Испытания альтернативных мер опровергнуть *

РЕЗЮМЕ

Опровергнуть широко используется в ряде исследовательских традиций, однако Есть много различных operationalizations этой конструкции. Мало исследований исследовали относительной эффективности этих методов. Исследование, о котором здесь рассматриваются пять operationalizations из опровергнуть и их влияние на удовлетворение. Эти испытания проводились с использованием двух различных стандартов сравнения в два различных условиях. Полученные результаты указывают на некоторые методы лучше в некоторых ситуациях и являются неприемлемыми в других. Последствия для практических и теоретических исследований обсуждались.

Предметные области: функциональных областях: поведение потребителей, маркетинговые исследования, Psychometrics; методологические области: причинной модели, обзор исследований и проектирования.

Ряд исследований потоков используют понятие опровергнуть, включая исследования по удовлетворенности потребителей, воспринимаемые качества услуг, информационных систем, качество услуг, цена восприятия, сравнения потребительской самосознания, организационные купли-продажи, удовлетворенность пациентов, удовлетворенности жизнью, а также решение решений (см. Петр, Черчилль,

Из-за теоретическое значение и широкое применение на практике, важно, чтобы проведение достоверных и надежных мер опровергнуть быть использованы. Yi (1990) конкретно призвал к проведению дополнительных исследований по различным operationalizations из опровергнуть, но этот призыв основном остались без внимания и наше исследование стремится восполнить этот пробел. Целью данного исследования является эмпирически изучить несколько альтернативных методов практической опровергнуть. Это позволит ответить на два вопроса: (1) Какие факторы играют важную роль в определении выбора опровергнуть мера? и (2) При каких условиях различных operationalizations опровергнуть быть использованы и, наоборот, если они не должны быть использованы?

Сначала мы кратко описать концепцию опровергнуть, как она применяется на удовлетворение и воспринимается исследования качества обслуживания. Во-вторых, мы рассмотрим различные способы, которыми был опровергнуть практике. Тогда мы будем сообщать результаты двух исследований, в которых используется несколько operationalizations как опровергнуть ожидания и желания опровергнуть. 2 исследования отличаются в ряде важных аспектов, который добавляет обобщения наших результатов. В частности, мы рассмотрим: (1) отношения между собой действие и предполагаемый в прошлое опровергнуть, и (2) способность каждого практического прогнозировать удовлетворение. Хотя оба этих отношений были рассмотрены в определенной степени в предыдущих исследований, ни одно исследование не испытал все возможные operationalizations в одном исследовании.

Опровергнуть

Опровергнуть было представить как когнитивные сравнение потребительских prepurchase стандарта и что он или она действительно получила. Стандарт, как правило, интеллектуального ожидания, но и другие стандарты, такие как желания, потребности и нормы были также использованы. Ранние исследования удовлетворенности (Velcom "," Лебединое

В исследовании, сообщили, здесь, как опровергнуть ожиданий и желаний опровергнуть рассматриваются. Хотя термин "ожидания" используется для обозначения целого ряда различных стандартов, здесь используется исключительно для обозначения "интеллектуального ожидания", которые являются уровни производительности потребителей ожидает получения (например, Бирден и Тил, 1983; Кадотт, Вудрафф,

Таблица 1 содержит краткую информацию представителя исследований, а также преимущества и недостатки каждого из 5 альтернативных operationalizations из опровергнуть рассмотрены в этом исследовании. Как показано в таблице 1, большинство методы были использованы для обоих типов стандартов.

Разница Оценка Меры опровергнуть (разн.)

Разница оценка методов измерения опровергнуть, как правило, в действие как разница между потребительской ожидаемого (или желаемого, идеально подходит и т.д.) уровень производительности продукта, измеренных до фактического использования продуктов и их восприятие фактического исполнения за использование продукта (например, Цзян и др. др.., 2000; Kettinger

Тем не менее, имели место многочисленные методологические критику использования разницы баллов (см. Эдвардс, 1994; Page

Модели прямых эффектов (DEM)

Хотя это технически не является методом введения в действие опровергнуть, поскольку он не измеряет или создать отдельный опровергнуть построить один из способов моделирования комбинированного воздействия стандартных и выступление на удовлетворение использовать каждый как прародитель. Этот метод, который был опробован в организационных исследований поведения на месте разница оценки (Edwards, 1994), указывает, что удовлетворение = [А] [бета] ^ 1 ^ к югу P [бета] ^ 2 ^ к югу E [эпсилон]. Это имеет ограниченное применение в удовлетворение и воспринимается исследования качества обслуживания (об исключениях см. Браун

Мы рассмотрим этот метод, потому что это способ моделирования совместного воздействия стандартных и производительности. Кроме того, он похож на метод оценки разницы в том, что предметы никогда не отвечать на вопрос, что просит их сделать суждение о явном несоответствии со стандартной ..

Субъективные Меры опровергнуть

Альтернативной точки зрения в том, чтобы опровергнуть концепцию как "различные психологические построить охватывающую субъективной оценке разницы между характеристики продукта и сравнение стандарт" (Цзэ

Еще одна причина для использования субъективных опровергнуть более концептуальный характер. Использования этой конструкции, измеряемая после использования продукта, составит за возможные изменения в ожиданиях потребителей. Так как восприятие или память 1 ожидания могут изменяться в результате продукт опыта, субъективные опровергнуть более точно захвата решение потребителя воспринимается расхождение между ожиданиями и результатами (Холстед

Лучше / хуже (BTWT)

Наиболее часто используемых субъективной мерой опровергнуть это один предложил Оливер (1980а), в которой потребители просили оценить эффективность продукта в масштабах якорь на "лучше, чем ожидалось / хуже, чем ожидалось". Это могут быть реализованы на любом уровне продукта или атрибут уровне. Преимуществом этого метода является то, что прямой, непосредственной мерой концепции опровергнуть. Тем не менее, один недостаток этого метода состоит в том, что применительно к стандартным, такие как желания, шкала может быть ограничено (например, по 7-балльной шкале с "точно в соответствии с пожеланиями" в середине, только в низком конце шкалы, таких, как пункты 1-4, могут быть использованы). Это будет связано с логической невозможности исполнения быть "лучше, чем хотелось бы" идеальным для конечных атрибуты точки, в этом что-нибудь отличается от желаемого уровня будут негативно оценены. Конечные точки идеальной атрибуты являются атрибутами, для которых существует в одной точке (или диапазон значений), что является наиболее предпочтительным, и либо более или менее атрибут является менее предпочтительным. Например, скорость обслуживания в атмосфере ресторана будет конечной точкой атрибута идеальной для большинства клиентов, так как услуга, которая является слишком медленным будет негативно оценены, но так будет обслуживать, который был слишком быстрым.

Когда атрибуты векторных атрибутов (больше / меньше, всегда лучше) потребители могут пересмотреть свои желания после использования, например, что опять-таки для них трудно сказать, что производительность "лучше, чем хотелось бы." То есть, когда производительность действительно превышает preuse желания, желания потребителей, скорее всего, расти в результате опыта, так что производительность в настоящее время проводит новые желания. Кроме того, в некоторых векторных атрибутов невозможно будет выполнить лучше, чем хотелось бы. В качестве примера можно ждать на продуктовый магазин (вектор атрибутов, с меньшим ждать всегда лучше), где желания могут быть нулевым ждать. Очевидно, что невозможно выполнить лучше, чем желания. Ограничения в диапазоне, такие как это может быть проблематичным в различных статистических анализов (Brown и др.., 1993). Там, однако, может быть несколько ситуаций, в которых это ограничение диапазона не происходит, а когда производительность значительно выше, либо клиент мог себе представить ("Она превзошла мои самые смелые мечты"). Мы подозреваем, что эта ситуация будет довольно редкие на рынке ..

Стандартная разница восприятия (СДПГ)

Субъективного метода опровергнуть, который не содержит явного оценочный аспект был использован Уэстбрук и Райли (1983, ср. Sirgy и др.., 1997). Они в действие "стоимостью восприятие неравенства" вопросом субъектов, чтобы оценить, насколько их автомобиль удовлетворения их потребностей в масштабах заякоренный "предоставляет гораздо меньше, чем мои потребности = 7" и "дает именно то, что мне нужно = 1". Эта мера отражает степень расхождения между стандартной (потребностей) и производительностью, но не включает в себя оценку расхождений между производительностью и стандартные, и не допустить возможность, что данный продукт превосходит потребности покупателя. Это не может быть ограничения, когда речь идет потребности и желания, так как можно было бы утверждать, что любое несоответствие желаний может быть негативно оценены. Однако при сравнении стандарт ожиданий, становится ясно, что производительность, которая отличается от ожидания могут быть положительную или отрицательную оценку. Для обобщения этого метода на других стандартов, чем "ценности", мы называем это практической "Стандарт-воспринимаемого неравенства".

Аддитивные модели разница (ADM)

Альтернативный метод с использованием аддитивных моделей разница (Тверски, 1969), была введена для введения в действие опровергнуть конструкции (Spreng и др.., 1996; Spreng

ПЛАН ИССЛЕДОВАНИЯ

В этом исследовании, мы проверяем 5 operationalizations как опровергнуть ожиданий и желаний опровергнуть, описанные выше: (1) разница очков (DIFF); (2) модели прямых эффектов (DEM); (3) лучше / хуже, чем субъективные ( BTWT); (4) стандартов восприятия неравенства (СДПГ) и (5) аддитивной модели разница (ADM). Чтобы изучить полезность этих методов 5, мы сначала проверить связь между каждым метода и его предполагается прошлое, хотя очевидно, что это не представляется возможным с DIFF и DEM методы, так как они были приведены в действие при помощи двух предшествующих. Теоретически действительный мера опровергнуть должна быть связана с его предполагаемой прошлого. Мы также провели испытания дискриминанта действия для каждого практического на рассмотрении вопроса о конкретной практической реализации опровергнуть отличается от других смежных конструкций. Кука и Кэмпбелла (1979, стр. 61) государства "построить следует отличать от связанных теоретических построений, а также из методологических не относящиеся к делу". То есть, хорошее действие опровергнуть ожидания должно быть связано с ожиданиями, но не должны быть связаны с желаниями. Наконец, мы проверяем способность каждого метода для прогнозирования общей удовлетворенности.

1 показана модель для проверки на BTWT, СПД, и ADM. С DIFF и DEM не включают отдельные меры опровергнуть, DIFF моделируется как только предыдущий удовлетворения, и воспринимается производительности и стандартный моделируются как непосредственно ведет к удовлетворенности DEM. Следующий раздел описывает каждую из предлагаемых отношения ..

История вопроса о опровергнуть

Опровергнуть Предполагается, что определяется как воспринимается производительность и соответствующий стандарт (ожидания или желания). Кроме того, опровергнуть конкретного стандарта должны продемонстрировать дискриминанта действия, не имеющие отношение к другим стандартам, что опровергнуть желания не должны быть связаны надежды и ожидания опровергнуть не должны быть связаны с желаниями. Иными словами, это мера опровергнуть аккуратно подбирая опровергнуть конкретного стандарта, или же это на самом деле общего оценочного перспективе? Отношения показано в модели хорошо известны из предыдущих исследований удовлетворенности. Эффект стандарта на опровергнуть была обнаружена в ходе предыдущих исследований будет отрицательным (например, Кадотт и др.., 1987; Черчилль

Ожидания и пожелания на производительность

В целом, ожидания были показано, что положительно влияет на производительность (например, Spreng и др.., 1996, см. Yi, 1990, для обзора). Ассимиляция теория предполагает, что убеждения человека (в данном случае ожидания события) влияет на восприятие человека события (в данном случае производительность продукта), в том, что восприятие, как правило, приравниваются к ожиданиям (Шериф

Исследования, которые смотрели на эффект на удовлетворение желаний как правило, не включены изучение последствий желаний на восприятие деятельности (например, Spreng и др.., 1996; Spreng

Опровергнуть об удовлетворенности

Влияние опровергнуть об удовлетворенности в целом оказались положительными (см. Yi, 1990, для обзора). Отрицательные опровергнуть приводит к неудовлетворенности, в то время как положительные опровергнуть ведет к удовлетворению. Действительный мере опровергнуть должны иметь сильный положительный эффект на общее удовлетворение. Из-за характера его масштабирование, эффект введения в действие СПД должен быть отрицательным, о чем говорилось выше.

Исполнение по общей удовлетворенности

Хотя первоначальный концептуализаций опровергнуть модель не включает прямой путь от исполнения удовлетворение (например, Кадотт и др.., 1987; Оливер, 1980а), текущие исследования показали прямую ссылку (например, Андерсон

МЕТОД

Альтернативные меры опровергнуть ожидания и желания опровергнуть были сопоставлены в двух очень различных исследований потребительских postpurchase оценки. Исследование 1 было лабораторный эксперимент, в котором nonstudent субъектов оценил продукт (видеокамеры), и желания, ожидания и производительность были подтасованы (см. Spreng и др.., 1996, более подробную информацию о манипуляциях). Эти манипуляции не имеют отношения к текущим исследования, их целью было создание опровергнуть путем манипулирования желания, ожидания и производительности. Это часто встречается в лабораторных исследований удовлетворенности (например, Черчилль

Во втором исследовании был студентом оценки опыт эксплуатации в условиях продольного исследования поля. Темы завершила preexperience вопросы, за которыми следуют реальные, естественные опыт эксплуатации, а затем заполнить анкету postexperience. Все пять operationalizations из опровергнуть как желания и ожидания были измерены. 2 исследования, отличаются друг от друга вида продукции по сравнению службы, по сравнению с экспериментом лаборатории полевых исследований, и по сравнению с nonstudent студентов предметам. Кроме того, Dabholkar и др.. (2000) предложил, что в будущем исследования должны изучить вопрос разницы оценка operationalizations из опровергнуть бы лучше, если было коротким промежутком времени между измерение ожидания (до потребления опыта) и воспринимается производительности (после потребления опыта), и это то, что мы сделали в обоих исследованиях. Данные каждого исследования следовать.

Исследование 1

Темы были набраны из местной церкви, которая получила денежную сумму на одного человека и один из продуктов, используемых в исследовании. Двести семь используемые ответы были получены. Темы были в возрасте от 18 до более 65, при средней возрастной категории от 31 до 35 лет, а 56 процентов были женщины. Продукта использовали видеокамеру, так как было установлено, что существуют некоторые естественные изменения в желаниях и ожиданиях на этот продукт, и производительность продукта можно манипулировать в 1 час сессии, с тем, что чувство удовлетворенности / недовольство может быть создана и взяли.

Темы были обработаны 1 одновременно. Во-первых, испытуемые проверяться на предмет их желания уже существующие связи с камер в целом, поскольку она должна быть очень трудно реально управлять желаний субъекта, что теперь они хотят что-то очень отличаются от своих существующих желаний. Тогда их желания были подтасованы в направлении своих желаний существовавшие ранее (например, укрепление существующих желания) и были получены на 4 атрибуты, используя 11-точечной системы дифференциальных семантических весы заякоренный: Универсальность-"умеренно универсальным, способным снимать на видео в типичных ситуациях / чрезвычайно разносторонний, способный снимать на видео в любой ситуации "Picture качества" среднего качества и очень высокого качества; "Picture Резкость-" средней резкости / чрезвычайно острый, "Фото-Цвета" среднего цвета, очень ярких цветов. " Далее, ожидания были подтасованы, а затем измеряется на четыре 11-точечной вопросы помечены таким же, как и желания вопросы. После этого каждый предмет был доставлен в комнату за продукт опыта и с учетом выполнения манипуляций. Темы затем вернулся в первую комнату и завершить меры воспринимаются производительности, желания опровергнуть ожидания опровергнуть, а также общей удовлетворенности.

Ощущаемая производительность измерялась на четыре 11-точечной вопросы якорь же, как и желаний и ожиданий вопросы. В анализах, приведенные ниже, желания, ожидания и воспринимается производительности были функционировать в среднем четыре атрибута scores.1 Кроме того, эта мера разницы оценка желаний опровергнуть была рассчитана на уровне атрибутов, принимая разницу между воспринимаемым производительности и желания для каждого атрибута, а затем среднем 4 атрибутов. Кроме того, мера разницы оценка ожиданий опровергнуть было рассчитываться с разницы между воспринимается производительности и ожидания для каждого атрибута, то усреднение ..

2 компонентов ADM меру желания опровергнуть были захвачены первые просят тему: "В сравнении с уровнем каждого аспекта, что вы хотели, как велика была разница между, что вы хотели и что на самом деле видеокамеры помощь?" Шкалы для каждого из четырех атрибутов было предусмотрено, что стояло на якоре в 1 = "точно так, как я желаю", и 7 = "весьма различны, чем я желал. После каждой из этих шкал была мера, которая спросила: "Как хорошо это или плохо это разница? на 11-шкалы с заякоренный -5 = "очень плохо" и 5 = "очень хорошо", с 0 = "не плохо и не хорошо. Для практической реализации ADM меру желания опровергнуть эти две оценки были умножены для каждого атрибута, а затем усредненные для использования в анализе. СПД меры по опровергнуть просто первый из этих двух компонентов. ADM и СДПГ меры опровергнуть ожидания были в действие таким же образом, как и меры, желания опровергнуть, заменив слова "желаемое" на "ожидается".

BTWT мер в действие, спросив: "По сравнению с ожидаемым, стало выступление видеокамеры гораздо хуже, чем вы ожидали, примерно такой же, как вы ожидали, что намного лучше, чем вы ожидали, или где-то между"? Каждый из четырех атрибутов измеряли на 7-балльной шкале на якорь на "гораздо хуже, чем я ожидал", и "гораздо лучше, чем я ожидал", с "точно так, как я ожидал", как медиане.

Удовлетворение было измерено, спросив: "Думая о вашей общей опыт использования этого продукта, как вы себя чувствуете? и используются четыре 7-балльной весы якорь "очень недовольны / очень довольны", "очень недоволен / очень рад", "страшные / рада" и "разочарование / доволен. Они были использованы в качестве индикаторов 4 скрытого удовлетворение построить.

Исследование 2

Исследование 2 рассмотрены оценки успеваемости учащихся услуг, которые они получили в консультировании студентов офиса. В общей сложности 273 полезная ответы были получены. Студенты вид услуг, которые они получают, как-то они платят через своего обучения, и есть жертва времени и усилий со стороны студентов, чтобы увидеть консультанта. Кроме того, последствия отказа услуг, таких, как получение неправильный совет, который приводит к задержкам в выпуск, могут быть весьма неблагоприятными. Таким образом, элементы, необходимые для разработки реальных реакции на опыт эксплуатации находятся в такой ситуации.

Незадолго до встречи с консультантом, студенты заполнили анкету, preexperience содержал ожиданий и желаний мер. Заметим, что в то время как многие полевые исследования в сфере услуг исследований были измерены все переменные, после службы встречи, здесь меры preexperience конструкции были приняты до опыта. Темы ответил мерам 10 атрибутов по 7-балльной решительно не согласны / полностью согласны с тем масштабах. Эти атрибуты рассматриваются удобства принятия назначения, дружелюбие вспомогательного персонала, будь то консультант слушает касается студентов, точность рекомендаций, советник знание курсов, последовательность советы в течение нескольких заседаний, консультанта помощь в планировании карьеры, помощь консультанта при выборе курсов, процентных консультанта в личной жизни студентов, и атмосфера консультирование отделений. Вслед за этим предметам разошлись по своим контрактам, а затем сразу же вернулся к заполнить анкету postexperience. Воспринимается вопросы производительности были получены на 7-балльной решительно не согласны / полностью согласны с тем масштаб для каждого из 10 атрибутов. Как и в исследовании 1, мера разницы баллов опровергнуть был рассчитывается на основе разницы между производительностью и воспринимается ожидания и желания для каждого атрибута.

ADM меры для ожидания и желания опровергнуть опровергнуть в оперативной деятельности, как в кабинете один. СПД operationalizations для каждого стандарта использовали "как по-другому? компонента. BTWT мер для каждого стандарта в действие, как в кабинете один. Ожидания, желания, воспринимается производительности, ожидания опровергнуть, а желания опровергнуть все действие в анализе, как средний из 10 атрибутов. С удовлетворением был функционировать в скрытом построить четыре с показателями на якоре "очень недовольны / очень довольны", "страшные / рады", "очень недовольны / не на всех недовольных" и "не удовлетворены / очень довольны.".

РЕЗУЛЬТАТЫ

Все модели Fit

Эти данные были проанализированы с помощью оценки максимального правдоподобия в СКОС (Бентлер, 1995) с помощью ковариационной матрицы. Для образца, программа, используемая для анализа данных, см. в Приложении. Таблица 2 содержит ковариационной матрицы и средств для всех меры, предусмотренные в обоих исследованиях. Результаты анализа для исследования приводятся в таблице 3 (а) (желания опровергнуть) и таблице 3 (б) (опровергнуть ожидания). Результаты исследования 1 (продукции) показать все ожидания и желания опровергнуть опровергнуть модели имели приемлемый подходят на основе хи-квадрат статистики, добра "подгонки" индекс с поправкой GFI, сравнительный индекс нужным, средняя квадратическая ошибка аппроксимации, а стандартизированных среднеквадратичное остатка. В исследовании 2 (услуги), модели ожидания опровергнуть и желания опровергнуть указал, что все методы достигли по крайней мере посредственного подходят (Kaplan, 2000) на основе GFI, AGFI, CFI, информационным критерием Экейка (Экейка, 1987), согласованные AIC ( Боздоган, 1987), RMSEA и стандартизация RMR.

История вопроса о опровергнуть

Лучше / хуже, чем практической

Услуги Исследование показало, что не было значительного влияния на желания опровергнуть BTWT желания, но эффект от производительности, является значительным. Только 11 процентов вариации опровергнуть BTWT желания объясняется два предшествующих. Таким образом, требования, это практической сильно не связанных с его предполагаемой теоретической прошлого. Ожидания не влияет на желание опровергнуть. Это практической был недоступен для желания опровергнуть в продукте исследования.

Влияние на эффективность функционирования BTWT ожидания опровергнуть имеет важное значение в обоих исследованиях, а также эффект ожиданий имеет важное значение в продукт оформление, но не в настройках услуги. Таким образом, хотя этот практической самый популярный метод измерения опровергнуть, его связь с проектом стандарта предшествующих сомнительна. В произведении исследования, 50 процентов разница объясняется 2 прошлое, а в сфере услуг исследования лишь 12 процентов вариации объяснил. Желания построить не было связано с ожиданиями опровергнуть в службе исследования, но был связан в продукте исследования.

Стандартная разница восприятия практической

Когда желание опровергнуть это действие, как СПД, эффект от желания опровергнуть является положительным и влияние на производительность СПД отрицательным в обоих исследованиях, как ожидалось. Эти два прошлое объяснить 50 процентов вариации желания опровергнуть для услуг и товаров исследований. Ожидания не влияет желание опровергнуть в любом исследовании, а также, как ожидалось.

В отличие от введения в действие СПД ожиданий опровергнуть, ожидания не имели значительного влияния на опровергнуть либо исследования. Это показывает, что разработки СПД, в то время как для соответствующих желаний стандарт на основе, не является полезным для ожидания, так как производительность, которая "отличается от ожидаемого" может быть положительной или отрицательной оценки. Показатели оказала значительное негативное влияние (как ожидается) на ожиданиях, опровергнуть в продукте исследования, но не был значительным в службе обстановке. Прошлое не объяснить очень много изменений в ожиданиях опровергнуть (1 процент за услуги образования и 10 процентов для изучения продукции). Желания не оказывает существенного влияния ожиданий опровергнуть в любом исследовании. Таким образом, за два исследования, похоже, что в то время как стандарты восприятия несоответствие практической связано с предполагаемым прошлое, когда стандарт желания, это не тогда, когда стандарт ожидания.

Аддитивные модели практической разницы

В обоих исследованиях влияния желаний на административные меры опровергнуть желаний был значительным, как это было влияние производительности. Желания и производительности объяснить 50 процентов и 55 процентов вариации желания опровергнуть на продукцию и услуги исследований, соответственно. Ожидания не были связаны с желаниями опровергнуть в любом исследовании. Аналогичным образом, ожиданиями и результатами, значительно связанные с ADM опровергнуть ожидания в обоих исследованиях. Ожидания и производительности объяснить 44 процентов и 40 процентов изменения в ожиданиях опровергнуть в продукте и услуг исследования, соответственно. Желания не были связаны с ожиданиями опровергнуть в службе исследования, но были связаны в продукте исследования. Таким образом, метод ADM-видимому, представляет опровергнуть построить Ну, что это связано с предполагаемой причины опровергнуть как обслуживание и настройка продукта. Это справедливо независимо от того, стандарт ожидания и желания.

Сравнение 3 operationalizations

Только 2 из 11 испытаний дискриминанта действия (например, тестирование на влияние желания на ожиданиях, опровергнуть или ожиданий от желаний опровергнуть) оказались значительными. Оба метода СДПГ и метод BTWT удалось выставке последовательной связи с предполагаемым в прошлое опровергнуть. Метод СПД ожиданий опровергнуть не было связано с ожиданиями. Метод BTWT не было связано с любого стандарта в службе исследования, но ожидания были слабо связаны с BTWT опровергнуть в продукте исследования. В отличие от этого метода ADM связана с соответствующей отыскать обоих стандартов в обоих исследованиях. Таким образом, в том смысле, связанных с его предшественники, ADM метод представляется начальнику.

Опровергнуть эффект на удовлетворение

Таблица 3 (а) и 3 (б) показывают, разница в удовлетворении объясняется различными operationalizations. В целом, ADM лучше (или в основном связаны с СДПГ), в трех из четырех тестов. Только в настройки продукта с ожиданиями другой практической (BTWT) лучше. Для того чтобы лучше изолировать влияние опровергнуть меры по удовлетворению и таким образом сравнить между различными operationalizations, Таблица 4 показывает, разница объясняется в удовлетворение без непосредственного влияния на удовлетворение производительности в модели. DEM не включены так как по определению она включает в себя прямой путь от исполнения удовлетворение.

Стандартная разница восприятия практической

Воздействие СПД опровергнуть на удовлетворение был достаточно желания как стандарт в оба списка. Желания опровергнуть объяснил 44 процентов (продукт обучения) и 39 процентов (услуга исследования) вариации в удовлетворении (табл. 4). Практической СДПГ значительным предшествующих удовлетворенности ожиданий как стандарт в продукт обучения, но не в кабинете услуг. Практической СПД ожиданий опровергнуть объяснил 22 процентов (продукт обучения) и 2 процента (услуги обучения) вариации удовлетворение. В обоих исследованиях СДПГ опровергнуть желания были гораздо сильнее влияет на удовлетворение, чем СДПГ опровергнуть ожидания. Это связано с отклонениями от желания иметь последовательно отрицательной валентности, а отклонения от ожиданий нет. Таким образом, за два исследования, практической СПД прочные отношения с удовлетворение желаний опровергнуть, но слабее зависимость для опровергнуть ожидания.

Аддитивные модели практической разницы

Желания опровергнуть, измеряемый ADM, оказывает значительное влияние на удовлетворенность для товаров и услуг, пояснив, 43 процентов (продукт обучения) и 41 процентов (услуга исследования) вариации в удовлетворении. Кроме того, это действие ожидания опровергнуть имеет большую значимость для обоих исследований, пояснив, 36 процентов (продукт обучения) и 32 процентов (услуга исследования) вариации в удовлетворении.

Лучше / хуже, чем практической

BTWT меры для желания опровергнуть (доступно только в сервис настройка) оказали значительное влияние на удовлетворенность, но объяснить лишь 9 процентов вариации удовлетворение. Мера BTWT ожиданий опровергнуть также значительное влияние на удовлетворение продукта и параметров, объясняя, 42 процентов и 11 процентов вариации удовлетворение, соответственно.

Разница оценка практической

Практической разницы оценка желаний опровергнуть оказали значительное влияние на удовлетворение обоих исследованиях, объясняя 29 процентов (продукт обучения) и 34 процентов (услуга исследования) вариации в удовлетворении. Ожидания опровергнуть меры, а в значительной степени связано с удовлетворением в обоих исследованиях объяснил мало вариаций в удовлетворении (11 процентов для исследования продукции и 6 процентов за услугу исследование).

Прямые эффекты модели

Это практической хороших результатов для обеих стандартов в оба списка. По желанию, DEM объяснил 37 процентов (продукции) и 43 процентов (услуг) вариации в удовлетворении (табл. 3 (а)). Когда ожидания был стандартным, DEM объяснил 36 процентов (продукции) и 41 процентов (услуг) вариации в удовлетворении (табл. 3 (б)). Однако следует отметить, что в обоих исследованиях были значительно желания, связанные с удовлетворением и ожиданий не было.

Сравнение operationalizations (без прямой путь исполнении, Таблица 4)

Мера ожидания опровергнуть, что объясняет самые изменения в удовлетворении данного товара BTWT меры (0,42), хотя ADM меры (0,36) близка. Мера СПД тарифы значительно хуже, в 0,22, а затем измерять разницу оценка в. 11. ADM действие опровергнуть ожидания на службе настройки объясняет самые изменения удовлетворенности (0,32), а затем методом BTWT (0,11), метод разницы оценка (0,06), а также метод СПД (0,02).

Желания опровергнуть меры, которые составляли в основном изменения в удовлетворении в продукте настройки были СДПГ и ADM (0,44 и 0,43, соответственно), а затем измерять разницу оценка (0,29). Для настройки услуги, ADM снова объяснил самых вариации (0,41), следом за ними метод СПД (0,39) и разностный метод оценки (0,34). Метод BTWT (0,09) была значительно ниже, чем у других.

Таким образом, при измерении желания опровергнуть есть очень небольшое преимущество в захвате обоих компонентов ADM (разница и оценки). Однако, когда ожидания опровергнуть измеряется, оценочный компонент ADM предоставляет гораздо больше энергии, чем толковый СДПГ. Наконец, хотя формулировка разница оценка ожиданий опровергнуть имеет слабую связь с удовлетворением, этот метод имеет относительно прочные отношения с удовлетворение желаний опровергнуть.

Влияние ожиданий и желаний на осознанной производительности

В соответствии с прошлых исследований (обзор см. Yi, 1990), ожидания оказывает существенное позитивное влияние на восприятие деятельности в обоих исследованиях, как и предсказывает теория ассимиляции. Влияние желаний на спектакль воспринимается несущественной в обоих исследованиях.

ОБСУЖДЕНИЕ

Полученные результаты показывают, что через два исследования и через два стандартам, некоторые меры работать достаточно хорошо во всех случаях (ADM метод и DEM), а другие являются приемлемыми только в конкретных ситуациях.

Последствия для теории

Во-первых, ни метод СДПГ, ни метод BTWT показал последовательное отношения с стандарт, который якобы создает опровергнуть суждения. Хотя "лучше / хуже, чем" метод является наиболее распространенным методом введения в действие опровергнуть, наши результаты показывают, что, возможно, это не лучшим образом. Если опровергнуть это когнитивные сравнения стандартных и производительности, то меры опровергнуть должны быть связаны с соответствующими стандартами. Метод BTWT существенно не связанных с стандартом в два из трех испытаний сообщили здесь. Некоторые утверждают, что стандартное (как правило, ожидания), и опровергнуть не связаны (например, Оливер, 1980а), а другие утверждают, что по определению они должны быть связаны между собой (например, Черчилль

Во-вторых, некоторые из них утверждали, что, возможно, существует только один стандарт, а также ожидания и желания просто различные точки на одном континуума (например, Iacobucci, Грейсон,

В-третьих, широко используемый метод практической несоответствие качества услуг разница оценка (например, Цзян и др.., 2000; Kettinger

В отличие от практической разницы оценка желаний опровергнуть был хорошим показателем удовлетворенности. Одно из критических замечаний разностных оценки обсуждалось ранее в том, что стандарт, измеренного до потребления, не может быть таким же, как стандарт, который напомнил после потребления. Однако, это более вероятно, чтобы быть правдой, когда стандарт ожидания, так как эти представления о производительности могут изменяться, чем желания, которые, вероятно, будут более стабильными и устойчивыми к изменениям. Наши результаты подтверждают исследования удовлетворенности показывая разницу оценка operationalizations ожиданий опровергнуть слабыми предикторами удовлетворения (например, Оливер

Одним из последних критика разница оценки является их предполагаемой низкой надежности (обзор см. Петра и др.., 1993). Но, как указал Spreng (1994), применение коэффициента альфа для нескольких атрибутов, которые не согласованной масштаба является неуместным. Тем не менее, ввиду большого числа исследователей критикой разница баллов за низкой надежности, мы изучили их надежности с использованием формулы для оценки разницы (Господи, 1958) для сравнения. В целом, вероятность безотказной работы являются приемлемыми для всех 4 operationalizations. Для желания опровергнуть вероятность безотказной работы были 0,95 в продукте настройки и 0,85 на службе обстановке. Для ожидания опровергнуть вероятность безотказной работы были 0,96 в продукте настройки и 0,70 на службе обстановке. Таким образом, в отличие от недавней критике, надежность оценки разница была высокой в течение трех из четырех тестов (> 0,80). Эти результаты можно понять, изучив различия в двух исследований и двух стандартов. Продукт исследования лаборатории эксперимент, который манипулировал ожиданий, желаний, и производительность, низкая производить корреляции между показателями этих трех манипулировать переменными. Поскольку надежность оценка разница уменьшается соотношение компонентов возрастает, высокой корреляции компонент часто являются причиной низкой надежности оценка разницы.

Особенно это проблема, когда компоненты и та же переменная измеряется в разное время (например, до и после мероприятия) или различных респондентов (например, со стороны руководителей и подчиненных). Когда компоненты различных переменных (например, ожиданий и производительности или желания и производительность) и компоненты манипулировать как продукт исследования, низкой корреляции между компонентами наряду с высокой надежностью компонентов дает хорошие безотказной работы для оценки разницы ..

В отличие от услуг установленная области исследования с естественным уровнем производительности. Ассимиляция теория предсказывает, что представления о производительности будет двигаться в направлении ожиданий, производство относительно сильная корреляция между этими двумя переменными. Когда объединяются в разница оценка, это высокая корреляция дает низкий надежности найти в любом исследовании. Это не место со счетом разница желаний, производительности, так как корреляция между желаниями и производительности является довольно слабой. Это означает, что низкая надежность разница оценки не могут быть проблемы прикладной настройки (например, nonlab исследований) с использованием желаний в качестве стандарта. При использовании ожидания, однако, естественная связь между ожиданиями и воспринимается работа может привести к снижению безотказной работы, и может объяснить плохой связи в прошлом исследования удовлетворенности использованием разница оценка operationalizations ожиданий опровергнуть.

Наконец, ограниченные исследования исследовали воздействие evaluationless оценки расхождение (Уэстбрук

Последствия для практики

Хотя приведенные выше обсуждение показывает, что разница оценки может быть приемлемым в некоторых ситуациях, мы протестировали модели прямых эффектов, в которых стандартные и воспринимали выступления были смоделированы как прямые прошлое удовлетворения, и обнаружил, что этот практической превысил разница баллов во всех четырех случаях. Поэтому, наши результаты показывают, что разница оценки являются подходящими только тогда, когда желания является стандартным, то и тогда модели прямых эффектов, как представляется, выше разница очков. Поскольку они используют ту же информацию (эффективность и стандарт), они равны в размере необходимой информации. Любой из этих методов будет особенно полезна, когда менеджеры должны знать, что желание клиентов, а также хотят знать, как фирма выполняет. Эти методы дают информацию на том, что хотел и то, что получили, и они могут быть использованы для прогнозирования удовлетворение. Ни метод хорош в практическом ожидания опровергнуть.

Во-вторых, результаты метода СДПГ ожидания ставят под сомнение общие управленческие рецепт управлять ожиданиями вниз (обещать меньше, доставить больше), путь к повышению удовлетворенности. То есть, намеренно манипулирования ожидания вниз, чтобы сделать его проще выйти за эти опустил ожидания может фактически уменьшить удовлетворение. Тот факт, что этот эффект не является существенным в службе исследование указывает на необходимость дальнейших исследований, чтобы изучить этот вопрос более подробно.

В-третьих, ADM метод введения в действие опровергнуть-видимому, хорошо работать в обоих настройки услуг и продуктов в настройки, и как ожидания, так и желания в качестве стандартов. Кроме того, это является практической более общем виде, другие комбинаторные методы, такие, как идеальная модель точки (например, в 1993 Чай "оценочного спектакль" модели). Вместе с тем ограничением этого метода является необходимость две меры для каждого атрибута. Одним из способов преодоления этого является не мерой опровергнуть на уровне атрибутов, а на глобальном уровне. Это очень распространенная в удовлетворении исследований и прошлого исследования показали, что измерения опровергнуть на основе атрибута не обеспечивают большую часть улучшение по сравнению с глобальным мерам (Оливер, 1980b). Кроме того, результаты обоих исследований показывают, что в то время как оценочный компонент необходимо для принятия мер ожидания опровергнуть, то документы не добавить много мер желания опровергнуть. Например, разница в удовлетворении объяснил методом СПД желаний опровергнуть (которые в основном административные методы без ценностного компонента) на удовлетворение в службе исследования 0,39, в то время добавив оценочный компонент (ADM метод) приводит к увеличению дисперсии объяснил 0,41.

Для изучения продукции, социал-демократы на самом деле чуть больше объясняет различия в удовлетворенности (0,44), чем ADM (0,43). Таким образом, при измерении желания опровергнуть, по крайней мере, в этих двух параметров, метод СПД является адекватной. Тем не менее, как "как различные оценки и компоненты, необходимые для ожидания опровергнуть ..

Факторы, определяющие, какой метод использовать стандартный сравнения

Результаты несколько различались в зависимости от того, в этот стандарт были ожидания и желания. Только методы, которые хорошо на обоих стандартов ADM и DEM, а метод СПД работала хорошо желания, но не для ожидания. Полезность ADM в основном в теоретических исследований, где ученые хотят использовать общий метод измерения и желаний и ожиданий опровергнуть опровергнуть. В таком случае, как DEM или ADM дают сопоставимые результаты по две нормы. BTWT и различие оценки не справлялась с желания, ни о том, что следует использовать, когда ученые хотят измерить и стандартов с тем же в эксплуатацию.

Управленческий необходимость prepurchase информации

Когда менеджеры нуждаются в информации о желаниях, ожиданиях, и другие нормы, DEM-видимому, хороший выбор. DEM, в отличие от разницы баллов, работал также для ожидания и желания. DEM, конечно, не предусматривает различные меры опровергнуть построить, но это вряд ли может быть проблемой в большинстве управленческих исследований.

Исследования настройки

Для лабораторных опытов, в которых prepurchase конструкции и производительности являются манипуляцией, низкой надежности разница баллов за опровергнуть ожидания вряд ли заслуживает особого внимания. Ожидания производительность соотношение будет относительно низкой в таких случаях, создавая высокие показатели надежности. Для проведения полевых обследований природных корреляции ожидания производительность будет производить низкой надежностью по мере разница оценка ожиданий опровергнуть. Разница оценка мер желания опровергнуть являются подходящими для любой обстановке. Тем не менее, ADM и работы немецких и ни в настройки и для любого стандарта.

Таким образом, мы рассмотрели пять эмпирически методов введения в действие опровергнуть. Метод, основанный на (1969) Тверски аддитивной модели разница обычно выполняет хорошо с точки зрения последовательного отношения с предполагаемой предпосылки и теоретические следствием опровергнуть. Кроме того, мы рассмотрели несколько настойчивых вопросов в удовлетворении исследований, таких как поиск, часто надежды и ожидания опровергнуть не связаны между собой. Мы также показывают, что желания и ожидания не только различных точках вдоль одного континуума. Кроме того, мы предоставили более глубокого изучения вопроса об использовании разностных оценки, выявление ситуаций, когда они могут быть приемлемы и когда может быть проблематичным. Наконец, мы демонстрируем, что модель прямых эффектов, которая требует столько же информации, как разница оценка, объясняет больший процент изменения в удовлетворении чем разница очков. [В редакцию: 15 сентября 2001. Принято редколлегией: 3 декабря 2002.]

* Авторы хотели бы поблагодарить Корнелия Dr

1 средняя отдельных пунктов в обоих исследованиях были использованы в анализе, поскольку они являются мерами отдельных атрибутов построить (формирующего показателей), а не несколько показателей скрытой построить (отражающей показатели). В маркетинге, исследователи часто хотят меры индивидуальных качеств, поскольку эти виды мер более диагностических с управленческой точки зрения. Так как меры несколько атрибутов, не обязательно связаны с друг с другом, было бы неуместно для моделирования таких, как отражающие показатели. Эта процедура имеет долгую историю в области психологии и маркетинга с использованием моделей многокритериальных отношения. В обоих исследованиях удовлетворением было построить в действие в качестве скрытой построить с 4 отражающие показатели.

Ссылки

Экейка, H. (1987). Факторный анализ и АПК. Psychometrika, 52, 317-332.

Андерсен, Е. В.,

Андерсон, Н. H. (1981). Информационная интеграция теории: дело в истории экспериментальной науки. Том 1, New York: Academic Press.

Бирден, В. О.,

Бентлер, П. М. (1995). СКОС программы структурной уравнений руководства. Энсино, Калифорния: многомерный программного обеспечения.

Боздоган, H. (1987). Выбор модели и Экейка информации критериев (АИК): общая теория и ее аналитической расширений. Psychometrika, 52, 345-370.

Браун, Т. J., Черчилль, Г. А.-младший,

Браун, Т. J.,

Кадотт, Е. Р., Вудрафф, Р. Б.,

Carlsmith, J. М.,

Черчилль, Г. А.,

Кук, Т. Д.,

Dabholkar, П. А., пастырь, К. Д.,

Эдвардс, J. R. (1994). Изучение согласовании организационных исследований поведения: Критика и предлагаемые альтернативы. Организационное поведение и правам процессов принятия решений, 58, 51-100.

Фестингер, Л. (1957). Теория когнитивного диссонанса. Стэнфорд, Калифорния: Стэнфорд University Press.

Холстед Д.,

Iacobucci Д., Грейсон, К. А.,

Цзян, J. J., Клейн, Г.,

Каплан, Д. (2000). Моделирования структурными уравнениями: Фонды и расширений. Thousand Oaks, CA: Sage.

Kettinger, В. J.,

LaTour, С. А.,

Локк, Е. А. (1977). Характера и причин удовлетворенности работой. В MD Даннетт (ред.), Справочник по промышленной и организационной психологии. Чикаго: Rand McNaIIy колледж издательство, 1297-1350.

Господи, Ф. М. (1958). Использования ненадежных оценки разницы. Журнал Психология образования, 49 (3): 150-152.

Майерс, J. H. (1988). Атрибут дефицита сегментации: измерительная неудовлетворенных хочет. В Хьюстоне Майкл Дж. (ред.), достижения в области Consumer Research. Том 15 в г. Прово, Юта: Ассоциация Consumer Research, 108-113.

Оливер, Р. Л. (1980а). Когнитивная модель предпосылки и последствия удовлетворения решений. Журнал по маркетинговым исследованиям, 17 (ноябрь): 460-469.

Оливер, Р. Л. (1980b). Концептуализация и измерение опровергнуть представление о нем в предсказание удовлетворенности потребителей. В Хант H. К.

Оливер, Р. Л. (1997). Удовлетворенность: поведенческий подход к потребителю. Нью-Йорк: McGraw-Hill.

Оливер, Р. Л.,

Олсон, J. C.,

Page, Т. J., младший,

Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,

Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,

Петр, J. П., Черчилль, Г. А.-младший,

"Шериф", М.,

Sirgy, MJ, Grewal Д., Mangleburg, Т. E, Парк, J., Шон, K.-S., Клэрборн, CB, Джохар, JS,

Spreng, Р. А. (1994). Переоценка надежности оценки разницы в измерении опровергнуть ожиданий. Журнал потребительской удовлетворенности, неудовлетворенности и, жалуясь Поведение, 7, 114-118.

Spreng, Р. А., Маккензи, С. Б.,

Spreng, Р. А.,

Spreng, Р. А.,

Лебедь, J. Е.,

Лебедь, J. Е.,

Чай, Р. К. (1993). Ожидания, оценка результатов, а также восприятие потребителями качества. Журнал по маркетингу, 57 (октябрь), 18-34.

Цзэ, Д. К.,

Тверская, А. (1969). Нетранзитивность преференций. Psychological Review, 76 (январь), 31-48.

Ван Дейк, Т. П., Прибуток, В. Р.,

Восс, Г. Б., Parasuraman А.,

Уэстбрук, Р. А. (1987). Продукт /, основанной на потреблении аффективные реакции и после покупки процессов. Журнал по маркетинговым исследованиям, 24 (август), 258-270.

Уэстбрук, Р. А.,

Вудрафф, Р. Б., Кадотт, Е. Р.,

Yi, Ю. (1990). Критический анализ удовлетворенности потребителей. В Zeithaml А. (ред.), "Обзор маркетинговых 1990. Чикаго: Ассоциация Америки Маркетинг, 68-123.

Zeithaml, В. А., Берри, Л. Л.,

Ричард А. Spreng [кинжал]

Eli Broad Высшая школа менеджмента, отдел маркетинга и управления цепочками поставок, Мичиганский университет, N370-деловой комплекс, Ист-Лансинг, М. И. 48824-1122, адрес электронной почты: <a href="mailto:spreng@msu.edu"> Spreng @ msu.edu </ A>

Томас Дж. Page, Jr

Eli Broad Высшая школа менеджмента, отдел маркетинга и управления цепочками поставок, Мичиганский университет, N370-деловой комплекс, Ист-Лансинг, М. И. 48824-1122, адрес электронной почты: <a href="mailto:tpage@msu.edu"> tpage @ msu.edu </ A>

[Кинжал] корреспондент автора.

Ричард А. Spreng является адъюнкт-профессор по маркетингу, отдел маркетинга и управления цепочками поставок, Эли Брод Высшая школа менеджмента, Университет штата Мичиган, Ист-Лансинг. Он получил степень доктора в университете Индианы. Его исследовательские интересы включают удовлетворенности потребителей, качества обслуживания и обработки информации для потребителей. Его статьи были опубликованы в журнале Consumer Research, журнал по маркетингу, журнал Академии наук маркетинга, журнала Розничная торговля, Услуги Журнал исследований, журнал продуктов инновационного менеджмента, психологии и маркетинга, и другие.

Томас Дж. Page-младший, является адъюнкт-профессор маркетинга в Университете штата Мичиган. Он получил степень бакалавра в области электротехники, MBA, а также докторскую степень в области бизнеса в университете штата Огайо. Его научные интересы включают в себя различные аспекты потребительского поведения, а также моделирования структурными уравнениями. Его исследования появилась в журнале маркетинговых исследований, журнал по маркетингу, "Журнале экспериментальной социальной психологии, журнал рекламы, журнал Академии маркетинга науки, журнал бизнес-исследований, психологии и маркетинга, а несколько др., а также в многочисленных материалы конференций и главы из книг.