответ на Ван Дайк и др. л. (1999) статья была подготовлена для двух целей. Во-первых, этот ответ будет посвящена проблемам, мы с Ван Дайк и др. л. (1999) попытка репликации наших предыдущих работ. Во-вторых, надеюсь, что это служит для создания более общем плане осведомленности в области ИС для потенциальных создать и принять, "иллюзию воспроизведения", когда это действительно не была установлена.

Заявленная цель Ван Дайк и др. др.. (1999) это:

1. Подводя итоги теоретического и эмпирического трудности с SERVQUAL документа.

2. В настоящее время является наглядным примером использования модифицированной версии Kettinger и (1994) Ли SERVQUAL основе документа.

3. Подводя итог ограничения и ключевые вопросы для специалистов-практиков и исследователей.

Наша реакция на каждой цели следующим образом. Меры по реализации цели 1

Исследователи должны представить полный контексте исследований обсуждения правильно заложить основу для репликации исследования.

Как IS области продолжает разрабатывать и применять комплекс строится, мы должны правильно кадра исследований условий для тиражирования. В предыдущей статье, Ван Дайк и др.. (1999) затронуть ряд проблем, связанных с ИС SERVQUAL меры. Хотя эти проблемы являются важными, они не представляют собой целостную картину того, это литература по этому вопросу. Обзор аль-Ван-Дейк и др. (1999) аргументы показывают, что они тесно зеркала, сделанные теми же авторами в 1997 году их вызов к работе Питт, Уотсон, Каван (1995), а также Kettinger и Ли (1994). К сожалению, предыдущий Ван Дайк и др.. (1999) статьи, не для обсуждения этого ранее работы на 1997 год, или Питт, Уотсон, Ян Каван (1997) и Kettinger и Ли (1997) ответов на свои ранее проблемы.

При выработке репликации исследования, представляется важным, чтобы включить тесно связаны аргументы и контраргументы по данной теме. Таблица I попытка представить этот целостный взгляд на последние IS SERVQUAL обсуждения, включая аналогичные аргументы, Ван Дайк и др. др.. в 1997 году, а также ответы "Аль-Питт и др. (1997) и Kettinger и Ли (1997). Мы призываем читателей изучать MIS Ежеквартально (1997) Специальный выпуск на эту тему (ссылки ниже в таблице 1), чтобы получить богатый понимания контекста предполагаемой репликации.

Меры по реализации цели 2

Это "иллюстрация" достоверных научных испытаний демонстрируют репликации?

Как второй цели, Ван Дайк и др.. (1999) утверждают, что они будут предоставлять иллюстрации, используя модифицированную версию Kettinger и Ли (1994) пробелов забил IS SERVQUAL документа. Потому что они не объясняли, что именно они будут "иллюстрации" в использовании Kettinger и Ли (1994) мер, то остается сделать вывод, что их намерения (1), эмпирически продемонстрировать трудности, связанные с Kettinger и Ли пробелов забил IS SERVQUAL меры, и / или (2) продемонстрировать превосходство воспринимается только, не забил разрыв мера IS качества обслуживания. В любом случае, мы не убеждены в том, что их пример достигает своих намерениях. Хотя их описания исследований поверхностный порой, что делает полную оценку сложно, кажется, что их работа также страдает от ряда методологических проблем. Основных недостатков заключается в их самостоятельной признал недостатки исследований, таких как "недостаток информации в связи с управлением исследования" (Ван Дайк и др.., 1999, стр. 886), использование различных пункт масштабах, чем были использованы Kettinger и Ли (1994), а также изучение различных популяционные исследования, чем Kettinger и Ли (1994) [внешних заказчиков по отношению к внутренним пользователям IS]. Для этого типа психометрические исследования проверки измерения, эти ограничения, как представляется, настолько важно, что они победят своих purposeto исследований разработать или предложить лучшее для измерения качества обслуживания IS.

Репликация Примеры

Чтобы продемонстрировать репликации, а затем вызов хорошо установленных IS меры, повторные исследования должны как минимум обеспечить прозрачную информацию о выборки, реагирования и демографии населения. Все это происходит в "Аль-Ван-Дейк и др. (1999) статьи. Что еще более важно, для того чтобы поддерживать претензии репликации, исследователи должны продемонстрировать, что образец блок был выбран из той же однородным населением, как оригинальные исследования. Ван Дайк и др.. (1999) измеряется качество услуг внешних IS услуг; Kettinger и Ли (1994), и Kettinger, Ли и Ли (1995) сосредоточили свои измерения на внутреннем IS сервисная функция. Для того, чтобы сохранить свои претензии репликации, Ван Дайк и др.. образца блок должны были отобраны из тех же однородным населением, как Kettinger и Ли (1994) и др. Kettinger. (1995), а именно, они должны были сосредоточены на внутренних пользователей организации является функция.

Репликация Пункты

Поскольку Ван Дайк и др. др.. (1999) рассмотрел различные населения, похоже, они были вынуждены существенно изменить Kettinger и Ли (1994) предметы и инструмент для размещения этой разной численностью населения. Например, они указали на фразу "Отлично колледж вычислительной услуги" было заменено на "Отлично компьютерных компаний," в их обследования. Слова "Компьютер обществах" четко не определяет внутреннюю IS обслуживания клиентов. Кроме того, эта формулировка представляется проблематичным в качестве меры IS внешних заказчиков. "Отлично компьютерных компаний" может подразумевать поставщика компьютерного оборудования или поставщика программного обеспечения, а не коммерческие информационные системы услуг [которые, как представляется, население, Ван Дайк и др.. (1999) фактически захватили]. Для того, чтобы претензии репликации, исследование структуры и элементы должны обеспечить строгое соблюдение же системе отсчета, установленных в оригинальное произведение.

Репликация Весы

Фактор модели основаны на понятии разница и между масштаба элементов. Количество разница и между любого масштаба пункт является функцией якоря в масштабе; в частности, 7-балльной шкалы (при использовании в Kettinger

Репликация характеристики факторной модели

Другим ключевым компонентом в репликации параллельно спецификации модели. Иначе говоря, чтобы сформировать подлинную основу сравнения, репликации необходимо протестировать модели, которые одинаково указаны. Этот важный критерий как представляется, не удовлетворяются в аль-Ван-Дейк и др. (1999) исследования. В частности, у нас есть проблемы, связанные с степенями свободы, авторы использовали для их общего факторного анализа (ЦРУ). В их модели firstorder ЦРУ, их 54 степеней свободы означает, что их модели не могут быть правильно предположил. С 91 точек данных из [п (п 1) / 2, п (число наблюдаемых величин) = 131, и в общей сложности 32 неизвестных параметров (9 коэффициентов регрессии, 6 фактором ковариаций, 13 разницы ошибку, и 4 фактор разницы), кажется, они должны выйти с 59 д (а не 54), если Kettinger и Ли (1994) первого порядка CFA модель правильно предположил. Мы могли бы предположить, что дополнительные 5 и неизвестных параметров, были по ошибке добавили в модель. Это неправильного модели, как представляется, недействительными их требования бедных форме и сделать их результаты неубедительны.

Репликация Испытания действия

Репликация исследования требуют тщательного тестирования внутреннего и внешнего действия. В свою ограниченность, Ван Дайк и др.. (1999, стр. 886) государства ", авторы вынуждены были пожертвовать некоторую степень контроля, и таким образом какой-то мере внутреннюю действительность, ибо значительно улучшилась внешняя действительность или обобщения". Мы сомневаемся, что это хорошая практика исследования направлены на улучшение внешнего действия инструмента исследований, жертвуя своей внутренней силы. Последующие улучшения установленных мер результате серии исследований, которые должны начинаться с демонстрации сильной внутренней силы. Если на самом деле авторы хотят проверить внешние действия IS SERVQUAL, они должны начинаться либо демонстрации или опровергнуть достоверность и надежность IS SERVQUAL в однородном образце.

В целом, мы считаем, что исследователи репликации исследования должны повторить оригинал работы с использованием аналогичных проектные исследования, в том числе используя те же меры и конструкции, как оригинальное произведение. Иными словами, в случае повторений, исследовательских работ, не должны быть основаны на исследователя (ов) удобства, ни разрешить добавление существенные ограничения исследований. Читатели должны иметь возможность оценить действия меры, не будучи вынуждены взвешивать действия исследовательских работ в репликации. В этом смысле, с Ван Дайк и др.. '(1999) общей методологии научных исследований, включая отбор проб, методы испытаний и даже интерпретации результатов, похоже, не быть на уровне строгости как правило, требуется, чтобы продемонстрировать научные репликации.

Меры по реализации цели 3

Исследования необходимо уравновешивать скромные улучшения измерения восприятия только забил SERVQUAL практическую отдачу от пробелов забил меры.

В предыдущей записке, Ван Дайк и др.. (1999) с целью продемонстрировать превосходство восприятия только забил SERVQUAL меры по Kettinger и Ли (1994) пробелов забил SERVQUAL документа. Они продолжают рекомендовать практиков, которые используют IS SERVQUAL следует использовать только для восприятия забил метода. К сожалению, при принятии заявления, они представляют собой лишь частичное представление сравнительных испытаний этот пробел и восприятия только забил документов. Хотя авторы доказывают, повышение надежности и интеллектуального испытания действия восприятия, единственной мерой, они, похоже, были пропущены сравнительные тесты для дискриминанта и конвергентных действительности.

В 1997 году Kettinger и Ли (стр. 230) провели сравнение ранее только для восприятия и пробелов забил SERVQUAL мер. Подобно Ван Дайк и др. л. (1999) выводов, Kettinger и Ли (1997) обнаружили, что предсказательная сила восприятия только забил IS SERVQUAL немного сильнее, чем разрыв-забил меры. Тем не менее, Kettinger и Ли (1997) также показали путем сравнения других критериев, таких как надежность и конвергентных и дискриминантного действия, что восприятие только (без пробелов) мера SERVQUAL не обеспечивают существенное улучшение по сравнению с пробелов забил IS SERVQUAL. Kettinger и Ли (1997) данные согласуются с эмпирическими данными с рынка, где она окончательно не установлено, что восприятие только (без пробелов забил) SERVQUAL превосходит по сходящимся или дискриминанта действия (Parasuraman, Zeithaml,

Учитывая Kettinger и Ли (1997) выводы о том, что восприятие только набрал IS SERVQUAL немного лучше интеллектуального действия, чем разрыв-забил SERVQUAL, IS руководители могут праву вопрос: Почему мы должны использовать gapscored SERVQUAL мера, которая требует удвоить число пунктов ? В самом деле, Parasuraman и др.. (1994) и др. Питт. (1997) ответить на этот вопрос, заявив, что богатые информации, содержащейся в разрыв мер, основанных на SERVQUAL в опровергнуть предоставляет руководителям диагностические возможности, которые обычно перевешивает статистических и удобство выгоды, получаемые от использования восприятия только забил SERVQUAL. Parasuraman и др.. (1994, п. 116) риторически спросил: "руководителей, которые используют сервис мер по улучшению качества больше заинтересованы в объяснении различий в общей мера воспринимается качества услуг или же они больше заинтересованы в точно определить недостатки услуги"? Мы склонны считать, последний будет справедливо. В конечном счете, руководители должны принять решение, исходя их собственных уникальных потребностей, будь то пробелов забил SERVQUAL с превосходной управленческой диагностики предпочтительнее удобства восприятия только (без пробелов забил) мера.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Мы по-прежнему занимают позицию, что хорошо зарекомендовавшие себя, управленческой полезные меры не должны быть уничтожены до тех пор, лежащие в их основе теории и практичность были концептуально и эмпирически дискредитировали. До этого времени, исследователи должны сосредоточиться на улучшении IS мер качество обслуживания в открытой и научно обоснованные исследования обмена требуют социальных стандартов науки репликации. [В редакцию: 9 ноября 1998. Принято редколлегией: 4 февраля 1999.]

* Особая благодарность в Лейленд F. Питтс, Arun Рай, Альберт H. Сегарс, Ричард Т. Уотсона для их тщательного изучения и полезные замечания при подготовке этого ответа.

Ссылки

Kettinger, В. J.,

Kettinger, В. J.,

Kettinger, В. J., Ли, К. C.,

Parasuraman А., Берри, Л. Л.,

Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,

Питт, L. F., Уотсон, Р. Т.,

Питт, L. F., Уотсон, Р. Т.,

Ван Дейк, Т. П., Kappelman, Л. А.,

Ван Дейк, Т. П., Прибуток, В. Р.,

Уильям Дж. Kettinger

Центр информационно-технического обеспечения исследований, Отдел ofManagement наук, Колледж делового администрирования, Университет Южной Каролины, Колумбия, 29208, адрес электронной почты: <a href="mailto:bill@sc.edu"> bill@sc.edu </ >

Чунг Ли C.

Франклин P Пердью школа бизнеса, информационных

Уильям Дж. Kettinger является адъюнкт-профессор и директор Центра информационных технологий управления и исследований в Дарла Мура бизнес-школе Университета Южной Каролины. Он получил степень доктора наук и магистра наук в университете Южной Каролины и MPA из Университета штата Массачусетс в Амхерсте. Его исследования направлены на стратегическое управление и информационные измерения эффективности. Он часто публикуется в таких журналах, как MIS

Quarterly, Decision Sciences, JMIS, CA CM и долгосрочного планирования. Он соавтором нескольких книг и дважды служил в качестве специального редактора журнала "МИС. В 1995 году д-р Kettinger был награжден Обществом (SIM) Управление информацией лучше бумаги награды. В настоящее время он выступает в качестве члена исследований факультета на 3 года исследовании, которое финансировалось IMD в Швейцарии и Andersen Consulting изучения восприятия старший менеджер по корпоративному эффективности использования информации.

Чунг Ли C. В настоящее время доцент кафедры MIS в Солсбери государственный университет в Солсбери, штат Мэриленд. Он имеет ученую степень кандидата наук из Университета Южной Каролины и MBA в Университете Род-Айленда. Он активно участвует в соответствующих научных исследований и консалтинговых проектов в области ИС служба качества измерений и несколько других вопросов в области телекоммуникаций. Некоторые результаты исследований были опубликованы в журналах IS, таких, как Decision Sciences, MIS Quarterly, информации и управления, журнал информационных систем управления и другие.