Особые указания по использованию SERQUAL меры для оценки качества информационных систем, услуги
РЕЗЮМЕ
SERVQUAL анкету (Parasuraman, Zeithaml,
Предметные области: информационных систем управления, контроля качества, службе операций, а также качества обслуживания.
ВВЕДЕНИЕ
Согласно недавнему исследованию, Kettinger и Ли (1995) рекомендовал сочетание Parasuraman, Zeithaml, и Берри (1985, 1988, 1991) Качество обслуживания (SERVQUAL) анкету и Ives, Олсон и Баруди в (1983) Информация о пользователе Сатисфакция (СИЮ) инструмент для измерения удовлетворенности пользователей информационных услуг провайдеров. Galletta и Ледерер (1989) обсудили трудности, связанные с использованием данного вопросника СИЮ для измерения удовлетворенности пользователей. Ссылаясь на плохой надежности, они предостерегали против использования прибора СИЮ для оценки информационных систем (ИС) функции. Кроме того, хотя это может быть правдой, что SERVQUAL инструмент широко используется мера для оценки воспринимаемого качества услуг как в практике маркетинга и исследований, Kettinger и Ли признал, что некоторые исследования выявили потенциальные трудности, связанные с настоящим документом (например, Карман, 1990; Babakus
В настоящей записке воплощает трех задач: (1) обобщить теоретические и эмпирические трудности с SERVQUAL инструмент, (2) представить наглядный пример использования модифицированной версии Kettinger и (1995) Ли SERVQUAL основе документа, и (3) обобщить ограничения и ключевые вопросы для специалистов-практиков и исследователей.
SERVQUAL ДОКУМЕНТА: проблемы, выявленные в ЛИТЕРАТУРЫ
Трудности, связанные с SERVQUAL меры, которые будут определены в литературе можно сгруппировать в четыре основные категории: (1) использование разницу или разрыв оценки, (2) плохой интеллектуального и сходящихся действия, (3) неоднозначное определение " ожидания ", построить, и (4) неустойчиво размерности.
Проблемы с использованием Разница или "Gap" Счета
Разница оценка создается путем вычитания одной из мер, с другой, пытаясь создать третий мера различных построить. Например, в счет SERVQUAL инструмент ожидания оценка вычитается из восприятия оценка для создания таких "пробелов" мера качества услуг. Некоторые проблемы с использованием разницы оценки их плохой выбор в качестве меры психологического конструкции (см. Таблицу 1). Рассказали о трудностях, связанных с использованием разностных меры включают в себя низкая надежность, плохая дискриминанта действительность, ложные корреляции, дисперсии ограничений.
Проблемы надежности с зазором Счета
Многие исследования показывают, что (1951) альфа-Кронбаха, широко используемый метод оценки надежности, не подходит для оценки разницы (например, Господи, 1958; стены
Действительность вопросам
Другая проблема касается SERVQUAL инструмент бедных интеллектуального и сходящихся сроки действия этой меры. Babakus и Боллер (1992) сообщили, что восприятие только SERVQUAL оценки были выше корреляции с общим показателем качества обслуживания и оценки разрешения жалоб, чем восприятие - минус ожидание оценки обычно используются SERVQUAL. Parasuraman и др.. (1991) сообщили, что SERVQUAL восприятия только для оценки обеспечивают более высокие значения скорректированы R2 (в пределах от 0,72 до 0,81) по сравнению с SERVQUAL оценки разрыва (в пределах от 0,51 до 0,71) для каждого из 5 размеров. Brensinger и Ламберт (1990) нашли доказательства бедных интеллектуального действия SERVQUAL и выше интеллектуальный и сходящихся действия восприятия только для оценки была подтверждена Кронин и Тейлор (1992, 1994). Их результаты указанных выше скорректирована R ^ 2 ^ SUP значения для восприятия только через четыре оценки различных отраслей промышленности. Восприятие компонент восприятия-минус-ожидание оценки работает лучше, как предиктора воспринимается общее качество, чем разница оценка сама по себе (Parasuraman и др.., 1988; Кронин
Неоднозначность "Ожидания" Построим
Чай (1994) отметил, что SERVQUAL ожидания разному определяется как желания, хочет, что поставщик услуг должен обладать, нормативные ожидания, идеальным стандартам, желаемые услуги и уровень обслуживания клиентов надеется получить (например, Parasuraman, Zeithaml,
Нестабильная размерности SERVQUAL инструмента
Результаты ряда исследований показали, что 5 размеров, заявленной в SERVQUAL инструмент неустойчивы (см. Таблицу 1). Неустойчивых размерность SERVQUAL продемонстрировали во многих областях, включая информационные услуги, это не просто статистические любопытство. Забил процедуры SERVQUAL звонки для усреднения P - множество E разрыв в каждом измерении (Parasuraman и др.., 1988). Таким образом, высокие ожидания в сочетании с низкой восприятия на один пункт будет отменен низких и высоких ожиданий восприятия другого элемента в той же размерности. Этот метод забил только уместно, если все элементы в этом измерении являются взаимозаменяемыми. Однако, учитывая нестабильный количество и характер факторов структур, в среднем группы элементов для расчета отдельные оценки для каждого измерения не могут быть оправданы.
Наглядным примером
Пример
Исследование было проведено с целью изучения SERVQUAL документ с изменениями, внесенными Kettinger и Ли (1995) для оценки качества обслуживания информационных услуг провайдеров. Данные были получены от клиентов единой, большой, международный поставщик информационных услуг с 1995 многомиллиардные валовой выручки. Данные были собраны IS поставщика для коммерческих целей. Авторы давали только постфактум доступ к результатам обследования. Таким образом, сведения о выборочной совокупности и ответ номера были не доступны исследователям. Из-за конкуренции на промышленность, IS поставщика ставят некоторые положения о неразглашении на авторов в обмен на доступ к результатам обследования. Признавая, что эти ограничения исключают отчетности некоторой информации в области отправления данного исследования, мы считаем, что ценность данных, являясь общенациональной выборке покупателей IS услуг, перевешивают ее недостатки. Респондентов этого опроса все информационные системы, руководителей и / или руководство отвечает за закупку услуг информационной системы. Респонденты представляют 112 различных организаций в 33 различных отраслей из всех регионов США.
Семнадцать из организаций представили несколько ответов. Эти организации, содержащиеся нескольких подразделений, что контракты отдельно на IS услуг. В общей сложности 138 ответов были получены от добровольных образца ..
Есть два отметить различия между этим набором данных и Kettinger и Ли (1995). Одним из них является образцом и других является поставщиком информационных услуг. Kettinger и Ли исследования использовали студентов предметам. Ожидания являются жизненно важными для SERVQUAL модели. Эти ожидания поступают в основном из прошлого опыта аналогичных услуг (Карман, 1990). Ожидания студентов, вероятно, будут отличаться от тех профессиональных пользователей информационных систем, услуг. Тот факт, что существует разница между ожиданиями различных групп образца не само по себе представляет угрозу обоснованность решений сравнения психометрических свойств инструмента через образец населения. Тем не менее, различия во внутренней последовательности ответов будет влиять на результаты анализа факторов и надежность расчетов.
Второе различие между этими двумя исследований с провайдером информационных услуг. Kettinger и Ли (1995) использованы внутренние информационные услуги, а не просто внешний провайдер информационных услуг. Потому что их обоснование для рассмотрения SERVQUAL в контексте информационных систем является то, что "информационные услуги функция в настоящее время сталкивается с обслуживанием клиентов, которые обладают существенным усмотрению в их использовании и приобретение информационных систем (ИС) услуг" (стр. 737), Считается, что документ должен быть также вычисляется по отношению к внешним поставщиком конкурентами IS внутренних функций. Кроме того, чтобы быть полезными для этой цели, достоверных и надежных документ должен выполнить сравнительно, и имеют похожие психометрических свойств, в обеих ситуациях.
Меры
Kettinger и Ли (1995, стр. 747), немного изменил 22 пар SERVQUAL вопросы, чтобы сделать их более подходящими для контексте информационных систем и предварительное тестирование этой IS-версии SERVQUAL на основе интервью с IS специалистов и аспирантов. Вопросы и инструкции были уточнены и данные затем были собраны. Некоторые подтверждающих анализ факторов были проведены на 5 - мерных SERVQUAL модели с использованием пробелов баллов. В результате несколько пар предметов и один из аспектов, исчезают. Второго порядка подтверждающего факторного анализа было проведено для этого 4-мерной модели с использованием пробелов оценки рассчитывается по 13 пар остальные пункты повестки дня, и это дало положительные результаты.
Компания в рамках нынешнего исследования использованы собственные документ в котором содержится несколько измененные версии все вопросы Kettinger и Ли (1995). Для того чтобы сделать прибор подходит для использования с коммерческой организацией, три общих были внесены изменения. В "Ожидания" вопросы, то фраза "отлично вычислительных услуг колледжа" было заменено на "отлично компьютерных компаний." В "Performance" вопросы, фраза "вычислительных нашего колледжа услуги" было заменено название компании проводят обследования. На протяжении обследования термин "студент" был заменен на термин "клиент". Наиболее существенное различие между Kettinger и Ли документа и один использованы в рамках нынешнего исследования было использование 5-ти бальной семантическая шкала дифференциальных вместо 7-балльной шкале используется Kettinger и Ли. Это изменение было сделано до участия авторов и нет никаких причин для изменения представлено не было. Вполне возможно, что использование 5-балльной шкале может привести данные из этого образца проявлять меньше дисперсии. Кроме того, были собраны данные для отдельных мер общей удовлетворенности и общее качество обслуживания. Каждый элемент использовать 5-ти бальной семантическая шкала дифференциальных ..
Анализ и выводы
Эти анализы и выводы, представленные в четырех частях. Во-первых, одномерности отдельных субшкалам рассматривается как для исполнения только и разрыв балльной системы. Во-вторых, надежность Kettinger и Ли (1995) 13-paireditem IS-версии SERVQUAL оценивается. В-третьих, сходящихся и интеллектуального сроки действия изменение SERVQUAL меры рассматриваются. Наконец, размерность инструмента и дискриминант обоснованности своих предметов, в отношении предположил 4 размеры оцениваются.
Одномерности субшкалам
Товаров в одномерной шкале (или подшкала) мера одной конструкции. Только с доказательствами одномерности должен быть единый номер, используемый для обозначения значение шкалы (Венкатраман, 1989). Одномерности также является необходимым условием для применения коэффициента альфа анализа надежности (Anderson
Надежность модифицированных SERVQUAL инструмента
Kettinger и Ли (1995) использовали (1951) альфа-Кронбаха проверить достоверность их изменение SERVQUAL документа. Их анализ был проведен для каждой из четырех размеров меры. Как уже отмечалось выше, однако, альфа Кронбах не является надлежащей мерой надежности разница очков (Петра и др.., 1993; Кронбах
Как можно видеть в таблице 3, то расчетные значения альфа ниже, чем сообщили Kettinger и Ли (1995) для каждого из 4 вспомогательных шкал. На основании более чем 0,80 верховенства пальца для адекватного Кронбаха альфа-значения (кранио
Интеллектуальный и сходящихся действия измененного SERVQUAL инструмента
Конвергентная действия оценивали путем изучения возможности как разрыв и восприятия только оценки, чтобы объяснить изменения в общее качество обслуживания. Это было достигнуто путем регресс восприятия респондента общее качество сервиса на всех 13 отдельных оценки запрещенной IS-версии SERVQUAL документа. Затем, второй регрессии был проведен для всех восприятия только оценки. Интеллектуальный действительность была оценена с помощью той же технике и подставляя общей удовлетворенности клиентов в качестве зависимой переменной. Результаты регрессии представлены в таблице 4.
Полученные результаты соответствуют плану нескольких более ранних исследований, которые показывают, что восприятие только для оценки захватить больше вариации как в целом, удовлетворенность и общее воспринимается качества обслуживания (Parasuraman, Zeithaml,
Размерности измененного SERVQUAL инструмента
Размерность IS-версии SERVQUAL устройства была проведена в три пути использования разрыв очков. Во-первых, тиражирование работы Babakus и бойлер (1992), interitem корреляции между всеми парами оценки были рассмотрены использования руководящих принципов, предложенных Baggozi (1981) для конвергенции и дискриминации в измерения. Корреляции изменение SERVQUAL элементы представлены в таблице 5. Изучение корреляции показывает, что в guidefines Bagozzi не справедливы для любой из четырех предложенных размеров Kettinger и Ли (1995) и, таким образом, 4-мерной модели не поддерживается.
Во-вторых, LISREL основе подтверждающего факторного анализа предлагаемого fourdimensional модель не проводилось. Fornell и Larcker (1981) предложил следующие оценки обрезания как признак хорошего подходят: GFI> = 0,90, AGFI> = 0,80, а RMR
Третий и, наконец, из-за плохой подгонки подтверждающего факторного анализа для 4-мерной структуры, разведочный анализ фактор выполняются с использованием принципа оси добычи с косой вращения, тиражирование и техника, используемая др. Parasuraman и др. (1988). Результаты представлены в таблице 6. Процент разница "объяснить" на решение 4-фактора 66,9. Наннолли (1978) выдвинутой минимальная нагрузка на фактор 0,30 чрезмерно высокими, а на второй фактор. Мы использовали более stringent.45 обрезания. Изучение Таблица 5 показывает, что ожидаемый коэффициент нагрузки вынуждены 4-фактор решения не выходил. В самом деле, только семь предметов (например, вопрос номер Q7, Q8, Q 12, Q 13, Q 17, Q2 1, а Вопрос 22), нагруженную чисто на их соответствующих факторов. Другие шесть пунктов были либо разделить между несколькими размерами или загрузить чисто на неправильный размер полностью. Указание, что эти вопросы имеют низкую дискриминанта действительности.
Недостатки
Есть три заметные ограничения, присущие в данном исследовании. Первых, это нехватка информации относительно отправления обследования включают выборки, возврат ставки, а также подробные демографические данные по респондентов. Как это часто бывает в исследовательской практике, авторы вынуждены были пожертвовать некоторую степень контроля, и таким образом какой-то мере внутреннюю действительность, ибо значительно улучшилась внешняя действительность или обобщения. Второе ограничение заключается в использовании 5-ти бальной в отличие от 7-балльной шкале для ответа формате. Вполне возможно, что это изменение может привести к уменьшению дисперсии инструмент, используемый в данном исследовании. Третье ограничение касается различий в выборке населения этих двух исследований. Это дает возможность переменной смешанных при анализе различий между результатами Kettinger и Ли (1995) и текущего исследования, а также альтернативные правдоподобным объяснением для повышения надежности выполнения только забил метода.
ОБСУЖДЕНИЕ И ВЫВОДЫ
Результаты этого исследования показывают, что многие трудности, которые были определены для SERVQUAL инструмент также применяется в отношении 13-парных пункта IS-версии SERVQUAL инструмент рекомендован Kettinger и Ли (1995). Это изменение SERVQUAL инструмент, как и Parasuraman др. л. (1988) подлинник документа, страдает от неустойчивой размерности, бедных интеллектуального и сходящихся действия, а также недостаточной надежности. Литературы, а также результаты этого исследования, обеспечивают впечатляющее доказательство того, что использование оценки восприятия-минус-ожидание разрыва, является проблематичным. Практикующие, которые хотят мера качества услуг должны быть предупреждены. Мы рекомендуем практиков, которые используют ISSERVQUAL использовать воспринимается производительность только забил метода. Этот метод показывает превосходную надежность и интеллектуального действия.
Будущие исследования
Это исследование имеет несколько последствий для исследователей. Во-первых, по-прежнему существует необходимость в более надежной мерой IS качества обслуживания. С учетом проблем, перечисленных выше, психометрических свойств IS-SERVQUAL изменение масштаба использовать альтернативные, не разница ответ формате в соответствии с предложением Карман (1990) и др. Браун. (1993) должны быть исследованы для внутренних и внешних клиентов IS. Такой документ был бы результат в одной половине, как многие вопросы, в текущей версии, и исключило бы многие психометрические, методологических и статистических проблем, связанных с использованием разницы очков. Однако, в отличие от использования воспринимается производительность только забил метод, новый документ будет поддерживать опровергнуть-оф-за ожиданий построить воспринимается качества обслуживания.
Результаты этого исследования свидетельствуют о том, что вопросы выходят за рамки простого изменения формата ответ IS-SERVQUAL. Две отдельные элементы из эмпирического исследования, вызывают серьезные сомнения в IS-SERVQUAL мере и его основные теории. Неспособность поддерживать 4-фактор модели, предложенной Kettinger и Ли (1995) предполагает, что либо теория неверна в задании 4-компонентной модели, или инструмент не в состоянии точно захвата этих четырех компонентов. Второй важный теоретический вопрос касается различий между качеством обслуживания и удовлетворенности клиентов. Оригинальные SERVQUAL авторов, Parasuraman и др.. (1988), настаивал на том, SERVQUAL услуг мер по обеспечению качества, а не удовлетворение клиента. Однако наши результаты показывают, что IS-версии SERVQUAL инструмент лучшим индикатором общей удовлетворенности, чем общее качество обслуживания. Кроме того, воспринимается производительности только для модели скоринга является лучшим предиктором как общей удовлетворенности и общее качество услуг, чем традиционные "пробел" забил метода. Очевидно, что дальнейшие исследования должны быть проведены в истинной форме IS качества обслуживания построить. Это исследование могло бы начаться с акцентом на ожиданиях.
Мало что известно об ожиданиях IS обслуживания клиентов и пользователей. Лучше понять ожидания будет способствовать повышению понимания качества обслуживания построить. Исследования должны быть направлены на различные виды обучения населения, таких как внутренние по сравнению с внешними клиентами, покупателями по сравнению с конечными пользователями, а также различия, основанные на разных уровнях опыт с функцией IS. Такое исследование могло бы стать важным шагом в разработке более совершенной мерой является качество услуг ..
Заключение
Существует необходимость в достоверных и надежных мер качества обслуживания информационных услуг провайдеров, как внутренних, так и внешних, для организации. Kettinger и Ли внес важный вклад в эти усилия с предложением объединения СИЮ изменение IS версии SERVQUAL документа. Тем не менее, более ранние исследования подняли ряд важных вопросов, касающихся SERVQUAL инструмент (например, Карман, 1990; Babakus
[В редакцию: 24 июля 1995. Принято редколлегией: 4 сентября 1998.].
Ссылки
Андерсон, J.,
Babakus Е.,
Bagozzi, Р. П. (1981). Оценка структурных моделей уравнения с ненаблюдаемых переменных и погрешность измерения: комментарии. Журнал по маркетинговым исследованиям, 18, 375-381.
Боулдинг, W., Kalra А., Staelin Р.,
Brensinger, Р. П.,
Браун, Т. J., Черчилль, Г. А.,
Биннер, J. (1988). Факторный анализ и построить индикатор отношения. Человеческие отношения, 41 (5), 389-405.
Карман, J. M. (1990). Потребительские восприятие качества услуг: оценка SERVQUAL размеров. Журнал розничной торговли, 66 (л), 33-55.
Кранио, В. Д.,
Кронбах, Л. J. (1951). Коэффициент альфа и внутренняя структура тестов. Psychometrika, 16, 297-334.
Кронбах, Л. J.,
Кронин, я J.,
Кронин, J. J.,
Финн, Д. В.,
Fornell, C.,
Galletta, D. F.,
Ives, Б., Олсон, H.,
Джонс, Г. (1981). Разница оценка мер организационно переменных поведения: критический анализ. Организационное поведение и деятельность человека, 27,443-463.
Кайзер, H. (1960). Применение электронно-вычислительных машин для факторного анализа. Образования и психологические измерения, 20, 141-151.
Kettinger, В. J.,
Господи, F. (1958). Использования ненадежных оценки разницы. Журнал Психология образования, 49 (3), 150-152.
Наннолли, J. (1978). Психометрии теории (2-е изд.). Нью-Йорк: McGraw-Hill. Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,
Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,
Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,
Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,
Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,
Петр, J. П., Черчилль, Г. А.,
Пракаш, V,
Stanley, J. C. (1967). Общие и специальные формулы для достоверности различий. Журнал образования измерения, 4 (4), 249-252.
Чай, Р. К. (1993). Ожидания, оценки и восприятия потребителем качества. Журнал по маркетингу, 57 (4), 18-34.
Чай, Р. К. (1994). Ожидания в сравнении стандарт измерения качества обслуживания: оценка переоценки. Журнал ofMarketing, 58 (л), 132139.
Венкатраман, Н. (1989). Стратегическая направленность предприятий: построить, размерности и измерения. Управление науки, 35 (8), 942962.
Стена, Т. Д.,
Zeithaml В., Берри, L.,
Томас П. Ван Дайк
Департамент ofManagement (MIS), Колледж бизнеса и экономики, Университет штата Невада Лас-Вегас, штат Мэриленд 4505 Parkway, Лас-Вегас, Невада 89154-6009,
по электронной почте. <a href="mailto:vandyke@ccmail.nevadaedu"> vandyke@ccmail.nevadaedu </ A>
Виктор Р. Прибуток и Леон А. Kappelman
Бизнес Компьютер Отдел информационных систем, Колледж делового администрирования, Университет Северного Техаса, Дентон, IX 76203-3677, адрес электронной почты: <a href="mailto:kapp@unt.edu"> kapp@unt.edu </ A>
Томас П. Ван Дайк является доцент кафедры информационных систем управления в Университете штата Невада, Лас-Вегас. Его статьи опубликованы в УИС Quarterly, и журнал по компьютерным информационным системам. В настоящее время его научные интересы включают MIS качество предоставляемых услуг, производительности труда разработчиков программного обеспечения, и человеческие факторы, связанные с компьютерной поддержкой принятия решений.
Виктор Р. Прибуток является директором Университета Северного Техаса центр качества и производительности, а профессор науки управления. Он получил докторскую степень в области экологического анализа и прикладной статистики в 1984 году в Drexel University, является ASQC сертифицированный инженер по качеству, сертифицированный аудитор качества, сертифицированной менеджер качества и Техас премии за качество экспертизы (1993). Его многочисленные презентации включать выступление американской больницы остеопатической ассоциации попечителей форума. Он опубликовал более 50 докладов на конференциях и более 50 реферативных статей журнала. Журналы, в котором его статьи были опубликованы включать MIS Quarterly, базы данных, связи в области статистики, исследования операций, а также американский статистик. Кроме того, он находится в "Кто есть кто в американском образовании и" Кто есть кто на Юге и Юго-Западе.
Леон А. Kappelman является адъюнкт-профессор бизнес компьютерных информационных систем в Университете Северного Техаса, заместитель директора Центра по качеству и производительности, и сопредседатель Общества (SIM) 2000 года Информация руководства Рабочей группы. Недавно он был назначен SIM-старший советник по вопросам пропаганды, является членом-основателем трех человек руководящего комитета Организации Объединенных Наций и Всемирного банка под эгидой ДА (Y2K экспертов обслуживания), Добровольческий корпус Международного Y2K центр по сотрудничеству, и дал показания Конгресс США на высокотехнологичную вопросов. Его профессиональный опыт включает в себя управления информационными активами, создание информационных систем и техническое обслуживание, управление изменениями и передачи технологий, управления проектами и оценки информационных систем и их оценки. Он
опубликовал несколько книг, более 50 статей, и его работа появилась в Сообщения ACM, MIS Quarterly, Information Week и Computerworld. Он является автором информационных систем для руководителей (McGraw-Hill, 1993) и редактировал Проблема 2000 года: стратегии и решения из Fortune 100 (Международная Thomson Press, 1997).
