Влияние процесса Вариации на неудовлетворенность клиента: Данные из США Внутренние авиалинии промышленности,

РЕЗЮМЕ

В работе исследуются как процесс сокращения изменение влияет на неудовлетворенность клиента в контексте отечественной промышленности США авиакомпании. Мы используем квартальные данные по всем крупным компаниям, доступных с момента представления необходимых отчетности службы показателей Департамента транспорта США (DOT). В частности, мы исследуем, как оба средней производительности и изменения эффективности (последовательность) некоторых процессов влияют на недовольство заказчика. Наши эмпирические результаты показывают, что связь между изменением процесса и неудовлетворенность клиента зависит средняя производительность компании в отношении каждого процесса. Согласованность по крайней мере, менее важны, чем средние показатели для лучших работников, в то время имеет ограниченное влияние на низкими показателями.

Предметные области: Airlines, процесс Изменения, качества обслуживания, услугами и временных рядов.

ВВЕДЕНИЕ

Общая литература менеджмента качества предполагает, что изменения снижение результатов в улучшении качества (Деминг, 1982; Юран, 1988; Тагути, 1986). Литературы служба управления (Velcom, ржавчины

Качество инструментов управления (например, статистические управления технологическими процессами) широко используются в производстве, чтобы определить изменения в процессах. Среди решений, принятых для сведения к минимуму процесс изменчивости автоматизации процесса отображения и человеческих ресурсов политики, которые помогают компаниям сохранить своих сотрудников (Бон, 1995). Еще до решения вопроса о том, как применить статистические методы контроля качества в сфере услуг, нам необходимо рассмотреть более фундаментальный вопрос: каким образом процесс изменения влияют на неудовлетворенность клиента? Целью данного исследования является модель неудовлетворенности клиента, описанные внешней меры, а именно жалоб, в зависимости от услуг описанными внутренние отчеты, например, опоздания и отрицал обшивки. Мы исследовать этот вопрос в контексте отечественной промышленности авиакомпаний США. Наши эмпирические результаты основаны на многолетних данных, которые охватывают 43 кварталов (с 1987 по 1998).

Остальные статья организована следующим образом. Во-первых, мы рассмотрим соответствующую литературу и настоящее нашей концептуальной модели. Во-вторых, мы описываем промышленности, меры, а также модель процедуры оценки. Далее мы приводим эмпирические результаты. В заключительной части документа с кратким изложением основных выводов, вклады, ограничения и будущие направления исследований.

ПРОЦЕСС ИЗМЕНЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ

Четыре основные факторы способствуют процессу изменения в области предоставления услуг: отсутствие четко определенных процессов, высокая текучесть кадров, разнородность клиентов, и настройки. Не все относятся ко всем услугам, равно как и этот список исчерпывающим, но в совокупности эти факторы представляют собой основные объяснения существования процесса изменения в сфере услуг (Фрей, Kalakota, Леоне,

Для большинства услуг, в процессе производства не определено, шаг за шагом. По словам Фрая, и Харкер (1999), незнанием высшего руководства с детали процесса и отсутствие институциональных знаний, технологических процессов не являются редкостью в сфере услуг.

Кроме того, на низкооплачиваемых работах услуги характеризуются высокой текучести кадров. Когда опытные сотрудники уходят компании, это приводит к менее эффективной и менее последовательной услуг.

Наличие гетерогенных клиентов вводит изменения в предоставление услуг. Это происходит потому, предпочтений и ожиданий отличаться в разных клиентов. Например, один клиент может потребоваться быстрое обслуживание, а другой может потребоваться еще несколько обсуждений и взаимодействие с поставщиком услуг. Обслуживание обе эти клиенты также требуется разное количество времени, и таким образом вносит изменения.

Наконец, настройки вводит изменения также. Например, как описано др. Фрей и др. (1999), в сфере финансовых услуг, настройка осуществляется в форме отношения с банками, которые в основном зависит от способности организации быстро и легко получать доступ и интеграцию информации о своих клиентах по различным каналам (филиал, центр телефонного обслуживания, веб и т.д. ) и продукты (сберегательный счет, ипотека и т.д.). С изменением клиентов, так что их потребности и ожидания по отношению к опыту предоставления услуг и т.д. делать процессов в различных условиях службы.

Мы считаем, что в авиационной отрасли это в основном первые два фактора, которые способствуют процессу изменения, так как основные услуги являются одинаковыми для всех потребителей, независимо от их различий.

Последствия изменения сокращению в два раза. Во-первых, процесс изменения могут привести к неудовлетворенности клиента. Parasuraman, Берри и Zeithaml (1990) показало, что основными клиентами размерности используют для оценки услуг компании является способность выполнить обещанные услуги надежно и точно. По данным службы некоммерческих цепи (Хескетт, Jones, Лавман, Sasser,

Хотя существует обширная литература, в которой обсуждаются процесса изменения в сфере производства, есть только один эмпирические исследования, которое исследует влияние процесса изменения в сфере услуг. В частности, Фрея и др.. (1999) представить аналитическую модель, которая показывает, что совершенствование процесса изменения могут быть более важными, чем в среднем повышение совокупной производительности процесса. Авторы также обеспечить эмпирические данные розничных банковских услуг, согласно которому изменения в производительности является лучшим предиктором, хотя совокупные показатели процесса, как представляется, влияние на финансовые показатели компании (определяется как доход на активы). Они измерили совокупные показатели первого процесса с помощью расширения DEA (Анализ среды) анализ относительной эффективности каждого бизнес-процесса на несколько фирм, а во-вторых, путем объединения отдельных анализ процесса с использованием AHP (аналитическая иерархии процессов) (Фрей

Наше исследование отличается от др. Фрей и др. (1999) исследование в нескольких аспектах. Во-первых, наши зависимой переменной не финансовые показатели, но неудовлетворенность клиента (рис. 1). Мы считаем, что попытка, который напрямую соединит качество процессов с показателями финансовой деятельности представляет собой "веры" не оправдано теоретически. По данным службы прибыли цепи (Хескетт и др.., 1994), внутренние качества услуг приведет к удовлетворенности клиентов, которые в конечном итоге привести к финансовой деятельности (через удержание клиентов и направлений). Во-вторых, мы не объединяют все процессы, общий средний показатель деятельности, но вместо этого мы отдельно изучать влияние каждого процесса. И наконец, самое важное различие между этими двумя исследований является ввод в действие процесс изменения. Хотя Фрай и др.. (1999) смотрел на изменения во все процессы, в то же время, мы смотрим на процесс изменения с течением времени. Определим вариации, стандартное отклонение показателей по 5 четвертей (от т до т - 4). Фрей и др.. используется только перекрестных данных, а у нас панельных данных (как поперечных и продольных), которые позволяют нам действие процесс изменения таким образом, что отражает последовательность во времени ..

На основе существующих теоретических (Morroni, 1992), отдельные (Давенпорт

H1: Лучше средняя производительность процесса приведет к снижению неудовлетворенности клиента.

H2: Нижняя процесс изменения приведут к более низкой недовольство заказчика.

Литературы служба управления (Velcom, ржавчины

H3: влияние процесса изменения на неудовлетворенность клиента больше (меньше), чем влияние на средние показатели неудовлетворенности клиентов для компаний, тем лучше (хуже), чем средняя производительность процесса.

МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Примеры и меры

Мы используем данные из США отечественной промышленности авиакомпании расследовать вопрос нашего исследования. В частности, наше исследование базируется на продольных данных 10 ведущих авиакомпаний (Alaska Airlines, Америка Западе, American Airlines, Continental, Delta, Северо-Западный, Юго-Западный, TWA, Соединенные и USAir). Департамента транспорта США (DOT) классифицирует авиакомпаний, как основных носителей, если они превышают 1 млн пассажиров в год, а крупные авиакомпании составляют более 90% в США внутренний пассажиров авиакомпании. Начиная с сентября 1987 года, DOT представил качества обслуживания данных отчетов. Таким образом, все крупные авиакомпании должны были собирать и представлять данные о жалобах клиентов, по времени исполнения, а также отрицал обшивки. Данные охватывают период с четвертого квартала 1987 по второй квартал 1998 года (43 кварталов), в результате чего в выборке из 430 наблюдений.

Мы выбрали США отечественной промышленности авиакомпании по двум основным причинам. Во-первых, по данным американского удовлетворенности клиентов Index (<a target="_blank" href="http://www.theacsi.org" rel="nofollow"> http://www.theacsi.org </ >), авиационной отрасли, по сравнению с другими отраслями, находится в нижней части индекса с точки зрения удовлетворенности клиентов. Во-вторых, продольные сбора данных, качества услуг DOT делает его очень удобным образец для проверки наших гипотез, и в особенности по изучению роли процесса последовательности во времени на недовольство заказчика.

В одной отрасли исследование позволяет исследователям получить более глубокое понимание отрасли, а ее процессы и практики, и позволяет прямое сравнение между фирмами, так как "детерминанты превосходные характеристики могут быть точно определены" (Гарвин, 1988). Таким образом, наш набор данных представляется целесообразным для изучения нашего исследования вопроса.

Мы используем два мер, связанных с процессами качества (опоздания и отрицал высадки) в нашем анализе. Все операторы мобильной связи должны соответствовать определениям предоставляемый DOT, что позволяет прямое сравнение между авиакомпаниями (см. Приложение для определения мер). В нашем исследовании, каждый из связанных с процессами качественных показателей (опоздания и отрицал обшивки), это действие двумя способами: (а) средние показатели за квартал, и (б) стандартное отклонение показателей по 5 четвертей (от т до т - 4). Вторая захватывает практической согласованности с течением времени, и это наша мера процесса изменения. В нашей модели оценки процедур, мы говорим об этих 2 operationalizations как "средней производительности" и "изменения эффективности", соответственно.

Наш прокси-сервер для клиента неудовлетворенности клиентов жалоб. Жалобы были использованы ранее в качестве прокси-сервер для неудовлетворенности клиента (Болтон

Модель оценки

2 показана модель, которая связывает опоздания к неудовлетворенности клиента. Эта же модель используется для других мер, связанных с процессами качества, отказано в посадке. Единицей анализа является блок внутренней операционной перевозчика.

Чтобы получить более глубокое понимание относительного влияния на неудовлетворенность клиента средней производительности и согласованности каждого измерения качества процесса (см. вариант 3), мы разделили 10 носителей в высоком (выше среднего) и низкой (хуже, чем в среднем) исполнителей для каждого этих двух процессов (прибытие и обшивки). Последующие т-тесты подтвердили, что высокие и низкие исполнителей существенно различаются в 0,05 уровне.

Мы также выполнили несколько дополнительных анализов для оценки надежности наших выводов. Во-первых, в дополнение к оценке процесса изменения в течение 5 кварталов (от т до т - 4), мы также измерять его в течение 3 (т до т - 2) и 7 (т до т - 6) четверти, соответственно . Во-вторых, все анализы, описанные выше, также проводили отставание независимых переменных до четырех кварталов. Так, например, когда мы исследовали влияние опоздания по жалобам использованием отставание два квартала, мы рассмотрели, как жалобы на четверть т пострадали от средней производительности в связи с опоздания на четверть т - 2, а также изменения в конце прибытие 5 четвертей (от т - 2, т - 6).

Целом, метод парков является подходит для панельных данных, поскольку она позволяет автокорреляция, одновременные корреляции и гетероскедастичности (SAS / ETS, 1993). Автокорреляционная и следовало ожидать, поскольку данные квартальных и влияния случайных потрясений может продлиться дольше, чем на одну четверть. Современные корреляции между компаниями, можно ожидать, из-за потенциальных взаимоотношений между фирмами (альянсов, общих помещений и т.д.). Гетероскедастичность можно было бы ожидать, а замечания для перевозчиков, работающих на различных уровнях могут иметь различные отклонения.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Как показано в Приложении B, и опоздания, и отрицал обшивки напрямую связаны с жалобами. Таблица 1 показывает, описательные статистические данные за три меры для каждой авиакомпании. Southwest Airlines является лучшим исполнителем по прибытии и жалоб, в то время как United Airlines и TWA в наибольшей, соответственно. Самое поразительное различие в условиях жалоб потребителей, где TWA в девять раз больше жалоб, чем Southwest Airlines. Что касается принудительного отказа пассажиру в American Airlines имеет наименьшее время America West Airlines имеет самый. Перейдем теперь к анализу.

Таблица 2 показывает воздействие опоздания по жалобам. В целом, модели объяснить 55,8% и 54,0% вариации числа жалоб на высокие и низкие исполнителей, соответственно. Результаты показывают, что при больших артистов, как средние показатели и изменения в производительности опоздания положительно повлияет жалоб. С другой стороны, только с низкими показателями средней производительности влияет на жалобы, а процесс изменения как представляется, не имеет значения.

В таблице 3 мы сообщаем, сколько дополнительных объяснительной силой добавляется средней производительности и изменения производительности. Основные уравнения включают контроль переменных (авиакомпания "чайников" и авиакомпании "чайников" * времени). Далее, средняя производительность и изменения производительности индивидуально и совместно, добавил. Полученные результаты свидетельствуют, что при больших артистов, изменение производительности объясняется более высокая производительность делает, а для отстающих, изменение производительности не имеет дополнительных объяснительной силой.

Анализ, аналогичный тому, провели, прибывшие в конце был проведен также за отказ обшивки. Результаты схожи с теми, кто поздно прилетает и приведены в таблицах 4 и 5. Средняя производительность влияет на жалобы как для высоких и низких исполнителей, а изменение производительности влияет на жалобы только низкими показателями (табл. 4). Кроме того, для отстающих, дополнительные объяснительной силой изменения производительности меньше, чем средние показатели (табл. 5).

В целом, результаты свидетельствуют о сильной эмпирическое обоснование всех трех гипотез.

Мы воспроизведена нашего анализа путем измерения согласованности в течение 3 (т до т - 2) и 7 (т до т - 6) четверти, соответственно. Результаты были аналогичны тем, которые получены путем измерения согласованности в течение пяти четверть периода.

Преимущество наличия временных рядов данных является то, что потенциальные отставали эффекты могут быть оценены. Все анализы, описанные выше, также проводили отставание независимых переменных до четырех кварталов. Хотя отношения оказались в том же направлении, их статистическая значимость была ниже, чем получить путем проведения анализа на время т для всех мер. Кроме того, модели, которые использовались отставали переменных были ниже объяснительной силой по сравнению с моделями, описано здесь.

Наконец, следует отметить, что во всех вышеуказанных анализов, коэффициент дисперсии инфляции во всех независимых переменных ниже порога 5, следовательно, нет существенного мультиколлинеарности (волосы, Андерсон, Татам,

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Это исследование посвящено изучению влияния процессов производительность неудовлетворенности клиента с использованием данных из США отечественной промышленности авиакомпании. Наши эмпирические результаты показывают, что связь между изменением процесса и неудовлетворенность клиента зависит средняя производительность компании в отношении связанных с процессами качества. В частности, мы обнаружили, что при больших артистов, последовательность, по крайней мере, как важно, как и средняя производительность, а при низкой согласованности исполнителей не имеет значения, как много. Таким образом, было бы неправильно заключить для всей отрасли, которые либо средней производительности или последовательность имеет более значительное влияние на недовольство заказчика.

Наши результаты обеспечивают эмпирическое обоснование довода, что "последовательность может быть важнее, чем абсолютная величина услуга для потребителей" (Rust

Полученные результаты также подтверждают выводы др. Фрей и др. исследования (1999), согласно которому "это соединение добра и последовательный процесс, что дает лучшие результаты". Однако, в отличие от исследования др. Фрей и др., В котором рассматриваются последовательности во многих процессах в то же время, мы смотрим на последовательность процесса во времени. Кроме того, наша зависимая переменная не финансовые показатели, но недовольство заказчика. Мы считаем, что попытка, который напрямую соединит качество процессов с показателями финансовой деятельности представляет собой большой скачок, который не оправдывается теоретически службы прибыли цепи (Хескетт и др.., 1994).

В целом, вклад нашего исследования является в два раза. Она вносит вклад в поток исследований по вопросам управления, демонстрируя, что снижение неудовлетворенности клиента зависит от улучшения связанные с процессом качества. Он также вносит вклад в общий литературы менеджмента качества, демонстрируя последствия процесса вариации на недовольство заказчика.

Для менеджеров, наши эмпирические данные показывают важность выявления и принятия мер по сокращению процесса изменения в сфере услуг. Наша статья показывает, что процесс изменения приводит к неудовлетворенности клиента. Вывод ясен: если клиенты довольны, когда производительность превосходит все ожидания, удовлетворенность клиентов будет увеличиваться по мере повышает производительность. Но для уже успешных организациях, опыт клиента производит более высокие ожидания, так что клиенты ожидают продолжал, в соответствии высокой производительности для того, чтобы быть удовлетворены. Parasuraman и др.. (1990) показало, что основными клиентами критерий используют для оценки качества услуг компании является ее способность выполнить обещанные услуги надежно и точно. По данным службы некоммерческих цепи (Хескетт и др.., 1994), низкий уровень удовлетворенности клиентов приведет к снижению ставки удержания клиентов и меньше рефералов, что означает снижение рентабельности и рост доходов. Таким образом, последствия сокращения процесса изменения достичь далеко за рамки операций и влиять на рынок и финансовые показатели.

Существует также косвенная связь между изменением процесса и неудовлетворенность клиента. Сокращение в процессе изменения приводит к улучшению качества (Деминг, 1982) и ускоренного обучения (Бонн, 1995). В обоих случаях качество обслуживания улучшается, что ведет к снижению уровня неудовлетворенности (Хескетт и др.., 1994).

Есть определенные ограничения для нашего исследования. Первый связан с измерением недовольство заказчика. Клиент жалобы указывают на крайнее недовольство, иными словами, они являются индикаторами клиента возмущение (Schneider

Второе ограничение нашего исследования является потенциально ограниченных обобщения, связанные с исследования в одной отрасли. Вместе с тем мы твердо убеждены, что результаты должны быть обобщенным в других отраслях. В авиационной отрасли, изменение приводит к задержкам и отрицал высадки и последующей недовольство клиента. В сфере здравоохранения, изменения причин задержки процесса, что может привести к закрытых помещениях, чрезвычайным ситуациям и отрицал госпитализации, которые могут привести не только к клиента (пациента) неудовлетворенность, но и потенциально серьезными или даже фатальными клинических исходов (Литвак, Длинный, Купер,

Будущие исследования могут также изучить связь между изменением процесса между клиентами и удовлетворенность или неудовлетворенность в multilocation услуг (например, гостиницы, рестораны, аптеки и т. д.). Один из нас в настоящее время участвует в проекте по реорганизации процесса аптечной сети, где, в соответствии с данными о клиентах, один из водителей клиентов неудовлетворенность изменения в планировку магазина через сайты, которые делает его более трудным для клиентов, чтобы найти то, что они хотят относительно быстро. Процесс изменения также влияет на удовлетворенность или неудовлетворенность клиента опосредованно, через его влияние на эффективность услуг работника. Когда работники сферы обслуживания являются эффективными, общее время пропускная способность клиента (как срок службы и время ожидания) сокращается. Таким образом, еще одна область для дальнейших исследований будет изучение влияния изменения на службу эффективности работника, а через него, удовлетворенность или неудовлетворенность клиента.

Schmenner (1986) классифицирует авиакомпании, как "обслуживание заводов", так как (а) они предлагают стандартизированные услуги (только настройки), (б) является относительно низким взаимодействия с заказчиком, и (с) они более интенсивно оборудования, а не труда интенсивно. Несмотря на эпизодические свидетельства обобщения наших результатов, приведенные в предыдущем пункте, необходимо быть осторожным при попытке обобщить эти результаты, особенно в профессиональных услуг, которые имеют противоположные характеристики. Будущие исследования могут повторить наше исследование в эксплуатации, настройки, позволяющие более настройки, и можно было бы рассмотреть Есть ли отличия в относительной важности средней производительности и изменения, связанных с процессами качества драйверов удовлетворенности клиентов.

Наконец, с течением времени, параметры качества, представляющих интерес для клиентов могут измениться. Например, в авиационной отрасли с 9 / 11 ожидания клиентов в отношении авиакомпании процессы, скорее всего, перешли от внимания на время работы и отрицал обшивки к безопасности процессов. Клиенты могут мириться с задержками, но они могут быть очень недовольны, если безопасность процессов несовместимы или случайно. Будущие исследования могут изучить это в явном виде. [В редакцию: Сентябрь 2002. Принято редколлегией: Сентябрь 2003.]

Ссылки

Бон, R. (1995). Шум и обучения в производстве полупроводников. Управление науки, 41, 31-42.

Болтон, Р. Н.,

Дэвенпорт, Т. Х.,

Деминг, В. Е. (1982). Качество, производительность и конкурентоспособность. Cambridge, MA: MIT центра перспективных исследований инженерия.

Фрей, Ф. X.,

Фрей, Ф. X., Kalakota Р., Леоне, А. J.,

Garvin, D. (1988). Управление качеством: стратегическое и конкурентное преимущество. Нью-Йорк: Свободная пресса.

Волосы, J. F., младший, Андерсон, Р. Е., Татам, Р. Л.,

Хескетт, JL, Джонс, TO, Лавман, GW, Sasser, МЫ-младший,

Юран, J. М. (1988). Юран по планированию качества. Нью-Йорк: Свободная пресса.

Литвак Е., Длинный, конферансье, Купер, А.,

Morroni, M. (1992). Производственный процесс и технических изменений. Кембридж, Соединенное Королевство Великобритании и Северной Ирландии: Cambridge University Press.

Parasuraman А., Берри, Л. Л.,

Парки, Р. В. (1967). Эффективная оценка системы уравнений регрессии, когда нарушения являются серийно и одновременно взаимосвязаны. Журнал Американской статистической ассоциации, 62, 500-509.

Ржавчина, Р. Т.,

SAS / ETS (1993). Руководство пользователя, версия 6 (2-е изд.). Cary, NC: SAS Institute.

Schmenner, Р. (1986). Как-сервисных предприятий выжить и процветать? Слон по обзору управления, 27 (3).

Шнайдер, B.,

Тагути, G. (1986). Введение в инженерное качества: проектирование качества в продуктах и процессах. Токио: Азиатской организации производительности.

Уотсон, Р. Т., Akselsen, S.,

Никос Tsikriktsis [кинжал]

Операционный и технологический отдел управления, London Business School, Сассекс Плейс, Лондон NWI 4SA, Соединенное Королевство, по электронной почте: <a href="mailto:Nikos@london.edu"> Nikos@london.edu </ A>

Джанелл Heineke

Операционный и технологический отдел управления, Бостонского университета управления, 595 Содружества ул., Boston, MA 02215, адрес электронной почты: <a href="mailto:jheineke@bu.edu"> jheineke@bu.edu </ A>

[Кинжал] корреспондент автора.

Никос Tsikriktsis является доцент операции и технологии управления в London Business School. Он получил докторскую степень в Бостонском университете. Его исследовательские интересы лежат в области качества услуг и электронных услуг. Он опубликовал и предстоящей работе в журнале "Управление операциями, журнал службы исследований и Международный журнал операций и управления производством.

Джанелл Heineke является адъюнкт-профессор и председатель операций и управления технологиями в школе Бостонского университета управления. Она получила ее степень DBA из Бостонского университета. Ее исследования направлены на обслуживание операций и управления качеством, особенно в области профессиональных услуг. Д-р Heineke работы появилась в журнале операционного менеджмента, Калифорния обзору управления, журнал Услуги Industries, Международный научный журнал "Управление сфера услуг и др., и она имеет некоторые главы и случаи, несколько книг. Она является соавтором двух книг с Марком Дэвисом: Управление Услуги: Использование технологии для создания стоимости, управление операциями в службе охраны окружающей среды (McGraw Hill, 2002), а также врач менеджер Альянс: создание здоровой организации здравоохранения (Jossey Басс Уили , 1996), с Stephen Дэвидсон и Мэрион Мак-Коллом, а также игры и упражнения по управлению операциями (Аллин