Моделирование последствий гарантийное обслуживание на осознанной качества обслуживания с помощью переменного условного ожидания (ACE)

Моделирование последствий Гарантия оказания услуг на осознанной качества обслуживания с помощью переменного Условные ожидания (ACE) *

РЕЗЮМЕ

В настоящем документе рассматривается недостаток эмпирических исследований о взаимосвязи между гарантийное обслуживание и воспринимается качества обслуживания (СМК). В частности, мы рассмотрим последствия модераторам гарантийное обслуживание по СМК. Хотя в недавнем исследовании эмпирических данных при условии, что качество обслуживания зависит от гарантийного обслуживания и сотрудников переменных, таких как мотивация сотрудников / видение и обучения через сервис недостаточность, характер и форма отношений между этими переменными остаются неясными. Знание этих отношений может помочь руководителей служб выделить ресурсы более разумно, во избежание ошибок, а также установить более реалистичные ожидания. Данные были получены от сотрудников и клиентов многонациональных гостиничную сеть, которая осуществляет программу гарантийное обслуживание в 89 своих отелей в Америке и Канаде. Как работник переменных может повлиять на производительность в нелинейных образом, мы расслабились предположение о линейности модели с помощью переменного Условные ожидания (ACE) алгоритм, чтобы прийти к лучшему - оснащение, нелинейные модели регрессии для СМК. Наши данные свидетельствуют о существовании значительных нелинейных связей между СМК и ее определитель переменных. Модель ACE также показало, что гарантийное обслуживание взаимодействует с работником переменные влияют на СМК в нелинейных моды.

Нелинейных связей настоящее новому взглянуть на управление службы гарантии и СМК. Пояснения и управленческих последствий наши результаты будут представлены и обсуждены ..

Предметные области: ACE, нелинейной регрессии, Гарантия оказания услуг и качества обслуживания.

ВВЕДЕНИЕ

Для того чтобы справиться с формированием рынка, жесткой конкуренции и растущих ожиданий клиентов, многие организации услуг вынуждены принять активные стратегии стать более ориентированные на клиентов и предлагать высшее качество обслуживания. Качество обслуживания в настоящее время рассматривается многими сервисными организациями, как одна из основных средств для достижения конкурентного преимущества (Hart, Шлезингера,

Клиент восприятия высшего качества услуг было установлено, повысить уровень удовлетворенности клиентов (Anderson

Популярный инструмент для маркетинга и достижение более высоких качество услуг гарантийное обслуживание (Ettorre, 1994; Харт, 1988; Харви, 1998). Хотя продукт гарантий (гарантий) существуют с девятнадцатого века, понятие сервис гарантирует является относительно новым. Гарантийное обслуживание является обещание компании компенсировать клиенту каким-то образом, если определенный уровень услуг, предоставляемых не должным образом выполнены. Непостижимость и непредсказуемость услуг в целом причиной потребителей воспринимать повышенный риск, связанный с сервиса (Гасман, 1981; Parasuraman, Zeithaml,

Гарантийное обслуживание может заставить организации сосредоточить внимание на потребностях клиентов и модернизации их процессов в целях поддержки гарантии (Ettorre, 1994). Наказывая организации для обслуживания ниже ожидаемого уровня качества, гарантийное обслуживание силами фирмы выявить корни проблемы услуг и улучшить качество предоставляемых услуг (Махер, 1991). Берри (1995) провозглашает, что хорошо продуманные гарантийное обслуживание может повлиять на результаты деятельности и культуры организации.

Осуществление программы гарантийного обслуживания, однако, влечет за больших финансовых расходов, которые могут сделать перерыв или организации (Hart, 1993; Махер, 1991; Wirtz, 1998). Успешная реализация гарантийное обслуживание потребует управленческого внимания и надлежащего распределения ресурсов на ключевых факторов, определяющих переменных.

Большая база неофициальные данные можно предположить, что сервис гарантирует повышение эффективности деятельности. Примеры включают British Airways, LL Bean, пиццы Domino's, КБ "Ситибанк" (Hart, 1988), штат Колорадо банка (Browning, 1989), Embassy Suites и казино Harrah's (Роуз, 1990), Хэмптон Inns (Руст, Subramanian,

Тем не менее, исследования на гарантийное обслуживание страдал рядом недостатков. Во-первых, предварительного исследования были направлены на рекомендовать критерии при разработке сервис гарантирует, заявив, выгоды от гарантий и документирования успеха. Хотя эти исследования продвинулись по эксплуатации, они по-прежнему анекдотический случай, и исследование, основанное, и не дать всесторонний анализ взаимосвязи между гарантийный сервис и качество обслуживания. Во-вторых, существующей литературе мало строгий и методические эмпирических исследований, что касается гарантийного обслуживания и сервиса.

В-третьих, литературы было установлено, что сотрудник переменных (например, мотивации сотрудников и видение, обучение) являются ключевыми факторами, определяющими качество услуг и гарантийное обслуживание сотрудников влияет на эти переменные, каким образом гарантийное обслуживание взаимодействует с сотрудниками переменных влияющих на качество услуг не были должным образом исследованы. Эффекты работника переменных на качество услуг и эффективности деятельности организации, хорошо документированы (например, Боуэн

В-четвертых, исследования, касающиеся моделирования гарантийное обслуживание, качество услуг, и работник переменных, как правило, предполагается, линейных отношений. Тем не менее, литературу на обучение и мотивацию предположил, что сотрудник переменные влияют на производительность в нелинейных моды. Например, обучение не является линейной (Ang, Quek, Тео,

На сегодняшний день Хейс и Хилл (2001b) представляет собой один из наиболее всеобъемлющих эмпирических исследований для проверки воздействия гарантийное обслуживание на мотивацию сотрудников / видение, организационного обучения, и качество обслуживания. Они установили, что гарантийное обслуживание влияет на качество услуг воспринимается положительно через его влияние на мотивацию сотрудников / видение. Хотя мотивация сотрудников / видение Было также установлено, посредником эффект обучения через службы на качество предоставляемых услуг, форма взаимоотношений и взаимодействия между гарантийное обслуживание, качество услуг, а также мотивации сотрудников / видение и обучения не было рассмотрено. В отдельном исследовании, Хейс и Хилл (200, а) установлено, что более высокий уровень мотивации сотрудников / видение и услуг обучения влияет на качество услуг положительно. Исследование не включает воздействие гарантийное обслуживание. Знание характеристик модераторам последствий гарантийное обслуживание на работника переменных в оказании влияния на качество услуг представляет ценность для руководителей служб по выявлению ключевых направлений для распределения ресурсов, избегая потенциальных опасностей, а установление реалистичных ожиданий осуществления деятельности организации.

Наше исследование направлено на исследование формы отношений между воспринимаемым качеством услуг (СМК) и ее определитель переменных работника в связи с осуществлением гарантийное обслуживание. Мы определим СМК состоять из трех элементов: посещение постоянным заказчиком, заказчик рекомендации, а также общей удовлетворенности (как в Хейс и Хилл, 2001b). В частности, целей нашего исследования:

1. Для изучения последствий гарантийное обслуживание на СМК;

2. Чтобы расслабиться, модель предположении линейности, с тем чтобы определить потенциально более точную связь между СМК и ее определитель переменных сотрудника (например, стимулирование персонала, сотрудников видение, и обучение через службу неудачи);

3. Чтобы изучить как гарантийное обслуживание взаимодействует с работником переменные влияют на СМК.

Кроме того, вклад в гарантийный сервис и качество обслуживания литературы, наше исследование является одним из первых, чтобы изучить последствия модераторам гарантийное обслуживание. Наше исследование также роман в попытке определить альтернативные, нелинейные отношения между работником переменных, гарантийное обслуживание, и качество обслуживания. Мы использовали переменный Условные ожидания (ACE) техника (Breiman

ACE был использован в предыдущих исследований с участием почвенных вод diffusitivity (De Veaux

ИСТОРИЯ

Харт, Шлезингер, и Махер (1992) определяет гарантийное обслуживание, как заявление с изложением услуг клиенты могут рассчитывать на (обещания), а то, что компания будет делать, если он не доставить (выплат). Гарантия может быть явной или неявной, специальных или общего охвата и условное или безусловное. Тем не менее, сам факт существования гарантийное обслуживание вряд ли давать какой-либо выгоды для компании. Только хорошо продуманные из них даст желаемых маркетинговых и операционных рычагов (Барский, 1995; Махер, 1991). Успешного гарантийного обслуживания является декларацией доверие клиентов, и она должна быть безусловной, легкими для понимания и общения, значимой, достоверной и легко ссылаться и на сбор (Hart, 1993, 1988; Марвин, 1992).

Гарантийное обслуживание очень импонирует маркетинга (Хейс и др.., 2000; Хилл и др.., 1998; Махер, 1991). Он прямо заявляет надежности высокого качества услуг организации и призыв к потенциальным клиентам попробовать эту услугу. Как правило, воспринимаемый риск клиентов ", связанные с обслуживанием встреча увеличивается из-за его непредсказуемого характера (Гасман, 1981; Parasuraman, Zeithaml,

С другой стороны, гарантийное обслуживание не может повлиять на сбыт силы фирмы (Хейс

Гарантийное обслуживание несет расходы (Firnstahl, 1989; Харт, 1988; Wirtz, 1998). Помимо прямых затрат на разработку и осуществление гарантий, косвенные расходы возникают также в результате воздействия гарантии по операциям и качество обслуживания. Оперативного воздействия на гарантийное обслуживание компании очень много. Гарантия может беспрерывно диск, мотивировать и связывают работников в видении предложить качественный сервис, что превышает удовлетворенности клиентов посредством организационного обучения и процессов восстановления услуг.

Эффективного гарантийного обслуживания устанавливает четкие стандарты качества для клиентов, чтобы ожидать, и к которому сотрудники придерживаются (Al, 1993; Харт, 1988; Роуз, 1990). Он общается с рабочими уровень сервиса организация намерена предложить своим клиентам, а также обеспечивает четкую и твердую задачу личности (Cahill

С другой стороны, людей, работающих в рамках программы, гарантийное обслуживание может найти все труднее удовлетворить организационным и ожидания клиентов с учетом их ограниченных подготовки и повышения квалификации. Гарантийное обслуживание, возможно, даже лишиться мотивации воздействие на работников из постоянного потока отрицательных отзывов и гарантийное обслуживание вызовов (Al, 1993; Льюис, 1993; Wirtz, 1998). Кроме того, некоторые сотрудники фронта услуги низкого компенсацию и, как правило, минимально образование. Таким образом, эти работники могут не иметь возможности для решения требованиям, вытекающим из гарантийное обслуживание.

Организации могут узнать в результате недостаточного обслуживания и жалобы потребителей. Из-за нематериальный характер услуг, гарантийное обслуживание может быть эффективным инструментом жалобу управления, которая обеспечивает важную обратную связь, неудачи на службе, в результате организационного обучения (Хейс

Клиент восприятия высшего качества были признаны обеспечили бы рост удовлетворенности клиентов, что, в свою очередь, приводит к увеличению удержания клиентов и положительных экономических результатов в организации (Кронин

Прошлые исследования оказывает большое основание неофициальные данные о выгодах, дизайн и критерии гарантии обслуживания (например, Браунинг, 1989; Харт, 1988, 1993; Хейс и др.., 2000; Хилл и др.., 1998; Роуз, 1990 ; ржавчины и др.., 1992; Суонсон и др.., 1999). Тем не менее, некоторые исследования пытались разработать всеобъемлющие модели гарантийное обслуживание.

Уирц (1998) предложил модель, чтобы показать последствия хорошо продуманные гарантию на операции, качество услуг, поведения потребителей и бизнеса. Эта модель была разработана на основе сервис гарантирует литературы и понимание получить предварительное исследование с 4 фирм (краска компании, фирму по уничтожению вредителей, пиццерии и автомобильного центра). Структурные были проведены интервью с фирмами менеджеры по маркетингу и перспективных сотрудников. Предложения были выдвинуты, когда результаты 4 исследований и литературы были в существенной соглашения. "Существенные соглашение" был определен как при отсутствии тематическое исследование противоречит предложение и по крайней мере два случая поддержали его. Модель не были подтверждены эмпирически,

Хейс и Хилл (2001b) разработали модель изобразить как сервис гарантирует влияют на качество обслуживания и, в конечном счете, эффективность бизнеса компании. Хейс и Хилл (2001b) утверждал, что сильные гарантийное обслуживание повышает удовлетворенность клиентов, качество услуг, и лояльность клиентов через три промежуточных переменных: маркетинг, коммуникации влияния, мотивации персонала, а также Vision и организационное обслуживание обучения. Исследование было посвящено последствиям гарантийное обслуживание на мотивацию сотрудников, видение, и обучения посредством отказа службы и ее последующее влияние на удовлетворенность клиентов. Эта модель была эмпирически подтверждена с использованием данных многонациональных гостиничных сетей, которые осуществляют программы гарантийное обслуживание. Полученные результаты свидетельствуют о том, что гарантийное обслуживание оказали значительное положительное влияние на удовлетворенность клиентов и / лояльности и мотивации сотрудников / видение. Обучение через сервис неудача Обнаружено влияние удовлетворенности клиентов / лояльности положительно, оказывая влияние на мотивацию сотрудников / видение. Мотивация персонала / видение оказалось посредником эффект обучения через службы на удовлетворение клиента / лояльности, а также влияние гарантийное обслуживание на удовлетворенность потребителя / лояльности ..

Исследования ГИПОТЕЗЫ

Мы предполагаем, что влияет на гарантийное обслуживание СМК и гарантийное обслуживание умеренных связь между СМК и ее сотрудников переменных (мотивации сотрудников, цели, извлекая уроки из неудачи). Иными словами, мы предполагаем, что значительное влияние взаимодействия существуют между гарантийное обслуживание, а работник переменных, влияющих СМК. Концепция статистического взаимодействия тесно связана с понятием ведущим отношения (Джаккард и др.., 1990). Например, способность к обучению службы провал имеет важное значение для восстановления клиентам успешно. Тем не менее, есть основания ожидать, что курс обучения отличается и без гарантийное обслуживание. Если гарантийное обслуживание отсутствует, можно ожидать, что процесс обучения сотрудников быть не направленным по сравнению со временем гарантийное обслуживание, которая так же определить четкие стандарты деятельности и неспособность компенсации, с тем чтобы сотрудники могли расставить приоритеты и лучше концентрироваться на конкретных направлениях обучения. Кроме того, можно было бы ожидать СМК быть по-разному сказывается мотивация сотрудников в условиях и без гарантийное обслуживание. Первая гипотеза заключается в следующем:

H1: существенные различия в отношениях между СМК и ее определитель переменных сотрудников существуют в присутствии гарантийное обслуживание.

Наша вторая гипотеза основывается на том, что работник переменные не обязательно коррелирует с СМК носить линейный характер. Например, Ang, Quek, Тео, и Лю (1999) обнаружили, что человеческие факторы, такие как воспитание культуры коммуникации целей и разрешения конфликтов в рамках организации, имеет нелинейный влияние на эксплуатационные характеристики. Повышение обучения и мотивации, судя по всему, нелинейный эффект на производительность (Арготе и др.., 1990; Givons

H2: Значительные основные нелинейности существуют между СМК и ее определитель переменных работника.

МЕТОДОЛОГИЯ

В этом разделе мы рассмотрим процесс сбора данных и ввода в действие исследований переменных.

Сбор данных

Данные были получены из многонациональных гостиничную сеть, которая осуществляет программу гарантийное обслуживание в 89 своих отелей в Америке и Канаде. Гостиничной цепи является дочерней компанией одного из крупнейших частных корпораций Америки и мировой лидер в области гостиничной индустрии с более чем 418 гостиниц в 35 странах. В 1999 году корпорация общий объем продаж более $ 31,4 млрд.. Эти отели представляют собой широкий спектр гостиничных типа, расположения и размеров. Комплексная программа подготовки полного со специально разработанными учебными пособиями и видеокассеты сопровождается программы гарантийное обслуживание. Руководители и сотрудники фронта в любой гостинице должны были принять участие в программе обучения, прежде чем программа гарантийное обслуживание не был осуществлен.

Независимый (определителя) Переменные

Вопросники, касающиеся представления о мотивации сотрудников / видение и обучения через сервис неудачи были направлены в управление каждого отеля и перспективных сотрудников до осуществления гарантийное обслуживание, а также после гарантийное обслуживание было на месте в течение месяца в период с апреля 1998 по март 1999 года. Конструкты мотивации сотрудников / видение и обучения через сервис неудачи были измерены при просмотре инструмент, разработанный и Хейс Хилл (2001ab). Прибор был разработан с консолидации службы литературы (например, Кэмпбелл

Размеры мотивации / видение и обучения через сервис провал строит в оперативной деятельности на 20 пунктов в таблице 1. Рисунок 1 показывает связь между переменными. 20 вопросов / с заявлениями в таблице 1, были рандомизированы в самом опросе. Из 20 вопросов / заявления, были сформулированы две отрицательно и положительно отдых в соответствии с рекомендуемыми процедурами для масштабного развития (Черчилль, 1979). Респондентам было предложено ранжировать по 7-балльной шкале с Лайкерта якоря, один за решительно не согласны и 7 полностью согласен.

Единицы наблюдения для мотивации сотрудников / видение построить и обучения через сервис неспособность построить была гостиница сотрудника / сотрудников в качестве информатора. Сотрудники могут состоять либо из руководства или фронтовых операций. Управление и фронтовых сотрудники имеют тот же набор из 20 вопросов, в таблице 1. Управления персоналом были опрошены генеральный менеджер отеля, еда и напитки менеджер, менеджер ресторана, менеджер услуги для гостей, руководителя операций, человеческие ресурсы, менеджер, тренинг-менеджер, а также переднюю офис-менеджер. Frontline персонала работников в непосредственном контакте с клиентами и включать в приемной, консьержи, письменный стол чиновников, frontdesk служащий, кассир, оператор коммутатора, посыльного и обслуживающий персонал.

В общей сложности 1621 сотрудников ответов получено не было. Ответ от каждой гостиницы были разделены на управление и ответы фронта, чтобы содействовать более точного анализа и интерпретации. Число сотрудников фронта в отеле до и после внедрения гарантийное обслуживание от 1 до 18 в среднем по 6 ответов. Соответствующее количество сотрудников управления от 1 до 26 в среднем по 8 ответов. Frontline и управленческий персонал ответов для каждой гостиницы были усреднены, соответственно, формы единиц отеля ответа до и после реализации гарантийное обслуживание. Для целей анализа, каждый блок отеля ответ должен был иметь как руководителей, так и перспективных мер. Отели без либо управления или линии фронта ответы были сняты. Восемьдесят замечания были получены.

Как ответы от руководства и сотрудников фронта были разделены на анализ, мы должны были в общей сложности 40 независимых переменных. Факторного анализа была проведена с целью уменьшить число переменных, скупыми и меньше, поставленных перед ACE анализа (Ang и др.., 1999; Хейс

Факторного анализа (метод главных компонент с вращением varimax и выбор факторов с собственными значениями больше 1) затем выполняется. Таблица 2 показывает результаты факторного анализа. Некоторые из 40 переменных были сняты, потому что элемент Всего корреляции меньше 0,5 или между пункта корреляции меньше 0,3. Переменных в таблице 2 приходится 75,43% дисперсии в выборках. Факторные нагрузки по всем пунктам, по крайней мере выше 0,60 и были признаны существенными. Кронбах значения альфа были выше 0,70, и указать, что факторы являются надежными (Наннолли, 1978).

Таблица 2 показывает, что элементы внутри каждого фактора были связаны с тем же типом персонала. Например, все элементы, составляющие РСЗО фактор относится к отклик управления персоналом и, следовательно, РСЗО представляет точки зрения управления персонала обучения и восстановление структуры. Кроме того, фактором FVL включает в себя все пункты фронта / ответов, и, следовательно, отражает видение фронта персонала и его способность учиться на провал.

Зависимая переменная (Ощущаемая качества обслуживания (СМК))

Концепции качества обслуживания, удовлетворенности клиентов и лояльности клиентов / удержание тесно связаны, и трудно отделить (Хейс

Намерении выкупить является мерой удовлетворенности и лояльности клиентов и предполагаемых качества обслуживания (Хейс

Хенсли (1999) утверждал, что "если исследования, направлены на меры оперативного управления, которые имеются в организации, то очевидный выбор следует использовать меры, которые уже разработаны организацией". Как и в Хейс и Хилл (2001b), то в действие СМК построить состоять из трех пунктов: (1) вероятность того, что клиентов, проживающих в гостинице снова (2) вероятность того, что клиент рекомендовать отель другу / подруге, и ( 3) оценка клиента на общую удовлетворенность отелем. Пункт (1) измерялась на якорь шкалы с 1 по определенно не хотел и 5 для определенно будет. Пункт (2) измерялась на якорь шкалы с 1-2 на определенно не будет, 5-6 по нерешенным, и 9-10 для deffinitely будет. Якорь масштаба по пункту (3), 1-4 для бедных, 5-7 справедливой, и 8 - 10 за отличные.

Сеть отелей предоставили СМК данных. СМК данных была получена из телефонных опросов случайной выборки из отеля в отель цепочки в помещении и до и после реализации гарантийное обслуживание в период с января 1998 по март 1999 года. Опрос был проведен независимой фирмой рыночных исследований. Единицы наблюдения за СМК была гостиница клиентов в качестве информатора. Среднее количество откликов клиентов в отель 7. Клиентов квартале ответов для каждой гостиницы были усреднены сформировать блок отеля реагирования в период до и после реализации гарантийное обслуживание.

Как и в Хейс и Хилл (2001b), факторного анализа (метод главных компонент с вращением varimax и выбор факторов с собственными значениями больше 1) выполнен на 3 пунктов, входящих в СМК построить. Таблица 2 показывает результаты факторного анализа. Значение Кронбах альфа 0,97 показывает, что фактор доверия.

С единицей анализа была гостиница, каждая единица наблюдения отеля персонала (содержащий независимых переменных) соответствуют друг единицы наблюдения гостиницы клиентов (содержащие зависимой переменной СМК) на период до и после реализации гарантийное обслуживание. Замечания, что не может быть сопоставлен были отклонены, в результате чего полезная образца 65 соответствует наблюдениям. Число пропавших без значения, была незначительной. Шкала значения были пересмотрены для негативно сформулированной заявления до анализа данных.

ACE АНАЛИЗ

В результате список зависимых и независимых переменных, занятых в ACE анализа представлены в таблице 3. Шестнадцать независимых переменных были рассмотрены для ACE регрессии. Десять из 16 переменных взаимодействия условий (например, РСЗО - Сервис гарантировать взаимодействие). Поскольку эти взаимодействия термины порядковый-категориальные переменные, ACE требует 2 переменных модели каждое взаимодействие срок.

Простая оценка суммарного переменной для каждой переменной (РСЗО, MMV, FVL, FM, FDCD) был сформирован из средств, указанных в факторного анализа (табл. 2). Оценки взаимодействия условий были получены с продуктом оценки двух независимых переменных, входящих в состав взаимодействия срок. Эти суммарные оценки переменных были использованы в ACE регрессии.

Тестирование ACE Возможность

После Сумма др.. (1995, 1999), моделирование возможности ACE оценивали по первому получения наилучших линейных моделей с использованием тех же показателей, определенных. Выполнение всех возможных моделей регрессии в результате выбора верхней нескольких линейных моделях с высоким скорректирована R2. Используя те же переменные в верхней линейной модели, ACE сгенерированных моделей, которые принесли существенно выше, R2 и р-значения по сравнению с линейной модели. В одном случае, модель ACE улучшить R2 и р-значения, насколько это 230 процентов, и 64 раз соответственно. Это подтвердил отличной возможностью моделирования ACE. Подробная информация об использовании ACE можно найти в др. Сумма др. (1995), Ang и др.. (1999), Fox и Лонг (1990), и Breiman и Фридман (1985).

РЕЗУЛЬТАТЫ И ОБСУЖДЕНИЕ

Таблица 4 показывает, окончательная регрессионная модель ACE и соответствующие R ^ 2 ^ SUP, скорректированный R ^ SUP 2 ^ и р-значения. Переменной р-значения показывают, что все переменные статистически значимы на уровне 5%. Рисунок 2 показывает окончательный аналитических (графический) преобразования для модели ACE в таблице 4. 5 значительных переменных РСЗО, с MMV-гарантийное обслуживание, FM-сервис с гарантией, без FDCD-гарантийное обслуживание, а также гарантийное обслуживание. Наличие переменной гарантийное обслуживание предполагает, что СМК зависит от гарантийное обслуживание. Условия взаимодействия в окончательной модели ACE (табл. 4) поддержка первую гипотезу, что отношения между СМК и работника переменных модерируются гарантийное обслуживание. Нелинейных участков на рисунке 2 также поддерживают второй гипотезы, что значительные основных нелинейностей существуют между СМК и некоторые работники переменных.

Для интерпретации графиков на рисунке 2, следует отметить, что превращается значений (Y-ось) независимых переменных положительные коррелирует их соответствующих наблюдаемых значений зависимой переменной, СМК (см. раздел "Интерпретация ACE трансформации Земля" в приложении) . Это происходит потому, что преобразование зависимой переменной (СМК) является возрастающей функцией (рис. 2а). Таким образом, превращается оси (Y-ось) отдельных независимых участков преобразования могут быть интерпретированы как если бы это соответствующие оси наблюдается зависимой переменной, СМК (Ang и др.., 1999; и др. сумма., 1995).

К примеру, на рисунке 2, c, превращается оси (Y-ось) может быть принято представлять СМК. Так участок на рисунке 2, c можно интерпретировать, что в качестве независимой переменной, с MMV-гарантийное обслуживание, увеличивается, СМК первоначально будет уменьшаться, а затем увеличивается.

Управление обучения

РСЗО относится к такой степени, что управленческий персонал узнает от сбоев услуг и устройств восстановления структуры процессов, мер и систем, чтобы помочь сотрудникам выполнить услугу восстановления. Выше РСЗО предположить, что управленческий персонал достигает большей обучения и наличие более сложные структуры механизмов возмещения. Превращается участка (рис. 2, b) показывает, что, в общем, СМК увеличивается РСЗО усиливается.

Объяснение повышательная тенденция, что повышение восстановления структуры на обучение управленческого персонала позволяет фронтовой сотрудников и служащих для восстановления услуг неудачи легко и успешно. Большой обучение управленческих кадров ведет к разработке более эффективных мер по восстановлению. Увеличение объема восстановительных работ позволяет фронтовой сотрудников и служащих выбрать подходящий восстановления действия по урегулированию жалоб в кратчайшие сроки. Восстановление структуры может также способствовать сбору, интеграции, отслеживание и распространение жалоб клиентов и обратная связь. Это делает возможным более глубокий анализ и выявление критических точек отказа и слабые стороны существующей системы восстановления службы.

Более полное восстановление структуры может представить больше возможностей и альтернатив для удовлетворения различных типов ошибок, что приводит к повышению СМК. Понимание этого можно извлечь из "Аль-Келли и др.. (1993), которая рассмотрела вопрос об эффективности различных мер по восстановлению используются предприятиями розничной торговли, чтобы сохранить лояльность клиентов. Эти меры требуют различных уровней сложности восстановления структуры для исполнения. 456 респондентов эффективности оценки 96%, 86%, 81% и 77% (из 100% для достижения максимальной эффективности) для меры для исправления, скидки, возврат и извинений, соответственно, что свидетельствует, что более эффективные меры ( таких как исправление) являются те, которые требуют более сложных восстановления структуры для реализации.

усилия службы восстановления, скорее всего, оставит долгосрочное воздействие на клиентов из-за повышенного внимания и обстоятельства, связанные с услугой недостаточности (Spreng и др.., 1995). Процесс восстановления, вероятно, будет последним опытом покупатель не с организацией в результате новизна эффекта. Таким образом, когда клиент предполагает услуг для следующей сделки, эффективность усилий услуги восстановления может иметь большее влияние на намерения, чем первоначальный отказ сервиса (Spreng и др.., 1995). Как способность к восстановлению, связанных с наличием механизмов возмещения, это не удивительно, что увеличение восстановления структуры приводит к увеличению СМК. Как провозглашено в Харт (1990), "К человеку свойственно ошибаться, чтобы восстановить божественное".

Наш результат, что СМК требует соответствующих услуг процесса восстановления согласен с "Аль Spreng и др. (1995), Джонс и др.. (1995), Холстед и Page (1992), Битнер, Стрелы и Тетриолт (1990), и Харт (1990). Гилли (1987) также обнаружили, что жалобщики, кто удовлетворен восстановления реагирования имеют высшее выкупа намерений, чем те, кто удовлетворен и не жаловаться. Статистическая значимость РСЗО также предполагает, что управление персоналом время лидеры организации играют ключевую роль в активном обучении через неудачи и перевода их обучения опыт в создании эффективных и практических восстановление структуры.

2, b также видно, что по мере увеличения СМК с повышенным РСЗО, дополнительного воздействия на СМК РСЗО представляется постепенно сокращаться немного в сторону высоких РСЗО. Это говорит о том, что после какой-то момент, улучшение восстановления структуры за счет управления процессом обучения производит сравнительно меньшее пособие по СМК. Причиной может быть, что восстановление структуры увеличивается в размерах и сложности, это может привести к чрезмерной распространение мер и возможностей, имеющихся в службу поддержки восстановления. Теперь сотрудники могут иметь некоторые слишком много восстановления вариантов на выбор, в случае пробоя услуг. Сталкиваясь с растущим числом восстановления возможности, различные работники могут субъективно выбирать различные действия восстановления, в результате чего некоторые потери в последовательности восстановления и эффективности. Кроме того, если восстановление действия службы различных ведомств, плеск последствий сотрудников субъективной оценки серьезности отказов увеличивается, что приводит к непоследовательности в высших восстановления клиента и лечения.

Управление Мотивация

Управление мотивацией и видение (MMV) представляет собой такой степени, что управленческий персонал стремится обеспечить высокое качество обслуживания и понимает приоритеты услуг, необходимых для достижения высокого качества обслуживания. Преобразование участка (рис. 2в) показывает, что когда MMV увеличивается в присутствии гарантийное обслуживание, СМК сначала уменьшается, а затем возрастает.

Управленческий персонал несет основную ответственность за формулирование и доведение услуг приоритетов фронта персонала, а также разработке мер по восстановлению урегулирования жалоб клиентов. Когда управление персоналом является низкое предоставить своим клиентам качество предоставляемых услуг, а также их мотивация повышается, они могут начать чувствовать себя в первый раз, что они несут ответственность и ответственность за удовлетворенность клиентов. Однако из-за отсутствия знаний на качество услуг, они могли бы развиваться только поверхностное представление о связи между качеством обслуживания и удовлетворенности клиентов. Более того, они не могут в полной мере реализовать сервис приоритетам, связанным с гарантийное обслуживание. Не имея опыта в эксплуатации, восстановления, управления персоналом может быть неправильное общение и неясные приоритеты услуг на фронт персонала. Их перевод гарантийное обслуживание в исполнении стандартов и восстановления меры могут быть изъяны, ведущие к плохой восстановления на фронте сотрудников. Это может привести к падению в СМК, как ожидания потребителей, связанные с обслуживание гарантия не может быть выполнено. Кроме того, заказчики могут восприниматься относительно большей несправедливости, сотрудники неискренности и непоследовательности в качество обслуживания и восстановления по сравнению с, когда не было гарантийное обслуживание, и, когда эти сотрудники не были мотивированы и просто равнодушны к жалоб потребителей ..

По Битнер и др.. (1990), воспринимается неуместности и / или неадекватная реакция работников на неудачи могут представлять собой "двойное отклонение" от ролевых ожиданий, что клиенты провести для провайдеров, в результате чего большую негативную оценку услуг. Здесь первое "отклонение" представляет собой первоначальный аварийная служба и второй неспособность восстановить провал удовлетворительно. Эти последствия носят более выраженный характер, когда гарантийное обслуживание присутствует. В свое время, клиенты угнали, поскольку они становятся менее терпимыми к неумелой усилия по восстановлению после первоначального отказа услуги (Hill, 1994). Но общее впечатление остается снижение СМК.

Как отметил Харви (1998) и Parasuraman (1985), обеспечивая качество услуг включает в себя цепочку событий, которые должны проводиться с момента обнаружения необходимо для его возможного удовлетворения. Есть пять основных звеньев в этой цепи, который может быть разорван в результате некачественной. Два из ссылки могут быть нарушены в этом контексте, что может привести к бедным СМК. Первым из них является неспособность управленческих кадров для перевода дизайн (гарантийное обслуживание) в соответствующие стандарты обслуживания и требований. Это могло бы возникнуть в результате первоначальный низкий уровень мотивации менеджмента и недостаточное понимание и общение службы приоритетов фронта сотрудников со стороны руководства. Когда сотрудники управления низкую мотивацию, они, как правило, неблагодарный понятий качества обслуживания и восстановления, и испытывают трудности в определении приоритетов и что нужно сделать, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания. Второе направление заключается в невозможности восстановить неспособность эффективно. Это может быть связано с плохой перевод гарантийное обслуживание в исполнении стандартов и восстановления меры по управлению персоналом.

Переломным моментом в рис. 2в показывает, что после определенного порога мотивации и видение, управления персоналом способны оценить качество обслуживания, и использовать их понимание сформулировать приоритеты надлежащего обслуживания и восстановления стандарты гарантийное обслуживание. Как РСЗО увеличивается, увеличивается СМК из-за более эффективного восстановления неудачи и выполнение гарантийное обслуживание.

Frontline Мотивация (FM)-С Гарантия оказания услуг

Преобразование участка (рис. 2, d) показывает, что при наличии гарантийное обслуживание, а мотивация персонала фронта увеличивается, СМК остается неизменным, а затем увеличивается. Иными словами, относительно высокий уровень мотивации фронта необходимо до увеличивает СМК.

Вероятной интерпретации, что, когда сотрудники фронт низкого мотивам, а также их желание обеспечить высокое качество обслуживания повышается, их рост энтузиазм не может сопровождаться их знаний о том, как обеспечить высокое качество обслуживания. С момента их мотивация была низкой во-первых, эти линии фронта сотрудники не могли глубоко усвоенные и понимал значение качеству обслуживания. Кроме того, недостатком у них опыта в эксплуатации, восстановления может помешать им каких-либо существенное положительное влияние на удовлетворенность клиентов. Даже с учетом гарантийного обслуживания и эксплуатационных характеристик, клиенты могут не регистрировать какие-либо улучшения СМК, несмотря на заметное увеличение желания фронта сотрудников по оказанию услуг более высокого качества.

Однако, после определенного уровня мотивации сотрудников фронт может начать двигаться за пределы поверхностного оценку качества обслуживания. Они начали усвоить значение высшего восстановления службы по удовлетворенности клиентов. Благодаря их прямых контактов и взаимодействия с клиентами, высоко мотивированных сотрудников фронта может начаться в целях улучшения обслуживания восстановления путем извлечения уроков из ошибок и выработки конструктивных усилий по координации их усилий по восстановлению. Со временем фронта сотрудники могут учиться друг у друга опыт восстановления и улучшения восстановления производительности. Вежливость, сопереживание, и отзывчивость персонала фронта могли бы объединить влиять на клиентов качества восприятия (Parasuraman и др.., 1988). По данным Боуэна и Лоулер (1992), инициативных сотрудников, которые имеют четкое видение (возникающей форме присутствия гарантийное обслуживание) могли бы обеспечить качественный сервис для клиентов.

Frontline Discovery Через Жалоба данных (FDCD)-Без Гарантия оказания услуг

Frontline открытий жалобу данных (FDCD) относится к способности фронта сотрудников для выявления услуг неудач данных клиентов жалобы. Выше FDCD означает, что линия фронта сотрудники могут более эффективно выявлять и понимать услуг провал в результате сбора дополнительной информации о жалобах клиентов. Преобразование участка (рис. 2е) указывает, что в отсутствие гарантийное обслуживание, увеличивая FDCD положительно, после негативного воздействия на СМК.

Жалоба данные могут быть оценены с точки зрения количества, своевременности, точности и актуальности жалобы обратной связи с клиентами. Сбор обратной связи с клиентами позволяет организации представляется, занимающихся потребностей, ожиданий и удовлетворенности потребителей. Тем не менее, объем данных и обратной связи вызывали от клиентов, как правило, связано с ожиданиями клиентов организации. Как обеспечить клиентам более активной обратной связи, они имеют тенденцию к развитию более высокие ожидания этой организации. Это естественно, поскольку потребители отдают предпочтение, чтобы их обратной связи включены в политику и восстановительных работ.

Когда сумма обратной связи с клиентом собраны является относительно низким, это может предположить, что только краткие комментарии запросил. Соответственно, ожидания клиентов не высокая и, как таковая, фронтовой сотрудники могут принимать и разрешать жалобы сохранении ее нынешней структуры восстановления. Чем больше обратная связь собрали, и пока жалобы не слишком трудным или комплекс для восстановления существующей структуры реагировать, клиенты довольны, что их жалобы были решены, и поэтому СМК может увеличиться.

Тем не менее, ожидания потребителя могут быть существенно повысить за какой-то момент, когда клиенты просят предоставить более подробные сведения об их несчастье. Таким образом, поворот на рис 2e может свидетельствовать о критическом уровне жалоб потребителей, где растущих ожиданий клиентов едва встретился с целью извлечения организации мероприятий. Как клиентам получить более четкие и подробные о своих жалобах, фронтовой персонал может оказаться не в состоянии справиться с растущим ожиданиям клиентов жаловаться. В частности, при отсутствии гарантийное обслуживание, жалобы клиентов теперь труднее успокоить, поскольку Есть не ясно заявил, компенсации или стандарты эффективности на "пределе" или рамы ожидания несчастного клиента. Клиенты будут использовать свои собственные важным мнение о том, что может оказаться недостаточным или адекватной компенсации за их жалобы и недовольства жизнью. Чтобы усугубить ситуацию, когда гарантийное обслуживание нет оговорить стандарты обслуживания, фронтовой сотрудники могут осуществлять свои собственные субъективные решения при выборе действий по изъятию активов, что приводит к нежелательным изменения в восстановлении практики и восприятие несовместимых качества обслуживания заказчиков.

Как указано в др. Parasuraman и др. (1985), создав ожидания, которые не могут быть удовлетворены приведет к срыву услуг. Для клиентов, время, проведенное "учить" организации о своих потребностях и предпочтениях (в процессе сбора жалоб) на ветер, а, следовательно, не стоит затраченных усилий. Это приводит к потере СМК ..

Гарантия оказания услуг

Рис 2F показывает, что, гарантийное обслуживание увеличивает СМК. Результат на рисунке 2 f совпадает с широко распространенное мнение о том, что гарантийное обслуживание положительно влияет на качество услуг и удовлетворенность клиентов (Browning, 1989; Ettorre, 1994; Firnstahl, 1989; Харт, 1988, 1993; Хейс

В целом, клиенты больше не желают возвращаться к той же организации, потому что гарантийное обслуживание снижает риск совершения покупки (Firnstahl, 1989; Харт, 1988; Wirtz, 1998). Гарантийное обслуживание разъясняет стандарты качества, что клиенты могут рассчитывать и тем самым снижает интерес клиентов к неопределенности. Клиенты могут быть привлечены, так как гарантировать создается впечатление, что высокое качество обслуживания "гарантируется". Кроме того, клиенты уверены, что даже если услуга не удается, гарантия может быть вызван и масштабы любого негативного последствия сокращения (Berry, 1995).

Если гарантийное обслуживание есть, недовольные клиенты могут быть более заинтересованы в возвращении, так как организация, как ожидается, загладить или выплачивать гарантированные компенсации. Компенсации может пойти длинный путь к пресечению потенциальной потери критически важных бизнес в результате случайных сбоев. Удовлетворенность и удержание клиентов можно улучшить, когда жалобы решаются на основе успешного восстановления сервис и гарантия выплаты (Berry, 1995; Харт, 1993; Wirtz, 1998).

Управленческие последствия

Основной вывод состоит в том, что в то время как гарантийное обслуживание повышает СМК, это существенно модераторам, нелинейный эффект от других факторов, определяющих СМК. Нелинейных эффектов в гарантийное обслуживание обеспечивают ключевые идеи и их последствия для руководителей служб и исполнителям услуг гарантии. Управленческие последствия сводятся к следующему.

Восстановление структуры

Наш результат позволяет предположить, что процесс обучения (через сервис отказа) по управлению персоналом имеет положительное влияние на СМК, как руководители несут ответственность за разработку восстановления структуры, основанной на свои знания и понимание качества обслуживания и неудач. Учитывая разнообразные жалобы клиентов, разрабатывать и комплексного восстановления структуры предложения восстановления сотрудников широкий спектр механизмов и мер для решения жалоб потребителей и улучшения СМК.

Необходимо для сервисных организаций является признание тесной взаимосвязи между услуги по восстановлению и СМК, а также обеспечить, чтобы управление персоналом играет активную роль в обучении службы неудачи, чтобы они могли разработать эффективную систему восстановления. С или без гарантийное обслуживание, сервис организации должны относиться к восстановлению структуры в качестве неотъемлемой части своей стратегии качества обслуживания. Хорошо продуманная структура предоставляет восстановление сотрудников широкий спектр механизмов и мер для решения жалоб потребителей. Чтобы избежать субъективных принятие мер по восстановлению и нежелательные изменения в восстановлении практики, связанные с чрезмерно обширным восстановления структуры, сервис-менеджеры должны определить и сообщить стандарты обслуживания исполнения четко фронта персонала. Стандартные оперативные процедуры должны также должно исполняться в проект последовательности и надежности обслуживания. Восстановление структуры со стандартными операционными процедурами может привести к более четкие приоритеты и руководящие принципы для сотрудников фронт восстановления. Когда процесс восстановления сотрудники проходят подготовку по вопросам надлежащего использования восстановления структуры, они становятся более целенаправленной, гибкой и успешной в решении жалобы клиента.

Мотивация

В гарантийное обслуживание, в начале последствия повышения мотивации среди низкого мотивированных сотрудников (руководителей, так и перспективных) может быть падение СМК. Для этих сотрудников, первоначальный всплеск энтузиазма и чувства личной ответственности перед клиентами удовлетворение может привести к чрезмерной ревность и растерянность о том, как успокоить жаловаться клиентов. Не имея интернализации службы концепции и опыт в качестве обслуживания, управления персоналом может установить неподходящие приоритеты службы фронта персонала. Отсутствие осведомленности о качестве обслуживания может также привести к созданию управленческих кадров неэффективной структуры восстановления.

Подразумевается, что, когда гарантийное обслуживание на месте, сервисных организаций низкого мотивированный персонал необходимо будет корректировать свои ожидания о первых результатах мотивационной программы. Служба менеджеры должны также обеспечить, чтобы мотивация программы сопровождаются образованием по практическому восстановлению сервиса. Поддержки и восстановления соответствия структуры должны дополнять постепенное повышение мотивации персонала, с тем чтобы сотрудники могут переводить их энтузиазм в эффективные действия восстановления. Не менее важным является сообщение четких стандартов деятельности и приоритетов для персонала.

Жалоба данных

Воздействие вымогательство жалоб клиентов на СМК зависит от гарантийное обслуживание. В отсутствие гарантийное обслуживание, сбор более подробных данных жалобу в конечном счете может иметь неблагоприятное воздействие на СМК. Падение может быть связано с повышенными ожиданиями клиента (в результате прогрессивного тендерной данных), которые были неудовлетворенные, особенно в отсутствие четко заявил, компенсацию за услуги провал. Управленческий смысл в том, что в то время как жалоба мнение очень важно для восстановления, руководителей служб не могут игнорировать влияние процесса сбора жалобы на ожидания клиентов. Сбор обратной связи неизбежно встает ожидания клиентов по восстановлению стандартов, и, если компенсация политики переданы (как в гарантийное обслуживание), СМК может снизиться. Руководители должны проявлять осторожность в получении обратной связи с клиентами, как организация не может быть в состоянии удовлетворить потребности и ожидания потребителей. Гарантийное обслуживание может служить кадр ожидания клиентов по восстановлению стандартов.

Выводы и будущие исследования

Наше исследование способствует лучшему пониманию сложной модераторам последствий гарантийное обслуживание по СМК. Сняв ограничения модели линейности, наше исследование обнаруживает статистически значимых нелинейных отношений между СМК и ее определитель переменных работника. Нелинейных участков ACE обеспечивают важную информацию и последствия для менеджеров качества обслуживания. Наши результаты также создает основу для использования нелинейных методов моделирования в исследованиях качества услуг.

Будущие исследования могут приступить подтвердить наши результаты, изучая влияние гарантийное обслуживание и в других отраслях сферы услуг. Взаимодействие между другими определитель переменные могут быть проанализированы для нелинейных отношений. Включение эффектов взаимодействия имеет смысл, потому что многие определитель переменных неразрывно связаны несколько. Время может быть важным фактором в оценке воздействия на гарантийное обслуживание организацию. Таким образом, продольные исследования будут также перспективное направление. [В редакцию: 7 февраля 2001. Принято редколлегией: 9 сентября 2002.]

* Это исследование было частично поддержано грантами Национального научного фонда преобразований в организации качества (грант SBR-9811047), Юран Центра лидерства в области качества в Университете Миннесоты, IMD Международные и Radisson Hotels по всему миру. Авторы также хотели бы поблагодарить редактора, член редколлегии и рецензентов за их полезные замечания.

Ссылки

Al, L. (1993). Сервис гарантирует в поликлиниках: тематическое исследование. Здравоохранение Обзор управления, 18 (3), 59-65.

Андерсон, Е. В., Fornell, C.,

Андерсон, Е. В.,

Анг, С. К., Quek, С. А., Teo, С. Х.,

Арготе Л., Бекман, С. Л.,

Балоффом, Н. (1971). Расширение кривой обучения: некоторые эмпирические результаты. Исследование операций Quarterly, 22 (4), 329-340.

Барский, J. D. (1995). Мирового уровня удовлетворенности клиентов. Берр-Ридж, Иллинойс: Ирвин профессиональных изданиях.

Бирден, В. О.,

Берри, Л. Л. (1995). На отличный сервис-рамки для действий. Нью-Йорк: Свободная пресса.

Береза, H. Cx (1945). Роль мотивационных факторов в глубокий решения проблем. Журнал Comp. Психология, 38, 295-317.

Битнер, М. J., Стрелы, Б. Х.,

Блоджетт, J. Г., Wakefield, К. Л.,

Боулдинг, W.,

Боуэн, Д. Е.,

Breiman L.,

Бриллингер, Д. Р.,

Браунинг, Д. D. (1989). Поставить или заплатить. Банковский маркетинг: 21 (сентябрь), 53-55.

Кахилл, D. J.,

Кэмпбелл, J. П.,

Кэпон, N., Фарли, J. У.,

Черчилль, Г. А. (1979). Парадигмы для разработки более эффективных мер маркетинговых конструкций. Журнал по маркетинговым исследованиям, 16, 64-73.

Черчилль, Г. А.-младший,

Кольер, Д. А. (1994). Услуг и качества решения с использованием службы управления, чтобы получить конкурентное преимущество. Milwaukee, WI: Ирвин.

Кронин, J. J.-младший,

Кронин, J. J.-младший,

Czepiel, J. А., Соломон, М. Р.,

Де Veaux, Р. Д.,

Истон, Э. Д. Нельсон, Е. Е.,

Этторе, B. (1994). Феноменальная обещает, что означает бизнеса. Обзору управления, 83 (3), 18-23.

Эванс, J. Р.,

Фарбер, Б.,

Фэй, Кристофер Дж. (1994). Роялти от политических симпатий. Стратегия ofBusiness журнал, 15 (2), Мар / Апрель, 47-50.

Firnstahl, Т. В. (1989). Мои сотрудники мои гарантийное обслуживание. Harvard Business Review, 67 (4), 28-34.

Fornell, C. (1976). Потребительские вход для маркетинговых решений: изучение корпоративных отделов по делам потребителей. New York: Praeger издателей.

Fornell, К. Джонсон, М. Д., ча, Е. В.,

Фокс, J.,

Герсон, Р. F. (1993). Измерительные удовлетворенности клиентов. Менло-Парк, Калифорния: Крисп публикации.

Гилли, М. C. (1987). Опубликовать жалобы процессов: от организационных ответ на выкуп поведения. Журнал по делам потребителей, 21 (Winter), 293-313.

Givons, М.,

Гасман, Д. С. (1981). восприятия рисков и сокращения потребительских услуг. В J. Доннелли

Волосы, J. E-младший, Андерсон, Р. Е., Татам, Р. Л.,

Холстед Д.,

Харт, К. В. Л. (1988). Мощность безусловной гарантии обслуживания. Harvard Business Review, 88 (4), июль / август, 54-62.

Харт, К. В. Л. (1990). Объективно взглянуть на безусловные гарантии обслуживания. Банкиры Magazine, 173 (6), 80-83.

Харт, К. В. Л. (1993). Чрезвычайный гарантий. Нью-Йорк: AMACOM.

Харт, К. В. Л., Шлезингера, Л. А.,

Харви, J. (1998). Качество обслуживания: учебник. Журнал операций управления, 16 (5), 583-597.

Хейс, J. М.,

Хейс, J. М.,

Хейс, J. М. Хилл, А. В.,

Хенсли, Р. Л. (1999). Обзор исследований в области управления операциями по шкале методов развития. Журнал по маркетингу, 17 (3), 343-358.

Хилл А.В., Geurs, SE, Хейс, JM, Джордж, J., Джонсон, DW,

Хилл, E (1994). Оформление качества инициативы успешными: человеческую сторону качества. CMA Magazine, 68 (4), 27.

Заложник, Г. М. (1995). Контроль качества в деловых услуг. Harvard Business Review, 53 (4), 98-106.

Хубер, G П. (1991). Организационное обучение: содействие процессу и литератур. Организация науки, 2 (1), 88-115.

Внутренняя, К. Д.,

Джаккард, J., Терризи Р.,

Джонсон, М. Д.,

Джонс, Т. 0.,

Кайзер, Х. F. (1970). Второе поколение маленьких миг. Psychometrika, 35,401-415.

Канфер, Р. (1990). Мотивация теории и промышленной и организационной психологии. Паб АГ (ред.), CA: Консультации психологов печати (2-е изд.). 1, 75170.

Keaveney, С. М. (1995). Клиент переключения поведения в сфере услуг: предварительное исследование. Журнал по маркетингу, 59 (2), апрель, 71-82.

Келли, С. В., Гофман, К. Д.,

Ла Барбера, П. А.,

Lawler, Е. Е., III,

Льюис, A. (1993). Сервис гарантирует в поликлиниках: тематическое исследование. Здравоохранение Обзор управления, 18 (3), 59-65.

Маленький, J. D. (1979). Совокупный рекламный модели: состояние искусства. Исследование операций, 27 (4), 629-667.

Локк, Е. А.,

Лавлок, C. H. (1994). Продукт плюс. Нью-Йорк: McGraw Hill.

Махер, D. (1991). Сервис гарантирует: Двуствольное стандартов. Обучение, 28 (5), июнь, 27-30.

Marquardt, М. J.,

Марвин, B. (1992). Образцовый сервис гарантирован. Рестораны

McClelland, D. C. (1951). Личность. Нью-Йорк: Слоун.

Мелландер, К. (1993). Мощность обучения. Business One. Хомвуд, IL: Ирвин.

Невис, Е. C., ДиБелла, А. J.,

Наннолли, J. (1978). Психометрии теории. Нью-Йорк: McGraw-Hill.

Ах, H.,

Oldham, Gi R. (1996). Работа дизайна. Международное обозрение промышленной и организационной психологии, 11. Чичестер, Великобритания: John Wiley

Оливер, Р.,

Parasuraman, А. (1985). Оценка и мониторинг качества услуг. В В. Д. Глинн

Parasuraman А., Zeithaml, V А.,

Parasuraman А., Zeithaml, В.А.,

Патрик, J. Р. (1934). Исследования по вопросам рационального поведения и эмоционального волнения: эффект эмоционального возбуждения на рациональное поведение на человека. Журнал Comp. Психология, 18, 153-195.

Philips, Л. В., Чанг, Д. Р.,

Плимайр J. (1991). Жалобы и возможности. Журнал Услуги маркетинга, 5 (1), 61-65.

Цена, J. Л. (1972). Справочник по организации измерений. D. C. Lexington, MA: HealthBooks.

Ричинс, М. Л. (1983). Отрицательные из уст в уста недовольных клиентов: экспериментальное исследование. Журнал по маркетингу, 47 (Winter), 68-78.

Родригес, Р. Н. (1985). Сравнение ACE и нравственности алгоритмов в приложении к двигателю выбросов выхлопных газов моделирования. Труды компьютерных наук и статистики: Симпозиум интерфейс, 159-167.

Роуз, М. Д. (1990). Нет обязательств. Исполнительный директор, 60 (июль / август), 30-33. Ржавчина, Р. Т., Subramanian, B.,

Шнайдер, B.,

Продавцы, П. (1988). Как обращаться с нареканий потребителей. Fortune, 24 (октябрь), 87100.

Сингх, J. (1990). Голос, выезд и отрицательной уст в уста поведения: исследование по сервисов. Журнал Академии наук маркетинга, 18 (л), 1-15.

Spreng, Р. А., Харрелл, Cx Д.,

Сумма, К. C., Quek, С. А.,

Сумма, К. C., Ян, К. К., Ang, J. С. К.,

Суонсон, RA, Хейс, Дж. Хилл, В. Джон, G,

Туччи, Л. А.,

Vroom, В. H. (1964). Работа и мотивации. Нью-Йорк: John Wiley.

Wirtz, J. (1998). Разработка модели гарантийное обслуживание. Азиатско-Тихоокеанский журнал по вопросам управления, 15, 51-75.

Woodside, А. Фрей, Л.,

Yelle, Л. Е. (1979). Обучение: Исторический обзор и всесторонний обзор. Решение наук, 10 (2), 302-329.

Йеркс, Р. М.,

Yi, Y (1990). Критический анализ удовлетворенности клиентов, в Zeithaml А. (ред.), "Обзор маркетинга. Чикаго IL: Американской ассоциации маркетинга, 63-123.

Zeithaml, В. А., Parasuraman А.,

Чи Чыонг суммы и Янга-Ли Санг

Департамент Decision Sciences, NUS бизнес-школа, Национальный университет Сингапура, BIZ 1 стр., я Business Link, Сингапур 117952, адрес электронной почты: <a href="mailto:bizsumcc@nus.edu.sg"> bizsumcc@nus.edu.sg </ A>

Юлия М. Хейс

Бизнес-колледжа Университета Сент-Томас, TMH 343, 1000 LaSalle просп. Minneapolis, MN 55403-2005, адрес электронной почты: <a href="mailto:jmhays@stthomas.edu"> jmhays@stthomas.edu </ A>

Артур Викторович Хилл

Операций и наук управления Департамента Кертис Карлсон L школа управления, Университет Миннесоты, Миннеаполис, MN 55455, адрес электронной почты: <a href="mailto:ahill@csom.umn.edu"> ahill@csom.umn.edu </ >

Чи Чыонг сумма является доцентом кафедры Decision Sciences, NUS бизнес-школы, Национальный университет Сингапура. Он получил BEng (с отличием) из Национального университета Сингапура и кандидатскую степень в Университете Миннесоты. Он опубликовал в Decision Sciences, журнал операций управления, Институт международного образования Сделки Европейского журнала оперативных исследований, Международный научный журнал "научных исследований, производство и другие. Его исследовательские интересы включают планирование ресурсов предприятия сервисных операций, управление цепочками поставок и операциями стратегии.

Ян-Санг Ли высшего звена в Exel (Сингапур) Private Limited. Она получила степень BBA (с отличием) и магистра (управление) из Национального университета Сингапура. Ее исследовательские интересы включают качество обслуживания, управление цепочками поставок и операциями.

Юлия М. Хейс является доцентом в Высшей школе бизнеса при университете Сент-Томас, Minneapolis, MN. Она имеет степень бакалавра в области химической инженерии в Университете штата Миннесота, MBA в колледже Сент-Томас, а также докторскую степень в области оперативной деятельности и управления науки от Кертис Карлсон Л. Школе менеджмента при Университете Миннесоты. Она была 1998 получатель Юран стипендия, присуждаемая Юран Центра лидерства в области качества в Университете Миннесоты. Ее диссертационного исследования находился на службе

вопросы качества. Она активно участвует в $ 140,00 грант от Национального научного фонда / Преобразования к качеству организации для изучения услуг гарантии. Она опубликовала научных статей в журнале операционного менеджмента, производства и оперативного управления, а также журнал службы исследований.

Артур Викторович Хилл профессор Кертис Карлсон Л. Школе менеджмента при Университете Миннесоты. Он получил степень бакалавра по математике в университете Индианы, MS в промышленной администрации, кандидат от управления Краннерт Высшая школа менеджмента в университете Пердью. Профессор Хилл служил в качестве редактора главного журнала операций и о редакции рассмотрения ряда академических журналах и практик, в том числе Decision Sciences, производства и оперативного управления и производства