Адаптивная по сравнению с Проактивной Поведение в службе спасения: Роль самоуправляемые команды

РЕЗЮМЕ

В этой статье мы разрабатываем концептуальную модель адаптивного восстановления по сравнению с активной поведение самоуправляемые команды (SMTs) в сервисных операций восстановления. Чтобы проверить эмпирически концептуальной модели сочетания сотрудников банка, клиентов и архивных данных собраны. Полученные результаты свидетельствуют о поддержке независимых эффектов на уровне группы из intrateam поддержки адаптивного восстановления и активного поведения, о том, что восприятия консенсуса в рамках сервисных бригад имеет дополнительные значения в объяснении исполнения услуг восстановления. Кроме того, мы предоставляем доказательства того, что адаптивного восстановления и активного поведения оказывать неодинаковое воздействие на внешние показатели деятельности. Если говорить более конкретно, более высокие уровни производительности адаптивной положительное влияние на клиента основе параметров (например, услуги по восстановлению и удовлетворение лояльности намерений), а работник активную поведение восстановления способствует повышению доли клиентов ставки.

Предметные области: Иерархическая линейное моделирование, организационное поведение, самоуправляемые команды, Service Management, и эффективность службы восстановления.

ВВЕДЕНИЕ

Утверждается, что сервис восстановления является ключевым элементом любой стратегии управления сервисом (Bell

В услугу восстановления способности работников адаптироваться к конкретной ситуации проблема является особенно важным (Boshoff

Решая эту потребность, наше исследование преследует цель содействовать услуг теории и практики управления. Мы стремимся развивать знания о роли SMTs в операциях по восстановлению услуг несколькими способами ..

Во-первых, мы разрабатываем концептуальные рамки, что различие между адаптивными и активного поведения и определен ряд прошлое обоих типов поведения в контексте службы восстановления. В частности, мы рассмотрим, как характеристики SMT, а также организационные условия, в которых работает SMT влияние SMT членов адаптивного восстановления и активного поведения.

Во-вторых, услуги восстановительных работ представляет собой коллективную ответственность SMTs, адаптивного и активного восстановления поведение может не только различаются между отдельными членами команды, но и между группами. Иными словами, то, что влияет на поведение в одной группе может отличаться от того, что определяет поведение в другой. Каждая группа может разработать уникальный набор стандартов желательных адаптивных и активных поведения, что приводит к различиям между группами (Mathieu

В-третьих, очень мало известно о влиянии адаптивных и активных сотрудников поведения в SMTs на службу мер по восстановлению деятельности. Поскольку поведение услуг включает восстановление взаимодействия с клиентами, представляется необходимым принять клиента основе параметров (например, услуги удовлетворение и возвращения намерения) в расчет в качестве меры эффективности обслуживания восстановления. Часто они не коррелируют с количественной оценке, основанное на поведении показателей производительности (например, выручки и объема продаж), которые часто используются в оценке эффективности команды, в результате так называемого парадокса производительности команды производительности (Spreitzer, Коэна

Наша статья построена следующим образом. Мы разрабатываем концептуальные основы, обсуждения и активного адаптивного поведения в контексте услуг по восстановлению и путем выявления их происхождение, а также последствия. В дальнейшем мы приведем результаты эмпирического исследования об услуге практики возмещения членов 61 SMTs крупного банка и их клиентов. Мы пришли к выводу статью обсуждаем наши выводы, а также теоретические и управленческие последствия, которые вытекают из нашего исследования.

КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ

Адаптивные и проактивной Поведение восстановления

Проблемы, возникающие в ходе оказания услуг часто осложняется, плохо определены, и своеобразный характер и находятся за пределами стандартных процедур оказания услуг (Hart и др.., 1990). В результате эффективного восстановления услуг обычно требует дополнительных представлений о роли поведения, которые включают адаптивных и активных компонентов (Хартлайн

Многочисленные авторы обсудили адаптивной производительности в самых различных областях, таких как продажи (Спиро

В контексте SMTs, этот аспект деятельности требуется сотрудникам принести сложных вопросов или ситуаций, коллективно их желаемой цели или для совместной разработки креативных решений в ответ на новые сложные проблемы указал клиентами. Таким образом, адаптивного восстановления услуг предполагает корректировку поведения оптимально реагировать на жалобы клиентов "(например, Соломон, Серпренант, Czepiel,

В дополнение к адаптации, организационное поведение и команда литературы расследование "активной личности и поведения", как еще один пример успешной работы КПД (например, Аспинуолл

В частности, в случае повторных сбоев услуг, которые вызваны недостатками существующей системы предоставления услуг, оно имеет важное значение для сотрудников принимать поведенческие инициативы по изменению существующего рабочего места практики в целях предотвращения жалоб клиентов в будущем (Hart и др.., 1990). Кроме того, спонтанной инициативы работник показали, чтобы быть успешным предикторы высокого уровня удовлетворенности клиентов и радости (Вельс Губы и др.., 1998) ..

История вопроса адаптивного восстановления и активного поведения

Мы различаем три вида прошлое, что может повлиять на услуги восстановления исполнении SMTs (например, Эмери

Существует мнение, что расширение прав и возможностей является необходимым условием для работы гибкий подход и поведенческих инициатив, направленных на местах решения, оптимально удовлетворить клиентов (Хартлайн

H1: Там будет положительный эффект от расширения прав и возможностей на (H1A) адаптивного поведения восстановления и (H1B) активного поведения восстановления.

Многочисленные исследования подчеркнули важность стимулированию организационных мероприятий, таких, как организационные процедуры и политика в службу поддержки восстановительных работ (например, Армистед

H2: Там будет положительный эффект от клиентов жалобы на управление (Г2а) адаптивного поведения и восстановления (H2B) активного поведения восстановления.

Он был недавно утверждал, что командная работа или служба внутренней ориентации среди сотрудников и поддерживают друг друга касается другого решающим фактором службы восстановления деятельности (Boshoff

Этот узел Обучение, основанное на укрепляет намерение сотрудников к участию в инновационному поведению. Кроме того, сержант и Френкеля (2000) показывают, что совместные взаимодействия и обмена информацией внутри команды и с другими командами в организациях позволяет сотрудникам более уверенными в собственных силах, чтобы удовлетворить клиентов. Наконец, Моррисон и Фелпс (1999) утверждают, что рабочая группа норм, поддерживать и поощрять изменения мотивировать сотрудников взять на себя ответственность, потому что они воспринимают этом в качестве средства, чтобы получить одобрение от других членов команды. Мы предполагаем,:.

H3: Там будет положительным на индивидуальном уровне, влияние interteam поддержки (H3A) адаптивного поведения восстановления и (H3B) активного поведения восстановления.

H4: Там будет положительным на индивидуальном уровне, влияние intrateam поддержки (H4a) адаптивного поведения восстановления и (H4b) активного поведения восстановления.

Поскольку служба восстановления SMTs сути коллективной ответственности, мы обсуждаем, есть ли дополнительные значения в позиционировании вышеупомянутые отношения говорящего-критерия на уровне группы анализа в следующем пункте.

Оценка Predictor-критерий отношения различных уровней анализа

На уровне группы оценки предшественников отражают общие член команды восприятие организационной среды (например, расширение прав и возможностей) и рабочей группы практике (например, intrateam поддержка). Он был утверждал, что процессы внутри групп влияния и эффективности группы. Каждая группа может разработать свои собственные нормы и стандарты в отношении надлежащего поведения (например, уровень поддержки коллег), что находит свое отражение между группами различия (Mathieu

Социальная идентичность теории (Tajfel

H5: На уровне группы анализа будет положительный эффект (H5a) расширение прав и возможностей, (H5b) управление жалоба клиента, (H5c) interteam поддержки и (H5d) intrateam поддержки, на которые приходится значительный объем дополнительных разница в отдельных сотрудников восприятие адаптивного поведения восстановления.

H6: На уровне группы анализа будет положительный эффект (H6a) расширение прав и возможностей, (H6b) управление жалоба клиента, (H6c) interteam поддержки и (H6d) intrateam поддержки, на которые приходится значительный объем дополнительных разница в отдельных сотрудников представления о поведении активных восстановления.

Последствия адаптивного восстановления и активного поведения

В дополнение к предсказателей службы адаптивного восстановления и активного поведения SMTs, она представляет интерес для изучения их последствий. При оценке эффективности услуг фирмы, различие между клиентом основе критериев (например, удовлетворенности клиентов и лояльности клиентов) и количественной основе поведенческих показателей производительности (например, доходы, продажи, например, Андерсон, Fornell,

Наконец, на уровне фирм, Ржавчина, Данаер и Varki (2000) сообщили, что активные изменения в качестве обслуживания и ценовой стратегии привести к повышению рыночной доли. В целом, эти исследования позволяют предположить, что адаптивные и активного поведения являются важными элементами производительности службы компании ..

Предыдущие исследования показали, что адаптивная, а также активное поведение положительно связаны с оценками клиентов службы встречи (Битнер и др.., 1990, 1994; Киркман

Кроме того, количество времени, зарезервированного для решения вопросов восстановления услуг должна быть ограничена, чтобы иметь достаточное время для продажи финансовых продуктов, услуг (Батт, 1999). Таким образом, компромисс между требуется использования основанная на мнении клиентов по сравнению с производительностью ориентированных параметры производительности (Anderson и др.., 1997; Сингх, 2000). Таким образом, мы ожидаем, что сильный акцент на адаптивного восстановления и активного поведения в SMTs в рамках стратегии решить услуг неудачи могут привести к снижению уровня производительности. Таким образом, мы утверждаем, что:.

H7: Там будет положительный эффект (H7a) адаптивного поведения восстановления и (H7b) активного поведения восстановления на службе удовлетворения восстановления.

H8: Там будет положительный эффект (H8a) адаптивного поведения восстановления и (H8B) активного поведения восстановления на лояльность намерений.

H9: Там будет положительный эффект (H9a) адаптивного поведения восстановления и (H9B) активного поведения восстановления на долю клиентов.

H10: Там будет негативных последствий (H10a) адаптивного поведения восстановления и (H10b) активного поведения восстановления на службе доходов.

Вышеупомянутая гипотезы приводятся в следующей концептуальной модели (рис. 1).

Эмпирическое исследование

Исследования Настройка

Работники SMTs большого голландского банка, а также их клиентов, были опрошены. Банк кооперативных организаций в составе членов, а не акционеров, а также с децентрализованной структурой, которая состоит из местных филиалов с местными крепость. Местные филиалы относительно высокий уровень автономии в эксплуатации, восстановления принятия решений. Банк насчитывает около 48000 человек и имеет 424 филиалов по всей стране для того, чтобы сохранить высокое локальное присутствие. Он работает в бизнесе и на потребительском рынке и стремится к совершенству услуг является исключительно важной стратегией маркетинга успеха. В рамках каждой отдельной отрасли SMTs несут ответственность за решение проблемы обслуживания в различных сегментах. Различие между nonroutine и наукоемких услуг, таких как инвестиционные консультации, трастовые услуги, бизнес-консалтинг, и имущественного планирования, и обычные услуги или сделки трудоемких услуг, таких как проверка и сберегательные счета, обмен валют, а также счета кредитной заявки . В таблице 1 мы приводим ряд примеров адаптивного восстановления и активного поведения, которые перечислены в-служба банка учебные пособия.

Отбор проб и маркшейдерского дела

Данные были собраны с помощью самоотчетов анкет от отдельных сотрудников организованы в SMTs и от своих клиентов. Mail анкеты были разосланы сотрудникам, а также клиентов из 61 SMTs. Для работника обследования, все члены SMT были приглашены к участию. В общей сложности, 939 анкет были возвращены (76,4%). Для опрос клиентов, случайная выборка 150 клиентов в SMT было обращено. В общей сложности 1884 вопросники были возвращены исследователей по почте (20,6%). Для опроса служащих, 809 анкет от 61 команд были использованы для дальнейшего анализа. Что касается опрос клиентов, 1724 анкет клиентов 61 сервисных бригад были заняты для анализа. Для работника опроса, следующие профиль образца возникает: Пятьдесят четыре процента работников моложе 31 лет. Кроме того, большая часть опрошенных выпускников средних школ (45,5%) и / или закончили высшее образование (30,8%). Кроме того, большинство респондентов были с учреждением в течение сравнительно длительного периода (55,9%> 4 лет). Для опрос клиентов, следующих профилей образец был приобретен: Большинство опрошенных составляли мужчины (63,8%) и старше 44 лет (59,2%). Подавляющее большинство респондентов долгосрочных отношений с банком (93,5%> 5 лет) и почти половина из них побывали в банке не менее одного раза в месяц (46,5%) ..

Чтобы получить более глубокое неполучение смещения тех сотрудников, которые не принимали участия в почтовый опрос было предложено ответить на сокращенный телефонного опроса. В общем, никаких существенных различий между респондентами и nonrespondents были найдены. Аналогичная процедура была проведена в связи с данными опроса клиентов. Опять же, мы не обнаружили существенных различий между респондентами и nonrespondents. Кроме того, поскольку было положено, что в конце респондентов больше похожи на nonrespondents, мы по сравнению с раннего респондентов конце респондентов (Armstrong

Вопросы измерения

Все масштаба пунктов опроса служащих были измерены с 7-балльной шкале, начиная от "не согласен" (1), чтобы "полностью согласны" (7) и были разработаны главным образом на основе утвержденных шкал. Оценка адаптивного поведения восстановления был основан на 16-пункта адаптивного масштаба продажи разработанных Спиро и Вайц (1990). Для измерения адаптивного поведения восстановления, мы изменили эту шкалу путем отказа от избыточного имущества и изменить формулировку остальные пункты повестки дня, чтобы подчеркнуть команды и услуг аспекты восстановления. Окончательный 6 повестки дня, шкала оценивает способность членов команды, чтобы адаптироваться к различным ситуациям услуги по восстановлению путем изменения их подход к клиентам. Проактивная восстановления поведение в основном состоял из предметов из инструмент, разработанный Hyatt и Радди (1997). Чтобы определить дискриминант действия адаптивных и активного восстановления поведение, мы испытали общий фактор модели и 2-факторной модели для элементов этих конструкций. Все подходят показатели 2-факторной модели ([цзи] ^ SUP 2 ^ (д) = 460,46 (53), PNFI = 0,78, GFI = 0,94, = 0,91 AGFI, RMSEA = 0,08, = 0,97 NFI , CFI = 0,98) обеспечить лучше подходят, чем общая модель фактор ([цзи] ^ SUP 2 ^ (д) = 2,915.96 (54), PNFI = 0,72, GFI = 0,71, = 0,57 AGFI, RMSEA = 0,21, = 0,89 NFI, CFI = 0,89).

Расширение масштаба (7 пунктов) в значительной степени основаны на терпимости свободы инструмент LBDQ XII, который измерял степень автономии делегированных работникам самостоятельно управлять своей ежедневной обязанности задачи (Cook, Хепворт, стены,

Мы использовали два различных методов для изучения структуры факторов и элементов нагрузки. Во-первых, мы рассмотрели коэффициент альфа и структурного фактора (через анализ главных компонент) по всем пунктам масштабе одновременно. 6-структурный фактор был достигнут с пунктами погрузки на предполагаемые размеры. Далее, мы обратились подтверждающего факторного анализа (CFA), используя LISREL (Jreskog

Далее, мы исследовали значение и масштабы этого пункта нагрузки для проверки в пределах метода конвергентных действительности. Все товары загружаются в значительной степени от их построить (минимальное значение т = 13,50), и стандартизированных загрузки по меньшей мере 0,47. Кроме того, процедура применяется для оценки дискриминантной действия путем тестирования ли пар конструктов были соотнесены меньше, чем один раз, [цзи] ^ SUP 2 ^-разница испытания с 1 степенью свободы были использованы для проверки единства между парами конструктов. Все тесты были значимы при уровне значимости 0,05 (см. Андерсон

Впоследствии, демографических переменных образования, организационные пребывания в должности, возраста, а переменные проектной группы "Команда размер", "процент передней деятельности бюро" (т. е. прямого контакта с клиентом ответственность), nonroutine услуг Контролем служили переменные гипотез. В частности, nonroutine услуги включают манекена, который указывает тип сервиса обстановка, в которой действует группа (плановой против nonroutine услуг).

С помощью опроса клиентов мы оценили услугу восстановления удовлетворенность, лояльность намерения, а доля клиентов. Служба восстановления удовлетворение оценивали по пятибалльной одного пункта шкале от "сильно недовольные" (1): "Мы решительно удовлетворены" (5). В дополнение к этому, мы сделали включить дополнительные категории ответить "не применимо" (6), чтобы исключить тех клиентов, которые не имели опыта восстановления из анализа. Мы использовали одного пункта масштабе, как это было заявлено, что использование нескольких пункта весы удовлетворение может быть невыгодным для поведения ответчика и уменьшить ответчика надежности услуг исследований (Дролет

Обзор банковских услуг предлагается в nonroutine и обычные настройки приведены в таблице 2. И наконец, параметр "доходы от услуг" было взято из внутренней базы данных банка и отражает ежегодное обслуживание работы группы доходов ..

Оценка взаимосвязи между адаптивного поведения и активного восстановления и их последствия включает общую восприятие членов команды, а также потребительские восприятия на уровне группы. Это предпочтение группе в качестве единицы анализа основанные на предыдущих исследованиях (Alien

Наконец, это невозможно осуществить связь между работником и клиентом параметров и критериев эффективности на индивидуальном уровне анализа (Брык

Средства, стандартных отклонений, а на индивидуальном уровне и на уровне группы корреляции между работником переменных приведены в таблице 3. Похоже, что оценки на управление клиентами и жалобы interteam поддержки значительно ниже по сравнению с другими переменными, условия для работы.

Существует мнение, что поправки на индивидуальном уровне погрешности измерений должны быть во-первых, перед сравнением отдельных и на агрегированном уровне корреляции (Острофф, 1993). Поэтому мы использовали процедуру, описанную в Наннолли и Бернштейна (1994) для расследования, что произойдет с индивидуальном уровне корреляции между прошлым и восстановление результатов, если мы увеличили надежность конструкции в 0,85. В целом, результаты свидетельствуют о некотором увеличении на индивидуальном уровне корреляции, но не предполагают существенных изменений в величине различия между индивидуальной и групповой уровень корреляции. Кроме того, в таблице 4, на уровне группы средств, стандартных отклонений, а также (частично) корреляции работника переменных и внешних переменных результаты представлены.

Мы подсчитали, частичной корреляции между поведением услуг по восстановлению и услуг результатов, partialing из эффекта удовлетворенности восстановления и глобальной удовлетворенности клиентов, * для проверки о том, что эти переменные посредником отношений активного и адаптивного поведения восстановления лояльности намерения и доля клиентов. Выводы, приведенные в таблице 4 показывают, что большинство корреляций между восстановлением поведение и результаты показывают, переменных пренебрежимо малые изменения после воздействия услуг удовлетворение восстановления или глобальной удовлетворенности клиентов была partialed из. Таким образом, эти результаты не подтверждают посредническую роль услуг по восстановлению и удовлетворения глобальных удовлетворенности клиентов. Только корреляции адаптивного поведения восстановления лояльности намерений и доля клиентов, как представляется, заметно слабее, когда эффект службы удовлетворение восстановления объясняется, что означает, что удовлетворение услуги восстановления посредником эффект адаптивного поведения восстановления на лояльность клиентов, и доля потребителей ( ср. барон

Анализ данных и результатов

Чтобы оправдать агрегации данных наших сотрудников, мы рассчитали среднюю г, к югу WG (к) ^ коэффициенты и ICC (intraclass корреляции) коэффициенты для адаптивного поведения восстановления активного поведения восстановления, расширения прав и возможностей, управление жалоба клиента, interteam поддержки и intrateam поддержки. Результаты представлены в таблице 5. Г, к югу WG (к) ^ коэффициент касается показателя соглашения в рамках группы компаний. Г, к югу WG (к) ^ значения высокой для всех переменных (в диапазоне от 0,83 до 0,96), с указанием последовательности в рейтингах среди сотрудников внутри групп (Джеймс, Демари,

Для сравнения на уровне группы и на индивидуальном уровне последствия прошлого, 4 variahles предшествующих были разделены на группы среднего и оценка отдельных членов команды. На уровне группы коэффициент, основанная на группе средств, в то время как на индивидуальном уровне, коэффициент был основан на индивидуальном зачете. Для всех четырех прошлое мы указали на индивидуальном уровне и на уровне группы коэффициентов, согласно которой на индивидуальном уровне, коэффициенты служила в качестве контроля за grouplevel из них (см. Ванкувер, Милсап,

Во-первых, мы указали ковариационной условиях между отдельными уровня (уровень 2) и на уровне группы (уровень 3) компоненты дисперсии адаптивного восстановления и активного поведения (шаг 1). Во-вторых, контроль переменных были включены в модели (этап 2). В-третьих, отдельные оценки четыре переменные предшествующих были добавлены к модели (пункт 3). Наконец, группа с помощью этих предшествующих переменных были включены (пункт 4). Многоуровневые модели обеспокоенность контекстуальный моделей, которые могут быть чувствительны к мультиколлинеарности. Таким образом, регрессионный анализы были проведены расследования мультиколлинеарности посредством инфляции Разница фактор (ПНП). ПНП контроля переменных и прогностических параметра ниже, чем 3,7 и 1,8, соответственно. Это свидетельствует об отсутствии тяжелых мультиколлинеарности (Клейнбаум, Каппер,

Спецификация ковариационной условиях между адаптивного восстановления и активного поведения приводит к значительному увеличению модели Fit (шаг 1), что свидетельствует о существенных связей между этими двумя результатами. В связи с контрольных переменных, наши данные показывают, положительный эффект от вида услуг установки на адаптивного поведения восстановления. Кроме того, происходит существенный положительный эффект на уровне группы в возрасте, который появляется значительно сильнее по величине по сравнению с individuallevel влияние возраста. Наконец, значительное положительное влияние на размер переменных команды и процент фронт-офиса активную деятельность по восстановлению поведения находятся.

При проверке гипотезы, полученные данные свидетельствуют о значительных положительных индивидуальном уровне последствия расширения возможностей по адаптивной и активного восстановления поведение, которое означает, что H1A и H1B поддерживаются. Клиент управления жалоба представляется существенно положительно, связанные как с адаптивной и активного восстановления поведения на индивидуальном уровне. Таким образом, H2A и H2B поддерживаются. Позитивное влияние на индивидуальном уровне, коэффициенты interteam поддержку обеих адаптивного восстановления и активного поведения было обнаружено, что дает поддержку H3A и H3B. Впоследствии значительный положительный индивидуальном уровне последствия intrateam поддержки обоих типов восстановления поведения свидетельствуют о наличии поддержки H4a и H4b. Что касается кросс-уровне гипотез, мы видим, что только для поддержки intrateam величины на уровне группы коэффициентов значительно больше по сравнению с индивидуального уровня них. Это означает, что H5a, H5b, H5c, H6a, H6b и Специальной может быть отклонено, а H5d и H6d поддерживаются. Наконец, доля объяснил расхождение на уровне группы выше по сравнению с индивидуального уровня дисперсии обоих типов восстановления поведения. Это означает, что прошлое лучше объяснить между группами различий, чем в группе различия как зависимые переменные ..

Мы использовали следующие стратегии анализа для проверки гипотез H7-H10. Во-первых, "nonroutine" манекена был включен (шаг 1). Во-вторых, адаптивных и активных переменных восстановления поведения были добавлены к модели (этап 2). Для учета мультиколлинеарности мы осмотрели ПНП предикторных переменных, которые все показывают VIF значения ниже 2,1, что свидетельствует об отсутствии серьезных мультиколлинеарности. Полученные результаты представлены в таблице 7 и показать значительный положительный эффект адаптивного поведения восстановления на службе удовлетворенности и лояльности восстановления намерений и поддержки H7a H8a, соответственно. В отличие от активного поведения восстановления существенно не связанные со службой восстановления удовлетворенности и лояльности намерениях, который подразумевает, что H7b и H8B отвергаются. Далее, существует каких-либо существенных связей между адаптивного поведения восстановления и доля клиентов или службы доходов. Таким образом, H9a H10a и должны быть отвергнуты. Кроме того, активное поведение восстановления, как представляется, положительный эффект на долю клиентов, а это не существенно, связанных с доходы от услуг, с указанием поддержку H9B, а H10b отвергается. Наконец, происходят значительные положительные эффекты nonroutine услуги по обслуживанию удовлетворенности и лояльности восстановления намерения, а манекен отрицательно связаны с долей клиентов ..

ОБСУЖДЕНИЕ

Целью настоящего исследования состоит в расширении нашего понимания службы восстановления поведение членов SMTs фронтовых службы и эмпирически оценить воздействие предпосылки и последствия такого поведения. В целом, отношения предшествующих возмещения поведения показывают поразительное сходство между этими двумя видами услуг поведения восстановления. В частности, наши данные свидетельствуют о позитивных индивидуальном уровне последствия расширения прав и возможностей, управление жалоба клиента, interteam поддержки и intrateam поддержки адаптивных, а также активное поведение восстановления, обеспечивая поддержку на индивидуальном уровне гипотез. Во-первых, эти результаты предполагают, что различия в отдельных сотрудников познания и интерпретации условий труда определить адаптивного восстановления и активного поведенческие практики в SMTs. Поддержку организационном контексте, который поощряет автономного принятия решения, и признает важность систематического выявление и устранение жалоб, способствует восстановлению услуг, как коллективные усилия и может помешать отдельных работников от использования изолированных и своеобразные решения проблем и развития "собственной" знаний (зарин

Для того, чтобы обеспечить экологически более точное описание контекстного влияет на восстановление поведения, наше исследование принят подход, который анализирует влияние предиктор переменных на двух уровнях. На уровне группы эффекты представляют собой согласованный убеждения, которые относятся к тому, что отдельные члены приходят поделиться своими толкования с другими членами команды. Мы находим самостоятельное влияние на уровне группы из intrateam поддержку, в которой описаны дополнительные разница адаптивного поведения и восстановления после индивидуальном уровне в силу. Это означает, что стандарты, помогающего поведения, которые были разработаны в рамках группы управляют поведением отдельных членов. Как показали недавние мета-аналитических исследований группы Стюарт (2000) показал, в частности процессов intrateam имеют большое значение для определения эффективности работы подразделений. Наши результаты также в соответствии с предыдущей исследовательской группы в настройки услуги (Мухаммед, Матье,

Поддерживающая поведение intrateam членами команды, помогает им приобретать хороший обзор своей деятельности по восстановлению, улучшению обмена информацией о ресурсов, ограничений и решений в процесс решения проблем. Таким образом, сотрудничество членов команды формы необходимой составляющей для эффективной адаптации процедур работы эффективно после неудачи важных услуг или прогнозировать на необходимость изменения путем внедрения инноваций услуг ..

Команда эффективности может также зависеть от фоновых характеристик и как команда демография комбинированный (Hackman, 1992). Мы находим независимых положительный эффект на уровне группы в возрасте, что объясняет различия в поведении активного восстановления после индивидуальном уровне, эффект от возраста. Это означает, что SMTs с относительно высоким среднего возраста, скорее всего, показывать более активного поведения. Положительный эффект на уровне группы в возрасте от активного поведения восстановления может быть связано с тем, что сотрудники стали более опытными с течением времени в определении проблем клиента и обладают лучшими социальными навыками активно занимается с ними (см. Martocchio, 1989). На уровне группы активного поведения также положительно повлияло на размер группы и степень работы фронт-офиса, что SMT выполняет. Кроме того, представляется, что SMTs, которые обеспечивают более сложные или nonroutine услуг, вероятно, для отображения адаптивного поведения. Nonroutine услуг, связанных с интенсивным персональной встречи сотрудников клиента, которые настоятельно требуют умения слушать и сочувствия по отношению к клиентам точек зрения и мнений, в качестве предпосылки для сотрудников должным образом изменить их подход услуг (Anderson и др.., 1997). В целом, наше исследование показывает, заслуга рассмотрения многочисленных анализов при расследовании деятельности и подтверждает выводы предыдущих исследований организационных (Ванкувер и др.., 1994) ..

Мы также исследовали влияние адаптивного восстановления и активного поведения параметров эксплуатационные характеристики. Наши данные показывают, что адаптивный подход восстановления оказывает положительное влияние на клиента мер, основанных на производительности. Представляется, что более высокая степень адаптивного поведения приводит к улучшению услуг удовлетворение восстановления и лояльность намерений. По-видимому, адаптивный, персонализированной и творческий путь, в котором фронтовой сотрудникам управлять проблемы с обслуживанием высоко ценится клиентами и укрепляет их выкупе намерений. Вопреки нашим ожиданиям, адаптивного поведения восстановлению не связаны с долей заказчика или доходы от услуг. Отсутствие взаимосвязи между адаптивного поведения восстановления и доля клиентов соответствует предыдущих исследований в области продаж исполнении Спиро и Вайц (1990), кто не нашел окончательного отношения между адаптивной продаж и продаж.

В отличие от воздействия активных поведение восстановление становится очевидным в связи с фактическим поведением клиента, так как это приводит к повышению доли клиентов ставки. Чем выше уровень активного обслуживания восстановления повышения среднее количество различных услуг, реализуемых на одного клиента. Члены группы весьма активную начать более активные усилия, чтобы использовать дополнительные ресурсы для оказания дополнительных услуг и которые могли бы лучше использовать возможности рынка. Это согласуется с недавно исследование поведения в активной продаже параметр, который свидетельствует о положительном воздействии активной поведение продаж производительности (Питт и др.., 2002). Тем не менее, активное поведение восстановлению не связанные со службой доходов. Такое расхождение в результатах может быть связано с дифференциальный характер этих мер. Доля клиентов критерий обычно проблем клиента поведенческих мера, которая касается обоснования максимизации отношения с каждым клиентом. С другой стороны, традиционные показатели производительности, не принимать такие перспективы отношений с клиентами, уделяя особое внимание в первую очередь на вход-выход сходимости. Эти расходящиеся результаты подтверждают, что существует парадокс между основанная на мнении клиентов и производительность мер, основанных на производительности в сфере услуг.

Андерсон и др.. (1997) утверждают, что компромиссов между различными параметрами производительности являются более вероятными в сфере услуг, и подчеркивают необходимость отправиться в отношении клиента параметры производительности параметры для создания оптимального баланса ..

ОГРАНИЧЕНИЯ И теоретические последствия

Наши выводы имеют ряд последствий для развития теории и будущих исследований. Во-первых, в то время как наши данные показывают, что адаптивное поведение и активное восстановление одни и те же предпосылки, это прошлое значительно лучше объяснить активную поведения. Это говорит о том, что, хотя адаптивного восстановления и активного поведения, как представляется, имеют общие корни, могут быть тонкие, но существенные различия в их концептуальной основы. Будущие исследования должны включать дополнительные прошлое, чтобы лучше объяснить адаптивного поведения восстановления.

Кроме того, дифференциал влияет адаптивного восстановления и активного поведения на внешних результатов услуги по восстановлению предложить актуальность высоким отличительных компонентов службы восстановления производительности при изучении внешнего и внутреннего маркетинга производительности связей в будущее маркетинговых исследований. Кроме того, достаточно большой взаимные корреляции между переменными предиктором могли повлиять на результаты. Например, влияние активного поведения восстановления на службе удовлетворения восстановления несущественной, а парные корреляции является весьма существенным и значимым. Для обеспечения обобщения дифференциальных последствия адаптивного восстановления по сравнению с активной поведения, дополнительных сравнительных исследований по этим и более четко поведения экстра-роль обслуживание требуется в других секторах услуг (например, туризма, ресторанного хозяйства, автомобильной промышленности). Услуги четко различаются по своему характеру, начиная с относительно стандартизированный повторных действий для клиента интенсивной работы комплекса знаний. Поэтому, для того чтобы учесть эти изменения, ситуационный подход необходим при исследовании услуг восстановления производительности уполномоченных рабочие группы (см. Боуэн

При проверке связи между прошлым и адаптивного поведения и активного восстановления, различные уровни анализа были рассмотрены. Сотрудник оценки суммировались на уровне группы для сравнения последовательности отношения различных уровней. Необходимым ограничение связано с общей дисперсии методом (ЦМВ), которые могут иметь предвзятое отношения, которые были оценены между двумя результаты переменных и ее предшественников. Мы рассмотрели этот вопрос, используя подход Линделл энд Уитни "(2001). По Линделл и Брандт (2000) и Линделл и Уитни (2001) наименьшее соотношение между проявляется переменных дает достаточные прокси-сервер для ЦМВ. Этот маленький корреляции (г ^ с ^ к югу), должна быть partialed из оставшихся корреляции для того, чтобы удалить эффект ЦМВ. В целом, исходя из того, что все без поправок коэффициенты корреляции остаются статистически значимы на 0,05 р-уровня с поправкой на ЦМВ, приходим к выводу, что результаты, которые мы нашли в нашем анализе не связаны с ЦМВ. Дальнейшие исследования в этом вопросе является оправданным.

Кроме того, наши результаты показывают, что большинство предшествующих и качества отношений на индивидуальном уровне анализа. Тем не менее, возникает самостоятельное влияние на уровне группы из intrateam, на долю которого приходится дополнительные разница в восстановлении переменных за индивидуальном уровне в силу. Дополнительные исследования необходимы для решения обоснование этих уровней правового анализа различий. Хотя последние многоуровневой теории и исследования во все большей степени применяется и ряд исследований, эмпирически адрес уровнях-от-анализ сравнения, теоретически обоснованных гипотез по-прежнему нуждаются в дальнейшем развитии (Острофф, Kinicki,

Кроме того, непредставление или проблема тяжести был признан в качестве важного вопроса в сфере услуг восстановления. Например, Miller, Крейхед и Karwan (2000) показывают, что серьезные проблемы восстановления имеют меньше шансов быть решены. Другие исследования показали, что недостаточность тяжести оказывает негативное воздействие на клиентов сервис восстановления ожидания (например, Максхем

Наконец, в данной работе мы исследовали влияние работы с клиентами действия, ориентированные на восстановление. Чтобы получить более сбалансированную перспективу будущего теоретические рамки должны также включать производительности действия, ориентированные на восстановление. Одновременное исследование как сервис-ориентированной продукции и производи-ориентированных восстановления поведения позволяет лучше понять возникающие расхождения между клиентом и традиционных производительности основе целей деятельности (см. Сингх, 2000).

Управленческие последствия

Наши выводы имеют ряд последствий для принятия управленческих решений. Во-первых, различия в воздействии адаптивного восстановления и активного поведения на внешних параметров производительности показывает, что менеджеры должны рассмотреть вопрос о гибкости и инициативность в качестве дополнительных, но особый компонент службы исполнения восстановления. Таким образом, при принятии решений о обслуживающего персонала критерии отбора и программ восстановления профессиональной подготовки, проводить четкое различие между адаптивного поведения восстановления, такие, как умение слушать и протоколов, анализ проблем, а активное поведение, например, взять на себя инициативу изменить провал подверженных процедур обслуживания. Одним из эффективных способов подготовки сотрудников в обоих типах поведения заключается в разработке учебных сценариев, которые предоставляют сотрудникам моделируемых ситуациях реальной жизни, что требует от них принимать решения по адаптивной и / или активной деятельности.

Инструменты, используемые в наших исследованиях обеспечить основу для диагностики и принятия решения, какие виды поведения, которые необходимо предпринять в области сервиса восстановления.

Во-вторых, самоуправление предполагает делегирование полномочий принятия решений на переднем крае сотрудники должны стимулировать осуществлять импровизации навыки принятия решений и инновационных задач. Они также должны быть предоставлены необходимые ресурсы для поддержки принятия решений услуг восстановления. Например, создание общих баз данных для достижения обновление регистрации основных клиентов и информацию о продукции, услуг провал инцидентов, а также действия сотрудников взыскание может быть эффективной стратегией для поддержания усилий сотрудников восстановления. Внутренняя служба политика, направленная на сервис-ориентированной отношения также имеют решающее значение для улучшения сотрудничества между сотрудниками внутри и между группами. Актуальность таких про-социальное отношение может быть подчеркнуто в месячный организационные заседания, признание и успех программы случаях, а также процедуры отбора, например, путем использования тестов для заявителей сервис-ориентированной ценностные ориентации и навыки межличностного общения.

В-третьих, управление могут быть приняты меры для поощрения принятия решений в команде. Учитывая, на уровне группы воздействия intrateam поддержку, команда уровня вмешательства могут побуждать сотрудников к команде принятия решений на основе процесса, стимулируя их к обсуждению инновационных решений и активно сотрудничать с членами команды. Вспомогательные процессы intrateam в которой члена группы взаимодействуют может повлиять на качество принимаемых решений; структурированной, конструктивной, прямые дебаты могут помочь членам группы для выявления различных альтернатив и принимать соответствующие решения, услуги по восстановлению. Такие мероприятия включают группы профессиональной подготовки в целях улучшения процесса межличностного между членами команды, как коммуникация, координация, сотрудничество, обмен информацией друг с другом и научиться использовать эту информацию для принятия надлежащих решений и рекомендаций о появлении проблем услуг восстановления. Предлагая SMTs возможность развивать взаимозависимыми средства решения, конструктивное обсуждение адаптивных и упреждающих стратегий восстановления услуг может быть поддержано. Следуя этой логике, она имеет отношение к явно связаны команда принятия решений производительность способность команды скорректировать свою функциональную структуру, после неожиданной проблемой или активно предвидеть проблемы, которые можно ожидать в будущем.

Наконец, неодинаковое воздействие адаптивного восстановления и активного поведения на внешних параметров производительности показывают, что совершенству в обслуживании восстановления требует различных решений, которые дополняют друг друга, например, сочувствует и извиняясь действий, а также предоставление справедливой компенсации за расходы или превентивно реструктуризации сервисные программы . Отсутствие каких-либо отношений адаптивных и активных восстановления навыков доходы от услуг, предполагает, что исключительно направленные на клиента сервис-ориентированных навыков восстановления может привести к односторонней внимание клиента основе параметров, который идет в ущерб производительности в SMT. Это означает, что компании, возможно, потребуется принять решение о баланс между основанная на мнении клиентов и производительность целей при разработке своих услуг стратегии восстановления. Кроме того, дополнительную роль-восстановительных работ предназначены для решения диверсифицированных просит клиента адекватно, он также имеет отношение к следить за низкой стоимости и эффективности процедуры на основе восстановления. Чтобы сэкономить время и затраты на рабочую силу может быть целесообразно использовать стандартные режимы восстановления в связи с жалобами клиентов, которые являются сравнительно несложных рутины и в природе. Так как на основе информационных технологий предоставления услуг сочетает индивидуальный подход услуг с преимуществами стандартизации, осуществление на основе информационных технологий процедуры восстановления следует рассматривать в качестве ценного альтернативы.

В целом, в принятии решений, касающихся стратегии восстановления службы, руководители должны признать, что эффективное восстановление услуг требует дифференциальной поведенческих навыков и, что важно принять во внимание влияние межличностных процессов. [В редакцию: декабрь 2002. Принято редколлегией: февраль 2004.].

* Мы измерили глобальной удовлетворенности клиентов, задавая клиентам хрипы на вопрос "В целом, насколько удовлетворены дуги Вам услуг банка в XXX"? Кроме восстановления удовлетворенности общей удовлетворенности клиентов оценивали по пятибалльной одного пункта шкале от "сильно недовольные" (1): "Мы решительно удовлетворены" (5).

Ссылки

Аллен, Н. J.,

Андерсон, Е. В., Fornell, C.,

Андерсон, J. C.,

Эндрюс, К. З. (1995). Кросс-функциональных команд. Harvard Business Review, 73 (6), 12-13.

Армистед, К. Г.,

Армстронг, J. С.,

Ашфорт, Б. Е.,

Аспинуолл, Л. Г.,

Бабин, B. J.,

Бандура, А. (1986). Социальные основы мышления и деятельности: социальная когнитивная теория. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.

Bansal, Х. С., Мендельсон, М. Б.,

Барон, Р. М.,

Бартель, C. А.,

Bateman, Т. С.,

Bateman, Т. С.,

Батт, R. (1999). Организация работы, технологии и производительность в обслуживании клиентов и продаж. Промышленные и анализа трудовых отношений, 52 (4), 539-563.

Белл, К. Р.,

Битнер, М. J. (1990). Оценка услуг встреч: воздействие физической среды и сотрудников ответов. Журнал по маркетингу, 54 (2), 69-82.

Битнер, М. J., Стрелы, Б. Х.,

Битнер, М. J., Стрелы, Б. Х.,

Blau, G. (1995). Влияние группы опоздание на отдельных позднего: кросс-уровня экспертизы. Академия управления Journal, 38 (5), 1483-1496.

Bliese, П. Д. (2000). В рамках группы соглашения, не независимость, и надежность: последствия для агрегирования данных и анализа. В J. К. Клейн

Boshoff, C. (1999). RECOVSAT: прибор для измерения удовлетворенности транзакций конкретную службу восстановления. Журнал службы исследований, 1 (3), 236-249.

Boshoff, C.,

Boshoff, C.,

Боуэн, Д. Е.,

Боуэн, Д. Е.,

Боуэн, Д. Е.,

Боуэн, Д. Е.,

Брик, А. С.,

Кэмпион, М. А., Медскер, Г. J.,

Chebat, J. C.,

Кук, J. D., Хепворт, С. J., стены, Т. Д.,

Crant, J. M. (1995). Активную масштаба личности и объективной оценки эффективности работы среди агентов по недвижимости. Журнал прикладной психологии, 80 (4), 532-537.

Crant, J. M. (2000). Проактивная поведения в организации. Журнал по вопросам управления, 26 (3), 435-462.

Дролет, А. Л.,

Эмери, К. Р.,

Фестингер, Л. (1954). Теории социальных процессов сравнения. Человеческие отношения, 7, 117-140.

Hackman, J. R. (1992). Группа влияет на людей в организациях. В М. Д. Даннетт

Холстед Д., Dr

Харт, К. В. Л., Хескетт, J. L.,

Хартлайн, М. Д.,

Хатано Г.

Helfert Г.

Хескетт, J. Е., Sasser, В. Е.,

Хокатт, М. А.,

Хольоак, К. J. (1991). Символическая Коннективизм: на пути к третьему поколению теории экспертизы. В Ericsson К. А.

Хьюстон, М. Б., Уокер, Б. А., Хатт, М. Д.,

Хамфри, Р. Х.,

Hyatt, Д. Е.,

Iacobucci, D. (1998). Услуги: Что мы знаем и куда же мы пойдем? Вид маркетинга. В Т. А. Шварц, Д. Е. Боуэна,

Джеймс, Л. Р., Демари, Р. Г.,

Джонстон, R. (1995). Служба сбоев и восстановления: Влияние, атрибуты и процесса. Достижения в службе маркетинга и менеджмента: исследования и практика, 4, 211-228.

Jreskog, К. Г.,

Кидуэлл, Е. Р., младший,

Киркман, Б. Л.,

Клейнбаум, Д. Г., Каппер, Л. Л.,

Lawler, Е. Е. (1986). Высокого участие руководство: С участием стратегии повышения организационной эффективности. Сан - Франциско: Jossey Басс.

Ледфорд, Г. Е. (1993). Вовлечение сотрудников: опыт и прогнозы. В Гэлбрейт J. Р.

Линделл, М. К.,

Линделл, М. К.,

Лондон, М.,

Матье, J.,

Martocchio, J. (1989). Возрастные различия в невыхода сотрудников: метаанализе. Психология и старение, 4, 409-414.

Максхем, J. Г., III,

Майер, J. П.,

Миллер, Дж. Л., Крейхед, К. В.,

Мохаммед, S., Матье, J. Е.,

Моррисон, Е. В.,

Mulaik, SA, Джеймс, LR, Ван Алстин, J., Беннетт, N., Линд, S.,

Ньюман, Г. А.,

Наннолли, J. C.,

Острофф, C. (1993). Сравнение соотношения основаны на индивидуальном уровне и агрегированных данных. Журнал прикладной психологии, 78 (4), 569-582.

Острофф, C.,

Острофф, C., Kinicki, А. J.,

Печчеи, Р.,

Печчеи, Р.,

Питт, L. F., Юинг, М. Т.,

Pulakos, Е. Д., Арад, С., Донован, М. А.,

Quattrone, Г. А.,

Разбаш, J., Браун, В. Гольдштейн, H., Ян, М., Plewis И., Хили, М., Вудхаус Г. Дрейпер Д., Лэнгфорд, L,

Ржавчина, Р. Т., Данаер, П. J.,

Шнайдер, B., Белый, С. С.,

Скотт, С. Г.,

Зарин, S.,

Зайберт, С. Е., Crant, М. J.,

Сержант А.,

Сингх, J. (2000). Показатели производительности и качества фронта сотрудников сервисных организаций. Журнал по маркетингу, 64 (2), 15-34.

Смит, А. К.,

Snijders, Т. А. Б.,

Соломон, М. Р., Серпренант, C., Czepiel, J. А.,

Soteriou А.,

Спиро, Р. Л.,

Spreitzer, Г. М. (1995). Психологические расширения прав и возможностей на рабочем месте: Размеры, измерения и проверки. Академия управления Journal, 38, 1442-1465.

Spreitzer, Г. М. Коэн, С. Г.,

Spreng, Р. А., Харрелл, Г. Д.,

Steenkamp, Ж.-Б. Е. М.,

Стюарт, Г. Л. (2000). Мета-анализ работы группы исследователей опубликованы в период между 1977 и 1998 годах. Академия управления Труды, Торонто.

Tajfel, H.,

Тейгленд Р.,

Ван Людовика, B., Десмет, S., Krols К.

Ван Yperen, Н. В.,

Ванкувер, J. B., Милсап, Р. Е.,

Важман, R. (1997). Пример: Критические факторы успеха для создания превосходных самоуправляемые команды в Xerox. Компенсации и преимущества Обзор, 29 (5), 31-41.

Wellins, Р. С., Byham, В. C.,

Вельс-Губы, И. Ван дер Вен, М.,

Zeithaml, В. А., Берри Л.,

Объявление де Йонг [кинжал] и Ко "Де Рейтер"

Департамент маркетинга, факультет экономики и делового администрирования, Университет Маастрихта, PO Box 616, NL-6200 MD Маастрихт, Нидерланды, адрес электронной почты: a.dejong <a href="mailto:a.dejong@mw.unimaas.nl"> mw.unimaas.nl @ </>, < HREF = "mailto: k.deruyter mw.unimaas.nl @"> @ k.deruyter mw.unimaas.nl </ A>

[Кинжал] корреспондент автора.

Объявление де Йонг, является доцентом кафедры маркетинга и маркетинговых исследований, факультет экономики и делового администрирования, Университет Маастрихта, Нидерланды. Его основные научные интересы: потребительское поведение, управление сервисных операций, самоуправляемые команды, маркетинговые услуги, услуги цепочки прибыли, связь научных исследований, многоуровневой теории и исследований, а многоканальный исследований. Журналов, в которых он опубликовал включить журнал по маркетингу International Journal, исследований в области маркетинга, журнал Розничная торговля, журнал службы исследований и Международный научный журнал "Управление сфера услуг.

Ко де Рейтер профессор международных исследований службу в Университет Маастрихта, Нидерланды и директор Маастрихт академический центр по исследованиям в области услуг (MAXX). Он опубликовал шесть книг и многочисленных научных статей, в частности, журнал по маркетингу, Журнал экономической психологии, International Journal, исследований в области маркетинга, журнал розничной торговли, Международный научный журнал "Управление сфера услуг, журнал бизнес-исследований, журнал службы исследований, Европейский журнал по маркетингу, информации и управления и бухгалтерского учета, организации и общества. Он является членом редакционных коллегий различных международных научных журналах, в том числе журнал службы исследований и Международный научный журнал "Управление сфера услуг. Его научные интересы касаются международных управленческих услуг, электронной коммерции, и удовлетворенность клиентов и неудовлетворенность.