Математическая модель Отказ обслуживания и восстановления стратегии *

РЕЗЮМЕ

Понимание природы услуг сбоев и их влияние на откликов клиентов и разработки экономически эффективных стратегий восстановления были признаны в качестве важных вопросов как сервис ученых и практиков. Мы первые предлагаем концептуальную основу отказа службы и стратегии восстановления. Затем превратить ее в математическую модель для оказания помощи руководителям в принятии решения о соответствующих ресурсов, выделяемых на результатах и стратегии процесса восстановления на основе клиент рисков и расходов фирмы структур. На основе этой математической модели получим оптимальные стратегии восстановления, провести анализ чувствительности оптимальных решений для различных параметров модели, и проиллюстрировать их через численные примеры. В заключение обсуждения управленческие последствия и направления для будущих исследований.

Предметные области: математическое моделирование, оптимизация, службы недостаточность, услуги маркетинга и службы восстановления.

ВВЕДЕНИЕ

Служба сбоев и восстановления стратегии были темы представлять особый интерес для исследователей услуг (например, Gr

Во-первых, хотя предыдущие исследования тщательно рассмотрены удовлетворенности клиентов в сервис-сбоев и восстановления встреч, мало исследований изучить восстановления данных с точки зрения услуг фирмы. В частности, расходы на обеспечение эффективного восстановления редко были рассмотрены в ходе предыдущих исследований. Кроме того, отсутствуют исследования о связи между значением клиентов к фирме и ее решениях восстановления. Управленческий идеи, касающиеся таких вопросов, как, сколько сервис-восстановительных работ является оптимальным в данной провал сценарий, и является ли различные стратегии восстановления следует применять для разных клиентов в тот же сценарий отказа, крайне скудное в сохранившихся литературы услуг восстановления.

Во-вторых, исследователи отнесли провал встречи в результате аварий (например, онлайновый книжный магазин доставки неправильные книги заказчик) и технологических нарушений (например, медсестра в ночную смену больнице лечение экстренных случаях пациенты грубо). Кроме того, сервис-стратегии реституции были объединены в результате восстановления (например, 50% скидка от стоимости недвижимости), и процесс восстановления (например, обширные извинения) стратегии. Некоторые исследования сравнивали относительную эффективность результатов по сравнению с процессом восстановления стратегии (например, Вебстер

В-третьих, предыдущих исследований по вопросам восстановления не включены важные сопутствующие факторы, такие, как различия между отдельными клиентами, в аналитических моделей и эмпирического тестирования. Хотя клиент различия в лояльности и восприятие риска по отношению к фирме было обнаружено влияние оценочных услуг в неисправности / встреч восстановления (Болтон, 1998), ощущается нехватка моделирования усилия включения таких различий. Например, как следует твердо определить свою стратегию, если восстановление разработки выражения извинений бы ничего не значат для потребителя, но сердитый открыло бы путь для плавного восстановления другого? Каковы последствия для службы восстановления различия между клиентами с точки зрения удельного веса услуг в сравнении с исход процесса компонентов? Исследования, касающиеся таких вопросов, как они до сих пор не принято.

Для решения вышеупомянутых пробелы в знаниях, мы разрабатываем и оценке аналитической модели для определения оптимального распределения услуг фирмы ресурсов восстановления. Мы первые предлагаем общей концептуальной основой для изучения отказ обслуживания и восстановления встречи с обоих клиентов и перспективах фирмы. На основе этой концептуальной основе, мы разрабатываем и анализа математической модели, которая включает в себя (а) как результат и процесс предоставления услуг размеров, в том числе чувствительность клиента к сбоев и восстановления по каждому измерению, относительное значение каждого измерения для клиента, и стоимость фирмы функции для обеспечения восстановления по каждому измерению, и (б) двойную цель фирмы восстановления стоимости восприятие клиента, чтобы после восстановления целевого уровня и делает это при минимальных затратах. Тогда получить сравнительной статики для оценки чувствительности оптимальных решений к изменениям параметров модели и суммировать сравнительной статики в виде исследований предложений. Наконец, мы используем численные примеры для изучения особенностей модели и иллюстрации путей его распространения на более сложные сценарии.

Насколько нам известно, математические модели, которую мы предлагаем, первая такая попытка предложить строгий подход к минимизации расходов услуг по восстановлению и оптимально выделения восстановления бюджета. Как таковая, она вносит значительный вклад в литературу услуг, дополняя существующие подходы, которые преимущественно описательный и обследований. Наш подход также конкретно отвечает на вызов по включению вопросов в финансовых услуг маркетинговых решений (Anderson

СПРАВОЧНАЯ ЛИТЕРАТУРА

Классификация услуг неудачи и восстановление Стратегии

Исследователи предлагают целый ряд подробных типологий службы сбоев или dissatisfying случаев (например, Битнер, стрелы,

Связь между Отказ Типы и стратегии восстановления

Выводы службы восстановления исследования показывают, что наиболее оптимальным подходом к решению услуг недостатков заключается в предоставлении денежной компенсации в случае неудачи результат и принести извинения и быстрое реагирование в случае сбоев процесса (Смит и др.., 1999; налоговой и др. др.., 1998). Этот поток исследований, сославшись на социальное равенство, справедливость, и ресурсами, обмен теории, полагает, что клиенты (а) придают большее значение обмена ресурсов, чем аналогичные по обмену разнородных ресурсов, и (б) классифицировать экономические потери (итоговый результат неудачи ) и социально-психологических потерь (процесс разрушения) в различных психических счетов (Brinberg

Оценка клиентов службы Невыполнение / Встречи восстановления

Исследования основаны на убеждений обновлением теории (Хогарт

Финансовые аспекты службы восстановления

Существует свидетельств о важности и финансовые выгоды от эффективной деятельности по восстановлению сервиса. Например, данные из ведущих сервисных компаний, таких как Xerox и Federal Express показывают, что стоимость восстановления от плохой сервис может объяснить столько, сколько 25-30 процентов выручки, а обычно около 70 процентов усилия по восстановлению из-за неправильно с отсутствием или превышает требования обслуживания клиентов в период восстановления (Carr, 1992). Однако, несмотря на пагубные последствия финансового неоптимальных решений восстановления, и, несмотря на призывы к большей строгости и финансовой отчетности в принятии услуг инвестиционных решений (Filiatrault, Харви,

Таким образом, существующий литературы предлагает некоторые полезные идеи по четырем основным темам: классификация услуг сбоев и восстановления стратегии, связь между отказом типы и стратегии восстановления, заказчик оценки услуг отказа и восстановления встреч, и финансовые аспекты службы восстановления. Тем не менее, серьезные исследования и моделирования пробелы. Опираясь на предыдущий вклад исследований и сосредоточения внимания на нерешенные вопросы, мы рядом разработать концептуальные основы и математические модели отказов обслуживания и стратегии восстановления.

МОДЕЛЬ РАЗВИТИЯ

Концептуальная основа

Рисунок 1 содержит предлагаемые нами концептуальной основы включающий как клиента и перспективы услуг фирмы. На стороне заказчика, мы делим услуг неудачи на две составляющие: отказ типа (например, результаты процесса против) и неспособность величины. В случае возникновения неисправности, заказчик испытывает стоимость потерь с предполагаемой ценности потери время модерируются чувствительности клиента для каждого типа аварии и воспринимается относительной важности результата и процесса измерений. В зависимости от типа и величины усилий по восстановлению услуг фирмы, клиент испытывает значение усиления, при этом ценность усиления Кроме того, ведущим по чувствительности клиента для каждого типа восстановления и воспринимается значение два аспекта. общего психического бухгалтерского учета клиента воспринимается стоимость услуг коллективно определить его / ее предыдущей предполагаемой ценности, воспринимаемая ценность потери от неудачи, а также предполагаемая ценность выгоду от восстановления.

Со стороны службы фирмы, восстановления усилия двуединой цели. Во-первых, фирма стремится к восстановлению совокупный ощущаемой ценности клиента к желаемому уровню, которая необходима для сохранения клиента (этот уровень "Рекавари цели" на рис 1). Во-вторых, фирма пытается минимизировать общий объем расходов, необходимых для восстановления реализовать целевое значение восстановления. Общий объем расходов восстановление суммы расходов на результат и процесс возмещения, которая, в свою очередь, зависят от стоимости фирмы функций, связанных с двумя типами восстановления.

Мы полагаем, что тип и масштабы услуг восстановления зависят не только от тяжести аварии и принцип соответствия психического бухгалтерского учета. Вместо этого, в нашей модели концептуальное значение-ориентированный подход. То есть, чтобы определить оптимальную стратегию восстановления, услуги фирмы необходимо сначала определить цель его значение усилий по восстановлению (например, сколько стоимости компании ожидает, что клиент воспринимать после восстановления). Это целевое значение должно быть основано на текущих и потенциальных клиентов рентабельности, а также другие критерии, которые могли бы повлиять на важность клиента для фирмы. Zeithaml, ржавчины и Лимон (2001), например, предположить, что наиболее ценных клиентов группы сегмент, который тратит больше с фирмой с течением времени, дешевле в обслуживании и распространяет положительный уст в уста, в то время как менее ценные группы потребителей это сегмент, что расходы фирмы больше времени, усилий и денег, чтобы сохранить и все же не обеспечивают возвращение фирма ожидает. Подробное изучение конкретных водителей целевого показателя возмещения расходов, выходит за рамки данной статьи. Таким образом, в то время как мы обсуждаем их кратко спустя, они явно не включены в рамки. Целевое значение восстановления и стоимость фирмы функции для результата и процесса восстановления совместно определить тип и величину оптимальной стратегии восстановления.

Элементы модели, предположения и обозначения

Характер службы провал

Величины результатов и технологических нарушений, обозначены как F ^ о ^ к югу и к югу F ^ р, соответственно. Мы предполагаем, что величины обоих типов отказов непрерывна и F ^ югу O ^> или = 0, а к югу F ^ р> или = 0. По сценарию, неспособность услуг, либо один или оба типа могут возникнуть сбои.

Относительная важность результата и процесса размеры

Обозначим относительную важность результатов измерения в виде [тета], с 0

Клиент рисков и чувствительность к восстановлению

оценки клиента службы отказа и восстановления встречи зависит от уровня его готовности идти на риск ее. Мы представляем это неприятие риска в нашей модели по набору параметров: [Delta] ^ о ^ к югу на чувствительность к потери от результатов провал, [дельта] ^ югу р чувствительности к потери от технологического сбоя, [гамма] ^ подпункт о ^ на чувствительность, чтобы получить из результатов стратегии восстановления и [гамма] ^ югу р на чувствительность, чтобы получить от процесса стратегии восстановления. Все четыре параметра, как предполагается, будет положительным, то есть [дельта] ^ югу O ^> 0, [гамма] ^ югу O ^> 0, [дельта] ^ югу р> 0, и [гамма] ^ югу р > 0. Согласно теории перспективы, большинство клиентов, более чувствительны к убытки, причиненные услуг провал, чем выгоды от восстановления (Канеман

Клиента до предполагаемой ценности

Обозначим до предполагаемой ценности клиента этой службы B. Когда B> 0, клиент имеет избыточный положительный имидж фирмы на основе опыта, до нынешнего провала. Когда B

Соотношение восстановления целевой

Цель услуг фирмы является восстановление общей предполагаемой ценности клиента сервиса на определенном уровне цели, А, который представляет собой общая стоимость фирмы желания заказчика иметь испытав службы восстановления. Мы полагаем, что психическое учета клиента происходит по всей недостаточности / восстановления; до воспринимается стоимости услуг связи клиента, B, влияет на стоимость услуг воспринимается после провала и восстановления опыта. Величина К B означает, что фирма рассматривает клиента будет достаточно важными, чтобы восстановить большую ценность для клиента, чем было потеряно во время службы провал. Уровень А, кроме того, чтобы отразить клиентов такие характеристики, как клиент жизни стоимости (Blattberg

Структура затрат и стратегии восстановления

Структура расходов на результаты и процесс восстановления определяет эффективность преобразования ресурсов вклад в восстановление деятельности (т. е. величина результата и процесса восстановления достигнуто). Наша модель включает в себя отдельные функции расходов на два типа восстановления и отражает величину результата восстановления [лямбда] ^ югу о ^ (X ^ о ^ к югу) в зависимости от результатов восстановления расходов X ^ о ^ к югу, и масштабы процесса восстановления [лямбда] ^ югу р (X ^ югу р) в зависимости от расходов процесс восстановления X ^ ^ р к югу. В отличие от других ресурсов, таких как более клиент-ориентированной организационной культуры, может косвенно повышения эффективности восстановления, фокус нашей модели находится на вложение денежных средств восстановления, которая имеет прямое влияние на управленческие цели восстановления контроля расходов. Мы предполагаем, [лямбда] ^ югу о ^ (X ^ о ^ к югу) и [лямбда] ^ югу р (X ^ югу р) являются нелинейными функциями со следующими свойствами. Во-первых, как результат и процесс восстановления расходов положительно, связанных с извлечением величин (т. е. [лямбда] '^ о ^ к югу (C ^ югу O ^)> 0 и [лямбда]' ^ к югу р (X ^ югу р )> 0). Во-вторых, при увеличении восстановления счет, его предельный вклад единицы к восстановлению величина уменьшается (т. е. [лямбда]''^ о ^ к югу (X ^ о ^ к югу).

Модель

В уравнении (2), - [дельта] ^ о ^ к югу [тета] F ^ о ^ к югу относится к предполагаемой ценности ущерба от аварии и результаты - [дельта] ^ югу р (1 - [] тета) к югу F ^ р относится к стоимости ущерба от сбой процесса. [Г] ^ о ^ к югу [тета] [лямбда] ^ о ^ к югу) (X ^ о ^ к югу) относится к предполагаемой ценности выгоды от восстановления результата и [Г] ^ югу р (1 - [тета]) [ лямбда] ^ югу р (X ^ югу р) относится к стоимости выгоды от процесса восстановления. Кумулятивное значение воспринимается после выздоровления, К, состоит из элементов в левой части уравнения (2)-до предполагаемой ценности, ощущаемой ценности потерь и воспринимается значение усиления. От принятия решений точки зрения, это совокупный ощущаемой ценности после восстановления устанавливается для восстановления целевой услуг фирмы за нештатной ситуации. Мы отмечаем, что наши усилия моделирование представляет собой первую попытку официально интегрировать восстановления контроля расходов и потребительской ценности восприятия восстановления в одной концептуальной основы. Общая модель, которую мы предлагаем может служить в качестве основы для будущих расширений модели. Все параметры считаются независимыми друг от друга.

Оптимальные решения для покрытия расходов на результаты восстановления X * ^ ^ о югу и процесс восстановления X * ^ к югу р (и, следовательно, полное восстановление расходов X *) могут быть получены одновременно решения уравнений (6) и (9). Тем не менее, удовлетворяющих первого порядка условиях функция Лагранжа не гарантирует оптимальное решение исходной задачи, так как зависит от структуры соответствующих функций, кроме того, с помощью метода множителей Лагранжа, мы предполагаем, что значения X ^ о ^ к югу и к югу X ^ р, возвращенное методом не будет отрицательным. Эти теоретические предположения согласуются с существующими подходов к моделированию, а также может быть проверен в практической реализации через графическое представление, как мы проиллюстрируем позже. Отметим также, что в замкнутом виде решения могут существовать только для простых функциональных форм, для определения оптимального решения для более сложных форм, оценки всех возможных решений будет необходимо.

Оптимальных решений может быть преобразована в управленческие решения, решения, касающегося результатов по сравнению с процессом восстановления в соответствии со следующими общими руководящими принципами. Если X * ^ о ^ к югу [гораздо больше, чем] X ^ * р к югу, стратегии подчеркивается результаты восстановления является предпочтительным, когда X * ^ о ^ к югу гораздо меньше, чем X * ^ к югу р, стратегии подчеркивается процесс восстановления предпочитает, и, когда X * ^ о ^ к югу [асимптотически =] X ^ * р к югу, смешанная стратегия, включающая оба вида восстановления является предпочтительным. Таким образом, оптимальное решение дать представление для разработки наиболее подходящей стратегии восстановления, то есть решение о типах стратегии восстановления, чтобы подчеркнуть и количество ресурсов, чтобы выделить для каждого типа. Преобразование выделенных средств в конкретные исполнительный элементов (различные виды компенсации и возмещения ущерба, разные программы обучения сотрудников и т.д.) потребуется начальника оперативного управления, сведения о которых находятся вне фокуса и рамки данной статьи.

Сравнительная статика

Сравнительная статика облегчения изучения того, как изменения параметров модели (например, [тета]) влияют на оптимальные решения (например, X * ^ о ^ к югу и X * ^ к югу р). Для нашей общей модели, сравнительная статика рассчитываются путем дифференцирования FOC уравнений (6) и (9) в отношении каждого параметра и одновременно решить две полученных уравнений (например, мы получаем [с частными производными] X * ^ о ^ к югу / [ с частными производными] [тет] и [с частными производными] X * ^ к югу р / [с частными производными] [тет] в качестве сравнительной статики в отношении [тета]). Потому что полное восстановление оптимального счет X * является суммой оптимальных результатов восстановления * X и счет оптимального процесса восстановления счет X * ^ к югу р, сравнительный статический результат * X в отношении каждого параметра является суммой сравнительной статики Х * ^ о ^ к югу и X * ^ к югу р в отношении того же параметра (например, [с частными производными] X * [с частными производными] [тет] = [частичное] дифференциальных * ^ о ^ к югу / [частичного дифференциальных] [тет] [с частными производными] X * ^ к югу р / [с частными производными] [тет]), в целях экономии места, подробные язык не представлены здесь. Подробная выражения для 27 сравнительные результаты статике, перечисленных в Приложении и направления результаты приведены в таблице 1 ..

Оценка сравнительной статики важно по двум причинам. Во-первых, они предлагают калибровки механизма для принятия решения о соответствующих стратегий восстановления. Большинство нынешних руководителей услуг полагаться на свои чувства кишки для оценки соответствующих решений в динамике услуг провал. Следуя идеи из общей модели, менеджеры могут сделать более точное распределение ресурсов на основе их понимания соответствующих параметров. Во-вторых, и, возможно, более важной, так сравнительной статики вытекают из теоретической модели, полученные результаты можно считать предложения, которые могут быть эмпирически испытания. Теперь мы переходим к такой предложений.

Разработка предложений

Исследования по сравнительной статики в приложении могут быть синтезированы в пропозициональных инвентарь для выявления и уточнения взаимоотношений между оптимальной возмещения расходов и их критических факторов влияния.

Предложение 1a: как величина определенного типа неудачи возрастает, не только оптимальные расходы на те же (или совпадение) тип восстановления увеличение стратегии, но оптимальные расходы на другого (или несоответствия) тип стратегии восстановления увеличивается .

Предложение 1b: В целом, как величина неудачи возрастает, оптимальный общий объем расходов на восстановление увеличивается, причем величина изменения определяется чувствительность клиента на стоимость утраты, восстановления чувствительности, а наклон функции издержек фирмы для соответствия типа восстановления .

Это утверждение основывается на первых 6 сравнительные результаты показали статики в Приложении. Он указывает, что более серьезные неудачи, тем больше ресурсов, необходимых для инвестирования в проекты как результат и процесс стратегии. То есть, как величина увеличивается результат провала, оптимального расходов на процесс восстановления также возрастает (см. сравнительные результаты статики 2 и 4). Кроме того, эффективная коррекция может потребовать отказа фирмы тратить больше ресурсов на несовпадение размерности, чем соответствующие 1, в зависимости от стоимости структуры стратегии восстановления. Логика в том, что, когда общее психическое бухгалтерского учета клиента может быть изменен или тип значения обновление (т.е. результат или процесс типа), фирма должна использовать более тип восстановления, которые будут способствовать более эффективно, чтобы стоимость коррекции, при фиксированном восстановления бюджета. Например, результаты показывают, что, когда величина увеличивается результат неудачи, соотношение расходов увеличивается на результаты измерения, как и на процесс измерения (например, ([с частными производными] X ^ SUP * ^ ^ ^ к югу ° / [в частных производных F] ^ о ^ к югу / ([с частными производными] X * ^ к югу р / [с частными производными] F ^ о ^ к югу)) численно равна [[лямбда] '^ о ^ к югу (X ^ о ^ к югу ) X''^ югу р (X ^ югу р ^)]/[[ лямбда]''^ о ^ к югу (X ^ о ^ к югу) [лямбда] '^ к югу р (X ^ югу р)] .

По сравнению с небольшой задержкой в ответ на запрос клиента (например, небольшой провал процесса), грубое поведение от службы работника (т. е. больше сбой процесса) обычно возникает больше внимания и гнева со стороны заказчика, что часто требует скидок и купонов в полной мере решать жалобы клиентов в дополнение к более сложные выражения сожаления. В такой ситуации, компенсация может быть более эффективным, чтобы продемонстрировать намерение восстановления ..

Увеличение общего счет оптимального восстановления, однако, лишь под влиянием факторов, связанных с соответствующих услуг размерности ([с частными производными] X / [с частными производными] F ^ о ^ к югу = [дельта] ^ югу O ^ / ([гамма ] ^ о ^ к югу [лямбда] '^ о ^ к югу (X ^ о ^ к югу), [с частными производными] X / [с частными производными] F ^ югу р = [дельта] ^ ^ к югу р / ([Г] ^ к югу р [лямбда] '^ к югу р (X ^ югу р)). В частности, для более серьезных результатов недостаточность, увеличение общего объема возмещения расходов в прямой зависимости от чувствительности клиента по итогам неудач и отрицательно связанных чувствительность клиента к восстановлению результатов и наклон функции издержек для результатов восстановления.

Предложение 2a: Как клиента чувствительность к значению потери от одного вида неудачи возрастает, оптимальные расходы на оба типа восстановления возрастает.

Предложение 2b: Как клиента чувствительность к значению потери от одного вида неудачи возрастает, оптимальный общий объем расходов на восстановление увеличивается, причем величина изменения определяется величиной отказа, восстановления клиента чувствительности, а наклон функции издержек фирмы для соответствующего типа восстановления.

Смысл этого предложения является то, что чувствительность клиента на стоимость потерь может усилить влияние аварии на возмещение расходов. Расходы на восстановление стратегий, которые соответствуют типу службы неудачи в прямой зависимости от чувствительности клиента о стоимости потерь для данного типа отказа. Например, авиакомпании считают, что бизнесменов, как правило, более чувствительны к задержкам рейсов или отмена чем nonbusiness листовок. Для данного отмены рейса, что значительно больше ресурсов, которые могут потребоваться для компенсации деловых путешественников по сравнению с другими. Аналогичные логики могут быть использованы для технологического сбоя ситуациях (сравнительные результаты статики 7 и 11).

Между тем, расходы на оптимальное несовпадение типа восстановления также увеличивается, если заказчик Чувствительность к значению потери для отказа возрастает. Это, казалось бы противоречащий результат (по сравнению с соответствующим стратегии восстановления, описанные в литературе), фактически фиксирует взаимодополняющих отношениях между восстановления результата и процесса восстановления. Например, если свадьба выездное обслуживание подготовлен меньше пищи, чем защищены (результат недостаточности) и свадьбу очень болезненно воспринимают отказ, ошибка может быть исправлена не только с большим дисконтом, но и быстрый макияж план и искренние извинения. Здесь, результаты и процесс восстановления дополняют друг друга, создавая оптимальное решение.

Взятые вместе, когда клиента чувствительность к стоимости ущерба от неудачи возрастает, оптимальное общее увеличение расходов восстановления. Количество увеличение расходов только под влиянием факторов, связанных с соответствующих услуг размерности ([с частными производными] X / [с частными производными] [дельта] ^ югу O ^ = F ^ ^ к югу о / ([гамма] ^ о ^ к югу [ лямбда] '^ о ^ к югу (X ^ о ^ к югу), [с частными производными] X / [с частными производными] [дельта] ^ югу р = F ^ югу р / ([Г] р [лямбда]' ^ к югу р (X ^ югу р)). В приведенном выше примере, когда на свадьбу Чувствительность с величиной потерь в увеличении результатов недостаточность, общее увеличение расходов находится в прямой зависимости от величины неудачи результат, и отрицательно, связанных с клиента чувствительность к восстановлению результатов и наклон функции издержек для результатов восстановления.

Предложение 3a: Как клиентов чувствительность к значению получить от одного типа стратегии восстановления увеличивается, оптимальные расходы на той же (соответствия), тип стратегии восстановления, не обязательно снижение, однако оптимальным расходы на другие (не соответствующей) типа восстановления стратегии уменьшается.

Предложение 3b: Как клиентов чувствительность к значению получить от одного типа стратегии восстановления увеличивается, оптимальный общий объем расходов на восстановление уменьшается, причем величина изменения определяется чувствительность клиента на соответствие типа восстановления и функции издержек фирмы для соответствующих типов восстановления.

На основании сравнительного анализа статики (см. результаты 13 и 17 в приложении), изменения в оптимальные расходы на восстановление стратегия немонотонные связи с изменением чувствительности клиента на сумму получить от такого же типа восстановления. Этот результат отличается от прогнозирования на основе "в натуре" психического посылками учета в том, что последний делает вывод, что менее "в натуре" ресурс, необходимый для восстановления неудачи, когда она становится более эффективной. Принимая во внимание возможные последствия замены различных стратегий восстановления услуг фирма осуществляет восстановление решения на основе компромисса между двумя противоположными водителей. Взяв результаты измерения, как, например, изменения оптимальных расходов на результаты восстановления определяется двумя элементами. С одной стороны, потребность в результатах расходов восстановления уменьшается, потому что клиент воспринимает больше пользы от каждой единицы восстановления производительности. С другой стороны, мотивация заменить процесс восстановления с увеличением результатов восстановления, потому что, с экономической точки зрения, расходы результат восстановления может принести более значение усиления для этого конкретного клиента. В результате, оптимальные расходы на восстановление стратегия немонотонно, связанные с чувствительностью клиента оценить выгоды от этой стратегии восстановления ..

Интересно, что еще один результат взаимозаменяемости восстановления эффекта является то, что меньше ресурсов, необходимых для восстановления услуг стратегий, которые не "в натуре". Как чувствительность клиента к стоимости выгоды от увеличения процесс восстановления оптимальных расходов на дополнительные результаты восстановления уменьшается (см. сравнительные результаты статике 14 и 16 в приложении). Эта пара отношений имеет последствия для возврата управления. Например, когда клиент с низким уровнем дохода покупателя или больше заботится об экономической полезности службы, он (она) может терпеть долгое время ожидания для возмещения / компенсации тех пор, пока он (она) уверен, что возврат будет быть доставлено.

В целом, оптимальной общей суммы расходов на восстановление всегда уменьшается при чувствительности клиента к стоимости выгоды от восстановления увеличивается (по результатам 15 и 18 в приложении). В частности, сумма увеличения расходов лишь под влиянием факторов, связанных с соответствующих услуг размерности ([с частными производными] X / [с частными производными] [гамма] ^ югу O ^ = [лямбда] ^ югу о ^ (X ^ о ^ к югу ) / ([гамма] ^ о ^ к югу [лямбда] '^ о ^ к югу (X ^ о ^ к югу), [с частными производными] X / [с частными производными] [гамма] ^ югу р = - [лямбда] ^ к югу р (X ^ югу р ^)/([ гамма] ^ югу р [лямбда] '^ к югу р (X ^ югу р)). Когда клиент становится более чувствительной к результаты восстановления общего изменения возмещения расходов отрицательно, связанных с текущим уровнем чувствительности к результаты восстановления, возвращения инвестиций на восстановление результатов производительности восстановления, а наклон функции издержек за результаты восстановления.

Предложение 4a: Для клиентов с более высоким до воспринимается стоимость услуг фирмы, оптимальных расходов на обоих результатов и процесса взыскания ниже, с учетом определенных целевых восстановления.

Предложение 4b: Оптимальная общая сумма расходов на восстановление ниже для клиентов с более высоким до воспринимается стоимость услуг фирмы. Величина изменения определяется чувствительность клиента к стратегии восстановления относительной важности этой службы размерности, а наклон функции издержек фирмы в том, что стратегии восстановления.

Это предложение демонстрирует, что при определенных целевых восстановления стоимости (к), стратегии восстановления может быть настроен на основе предварительного этом ценность каждого клиента той же фирмы (см. сравнительные результаты статике 22 и 23 в приложении). Потому что наша модель учитывает до предполагаемой ценности клиента в качестве отправной точки психического бухгалтерского учета клиента, тем выше накопленные ценности, тем легче задача фирмы восстановления значение восприятия клиента, по крайней мере нейтрального уровня. Клиенты, которые обычно воспринимаем выше стоимость услуг, более вероятно, принять во внимание неспособность как несчастный случай, менее недовольны неудачной, и более тесного сотрудничества в стадии обслуживания восстановления. Это утверждение предложения лицо действия в теоретической модели. Кроме того, предложение согласуется с результатами эмпирических исследований, показывающих, что клиенты с положительным опытом со службой фирмы, вероятно, имеют более высокую терпимость к значению потери неудач, а также возможность воспринимать более высокую стоимость по восстановлению фирмы усилия (например, , Болтон, 1998).

Когда клиент имеет более высокую стоимость предыдущего восприятия об услуге, меньше ресурсов, необходимых для восстановления стоимости восприятия определенного желаемого уровня. Для клиентов, кто пережил потерю значение раньше, вторая неудача требует гораздо больше усилий, чтобы вернуть совокупный восприятия значение целевого показателя (Johnston

Предложение 5a: Как восстановления услуг фирмы мишени (по совокупности предполагаемая ценность клиента после восстановления) увеличивается, оптимальные расходы на обоих результатов и повышения процесса восстановления.

Предложение 5б: Как восстановления услуг фирмы увеличивается цели, оптимальный общий объем расходов на восстановление увеличивается, причем величина изменения определяется чувствительность клиентов к данной стратегии восстановления относительной важности соответствующей размерности восстановления, а наклон стоимости фирмы функции, что стратегии восстановления.

После восстановления увеличение целевой А, фирма должна тратить больше на восстановление. Эффектов следует из предложения 5 (а и б) аналогичны тем, которые соответствующие изменения в предыдущие ощущаемой ценности клиента B (предложение 4). Численно, учитывая результат (или процесс) отсутствие сценария, минимальное изменение стоимости, [с частными производными] X / [с частными производными] K = 1 / ([гамма] ^ о ^ к югу [тета] [лямбда] '^ о ^ к югу (X ^ югу O ^)) [или [с частными производными] X / [с частными производными] K = 1 / ([гамма] ^ югу р (1 - [] тета) [лямбда] '^ к югу р (X ^ к югу р ^))], отрицательно связаны с результатами клиента (или процедуры), восстановления чувствительности, относительная значимость результатов по сравнению с размерами процесса обслуживания, а наклон функции издержек фирмы за результат (или процесс) восстановления. Незначительное изменение стоимости не связано с величиной неудачи и клиентов чувствительность к провалу.

Численное ИЛЛЮСТРАЦИИ

В этом разделе мы рассмотрим через численные примеры последствий (1) по-фирмы различия в структуре расходов, (2) по-индустрии различия в весах для исхода процесса и размеры, и (3) по-заказчика различия в взаимозаменяемость между 2 размеров. В примерах мы используем модель гипотетического значения параметров, которые согласуются с предположениями модели. Мы также показать, как предложенная модель может быть расширена, чтобы включить более сложные сценарии.

Влияние на других-Firm Различия в структуре расходов

Влияние структуры затрат фирмы могут быть рассмотрены сравнения двух предприятий сферы услуг, скажем, и B-с контрастными восстановительной стоимости функций. Чтобы удовлетворить предположения положительные, но уменьшение эффекта восстановления расходов на осознанной восстановления производительности в общей модели, то мы устанавливаем стоимость структуры, которые будут логарифмические функции. В частности, для фирмы мы действие воспринимается величины результатов восстановления, как [лямбда] ^ югу о ^ (X ^ югу O ^) = 50 * L ^ югу п \ (к югу 0.03X ^ о ^ 1) и предполагаемые величины процесс восстановления, а [ лямбда] ^ югу р (X ^ югу р) = 12 * L ^ ^ к югу п (0,25 ^ р к югу ^ 1), с [лямбда] '^ о ^ к югу (X ^ югу O ^)> 0, [лямбда]''^ о ^ к югу (X ^ ^ к югу о) 0, [лямбда]''^ югу р (X ^ югу р)

Сценарий 1

Рассмотрим обслуживание клиентов, для которых в равной значение результатов и процесса (например, [тета] = 0,5). Клиента без предварительного опыта фирмы (B = 0) опыта процесс отказа от величины 30 (F ^ югу O ^ = 0; югу F ^ р = 30). чувствительность данного клиента к потере стоимости или получить за результат и процесс размеры все настроено на 1,0 ([дельта] ^ югу о ^ = 1, [дельта] ^ югу р = 1; [] гамма ^ к югу о ^ = 1, [ гамма] ^ югу р = 1). Фирма решит восстановить точную сумму стоимости потерь из-за отказа, то есть, "стоимость восстановления цель" равна нулю (А = 0).

В приведенном выше сценарии, фирма должна использовать "несовпадение" стратегии восстановления подчеркивая результатов восстановления, так как его стоимость структура делает методов результаты восстановления более эффективными. При такой стратегии оптимального общая стоимость достижения целевого восстановления оказывается $ 21,31 с $ 13,96 за исход счет восстановления и $ 7,35 за счет процесса восстановления. Для фирмы B по тому же сценарию, соответствующие стратегии является оптимальным. Хотя общая стоимость такая же, оно должно вкладывать больше средств в процессе восстановления ($ 13,96), и меньше о результатах восстановления ($ 7,35). Таким образом, в этом же контексте структуры расходов различия между фирмами оказать существенное влияние на оптимальную стратегию восстановления. Верхней панели 2 на рис 2 показаны различия в оптимальной стратегии восстановления Фирмы А и В для различных величин сбой процесса.

Влияние на других-промышленная Различия в Сервис-измерения веса

Воздействие по-индустрии различия могут быть рассмотрены, рассматривая два отраслей промышленности, сказать, что я и II-, которые отличаются с точки зрения относительной важности результата и процесса измерений. В промышленности я результата измерения является более важным (например, медицинские услуги), в то время как в промышленности II процесса измерения является более важным (например, тур-услуги гида). Для примера, мы поставили [тета] = 0,7 в промышленности я и [тета] = 0,2 в промышленности II.

Сценарий 2

Рассмотрим новый клиент с таким же профилем риска, как и в сценарии 1, кто испытывает проблемы с участием услуги результатов и технологических нарушений, как с уровнем серьезности 30. Услуги фирмы в вопрос имеет такую же структуру, что и стоимость фирмы и решает восстановить точную сумму стоимости потерь в результате сбоя. Численно, положим B = 0, K = 0; югу F ^ O ^ = 30; югу F ^ р = 30; [] ^ дельта югу о ^ = 1, [дельта] ^ югу р = 1, [гамма ] ^ югу O ^ = 1, [гамма] ^ югу р = 1, [лямбда] ^ югу о ^ (X ^ югу O ^) = 50 * L ^ югу п \ (к югу 0.03X ^ о ^ 1); и [лямбда] ^ югу р (X ^ югу р) = 12 * L ^ ^ к югу п (0,25 ^ р к югу ^ 1).

Если фирма в сценарии 2 работает в промышленности I, общей расходов, связанных с оптимальной стратегии восстановления оказывается $ 43,80 с $ 40,23 для восстановления результата и $ 3,57 за процесс восстановления. С другой стороны, если фирма работает в промышленности II оптимальное решение для той же ситуации неудачи в значительной степени будет стратегия процесс восстановления, с общей счет возмещения $ 71,69, разбивается на $ 22,29 для восстановления результата и $ 49,40 за процесс восстановления. Как в нижней левой части рис 2 показывает, оптимального результата и процесса расходы имеют немонотонные отношения с [] тета. Этот пример предполагает, даже для компаний с главным исполнительным преимущество в один тип восстановления (итоговый результат восстановления в сценарий 2), оптимальная стратегия восстановления будет "смешанной" стратегии, в состав которых зависит от отрасли характеристиками.

Влияние на других-Клиент "Различия в заменяемости между Размеры службы

Клиенты могут отличаться с точки зрения степени, в которой они считают результаты и процесс размеры быть взаимозаменяемыми во время восстановления. Это изменение будет отражено на различия в относительных значениях чувствительности параметров [гамма] ^ о ^ к югу и [гамма] ^ югу р. Так, например, [Г] ^ о ^ к югу [гораздо меньше, чем] [гамма] ^ югу р означает, что исправление сбой процесса с результатом восстановления не очень приемлемо [] ^ гамма югу O ^ = [гамма] ^ к югу р предполагает умеренный взаимозаменяемости между двумя измерениями, и [Г] ^ о ^ к югу [гораздо больше, чем] [гамма] ^ югу р предполагает высокую степень взаимозаменяемости результатов восстановления сбой процесса. Влияние степени заменяемости об оптимальной стратегии восстановления можно проиллюстрировать на примере 3-клиентов говорят I, II, III и со всем предполагается, что такую же чувствительность к процессу восстановления (например, [Г] ^ югу р = 1 для простоты), но разной степенью чувствительности к результаты восстановления: [] ^ гамма югу о = 0,2 для клиентов I, [Г] ^ югу O ^ = 1 для клиента II, и [гамма] ^ югу о = 2,5 для клиентов III.

Сценарий 3

Этот сценарий Сценарий же, как и 1, за исключением вышеупомянутых изменений в чувствительности покупателей к исход процесса по сравнению с результатами. В частности, все входные значения, чем для других [Г] ^ о ^ к югу такие же, как и в сценарии 1, а стоимость функции те же, что для фирмы: B = 0, K = 0; югу F ^ о = 0; F ^ югу р = 30; [] тета = 0,5; [] ^ дельта югу о ^ = 1, [дельта] ^ югу р = 1, [гамма] ^ югу р = 1, [лямбда] ^ подпункт о ^ (X ^ югу O ^) = 50 * L ^ югу п \ (к югу 0.03X ^ о ^ 1) и [лямбда] ^ югу р (X ^ югу р) = 12 * L ^ югу п ^ ( 0,25 р ^ к югу ^ 1).

Для восстановления в процессе отказа в приведенной выше ситуации, оптимальное решение для клиентов I (с [гамма] ^ югу O ^ = 0,2), прежде всего стратегии процесс восстановления, с $ 40,55 инвестировала в процессе восстановления и всего за $ 3,79 в результате восстановления на общую сумму $ 44,34. Но для клиентов II (с [гамма] ^ югу O ^ = 1) и клиентов III (с [гамма] ^ югу O ^ = 2,5), то лучше для фирмы, чтобы воспользоваться ее большей эффективности затрат на результаты измерения и вкладывать больше средств на исход выздоровления. Оптимальные решения в этих двух случаях X ^ югу O ^ = $ 13,96, X ^ югу р = $ 7,35, а X = $ 21,31 за клиентов II и X ^ югу O ^ = $ 8,98, X ^ югу р = $ 0,06 и X = 9,04 долл. США за клиентов III. Поскольку эти наглядные результаты означают, соответствующие стратегии восстановления обычно предлагается на предыдущих исследованиях, являются оптимальными только тогда, когда клиентов стоимость замещения между двумя измерениями очень низкая, а степень взаимозаменяемости увеличивается фирм будут иметь большую гибкость при разработке своих стратегий восстановления. Благодаря использованию такой гибкости и проектирование стратегии восстановления, которая воспользоваться их преимуществами в плане стоимости, фирмы могут значительно снизить общий объем расходов восстановления. Нижней правой части окна на рисунке 2 наглядно демонстрирует сокращение общего объема расходов восстановления, взаимозаменяемости увеличивается и оптимальные стратегии, которые используют преимущества увеличения взаимозаменяемости работают ..

Модель Расширения для рассмотрения более сложных сценариев

Одновременно решения уравнений (12) и (14), мы можем получить оптимальные решения для покрытия расходов на результаты восстановления (X * ^ о ^ к югу = 0), процесс восстановления (X * ^ к югу р = 0), а также полное восстановление ( X *). Как уже упоминалось ранее, удовлетворяющие условия первого порядка функции Лагранжа не гарантирует оптимальное решение исходной задачи, так как зависит от структуры соответствующих функций. Закрытая форма решения может существовать только для простых функциональных форм, для определения оптимального решения для более сложных форм, оценки всех возможных решений с помощью численного моделирования будет необходимо. Далее, мы предлагаем числовой пример, чтобы продемонстрировать изменения к оптимальному решению, когда чувствительность параметров динамических, а не статическим.

Сценарий 4

Кроме динамичный характер чувствительности параметров, этот сценарий так же, как сценарий 3, с фокусным фирмы, имеющие те же функции, как стоимость фирмы А. То есть, B = 0, K = O; югу F ^ O ^ = 0 ; к югу F ^ р = 30; [] тета = 0,5; [лямбда] ^ югу о ^ (X ^ югу O ^) = 50 * L ^ югу п \ (к югу 0.03X ^ о ^ 1) и [лямбда ] ^ югу р (X ^ югу р) = 12 * L ^ югу п ^ (р ^ 0,25 югу ^ 1). Примем следующие функциональные формы для 4 параметров чувствительности, чтобы сделать их динамики: [] ^ дельта югу о = 0,2 F ^ о ^ к югу / 20; [дельта] ^ югу р = 0,5 F ^ ^ к югу р / 30; [] ^ гамма югу о = 1 - [лямбда] ^ югу о ^ (X ^ югу O ^) / 150, и [Г] ^ югу р = 1,2 - [лямбда] ^ югу р (X ^ к югу р) / 120.

В приведенном выше сценарии, доводы в пользу конкретных выражений, используемый для обозначения четырех параметров чувствительности состоит в следующем. Когда чаще всего видели ошибки происходят (например, F ^ к югу о ^ = 16 и подпункта F ^ р = 15 в данном сценарии), чувствительность клиента на результат и процесс потери "о среднем" и оказаться [дельта ] ^ югу о = 1 и [дельта] ^ югу р = 1 (такими же, как для клиента II в сценарии 3). При менее серьезных сбоях (т. е. F ^ о ^ к югу и к югу 16 F ^ р> 15), клиент воспринимает большее значение потерь (например, [дельта] ^ о ^ к югу и [дельта] ^ югу р ^> 1 ). чувствительность клиента на результат и процесс восстановления намерены начать в 1 и 1,2, соответственно, а затем постепенно сокращаться как величина реституции увеличивается.

По сравнению с Заказчиком II в сценарии 3, для которых оптимальная стратегия восстановления (как показано ранее) был потратить $ 13,96 на результатах измерения и $ 7,35 на процесс измерения, заказчик в сценарии 4 опыта значение на 45 единиц (из-за F ^ к югу р = 30 и соответствующие [дельта] ^ югу р = 1,5), исправление которых потребуется как минимум $ 27,89 за результаты восстановления (с [гамма] ^ югу о = 0,80) и $ 17,37 за процесс восстановления (с [Г] ^ югу р = 1,03). Если фирма считает, что этот клиент бы желательным, и устанавливает более высокий показатель стоимость восстановления, говорят А = 3 (вместо 0), расходы на результат и процесс восстановления будет еще больше ($ 36,50 и $ 23,04 соответственно). Эта иллюстрация показывает, что наша основная модель может быть продлен до включать различные сложности и исследования их влияния на оптимальную стратегию восстановления.

ОБСУЖДЕНИЕ

Ключевые взносам

Предыдущие исследования на службу восстановления была сосредоточена в основном на клиентов реакции на неудачи услуг и восстановительные работы, и обычно использовали экспериментальные или обследования подходы. Эта статья в значительной степени способствует существующий литературы (а) предлагает основы, которая включает в себя как клиента и перспектив фирмы и (б) применение математического подхода для выработки оптимальных стратегий восстановления. На основе идеи из Предложенная математическая модель, сравнительная статика, и наглядные результаты, в этой статье содержится ряд дополнительных взносов. Во-первых, в нем подчеркивается важность признания и понимания степени взаимозаменяемости между результатом и стратегии восстановления. Хотя здравый смысл подсказывает, что стратегии восстановления, соответствующий типу отказа, вероятно, будет лучше, понимание наших предложенной модели позволяют предположить, что соответствует стратегии восстановления может быть оптимальным и увеличить возмещение расходов, когда степень взаимозаменяемости высока. Во-вторых, наша система также показывает, что наряду с величиной выхода из строя до предполагаемой ценности клиента и стоимость восстановления фирмы показателей, может существенно повлиять на общие расходы по восстановлению и его оптимального распределения между результатом и процессом восстановления.

Таким образом, стратегии восстановления, которые явно входят клиентов текущие представления о стоимости и будущий вклад в доходы, вероятно, будет более эффективным, чем один, который просто повторяет тип и масштабы услуг провал. Наконец, как показано ранее, наша основная база может быть расширена для размещения более сложных сценариев. В качестве такового он служит основой для дальнейших усилий моделирования и научных исследований по вопросам восстановления ..

Руководящие принципы для обоснования моделей и эмпирического тестирования

Как отмечалось ранее, основой обсудили и проиллюстрированы в этой статье, первой попыткой на развитие математического и ценность подхода для принятия обоснованных решений услуг восстановления. Предложенная модель имеет лицо действия в силу своего существования в соответствии с выводами и существующих теорий, которые созданы были представлены в ее развитии. Обоснованности модели результатов, полученных в иллюстрирующие модели при различных гипотетических сценариев также вносит вклад в его лицо действительности. Тем не менее, более обширные эмпирические оценки этой модели необходимо дополнительно проверить его и повысить его ценность для менеджеров. В частности, надежность предсказаний модели должны быть рассмотрены в различных ситуациях, связанных с различных отраслях промышленности, потребительских сегментов, и неспособность контекстах (Миллер и др.., 2000, предлагают образец такой эмпирической проверки).

фактическое выполнение фирмы оптимальной стратегии восстановления состоит из пяти этапов: (1) практической параметров модели на основе прошлых данных, существующих общей базы данных потребителей, а также управленческого интуиции; (2) ввода в модель информации, касающейся конкретных провал возмещения инцидента; (3), вытекающих оптимального результата и / или процесса стратегии восстановления от модели; (4) выделение ресурсов на результаты, и тактику процесса восстановления на основе оптимального решения, а также (5) выполнения стратегии. Реализация модели и ее увязки управленческих действий на постоянной основе будут требовать использования таких методов, как совместный анализ (в управленческих действий или услуг атрибуты связаны между собой и масштабируется в общей мерой клиентов утилиты, подобные единиц анализа использовались представлять клиента значение восприятия в иллюстративных сценариев), регрессионного анализа (установление параметров модели, основанный на обобщении всей клиентов или групп клиентов), и что, если анализ чувствительности (для оценки влияния различных предположений и входных значений по оптимальной стратегии) . Стоит отметить, что постоянное использование модели после выполнения может включать обучение в течение которого компания продолжает калибровки модели, а также единиц измерения / весы развиваться, чтобы соответствовать данным компании сбора и анализа систем.

Таким образом, первоначальный масштаб измерения, например, воспринимается ли значение клиентов измеряется по шкале от 0-1 (как это обычно делается в объединенный анализ или дискретных моделей выбора вероятности) или 1-100 (для обеспечения более удобной классификации и обсуждение)-не имеет значения, так как в стационарном реализации модели, другие параметры модели (например, чувствительность параметров) и вычислений будет корректироваться автоматически в соответствии со шкалой измерения. Кроме того, Главное преимущество модели заключается в обеспечении понимания относительной внимание, что фирма должна место на исход сравнению стратегии процесса восстановления в том или ином контексте, с тем чтобы свести к минимуму расходы восстановления ..

Практическое параметров модели, что является предпосылкой для эмпирического тестирования, требует тщательного сбора данных и тесное сотрудничество между руководителей служб и научных исследователей. Хотя такое сотрудничество имеет важное значение в любой области исследования, это особенно важно для исследования с участием услуги сбоев и восстановления, поскольку это потенциально чувствительной области и может вызвать вопросы этики (например, когда служба неудачи являются "манипулировать" в экспериментальной установке) . Кроме того, вклад и образованных решений от руководителей будут необходимые для практической определенные параметры, такие как А, целевое значение восстановления. Опираясь на соответствующие идеи из ранее работавших методологии и весов, мы предлагаем следующий общие подходы к сбору данных, необходимых для реализации различных параметров.

Полевые исследования отказа события, провал тяжести и восстановления удовлетворения может быть проведено и проанализированы собранные данные (например, посредством регрессионного анализа, в котором общая удовлетворенность клиента зависимой переменной и неудачи тяжести и восстановления удовлетворение по поводу результатов и процесса размеры независимых переменных ) для оценки чувствительности покупателей к стоимость ущерба от аварии и значение усиления от восстановления (например, [дельта] ^ о ^ к югу, [дельта] ^ югу р, [гамма] ^ о ^ к югу и [гамма] ^ югу р ). Полевые исследования по сбору данных о клиенте реакции на обслуживание сбоев и восстановление могут быть дополнены или заменены другими методами сбора данных, таких, как метод критического падения и сценариев методов проектирования (например, Битнер и др.., 1994; Смит и др.., 1999). Данные действия клиента до предполагаемой ценности (например, B) также могут быть собраны с помощью аналогичных обследований.

Калибровки [тета], важность результатов измерения по отношению к процессу измерения, может быть сделано через несколько альтернативных методов. Например, значение веса могут быть выведены просят клиентов реагировать на постоянной суммой масштабах, как те, используемые для измерения относительной важности SERVQUAL размеры (Parasuraman, Zeithaml,

Фирма может определить значение А для каждого отдельного клиента (или сегмента рынка, если клиентская база слишком большой) в соответствие с соответствующими общий показатель или индекс) значения (или сегмент клиентов к компании. Например, Zeithaml и др.. (2001) предлагают руководящие принципы для классификации клиентов фирмы на платину, золото, железо и свинец уровней на основе общей прибыльности. Фирма применения такого подхода сегментации можно использовать, например, масштаб 1-100 К и назначить цель восстановления значения 100, 75, 50 и 25 за его платины, золота, железа и свинца клиентов, соответственно. Хотя показатель, используемый для расширения А и конкретные значения, отнесенных к различным группам являются субъективными, руководство может установить эти значения в соответствие с его оценке каждого клиента или важности сегмента для фирмы, кроме того, управление может меняться входных значений А в отражают альтернативные предположения о клиентах и изучить выходных значений ли и в какой степени оптимальной стратегии не изменится. В связи с этим, наша модель имеет характеристики "решение исчисления" модели-первых обсудили Литтл (1970) и впоследствии приняты другие, которые математически принятия решений на основе средств для руководителей ..

Данные для оценки других параметров могут быть получены из источников компании. Для оценки стоимости функций за результат и процесс восстановления стратегии (например, [лямбда] ^ югу о ^ (X ^ о ^ к югу) и [лямбда] ^ югу р (X ^ югу р)), исследователям необходимо данные о расходах от компании (Rust и др.., 1995). Потому что компании в рамках данного сервиса промышленности могут иметь различные стратегические преимущества (например, некоторые известны своей личной помощи, тогда как другие преуспеть в базе технологии доставки), структуры затрат может варьироваться. Кроме того, исследователи должны рассмотреть возможные изменения стоимости различных сезонов службы. Например, затраты, связанные с исход-стратегии восстановления отеля обеспечения свободного размещения купона будет существенно ниже в неурожайные годы, чем пик сезона. Кроме того, процесс возмещения расходов ресторана от извинений или объяснений может быть выше в горячее время обеда, чем в середине дня.

2 приведены параметры модели и возможные подходы к их практической.

Управленческий Последствия

Объединив традиционные цели рентабельности и взаимоотношений с клиентами управления целях активизации клиентов ощущаемой ценности, предлагаемая модель предлагает руководителям основу для разработки оптимальных стратегий восстановления услуг с учетом компромиссов между двумя потенциально противоречивые, но не менее важно, целей. В частности, модель подчеркивает необходимость руководителей служб для обсуждения важнейших факторов заказчика (например, чувствительность клиентов для определения размера потерь из-за сбоев и стоимость выгод от восстановления) и изменения этих факторов между клиентами и условий. Такое внимание поможет руководителям судов настроить услугу восстановления стратегий, направленных на двойной цели прибыльности и заказчика-восприниматься значение в наиболее эффективным и действенным образом.

После того, предлагается модель в действие в данном контексте, сервис-менеджеры могут проводить кластерного анализа для сегментации клиентов, основываясь на их чувствительность к денежной (или результат) прибыль / убыток ([дельта] ^ о ^ к югу и [гамма] ^ о ^ к югу ) и качество (или процедуры), прибыль / убыток ([дельта] ^ югу р и [гамма] ^ югу р). На основе информации, оптимального решения в той или иной наборы значений параметров, менеджеры могут затем разработать целевые стратегии восстановления для каждого кластера. Хотя в целом основе стоимости групп клиентов, были выявлены в литературе, например, "бабочки цена" и "качество / удобство преследователей" (Райкхельд

Компании, которые вынуждены с использованием стандартизованной стратегии восстановления (например, из-за ограниченности ресурсов, восстановления или жестких правил правительство) все еще можете использовать эту модель для выявления подверженных бегства клиентов. Учитывая фиксированный бюджет восстановления (например, X ^ о ^ к югу и к югу X ^ р), предопределили структуру затрат [лямбда] ^ югу о ^ (X ^ о ^ к югу) и [лямбда] ^ югу р (X ^ к югу р), а также других параметров ([дельта] ^ о ^ к югу, [дельта] ^ р к югу, [гамма] ^ о ^ к югу, [гамма] ^ р к югу, и [тета]), модель может предсказать, предполагаемая ценность недовольных клиентов после восстановительных работ (например, А). Изучение клиентов postrecovery воспринимается значения предсказываемого моделью Vis - отношению prerecovery значений может помочь в выявлении наиболее уязвимых клиентов и принимать соответствующие корректирующие меры.

Наша модель предлагает услуги руководителей обратить внимание на потенциальные различия структуры расходов по компаниям и отраслям для обеспечения результата и процесса восстановления, а также последствия этих различий для стратегии восстановления. Например, если компания и ее основных конкурентов резко различные структуры затрат, просто копируя восстановления конкурента стратегии для аналогичных сбоев службы, которая является обычной практикой, будут оптимальными. Существует, таким образом, необходимости в детальном анализе эффективности восстановления по обе результатов и процесса размеры при разработке стратегий восстановления услуг.

Понимание структуры расходов связанных со службой восстановления особенно важно в новых секторах услуг, которой в структурах расходов, все еще находятся на стадии формирования. Например, в области на базе технологии самообслуживания, процесс измерения не требует вмешательства межличностных контактов. Вместо этого, удобство применения технологии или услуги процесса проектирования имеет решающее значение для удовлетворения клиента (например, Meuter, Остром, Раундтри,

Будущие направления исследований

Как уже упоминалось, эмпирической проверки предложенной модели является aresearch приоритет. Кроме того, перспективным направлением дальнейших исследований является расширение модели за счет включения потенциальных взаимодействий между параметрами и изучение их влияния на оптимальное решение восстановления. Ранее мы обсуждали один такое расширение, а именно, в результате чего чувствительность параметров ([дельта] ^ о ^ к югу, [дельта] ^ югу р, [гамма] ^ о ^ к югу и [гамма] ^ югу р) функции значение Потери из-за сбоев и стоимости выгоды за счет восстановления. Несколько других продление срока не допускается и может предоставить новые идеи. Например, предыдущий воспринимается клиента стоимость (B) и рисков ([дельта] ^ югу о ^ и [дельта] ^ югу р), вероятно, негативное отношение как это было предложено Болтона (1998) исследование, которое показало, что в качестве клиентов стали более лояльны к службе фирмы, они, скорее всего доверяют другим (т. е. менее склонных к риску), основанный на убеждении, что компания не будет использовать их. Другим возможным расширением включать позитивные отношения между предыдущим ощущаемой ценности клиента (B) и стоимость услуг фирмы восстановления цели (к). Правдоподобности таких отношений поддерживается находки, свидетельствующие о сохранении лояльных клиентов-относительно приобретения новых клиентов, и ведет к более высокой и стабильной жизни клиента стоимость прогнозы (Blattberg

Предложенная модель предполагает, что до воспринимается клиента стоимость (B) и восстановления целевой фирмы (А) может иметь сильное влияние на оптимальных расходов восстановления (итоговый результат, процесс или общей), чем величина результата или технологического сбоя, (F ^ к югу р и F ^ югу р). Это предположение согласуется с результатами Болтона (1998) беспроводной службы исследования показали, что до удовлетворения клиента или предполагаемой стоимость, которая существенно повлияла на формирование обновленной стоимости услуг восприятия. В совокупности эти идеи подчеркивают необходимость уделять больше внимания исследованиям по разработке широкого, комплексного подхода к проектированию восстановления стратегии-подходы, которые выходят за рамки просто рассматривает отказ типа и масштаба, и явно включить оценку клиента стоимости поставляется фирмой (например, , в лице B в модель) и оценка фирмы ценности клиента (например, в лице А в модели). [В редакцию: февраль 2003. Принято редколлегией: январь 2004.]

* Авторы выражают благодарность подробные рекомендации приглашенным редактором для пересмотра и рецензентов конструктивные замечания по улучшению статьи.

Ссылки

Андерсон, Е. В., Fornell, C.,

Андерсон, Е. В.,

Битнер, М. J., Стрелы, Б. Х.,

Битнер, М. J., Стрелы, Б. Х.,

Битнер, М. J., Браун, С. В.,

Blattberg, Р. C.,

Болтон, Р. Н. (1998). Динамическая модель продолжительность отношений клиента с непрерывным услуг: роль удовлетворения. Маркетинг науки, 17 (1), 45-65.

Болтон, Р. Н.,

Болтон, Р. Н.,

Брейди, D. (2000). Почему воняет службы. Бизнес Уик ", (23 октября), 118-128.

Brinberg Д.,

Карр, Л. (1992). Применение стоимость качество деловых услуг. Слон по обзору управления, 33 (летом), 72-77.

Данаер, П. J. (1998). Клиент неоднородности в оказании управленческих услуг. Журнал службы исследований, 1 (ноябрь), 129-139.

Filiatrault П., Харви, J.,

Гудвин, C.,

Греко, А. J. D.,

Gr Качество обслуживания: шесть критериев добра воспринимается качества обслуживания. Обзор Бизнес, 9 (Winter), 10-13.

Харт, К. В. Л., Шлезингера, Л. А.,

Хогарт, Р. М.,

Iacobucci, D. (1998). Взаимодействия с клиентами: Плохо обслуживания клиентов и рецепты для улучшения. В J. F. Шери-младший (ред.), службы пейзаж. Чикаго: AMA NTC книжного бизнеса.

Джонстон, Р.,

Канеман Д.,

Келли, С. В., Гофман, К. Д.,

Маленький, J. D. C. (1970). Модели и менеджеров: концепция решения исчисления. Управление науки, 16 (8), 466-485.

Мак-Колло, М., Берри, L.,

Мец, C. (2000). Служба поддержки: Служба "на лету". PC Magazine, 19 (13), 143-144.

Meuter, М. Л., Остром, А. Л., Раундтри, Р. И.,

Миллер, Дж. Л., Крейхед, К. В.,

Мюррей, К. Б.,

Новак, Т. П., Хоффман Д.,

Parasuraman А.,

Parasuraman А., Берри, Л. Л.,

Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,

Быстрый, R. (2000, 17 апреля). Извлеченных уроков. Wall Street Journal, R6.

Райкхельд, F. F.,

Ржавчина, Р. Т., Zahorik, А. J.,

Ржавчина, Р. Т., Инман, J.,

Slovic П.,

Смит, А. К., Болтон, Р. Н.,

Серпренант, C. F.,

Налоги, С. С., Браун, С. W,

Талер, Р. (1985). Психическое бухгалтерского учета и выбора клиента. Маркетинг науки, 4 (3), 199-214.

Тверски А.,

Уэбстер, C.,

Zeithaml, В. А. (2000). Качество услуг, рентабельность и экономическую ценность клиентов: Что мы знаем и что нам нужно учиться. Журнал Академии маркетинга наук, 28 (1), 67-85.

Zeithaml, В. А., Берри, Л. Л.,

Zeithaml, В. А., Parasuraman А.,

Zeithaml, В. А., ржавчины, Р. Т.,

Zhu Zhen

Маркетинга, Babson College, Маллой 210, Бабсон-Парк, М. А. 02457, адрес электронной почты: <a href="mailto:zzhu@babson.edu"> zzhu@babson.edu </ A>

К. Sivakumar [кинжал]

Колледж бизнеса и экономики, Lehigh University, 621-Тейлор-стрит, Вифлеем, PA 18015, адрес электронной почты: k.sivakumar <a href="mailto:k.sivakumar@lehigh.edu"> @ lehigh.edu </ A>

А. Parasuraman

Департамент маркетинга, Университет Майами, PO Box 248147, Coral Gables, FL 33124-6554, адрес электронной почты: <a href="mailto:parsu@miami.edu"> parsu@miami.edu </ A>

[Кинжал] корреспондент автора.

Чжэнь Чжу (PhD, Университет штата Иллинойс в Чикаго), доцент по маркетингу Babson College. интересов д-р Чжу исследования включают в себя услуги маркетинга в настоящее время занимается в случае неудачи обслуживание и восстановление вопросов, технологии управления и международного маркетинга. Ее недавние исследования на клиентов и поведенческих ответов на базе технологии самообслуживания неудач. Ее технология управления научно-исследовательских центров в области технологий и маркетинга интеграции и недавно был продлен на кросс-культурных контекстах.

К. Sivakumar (PhD, Syracuse University) является профессор Артур Tauck международного маркетинга и логистики, профессор маркетинга Университета Лихай. До прихода в Лихай в 2001 году, Шива провел 9 лет в университете штата Иллинойс в Чикаго. интересы Шивы исследования включают ценообразования, международного маркетинга и инновационного менеджмента. Его исследования были опубликованы в журнале Маркетинг, журнале Академии наук маркетинга, журнал международного бизнес, маркетинг Письма, журнал бизнес-исследований, Международный маркетинг Обзор, журнал продукта Инновационный менеджмент, стратегия ценообразования

А. Parasuraman (DBA, Indiana University) в настоящее время профессор и заведующий Джеймс У. McLamore кафедры маркетинга в Университете Майами. Д-р Parasuraman преподает и проводит исследования в области маркетинговых услуг, услуг оценки качества и совершенствования, и о роли технологий в вопросах маркетинга и обслуживания клиентов. В 1988 году д-р Parasuraman был выбран в качестве одного из "десяти самых влиятельных фигур в области качества" в редакции качества обзора. Он является лауреатом многих наград отличается признав его учебных и исследовательских достижений, в том числе Американской Маркетинговой Ассоциации "Карьера взносам Услуги дисциплины" награду в 1998 и в Академии "Выдающиеся Маркетинг науки по маркетингу Педагог Award" в 2001 году. Д-р Parasuraman написал множество статей в журналах, таких как журнал по маркетингу журнала маркетинговых исследований, журнал Академии маркетинга науки, журнал розничной продажи, и Слоун управленческой деятельности. Он был редактором "Журнала Академии маркетинга Наука для 3-летний срок (1997-2000 годы) и в настоящее время является членом редакционных коллегий обзор 10 журналов. Д-р Parasuraman является ведущим автором маркетинговых исследований, колледж учебника опубликованные в 2003 году, и является соавтором 3 книг, написанные для деловой практики: Обеспечение качества Услуга: Балансировка клиентов восприятия и ожиданий, маркетинговые услуги: Конкуренция качеством, и техно-Ready маркетинг: Как и почему Ваши клиенты принимают технологии.