Психометрические оценки ожиданий, восприятия и оценки разницы порожденных IS-адаптированных SERVQUAL инструмент

РЕЗЮМЕ

В этой статье описываются результаты исследования, оценки психометрических свойств ожиданий и представлений-оф-исполнении документов и дифференциально-оценка данных, содержащихся в информационных системах (ИС)-адаптированного SERVQUAL парадигмы измерения. Главное утверждение этого исследования состоит в: В целях рационального умозаключения при решении вопроса о услугу ожидания, обслуживание исполнения представлений, или разрыв между ними, каждая из этих двух документах должны проявлять разумную психометрических свойств изоляции до разницы оценки принимаются. По результатам анализа данных полевых исследований (N = 401) с помощью моделирования структурными уравнениями (SEM) производит методы эмпирических свидетельств того, что обе выставки документов низкого качества психометрических и в то же отличие - множество выставки "психометрических инфляции". То есть, качество разницу оценка данных, во многом по-видимому превосходит исходные данные из обоих документов. Отрицательные сделаны заключения в отношении эффективности либо конкретного инструмента и, таким образом, полный IS-адаптированного SERVQUAL парадигмы. Вопросы и перспективы дальнейших исследований в этой важной области услуг измерения качества и управления, и в нем потенциально богатой будущее IS качество услуг изложил.

Предметные области: анализ Разница Результаты, инфраструктура информационных систем, качества обслуживания и SERVQUAL.

ВВЕДЕНИЕ

Было бы трудно преувеличить важность информационных систем (ИС) качество услуг и его измерения успеха IS функции в любой современной организации. Можно классифицировать большинство, если не все функции, выполняемые ИС подразделения в организации, услуги. Хотя крайне важно визави управления IS качества услуг, научных исследований в области измерения качества обслуживания ИС находится в зачаточном состоянии (Ferguson

Как первоначально разработана, SERVQUAL состоит из двух отдельных инструментов обследования и предложил процедуру, с помощью которых данные должны быть проанализированы. Одним из инструментов состоит из 22 уровней службы ожидания пунктов (ожидания инструмент; именуемого в дальнейшем SERVEXP). Иного документа, состоит из соответствующего набора 22 восприятие-оф-производительность предметов (восприятие документа; именуемого в дальнейшем SERVPERF). Анализ данных по SERVQUAL данных ведется по этому вопросу по-пункта пробелов оценки, рассчитываемый как разница между алгебраической сырой оценка восприятия, о производительности и сырье оценка ожидания на соответствующие пункты оценки (G = P - E). Разрыв оценка (G) представляет собой разницу между ожиданиями (E) и восприятие (P) для каждого респондента по каждому пункту каждого измерения. Статистический анализ таких, как оценить действия построить в определенном контексте, выступила на разницу оценок (Parasuraman и др.., 1985, 1988, 1991).

Теоретически, SERVQUAL пунктов, как утверждают кластера в пять факторов: материального имущества, надежности, оперативности, уверенность и сочувствие, с каждым фактором измеряется 4:56 пунктов. SERVQUAL конструкции определяются следующим образом:

= Материальное имущество физических установок, оборудования, а также внешний вид персонала.

НАДЕЖНОСТЬ = Способность выполнять предлагаемые услуги надежно и точно.

Оперативность = Готовность помочь клиентам и обеспечить быстрое обслуживание.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ = знаний и вежливость сотрудников и их способность внушать доверие.

Эмпатия = Забота, внимание индивидуальный сервис провайдер предоставляет своим клиентам.

Там будет то, например, четыре материальные ожидания пунктов и четыре различных материальных восприятия-оф-исполнении элементов. Важно отметить, что ни разу в своей истории развития были ожидания и восприятие-оф-показателях деятельности отдельно psychometrically оценку. Психометрии и оценки в инструмент развития всегда осуществляется на сырье оценки разрыва (Parasuraman и др.., 1988, 1991).

Обсуждение якобы существует поверх литератур многих прикладных научных дисциплин окружающих психометрических свойств SERVQUAL (обзор см. Asubonteng, Мак-Клири,

Из-за своего небольшого размера, а также недопущения разницы баллов, и его начальник психометрических свойств, некоторые исследователи IS качества услуг полагают, что ИС-адаптированного SERVPERF быть использован вместо IS-адаптированного SERVQUAL для измерения качества обслуживания IS (Ван Дайк и др.., 1997). Kettinger и Ли (1997) полагает, что, поскольку IS-адаптированного SERVQUAL не лучше, чем психометрические свойства IS - адаптированный SERVPERF, менеджеры часто выбирают для IS-адаптированного SERVPERF, которая требует ответов только на половину IS-адаптированного SERVQUAL пунктов. Хотя некоторые строить-действия работа была проделана на IS-адаптированного SERVPERF, отчетности о результатах был ограничен в лучшем случае (Kettinger

На стороне SERVEXP этого вопроса, исследования картина менее ясна. Питт, Уотсон, Ян Каван (1997) предложил, что ожидания ценный управленческой информации. Однако это требование информация о стоимости предполагает, что информация, полученная из SERVEXP является действительным и надежным. Существует никаких доказательств поддержки или спорить, что претензия. Несмотря на свою важность, не было проведено исследований оценки психометрических свойств были зарегистрированы на ожидания инструмент (IS-адаптированного SERVEXP). Если значимые выводы должны быть разработаны с ожиданиями данных, либо практиков в этой области или академических исследователей, ожидания конструкций и меры должны обладать достаточно высокой психометрических свойств считается действительным сами по себе. Знание построить действия ожидания конструкций и связанных с ними пункта кластеров (SERVEXP) так же важно, в области измерения качества обслуживания как строить действия восприятия, о производительности конструкций и связанных с ними пункта кластеров (SERVPERF). Построить обоснованность каждого пункта и построить кластер в каждый инструмент играет важную роль в создании действительности разницу оценки проанализированы в большинстве IS-адаптированного SERVQUAL исследований.

Таким образом, крайне важно, чтобы психометрических свойств данных, полученных в обоих этих документов будет исследован индивидуально и по сравнению с психометрических свойств разницу очков. Если данные из одного из двух документов, если анализировать их в отдельности, не может проявлять построить действительности, никакой разницы-оценки должны быть приняты, и анализ должен остановиться. Если это происходит постоянно, серьезное внимание должно быть уделено разработке новых, более Правильный инструмент качества услуг ..

Исследовательские вопросы

Цель этого исследования состоит в выяснении психометрических свойств IS-адаптированного SERVPERF и IS-адаптированного SERVEXP в соответствующих клиентов контакта, услуги связи. Три исследовательские вопросы рассматриваются: (1), психометрические свойства IS-адаптированного SERVPERF и IS-адаптированного SERVEXP достаточно высокого качества, чтобы оправдать претензии управленческих полезности? (2) Какова взаимосвязь между психометрических свойств ожиданий и представлений по-- данные работы и разницы оценка данных? (3) Если IS практикующих быть уверенными в выводам, сделанным от использования какой-либо форме IS-адаптированного SERVQUAL прибор для измерения качества обслуживания IS ожидания, или ощущений, их различие в рамках организации?

МЕТОДЫ

Респонденты

Выборки для данного исследования является взрослых, которые обладают значительным опытом использования информационных систем, как часть их повседневной рабочей среде и испытывал служба технической поддержки взаимодействий через прямой контакт с внутренней организационной столы помощь. Население респондентов соответствует демографии потенциал населения. Респонденты в возрасте от 18 лет до 71 лет и провел названий, начиная от профессиональной секретарские к началу исполнительной власти. Респонденты среднего 13,5 лет использования компьютера со стандартным отклонением 6,24 лет. Респондентов все они пользовались услугами по крайней мере один справочной службы, более половины были использованы два или больше. Средняя респондентов использовали по меньшей мере четыре прикладных программ (например, электронные таблицы, электронную почту, текстовый редактор и веб-браузер), а неотъемлемой частью их условий работы. Тысяча обследования были разосланы. Четыре 100 и 55 ответов были возвращены по электронной почте. Полной и полезной ответов было 40,1%. Все респонденты связался службу в течение 45 дней, ответивших на вопросник. Случайную выборку из 32 nonresponders связался 30 дней с даты рассылки, и все отметили, что их отказ ответить было основано на общих основаниях (например, отсутствие времени), не имеющие ничего общего с основной направленностью обследования себя, не реагирования на результаты обследования, в сочетании с представителем демографии ответчика образца, показывает, что без ответа смещения не должно быть проблемой в интерпретации результатов ..

Меры

Это исследование управлял полный 26-пункта (13 пунктов ожидания и 13 пунктов performanceperception) прибор, основанный на Kettinger и Ли (1997), адаптированных SERVQUAL документа. Анализы проводились на обеих ожидание оценки (IS-адаптированного SERVEXP) и оценки из представления о производительности пунктов (IS-адаптированного SERVPERF).

АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТЫ И ОБСУЖДЕНИЕ

Психометрических свойств: Построить Действительность

Выведение построить действительность предполагает последовательное изучение следующих психометрических свойств данных, полученных от управления документами: содержание действия, одномерности, показателям и построить надежность конвергентных действия, дискриминантного действия, а также интеллектуального / номологических обоснованность каждой скрытой переменной в модели и соответствующие им меры кластеров (Bagozzi, Дэвис,

Действительность права

Оригинальными разработчиками SERVQUAL предложил несколько аргументов в пользу своих претензий содержания действия для восприятия службы и ожидание мер в SERVQUAL и, по умолчанию, IS-адаптированного SERVPERF / SERVQUAL. Учредительный определения были разработаны и оперативного определения в виде меры были построены и испытаны с экспертом судей из 5 клиентов Контакт Сервис-контексты (Parasuraman и др.., 1988, 1991). Kettinger и Ли (1994), на основе единого образца 342 студентов ответы на одного SERVQUAL администрации IS услуг связи, изменены формулировки, сократили количество элементов в документ более чем на 40%, и предложил то, что осталось, как IS-адаптированного SERVQUAL документа, "уточнение" в SERVQUAL. Таким образом, охват области, первоначально предусмотренных для SERVQUAL был сокращен более чем на 40% (др. Parasuraman и др., 1991).

SEM Анализ данных

Первоначальные данные, отбора и подготовки ковариационной матрицы для моделирования структурными уравнениями было достигнуто использованием PRELIS 2 (Joreskog

Фактор Структура Fit

Предлагается 4-структурный фактор был проверен путем установки CFA (подтверждающий факторный анализ) модели данных (рис. 1). Соответствовать показателям для полной выборки CFA показаны в Таблице 1. Это хорошо видно из этих показателей, что приступ IS - адаптированный SERVPERF к данным является очень плохим, приступ IS-адаптированного SERVEXP данным умеренно бедных слоев населения, а также соответствие IS-адаптированного SERVQUAL относительно хорошо. RMSEA, 0,095 для IS-адаптированного SERVPERF образца, составляет более 0,08 умеренной и плохое оснащение порог, с указанием бедных нужным. IS-адаптированного экспонатов SERVEXP образца немного лучше согласуется с RMSEA из 0,073, чуть-чуть ниже порога бедных нужным. IS-адаптированного SERVQUAL экспонатов данных уровня посадки между ними, с RMSEA от 0,076. Нормированные Fit Index (NFI, Bentley-Бонне) и Номера - нормированные Fit Index (NNFI, Такер-Льюис) колеблется от 0,81 до 0,92. Оба эти показатели должны быть выше 0,90 даже умеренно оптимальной подгонки модели. Они чуть ниже 0,90 для IS-адаптированного SERVEXP выше 0,90 для IS-адаптированного SERVQUAL, а также краткое знака для IS-адаптированного SERVPERF. Интересно отметить, что NFI NNFI и выше для дифференциально-баллов, чем для любой ожиданий и восприятий-оф-производительность.

Индикатор Надежность

SUP R ^ 2 ^ S (объяснить дисперсию) для каждого мероприятия в IS-адаптированного SERVPERF / SERVEXP документов приводятся в таблице 2. Инспекция Таблица 2 подтверждает, что показатель надежности (часть разницы в каждом показателем того, что это не случайная ошибка или конкретных дисперсия) является очень низким. Многие из предметов не в состоянии проявлять адекватную надежность показателей, которые будут считаться действительными (> 0,50) (Fornell

Сходящиеся и дискриминанта Действительность

Как минимальный порог сходящихся действительности, средняя разница добычи (AVE) по пунктам, связанных с данным построить должно быть больше 0,50 (Fornell

Таблица 3 содержит результаты этого теста дискриминанта действительности. Данных IS-адаптированного SERVPERF и SERVQUAL пункты показывают, что лишь надежность / оперативность и надежность / сопереживание пары проявляют некоторые уровне дискриминанта действия в IS-адаптированного SERVPERF / SERVEXP данных. Нет построить экспонатов инвариантных дискриминанта действия со всеми другими конструкциями либо документа или на основе разницы очков.

Номологических Срок действия: Полный структурной модели

Рисунок 2 показывает полную структурную модель, содержащая измеряется общее качество обслуживания и 4 скрытых переменных в IS-адаптированного SERVPERF / SERVEXP / SERVQUAL документов. Это характерно в SERVQUAL исследований для выполнения регрессии общего качества обслуживания на факторы, как метод иллюстрации уровень номологических или интеллектуального действия экспозиции мер и латентных переменных в модели. Однако, как правило, выступал в качестве обычной регрессии с использованием подвели весы, не считаясь с последствиями погрешности измерений. Для повышения точности психометрические, это номологических-тест действия должны быть выполнены путем установки полной структурной модели, включая последствия ошибок измерений, как это делается здесь.

Fit статистики в таблице 4, показывают умеренно бедных припадке структурная модель данных. Рис 2 и в таблице 5 представлены проблемы, связанные с номологических действия, присущие мер и скрытых переменных.

Все гамма-параметры должны быть положительным и значимым, однако, 2 из 12 являются негативными и лишь 2 из 12 имеют большое значение. 2 отрицательных параметров, связанных с различными конструкциями. 2 значимых параметров, связанных с различными конструкциями. Это противоречащий результат был подтвержден произойти из-за высокой степени мультиколлинеарности экспозиции скрытых переменных. Знак - переключение (подпрыгивая бета-версии) и потери значимости известный показатель мультиколлинеарности (Маруяма, 1998). Средство для таких мультиколлинеарности, это отбросить один или несколько независимых обидеть скрытых экзогенных переменных вместе со всем его пунктам. В данном случае, на основе номологических проблемы действия один, по крайней мере два фактора должны быть отброшены, чтобы преодолеть проблемы мультиколлинеарности экспозиции IS-адаптированного SERVPERF / SERVEXP / SERVQUAL.

Резюме

Выводы, ограничения и будущих исследований

НАПРАВЛЕНИЯ

Выводы

Первый вывод из этого исследования обусловлена тем, что IS-адаптированного SERVQUAL парадигмы измерения на самом деле две инструментов и методологии для работы, а затем анализировать множество из этих документов. Первый прибор IS-адаптированного SERVPERF (служебное performanceperceptions). Вторым инструментом является то, что этот документ называется IS-адаптированного SERVEXP (услуга ожидания). Методологии для манипулирования баллов из двух документов принять алгебраическая разность между сырьевыми оценки и анализа в результате разницы очков. Хотя кое-что было сделано на SERVPERF, не эмпирическая работа была проделана оценка психометрических свойств SERVEXP. Питт и др.. (1995, 1997) утверждал, что SERVEXP или IS-адаптированного SERVEXP может дать важную информацию для управленческих услуг IS-практиков. Вместе с тем, что претензии, которые должны быть основаны на последовательно адекватные действия и надежности экспозиции прибора, так и не был проверен. первый взнос Эта статья является анализ психометрических свойств IS-адаптированного SERVEXP и испытаний утверждают, что она может обеспечивать проведение достоверных и достоверной информации для практиков. Результаты, приведенные в данном документе указывается, что IS-адаптированного SERVEXP предложенный Kettinger и Ли (1997) не является правильным и надежным инструментом для измерения качества обслуживания IS ожиданий и, следовательно, не было бы полезным для отслеживания услуг с течением времени ожидания ..

Еще одной целью данного исследования было выполнить тщательное психометрические оценки IS-адаптированного SERVPERF. Из предыдущих исследований, IS-адаптированного SERVPERF может, на первый взгляд, как представляется, высококачественные альтернативы IS-адаптированного SERVQUAL. Этот вывод не кажется провести во всех контекстах IS услуг. Из-за своей краткости истории высшего психометрические свойства и содержание действия, IS-адаптированного SERVPERF документ может быть заманчивой для руководителей IS услуг. Результаты, приведенные в данном документе указывается, что IS-адаптированного SERVPERF предложенный Kettinger и Ли (1997) не является правильным и надежным инструментом для измерения IS восприятие качества услуг.

Результаты, представленные в этом исследовании подчеркивается важность вопросов и решении на следующий вопрос: Когда psychometrically оправданным взять разницу оценки и база основных выводов о том, что разницу оценка данных? Эта статья показывает, что с разницы оценки могут искусственно завысить очевидным психометрические качества данных, полученных ожидания и представления документов. Потому что психометрические качества может быть искусственно завышена, он также утверждал, что в какой-либо услуги оценки качества связи, качество психометрических свойств каждого документа (ожидания и представления) должно быть оценено индивидуально, до принятия разницы баллов, даже рассматривается. Затем, с той лишь разницей-оценки, которые должны быть приняты, будут те, в которых данные, полученные в соответствующих ожиданий и представлений конструкций и связанных с ними пунктов достаточного качества, чтобы гарантировать построить действия для каждого из них в отдельности.

Логично предположить, что одним из основополагающих факторов, способствующих текущей психометрические проблемы со всеми вариантами SERVQUAL является неспособность оценить психометрические свойства индивидуальных ожиданий и представлений документов в качестве предпосылки для оценки разницы баллов, с самого начала развития SERVQUAL парадигмы измерения. Когда первоначальная SERVQUAL парадигмы измерения была разработана, разумные психометрических осторожность должны продиктовал, что процесс инструмент развития включают оценки психометрических свойств данных, полученных от администрации ожидания и представления документов в отдельности до того, как проверка психометрических свойств разница -оценки была предпринята попытка. Тот факт, что этого не было сделано вполне может быть основным фактором, ответственным за непрерывное дебаты психометрических свойств SERVQUAL.

Последний вывод данного исследования заключается в следующем утверждают: на основе явного психометрических инфляции нашли в этом исследовании и плохое общее выполнение какой-либо вариант SERVQUAL в контексте ИС, не вариант SERVQUAL должны быть приняты IS практиков и исследователей, пока тех пор, пока адекватной реконструкции и повторное может иметь место. Новый документ должен быть разработан для измерения качества обслуживания ИС на основе факторов, важных для IS обслуживания клиентов. Ясно, что из-за смешение психометрических анализ данных из исходной 2 SERVQUAL документов, с момента ее создания, то вероятность конечного документа выставке высоких уровней психометрических качество очень низкое. Таким образом, вместо продолжения обсуждения прогрессивной следующий шаг заключается в создании инструмента IS услуг качества и теория, основанная на впечатлениях клиентов организационных IS пользователей, а не заимствованы из маркетинга и манипулировать по размеру контексте IS.

Вклад в исследования

Как видно из этого исследования, что любая оценка психометрических свойств разницу оценки получены в результате двух документов, составляющих любого измерения парадигмы в том числе какой-либо вариант SERVQUAL всегда должны предшествовать оценка построить действительности данных, полученных каждым из учредительные документы в первую очередь. Было бы рационально управлять алгебраически оценки, которые демонстрируют необоснованно низкий уровень психометрические качества, если через манипуляцию очевидной качества данных могут быть улучшены. Консервативные нормы, регулирующие психометрических практика подсказывает, что простой алгебраической оценки манипуляции не должны улучшить очевидным психометрических свойств данных. Ясно, что консервативные психометрических процедурные правила должны быть: нет разницы - оценка должны быть приняты для любого элемента пары, в которых один или оба пункта экспонатов недостаточной надежности показатель для данного структурного фактора. С момента своего создания в 1988 году, простой сырой ожиданий и восприятия оценки были вычтены получить разницу оценки без учета их психометрических качества в рамках отдельных и отличных инструментов. Эта процедура явно ошибок и не должен продолжать ..

В частности, о вкладе в это исследование качества обслуживания состоит в следующем: Есть два различных документов в IS-адаптированного SERVQUAL парадигмы качества услуг измерений (IS-адаптированного SERVEXP и IS-адаптированного SERVPERF). Пункт по-пункта данных, полученных от каждого прибора должна быть проверена, и в то выставки, достаточные психометрические качества считается действительным по своей до того, как разница оценки получены на основе данных. Если какая-либо не может проявлять психометрические свойства достаточно высокого качества, разница оценки не должны быть приняты, и анализ не следует продолжать.

Взносы по практике

Цель практики визави IS качества обслуживания заключается в выявлении тех организаций переменных (например, политики, кадров, структуры, технологий и процедур), которые будут гарантировать лучшее качество услуг по разумным ценам для организации. Хотя краткость, простота и психометрические качества IS-адаптированного SERVPERF на первый взгляд, может обратиться к руководителям IS в их стремлении определить основные переменные, систематические манипуляции приведут к улучшению качества является помощь бюро обслуживания, похоже, что после тщательного анализа психометрических , прибор не может оправдать этих ожиданий. IS-адаптированного SERVPERF может быть короче и проще в администрировании, но экспонатов бедных психометрических свойств. Это исследование также показывает, что использование IS-адаптированного SERVEXP не даст практикам возможность на законных основаниях трек ожидания. Таким образом, цель ученых заинтересованы в предоставлении полезных инструментов для практикующих следует полностью переосмыслить теорию и реконструкции инструмента предоставлять полезную информацию, качество обслуживания IS менеджеров.

Ограничения данного исследования

Обобщение от одного образца, независимо от того, насколько большой, всегда проблематично. Однако в большинстве других случаев, зарегистрированных в научной литературе, в котором структурные методы моделирования уравнения были применены к SERVQUAL / SERVPERF, приступы модели CFA были в очень плохой выбор, и значительное удаление показатель был быть сделано для того, чтобы достигнуть и умеренные уровни модели подходят к полной структурной модели (Kettinger и др.., 1994). Это свидетельствует о том, что проблема одномерности инвариантна по многим предметам и бассейны. Это общая проблема SERVQUAL / весы SERVPERF, не эндемичных один набор данных (Asubonteng и др.., 1996; Kettinger

Направления будущих исследований

Результаты этого исследования, подчеркнув необходимость проведения оценки разделенных учредительных документов до создания любого разницы баллов, необходимо распространять. Существует много данных уже доступна для выполнения репликации. Любые данные из следующих исследований должны быть доступны для таких исследований репликации (Kettinger

Предполагая, что репликация исследования показывают же психометрических инфляции нашли в этой статье, следует рассмотреть вопрос о разработке документом, посвященным от его зарождения до измерения IS качества обслуживания. Такой документ мог бы быть получены от теоретического обсуждения качества услуг, которые предшествовали развитию SERVQUAL документа, при условии, что сильные рассмотреть возможность атрибутов зависит от контекста, которые отличают его от других общих контекстов обслуживания клиентов, таких как гостиница / гостеприимства, фаст-фуд, химчистка, банк-красноречивым, и газон-санитарного обслуживания. Примеры IS услуг являются следующие: Услуги по технической поддержке, информационная архитектура услуг в области планирования, услуги разработки программного обеспечения, услуги по профессиональной подготовке IS, IS конфигурации и установка оборудования. Эти услуги, в то время как речь идет о взаимодействии между людьми и, следовательно, должны сохранить социальные переменные, которые также весьма технической, и любой документ IS качества обслуживания следует подчеркнуть, это техническая сторона. Задачи, решаемые IS обслуживающего персонала часто обладают высоким уровнем статической и динамической сложности. Многие IS услуги требуют тщательного анализа и диагностики для того, чтобы полностью понять проблему и приступить к разработке решения.

IS услуг гораздо труднее сценария или планируется до начала осуществления, чем просто обслуживание клиентов. Каждый из этих атрибутов IS услуг показывает, что измерения их качества не зеркало измерения общего обслуживания клиентов (например, газон-санитарной помощи или услуги химчистки) и, таким образом, могут потребоваться различные конструкции и меры по развитию Новый сервис инструмента качества ..

Наконец, ясно, что если новый инструмент, разработанный для измерения качества обслуживания в IS услуг связи является сохранение разницы оценка формат, необходимо принять меры, чтобы гарантировать потенциала в адекватных психометрических свойств для восприятия и ожиданий документов. При разработке нового документа, построить действия ожидания и представления документов должны быть разработаны в индивидуальном порядке. Потому что это стало стандартом де-факто, структурных методов моделирования уравнения должны быть использованы при разработке какого-либо документа качества обслуживания процесса развития (Джербинг

Ссылки

Asubonteng П., Мак-Клири, К. J.,

Bagozzi, Р. П., Дэвис, F Д.,

Керран, П. J., Запад, С. Cx,

Ferguson, J. М.,

Fornell, C.,

Джербинг, Д. В.,

Joreskog, К. Г.,

Kettinger, В. J.,

Kettinger, В. J.,

Kettinger, В. J.,

Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,

Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,

Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,

Питт, L. F., Уотсон, Р. Т.,

Питт, L. F., Уотсон, Р. Т.,

Ван Дейк, Т. P, Kappelman, Л. А.,

Ван Дейк, Т. П., Прибуток, В. Р.,

Уотсон, Р. Т., Питт, L. F., Каннингем, C.,

Уотсон, Р. Т., Питт, L. F.,

Кристофер Л. Карр

Кац Высшая школа бизнеса, Университет Питтсбурга, 234 Мервис зал, Pittsburgh, PA 15260, адрес электронной почты: <a href="mailto:clcarr@katz.pitt.edu"> clcarr@katz.pitt.edu </ A>

Кристофер Карр доцент Кац Высшая школа менеджмента в Университете Питтсбурга. Он получил докторскую степень по

Университет Миннесоты. Он опубликовал исследования в MIS Quarterly, журнал Розничная торговля и информационные системы исследований. Его исследовательские интересы включают IS качество предоставляемых услуг, помощь Разрешение органов строительного надзора бюро обслуживания, технологии принятия, моделирования структурными уравнениями, веб-услуг и потребительских технологии / интерфейс для электронной коммерции. Он учит телекоммуникаций управления, корпоративных сетей, а также моделирования структурными уравнениями.