Клиент процессов обучения, выбора стратегии, и спектакля в фирмах бизнес для бизнес-сервисов *

РЕЗЮМЕ

Знакомство с клиентами осуществляется через соответствующие диалоги с этими клиентами, также известный как управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). Как связей разработки, информация о клиенте собирается в клиентов фирмы информационных систем (СНГ): содержание, процессы и активов, связанных со сбором и перемещения информации о клиенте во фирмы. Это исследование разрабатывает меры СНГ возможности управления, основанные на изучении теории организации и измеряется способность получать, хранить, перемещать и использования информации в рамках подразделения. Эта мера используется для анализа процессов обучения клиентов и связанных с этим в контексте стратегических маркетинговых решений.

Это исследование 209 бизнес-услуги фирмы считает, что общая маркетинговая стратегия позиционирования (с низкими издержками и дифференциации) и маркетинговой тактики персонализации и настройки, связанные с развития СНГ. Клиент разработки информационных систем, в свою очередь связано с более высоким уровнем клиента производительности, основанного, в свою очередь связано с увеличением роста бизнеса.

Поскольку сильные ассоциации с основанная на мнении клиентов производительность выбора стратегии, долгосрочные выгоды от знаний, полученных из стран СНГ, может быть в возможности по оказанию помощи в измерении основанная на мнении клиентов эффективности, а не в умении сразу вклад в производительность. Наконец, для этих фирм, настройки и персонализации непосредственно не связанных с выполнением и поэтому не могут быть необходимы для поддержки маркетинговой стратегии каждой фирмы.

Предметные области: Бизнес для бизнеса Маркетинг, информации для клиентов, управление взаимоотношениями с клиентами, маркетинг баз данных, общие стратегии позиционирования и маркетинговых услуг.

ВВЕДЕНИЕ

Организационное обучение для создания конкурентных преимуществ превратилась из основанных на природных ресурсах зрения фирмы, которая утверждает, что рост фирмы может быть объяснено посредством управления трудных для имитации ресурсов (Барни, 1991; Итами

Исследования в области организационного обучения в контексте маркетинга превратилась из проследить взаимосвязь между отделом маркетинга и обучения ориентации и производительности для понимания более конкретные возможности, учебная деятельность, а также культурных прошлое, которые являются средством, с помощью которых фирмы учиться. Хотя Коли и Яворский (1990) сосредоточены на рыночной ориентации в целом, Слейтер

Однако из-за ранней стадии этого исследования, значительные пробелы в литературе по организационной учебной деятельности существует. Наше исследование вносит свой вклад в решение трех этих пробелов. Во-первых, документ включает и приспосабливается организационного обучения теории специально для контекста управления информацией о клиентах. Мы адаптируем организационную обучающих мероприятий, цепочкой поставок и других областях, исследования в области разработки мера того, насколько хорошо компании управлять информацией о клиентах. Эти исследования теоретически и эмпирически исследует, какие конкретные типы информации о клиентах являются наиболее значимых в создании конкурентных преимуществ. Этот вклад имеет важное значение, учитывая тенденцию приобретения и хранения дополнительной информации о клиентах, иногда мало или нет четкого понимания преимуществ данной информации.

Во-вторых, мы разрабатываем эмпирические модели, которая включает в себя исполнение переменных. Мы используем образец 209 менеджеров в отрасли бизнес-бизнес услуг эмпирически проверить отношения между двумя развития бизнеса клиентов и производительности, основанного на обучении и о клиенте. Таким образом, наше исследование уточняет взаимосвязь между учебной деятельности и производительности, но делает это в контексте клиента управления информацией. Этот вклад имеет важное значение, так как было мало эмпирическое обоснование взаимосвязи между информацией о клиентах учебной деятельности и производительности. На сегодняшний день, что свидетельствует о конкурентных преимуществ от клиента управленческой информации, измеряемый высочайшей производительности, описанное Занимательно о каждом конкретном случае.

В-третьих, наше исследование ставит организационные способности к обучению клиентов управленческой информации в стратегическом контексте. Хотя управление информацией о контексте организационного обучения уделяется достаточно внимания в эмпирическая смысле, даже меньше внимания уделяется взаимосвязи между организационного обучения и его стратегическом контексте. Вместо того, чтобы внимательнее присмотреться к возможностям управления информацией в изоляции, мы рассмотрим эти возможности в контексте других стратегических решений фирмы, и в частности в рамках этих маркетологов компании, должны сделать. В контексте информации о клиентах, мы интегрируем в наши модели этих до сих пор внимания элементов маркетинговой стратегии.

Концептуальная основа и альтернативную гипотезы

Модель для понимания корпоративные информационные системы (СНГ)

Реализация баз данных и программного обеспечения для управления информацией клиента может быть дорогостоящим, трудным и длительным. Необходимы дальнейшие исследования, чтобы понять, есть ли и как управлять информацией о клиентах в определенном контексте стратегического маркетинга обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. На рисунке 1 представлены модели, которая проверяется опытным путем. Мы первые разработать комплекс предпосылки и последствия от соответствующей теории, а затем интегрировать эти концепции в эмпирически проверяемых гипотез. Эта проблема требует интеграции теории литературы из нескольких, в том числе организационного обучения, информационные технологии, стратегии и маркетинговых коммуникаций.

Первый поток литературы рассматриваемой организационного обучения, которая имеет отношение к двум причинам. Исследования показывают, что в организации учебной деятельности стресс действительно могут учиться (Garvin, 1993; Халт и др.., 2000). Так как управление информацией основывается на концепции "обучения отношения" между фирмой и клиентом, изучение теории организации дает возможность понять, каким образом оценивать клиента практики управления информацией. Во-вторых, в сочетании с ресурсно-сырьевой ориентации мнению, процесс обучения может быть источником стратегических конкурентных преимуществ, предоставляя жизненно важную связь с стратегические соображения организации.

Многие голоса призвали развивающиеся клиента с интенсивной обработкой данных систем и приложений, без теории обеспечить организацию связи. Например, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), процесс сегментирования клиентов и пошив соответствующих предложений к ним, чтобы создать ценность для фирмы (день, 2000; Parasuraman, Берри,

Организационное обучение включено в учебный процесс (Sinkula и др.., 1997; Слейтер

Хотя структурных и культурных возможностей, несомненно, влияют на способность организации управлять информацией о клиентах, мы уделяем здесь, на процессы обучения в качестве основного благоприятных возможностей СНГ, потому что эти процессы являются организационные аспекты теории обучения имеют самое прямое отношение к управлению информацией. Процессы обучения существенно возможности обработки информации, которые уже было показано, что связано с общей организационной обучения в рамках логистической цепочки (Халт и др.., 2000). Системы информирования клиентов изучают возможности технологического процесса для получения клиентом понимания (Zahay

* Поколения (получить или приобрести): процессы и системы для сбора информации о клиентах.

Память (магазина): процессы и системы для хранения информации о клиентах для использования в будущем.

* Распространение (перемещение): процессы и системы для распространения информации о клиентах по горизонтали и вертикали по всей организации.

* Интерпретация (использование): процессы, которые дают информацию о клиентах один или более широко понимать (общая) значения, которые используются в этой организации.

СНГ отражает общую сложность информации о клиентах и связанных с ними процессов и систем управления на уровне компаний, и используется как способ понять, насколько хорошо компания узнает о клиентах.

СНГ и конкурентное преимущество

На базе природных ресурсов зрения (рибавирина) фирмы объединяет обучающими организациями и конкурентных преимуществ. В рибавирина, фирмам достичь конкурентного преимущества за счет гетерогенной, конкретных и сложных для имитации ресурсов, которые включают нематериальные активы, такие как информация о клиентах (Барни, 1991; Итами

Несмотря на примеры компаний, которые используют управление информацией о клиентах для достижения конкурентного преимущества (Zeithaml

В самом деле, исследования информации о клиентах и ее использования в стратегическом контексте в стадии формирования (Parasuraman

Воздействие маркетинговой стратегии по странам СНГ

Позиционирование и СНГ

Изучение связи между тактических маркетинговых решений, таких, как СНГ, а также стратегический выбор требует понимания конкретных функций маркетинга в рамках более широкой стратегии диалога. Стратегическое решение наиболее важных для маркетинга функция позиционирования, или как подразделение обеспечивает ценность для клиентов и хочет, чтобы ее клиенты думать о своей продукции и услуг. Позиционирование решения являются базовыми для функционирования всех предприятий (Porter, 1980, 1985). В рамках позиционирования Портера, два основных пути увеличения прибыли на позицию фирмы на снижение затрат и увеличение доходов. Низкая стоимость компании минимизировать затраты и передать эти сэкономленные средства на потребителей в виде более низких цен. Дифференцирующие позиционировать себя, чтобы иметь что-то уникальное предложение (продукта, услуги компонент, географическое положение), для которых они берут высокую цену. В качественных интервью, которые предшествовали этому большого эмпирического исследования, основой позиционирования Портер появлялся на том языке, интервью участников. Использование рамок Портер таким образом, оказалась простой способ захвата, как эти предприятия в данном исследовании принятия стратегических решений.

Хотя большинство фирм по своему усмотрению, либо низкой стоимости или дифференцированной (Porter, 1980, 1985), Есть компании, которые пытаются поставить значение, будучи как недорогой и дифференцированной, "как" или "стратегически отлично" (SE) стратегия (Трейси

Наконец, некоторые компании никогда не сделать четкий выбор местоположения (или потерять их в прежнее положение, как изменения во внешней среде) и "застрял в-середине" (SIM), в противном случае для получения выгод (или прибыли) либо стратегии. Например розничных фирм можно проиллюстрировать эти категории. Wal-Mart является низкая стоимость ("Низкие цены Everyday"), Нордстрем дифференцируется по службе, цель обеих или SE ("ожидать больше, платить меньше") и K-Mart застрял в середине ".

Теоретической основой для этих различных типов стратегии исходит от экономической теории, с различными расходы, связанные с выбором стратегии позиционирования каждого. Исследование рамках Портер была сосредоточена в первую очередь от наличия или отсутствия стратегического выбора дифференциации и низких издержек, существуют, а не от того, две стратегии позиционирования могут действовать совместно, как "и" стратегии. Портер сам предложил, чтобы такая политика руководства затрат и дифференциации может быть "комбинированный", но не пошел дальше в анализе (Porter, 1980, p. 41).

Мы обнаружили, разработанный графический Трейси и Wiersema (1993), быть полезным в плане захвата наш язык качественных респондентов о том, как они выбрали свою стратегию. Графический подход, который наиболее близко соответствует категорий, указанных руководителей в качественных исследований, которые предшествовали объединяет количественные исследования, как никто другой, несколько стратегических концепций из научной литературы.

Как развития СНГ несет операционные расходы (сбор информации по каждому взаимодействия) и затрат на производство (при условии, хранение и распространение возможностей), развития СНГ, как ожидается, варьируются в зависимости от стратегической позиции фирмы. Цепочки создания стоимости для отличия подчеркивает продаж и сервисных функций. СНГ отличий должно помочь им понять потребности клиента более подробно и дать им возможность производить и отслеживать индивидуальных маркетинговых программ для отдельных клиентов. Таким образом, высокоразвитых стран СНГ будут иметь решающее значение для функционирования дифференцированной компании. Низкая стоимость (LC) фирмы уделять больше внимания оперативным аспектам цепочки создания стоимости, например, управления запасами и управления производством. Которые больше ориентированы на эффективность, низкая стоимость фирмы можно было бы ожидать, чтобы нацеливать свои маркетинговые программы, и результаты в совокупности, а не индивидуальном уровне, и будет ожидать, что менее развитые СНГ, чем отличий. Стратегически отличные фирмы (SE), необходимо проанализировать как индивидуальных потребностей и общей информации. Таким образом, мы ожидаем, что SE фирмы будет выше в странах СНГ на развитие, чем либо отличий (DF) или дешевой, так как они нужны как совокупности и на индивидуальном уровне информации.

H1: СНГ, развитие стратегически отличные фирм больше, чем отличий, которые, в свою очередь, больше, чем для недорогих фирм, которые, в свою очередь, больше, чем для фирм застрял в середине "(СНГ югу ^ SE ^> ^ СНГ к югу DF ^> ^ СНГ югу LC ^> ^ СНГ югу SIM ^).

Персонализация, настройка и СНГ

Кастомизация и персонализация являются тактические маркетинговые решения в отличие от основного решения, определения местоположения (Bonoma

Персонализация, возможность индивидуализировать общение с клиентами, включает в себя как ответ индивидуально клиентов по инициативе связи и предоставлению только желаемой информации о фирме и ее продукции (Alba и др.., 1997; Хоффман

Мы надеемся, что проведение маркетинговой стратегии для настройки продуктов и персонализировать сообщения связано с развития СНГ, так как СНГ, где информация о клиенте используется для разработки этих действий, хранятся и управляются. Тем не менее, мы также ожидаем лишь некоторые стратегии полагаться на персонализации и настройки, как маркетинговых решений. Например, в стратегическом прекрасный и дифференциации стратегий, которые обеспечивают значение, уникальное положение на рынке, опираясь на уникальное понимание клиента, будут чаще использовать персонализации и настройки. Эти отношения можно резюмировать следующим образом:

Г2а: СНГ, увеличивается по мере развития бизнеса увеличивается блок настройки.

H2B: СНГ, увеличивается по мере развития бизнеса увеличивается устройство персонализации.

H3: дифференцирующие имеют более высокий уровень кастомизации и персонализации, чем фирмы следующие недорогих стратегий.

Относящихся СНГ и стратегия эффективности

Клиент внедрения информационных систем является тактическим решением маркетинга. Ее целью является обеспечение фирмы для разработки и поддержания лучшего отношения с клиентами. Определение способа измерить успех этих отношений и их результатов оказалось проблематичным. Услуги маркетинга сосредоточены на тактических мер удовлетворенности клиентов (Райкхельд

стратегический выбор подразделение должно также повлиять на производительность: клиент на основе показателей эффективности должны быть связаны с маркетинговыми позиционирования стратегических решений. Тем не менее, многие исследования, после Портер не рассматривать разницу в производительности или взглянуть на различные показатели деятельности в качестве зависимой переменной. С одной стороны, нет никаких экономических причин, что руководство поджав либо затрат или дифференцирования индивидуально приведет превосходную производительность по сравнению с другими. С другой стороны, с "как" стратегия есть основания полагать, что фирма проводит такая стратегия могла бы работать лучше, чем один-стратегии компании или фирмы SIM (Трейси

Портер (1980) предполагает, что фирма SIM бы труднее в эффективности по сравнению с другими стратегиями. В то время как "стратегически отлично" фирма может преследовать и руководство затрат и дифференциации стратегий одновременно, фирма SIM не в состоянии компенсировать финансовые выгоды от своих инвестиций. Лишь в немногих исследованиях искали доказательства стратегии SIM, однако, некоторые из них довольно неожиданно обнаружили SIM групп и бизнес-единицами и обнаружили, что они выполняют хуже, чем компании с четкой стратегией (Ким

Показатели могут быть проанализированы на стратегическом, а также тактических уровнях в компании. Рост деловой активности показатели, такие, как прибыль и рост продаж, размер общей стратегической деятельности. Эти показатели предложенных рибавирина, как естественным следствием эффективного использования ресурсов фирмы. Показатели результатов захвата в результате набор тактических решений, принятых на всех функций фирмы, в том числе маркетинговых только один. Как сбалансированной системы показателей исследований предполагает, Есть временные меры по прибыльности, которые сами по себе могут управляться (Kaplan

H6: Рост деловой активности увеличивается с увеличением основанная на мнении клиентов производительности.

Теоретическая модель представляет эти отношения показано на рисунке 1. Первоначальный стратегических маркетинговых решений общих позиций на уровне бизнес-единицы, в то время настройки и персонализации являются конкретные маркетинговые стратегии, которые поддерживают бизнес-единицы стратегии. Эти стратегии приведет к развития СНГ, которая, наряду с положением, относится к клиенту основе производительности. Клиент производительности, основанного, в свою очередь связано с рост бизнеса. Мы прогнозируем, не имеет прямой связи между странами СНГ, персонализации и кастомизации и расширения бизнеса.

МЕТОДОЛОГИЯ

Данные для этого исследования пришли из большого телефонного опроса выборки (209 респондентов). Гипотезы были протестированы с использованием моделирования структурными уравнениями и других статистических тестов.

Обзор развития

Менеджеров, отвечающих за бизнес-бизнес продукта и рынка решений в программном обеспечении и страховых компаний были использованы на всех этапах обследования и масштабы развития. Во-первых, 30 руководителей были опрошены чтобы понять, как управлять бизнес-единицами информации о клиентах и с каким успехом. Этот этап привел в понятиях, которые были в действие в конструкции и превратились в конкретные пункты обследования (Zahay

Первоначального обследования предварительное тестирование с 3 менеджеры по маркетингу в целевых отраслях по пункту разъяснения. Изменение документ был бумаги и карандаш предварительное тестирование по 47 менеджеров (Садман, 1976). Предварительная проверка результатов были проанализированы разведочных факторного анализа (метод главных компонент, Varimax вращения), поддерживая масштаба действия и надежности. Элементы, которые не были загружены на факторы были исключены из окончательного обследования. Хотя размер выборки для предварительной проверки мала, это соответствует выборки в других исследованиях бизнес-бизнес.

Обзор администрации

Компания маркетинговых исследований контакты фирм из образца prescreen для лица, в разделении с наиболее знаний трех направлений компании: информацию о клиентах практики управления, стратегических вопросов и производительности. Интервью просьбы были направлены в отношении данного лица. В течение одной недели исследовательская компания запланирован телефонный назначения. Копию обследование почте или по факсу респондентов, чтобы они могли увидеть масштабы и вопросы во время интервью. Хотя исследовательская компания создана большая часть интервью, мы собрали данные сами. Наш первый автор управлял обследования по телефону 209 маркетинговых руководителей в программное обеспечение (109) и страхование (100) промышленности. Хотя тщательное обследование было проведено, чтобы найти их в организации этого необходимого сочетания организационных знаний, чтобы ответить на эти вопросы, в ряде случаев многочисленных информаторов в том же подразделении, были использованы для заполнения вопросника. В среднем, обследование, взяв половину часа.

Отбор проб, полученных ответов и образцы

Респонденты были отобраны из слоистых случайных выборок бизнес для бизнеса имущества и страхования от несчастных страховщиков (НИЦ кодекса 6331, NAICS кодекса 524 126) и программное обеспечение компании (СИК код 7372, код НАИКС 51121) от Дан

Ответов на вопросник были 48% на основе компании (209 из 433 компаний) и 31% на основе одного контакта (209 из 684 контактов по почте), почти идентичные результаты в промышленности. Для масштабное развитие и строительство тестирования по всей выборке (209) было использовано в процессе анализа. Для проверки гипотезы, 3 обследования были исключены из анализа, выпадающих за окончательный размер выборки 206. Нетипичные было больше трех стандартных отклонений от СНГ, основанная на мнении клиентов производительности отношений.

Средний возраст респондентов составил 42 с 16 летним опытом работы. Страхование руководители были несколько старше, чем руководство программного обеспечения и работал дольше, но более низкий уровень образования (табл. 2). Фирмы были почти идентичны в число клиентов, но программное обеспечение фирмы были моложе, с более низким продаж и меньше работников. Существовали никаких различий между теми, кто ответил, и тех, кто не на основе году фирма начала общего числа работников или продажи (р

Построить развития

Все переменные, содержащиеся менее 5% недостающей информации. Переменные были перекодированы по ликвидации отсутствующих данных, какие программы CFA моделирование не может дать с легкостью. Разбегающихся недостающие данные с них разрешено использовать весь образец, избегая при этом смещение вверх корреляционной матрицы, которая может произойти при замене недостающих данных со средствами. Как и все были проведены беседы по телефону интервью максимального соответствия ответа, эта практика считается предпочтительным по сравнению с более стандартными кодирование отсутствующих данных в среднем по выборке, как мы посчитали, что маловероятно, что фирма реализовала пункта, если наши очень осведомлены респонденты могли не отвечать на вопрос. ("1" означает, что подразделение не заниматься определенной деятельностью или иметь возможность частности, что приводит к систематическому занижению в области анализа, если таковые имеются.) Заключительный конструкции были разработаны на основе корреляционного анализа и разведочного и подтверждающего факторного анализа ( см. Приложение 1 Подробное описание методов и статистики) после Макдональд (1999).

Стратегическое превосходство переменной использовались для проверки гипотез 1 и 5 были подведены означает дифференциации и недорогие переменных, указывая в сторону прогрессии "и" стратегии. Разделив образца средств (LC = 4,64 и DF = 5,01) в результате четыре стратегических групп по крайней мере 40 каждый для сравнения тестирования с полной выборки 209 (рис. 2). Средства были выше midscale "4" в связи с ответчика тенденции к завышению их ответы при ответе на эти типы вопросов (Садман

В примере также была разделена на категории стратегического использования кластерного анализа для проверки гипотез 1, 3, 5, после традиционных аналитических методов в стратегии научных исследований (Campbell-Хант, 2000). Хотя несколько различных процедур кластера были изучены в соответствии с рекомендациями Кетчен и Шук (1996), K-средних процедуры четыре группы подготовил лучший результат с точки зрения группы эквивалентности размера и минимизации цепочки эффектов. K-средства обеспечивает групп ответов или предметов, а не группы переменных (Johnson

K-средних кластеров, как показано на рисунке 3, показывают ряд стратегических категории, аналогичные типологии Портер. По всей выборке, было фирм, которые сосредоточили основное внимание на различие самих, тех, кто стремился к недорогие позиции, как мы указывали ранее, те, кто стремился к обоим, и, к сожалению, те, кто просто не было единой стратегии позиционирования. Одна группа явно стратегически отличная (DF = 5,87, LC = 5,24), преследуя как недорогой и дифференцированного подхода, как и для оценки стратегий, а также выше среднего, одна группа явно застряли в середине "(DF = 3,48, LC = 4,10), причем как для оценки стратегии ниже среднего, и ясно одно отличием (DF = 5,38, LC = 3,60), с низкой стоимостью оценка ниже среднего, дифференциация оценка выше. Однако, эти результаты показывают, что нет истинного "недорогих" стратегической группы в данных. Эта последняя группа не застрял в середине ", что значит вести ни стратегии, ни с отсутствием стратегии. Скорее, к четвертой группе почти в точности на средних и дифференциации (5,05) и низкой стоимости (4,63). Недорогая самая трудная стратегии по сохранению, поскольку она требует, чтобы компания будет одной недорогой лидером в той или иной рынок.

С учетом характера отраслей сферы услуг, где люди и компании, как правило покупки в других, помимо цены, и что большинство компаний сегодня стремятся операционной эффективности, это не удивительно, что по-настоящему недорогую группы было трудно определить использованием кластеризации. Для группы компаний сферы услуг, группа, как представляется, ближе к низкой стоимости классификации, чем какой-либо группы в образце и, следовательно, назначенную нами с низким уровнем затрат. Компании здесь явно не отличий, но они тратят больше усилий, чтобы снизить издержки производства, повышая эффективность работы, чем любой отличий или группы SIM ..

Кронбаха [] альфа вычисляется на полномасштабное испытание надежности для всех масштабах. Все построить пункты соответствуют критериям, [А]> 0,6 для поисковых исследований и большая часть пунктов дуги значительно выше 0,70 (Наннолли, 1978, 1967; волос, Андерсон, Tathan,

Описательная статистика для всех окончательных построений, используемых при проверке гипотез и модели SEM приведены в таблицах 3 и 4.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Переменная СНГ

Итоговый показатель СНГ подвела модель с 8 отдельных subconstructs (рис. 4 и Приложение 1). Окончательная структура было больше товаров и subconstructs ближайшие от более фундаментальных задач клиента управления информацией, такие, как создание и хранение. Действительно, 4 из 8 subconstructs прибыли из "поколения", основные задачи управления информацией. ОДВ и CFA процесс упростили концепции СНГ 30 пункта масштабах СНГ возможностей. Важно для практики, этот анализ поддерживает создание единого СНГ "оценка", который может использоваться для проведения различия между бизнес-единиц с точки зрения клиента управления информацией (Zahay

В наше время, когда руководители часто настоятельно рекомендуется приобретать больше данных от нескольких источников, эти данные свидетельствуют о которых руководство факторы могут быть более ключевых в улучшении управления информацией о клиентах. В самом деле, самая высокая загрузка СНГ subconstruct является качество (0,63), один из процессов, связанных с теоретически получения информации. Важность качества данных в странах СНГ развитие не удивительно, так как качественных данных, необходимых для благоприятных взаимодействий. Функциональные аспекты формирования информации также представляется важным последовательно в дискриминации по СНГ возможностей. , Связанные с генерацией информации являются три вида конкретной информации, необходимой для измерения СНГ. Эти информационные типы указанием конкретных сроков История покупок, маркетинг конкретной информации, а также продаж конкретной информации.

Для распространения информации, способность к распространению знаний в рамках маркетинговой единицы счета за изменчивости в данных и помогает различать между бизнес-единицами. Для обращений, практические возможности самой базы данных учета изменчивости в странах СНГ в данных. Обучающейся организации идея использования информации обеспечивается на качестве информации "shareability". Shareability два subconstructs делятся с R

В целом, результаты опроса показывают, что возможности в управлении информации клиентов довольно грубо развитыми. Сбор данных происходит в конце 1999 и начале 2000 года. Хотя более 90% выборки были веб-сайт и база данных клиентов, только 24% обрабатываемых сделок купли-продажи через Интернет, хотя 80% использовали другие формы непосредственной продажи. Средняя оценка СНГ для образца 3,41, чуть выше середины шкалы (максимально возможный 5), с указанием возможности для совершенствования. Анализ subconstructs СНГ показывает, что низкие средства, связанные с наиболее сложных аспектов СНГ, такие как shareability. В самом деле, одна из причин, что стандартизированные веса путь является более высоким в странах СНГ, но современные аспекты управления информацией может быть потому, что эти возможности проще в реализации, а также меры. Этот результат подтверждает предыдущие предложения трудность оценки сложных учебных мероприятий, таких, как обмен, интерпретации и использования (Херли

Проверка гипотезы

До проверки гипотезы, предположения нормальности данные были проанализированы. Только рост бизнеса несколько отличается от нормальной жизни. Войти преобразования переменного улучшение нормальности. Переменные корреляции (табл. 4) указано отношения между переменными достаточно сильны, чтобы оправдать дальнейшие испытания, но не настолько высокий (> 0,6), а чтобы показать, что испытания не были бы действительными, из-за отсутствия дискриминанта действительности. Корреляционный анализ поддерживает структуру исходной модели (рис. 1), в котором персонализации и настройки, как предположили маркетинговых решений, которые сами по себе не обязательно приводит к производительности, в самом деле, обе эти переменные коррелированы с обеих основанная на мнении клиентов производительности и рост бизнеса (табл. 4). Кроме того, в СНГ и развитие бизнеса также не были взаимосвязаны, вновь поддержки модели в целом: СНГ строит взаимоотношения с клиентами, которые в свою очередь, связанных с деловыми роста (табл. 4).

Модель на рис 1 годился использованием подвел среднего переменных (Макдональд, 1996) в структурной модели уравнения. Рисунок 5 обеспечивает подходят статистики и стандартизированные веса регрессии для каждого маршрута. Каждый путь нагружения значительными при р

Как и в любой структурной модели уравнения, выявление проблемы вызывают озабоченность. В данной модели ортогональности предположение подразумевает наличие только непосредственных путей (стрелки указывают в одном направлении), что приводит к экзогенных переменных (Макдональд, 1997). Модель также удовлетворяет условию для правила нерекурсивных модели, что каждое уравнение модель должна содержать не более, чем коэффициенты ряда экзогенных переменных.

Некоторые альтернативные модели были проверены, в том числе отраслевых моделей, но никто не производится выше статистические данные соответствуют или выше теоретический вклад, чем положено модели. В частности, альтернативные гипотезы, что персонализация и настройки могут быть непосредственно связаны с клиентом производительности, основанного на считалось, особенно после таких маркетинговых решений, получают так много внимания в популярных газетах, анекдотически, связанные с исполнением. Однако, как персонализация и настройки не коррелируют с заказчиком производительности, основанного на ([ро] = 0,05, -. 002, соответственно, таблица 4), это альтернативные модели не получить высший нужным.

Окончательный модель пригодна (рис. 6), чтобы понять дальнейшие отношения для конкретных компонентов стратегического выбора местоположения. Это вторая модель была проверена, поскольку, используя в качестве SE подвел средняя оценка недорогих и дифференциации не отражает в деталях, что мы должны понять, о взаимодействии развития позиционирования СНГ. Поскольку бизнес-единица с дифференциацией уровня 6 и недорогим 1 математически идентичны подвел стратегических оценка передового опыта (7) в качестве бизнес-единицы с противоположным ответ дальнейшего анализа необходимо разобрать на различия относятся к каждому в отдельности стратегии . Модель на рисунке 6 показано, как недорогой и дифференциации решения относятся к СНГ и производительности. Эта модель также были хорошие статистические данные подходят и все пути, кроме одного, были значительными при р

Эмпирические модели поддерживают теорию механических гипотез, персонализации и настройки, отдельные выбор маркетинговой стратегии, которые приводят к развитию СНГ, но не непосредственно к прибыльности, что основанная на мнении клиентов производительность связана сильнее со стратегией, чем с СНГ и, что не существует прямой связь между развития СНГ и развитие бизнеса. Эти модели также показывают, что дифференциация не обязательно связаны с личной и настройки, результат, который будет прокомментировал позже.

Выбор стратегии, стран СНГ и отношения

Гипотезы 1 и 3 адреса в целом отношения между выбором стратегии и развития СНГ. Отношения испытания между переменными с использованием кассетных полученных стратегических категорий представлены в таблице 5. Аналогичные испытания с использованием стратегических категории создали путем разделения данных в среднем как показано на рисунке 2, показали аналогичные результаты. Гипотеза 1, то предложение, что СНГ развития отличается стратегии (СНГ югу ^ SE ^> ^ СНГ югу DF ^> ^ СНГ югу LC ^> ^ СНГ югу SIM ^). только частично поддерживают (табл. 5, колонка 2). Хотя бизнес-единиц с различными стратегиями делать различаются с точки зрения развития СНГ, различия невелики. Стратегически отличные фирм может быть немного более развитых в СНГ; SIM фирмы может быть несколько менее развиты.

Гипотеза 3, который предсказал, что настройки и персонализации будет больше, чем отличий недорогих фирм, не было поддержано (табл. 5, графы 3 и 4). Кастомизация и персонализация одинаково высокого стратегически отличные и недорогие фирм. Обе стратегии маркетинга, статистически выше фирм SE, чем отличий и, кроме того, не соотносятся с дифференциацией, но с низкой стоимостью позиции (табл. 4). Эти маркетинговые стратегии, похоже, не будет, связанные с позиционированием фирмы, как отличительную черту.

Тем не менее, первостепенной важности выбора стратегии в создании конкурентного преимущества проявляется в этих данных. В соответствии с предложением Портер (1985), в этих данных, не имея стратегии позиционирования (будучи "застрял в-середине") вряд ли позволяют компаниям получать конкурентные преимущества. Кроме того, как это было предложено Портер (1985), мы не обнаружили разницы в производительности между отличий и недорогой фирм. Достижение стратегических передового опыта связана с повышением клиентов производительности, основанного, в свою очередь связано с увеличением роста бизнеса. Предположили отношения в этом исследовании, и результаты проверки гипотез приведены в таблице 6.

ОБСУЖДЕНИЕ

Первая цель данного исследования заключалась в создании теоретически обоснован мера клиентов возможности управления информацией в организации, основанные на изучении процессов организации. Эта цель была достигнута в виде меры СНГ, общее строительство, и весьма конкретные subconstructs для измерения клиентов учебной деятельности, которые могут быть уточнены и использоваться в других исследованиях управлением клиента информацией между клиентами и обучения для проверки полезности. В целом, средняя СНГ бизнес-единиц в данном образце среднем 3,41 из 5, чуть выше середины шкалы. Если фирмы были превосходны в этой области можно было бы ожидать значит быть ближе к 5, и для фирм, чтобы подчеркнуть более сложные СНГ возможностей, таких как распространение и shareability. Одна из трудностей в определении производительности различия, основанные на стратегии может быть результатом того, что эти более сложные возможности не были разработаны образца, измеренного в этом поисковом исследований.

Вторая цель данного исследования заключалась в изучении взаимосвязи между клиентом процессы обучения, закрепленных в странах СНГ и общей производительности фирмы в эмпирического контекста. Хотя эта работа должна рассматриваться разведочных, эти результаты оказать дополнительную поддержку для отношений между процессы обучения и производительности в соответствии с предложением рибавирина. Эти процессы представлены в новом контексте, что клиента управления информацией. Кроме того, это исследование расширяет предыдущих эмпирических данных путем изучения посредника переменной, основанная на мнении клиентов производительности между ростом бизнеса и стран СНГ. Клиент производительности, основанного на меры, как и предполагалось, как представляется, 1 звено между стратегии позиционирования, стран СНГ и развитие бизнеса. Это посредничество предполагает, что понимание клиента и знаний, способствует эффективности работы организации, хотя и косвенно.

Третья цель данного исследования было поставить клиента решений по управлению информацией в стратегическом контексте, в частности, стратегические связи маркетинга. Хотя создания стоимости, которые считаются важными в организациях (Wilson, 1995), конкретные механизмы, посредством которых стоимость создается не совсем понятны (Anderson, 1995). Это исследование позволяет предположить, что один способ потребительской ценности могут быть созданы на этих рынках "бизнес-бизнес-услуг через позиционирование выбора стратегии и управления информацией о клиентах, но эта стратегия более высоко, связанных с выполнением чем учебной деятельности, закрепленных в СНГ. Этот вывод противоречит претензий клиента управления информацией, сделанные в прессе, что первичные маркетинговые усилия должны быть направлены на развитие базы данных и анализа данных, а помогает нам понять некоторые из стоимости создания механизмов в бизнес-бизнес рынки услуг. Эти исследования также поддерживает мнение о том, что персонализация и настройки и сами по себе не может создавать ценности, что приводит к преимущество в производительности, а, вероятно, будут независимые маркетинговые решения, что также связано с развитием стран СНГ.

Тем не менее, эти данные позиционирования поддержки дифференциация как в значительной степени связано с клиентом основе производительности. В самом деле, дифференциация выглядит она имеет более убедительные совместно с основанная на мнении клиентов, чем у более данными аспекты СНГ. Как показано на рисунке 6, вес пути дифференциации почти в три раза больше, недорогих в плане отношения к клиенту основе производительности. Однако в этих данных стратегически отличная (оба) фирмы не обладают высшей основанная на мнении клиентов производительность, чем отличий (табл. 5).

Хотя СНГ развитие в целом связано с заказчиком производительности, основанного, стратегически отличные фирм, в частности, как представляется, провести развития СНГ на их пути к достижению совершенства. Тем не менее, все стратегические категории подчеркнуть развития СНГ до некоторой степени, предполагая, что клиент обучения могут быть важны для этих услуг организаций, независимо от категории стратегических. Несмотря на трудности и затраты, связанные с полномасштабной CRM и реализации 1-в-1 маркетинга в масштабах всей организации, такие системы, как представляется, здесь остаться.

Представляется, что реализация эффективной стратегии само по себе помогает достичь подразделения маркетинга конкурентное преимущество измеряется клиентов производительности, основанного на степень больше, чем все другие переменные, изучал в этом исследовании. Вместо того, что организации, предлагая подчеркнуть, выбора стратегии, а не организационное обучение, мы заключаем, что знакомство с клиентом играет важную роль в содействии деятельности. Стратегическое превосходство, в частности, дифференциация, работает в соответствии с изучением процессов, связанных с управлением клиента информацию для создания конкурентного преимущества в бизнесе для бизнеса рынков услуг. Кроме того, решения о привлечении в персонализации и настройки работы в связи со стратегическим решением позиционирования. Решений, которые будут подгонять и персонализированные-видимому, происходит в первую очередь; эти действия, то связано с более глубоким и сложным клиентом системы, определяемого по переменной СНГ.

Недостатки

Некоторые ограничения должны иметь в виду, в отношении данного исследования. Что только две отрасли и 206 замечаний в окончательной модели, дополнительных эмпирических испытаний не требуется в дальнейшем поддерживать отношения предложили здесь, чтобы проверить их обобщения. Учитывая, исследовательский характер работы, других отраслей промышленности должны быть изучены в целях дальнейшего совершенствования мер и весов.

Несмотря на исследования, которые показывают, что самоотчеты о служебной деятельности руководителей, если руководители на должном уровне в организации, высоко в соответствии с фактической производительности (Dess

Кроме того, в ретроспективе, эта стратегия переменные должны были адаптированы более конкретно данного исследования. Интересно, что эти переменные имели самый низкий коэффициент] альфа ['с, ниже, чем весы созданы специально для данного исследования. В частности, дифференциация масштаба можно было бы адаптировать ближе к установлению маркетинговых услуг. Возможные дополнительные источники дифференциации включить силу inperson продаж, качества размещения и услуг измерение. Эти изменения могли бы позволить нам в дальнейших исследованиях, чтобы более четко определить категории стратегического позиционирования для анализа различий в СНГ развитие и производительность.

Тщательный выбор информантов, которые могли бы отвечать на вопросы в рамках организации помогли минимизировать озабоченность по поводу одного информаторов. После организационного опыта работы по преодолению барьеров в организации, многие из тех опрошенных работников соответствующих новых названий, таких как "менеджер знаний", и другие с общеорганизационной зрения. Однако из-за продолжительности опроса, переменных, связанных с организационной структуры не были включены в исследование, эти дополнения запланирован на следующий этап исследований, чтобы начать летом 2004 года.

Управленческий Последствия

Для менеджера, эти результаты положить организационное обучение в перспективе. Маркетинг баз данных и интерактивных технологий, которые собирают информацию о клиентах представляют значительные инвестиции для бизнеса маркетологов. Эти инвестиции осуществляются в надежде на улучшение отношений с клиентами, и в конечном итоге рост бизнеса. Это исследование показывает, что СНГ, учебный процесс не может быть проигнорирована, поскольку СНГ, связанных с клиентом основе производительности, но должен быть в перспективе в качестве руководителей оценить, куда тратить свои жизненно важные ресурсы. Кроме того, руководители должны разработать правильную стратегию позиционирования и решите, персонализации и настройки смысл как маркетинговые стратегии для компании, так как эти конкретные маркетинговые решения, не связанные с клиентом основе производительности, но вместо того, связанных с СНГ.

Правда благо СНГ не может быть с точки зрения клиента основе производительности, но в содействии компании смогут измерять клиентов производительности, основанного, как это определено выше отсева, большую часть бумажник и большей потребительской ценности жизни и возвращения на инвестиций для бизнес-единицы. Может быть, один значение СНГ будет в состоянии обеспечить решающее метрик для оценки клиента основе производительности. Иными словами, эти процессы обучения может привести к возможности оценить то, что раньше не могли быть измерены. Благодаря способности измерять, менеджеры могут начать расти и улучшать свои процессы и их организаций.

Хорошая новость для руководителей в том, что все эти элементы в той или иной степени под их контролем. Стратегия подбора и развития СНГ управленческих решений. Сосредоточившись больше на "большой" фотография, позиционирование и стоимость доставки в общих чертах и развивающихся клиентов возможности управления информацией, менеджеры могут сделать большую часть нынешних информационных систем заказчика и разработки других процессов обучения по мере необходимости.

Многие бизнес-единицы в самом начале процесса разработки сложных СНГ. Хотя эти системы можно рассматривать как "ставок стола" для достижения производительности, менеджеры также могут быть посоветовал в результате этих исследований для рассмотрения типа и качества имеющейся информации, используемых в их организации, а не силой широкое применение конкретной системы или базы данных. Хотя, как представляется глубокой и сложной СНГ идет рука об руку с заказчиком производительности, основанного, хороший СНГ одиночку, без хорошей стратегии не приведут к превосходной производительности.

Будущее

Эта модель, хотя начало для понимания сложных взаимоотношений между заказчиком обучения, стратегия и производительность, а также указывает на необходимость дальнейших исследований для понимания этих переменных и их отношений. Во-первых, факторы, в дополнение к выбору стратегии и СНГ, которые способствуют основанная на мнении клиентов производительности должны быть включены в это исследование. Хотя ряд контрольных переменных, в том числе Портер Пять сил, размер фирмы, а также размер заказчика, были включены в исследование, только 2 пунктов масштаба имеют важное значение и предоставляются только дополнительные понимания клиента основе производительности. Факторы, то место, СНГ и стратегии развития в контексте организационной значительно повысит будущих исследований.

Кроме того, позиционирование, в частности, дифференциация позиционирования, как представляется, требует изучения процессов, не воплощенные в странах СНГ. В ходе рассмотрения будущих направлений исследовательской работы, мы также должны задаться вопросом, почему позиционирования решение может быть более важное решение для клиента основе производительности. Ли будет низкой стоимости или дифференцированной это решение, которое должно быть произведено до подразделения могут двигаться вперед в своем принятии решений по тактическим вопросам. Кроме того, позиционирование является решением, которое имеет широкий идущие последствия для оперативной всей организации и, таким образом, непосредственное отношение к организационной деятельности производственно-сбытовой цепи (Anderson, 1995). Решение следовать за эффективным "как" стратегия в большинстве случаев требует глубоких и широких знаний клиента и возможности для координации всей информации подразделения. Иными словами, реализация стратегии позиционирования также требует, чтобы организация обучения, но таким образом, напрямую не захватили или измерить в этом исследовании. Эти способности к обучению в формировании и реализации стратегии предлагают будущий потенциал исследований как теоретического, так и управленческие последствия. [В редакцию: февраль 2002. Принято редколлегией: январь 2004.].

* Это исследование было профинансировано за счет субсидий Директ Маркетинга политики в Университете Цинциннати, Институт Интерактивные и директ-маркетинга в DePaul университета и Университета Иллинойса, Департамент управления бизнесом.

Ссылки

Альба, J., Линч, J., Вайц, B., Janiszewski, C., Лутц, Р. Сойер, А.,

Андерсон, J. C. (1995). Отношения в бизнесе рынки: Exchange эпизодов, стоимость создания и эмпирической оценки. Журнал Академии маркетинга наук, 23 (4), 346-350.

Bagozzi, Р. П.,

Барни, J. (1991). Фирма ресурсов и устойчивого конкурентного преимущества. Журнал по вопросам управления, 17 (1), 99-120.

Баумгартнер, H.,

Бентлер, П. М. (1990). Сравнительный индексов вписывается в структурных моделей. Psychological Bulletin, 107, 238-246.

Бергер П. Д.,

Blattberg, Р. C.,

Боллен, К. А. (1989). Структурные уравнения со скрытыми переменными. Нью-Йорк: Wiley.

Bonoma, Т. В.,

Браун, М.,

Кэмпбелл-Хант, C. (2000). Что же мы узнали об общей конкурентной стратегии: мета-анализа. Стратегическое управление Journal, 21 (2), 127-154.

День, Г. С. (1994). Непрерывное обучение о рынках. Калифорния по обзору управления (Summer), 9-31.

День, Г. С. (1999). Рыночных организации: понимание, привлечения и удержания ценных клиентов. Нью-Йорк: Свободная пресса.

День, Г. С. (2000). Управление маркетинга отношений. Журнал Академии маркетинга наук, 28 (1), 24-31.

Де Кастро, J. О.,

Дейтон, J. (1996). Будущее интерактивного маркетинга. Harvard Business Review, 74 (ноябрь-декабрь), 151-160.

Дейтон, J. (1997). Комментарий по изучению последствий использования Интернета для потребительского маркетинга. Журнал Академии маркетинга наук, 25 (4), 347-351.

Deshpande Р., Фарли, J. У.,

Deshpande Р.,

Dess, Г. Г.,

Фаррелл, О., Хитченс, Д.,

Гарвин, Д. А. (1993). Строительство обучающейся организации. Harvard Business Review, 71 (4), 78-91.

Глейзер, R. (1991). Маркетинг в информационно насыщенной среде: стратегические последствия знаний в качестве актива. Журнал по маркетингу, 55 (октябрь), 1-19.

Волосы, J. F. (1979). Многомерный анализ данных, с чтением. Tulsa, OK: PPC.

Волосы, J. F., Андерсон, Р. Е., Tathan, Р. Л.,

Хоффман, Д. Л.,

Хьюз, А. М. (1994). Стратегический маркетинг баз данных. Чикаго: Ирвин Professional.

Халт, Г. Т. М., Херли, Р. F., Giunipero, Л. C.,

Халт, Г. Т. М., Кетчен, D. J.-младший,

Херли, Р. F.,

Итами, H.,

Джонсон, Р. А.,

Joreskog, К. Г.,

Каплан, Р. С.,

Кетчен, D. J.,

Ким К.

Коли, А. К.,

Коли, А. К., Яворский, Б. J.,

Маккензи, С. Б., Podsakoff, П. М.,

Макдональд, Р. П. (1996). Путь анализа со сложной переменных. Многомерный поведенческие исследования, 31 (2), 239-270.

Макдональд, Р. П. (1997). Холдейна легких: тематическое исследование на пути анализа. Многомерный поведенческие исследования, 32 (1), 1-38.

Макдональд, Р. П. (1999). Испытание теории. Mahwah, NJ: Erlbaum.

Милн, Г. Р.,

Наннолли, J. C. (1967). Психометрии теории. Нью-Йорк: McGraw-Hill.

Наннолли, J. C. (1978). Психометрии теории. Нью-Йорк: McGraw-Hill.

Parasuraman А., Берри, Леонард L.,

Parasuraman А.,

Сосна, B. J. (1993). Массовая настройки: новые границы в конкурентной борьбе. Cambridge, MA: Harvard Пресс Business School.

Podsakoff, П. М.,

Портер, М. (1980). Конкурентные стратегии. Нью-Йорк: Свободная пресса.

Портер, М. (1985). Конкурентные преимущества. Нью-Йорк: Свободная пресса.

Райкхельд, F. F.,

Reinartz, В. J.,

Reinartz, В. J.,

Робинсон, Р. Б., младший,

Ржавчина, Р. Т., Zeithaml, В. А.,

Sampler, J. L. (1998). Переосмысление структуры промышленности в век информации. Стратегическое управление Journal, 19 (специальный выпуск), 343-355.

Sheth, J. Н.,

Sinkula, J. М., Бейкер, В. Е.,

Слейтер, С. F.,

Steenkamp, J. Е. М.,

Садман, С. (1976). Прикладная выборки. Нью-Йорк: Academic Press.

Садман, S.,

Трейси, М.,

Wand Ю.,

Бизнес-справочник Уорда США и частных предприятий, объем 5: Определяются продаж в 4-значный SIC (1999a). Детройт: Гейл Press.

Бизнес-справочник Уорда США и частных предприятий, объем 8: Определяются Продажи на территории 9-значный НАИКС (1999b). Детройт: Гейл Press.

Уилсон, Д. Т. (1995). Интегрированной модели покупатель-продавец отношений. Журнал Академии маркетинга наук, 23 (4), 335-345.

Zahay Д.,

Zahay Д.,

Захра, С. А.,

Zeithaml, В. А.,

Дебра Zahay [кинжал]

В университете Северного Иллинойса, Колледж бизнеса, DeKalb, IL 60115, адрес электронной почты: <a href="mailto:zahay@niu.edu"> zahay@niu.edu </ A>

Эбби Гриффин

Университет Иллинойса в Урбана-Шампейн, 350 Уолерс зал, Champaign, IL 61820, адрес электронной почты: <a href="mailto:abbieg@uiuc.edu"> abbieg@uiuc.edu </ A>

[Кинжал] корреспондент автора.

Дебра Zahay является Acxiom корпорации профессор интерактивного маркетинга в университете Северного Иллинойса, где она преподает прямой и маркетинг баз данных, интернет-маркетинг и управление взаимоотношениями с клиентами. Она исследований, как использовать информацию для создания отношений с клиентами для повышения конкурентоспособности. Она опубликована в журнале Реклама научных исследований, промышленного маркетинга, журнала "Интерактивный Маркетинг, интерактивный маркетинг, а также журнал База данных по маркетингу. Она активна в Чикагской ассоциации директ-маркетинга, бизнес-ассоциации маркетинга и Direct Marketing Association, а также является членом консультативного совета Клиент Чикаго Управление взаимоотношениями с Ассоциацией.

Эбби Гриффин профессор делового администрирования в университете штата Иллинойс в Урбана-Шампейн колледж торговли, где она преподает разработка новой продукции, предприятие-маркетинга в бизнесе, и интернет-маркетинга и электронной коммерции. Ее исследования расследует средства для измерения и улучшения процесса разработки новых продуктов. Она является директором Navistar (Международная грузовиков и двигателей) и был главным редактором журнала "Инновационный менеджмент продукта, ведущий научный журнал в области продуктов и технологий, с 1998 по 2003 год.