Замечание о SERVQUAL надежность и достоверность информации в системе измерения качества обслуживания
РЕЗЮМЕ
Информационная система сегодня функция включает в себя значительный компонент услуг. Недавние исследования изучили SERVQUAL инструмент в качестве возможной меры для оказания помощи руководителям и исследователям в оценке качества обслуживания. Для дальнейшего изучения целесообразности SERVQUAL меры, большой выборки промышленности служит для проверки ожидаемых структура документа. Кроме того, высокую корреляцию с общей мерой удовлетворенности пользователей показывает, что SERVQUAL метрической действительно может представлять точные мнения пользователей восприятия. Таким образом, SERVQUAL документ может служить важным показателем для информационной системы менеджеры пытаются определить области улучшения качества услуги необходимы и для исследователей ищет успеха мера услуг в области информационной системы.
Предметные области: Информационные системы управления и статистики.
ВВЕДЕНИЕ измерения информационных систем (ИС) качество услуг имеет решающее значение для IS менеджеров для оценки и поддержания стабильно высокого качества услуг IS (Watson, Питт,
Kettinger и Ли (1994) исследование помогло пионером использования SERVQUAL инструментом в рамках IS. В своей работе с помощью бизнес-студентов в качестве субъектов, они исследовали размерности и действия этого документа. Kettinger и Ли нашел поддержку в течение четырех размеров и достоверная отрицательная корреляция между воспринимаемое качество разрыв (G) и информации о пользователе Сатисфакция (СИЮ) (Ives, Олсон,
Другие исследователи проанализировали независимо SERVQUAL данных (Питт и др.., 1995). Это исследование показало, размеры 3, 5 и 7 факторов, из 3 разных сайтах пробы с использованием основных компонентов, а также максимального правдоподобия методы, ни структуры напоминающий оригинальный 5 SERVQUAL размеров. На основании своих выводов, Питт и др.. (1995, стр. 181) пришел к выводу, что "SERVQUAL не всегда четко различия между размерами качества услуг." В связи с переменным успехом, важно продолжать сравнения фактором структур различных образцов (Chin
В последнее время дальнейшее обсуждение вопроса о концептуальных обоснованность применения SERVQUAL измерения появился в литературе. Некоторые мнения критиковать IS-адаптированных SERVQUAL на основе концептуальных и эмпирических трудностей (Ван Дайк и др.., 1997, 1999). Ван Дайк и др. л. Критики: (1) разница оценка приводиться в действие качества услуг, (2) неопределенность в ожидания построить, и (3) в соответствие IS настройки. Контраргументы от маркетинговой литературе служить сохранять баланс между этими концептуальными трудностями (Питт, Ватсон,
Эмпирических трудностей SERVQUAL: (1) снижение надежности, (2) плохой конвергентных действия, и (3) неустойчивое размерность SERVQUAL документа (Ван Дайк и др.., 1997, 1999). Однако ограниченные эмпирические данные свидетельствуют о надежности проблема с той разницей, оценки не является серьезным (Питт и др.., 1997). Кроме того, основываясь на студента образцов, SERVQUAL продемонстрировали приемлемый уровень конвергентных действия (Kettinger
Хотя эти пионерские исследования являются важным отправным пунктом в процессе адаптации к SERVQUAL создает дополнительные исследования, прежде чем мы можем с уверенностью принять IS-адаптированных SERVQUAL формате. Мы добавляем к литературе по вопросу о целесообразности SERVQUAL по:
1. Изучение факторов структуры с помощью большого, различные выборки, чем предыдущие исследования для решения проблемы размерности IS-адаптированных SERVQUAL документа. Это служит кросс-проверки требований внешней действительности. С этой целью мы проводим подтверждающего факторного анализа на 22 пунктов в SERVQUAL (Kettinger
2. Тестирование предложила использовать в качестве SERVQUAL IS диагностический инструмент (Watson и др.., 1998; Питт и др.., 1995; Kettinger
3. Акцентируя внимание на пробел измерить свойства и надежности. Корректировки на разрыв оценки сделаны для надежности проблем. Дискриминантный и конвергентных свойств действительности временная мера рассматривается.
Методология исследования основных методов исследования было применить изменение SERVQUAL инструмент для образца, затем проверьте измерения модели. Тщательные проверки на достоверность и обоснованность SERVQUAL и шкала удовлетворенности пользователей.
Версия IS SERVQUAL инструмента, лежащие в основе 22-элементов в SERVQUAL пять аспектов, которые используются клиентами при оценке качества услуг (Parasuraman, Zeithaml,
1991 SERVQUAL документа (Parasuraman и др.., 1991) была немного модифицирована обратиться к IS настройки (Kettinger
Выборка и сбор данных вопросник был разослан 200 IS пользователей в США = организаций. Организаций были случайным образом выбирается из списка вызовов в государственной собственности корпораций США. Первоначальном списке вызовов содержится около 800 промышленных контактов из экономического анализа базы данных, разработанные в крупный научный центр университета. Список содержит не более двух контактов в компании. IS пользователи были первые связался по телефону со стороны авторов или выпускник помощников в декабре 1998 года. В общей сложности 280 контактов из списка вызовов для обеспечения 200 добровольцев. Организации в основном производстве (70%), в отличие от поставщиков услуг (30%). 200 IS пользователям получать рассылки были те, кто согласился принять участие. Self-имя возвращения конверты для каждой анкеты были заключены. Все респонденты были уверены, что их ответы будут держаться в секрете., В общей сложности 193 анкет были возвращены (звонки были сделаны, если предметы не отправил анкету обратно в течение 3 недель). Демографические данные этих респондентов показано в Таблице 1.
Внешняя валидность относится к степени, в которой результаты можно обобщить на или через раз, лиц, а также настройки (Cook
Кроме того, внешняя действительность находится под угрозой, если есть систематические смещения в отношении качества обслуживания пользователей "пробел" оценки, например, если ответы были получены в основном из относительно больших и малых "пробел" организации, то есть IS департаментов относительно эффективного и неэффективными. Средний разрыв в SERVQUAL размеры (надежность, отзывчивость, уверенность и сочувствие) колебалась от 0,46 до 0,82, средняя колебалась от 0,42 до 0,95, перекос варьировались от 0,45 до 0,97, и эксцесса варьировались от -. 21 до 80. В целом, это указало, что качество услуг связанных смещения маловероятно. Кроме того, средний пользователь информации удовлетворением меры (IS персонала отношения, знания и участие, IS качества продукции) колебалась от 3,24 до 3,73, средняя колебалась от 3,17 до 3,84, перекос колебался от 04 до -. 0,40 и эксцесса составляли от - 0,06 в -. 59. В целом, это отметил, что степень удовлетворенности пользователей связанных смещения маловероятно.
Дополнительные угрозы внешнего действия может произойти, если образцы показали другие систематические ошибки с точки зрения демографии, таких как возраст, пол, управленческие позиции, и опыт. ANOVA проводилось с удовлетворением пользовательской информации (как зависимой переменной) в отношении каждой демографической категории (независимых переменных). Результаты не показывают существенного отношения. Аналогичные результаты состоявшихся для каждого SERVQUAL разрыв в качестве зависимой переменной.
Оценка соответствия между модели и данных в целях достижения сильного достоверности и надежности, второго порядка, подтверждающего факторного анализа (CFA) был использован (Марш
Результаты представлены на рисунке 1. Две вещи в оперативности и обеспечения измерений с несущественными нагрузок (13-Гэп на никогда не бывает слишком занят и 17-Гэп на работу знания), были исключены из окончательной модели. Кроме того, 3 предметов материального измерения оказались несущественными и были сняты. Эти три пункта были Гэп-2 на объекте внешний вид, Gap на 3 IS сотрудников внешний вид, и дефицита на 4 матча между появлением объекта и предоставляемых услуг. Это оставило только один элемент в материальном измерении (интервал 1 на аппаратном современный) без надежности меры, в результате чего полное удаление материальное измерение. Эти результаты согласуются с предыдущими Kettinger и Ли (1994) исследования. Питт и др.. (1995) также обнаружили, что современный аппаратно пункта сформировали отдельный фактор. Кроме того, низкая надежность материального измерения было показано в маркетинговой литературе (Кронин
Одной из возможных причин отсутствия значение в материальном измерении на IS SERVQUAL инструмент опоры на внешний вид. Три из четырех пунктов просить об ожиданиях и восприятии внешности. физического зрения пользователя информации номера могут быть ограничены в свою рабочую станцию, создание среды, в которой решение трудно. В любой организации, может быть много IS за некоторые функции "линию видимости", которая запрещает последовательной оценки этих элементов. Внешний вид персонала IS также может быть ужасно. Оно не может быть ясно, для многих пользователей именно то, что платье следует ожидать от технического специалиста.
Хотя достоверность и надежность меры СИЮ широкое признание в области ИС, мера СИЮ был подвергнут второго порядка подтверждающего факторного анализа таким же образом, как SERVQUAL меры. Результаты первоначальной модели не поддерживают адекватные модели, пригодной и 2 пункты были исключены из модели. Эти две позиции участвующих качество продукта IS (пункт S7 по релевантности продукции, и пункт S9 на точность информации). В результате СИЮ модель включает в себя четыре скрытых переменных (3 СИЮ размеры, как первого и один secondorder фактор) и 11 показателей, как показано на рисунке 2.
СИЮ пунктов разделить на три фактора. Они внимательно следят за три найденных Баруди и Orlikowski (1988) и сообщили Kettinger и Ли (1994). Первый фактор перерывы по линии пользователей с точки зрения влияния на сроки и объем участия, и называется воздействие на пользователей и участие в цифры и текст. Кроме того, вторым фактором является межличностных отношений связи между IS персонала и пользователей, и называется IS Персонал коммуникации. Последнее состоит из общей концепции системы качества и называется Качество информационного продукта для целей данного исследования. Оценка надежности и достоверности конструктов построить надежный, если она обеспечивает по существу тот же набор для оценки группы испытуемых при повторном тестировании. Действительность, с другой стороны, относится к степени, в которой прибор измеряет то, что он предназначен для измерения. Есть несколько способов, что надежность и срок действия могут быть рассмотрены. В настоящем исследовании, композитный надежности, (1981) разница Джона надежность, разница извлеченные оценкам, сходящихся действительности, и дискриминантного действия были рассмотрены.
Композитный надежности аналогично Кронбах (1951) коэффициент альфа для измерения надежности несколько пункта масштабе. Композитный надежности отражает внутреннюю согласованность показателей для измерения данного фактора (Fornel
Разница извлеченные оценки, как это обсуждается в Fornell и Larcker (1981), оценить объем разница, что захватывается сдерживающим фактором по отношению к сумме разница из-за погрешности измерений. Fornell и Larcker (1981) предложил, что желательно, чтобы построить выставку оценки 0,50 и выше. Тем не менее, этот тест довольно консервативен, и очень часто разница извлеченные оценки будет ниже 0,50, даже если вероятность безотказной работы являются приемлемыми. Разница извлеченные оценки для каждого аспекта SERVQUAL также показаны в таблице 2. Только сочувствие падает ниже 0,50 на 0,48.
Конвергентная действительность показала, когда различные инструменты для измерения же построить, и десятки из этих различных документов, очень тесно связаны (Campbell
Дискриминантный действия выводится, когда меры каждого построить сходятся на их истинной оценки, которые являются уникальными в десятках других конструкций (Черчилль, 1979). Дискриминантный действия оценивается: (1) доверительный интервал проверки и (2) Разница извлечения тест (Fornell
Информация о пользователе Сатисфакция (СИЮ) Измерение значительную нагрузку коэффициентов модели СИЮ указал конвергентных действия по трем направлениям СИЮ (см. таблицу 5). Композитный надежность, альфа Кронбах, и разница извлеченные оценки были вычислены в таблице 5. Затем официальные испытания дискриминанта действия проводили так же, как SERVQUAL модели измерений. Доверительный интервал испытаний приведены в таблице 6, и извлекали разница испытаний приведены в таблице 7. Результаты свидетельствуют о высокой степени надежности и достоверности. Надежность меры были выше 0,70, диапазон не попадает в доверительный интервал испытания включали значение 1,0, все квадрат корреляции были меньше, чем разница связанных извлеченные оценки, и только воздействие на пользователей и участие размерности упал ниже 0,50 рекомендовал для Разница извлеченные оценки.
Второго порядка CFA было проведено с целью определить взаимосвязь между SERVQUAL и СНГ факторов второго порядка скрытой, как показано на рисунке 3. Эти два понятия существенно отрицательно ассоциированных и связаны -. 47 коэффициента (рис. 3). Результаты этой совместной модели показали достаточный припадке данных поехать вместе с высокой степенью корреляции между двумя переменными второго порядка скрытой. Отрицательное отношение ожидалось в связи с характером "разрыв оценки" на SERVQUAL измерения, где большой разрыв указывает отклонение от ожиданий. Прямые последствия очевидны: как разрыв между воспринимается услуг и ожиданий услуг со стороны пользователей растут, удовлетворение будет снижаться. Важно понять ожидания потребителя и стремимся удовлетворить эти ожидания. ВЫВОДЫ Цель настоящего исследования состояла в изучении SERVQUAL измерения IS контексте в свете растущей важности является качество услуг и ограниченное эмпирических исследований в области ИС. Отношения SERVQUAL традиционной мерой СИЮ был рассмотрен. Это было достигнуто путем введения и СНГ и SERVQUAL инструментов для того же образца IS пользователей, а затем, вытекающих уникальные размеры SERVQUAL ..
Взносов, и результаты этого исследования включают в себя: 1. Первые эмпирические исследования в SERVQUAL IS связи с использованием различных предметов в различных организациях.
2. Изучение сильных IS-адаптированных SERVQUAL надежности инструмента и действия в области ИС.
3. Добавление свидетельству 4 размеры принимается SERVQUAL документа. Полученные результаты подтверждают первые результаты Kettinger и Ли (1994).
4. Определение значительного разрыва связи между оценки SERVQUAL и СНГ. Такой результат подтверждает тот аргумент, что SERVQUAL может быть полезным диагностическим инструментом для качества услуг, поскольку она воспринимается в связи с общей удовлетворенности.
5. Предоставление значительных доказательств в текущих аргумент об использовании SERVQUAL. Это исследование продемонстрировало, что в пересмотренном SERVQUAL, после удаления материального измерения, имеет высокий уровень надежности и достоверности.
Анализ SERVQUAL результатов в рамках одной организации, может направить IS менеджер выделить больше средств на улучшение измерение, где этот разрыв еще чрезмерным. Это потребовало бы план действий по сбору предварительных данных из соответствующих пользователей IS-SERVQUAL изменение документа. IS менеджеры, возможно, пожелает определить категории пользователей, для оказания содействия в этом процессе, возможно, по линии управления по сравнению с управленческого персонала поддержки. Из данных, пробелы должны быть рассчитаны по 4 размеры обсуждали. Большие пробелы указать размеры, где пользователи воспринимают услуг будет значительно меньше, чем их ожидания, и относится к высшему сильно недовольство пользователей. Эти измерения, если значение для организации, а затем обеспечить задачи по улучшению работы.
Ресурсы могут быть выделены целевые конкретных аспект, который имеет большой пробел. Разрыв в надежности будет означать дальнейшее внимание на методы, которые повышают способность IS группы производить продукт или услугу, когда обещал, таких, как методы управления проектами. Большой разрыв реагирования, возможно, будут подключены с политикой перестройки или офиса, что увеличение связи между пользователями и IS персонала. Assurance пробелы могут быть решены за счет обучения персонала IS, или даже больше обучение пользователей для управления восприятием услуг. Сопереживание разрыв может быть уменьшены за счет улучшения доступа к помощи и поддержки. Как только план улучшения осуществляется, последующие исследования должны быть использованы для измерения улучшений. Развитие целостной стратегии является критическим, но конкретные действия будут зависеть от культуры каждой организации и ее способности реагировать.
SERVQUAL инструмент предназначен для менеджеров более глубокому пониманию относительно размеров качества услуг. Результаты этого исследования склоняются к достоверности прибора для использования в полевых условиях в течение четырех из пяти измерений. Знание этих параметров может предоставить практикующим с потенциальными полезным диагностики. Это значение управленческих добавляет актуальность дальнейшего изучения SERVQUAL инструментом для использования в оценке качества информации, систему обслуживания. В частности, изучение причин несоответствий в материальном измерении будет представлять интерес. Кроме того, исследование воздействия каждого измерения на различные меры, успех будет помощь в толковании и позволяют за использование SERVQUAL в будущих исследованиях на успех. [В редакцию: 24 сентября 1999. Принято редколлегией: 9 октября 2000.]
Ссылки
Андерсон, J. C.,
Баруди, J. J.,
Кэмпбелл, Д. Т.,
Туре уравнения моделирования в MIS исследования: предостережение. MIS Quarterly, 19 (2), 237-246.
Черчилль, Г. А. (1979). Парадигмы для разработки более эффективных мер маркетинговых конструкций. Журнал по маркетинговым исследованиям, 16, 64-73.
Кук, Т. Д.,
Кронбах, Л. J. (1951). Коэффициент альфа и внутренняя структура тестов. Psychometrika, 16, 297-334.
Кронин, J. J.,
Fornell, C.,
Ghiselli, Е. Е., Campbell, J. П.,
Ives, Б., Олсон, М.,
Джонс, Г. (1981). Разница оценка мер организационно поведенческих переменных: критики. Организационное поведение и деятельность человека, 27, 443-463.
Kettinger, В. J.,
Kettinger, В. J.,
Kettinger, В. J.,
Kettinger, В. J., Ли, К. C.,
Марш, H. В.,
Наннолли, J. (1978). Психометрии теории (2-е изд.). Нью-Йорк: McGraw-Hill. Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,
Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,
Parasuraman А., Ziethaml, В. А.,
tations в сравнении измерения качества обслуживания: последствия для будущих исследований. Журнал по маркетингу, 58 (1), 111-124.
Питт, L. F., Уотсон, Р. Т.,
Питт, L. F., Уотсон, Р. Т.,
Чай, Р. К. (1994). Ожидания в сравнении стандарт измерения качества обслуживания: оценка переоценки. Журнал по маркетингу, 58 (1), 132139.
Ван Дейк, Т. П., Kappelman, Л. А.,
Ван Дейк, Т. П., Прибуток, В. Р.,
Уотсон, Р. Т., Питт, L. F.,
Джеймс Дж. Цзян
Факультет компьютерных информационных систем, колледжа управления и бизнеса, Луизана Tech University, Растон, Л. 71272, адрес электронной почты: <a href="mailto:jiang@cab.latech.edu"> jiang@cab.latech.edu </ A>
Гарри Клейна
Колледж бизнеса и управления, университет штата Колорадо, Колорадо-Спрингс, 1420 Остин Блафс Parkway, Колорадо-Спрингс, CO 80933-7150, адрес электронной почты: <a href="mailto:gklein@mail.uccs.edu"> gklein@mail.uccs . образование </ A>
Сьюзан М. Крамптон
Департамент по вопросам управления, Сейдман школа бизнеса, Гранд-Валли государственный университет, 301 В. Фултон, Гранд-Рапидс, M149504, адрес электронной почты: <a href="mailto:cramp@gvsu.edu"> cramp@gvsu.edu </ A>
Джеймс Дж. Цзян Макс профессор Уотсон компьютерных информационных систем в Луизиане Tech University. Защитил докторскую диссертацию в компьютерных информационных систем был награжден в университете Цинциннати, в 1992 году. В настоящее время его научные интересы включают управление проектами, решения моделирования, персонал информационной системы, и развитие согласных ожидания среди участников информационной системы.
Он является автором более 70 научных статей в журналах, таких как IEEE Transactions по системам, человеку и кибернетика "," IEEE Transactions по технике управления; Сообщения ACM; систем поддержки принятия решений; Decision Sciences, а также проекта Management Journal. Он является активным членом IEEE, ACM, а также Институт Decision Sciences.
Гарри Клейна Когер профессор информационных систем в Университете Колорадо в Колорадо-Спрингс. Он получил докторскую степень в управлении науки в университете Пердью. До этого времени он работал с Arthur Andersen
Сьюзан М. Крамптон является адъюнкт-профессор менеджмента Сейдман школы Гранд-Валли Государственного Университета Бизнеса. Она защитила кандидатскую диссертацию из Мичиганского государственного университета и публикует статьи по различным темам управления, которые охватывают организационное поведение, управление человеческими ресурсами, а также вопросы технологии управления.
