Анализ производственной линии по сравнению индивидуальный подход менеджера к информации трудоемких услуг

Анализ производственной линии по сравнению с делопроизводству подход к информации Интенсивный услуги *

РЕЗЮМЕ

Подход производственная линия была благотворной, используемых в производственных компаний уступить соответствии стандартам качества продукции при относительно низких затратах. По этой причине, услуги фирм, также использовали этот подход, который воплощает в себе разделение труда, последовательного потока процессов и стандартизации услуг. Сегодня клиенты, однако, требуют индивидуальных услуг и более короткое время цикла-результаты, что подход, производственная линия находит трудно достичь. Альтернативный проект предложения о процессе интенсивного информацию услуг формирующейся случае менеджер "подход, при котором все шаги, необходимые для оказания услуг осуществляется по одной информации technologyenabled личности. В настоящем документе используется теория массового обслуживания, чтобы сравнить время ожидания выполнения производственной линии и подходы по ведению дел. Это сравнение показывает, что, когда число шагов процесса в рамках подхода, производственную линию относительно велико, относительная эффективность менеджера случае достаточно высока, уровень использования системы является умеренной, и размер сокращения персонала мал, индивидуальный подход менеджера предпочтительным. Важнейшие вопросы для разработки благоприятных информационных технологий, то обсуждали.

Предметные области: делопроизводитель подход, информации Интенсивный услуг, информационных систем, процесс выбора / Дизайн, подход линии производства, теория массового обслуживания, а также реинжиниринг операций обслуживания.

ВВЕДЕНИЕ

Массовое производство и подходы производственной линии были источников в Соединенных Штатах экономической мощи с начала века. Инновации, воплощенные в этих подходов, таких, как разделение труда, последовательных процессов потока, посвященного машины, стандартизации продукции, и сопровождающие их масштаба, позволит производителям достичь очень высокой эффективности и низкой стоимости в производстве продуктов, которые используют обычные и структурированные задачи . Наблюдая успех промышленных предприятий, многие услуги, особенно в области финансов, здравоохранения, и быстро пищевой промышленности, приняла подход производственную линию, разделив работу на ряд узких задач должна быть завершена в последовательности строк сотрудников. Хотя подход производственной линии принесло пользу многим услуг, эволюционируя предпочтений клиентов для индивидуальных и оперативности работы являются оказание такой подход производственной линии менее привлекательным, особенно для тех видов услуг, связанных с информацией ресурсоемких задач.

Последние достижения в области информационных технологий в настоящее время сделать его экономически целесообразным для работника в качестве единой точки контакта, и опираться на информационные ресурсы организации для завершения всей клиента результата. Этот подход получил название "дело менеджер" или "дело работника" подход. Дело руководителей были использованы в течение многих лет в некоторых услуг, таких как урегулирование убытков в страховании, и предоставления обеспечения и других услуг в правительстве (Лабода

Чтобы лучше понять применимость такого подхода менеджер случае, особенно для тех, предлагающие информацию интенсивной услуг (т.е. те услуги, которые главным образом включают сбор, обработку и распространение информации), мы ссылаемся на рамки, предложенные Apte и Мейсон (1995). Эта структура формально определяет информацию, интенсивность процесса как отношение времени, затраченного на работающих с информацией в процессе общее время, проведенное в этом процессе. Других важных мер, характеризующих контакт процессе обслуживания клиента и интенсивности физической трансформации интенсивности, также определяются аналогичным образом в этих рамках. Примеры информационных интенсивной услуги включают в себя финансовые услуги, такие как банковское дело и страхование, разработка программного обеспечения, операции закулисных делопроизводство, архитектуры и проектно-конструкторские услуги. Амбулатория предоставления медицинских услуг пример с клиентами трудоемких услуг, в то время операции по ремонту автомобилей иллюстрирует физической трансформации трудоемких услуг.

Мы считаем, что подход случае менеджер, с его неотъемлемой использования средств информационных технологий, особенно хорошо подходит для интенсивной информацию услуг, связанных с закулисной деятельности. В рамках реинжиниринга усилия, предпринимаемые в последнее десятилетие многие компании пересмотрели свою выполнения заказа процессов, которые будут полностью выполнены одним лицом или группой включен с мощными информационными технологиями рабочих станций и приложений (Давенпорт 1993; Stoddard, Jarvenpaa,

Потенциал для использования индивидуальный подход менеджера в контакт клиента интенсивной и физической трансформацией интенсивной услуг, как представляется, более ограничены. В той мере, интенсивные контакты с клиентами службы требуют совместного производства заказчика, случае менеджер может заменить производственную линию, а время цикла не может быть сокращен достаточно, чтобы компенсировать увеличение расходов на обслуживание мест. Физическая трансформация интенсивные процессы требуют автоматизированных машин, а это сложно и дорого, если не невозможно, чтобы создать бесконечно гибкий станок, который может выполнить каждый задачи услуг, которые клиент может потребоваться.

В производственном контексте подхода производственная линия услуги, как серийного производства или сборки многоступенчатых процессов, тогда как система случае менеджера сродни параллельных процесса производства одной сцене. Хотя на первый взгляд может показаться, что это так, то подход случае менеджер не аналогичен сотовой производства. Если в производстве сотовых части последовательно проходят через несколько машин, каждая машина имеет свою очередь, в подходе менеджер случае, есть один работник, который берет на себя все задачи службы, и Есть нет очередей между задачами. Более точная аналогия подход работника дело будет центр с числовым программным управлением машины способны выполнять несколько задач, которые обычно выполняются четко разных машинах (Cohen

Возникающих индивидуальный подход менеджера поддается ряд интересных и важных вопросов исследования:

Каковы преимущества и недостатки производственной линии и ведение дел подходы к услугам?

Чем они отличаются от оперативной деятельности с точки зрения времени цикла?

Когда следует использовать один (или не использовать) индивидуальный подход менеджера, в отличие от подхода, линии производства?

При реализации подхода случае менеджер, какие инструменты информационных технологий должно принять один?

В данной работе предпринята попытка решения вышеуказанных вопросов. Второй раздел этого документа закладывает основу для понимания особенностей производственной линии по сравнению с подходами случае менеджер, и анализирует их преимущества и недостатки. В третьем разделе мы кратко остановимся на стоимость и качество размеры и разработать математические модели, основанные на теории массового обслуживания, анализировать и сравнивать время ожидания исполнения менеджер дела и традиционных подходов производственной линии. Четвертый раздел посвящен информации о конструкции и технологии вопросы, связанные с осуществлением, которые влияют на эффективность подхода, менеджер случая. В заключительном разделе мы приводим некоторые заключительные замечания и кратко обсудить потенциал для дальнейших исследований.

Сравнение производственной линии И ПОДХОДЫ CASE MANAGER

В этом разделе мы предлагаем обзор характеристик и преимуществ и недостатков традиционного подхода, линии производства и новых индивидуальный подход менеджера к услугам.

Производственная линия подход

Левитт (1972, 1976) сделал вывод, что услуги должны быть промышленно воспользоваться экономика массового производства и тем самым достичь экономии средств, последовательности и скорости. В частности, он выступает за то, "конвейер" подход к услугам, будут приняты заменить "технологии и системы для народа". В самом деле, многочисленные услуги, делать использовать подход производственная линия сегодня. В качестве примера реализации такого подхода производственную линию для обслуживания операций, Левитт (1976) рассказал опыт Transamerica Название страховой компании. Традиционно, каждое приложение страхование титула был назначен и обработаны отдельные клерка. Принимая подход производственную линию для этой работы, Transamerica проанализированы и переработаны процесс создания узких рабочих мест таким образом, что некоторые работники делали только поиск названия, некоторые только расследования, некоторые только типирование "закрытия" документов, а некоторые только Окончательный выпуск политики. В результате осуществления данного подхода производственной линии, Transamerica произошло резкое повышение производительности труда и точности его процессов.

Подход производственной линии, с результирующей выгоды неизменного качества и низкой стоимости доставки стандартизированных услуг, работает достаточно хорошо для многих услуг в прошлом. Но в конкурентоспособной глобальной экономике, клиенты требуют больше, чем стандартный куки для резки продуктов и услуг. Они требуют специализированных услуг. Они ставят ставку на хороший индивидуальный сервис и отзывчивость со стороны поставщиков услуг, что требует компаниям сократить время цикла для создания услуг и решения проблем.

Эти изменения в ожиданиях клиентов услуги создают ситуацию, в которой подход производственной линии не будет работать в течение многих услуг. Есть несколько причин для этого. Во-первых, подход производственной линии, дизайн, поддерживает стандартные выходы. Не удивительно поэтому, что сфера услуг с использованием подхода, производственной линии все сложнее и сложнее для размещения возросшего спроса для настройки и распространения услуг вариантов. Во-вторых, разделение труда и последовательного потока приближается к линии производства создает работы в процессе производства буфера, или в месте и вне коробки, которые приводят к длительным циклом раз в процессе предоставления услуг. Как сообщает "Блэкберн (1991), соотношение 10 к 1, или еще хуже от фактического времени цикла и добавленную стоимость, время обработки, как правило, встречаются во многих сервисных фирм. Третий недостаток обусловлен имманентным свойством услуги, которые совместного производства, то есть участия клиентов требуется во многих процессах создания службы. Это создает клиентов, введенных изменчивости, что жесткий подход производственной линии не может легко вместить. Например, в середине пути в процессе предоставления услуги, клиент может узнать об услуге статус, с просьбой об изменении спецификации, или спросить, что предоставление услуг будет ускорен.

Все эти причины перерывов в потоке, что привело к дальнейшему ухудшению эксплуатационных характеристик процессов производственной линии. Наконец, передача ответственности (и информацию о том, что клиент действительно хочет) от одного работника к следующему может привести к отсутствие подотчетности, ненужных ошибок и обслуживание мероприятий, которые не соответствуют ожиданиям клиентов. Это пагубное воздействие на качество услуг вызывает серьезную обеспокоенность в промышленности ..

Все эти недостатки такого подхода производственной линии-неспособность создать высокую степень персонализированные услуги, долгое время цикла, и подвержен ошибкам услуг в результате handoffs от ответственности привели сферы услуг для поиска новой архитектуры процесса, который сохраняет низкий ценовое преимущество такого подхода линии производства при одновременном устранении ее недостатков.

Подход по делопроизводству

Последние достижения в области информационных технологий уже позволило услуг компаниям в преодолении недостатков такого подхода производственной линии, обеспечивая каждому клиенту индивидуальный, настроить услугу по низкой стоимости массового производства. Эти достижения информационных технологий позволяет работникам использовать информационные ресурсы всей организации, а обслуживания своих клиентов. Сеть-резидентов приложения обеспечивают интегрированный доступ к существующим базам данных, обработки транзакций, систем и средств поддержки принятия решений, которые кодируют некоторые знания, необходимые для обеспечения обслуживания клиентов. Вооруженные этими возможностями и соответствующих навыков, один рабочий может теперь иметь доступ к необходимой информации, принимать соответствующие решения и выполнять необходимые операции бизнеса в кратчайшие сроки создать весь спектр услуг результатом.

Этот подход, называемый "случай менеджер" подход, позволяет компаниям обеспечить единую точку контакта для пользователей. В этих случаях "дело" представляет собой клиента, запрашивающего пакет из одного или нескольких услуг, которые производятся и поставляются по делу руководителя.

В качестве примера такого подхода менеджер случае, считают реинжиниринг процесса заявление на страхование на взаимной выгоды жизни (Hammer, 1990; Дэвенпорт

Намерениях по улучшению обслуживания клиентов при одновременном повышении производительности труда, президент MBL решил провести реинжиниринг процесса заявление на страхование. Группа, ответственная за реинжиниринг процесса понимали, что общие базы данных и компьютерных сетей может сделать большую часть необходимой информации, доступных для одного человека. Кроме того, экспертные системы могут помочь работникам, имеющим ограниченный опыт делают случае решения. MBL решил ликвидировать свои старые работы и определения границ отдела создать новую должность менеджера сделки. Этот случай менеджер полную ответственность за применение с момента его получения до момента страховой полис выдается. Дело руководителей работать автономно, без каких-либо более handoffs файлов или ответственности других руководителей или экспертов по конкретным вопросам. Дело менеджеры используют мощные рабочие станции, которые работают экспертные системы и предоставить доступ случае менеджер корпоративных отчетов и мэйнфреймов по мере необходимости. В тяжелых ситуациях случае менеджер может проконсультироваться с экспертами, такие как старший андеррайтер, чтобы получить их рекомендации. Но даже тогда, когда эксперты консультации, ответственность за применение остается случае менеджер. При автоматизации ряда специалистов и обработки информации задач, определенное количество труда экономия была достигнута.

В частности, принятие подхода менеджер случае позволило MBL обрабатывать заявки на страхование с характерным временем цикла, начиная от двух до четырех дней. С приближением менеджер случае, компания в конце концов ликвидировали более 100 работников, при этом вдвое его применение возможности в области обработки ..

Процесс инноваций на MBL участием подход случае менеджер не был выполнен, не встречая никаких препятствий (Давенпорт, 1993). Стать случае менеджер мест высокие требования к квалификации работников. Многие из них заняты в старых процесс андеррайтинга них нет опыта работы, чтобы стать менеджерами случае, даже при обширных переподготовки. Некоторые из них были перемещены, и потому, что фирма имеет давние традиции на наем и обучение менее образованных рабочих из числа местных жителей, многие работники почувствовали себя обманутыми. Хотя этот процесс в конечном итоге сделали, чтобы эффективно работать после достаточного количества менеджеров случае были определены эти нововведения были достигнуты со значительными издержками для патерналистской культуры компании и морального состояния сотрудников.

Применения современного сектора услуг подхода менеджер случае предполагает использование средств информационных технологий для создания более широкими возможностями и informated (Zuboff, 1985) случае менеджер, который получает исключительную ответственность, создать клиента результата и удовлетворения клиентов. По сути, этот подход для обработки заявлений на страхование титул отбрасывается Transamerica был, в сущности, индивидуальный подход менеджера, но один включен в весьма ограниченной и примитивной обработки информации, инструментов. Как будет подробно обсужден позже, средства информационной технологии используются для поддержки случае менеджер включают удобный графический интерфейс, клиент-серверных архитектур, сетевой доступ к данным, объектно-ориентированного дизайна программного обеспечения и средств поддержки принятия решений.

Индивидуальный подход менеджера по информации интенсивной результатов услуги в нескольких изменений в процессе архитектуры:

Рабочего процесса по делу менеджера предполагает завершение или управление всей клиента результата.

Случае менеджер обеспечивает единую точку контакта для клиента.

Индивидуальный подход менеджер делает интегрального использования и зависит от размещения средств информационных технологий.

Процесс включает в себя меньше handoffs и координационных задач, так как дело менеджер берет почти все задачи по завершению клиента результата.

Процесс пути может быть достаточно гибкой, следовательно, услуги случае менеджер различные потребности клиентов, выполняя различные маршруты обработки.

Анализ операционных ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

В этом разделе мы анализируем и сравнить эксплуатационных характеристик по делу менеджер по сравнению с подходами производственной линии. В частности, мы обсудим качество услуг и связанные с этим расходы, а затем обеспечить количественных моделей для сравнения цикла выступлений этих двух подходов. В той мере, отзывчивость, то есть цикл времени является важным фактором качества услуг в восприятии клиентов, и что лежащие в основе решения кадровых существенно влияет на стоимость и эффективность цикла, очевидно, что все три критериев стоимости , качество и время цикла-тесно связаны между собой. Исследования timebased конкуренции ("Блэкберн", 1991) показывают, что время цикла является основной движущей силой как качества, так и стоимости. Таким образом, мы будем изучать время цикла выполнения индивидуального подхода к каждой менеджера в глубине после анализа качества и стоимости размеров.

Во-первых, мы рассматриваем вопрос качества услуг. Как мы отметили опыт взаимной выгоды жизни, клиенты пользуются значительно улучшить оперативность и удобство, имеющих единую точку контакта. Кроме того, в случае менеджер создания целых клиента результата, передача работы от одного работника к другому и связанных с ними потенциальных ошибок в понимании требований заказчиков и избегать. Это может привести к увеличению внутреннего качества обслуживания с точки зрения создания производства услуг, который отвечает ожиданиям клиентов. Учитывая единую точку контакта для клиента, индивидуальный подход менеджер может также предоставлять индивидуальные личные услуги, и тем самым улучшить качество обслуживания внешних и общей привлекательности услуг для клиентов. Как мы уже отмечали ранее, технологии включен случае менеджер может следить гибких маршрутов процесс создания пользовательских услуг для удовлетворения потребностей различных клиентов. С другой стороны, внутренние качества услуг может пострадать, поскольку запрос на обслуживание каждого клиента требуются различные пути процесса и, следовательно, есть больше возможностей для ошибок, поскольку задачи, теперь меньше обычной. Кроме того, недостаточный уровень профессиональной подготовки случае менеджер может также усугубить проблемы качества обслуживания ..

Во-вторых, стоимость такого подхода менеджер случае, наверное, может быть выше или ниже, чем подход, производственной линии. Есть целый ряд противодействующих факторов, причем некоторые тенденцию к снижению издержек и других ее увеличение. Например: (1) стоимость может быть выше, когда дело менеджера широкого профиля, а следовательно, менее эффективны; (2) издержки, могут идти, потому что набор навыков, необходимых для успешного менеджера случае шире, и, следовательно, зарплата компания должна платить можно, соответственно, выше; (3) из-за его основе реинжиниринга, количество шагов в этом процессе может быть уменьшена с соответствующим сокращением персонала, а следовательно, общей суммы заработной платы может быть ниже; (4 ) индивидуальный подход менеджера требует интенсивного использования информационных технологий и, следовательно, стоимость работ может быть выше, и (5) может возникнуть необходимость внести существенные инвестиции в установке и модернизации помещений постоянно информационных технологий.

Наконец, мы обратим наше внимание на выполнении цикла в течение оставшейся части этого раздела. Как мы уже отмечали ранее, клиенты требуют более эффективное реагирование со стороны поставщиков услуг, что требует компаниям сократить время цикла для создания услуг и решения проблем. Время производственного цикла стала очень важным производительности метрических во всех отраслей сферы услуг. Например, когда клиенты опыт незначительные проблемы, 95% заявляют, что намерены выкупить, если жалоба не будет решен быстро, но если принимает резолюции, даже немного больше времени, процент выкупа капель 70% (Шлезингер

Приведенный выше анализ показывает, что, используя подход случае менеджер может улучшить качество обслуживания клиентов путем сокращения времени ожидания. Условия, при которых индивидуальный подход менеджера превосходит подход производственной линии, с точки зрения времени ожидания исполнения, также были получены. Вообще говоря, менеджер случае предпочтительнее, если число шагов в процессе производственной линии является большим и его использование низка, относительная эффективность менеджеров случае не слишком мала, и количество шагов, устранены реинжиниринга большой в то время как персонал сокращения невелика.

Следует отметить, что подход случае менеджер не является универсальным лучше, чем подход, производственная линия, и наоборот. Учитывая приведенные примеры ранее, Transamerica титульное страхование, возможно, нашли, что подход, производственная линия была предпочтительнее, потому что работники производственной линии являются более эффективными, чем в случае работников, которых они заменили. С другой стороны, взаимной выгоды жизни, возможно, нашли, что переезд в подходе менеджер случае предпочтительнее, так как число шагов может быть сокращен за счет реинжиниринга и ведение дел может быть допущена к участию в слишком неэффективным по поддержке средств информационных технологий.

Кроме того, весь организационный переход от одного подхода к другим не всегда рекомендуется. Таким образом, оптимальное решение для организации может быть смешанной стратегии подхода, при этом некоторые части организации с использованием подхода, производственной линии и на оставшуюся часть, используя подход случае менеджер. Один из способов сформулировать подходящие смешанные стратегии было бы разделить бизнес-процесс на более мелкие подпроцессы, а затем индивидуально анализировать каждый подпроцесс для определения оптимального выбора подхода.

Вопросы, касающиеся выбора информационной архитектуры технологий и другие вопросы реализации также являются важными, и в следующем разделе приводится краткий анализ этих вопросов.

ДОСТИЖЕНИЕ CASE MANAGER эффективности и ШАГ СКИДКИ

Как уже говорилось выше, информационных технологий играет важнейшую роль в обеспечении индивидуального подхода к каждой менеджера. В этом разделе мы кратко обсудим некоторые способы, в которых дизайн применение информационных технологий может повлиять на эффективность работы менеджера случае и в какой степени меры могут быть отменены. В рамках этой дискуссии, мы прокомментировать некоторые вопросы, связанные с осуществлением подход менеджера случае.

Дело менеджер эффективности

Информационные технологии традиционно используются для повышения эффективности сферы обслуживания. Раннее применение случае менеджер дал случае руководители интеллектуальных онлайновый доступ к структурированной приложений мэйнфреймов наследия, а также некоторые новые на основе персональных компьютеров инструментов, таких как календари и щекотливое файлов. Дело руководителей взаимной выгоды жизни, например, использовать основанную на правилах экспертные системы для перемещения между COBOL приложений доступа к базам данных управляются DB2 IBM и IMS. Хотя некоторые эффективности может быть приобретен при таком подходе, дело менеджер должен был освоить широкий спектр интерфейсов приложений, и даже небольшие различия между интерфейсами прикладных программ может увеличить напряжение случае менеджер и создают проблемы для обучения лиц, обе из которых может снизить производительность случае работник. Для достижения чистого увеличения в случае менеджер эффективности, новых архитектур приложений не требуется.

Новый случай применения менеджер поддержки, скорее всего использовать клиент-серверные приложения (а именно, Лабода

Клиент-серверные технологии сами по себе не делает социальных работников более эффективной. Скорее, они позволить "наполнять содержанием" рабочих случае менеджер, создавая благотворное воздействие как на когнитивные и мотивационные факторы (Applebaum

Ликвидация шаги

Один из ключевых вопросов, которые необходимо решить при проектировании благоприятных информационных технологий, в какой степени меры в рабочем процессе должны быть встроены в информационную систему. Некоторые ранние приложения менеджер случае почти совпали с подхода производственной линии, с помощью всего лишь несколько шагов, в частности, handoffs и проверки ошибок, поглощенный процесса технологий. Более радикальные реинжиниринг бизнес-процесса, который использует мощь современных информационных технологий может позволить более значительное сокращение шаг (Hammer, 1990).

Конкретных областей, в которых существует потенциал для сокращения шаг в области контроля за деятельностью. С приближением линии производства, это типичный (как видно в случае взаимной выгоды жизни) для лиц, на добавленную стоимость надзорных мер, которые необходимо вперемежку вдоль производственной линии. Если индивидуальный подход менеджера осуществляется с рабочего процесса, которые тесно повторяет подход производственной линии, надзорных мер, а не в критическом пути, могут по-прежнему будет осуществляться по контролю после-то и, следовательно, не устраняются.

Более радикальный реинжиниринг случай-контроль "менеджер может уменьшить надзорные меры. Комплексное применение конструкций, которые используют преимущества "всю работу" характер случае работы, предназначенные для управления и доклад случае результаты, а не задачи результатов, чтобы можно было контролировать и вознаграждения за ведение дел на основе тех случаях результаты. Если имеет место случай результаты измеримы, и если они не распространяются на значительную неопределенность, возникающие вне контроля случае менеджер, то результаты, основанные награды может значительно увеличить автономии случае менеджер и уменьшить надзорные меры (Эйзенхард, 1989). В таких ситуациях, теории предполагает, что компании могут экономить на контроле расходов при случае руководители собрали выше (хотя и более переменных) вознаграждения (Fama

Осуществление вызовы

Применение конструкции, которые повышают эффективность ведение дел, и устранения наиболее меры должны: (а) позволяют обогатиться, значимую работу, и (б) позволяют outcomebased, а не на основе задач, мониторинга и награды. Однако достижение этих конструкций могут потребоваться во-первых, значительные инвестиции в новые клиент-сервер или объектно-ориентированной технологии. Внесение этих инвестиций может быть очень трудно, если информационные технологии фирмы архитектуры исключительно ориентированы на мэйнфреймах технологий. Эти модели могут также потребует значительных инвестиций в новые обучения и развития сотрудников. Кандидат случае менеджеры с узким набором навыков, которые размещены на себя упрощенную работу, а кто не ожидать, чтобы найти личного удовлетворения на работе не может быть применимо к обогащенной, уполномоченным работу менеджером дела. Некоторые фирмы могут столкнуться с очень дорого, если не невозможным, для осуществления культурных изменений, присущих в переходе от производственной линии для корпусных конструкций менеджер работу. В частности, если фирме или отрасли традиции является то, что наемные работники, чем получает вознаграждение на основе результатов, внедрение новых результатов систем, основанных на награду может потребовать значительных и дорогостоящих культурных перемен. Подводя итог, индивидуальный подход менеджера может быть дорогостоящим для фирм, которые еще не решили принять clientserver архитектур, которые не ценят перекрестное обучение работника или автономии, или для которых исход систем, основанных на вознаграждение не вариант.

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДЛЯ ДАЛЬНЕЙШЕГО ИССЛЕДОВАНИЯ

Подход производственной линии к предоставлению услуг и признала его преимущества стабильное качество и низкая стоимость доставки стандартизированных услуг. Но этот подход менее успешным на достижение индивидуальных и оперативности работы. Индивидуальный подход менеджера, включена по современным информационным технологиям, была предложена в качестве альтернативы для соответствующей информации трудоемких услуг, поскольку это может доставить индивидуальные услуги с лучшим качеством обслуживания клиентов и короткие сроки работ. Мы считаем, что такой подход случае менеджер хорошо подходит для интенсивной информацию услуг.

Мы создаем уравнений для сокращения длины очереди достигнуто путем перехода от системы производственной линии к системе менеджер случае 8 возможных сценариев. Фокс каждого сценария мы определяем параметр условия, при которых система случае менеджер благоприятные ..

И наконец, мы рассмотрим некоторые качественные, каким образом архитектура информационных технологий для повышения эффективности случае менеджер и уменьшить число шагов в бизнес-процессе. То есть, мы рассмотрим некоторые способы, которыми домена, для которого дизайн случае менеджер предпочитает может быть увеличена. Очевидно, что подход случае руководитель не для каждой организации, а не для каждого процесса в каждой организации. Организации, которые уже есть, или которые стремятся иметь более стандартизированной архитектуры информационных технологий, большое автономии работника, или результаты системы на базе стимулирования найдете этот подход менее дорогостоящим, если не просто более реальным для реализации.

Для дальнейшего исследования, остается еще ряд важных вопросов без ответов:

Какой будет структура расходов? Будет ли стоимость подход менеджера случае быть выше или ниже, чем приближается к линии производства? Как отмечалось ранее, индивидуальный подход менеджера может привести к бизнес-процессов расходы расти или падать. Реализация индивидуальный подход менеджера, несомненно, потребует значительных инвестиций в информационные технологии и, возможно, потребует еще более значительных инвестиций в организационных изменений. затраты труда будет выше (в связи с более высоким уровнем требуемой квалификации, изменения в эффективности, или автономии случае менеджера) или ниже (из-за сокращения, снижение контроля за расходами, или другие эффективности)? А что будет взаимодействие труда и капитала, расходы?

Что происходит, когда дело работник должен использовать ресурс, который внедряется в других странах? Мы смоделировали автономного процесса, но вполне вероятно, что некоторые услуги ситуации приведет к делу сотрудникам иметь доступ к более высоким уровнем знаний и власти. Мы считаем, что использование аналитических моделей для таких ситуаций может быть очень сложным и, следовательно, методы моделирования могут быть использованы здесь благотворно для анализа затрат и выгод, вложения этих средств более высокого уровня в других процессах.

Каковы решающие факторы успеха при реализации индивидуального подхода к каждой менеджера? В литературе, посвященной организационным изменениям и информационные центры внедрения технологий на важность управленческого видения и лидерства, но многие вопросы остаются нерешенными реализации. В какой степени и каким образом должны работники участвуют в процессе внедрения? Как быстро можно приступить реализации? Как должны быть различные изменения последовательности изменения организационно-первых, и вторых внедрения технологий, или наоборот?

Будет отношений с клиентами быть улучшены (из-за идентичности задача и задача значение) или ухудшились (из-за дела менеджер слишком ориентированной на задачи и недостаточно отношения ориентированных)?

Будет ли процесс приведет к более или менее надежные результаты (из-за целого ряда факторов, в том числе работу дизайн, мотивации работников и навыки, способность фирмы для управления и охраны окружающей среды области информационных технологий)? [В редакцию: 19 марта 1998. Принято: 15 октября 1999.]

* Авторы хотели бы поблагодарить гостя редакторов и 2 анонимных судей за их ценные замечания, которые привели к значительному улучшению в данной статье. В частности, мы благодарим гостевой редакторов, предложившего анализ, основанный на сокращение шагов в подходе менеджер дела.

Ссылки

Applebaum Е.,

Apte, У. М.,

Блэкберн, J. D. (ред.). (1991). Время конкуренция, основанная на: Следующий наземного боя в американской промышленности. Хомвуд, IL: Business One Ирвин.

Берк, P J. (1956). Выход системы массового обслуживания. Исследование операций, 4, 699704.

Коэн, М. А.,

Conti, Р. М. (1996). Медсестра случае менеджер ролей: их значение для практики и образования. Уход административным Quarterly, 21 (1), осень, 67-81.

Дэвенпорт, Т. H. (1993). Инновационного процесса: Реинжиниринг работы с помощью информационных технологий. Boston, MA: Harvard Пресс школа бизнеса, 260-265.

Дэвенпорт, Т. Х.,

Деван Р., Seidmann А.,

Eisenhardt, К. М. (1989). Агентство теория: оценки и анализа. Академия управления обзора, 14 (1), 57-74.

Fama, Е. F.,

Hackman, J. Р.,

Hammer, M. (1990). Модернизация работы. Harvard Business Review, 68 (5), 104-112. Jensen, J. B., Malhotra, М. К.,

гибкость процесса упаковки в среде Technology Group. Журнал операций управления, 14 (1), 19-39.

Клейнрок, Л. (1975). Системы массового обслуживания, Том л: Теория. Нью-Йорк: John Wiley и сыновья ", 187.

Лабода, Д. М.,

Закон, А. М.,

Левитт, Т. (1972). Производственная линия подход к медицинскому обслуживанию. Harvard Business Review, SO (5), 41-52.

Левитт, Т. (1976). Индустриализации услуг. Harvard Business Review, 54 (5), 63-74.

Mejta, CL, Bokos, PJ, Mickenberg, J., Maslar, ME,

Райкхельд, R F.,

Шлезингер, Л. А.,

Стоддард, Д. Б., Jarvenpaa, S.,

Suresh, Н. C. (1991). Разметка работы центров по групповой технологии: Исследования по аналитической модели. Решение наук, 22 (4), 772-791.

Suresh, Н. C.,

Zuboff, С. (1985). Технологии, которые informate: последствия для управления человеческими ресурсами в рамках компьютерной промышленных рабочих местах. В деле R. Е. Уолтон

Uday М. Apte Эдвин L Кокс Школа бизнеса Южного методистского университета, Даллас, штат Техас 75275-0333, адрес электронной почты: <a href="mailto:uapte@mail.cox.smu.edu"> uapte@mail.cox.smu. образование </ A>

Синтия М. Бит

УСИС департамента ЦБ 5,202, Техасский университет в Остине, Остин; TX 78712-1175 по электронной почте: <a href="mailto:cbeatlt@tt.cril.utexas"> cbeatlt@tt.cril.utexas </ A> образование

Чон-Хуат Го школы Бизнес-Камден, Университет Ратгерс, Camden, NJ 08102, адрес электронной почты: <a href="mailto:cgoh@crab.rutgers.edu"> cgoh@crab.rutgers.edu </ A>

Uday Marutirao Apte является доцентом в информационных системах и оперативного управления отдела Кокс Школа бизнеса Южного методистского университета, Даллас. Он преподает курсы по управлению операциями в исполнительной власти и Full-Time MBA программ. Uday имеет степень доктора наук в решении от школы Уортон Университета Пенсильвании, где он преподавал в MBA и бизнес-программ бакалавриата в течение более 10 лет. В настоящее время его научные интересы в области разработки и применения методов управления операциями и концепции информационных технологий для повышения эффективности производственных процессов в промышленности и предприятий сферы услуг. Uday написал более 20 статей, четыре из которых получили награды от профессиональных обществ. Его научные статьи были опубликованы в престижных журналах, в том числе менеджмент, интерфейсы, ИМО Сделки и MIS Quarterly. Он также является соавтором книги, автоматизации производства. До прихода в школу Кокс, Uday работал более 10 лет в управлении информационных технологий и оперативных функций в сфере финансовых услуг и коммунальные предприятия. С тех пор он провел консультации с рядом крупных американских корпораций и международных организаций ..

Синтия Матис Бит является профессором информационных систем в Университете штата Техас в Остине. Она получила MBA и доктора из UCLA, и она провела встречи на СМУ, Университета Миннесоты и Лос-Анджелесе. Прежде чем приступать к своей научной карьеры, Синтия работал в частном секторе в различных информационных систем управления и консалтинга позиции. Ее работы были опубликованы в информационных системах исследований, MIS Quarterly, Слон обзору управления, связи и массовых коммуникаций ACM. В настоящее время ее исследования направлены на взаимосвязь между информационными системами организации и ее клиентов, а также о совместном управлении информационно-технологических ресурсов в этом партнерстве.

Чон-Хуат Го является адъюнкт-профессор в Школе бизнес-Камден, Университет Ратгерс. Он получил диплом MBA и докторскую степень в Университете штата Техас в Остине. Д-р статей Го исследовательских появились в области наук управления, операций Research Letters, Европейский журнал исследования операций, производства и оперативного управления, журнал операций управления и других журналах. Ранее он преподавал в Университете штата Техас в Остине, Южный методистский университет и Университет штата Кентукки, где он получил общеуниверситетских решение канцлера за выдающиеся преподавания. Он является членом информирует и Decision Sciences институт, а в редакции журнала управления.