Способность элементов Опыт проектирования к Тактично расспросите Эмоции и лояльности поведения

РЕЗЮМЕ

Опыт проектирования, подход к созданию эмоциональной связи с гостями и клиентами на основе тщательного планирования материальных и нематериальных элементов услуг, приобрел популярность во многих гостеприимство и розничного бизнеса. При постоянно растущей конкуренции, услуг стремиться развивать лояльность агрессивно проектирования, постоянно обновляя, и управление их впечатления клиента. В данной статье рассматривается взаимосвязь между различными элементами сервис, предназначенный для улучшения качества опыт и лояльность клиентов. Кроме того, он смотрит на эмоциональные реакции, как промежуточных факторов между физическими и реляционных элементов и лояльности поведения. Предложена модель и протестированы с шатер VIP гостеприимство гастроли всемирно известного цирка. Результаты исследования свидетельствуют о том, что, хотя некоторые элементы дизайна непосредственно влияют на лояльность поведения, отношения между большинством элементов дизайна и лояльности поведения сильно посредничестве выявления определенных видов эмоционального поведения. Это соединение влияет на направленность усилий руководителей служб в различных средах.

Предметные области: Emotion и верность "Моделирование, опыт и службы дизайна.

ВВЕДЕНИЕ

В последнее время растет интерес к созданию "опыт" для клиентов, особенно для тех, кто в секторе услуг. Вдоль этих линий, ряд авторов утверждают, что услуга экономики был преобразован внимание экономике (Давенпорт

Хотя авторы опыта проектирования утверждают, что хорошо продуманные опыт создания лояльности (Дэвенпорт

основной вклад Наше исследование является развитие более глубокого понимания этой взаимосвязи и обеспечивают полезную основу для дизайна опыт обслуживания и управления. Цель этой статьи заключается в улучшении управления понимание опыта проектирования на основе рассмотрения следующих вопросов:.

* Как создать услуг опыт, который может повлиять на лояльность поведение?

* Какую роль играют эмоции клиента играть?

* Какие конкретные элементы дизайна услуг влияния желаемых эмоций и лояльности поведения?

* Каковы последствия для руководителей служб?

* Можем ли мы извлечь уроки в одном секторе, и перевести это знание в других секторах услуг?

Чтобы решить эти вопросы, мы сначала рассмотрим определения опытом и современной литературы по проектированию и управлению опытом. Далее, мы развиваем разведочных основы для интеграции жизненно куски опыт дизайн поведение клиентов лояльности. Мы проверяем предлагаемые рамки с лечением VIP гостеприимство всемирно известных компаний цирка гастроли. Затем проанализировать и обсудить управления и исследований последствий модели и экспериментальных результатов. Кроме того, мы предлагаем предложения для будущих исследований.

КОНЦЕПЦИИ

Опыт дизайна

Хотя операции по управлению исследования были направлены на обслуживание дизайн, площадь опыт дизайна было уделено меньше внимания. Чтобы понять, что требуется, чтобы создать сервис "опыт", мы сначала рассмотрим определения накопленного опыта. Первые исследования по Дьюи (1963) сосредоточены на событие качества опыта. В соответствии с этой работы, участие в опыт включает прогрессии с течением времени, ожидание, эмоциональной вовлеченности, уникальность, что делает его из обычного, и достигает какого-то завершения. Гупта и Vajic (1999) утверждают, что опыт происходит, когда клиент имеет никакой сенсации или приобретения знаний, в результате определенного уровня взаимодействия с различными элементами условия, сложившиеся у поставщика услуг. Успешный опыт являются те, которые клиент считает уникальным, запоминающимся и устойчивым течением времени, хотелось бы повторить и развить, и с энтузиазмом продвигает через слово рта (Пайн

Ряд исследователей были направлены на внеочередные или оптимального опыта. Чиксентмихайи (1991, 1997) относится к оптимальным опытом, как "поток". Поток опытом предложение поглощения под личный контроль, радость, ценностей, спонтанность, и новизну восприятия и обработки. Цель деятельности или объекта полностью поглощает ваше внимание и опыт уровню мастерства, и вызов. Арну и цена (1993) определить уникальный опыт работы как характеризуются высоким уровнем эмоциональной напряженности (как правило, вызвано необычным событием) и раскрытия информации с течением времени. Клиент никогда не уверен, что точные результаты будут в силу условий, поведение других клиентов, и неясные надежды. По Маклеллан (2000), цель опыт проектирования является организовать опыт, которые являются функциональными, целеустремленный, привлекательным, убедительным и запоминающимся. Аналогичным образом, сосны и Гилмора (1998) богатейших опыт "сладкое пятно" или элементы активной и пассивной участия клиента и захватывающий и поглощающий связи в данном контексте. Контексте следует изменяемые, так что каждый клиент может выбрать степень участия и связи с людьми, физических объектов, или технологии. Они подчеркивают, что все контексте элементы должны иметь последовательную тему и привлечь всех смыслах.

Кроме того, Берри, Carbone, и Геккель (2002) обсудить важность ключи качества опыта дизайна. Эти ключи исходят от людей, материальных и сообщить важные темы или миссии организации. Например, ключи для медицинских учреждений, таких как клиники Майо должен подать сигнал, компетентность, забота и целостность (Berry

Контекст

Контекст является главной заботой опыт проектирования и управления. Предыдущие исследователи альтернативных определений контексте. Карбоне и Геккель (1994) дифференцировать связи от исполнения службы дизайна ключи или элементов излучаемого услуг и окружающей среды. Кроме того, Gupta и Vajic (1999) определить контекст, физического и реляционной условиях, когда клиент потребляет услуги и все, что клиент взаимодействует с в этой обстановке. По Битнер (1990, 1992, 2000), контекст "servicescape" и диктует, какие организации следует рассмотреть с точки зрения экологических аспектов, участник посредническую ответов (познавательные, эмоциональные, физиологические), а также сотрудников и клиентов, включая поведение остаетесь дольше , выражая приверженность и преданность, тратить деньги, а также выполнение целей организации. Здесь, социальной среды является важным аспектом servicescape, потому что люди в физически построил окружающей среды могут формировать и влиять на физическое пространство и его последствий (см. Бейкер, Grewal,

В частности, памятные контексте допускает различные уровни участия клиентов и связи с событием или производительности как в рамках реляционной и физической элементов (Пайн

Как и в предыдущих исследований, посвященных элементов опыта проектирования, мы предлагаем два основных компонента в контексте: физические и реляционной. Карбоне и Геккель (1994) относятся к физическим контексте как "механика ключи" к достопримечательности, запахи, звуки и текстуры порожденных вещей. Они относятся к реляционной контексте как "humanics ключи" к решению этих моделей поведения, исходили от людей. С этой точки зрения, управление средствами клиента опыт orchestrating все "ключи", что люди обнаружить так что все вместе они соответствуют или превышают эмоциональные потребности и ожидания людей в дополнение к функциональным требованиям (Berry и др.., 2002). С точки зрения проектирования сервисных операций, услуги дизайна таких факторов, как местоположение, расположение объекта, проектирование изделий, составление графиков, квалификации работников, контроля качества и меры, время стандартов, спроса и планирования пропускной способности, уровня индустриализации, стандартизации услуг у уровне контакты с клиентами, линии фронта персонала усмотрению, возможность продажи, и клиент участие влиять контексте элементов (Меттерс, King-Меттерс,

Конкретном контексте данного исследования является шатер VIP гостеприимство гастроли всемирно известного цирка. Традиционно, гостеприимство палатках или сооружения являются роскошные условия для общения, еды и пить до, во время и / или после события. Гольф-турниры, лыжные соревнования, театральные представления, профессиональный спорт, или показы мод, обычно используют эти места. Сегодня, VIP опыт являются основными источниками доходов для многих искусств деятельности и проведения соревнований из-за ограниченных возможностей скоропортящихся, конкуренция со стороны альтернативных вариантов развлечений, и цена билета чувствительности (Barnes, 2000; Boraks, 2002; Buzalka, 2000). Из-за цен с надбавкой, связанные с этими центрами, все чаще спонсоров или владельцев изучить различные элементы, связи, чтобы увидеть, где они будут получать "потоплении доллара". Таким образом, VIP центры все чаще становятся объектом опыта проектирования с целью создания незабываемые впечатления гостя. Поскольку центры зачастую временный (созданные специально для события, перемещены или изменены для других функций), или занять значительное место по отношению к очередной сидений, дизайна и управления контексте элементов может существенно повлиять управления операции и стоимости.

Промышленности, используемые для исследования, компания гастроли цирка, недавно представил новую концепцию VIP шатер со многими элементами эмпирического контекста. Хотя VIP гостей платить $ 100 за палатку опыт, увеличение стоимости и сложности новых услуг сокращение прибыли значительно. Например, крупные спецэффектов, а также зал сидения требует дополнительных грузовых автомобилей и время установки, специальные интерактивные артисты создали дополнительную стоимость через костюмы, заработной платы и ежегодной гостиная / гастроли расходов, а также тщательно разработанные продукты питания и напитки созданы увеличить расходы на управление отбора, материалы, рабочую силу , контроль качества, а также расходы на обучение гастролей общественного питания города. Компания рассматривает возможность развертывания международных новой концепции палатку, но необходимо, чтобы определить, что изменения как повышение рентабельности и лояльности поведения.

Как видно из предыдущего обзора опыта проектирования литературы, ключевые элементы дизайна связи: (1) возможности для взаимодействия с клиентами с другими людьми, и (2) конструкции или атмосферу, передает определенные сообщения или темы. В следующих разделах мы рассмотрим эти концептуальные определения и их актуальность в контексте конкретных условий шатер VIP.

Реляционная Контекст

Реляционные связи ссылается на два важных типов взаимодействия: (1) между гостевой и услуг и (2) между гостевой и другие гости. Хотя предыдущие исследования опыт проектирования принял к сведению эти два важных отношений, механизм его воздействия на лояльность клиентов не было явным. В предлагаемом модели, это взаимодействие важно опыта проектирования, поскольку она способствует идентификации с поставщиком услуг и с другими гостями. Идентификация восприятие единства или принадлежность к коллективной (Ma

Несколько предыдущих исследователей изучила последствия реляционной факторов дизайн контексте. Известный подход с клиентами (Chase, 1981) рассказал о последствиях высоких степеней клиента к серверу связи для расширения возможностей сбыта. В своем исследовании, результаты критических инцидентов в сфере гостеприимства настройки, Битнер (1990) обнаружили способность сотрудников должным образом реагировать на потребности клиентов и сбоев услуг и спонтанный действия сотрудников тесно связана с удовлетворенности клиентов. В своем исследовании участия клиентов, Келлога, Youngdahl и Боуэн (1997) нашел клиентов более высокие частоты удовлетворительных результатов службу, когда разрешается участвовать в поведении отношения потенциала. Таким образом, реляционная контексте положительно повлияло продаж и оценки удовлетворенности.

Для научно-исследовательский опыт проектирования, мы не останавливаемся на удовлетворение сосредоточить внимание на связь между реляционной связи и будущее поведение. Исследования, проведенные Gutek, Bhappu Ляо-правде говоря, и Черри (1999) свидетельствует о важности обслуживания и долгосрочные отношения они строят со своими клиентами. Когда поставщик фокусируется на эти отношения, он или она создает эмоциональный контекст для взаимодействия в будущем. Лояльность доверия между поставщиком услуг и клиентом означает создание общей истории взаимодействия, которые могут привести к доверительного управления (Gutek, 1995), способствуя немедленному связи между поставщиком и клиентом, который отвечает уникальным эмоциональным потребностям заказчика (Ford, 1998, 1999 , 2001, 2003). Цена, Арну и Тьерни (1995) показало, что представления о положительных реляционной связи (продолжительность, аффективные содержания и proxemic близость между клиентом и услуг) сыграл значительную роль в положительном влияют на клиента и удовлетворение в длительных встреч. В своем исследовании гостеприимства центры, Битнер (1990) показали, что удовлетворительные результаты встречи, когда связаться с сотрудниками, чтобы клиент "почувствовать уникальные или побаловать себя", давая им особое внимание, уделяя внимание, и с дополнительного времени. Таким образом, мы утверждаем, что эффективное эмпирического дизайн создает лояльность, когда поставщик услуг зависит от ее сотрудников и клиентов, чтобы принять общую самобытность и эмоциональную связь в течение опыта клиента ..

За место VIP восприятие реляционной связи зависит от способа, места гостевой облегчает взаимодействие между собой и с сотрудниками. Гости часто принимают участие в VIP центры для взаимодействия с другими высокопоставленными лицами, потому что "люди, которые хотят денег следует рассматривать в отношении других людей у которых есть деньги" (Barnes, 2000). Как и в определенные переживания ресторан, контекст служит функция досуга видеть и рассматривается в общественной и развлекают другие (Scapp

Физический контекст

Физическая контексте относится к материальным аспектам услуги дизайна. По аналогии с клиентом пакета выгоды (Кольер, 1994), физический дизайн контексте адреса объекта поддержки, содействия товаров, чувственный и психологические выгоды, связанные с услугами, которые исходят от вещей. Эти преимущества могут включать сенсорные вещи, как достопримечательности, запахи, звуки или чувства статус, неприкосновенность частной жизни или безопасности.

Некоторые авторы подчеркивают, вызывая эмоции и аффективные свойства физического контексте (Мехрабьян

оценки клиентов физических связи играют важную роль в оценке клиента лояльности поведения и продолжительность пребывания в настройки услуги (Битнер, 1990, 1992; Wakefield

В палатке VIP, физической контексте ссылается на элементы, сходные с рестораном, то есть питание, дизайн и общая атмосфера. По данным "Финкельштейна пародийной" ресторана дизайн (1989), фирмы создают VIP места так, чтобы гость "поднял из обычных и хранение в стилизованной атмосфере и театральной обстановке, сконструированы таким образом, что она требует покровителя принимать театральные роль ". Дизайн продуктов питания, напитков и их представление играть ключевую роль в вызывать положительные эмоциональные реакции (Финкельштейн, 1989; Hanefors

Хороший опыт дизайн использует все физические элементы связи для поддержки основной зрения, метафора, или темы (Албена, 1996; Carbone

Оценка Опыт дизайна

Опыт дизайна в первую очередь касается (1) аффективные или эмоционального характера клиента реакции на услуги дизайна и сталкиваются и (2) связь между этим состоянии аффекта и лояльности поведения (Давенпорт

Эмоциональный отклик, удовлетворенности и лояльности литературы

Как правило, обслуживание операций по управлению исследования рассматриваются когнитивные оценки удовлетворенности клиентов, а результаты измерения ключевых службы конструкции (например, Джонстон, 1995; Келлога и др.., 1997). В большинстве случаев исследователи осмыслить удовлетворение и качество услуг либо отношение, как судебное решение, где подтверждение / опровергнуть продукта или услуги preconsumption атрибутов важнейшим фактором, определяющим удовлетворенность (например, Parasuraman, Zeithaml,

В комплексную модель, Оливер (1993) включены познавательные, аффективные, так и атрибут оценки результатов деятельности, нам детерминанты глобального мера удовлетворения. В оценке текущего состояния выполнения научных исследований, Фурнье и Мик (1999), предлагается расширить роль эмоций ..

Предыдущие исследования на местах VIP незначительна, но во многих отношениях, эта среда похожа на другие виды расходов центры с точки зрения эмоционального реагирования. В своем исследовании уникальный опыт работы ресторана, Hanefors и Моссберг (2003) показало, что те памятные опыт, полученный в сильные чувства волнения, любопытство, радость, и удивление. Barksy и Нэша (2002) показывают, что различные эмоции (комфорт, содержание, главное, побаловать себя, практически, спокойствие, уважать, надежной, сложной, и добро пожаловать) играют важную роль в процессе принятия решений в отношении лояльности поведения на различных сегментах отеля. Эмоции, таких как счастье, радость и душевное тепло играют ключевую роль в результатах оценки таких мер, как лучший опыт, прайс-достойным, и уникальный для многодневных поездки реки (Арну

Для этого study's контексте конкретных, мы смотрим на эмоции, которые делятся на две категории, основные прогулочным возбуждение или удовлетворение связанных эмоции и VIP-специфических или достоинства эмоций, чувств, связанных с необходимостью защиты и повышения своей самооценки или чувствовать важно. К первой категории (то, что мы называем основные эмоции) предназначены для общего удовлетворения и удовольствия, что можно ожидать от посещения гостеприимство место в цирке. Здесь мы включать следующие эмоции, связанные с удовлетворением (комфорт, спокойствие, счастье, балуют, и доволен), а также связанных с окружающей средой веселья цирка (развлекала, развлекались и волнуясь). Эти эмоции аналогичны тем, которые использовались в предыдущих гостеприимство исследований, касающихся как упоминалось выше. Другие категории, эмоции специфичные для VIP или специальных закулисный статус, включать сложные, привилегированные, бедер, важно, вдохновение, любопытно, а часть шоу. Эти эмоции этих ожидаемых в роскоши и статуса ищущих среды (Barksy

Лояльность

Во многих случаях общий показатель удовлетворенности важных (Anderson

ГИПОТЕЗЫ

Ряд гипотез, вытекающих из предыдущих обсуждений. Рисунок 1 предлагается общая модель предшественников и результаты лояльности поведения в сфере гостеприимства опыта проектирования с соответствующими гипотез. Первая часть модели показывает, что восприятие клиентом ключевых элементов дизайна, опыт работы (созданных и управляемых услуг) будет влиять на уровень и тип эмоции, в конкретных условиях службы. На втором этапе модель предполагает, что уровень и тип эмоциональной связи будет посредником поведения клиентов. То есть, представление опыта дизайна может прямо или косвенно (через эмоциональную связь) поведения, влияние лояльности.

Физический контекст, эмоций и поведения лояльности

Первый набор гипотез решения подходят физических элементов связи с двумерной структуры эмоций и лояльности поведения. Другие исследовательские усилия, упомянутые выше, нашли поддержку либо связь между физическим элементов контекста и эмоции или отношения между определенными эмоциями и лояльность. Прошлые исследования не исследовал непосредственную связь между физическим опытом элементы дизайна и лояльности поведения или посредническую роль различные эмоции.

H1A: Отдел представления физических величин контексте (продукты питания, напитки, сидения, а также специальные эффекты), будет положительно, связанные с основными эмоциями.

H1B: Отдел представления физических величин контексте (продукты питания, напитки, сидения, а также специальные эффекты), будет положительно связаны с VIP эмоции.

H1c: Отдел представления физических величин контексте (продукты питания, напитки, сидения, а также специальные эффекты), будет положительно, связанный с лояльностью поведения.

Реляционная контексте, эмоций, поведения и лояльности

Вторая группа гипотез адрес припадке реляционных элементов контексте двумерной структуры эмоций и лояльности поведения. Как отмечается в обзоре литературы, мимо исследования нашла поддержку в отношениях между реляционной связи и положительные влияют или удовлетворение меры (здесь называют "основных эмоций"), но имеются ограниченные эмпирические данные о связи между реляционной связи и лояльности поведения. Кроме того, Битнер (1990) найти качественные доказательств, подтверждающих связь между реляционной связи и VIP эмоции (чувство специальных или побаловать себя), поэтому мы ожидаем дальнейшего доказательства этой взаимосвязи. Прошлые исследования не исследовал посредническую роль между различными эмоциями реляционной связи и преданность, но опыта проектирования анекдотические данные подтверждают положительную связь (Berry и др.., 2002; Carbone

Г2а: Клиент восприятия реляционной переменной контексте (артист взаимодействий) будет положительно, связанные с основными эмоциями.

H2B: Клиент восприятия реляционной переменной контексте (артист взаимодействий) будет положительно связаны с VIP эмоции.

H2C: Клиент восприятия реляционной переменной контексте (артист взаимодействий) будет положительно, связанный с лояльностью поведения.

Эмоциональную связь и верность "

Некоторые эмпирические исследователи обнаружили, что значимые связи между вызывать различные эмоции и удовлетворенность клиентов (Арну

H3A: Клиент восприятия основных эмоций будет в прямой зависимости от лояльности поведения.

H3B: Клиент восприятия основных эмоций будет положительно связаны с VIP Эмоции.

H3C: Клиент восприятия VIP Эмоции будут положительно, связанный с лояльностью поведения.

МЕТОД

Мы собрали данные в два этапа, предварительной проверки и заключительный тесты обследования, из гостей, которые приобрели билеты через Интернет, а также посетил палаточный VIP осенью 2002 года. Для всех шоу, 35% всех клиентов VIP шатер приобрели билеты он-лайн. На каждом этапе мы направили письмо к этим клиентам с просьбой они идут на ссылку обзор Интернет. Мы послали предтестовая обследование первая группа из 350 людей, испытывающих новые палатки, заполнить анкеты, 219 были возвращены. Мы использовали эту информацию для проверки обследования формулировки и оценки открытых ответов на соответствующие эмоции и их связь с элементами связи. Окончательный обзор был направлен во все VIP клиентов идет новые палатки во время падения. К моменту закрытия опроса, 47% этих клиентов ответили на обследование. После отбрасывания неполного обследования, окончательный образец 400 респондентов.

Качественные исследования

Мы основывались первоначальные меры по пунктам связи порожденных шатер VIP менеджеры по продажам, менеджеры по маркетингу, а также предыдущего опроса компании старой палатке стиле. Продаж и маркетинга рассмотрел чувство меры для обеспечения того, чтобы все соответствующие меры были включены. В обоих вопросников, респондентам были заданы общие открытые вопросы об опыте шатер VIP, то есть "рассказать об опыте VIP, как это было?", "Рассказать о подчеркивается опыта VIP", "какие элементы бы Вы хотели изменить или улучшить, и как мы можем сделать его лучше для вас? Опрос был разработан таким образом, что каждая эмоция мера последовала вопрос с просьбой, какие элементы способствуют чувству и объяснить реакции. Кроме того, в разделе эмоций последовал вопрос, найти другие соответствующие эмоции, например, "кроме вышеупомянутых предметов, то, что сделал опыт VIP шатер чувствую себя, зачем?

В ходе первого этапа, мы посмотрели на количественные и качественные показатели, чтобы гарантировать, что люди понимают, что вопросы и эмоции понятия были актуальными. В частности, мы смотрели на открытые ответы, чтобы увидеть, если бы мы захвата соответствующие эмоции и их связь с элементами связи. В открытых ответов, 70% гостей говорил о чувствах VIP. При этом респонденты говорили об ассоциации с труппой цирка и отмежевание от "других людей", которые не VIP. Как правило, респонденты указали, что палатки это место, которое укрепляет собственную стоимость, место, где привилегированных людей и цирковые люди пообщаться и других не допускается. Типичные комментарии ассоциации включают в себя: "от времени я вошла и даже на следующий день, я все еще чувствовала особенное ... бедра, прохладно и специальных", "VIP опыт заставил меня чувствовать себя, как я был частью шоу", и "кажется, что вы являетесь частью эксклюзивной группы". От шампанского замороженных фруктов появляется, мы были выше "нормальной группы". Типичные комментарии отмежевание были "мы смогли увидеть костюмы и фотографии, которые другие не повезло зрения", и "это, как мы имели внутреннюю информацию, что большинство людей не имеют, как мы были ближе". Кроме того, 57% гостей, говорили о том, часть театрального сообщества или часть шоу.

Многие респонденты (65%) обсуждали опыт работы и развлечений. Эти люди говорили о "входе или расширения опыта" в смысле погружение или наблюдая, как зрители с упором на "развлечения". Типичные комментарии включить "она почувствовала, как давать и брать опыт, который был неполным без участия" и "в нем не только казаться, что вы присутствовали на шоу, вы присутствовали на опыт". Из этих замечаний, кажется, что опыт дизайн оказывает желаемого воздействия на создание соединения с гостями.

Почти 80% всех гостей высказали замечания по поводу зондирования и чувства. Они передают мысль, что гости реагировать и взаимодействовать с множеством сенсорных раздражителей, что палаточный подарки гостям. В частности, исполнители, как правило для создания чувства для гостей. Гости использовать слова о чувстве (65%), интересные (25%), музыка или звуки (18%), визуальный (3%) и вдохновляющее (3%). Как один из гостей, отражает, "это был очень интерактивного визуального опыта, очень интересно, и персонала и развлечений в VIP были провокационные и интересен по-разному." Другие типичные комментарии включают "опыт, а также наблюдение взаимодействия с другими покровителей, чувственный перегрузки", "я почувствовал, что визуальные раздражители сделал самое большое впечатление на меня", "очень интересно, удовлетворяющие любопытство видя все это близко, всего погружения "," взаимодействие с персоналом, я почувствовал себя частью команды ", и" они сделали все чувствовать себя важными. людей смешные и заставил меня чувствовать себя хорошо. В некотором смысле она почувствовала, как семья ".

С точки зрения физической связи, еда и напитки были упомянуты 64% всех респондентов в то время как 26% отметили, атмосферу или атмосферу. По их комментарии, еда и напитки входят в состав всего чувственного опыта, но почти как второй мотиватором. Например, респонденты сказал следующее: "Качество продуктов питания и наличия исполнителей повысить производительность опыт", "еда и питье было удивительно, но основные решения, чтобы сделать это снова будет основываться на экранах и исполнитель (и), "и" еда была впечатляющей. " С точки зрения атмосфера, свет, звук, показать членов и удобства воспринимаются как удобный и способствовать созданию атмосферы, где гости могут расслабиться. Вдоль этих линий, респонденты указывают на следующее: "Атмосфера радости для всех чувств", "вся обстановка палатки просто помог вам получить в тему вечера", "атмосфера в шатер стало немного сюрреалистический в хорошем смысле "," положил обратно атмосферу развлечений говорил с вами ", и" атмосферу и музыку, как правило, затишье вас в состояние сна ".

Реляционной связи, взаимодействуя с клоунами, было отмечено на 23% из гостей. Здесь гостей подчеркнуть, что клоуны-видимому, иметь возможность привлекать их удовлетворения личных встреч и привести гостей "в энергию клоуна". Типичные комментарии: "самое большое впечатление должно быть взаимодействие с клоунами", "Я имел неизменную личную взаимодействие происходит с одним из ведущих клоунов", "шатер развлечений взаимодействует со всеми" и "взаимодействие с артистами В палатке было очень близко и лично. " Во всех комментариев об участии с другими людьми, гости говорят о исполнителей, а иногда и сотрудников (продукты питания серверов), с незначительным комментарии о взаимодействии с другими гостями. Таким образом, мы не задать любые вопросы, гости взаимодействующих между собой, так как опыт, специально предназначенные для взаимодействия с исполнителями.

Шкала для развития экзогенных переменных

Как отмечалось выше, конкретные вопросы были разработаны для каждого контекста фактором на основе материалов компании и качественного анализа. Инструментом измеряется 35 конкретных пунктов связи. После оценки качественных комментарии и масштаб очистки, на втором этапе мы сократили на вопросник по 21 пунктам связи с 4 физических факторов контексте конкретных новой палатке VIP (продукты питания, напитки, сидения, а также сенсорных дизайн) и один фактор реляционной связи (взаимодействие с артистов). Для измерения этих переменных, респондентов попросили ответить, используя 5-балльной шкале (1 = бедных 5 = обращении), насколько хорошо каждый элемент способствовали их опыт шатер VIP. Приложение предоставляет все меры и факторы.

Шкала для развития внутренних переменных

Основной (прогулочных возбуждение) эмоции переменных была измерена с помощью пунктов по шкале PANAS (Watson и др.., 1988) и областей Мано в (1991), "вдохновил", "возбужденных", "удовлетворен", "счастливые" и " расслабленным ". В своей работе по измерению эмоции, Ричинс (1997) иллюстрирует сложность определения соответствующего эмоционального меры для различных продуктов и подчеркивает, что меры, применяемые в ходе предыдущих исследований не отражают разнообразие эмоций. Этот вопрос особенно верно, когда теория дает мало предварительной информации о видах эмоциональных состояний, которые могут иметь отношение к VIP центры и цирк поведения, связанного ведется расследование. В данном случае мы использовали модифицированные VIP эмоции изделий из Barksy и Нэша (2002) весы для роскошных и фешенебельных отелей ("удобный", "побаловать", "бедра или прохладный", "сложные", "важных" и "привилегированные" ). Дополнительные контексте конкретных вопросов для цирка окружающей среды, такие как "развлечения", "смешно", "странный", и "часть труппы" были предложены Хиршмана и (1982) работы Холбрук на развлечения и фантазии гедонистике.

Мы сохранили все выше 15 пунктов эмоции в обеих фазах. Первоначальный количественный и качественный анализ поддерживает использование всех этих эмоций. Для измерения этих величин, респондентам было предложено ответить на 5-балльной шкале (1 = решительно не согласны с 5 = полностью согласен) с уровнем их согласия на такие заявления, как "в целом, опыт VIP заставил меня чувствовать себя спокойно."

Будущее поведение переменных намерениях мере с двух позиций. Респондентам было предложено высказать свое уровня согласия по 5-балльной шкале (1 = решительно не согласны с 5 = полностью согласен), заявления о намерении выкупить и рекомендовать другим (Годин

Основные компоненты и факторный анализ, подтверждающий

Мы рассмотрели первый основной структуры эндогенных переменных эмоции (Черчилль, 1979). Основной компонент анализ показал пунктов 2 пунктов с собственными значениями больше 1, объясняя 68% дисперсии. Пункты "возбужденных" и "побаловать" элементов с перекрестной нагрузки от двух факторов. О дальнейших размышлений ", побаловать себя" была неоднозначной коннотации с обоими факторами и "возбужденных" не сочетается с любой набор элементов, таким образом, мы устранили все эти элементы из дальнейшего анализа. Остальные шесть пунктов для основных эмоций было комфортно, расслабленно, счастливый, довольный, развлекали и забавляли; 7 для VIP эмоции были сложные, бедра или прохладной, привилегированных важным, вдохновенный, любопытно, а часть шоу. Основные эмоции отражают аналогичные позитивные пункты повлиять нашли в Мано и исследования Оливера (1993), за исключением "вдохновил", которые загружены на эмоции VIP. Их изучение не включил эти конкретных условий VIP эмоции Поэтому за исключением смысл. Коэффициент загрузки результатов анализа главных компонентов приведены в таблице 1.

Анализ главных компонент и подтверждающего факторного анализа были проведены с экзогенных переменных связи в соответствии с подходом, предложенным Джербинг и Андерсона (1988). Таблица 2 докладов оценки фактора нагрузок от непринужденно анализ и анализ надежности (альфа Кронбах и среднем разница добычи) для каждой конструкции. Анализ показал, пункты 5 пунктов с собственными значениями больше 1, объясняя 77% дисперсии. Результаты и анализ подтвердил, что все конструкции были одномерным.

Надежность альфа диапазоне между 0,79 и 0,93 значительными при р

Показатели дисплей твердых дискриминанта действия, в котором все возможные сравнения отдельных показали корреляции между показателями для данного построить, будет выше, чем соответствующие корреляции с показателями других конструкций (Fornell, 1992). Таким образом, показатели, используемые для практической конструкции подходят для тестирования предположили связей в полной структурной модели уравнения.

Для получения достаточного количества показателей для моделирования причинных и уменьшить сложность модели, мы разделили экзогенного питания и атмосфера масштаба в 2 и 3 параллельных мер, соответственно, на основе экстракта-8 фактором решения для всех экзогенных переменных. Затем формируется композитный переменных для этих конструкций в модели (Homer

СТРУКТУРНЫЙ АНАЛИЗ УРАВНЕНИЯ DATA

LISREL 8 был использован для изучения взаимосвязи между опыта проектирования скрытых элементов (артист взаимодействия, продуктов питания, напитков, а также сенсорных), эмоций, поведения и лояльности, как показано на рисунке 1. [Др.] скрытой эндогенной строит в этой модели эмоций (базовый и VIP) и лояльности поведения, а также [XI] скрытых экзогенных конструкты взаимодействия факторов, факторов питания, напитков факторов, и сенсорных факторов. Первая переменная измерения каждой скрытой построить был определен как имеющий коэффициент загрузки [лямбда] = 1 для того, чтобы назначить единиц измерения ненаблюдаемой переменных.

В связи с возможностью проверки гипотезы о LISREL, мы могли бы определить вероятность того, что отношения между латентных переменных на самом деле соответствуют отношения, предусмотренные предположили модели. Мы проанализировали первые наблюдаемых переменных данных для оценки или не модель корректно указан, а затем провели хи-квадрат вероятность теста. Общий [хи] ^ ^ SUP 2 добра "подгонки" тест с р-значение больше 0,05 и [чи] ^ SUP 2 ^-значение, которое меньше, чем в пять раз степеней свободы будет означать правильно указанной модели (Jreskog

Таблица 3 показывает, что все параметры в модели измерений и 9 из 18 параметров структурной модели пути являются статистически значимыми при р

Глядя на конкретные ссылки на пути структурной модели, на рисунке 1 свидетельствует о статистически значимых путей с твердым линий и несущественной путь пунктирными линиями. При этом контексте реляционных построить взаимодействие с аниматорами, но и способствуют непосредственно и достоверно (р

В таблице 4 представлены прямые, косвенные, а также общей стандартизированной следственной связи между независимыми переменными и зависимых переменных. Ясно, что сильное воздействие прямого отношения между основными эмоции и эмоции VIP создает косвенное воздействие между элементами контексте дизайн, VIP эмоции и лояльности поведения. Большое положительное косвенное воздействие противостоять негативным прямое воздействие продуктов питания и сидения на лояльность поведения и негативного влияния пищи на поведение VIP. Целом, взаимодействие с исполнителями имеет наибольший суммарный эффект от лояльности следуют продукты питания и сенсорные элементы дизайна. Напитков и сидения имеют лишь незначительные общего воздействия.

Основные эмоции играет сильная роль посредника в модели в соответствии с критериями, и Кенни Барон (1996). Их критерии позволяют предположить, что посредничество продемонстрировали, когда предсказателей (например, взаимодействие, продукты питания, и мест для сидения) статистически связаны с посредником (например, основные эмоции) и посредником является статистически связаны с зависимой переменной (например, лояльность). В соответствии с этим критерием, основной эмоцией является посредником для большинства дизайн переменных, а VIP эмоции имеет статистически незначительную роль в качестве посредника.

Таким образом, оказывается H1A, связь между физическим переменной контекста и основных эмоций только частично поддерживают для производства продовольствия и отдыха. H1B, прямой связи между физическим переменных контекста и VIP эмоции, не поддерживается и только значительный путь между продуктами питания и VIP эмоций отрицательного отношения. С другой стороны, суммарный эффект от этих переменных и VIP эмоций имеет большое значение, посредническую роль основных эмоций. Кроме того, H1c, отношения между физическими переменными связи и лояльность только частично поддерживают, имеющих значение для сенсорных элементов и значительным, но отрицательное для производства продуктов питания и отдыха. Опять же, существует значительный суммарный эффект на продукты питания, отдыха, и сенсорных элементов за счет посреднических основных переменных эмоции.

Мы нашли поддержку предлагаемой отношений между реляционными контекст и основные эмоции (Г2а), и мы нашли поддержку общей эффект, но не прямое воздействие на отношения между реляционными контексте (H2B) и VIP эмоции и лояльность (H2C). Опять же, это происходит из-за посредническую роль основных эмоций. Наконец, H3A и H3B, предлагаемых отношений между основными эмоциями и лояльности и VIP эмоции, соответственно, были поддержаны. H3C, предлагаемых связь между эмоциями и лояльности VIP поведения, не было поддержано.

ОБСУЖДЕНИЕ И ВЫВОДЫ

Цель этой статьи заключается в изучении взаимосвязи между различными элементами сервис, предназначенный для улучшения качества опыта и лояльности клиентов. Модель была предложена и апробирована в конкретных эмпирических установка. Однако, как разведочных упражнения, много интересных результатов выяснилось, что оказывать влияние на руководителей служб и научных работников. Во-первых, большая часть предыдущих эмпирических исследований сервисных операций была сосредоточена на относительно функциональных и атрибутов уровнях в целях общей оценки удовлетворенности клиентов. Для многих услуг, меры лояльности поведения более значительные и значимые показатели будущей деятельности фирмы. В соответствии с Барский и (2002) исследования Нэш, это исследование показывает, что тип клиента эмоции вызвало в гостеприимство настройки существенно повлиять лояльности поведения. В этом случае, потому что основные эмоции играют сильные посредническую роль, все проектные переменных пострадавших лояльности поведения. Другие соответствующие эмоциональные построить, VIP эмоций, сыграли незначительную роль в значительной степени только один существенный еще отрицательное отношение к продуктам питания восприятия. Удивительно, но даже палатка была специально разработана для VIP опыт, соответствующие эмоции не имеет отношения к лояльности поведения.

Этот результат заслуживает дальнейшего исследования в других местах, таких как VIP консьерж этажа, авиакомпании первого класса, и казино. В некоторых случаях клиенты могут неохотно признают статус поисках эмоций и поведения, а также более всеобъемлющий масштаб или альтернативный подход измерения могут быть соответствующим ..

Во-вторых, результаты ясно показывают, твердая поддержка реляционных связей между элементами и основных эмоций. Реляционных элементов сильно осуществляется основных эмоции в этом случае и эта связь стала сильнейшим драйвером лояльности поведения. Многие замечания в качественном исследовании, поддержали это результат с 23% всех гостей отметить взаимодействие с аниматорами и клоунами. Этот вывод подтверждает предыдущие теории опыт проектирования, где сотрудники помогают внести свой вклад в активное участие вместо того, чтобы гости пассивно наблюдать. Кроме того, позволив гостям быть частью трюк, аниматоры помочь им погрузиться в цирке окружающей среды. Кроме того, наши данные подтверждают другие исследования, гостеприимства, где реляционные элементы являются наиболее важными элементами в объяснении положительного аффекта и лояльности поведения (Гвиннер, Grelmer,

В-третьих, мы обнаружили, смешанные результаты между различными физическими пунктов связи и эмоций. Хотя продукты питания и сидения способствовали одного или обоих эмоции, напитков и сенсорные элементы дизайна не оказали существенного отношения ни с волнением. Как упоминалось ранее, 64% и 26% из гостей отметил на продукты питания и напитки, и сенсорных дизайн, соответственно, только питание способствовало как эмоции, сенсорные дизайн способствует лояльности поведение напрямую, а не эмоции. Напитков было очень мало общего эффекта. Как и следовало ожидать, наличие свободных мест для сидения положительно сказалось на основных эмоций комфорта и расслабленности. Тем не менее, сидения отрицательно коррелирует с лояльностью поведения, который является нелогичным. Дополнительные сидения, которые доступны может представлять собой шатер, который был почти пуст, следовательно, способствует менее волнения в палатке. Это могло бы отвлекать от чувства важно, если несколько других высокопоставленных лиц присутствовать. Кроме того, мы не измеряли такие аспекты, как стиль, удобными сидениями, макет (хорошо для разговора или просмотра сценки), а также другие более профессиональным аспектам отдыха. И хотя мы измеряем 9 вопросов, связанных с сенсорными дизайна, можно было бы измерять более профессиональным аспектам специальных эффектов, таких как активное участие и погружения.

Очевидно, что эти результаты имеют последствия для руководителей служб желающих завоевать доверие клиентов на основе опыта дизайна. Для каких-либо услуг, особенно Есть эмоции, которые могут ездить лояльности поведения, но желаемых эмоций не может быть те, которые компания в настоящее время, вызывающий в клиентов через свои услуги дизайна. Например, дизайнеры VIP шатер считает, что поведение лояльности клиентов является функцией клиентов чувство особого и часть шоу (VIP эмоций). Таким образом, они вложили в конкретных исполнителей в шатер VIP и дорогих "взгляд за кадром" специальных эффектов. Как выяснилось, эти гости больше заботились о комфорте и развлечения (базовая эмоция), чувства вызвала во взаимодействии с артистами, качество и виды продовольствия, а также сенсорных элементов. Хотя специальные эффекты, как представляется, имеют прямое и общее воздействие на лояльность (не опосредовано либо эмоций), это было не так важно, как и взаимодействия с исполнителями и продовольствия при рассмотрении основных посреднических эмоции. Этот результат имеет значение для определения того, как основное внимание уделяется управлению ресурсами. В этом случае руководство должно выделить ресурсы, в первую очередь на аниматоров и продовольствия. Дороже аспекты спецэффектов, выступающей дополнительные алкогольные напитки (за шампанское), и палатка атмосфера гораздо менее важны, поскольку они не способствуют основных эмоций.

В своих комментариях, гости редко упоминается крупным и дорогостоящим захватывающих эффектов. Добавление полный бар и дополнительные сидения являются самыми низкими приоритетами ..

Это исследование имеет значение для оценки текущего обслуживания и управления. Большинство организаций гостеприимство не проводятся измерения клиентов эмоции. Вместо этого они полагаются на одно измерение удовлетворенности. В качестве альтернативы, опыта службы должны определить ключевые эмоции вождения лояльности, а затем разрабатывать и управлять процессами, услуг положительно скажется эти эмоции. Например, приоритет управления шатер VIP должны быть к разработке своих реляционных контексте путем найма и профессиональной подготовки для всех сотрудников, которые могут взаимодействовать с гостями. Не менее важным является последовательной доставки и презентации высокого качества продуктов питания за счет тщательного отбора и подготовки общественного питания в городах тура.

В сборе данных об здесь, весы эмоции ответ были очень упрощенными и ознакомительный характер. Мы выбрали простой метод, аналогичный масштаб PANAS (Watson и др.., 1988) из-за длительного обследования. Кроме того, не было никаких негативных эмоций, включаемые в этот контекст. Различные услуги вызывают различные диапазоны эмоции (Ричинс, 1997). Например, использование рекреационных услуг или продукции, как правило, приятным, но и медицинские услуги вызвать как положительные, так (например, комфорт) и отрицательным (то есть, беспокоиться или разочарования) эмоции. В некоторых случаях, это будет менее важно знать, какие элементы дизайна услуг может спровоцировать негативные эмоции.

В заключение этой исследовательской сделал несколько шагов к пониманию того, каким образом различные элементы дизайна опыт может способствовать к эмоциональной связи и лояльности поведения. Будущее-исследовательских работ могут быть ориентированы на другие виды обслуживания, в различных элементов дизайна услуг, а также альтернативные эмоции. Поскольку измерения эмоций весьма сложной и трудной, Есть много сложных возможностей для качественного и количественного аспектов. [В редакцию: февраль 2003. Принято редколлегией: март 2004.]

Ссылки

Албена, Л. (1996). Качество опыт: Определение критериев для эффективного проектирования взаимодействия. Взаимодействий, 3 (3), 11-15.

Аллен, C., Machleit К.

Андерсон, Е. В.,

Арну Е.,

Бэкон, П. (2002). Там идет набор жизни. Время, 160 (18), 22.

Бейкер, J.,

Бейкер, J., Grewal Д.,

Бейкер, J., Леви, М.,

Barksy, J.,

Барнс, B. (2000, 26 апреля). Театры создания класса люкс для спонсоров. Wall Street Journal.

Барон Р.,

Белк, Р. (1975). Ситуативных переменных и поведением потребителей. Журнал Consumer Research, 2, 157-164.

Берри, L.,

Берри, L., Carbone, L.,

Битнер, М. J. (1990). Оценка услуги встречи-эффектов с окружением и сотрудников ответа. Журнал по маркетингу, 54, 69-82.

Битнер, М. J. (1992). Servicescapes: Влияние окружающей среды на физическое клиентов и сотрудников. Журнал по маркетингу, 56, 57-71.

Битнер, М. J. (2000). Servicescape. В Т. А. Шварц

Bloemer, J.,

Boraks, D. (2002). Популярные вопросы; Финансирование профессиональный спорт не только нишу, американский банкир, 167 (229), 9.

Браун, М. В.,

Buzalka, M. (2000). Питание для набора жизни. Продовольственная управления, 35 (7), 54-57.

Carbone, Л.

Чейз, Р. (1981). Подход с клиентами к услугам: Теоретические основы и практические расширений. Исследование операций, 29 (4).

Черчилль, Г. А. (1979). Парадигмы для разработки более эффективных мер маркетинговых конструкций. Журнал по маркетинговым исследованиям, 16, 64-73.

Колье, D. (1994). Обслуживание / качество решения: Использование службы управления, чтобы получить конкурентное преимущество. Нью-Йорк: Ирвин и ASQC Press Quality.

Кук, Л., Боуэн, DE, Чейз, RB, Дас, С., Стюарт, DM,

Кронин, J. J.,

Чиксентмихайи, М. (1991). Поток: психология оптимального опыта. Нью-Йорк: Харпер Многолетнее.

Чиксентмихайи, M. (1997). Поиск поток: психология взаимодействия с повседневной жизнью. Нью-Йорк: BasicBooks.

Dabholkar П., Шеперд, C.,

Дэвенпорт, T.,

Дьюи, J. (1963). Опыт и образование. Нью-Йорк: Кольер книги.

Дубе, L., Chebat, J. C.,

Финкельштейн, J. (1989). Столовая на: социологии современной манеры. Кембридж, Великобритания: "Политика" Press.

Ford, В. С. З. (1998). Общение с клиентами: Сервис подходы, этики и воздействия. Кресскилл, NJ: Hampton.

Ford, В. С. З. (1999). Связи и обслуживания клиентов. В ME Ролофф (ред.), Связь ежегодник, Vol. 22, 341-375. Thousand Oaks, CA: Sage.

Ford, В. С. З. (2001). Клиент ожидания для взаимодействия с поставщиками услуг: Взаимоотношения против встречи ориентации и персональные услуги связи. Журнал прикладной исследований в области связи, 29, 1-29.

Ford, В. С. З. (2003). Связь практики профессиональных услуг: прогнозирование удовлетворенности клиентов и лояльности. Журнал прикладной исследований в области связи, 31, 189-211.

Fornell, C. (1992). Национальных барометр удовлетворенности клиентов: опыт Швеции. Журнал по маркетингу, 56, 6-21.

Фурнье, С.,

Джербинг, Д. В.,

Гитомер, J. (1998). Удовлетворение потребностей клиентов является не годится: Лояльность бесценна. Austin, TX: Бард Press.

Гарднер, М. (1985). Настроение состояний и поведения потребителей: критический обзор. Журнал Consumer Research, 12, 281-300.

Gob, М.,

Годин, S.,

Gupta, S.,

Gutek, B. (1995). Динамика услуг: Размышления о меняющемся характере клиент / взаимодействия поставщика. Сан - Франциско: Jossey-Bass.

Gutek, B., Bhappu, А. Д., Ляо-правде говоря, М. А.,

Гвиннер К. Gremier Д.,

Hanefors, М.,

Хескетт, J., Райкхельд, F.,

Хескетт, J., Sasser, W.,

Hinkin, T,

Гиршмана, Е. C.,

Холбрук, M. (1994). Характер потребительской ценности. В деле R. Ржавчина

Гомер, П.,

Jensen, R. (1999). Мечта общества: Как грядущий сдвиг от информации к воображению преобразит ваш бизнес. Нью-Йорк: McGraw-Hill.

Джонстон, R. (1995). Зоне толерантности: изучение взаимосвязи между сервисных операций и удовлетворение в связи с общей службы. Международный научный журнал "Служба управления промышленности, 6 (2), 46-61.

Jreskog К.

Келлог Д., Youngdahl, W.,

Ma

Мано, H. (1991). Структуру и интенсивность эмоциональных переживаний: Метод и связи сходимости. Многомерный поведенческие исследования, 26 (3), 389-411.

Мано, H.

Маклеллан, H. (2000). Опыт дизайна. Cyberpsychology

Мехрабьяна, А.,

Меттерс Р., King-Меттерс К.

Назар, J. (1988). Экологической эстетики: теория, исследования и применения (первая ред.). Кембридж, Великобритания: Cambridge University Press.

Оливер, Р. (1989). Обработка удовлетворение ответ потребления: предложил основы и научно-исследовательских предложений. Журнал удовлетворенности потребителей / недовольство и жаловаться Поведение, 2, 1-16.

Оливер, Р. (1993). Когнитивные, аффективные, так и атрибут базы удовлетворение ответ. Журнал Consumer Research, 20, 418-430.

Оливер, R. (1996). Удовлетворенность: поведенческий подход к потребителю. Нью-Йорк: McGraw-Hill.

Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,

Сосна, Б.,

Сосна, Б.,

Цена, L., Арну, Л.,

Райкхельд, F. (1996). Лояльность эффект: скрытые силы, стоящие за роста, прибыли и непреходящей ценности. Бостон: Издательство Business School.

Ричинс, M. (1997). Измерительные эмоций в потреблении опыт. Журнал Consumer Research, 24, 127-146.

Рубина, Л. (1998). Показать и рассказать. Ресурсы человек Magazine (апрель), 110-117.

Scapp Р.,

Шмитт, B. (1999). Экспериментального маркетинга. Нью-Йорк: Свободная пресса.

Стати, A. (1999). Организация и эстетика (первое изд.). London: Sage.

Чай, Р. К. (1993). Ожидания, оценка и восприятие потребителем качества. Журнал по маркетингу, 57, 18-34.

Чай, Р. К. (1994). Ожидания, как сравнение стандарт измерения качества обслуживания: оценка переоценки. Журнал по маркетингу, 58, 132-139.

Wakefield, К.,

Вассерман, V, Рафаэли, А.,

Уотсон, Д. Кларк, Л. А.,

Уэстбрук, Р. А. (1980). Рейтинговая шкала для измерения товара / услуги удовлетворение. Журнал по маркетингу, 44, 68-72.

Уэстбрук, Р. А. (1983). Потребительская удовлетворенность и феноменологии эмоций во время опыта автомобилями. В День Р. Л.

Уэстбрук, Р. (1987). Продукт /, основанной на потреблении аффективные реакции и процессы после покупки. Журнал по маркетинговым исследованиям, 24, 258-270.

Уэстбрук Р.,

Вулф, М. J. (1999). Развлечения экономики Как мега-медиа силы преобразуют нашу жизнь. Нью-Йорк: Times Books, Random House.

Zaltman, Г. (2003). Как думают клиенты: основные идеи в голове на рынке. Бостон: Издательство Business School.

Zeithaml В., Parasuraman А.,

Цукерман, М. (1971). Размеры ощущения ищет. Журнал практической психологии, 36, 45-52.

Мадлен Е. Pullman [кинжал]

Школа гостиничного администрирования 338 Стейтлер зал, Корнельский университет, Итака, штат Нью-Йорк, адрес электронной почты: <a href="mailto:mep58@cornell.edu"> mep58@cornell.edu </ A>

Майкл А. Гросс

Департамент по вопросам управления Университета штата Колорадо, Форт Коллинз, CO 80523-1275, адрес электронной почты: <a href="mailto:michael.gross@mail.biz.colostate.edu"> michael.gross @ mail.biz.colostate. образование </ A>

[Кинжал] корреспондент автора.

Мадлен (Мелли) Pullman является адъюнкт-профессор по управлению операциями в Корнельском школа гостиничного управления. Она получила ее кандидат в области делового администрирования в университете штата Юта в 1997 году. Она преподавала в Высшей и исполнительный программ в Корнельском университете, Лондонской школе бизнеса, Южный методистский университет, CSU, CU, и Университет штата Юта. Ее основные исследовательские и консалтинговые услуги интересы включают управление операциями, глобальных операций, развлекательных и оздоровительных услуг, услуг и опыта проектирования и операций / маркетинг междисциплинарных проблем. Ее статьи были опубликованы в различных журналах, в том числе журнал операционного менеджмента, Decision Sciences, производства и оперативного управления, журнал службы исследований, Международный научный журнал "Управление сфера услуг, Корнельский гостиничного и ресторанного администрации Quarterly, Omega, а также журнал продуктов инновационного менеджмента.

Майкл А. Гросс (доктор наук, Университет штата Аризона) является доцент кафедры менеджмента в Колледже бизнеса при Университете штата Колорадо. Недавно доктор Гросс приглашенным редактором для специального выпуска конфликтов и принятия решений в организациях, для журнала "Бизнес и менеджмент. Он опубликовал в Международном журнале управления конфликтами, журнал управление образования и Журнал прикладной исследований в области связи.

текущих научных интересов д-р Гросса сосредоточиться на управлении представления о компетентности и урегулирования конфликтов, конфликтов в семье преемственность бизнеса, во время конфликта пользовательский опыт встреч, вербальной агрессии и насилия на рабочем месте.