Удовлетворение и удержание клиентов через независимых представителей службы

РЕЗЮМЕ

Размер кредитного плеча обладают производителей, которые outsouree их обслуживании клиента функции партнеров по удовлетворенности и лояльности клиентов оценивается эмпирически. Данные, предоставленные независимыми представителями услуги, связанные с данными от своих клиентов. Результаты показывают, что поддержка производителя своих представителей повышает их удовлетворенность работой, которая в свою очередь, косвенно связаны с удовлетворенности клиентов через общие представления о производительности и качества услуг. Тем не менее, сила воздействия является скромным, предполагая, что производители, возможно, потребуется рассмотреть вопрос о прямой контакт клиента стратегии или по договору средства обеспечения удовлетворенности клиентов, когда независимые представители службы "собственных клиентов". По идее, предположили общего мышления образец испытан в отношении конкурирующих влияют на передачу модели, в результате чего для поддержки бывших. Удовлетворение от работы умеренных степень согласия между представителями и восприятие клиентов исполнения сервиса и качества, что большую соглашения происходит тогда, когда удовлетворение от работы является высоким.

Предметные области: каналы распределения, удовлетворение от работы, службы операций и обследований.

ВВЕДЕНИЕ

Проблемой для производителей, которые их внешний обслуживания клиентов функцию независимых представителей в том, как способствовать удовлетворенности и лояльности клиентов, когда их представители "собственных клиентов". Производители часто пытаются увеличить стоимость клиента и конкурентное преимущество за счет превосходного обслуживания клиентов, а отсутствие контроля за клиента интерфейс может ослабить их способность это сделать (Христофор, 1998; Zeithaml

Хотя существует обширная литература на качество отношений между каналом сбыта и партнерами цепочки поставок, мы не знаем исследований, которая изучает влияние качества отношений между партнерами с канала удовлетворенности клиентов. Опираясь на исследования в сфере услуг управления (например, Хескетт, Sasser,

Вопрос о доставке удовлетворенности клиентов с помощью независимых членов канала может быть оформлена как агентство проблемы. Завод-изготовитель должен полагаться на независимых представителей оказывать услуги клиентам. Асимметричность информации, существует потому, что представителей независимых знаем гораздо больше о качестве услуг и удовлетворенности клиентов, чем производитель делает. В то же время, уровень удовлетворенности клиентов влияет на продажи производителей и прибыли (Рейшелд, 1996). Вопрос, таким образом, является как производитель наиболее эффективно способствовать удовлетворенности клиентов через независимого канала?

Один из вариантов заключается в измерении клиентов таких результатов, как удовлетворение и удержание и компенсировать независимых членов канала (услуг) частично на основе полученных результатов. Такой подход является дорогостоящим, однако, и независимые представители, может не понравится вторжение производителя в свои отношения с клиентами.

Вторых, дешевле подходом было бы периодически оценивать представителей взглядов и поведения. В той степени, что это коррелирует с удовлетворенности клиентов, таких оценок будет представлена информация о качестве услуг и удовлетворенности клиентов. Хотя в теории организаций мониторинга поведения представителей, как правило, считаются более дорогостоящими, чем для контроля за результатами (Берген, Датта,

Агентство также подчеркивает теории трудности в осуществлении контроля поведения представителей точно (Берген и др.., 1992). Асимметричность информации, решительно выступает представителей, и их доклады вызова могут быть неполными и неточными. Однако, если представители "автономных докладе данные о степени удовлетворенности работой и производительность услуг, хорошо коррелируют с удовлетворенности клиентов, так как предыдущие исследования показывают (например, Хескетт и др.., 1997), то стоимость мониторинга представителей отношения и поведения, будет значительно ниже, чем периодически проводит большой выборочных обследований удовлетворенности клиентов.

Если независимые удовлетворение представительных и эффективно прогнозировать поведение удовлетворенности клиентов, мониторинг их удовлетворенности, "опережающим индикатором" удовлетворенности клиентов будет иметь по крайней мере две дополнительные преимущества. Во-первых, отпала бы необходимость для производителя установить прямой контакт клиента и риска канала конфликта это может повлечь за собой. Во-вторых, наиболее уместными для нашего исследования, производители могли бы эффективно интегрировать вниз цепочкой поставок и содействия удовлетворенности клиентов в первую очередь на поддержку и содействие работе своих независимых представителей, тем самым повышая их удовлетворенность работой и эксплуатационные характеристики. Это позволит снизить потребность в официальных договорных контроля, которые могли бы деформации канала связи (Фрейзер

Зная степень левериджа производители могут оказать на удовлетворение клиента через независимых поставщиков услуг, было бы полезным в оценке этих альтернативных стратегий. Чтобы решить эту проблему, мы предлагаем теории модель, основанная на связи услуг удовлетворенности работой и производительность для клиента воспринимается качества обслуживания, удовлетворенность и выкупа намерений. В управленческой литературе, сильная связь между удовлетворенностью сотрудников и удовлетворенности клиентов получили широкое признание (например, Хескетт и др.., 1997; Ракки, Кирн,

Также, несмотря на объемные предварительного исследования клиента воспринимается качества услуг, существует мало свидетельств, в какой степени отдельные поставщиков услуг самооценке производительности службы сходится с клиентами воспринимается качества обслуживания. Высокая корреляция предполагает, что поставщики услуг могут самостоятельно регулировать эффективность своей работы и вносить необходимые коррективы, в то время как низкая корреляция будет предполагать необходимость проведения обширной обратной связи на основе обследований на уровне потребителей.

Итак, наши цели: (1) оценки рычаги производителей на удовлетворенность клиентов за счет оказания поддержки и содействия усилиям независимых представителей службы, (2) определение механизмов, посредством которых поставщик услуг удовлетворенность работой приводит к удовлетворенности клиентов (3) оценки степень конвергенции между сервис-провайдеров самооценки выполнения услуг и заказчика-восприниматься качества обслуживания, и (4) предоставление первоначальной оценки от того, партнерские отношения между качества канала распределения влияет на удовлетворенность клиентов вниз по течению. Дается обзор соответствующей литературы и развивать нашу концептуальную модель в следующих разделах.

ГИПОТЕЗА РАЗВИТИЯ

Предположили модель изображена на рисунке 1. Он полагает, что поддержка производителя и облегчения работы в сфере обслуживания представителей положительно отразятся на их удовлетворенность работой (например, Хартлайн

H1: воспринимаемая поддержка производителя положительно связаны с удовлетворенностью работой представителей.

Воздействие удовлетворенности работой

Исследования о связи между поставщиком услуг и отношение удовлетворенности клиентов подчеркивается важнейшая роль удовлетворенности работой (например, Хэллоуэлл, Шлезингера,

Хотя мы и не знали, что в докладе исследования корреляции между отдельными удовлетворенность работой поставщика услуг и удовлетворенность клиентов, некоторые исследования показывают, отношения между аналогичными конструкциями. Например, Пью (2001) доклады несущественной отношения между работником и положительные повлиять клиента положительное влияют (г = 0,05) и потребителя воспринимаемого качества обслуживания (г = -. 10) в розничной настройки банка. Джонс, Busch, и Dacin (2003) сообщают несущественной связь (г = 0,10) между отдельными удовлетворенности работой сотрудников и клиентов воспринимаемого качества услуг в сфере трудовых продажи.

Таким образом, существующие исследования не дает требуемых результатов в отношении удовлетворения отношения удовлетворенность работой клиента. Кроме того, неясно, почему услуг удовлетворение от работы ведет к удовлетворенности клиентов и является ли эта связь (1) прямое, (2) при посредничестве производительности службы поставщика или клиента восприятие качества, (3) ведущим и другими факторами, или (4) некоторая комбинация этих возможностей.

Один теоретической точки зрения, считает, что влияет на простых механизмов передачи, такие как "эмоциональное заражение" (Хатфилд, Caccioppo,

Эти исследования были истолкованы как поддержка влияет на передачу. Это означает, что работы у поставщика услуг удовлетворенность напрямую связана с удовлетворенности клиентов. Тем не менее, следует отметить, что ни одно из этих исследований, контролируемых эффектов инструментальных помогающего поведения (например, надежной, гибкой и чуткими помощь) поставщиком услуг. Ли прямая связь между работником и аффективные дисплей клиента влияют будет оставаться значительной, если последствия инструментальных помогающего поведения находятся под контролем не ясно.

Контрастные точки зрения, предложил Ульрих (1991) и Ульрих, Халбрук, Медер, Stuchlik и Торп (1991), считает, что у поставщика услуг удовлетворенность работой создает приверженность услуг этики, что привело к общему мышления с клиентами. Это приводит к взаимному пониманию ожиданий, ценностей и возможностей. По словам Ульриха и др.. (Стр. 95) ", когда сотрудники имеют благоприятное восприятие управленческих практик, их мышление улучшается, это влияет на качество работы, которое, в свою очередь, приводит к конкурентным преимуществам, как клиенты получают качества они хотят". Вместо того, чтобы связь удовлетворение услуг непосредственно на удовлетворение клиента, как это предусмотрено влияют на передачу этого общего мышления перспективе означает, что работы у поставщика услуг удовлетворение приводит к производительности службы, которая отвечает потребности и ожидания потребителей, а клиент восприятие качества услуг, в свою очередь, привести к удовлетворению и намерения повторить покупку. Наши предположил модель, которая утверждает, что провайдеров самооценке исполнения услуг и заказчика-восприниматься качества обслуживания вмешаться между удовлетворенностью работой и удовлетворенности клиентов, отражает общие перспективы мышления.

Связь между удовлетворенностью работой и производительность услуг согласуется с исследованиями в области положительных влияют на поведение и помощь. Изен и др. (Velcom, Изен

H2: Удовлетворение от работы положительно, связанных с самовнушенное эксплуатационные характеристики.

Поставщик Self-Rated Перформанс-клиентов Восприятие качества услуг

Литературы качества обслуживания дает мало доказательств степень конвергенции между провайдеров самооценке производительность услуг и заказчика-восприниматься качества обслуживания. Не ясно ли поставщики и заказчики доля качество восприятия, или же их представления расходятся. Вопрос относится к способности поставщиков услуг к саморегуляции и правильного выполнения недостатков. Если поставщик услуг и восприятия клиентом качества тесно связаны, работники должны быть в состоянии оценить свои сильные и слабые стороны и внести необходимые коррективы. С другой стороны, слабая корреляция бы предложить необходимость проведения обширной обратной связи на основе систематического измерения восприятия клиента.

Вопрос также относится к потенциалу самооценке производительности службы в качестве "ведущего индикатора" удовлетворенности клиентов. Если поставщика услуг и клиента рейтинги сильно коррелируют, то провайдер самостоятельно оценки будут предоставлять информацию о клиенте воспринимаемого качества обслуживания и удовлетворенности. Это может быть существенное преимущество, поскольку поставщик самостоятельной оценки будет проще и дешевле, чем собирать клиентов оценок.

В той степени, что общий менталитет между поставщиками услуг и потребителями, их представления о производительности и качества услуг должны иметь положительную корреляцию. Все, поставщики услуг могут иметь достаточного понимания потребностей и ожиданий потребителей к обеспечивают высокую производительность, который разумно согласуются с ними, в результате позитивных отношений между самооценке производительность услуг и заказчика-восприниматься качества обслуживания. Хотя мы не знаем исследований, ссылающиеся самостоятельной оценки службы исполнения клиента восприятие качества услуг, значительные позитивные отношения между работником удовлетворенности работой и удовлетворенности клиентов были зарегистрированы в ряде работ (например, Бернар и др.., 2000; Шмит

H3: самооценке производительности поставщиков услуг находится в прямой зависимости клиента воспринимаемого качества услуг.

Линейно-аддитивные против контингентам Общие мышления

Как Вариант 2 предполагает, представителей службы с высокой удовлетворенности работой, вероятно, станет более активное участие в удовлетворение потребностей своих клиентов, чем те, кто в меньшей степени удовлетворены. Когда они стали более активно участвуют с клиентами, они, вероятно, в целях более глубокого понимания потребностей клиентов и реакций. В результате, они, вероятно, чтобы иметь возможность читать их едва различимые поведенческие сигналы, которые общаются оценки клиентов сервиса. Они также, вероятно, получить обратную связь от клиентов относительно оценки качества обслуживания. Улучшена связь с клиентами, скорее всего, когда удовлетворенность работой является высоким. Большой обратной связи и способность понимать клиента реакции приведет не только к превосходной производительности обслуживания, но и обеспечит большее соответствие между самооценкой исполнения услуг и рейтингом заказчика качества услуг для провайдеров с высокой (по сравнению с низкой) удовлетворенности работой. Это приводит к прогнозирования взаимодействия между поставщиком услуг удовлетворенности работой и самооценке услуг производительности по отношению к клиенту воспринимаемого качества услуг.

H4: удовлетворенность работой представителей и самооценке производительности службы будут взаимодействовать в связи с рейтингом заказчика услуг. Взаимосвязь между самооценкой производительности службы и рейтингом заказчика качество обслуживания будет сильнее представителей с высокой удовлетворенности работой, чем для представителей с низкой удовлетворенности работой.

Это взаимодействие гипотезы различает две версии разделяемых мышления модели: линейная-аддитивные и условные версии. Линейной аддитивной версия гласит, что отношения между самооценке производительность услуг и заказчика-восприниматься качество услуг постоянно, независимо от степени удовлетворенности работой поставщиков услуг, в то время как контингент полагает версия, что соглашение между поставщиком и клиентом оценки качества обслуживания зависит от работу поставщиков услуг удовлетворение. Гипотеза 4 предназначен как решающее испытание между этими альтернативными концепции.

Служба качества удовлетворенности клиентов

Качество обслуживания клиента состоит из представления о доброте службы при условии их (например, Кронин

H5: Клиент воспринимаемого качества услуг в прямой зависимости от удовлетворенности клиентов.

H6: это удовлетворение заказчика в прямой зависимости от выкупа намерений.

В дополнение к этим конструкциям и отношений, мы относим отношение клиентов к продукции завода-изготовителя в качестве управляющей переменной. Основное внимание на происхождение и последствия услуг, предоставляемых независимых представителей, но удовлетворенности клиентов, вероятно, также частично функции отношения к продукции компании. Таким образом, мы контролируем статистически эффектов продукта отношения.

МЕТОД

Мы протестировали гипотез на основе данных, собранных в два обследования почте. В первых, мы измерили восприятия, удовлетворение от работы, и самовнушенное производительности службы независимых представителей, которые представляют собой продаж и обслуживания силу для кратковременного пользования производителя бизнес-продуктов, осуществляющих операции в Соединенных Штатах и Канаде. Во втором опроса, проведенного через 3 месяца после первой, 1 мы измерили клиента воспринимается качества обслуживания и удовлетворения клиентов, и выкупа намерений от большой выборки офис-менеджеры и владельцы малого бизнеса, которые были непосредственными клиентами независимых представителей. Мы связывали отклики клиентов на тех независимых представителей (путем объединения нескольких ответов клиента на каждого представителя).

Производитель средних фирм, что цели своей продукции и рекламных мероприятий в первую очередь на малый бизнес, продавая исключительно через сеть независимых представителей в Соединенных Штатах и Канаде. Сами представители малого бизнеса чьи доходы поступают в основном от реализации продукции координационных производителя. Хотя некоторые из представителей использовать своих агентов или представителей продажа, все имеют обширные прямые контакты с обоими заказчиками и производителя и, следовательно, имеют хорошую перспективу, из которой в ответ на survey.2 Насколько нам известно, это исследование является первым проверить связь между поставщиком услуг отношения и поведения клиентов в контексте независимого канала.

Мера развития

Чтобы вызвать озабоченность представителей в своих отношениях с производителем, мы провели 20 глубинных интервью по телефону. 20 представителей были выбраны для представления различных географических районах, а также ряд подходов и представлений. В среднем, звонки продолжались 45 минут. Мы были заинтересованы в определении критериев представители использовать для оценки поддержки производителя и облегчения их усилий. Мы также заинтересованы в выявлении критических аспектов их удовлетворенности работой и эксплуатационные характеристики. На основании интервью, мы условно сгруппировать их проблем в категории поддержки продаж, продукт вопросов, компенсации и стимулирования, доверие, и представитель ориентации.

Затем мы разработали бассейн измерения элементов крана этих проблем. Мы спросили нескольких академических коллег на экране элементы, оценить лицо действительности, и обратите внимание неоднозначный и / или избыточного имущества. Мы также попросили нескольких независимых представителей и работников завода-изготовителя для рассмотрения пунктов и обратить внимание на их мнению, неясными или неважными. Остальные пункты были включены в анкету, которая вводилась по почте на независимых представителей (как описано ниже).

Мы также провели телефонные интервью с 20 клиентами. Потому что продукты компании являются недорогими и представляют собой обычные покупки, интервью относительно короткий срок (в среднем около 10 минут). На основании интервью, мы разработали меры, которые были основаны на исследовании связи и в соответствии с литературой и стандартных методов измерения.

Образцы

Репрезентативный опрос

Вопросник был отправлен вместе с сопроводительным письмом, заверив конфиденциальности, 413 компании независимых представителей в Соединенных Штатах и Канаде. Президент компании послал по электронной почте сообщение поощрения участия. Три лотерейных призов на общую сумму 700 были предложены. Второй пакет был отправлен nonrespondents после 3 недель. В общей сложности 248 ответов (65%) были возвращены. Восемь из них были неполными, и поэтому непригодна для использования. Средний возраст составил 50 (SD = 8,5 лет), а средний срок позиция была 15 лет (SD = 8 лет).

Клиент обследования

Через три месяца после репрезентативный опрос, мы провели опрос клиентов. Посетители, которые могут быть связаны с представителями нашей выборки были отобраны случайно, при условии соблюдения ограничений два: (1) их ежегодные закупки были выше среднего для всех клиентов, и (2) они приобрели в течение последних 4 месяцев. Как обычно (например, Рейшелд, 1996), эти клиенты составляют перевес (в данном случае,> 90%) от фирмы доходов. И ученые, и компания-участник чувствовал эти ограничения имеют важное значение для обеспечения того, чтобы все респонденты были существенные клиентов способны критически оценив продуктов компании и сервиса. Мы обнаружили, что размер клиента (при измерении с порядковым категорическое переменной с указанием числа работников) не коррелирует с удовлетворенностью клиентов, или восприятие качества услуг.

В общей сложности 12000 вопросники были разосланы. Три лотерейных призов на общую сумму 700 были предложены в качестве стимулов для завершения 1-странице анкеты. Из 12000 вопросники по почте, 3926 (32,7%) были возвращены. Эта цифра намного превышает процент ответивших сообщили в аналогичных работах (например, Хартлайн

Меры

Мы провели анализ главных компонент с varimax вращения по пунктам производителя поддержки. Для каждого набора анализ, факторы были извлечены с использованием комбинации собственных больше 1,0 и экран сюжет.

Производитель поддержки

Четыре компонента были извлечены из 20 пунктов, что составляет 61% от общей дисперсии. Мы использовали эти четыре фактора, как проявляются показатели производительности воспринимается производителя построить. Фактор описания состоят в следующем.

Поддержка продаж ([А] = 0,86). Фактором поддержки продаж состоит из 6 пунктов с указанием восприятие производительность завода-изготовителя в строительстве сильного имиджа бренда, создавая полезные приводит продаж, обеспечивая рекламную поддержку, сохраняя название компании перед клиентами, а также по поддержанию имя дистрибьютора перед клиентами. Предметы, которые оказалось 5-ти бальной ответ форматов (очень бедных отлично). Этот же формат используется для других масштабирует производительность производителя если не указано иное.

Продукт ([А] = 0,76). Четыре указанных пунктов производительность завода-изготовителя на ассортимента, ценообразования, разработки новых продуктов, и, до современных продуктов.

Компенсации и льготы ([А] = 0,82). Три пункты, связанные с исполнением производителя на обеспечении разумной компенсации, мотивационные программы стимулирования и мотивационных программ признания указанных компенсаций и льгот.

Представитель ориентации ([А] = 0,87). Семь пунктов, предназначенный для измерения доверия и заботы производителя с удовлетворением и благосостояния представителей и клиентов загружены на четвертый фактор производительности завода-изготовителя. Мы интерпретировать этот фактор как указание на основной аспект представитель ориентации. Вопросы, связанные с восприятием представителей той степени, в которой производитель откровенно борьбы с ними, ориентированные на клиентов, рассматривает их как полноправных партнеров, выполняет все свои обязательства, ставит высокий приоритет удовлетворенности клиентов, много работают, чтобы помочь представителям успеха и "расскажет все, как есть".

Удовлетворение от работы Работа оценивается удовлетворенность как удовлетворенность содержанием работы ([А] = 0,70). Пункты оценку удовлетворенности отношениями с клиентами, изо дня в день мероприятия, объем необходимых работ, и административные требования. Предметы оцениваются по 5-балльной весы с ответом альтернативы, начиная от очень недовольны очень доволен.

Представительские услуги производительности

Мы разработали самостоятельно докладе меры показательные услуг на основе наших предварительных собеседований глубины. Эти беседы указал на ряд услуг поведения, что представители описанных в качестве важных аспектов их эксплуатационные характеристики. Мы использовали опыт, приобретенный интервью разработать 12 пунктов для измерения производительности службы. Мы считали, что важно развивать эту меру, поскольку существующие механизмы (например, SERVQUAL; Parasuraman, Zeithaml,

Ознакомительная факторного анализа 12 пунктов разработаны нажмите представителей самооценке производительности службы производится три фактора, на которые приходится 70,9% от общей дисперсии. Мы интерпретировали эти как свидетельство надежности, доверия, и последующие после продажи. Коэффициента надежности ([А] = 0,91) состоял из 6 пунктов, касающихся представителей надежность и точность, решение проблем клиента в первый раз, предоставление достоверной информации, а также обслуживание счета с лучшими интересов клиента в виду. Коэффициент доверия ([А] = 0,79) состоит из трех пунктов с указанием, в какой мере представитель выходит за рамки служебных обязанностей, чтобы помочь клиентам, потребовалось время, вдали от других важных вопросов, чтобы помочь клиентам и разработали доверия с клиентов. Последующей фактор состоял из трех пунктов оценки степени, в которой представители после после продажи, последовательно вверх на обещания, данные клиентов, а общее количество клиентов контакт. Предметы, которые оказалось 7-балльной форматов ответов с альтернативными вариантами от "очень плохо" до "отлично".

Клиент воспринимаемого качества услуг

Пункты предназначены для крана клиента воспринимается качества обслуживания были выбраны на основе анализа глубинных интервью и оценки исполнения изделий из SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman,

Тринадцать 5-ти бальной Лайкерта предметов, используемых для оценки клиента воспринимается качества обслуживания погружены на три основные факторы, на которые приходится 79% от общей дисперсии, которые мы интерпретируется как указание на основной деятельности и принятия последующих мер. Основным фактором обновления 1 ([А] = 0,97) состояла из 7 пунктов оценки вежливости, знания, чтобы ответить на вопросы, индивидуальный подход, понимание специфических потребностей, оперативность реагирования на просьбы и обещания. Основным фактором обновления 2 ([А] = 0,79), касающихся смягчения и разрешения потенциальных проблем состояла из трех пунктов оценку того, представитель получает заказ прямо в первый раз, передает четких, точных счетов, а также решает проблемы оперативно. Последующих фактора ([А] = 0,84) состоит из трех пунктов с указанием, в какой мере представитель хранит клиент в курсе событий, напоминает им, когда пришло время, чтобы изменить порядок, и проследить, чтобы убедиться, что для правильно .

Удовлетворение потребностей клиентов ([А] = 0,95)

Мы использовали три пунктов для обозначения удовлетворенности клиентов. Пунктов оценку общей удовлетворенности-служба компании, продукты и компании в целом по 5-балльной биполярной форматов ответ на якорь на "очень недоволен" и "очень довольны". Это общий показатель удовлетворенности клиентов очень типичен меры представлены в литературе (Оливер, 1997).

Продукт отношение ([А] = 0,89)

Три пунктов используется для обозначения продуктов отношения. Пункты спросил клиентов, чтобы оценить продукт на сплошных из худших в числе лучших, из бедных значение хорошее значение, и от низкого качества высокого качества.

Выкуп намерениях

Мы использовали один элемент, спрашивая, как вероятный заказчик продолжить заказ от компании, для измерения выкупа намерений. Этот пункт 5-ти бальной ответ формате с альтернативными вариантами, начиная от "крайне маловероятным" до "очень вероятной".

Анализ стратегии

Мы использовали частичное наименьших квадратов (PLS), метод структурного моделирования уравнения, которые используются в качестве основного компонента основе оценки подхода (Chin, 1997), для проверки гипотез. Мы выбрали PLS по нескольким причинам. Во-первых, это исследование в первую очередь предназначен для причинно-интеллектуального анализа, условием PLS предложенных Чин и Ньюстед (1999) и Joreskog и Волд (1982). Во-вторых, требует меньше PLS статистические характеристики и ограничения в отношении данных, чем ковариационной основе стратегии LISREL (например, предположения о нормальности). Наконец, PLS является надежной для небольших и средних размеров выборки (Кассель, Хакл,

Для проверки гипотезы, Чин (1998) рекомендует загрузку (генерация большого числа случайных выборок из исходного набора данных путем отбора проб с заменой; Эфрон

РЕЗУЛЬТАТЫ

Измерение Модель

Первый шаг в интерпретации результатов проверять достоверность оценки и действия. После общей практики (Velcom, Jones, Сундарам,

Коэффициент альфа для всех конструкций превышает 0,70 (Нанолли, 1988). Композитный надежность, более точным показателем, что не берет на себя равную пункт взвешивания, еще выше, только с удовлетворением работу в 0,79, а остальные 0,85 или выше.

Мы оценили дискриминанта действия в двух направлениях. Во-первых, мы сравнили квадратному корню из средней дисперсии добычи (например, диагонали в таблице 2), соотношения между конструкциями (например, недиагональные элементы в таблице 2). В среднем, каждый построить относится сильнее своей собственной меры, чем к другим. Кроме того, средняя разница извлечения превышает 0,50 для всех конструкций (Fornell

Второй тест включает оценку того, как каждый элемент относится к скрытой конструкций. Таблица 2 докладов пункта нагрузок на конструкции. Все объекты загружены более высокой по собственной построить, чем на других, и все конструкции получили более расходятся с их собственными мерами, чем с другими. Все пункта нагрузки превышает 0,70. В совокупности эти результаты подтверждают конвергентных и дискриминантного действия конструкций.

Тесты гипотезы

Как показано на рисунке 2, все гипотезы были поддержаны. В соответствии с гипотезой 1, путь связывающий производителя поддержку удовлетворенность работой была положительной и значимой. Как и предполагалось в гипотезе 2, удовлетворенность работой была положительно и значимо, связанных с самооценкой качество предлагаемых услуг, о том, что чем дольше они пользуются своей работой, тем больше они об участие в клиент-ориентированной поведения службы. Согласно гипотезе 3, самооценке услуг выступление было положительно связано с клиента воспринимается качества обслуживания. Это свидетельствует о том, в среднем, скромный степень соответствия между самооценке деятельности и рейтингом заказчика услуг.

Гипотеза 4 была поддержана значительным взаимодействия между удовлетворенностью работой и самооценке обслуживание исполнения в отношении клиента воспринимается качества обслуживания. Положительный коэффициент взаимодействия может быть интерпретирован как степень, в которой самооценке производительности службы [стрелка вправо] клиента воспринимается отношения качества услуг будет меняться один стандартный блок изменения отклонений в удовлетворенности работой. Наши результаты показывают, что при работе удовлетворение высокой (т. е. на одно стандартное отклонение выше среднего), связь с относительно сильным (0,29), тогда как практически нулевой (0,01), когда удовлетворение от работы является низким (т. е. на одно стандартное отклонение ниже среднего). Этот результат подтверждает контингент общей модели мышления. Как и предполагалось (H4), эта модель обеспечивает лучшее представление данных, чем линейного мышления общей аддитивной модели.

В поддержку гипотезы 5 и 6, клиент-сервис воспринимается качество было тесно связано с удовлетворенности клиентов и удовлетворенности клиентов, в свою очередь, было связано с намерениями повторить покупку. Эти результаты подчеркивают важность качества обслуживания и удовлетворенности клиентов в стимулировании лояльности (Рейшелд, 1996; Zeithaml, 2000).

Чтобы проверить, влияет на передачу модель напрямую, мы также оценили модель, пропущен самооценке исполнения услуг и заказчика-воспринимаемое качество услуг и удовлетворенность работой связана непосредственно на удовлетворение потребностей клиентов. Эта модель изображена на рисунке 3. Результаты показали прямую связь несущественной ([бета] = 0,07) между удовлетворенностью работой и удовлетворенности клиентов. Это означает, что эмоциональное заражение перспективе не дает точного представления этих данных.

ОБСУЖДЕНИЕ

Основной вопрос, мотивируя Исследование касалось ли производители могли бы косвенно повысить удовлетворенность клиентов путем оказания поддержки и содействия усилиям своих независимых представителей. Полученные данные свидетельствуют, в среднем, очень скромный размер кредитного плеча. Несмотря на достаточную степень использовать существует тогда, когда представители удовлетворены своей работой, то нет, когда они недовольны.

Эти результаты могут являться поводом для беспокойства для компаний, переводящих свои функции обслуживания клиентов. Они указывают на некоторые льготы по предоставлению поддержки и содействию усилиям независимых представителей, но они также указывают, что такие усилия только являются недостаточными для обеспечения хорошего обслуживания и удовлетворения клиентов, и вниз по течению интеграции производственно-сбытовой цепи. Производитель поддержки является необходимым, но недостаточным условием для обеспечения достижения этих целей. Производитель поддержка играет важную роль в стимулировании представитель удовлетворение от работы, и удовлетворение от работы, в свою очередь, диски самооценке эксплуатационные характеристики. Отключите происходит, однако, связь между самооценкой исполнения услуг и заказчика-восприниматься качества обслуживания. Хорошие отношения между этими конструкциями происходит только за представителей, которые имеют высокую удовлетворенность работой. Существует по сути, не соответствие между самооценкой производительности и заказчика-восприниматься качества услуг для представителей с низким уровнем удовлетворенности работой. Эти данные свидетельствуют о том, что эффективной интеграции в распределительную цепь питания должен быть основан на более тесную координацию механизмов, чем представитель удовлетворение от работы на основе восприятия поддержки и содействия их усилиям заводом-изготовителем (например, Мин

Полученные данные свидетельствуют о том, что производители должны способствовать удовлетворенности работой путем оказания поддержки и содействия их представителей "имеет понятия" о том, как потребители воспринимают их службы. Когда представители недовольны своей работой и считают производителя поддержку как слабые, они плохо понимают потребности и ожидания потребителей, а также их самооценке производительности не согласуется с заказчиком оценки. Это означает, что когда представители недовольны, производители не могут доверять свой вклад в отношении "голос клиента". Он также предполагает, что недовольные представители будут не в состоянии самостоятельно регулировать свою обслуживания клиентов усилия эффективно. Они могут быть не в состоянии распознать, когда изменения в подходе необходимо или то, что изменения необходимы.

С другой стороны, результаты свидетельствуют о степени "общего менталитета" с участием представителей с высокой удовлетворенности работой и их клиентов. Положительную связь между самооценкой производительность услуг и заказчика-восприниматься качества обслуживания этих представителей том, что "голос клиента" от них обратную связь содержит полезную информацию. Для удовлетворены представителей, сами оценивают свои услуги производительности также оказывают значительное интеллектуального действия по отношению к клиенту восприятие качества услуг. Будучи еще в гармонии с клиентом представлений, удовлетворено представители имеют больше возможностей для саморегулирования свои усилия услуг и внести изменения в случае необходимости.

Управленческий Последствия

Полученные результаты свидетельствуют о том, что подходы производителей и заканчивая глубокой интеграции цепи поставок должны преодолеть усилия для поддержки и облегчения работы независимых представителей. Такая поддержка и содействие является важным, но обеспечение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов требуется нечто большее. Вероятно, это не для производителей сосредоточиться только на удовлетворении потребностей представителей. Предположение о том, что такой подход приведет автоматически к удовлетворенности клиентов и удержания представляется сомнительной. Значительные отношения делать ссылку производителя поддержке представителей службы на удовлетворение и удержание клиентов, но их сила не является достаточным, чтобы гарантировать высокий уровень удовлетворенности клиентов и удержания персонала.

Представляется целесообразным для производителей, чтобы начать свои собственные усилия для сбора информации о потребности, ожидания, восприятия и реакции клиентов, если они еще не являются сбор такой информации. Наши результаты позволяют предположить, что отзывы клиентов, которые фильтруют через независимых представителей часто может быть неточной или вводящей в заблуждение, что может привести к неверным решениям. Кроме того, относительно слабое соответствие между поставщиком услуг и клиентом восприятие предполагает, что систематическое и действует обратная связь с клиентами будет весьма полезным для поставщиков услуг. Такая обратная связь поможет им разобраться, что работает, а что нет, и предложить возможные альтернативные подходы.

В начало прямого контакта с клиентом, производители могут уменьшить потенциал для канала конфликта путем обмена они генерируют идеи, проходящей вдоль провода и обратной связи, в том числе и представителей в совместных процессов планирования. Эффективные интеграции в распределительную цепочку поставок, вероятно, также зависит от эффективного систематизации данных о клиентах и совместного планирования должным образом адаптированных обслуживания клиентов усилий (Бауэрсокс и др.., 2002; Кристофер, 1998). Реализация соглашений об уровне обслуживания, с указанием нормативных уровней клиентов воспринимаемое качество услуг и удовлетворения, с соответствующей награды и наказания, также могут быть рассмотрены.

Однако при осуществлении прямого контакта с клиентом или по договору управления, крайне важно сохранить высокий уровень удовлетворенности работой представителя. Удовлетворение потребностей клиентов проблемы и подходы к их решению должны быть обсуждены с откровенно представителей. Их бай-ин имеет решающее значение. Производитель попытки получить рычаги влияния на удовлетворенность клиентов, скорее всего, приведет к бесполезности, если бы представители становятся отчужденными в этом процессе. Прямые контакты с клиентами инициатив или договорные требования должны быть полностью приняты представителями. В противном случае, негативные последствия низкой удовлетворенности работой, могут свести на нет ожидаемых выгод.

Модель компании Caterpillar канала связи может многое рекомендовать его (Фитс, 1996). Компании Caterpillar активно общается с потребителями, но и осуществляет операции все дела через дистрибьюторскую сеть. Он способствует расширению их возможностей путем подготовки кадров, обмена информацией и других форм поддержки, но все каналы клиента по инициативе контакты через дистрибьюторов. Полный модели партнерства, как это должно быть нормой, когда производители начать прямые контакты с клиентами, их представителей или когда договорные ужесточили контроль. Признание важной роли, которую играют независимые продаж и обслуживания представителей имеет важное значение для эффективной интеграции в распределительную сеть цепи поставок.

Теоретические последствия

Мы смогли выделить концептуально и эмпирически между повлиять передачи модели и два альтернативных варианта общих мышления модели. Предположили контингент общей модели мышления представила лучшее представление данных. Эта модель помогает прояснить взаимосвязь между услуг удовлетворенности работой и удовлетворенности клиентов. В отличие влияет на передачу модель, которая явно или неявно предполагалось, лежит в основе так называемых удовлетворенности работой клиента удовлетворение "зеркало" (например, Хескетт и др.., 1997; Пью, 2001; Цай

Результаты показывают, что общие взгляды на эффективность и качество услуг между поставщиком и потребителями в результате удовлетворения клиентов, когда удовлетворенность работой является высоким. Когда поставщики услуг удовлетворены своей работой, они лучше общаться с клиентами, в результате более глубокого понимания их потребностей и ожиданий и способность добиваться результатов удовлетворяющих уровень сервиса. В то время как влияют на передачу модель утверждает, что простое проявление положительного повлиять, услуг вызывает положительные влияют на клиентов, наши результаты показывают, что удовлетворенность поставщиков услуг приводит к более активному участию с и более глубокое понимание клиентов и создание общего мышления с ними (Ульрих и др.., 1991). В связи с этим, это не влияет на провайдера себя, но понимание и помощь поведения, которые вытекают из него, что приводит к удовлетворенности (Изен и др.., 1978). Удовлетворение от работы увеличивается восприятия соглашения между поставщиками услуг и их клиентов.

Недостатки

Наши данные поступают из одной организации, которая продает главным образом низкий уровень участия, товарно-продуктов через относительно "низкой касание" канала распределения. Таким образом, условиях представляет собой строгую проверку связи между поставщиком услуг и клиентом восприятие из-за относительно низкого уровня участия клиентов и связаться с поставщиком услуг. Мы не можем утверждать обобщения результатов за пределами этой области. Тем не менее, если значительное взаимосвязь существует между поставщиком услуг и клиентом восприятия в этой относительно "жестко" контекст, они должны существовать в условиях, которые генерируют более активное участие клиентов и связаться с сервис-провайдерами. Следует, однако, отметить, что наши размеры эффект приближенных к получены аналогичные отношения в самых разных контекстах (например, Джонс и др.., 2003; Пью, 2001; Цай

БУДУЩИХ ИССЛЕДОВАНИЙ

Полученные результаты свидетельствуют о том, что изучение общих мышления модели более подробно будет целесообразно. Хотя мы и определили новые механизмы процесс, объединяющий удовлетворение от работы на удовлетворение потребностей клиентов, более изысканный понимания является желательным и возможным. Например, важно будет понять, точнее, почему и на каких восприятия и поведенческих процессов большее удовлетворение от работы приводит к повышению соответствия между самооценке исполнения услуг и заказчика-восприниматься качества обслуживания. Мы предположили, что большее удовлетворение от работы приводит к более активному участию с клиентами, улучшения связи, а также общий менталитет с клиентами. Эти предположения заслуга эмпирического тестирования.

В другом духе, было бы целесообразно, чтобы осмыслить и проверить организационных стратегий и мер, которые повысили бы соответствие между услуг самостоятельной оценки клиентов и восприятие качества услуг. Многочисленные переменных отношений, которые могли бы повлиять на эту переписку были исследованы в литературе каналов распределения (например, сделки конкретных активов, оппортунизм, доверие). Каналы распространения литературы до сих пор не включили рассмотрение вопроса о канале отношения влияют на восприятие клиента и удовлетворение. В исследовании, которое выполнили эту эффективно могла бы внести существенный вклад. Наше исследование представляет собой скромный шаг в этом направлении.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Вернемся к нашему вопросу открытия, мы обнаружили, что в среднем, производители имеют только небольшой степени рычаги влияния на удовлетворенность клиентов путем оказания поддержки и содействия работе своих независимых представителей. Этот рычаг существует только тогда, когда поставщики услуг имеют сравнительно высокий уровень удовлетворенности работой. При услуг удовлетворенности работой высока, существует значительное соответствие между их самооценке исполнения услуг и заказчика-восприниматься качество предоставляемых услуг, но не такое соответствие имеет место, когда удовлетворение от работы является низким. Наши данные подтверждают контингент общей модели мышления, который определяет самооценке исполнения услуг и заказчика-восприниматься качества обслуживания, как вмешательство конструкции между удовлетворенностью работой и удовлетворенности клиентов.

В заключение, мы видим, что оказание поддержки и содействия усилиям независимых представителей услуги являются необходимыми, но недостаточными для обеспечения удовлетворенности клиентов. Производители должны выходить за рамки облегчения работы независимых представителей службы, оставляя клиенту интерфейс для своих представителей. Когда удовлетворение и удержание клиентов являются стратегическими императивами, производители должны стремиться стать близкими партнерами с их представителями, активно сбора и распространения конечным пользователем информации в интересах достижения общих целей. [В редакцию: январь 2002. Принято редколлегией: февраль 2004.]

1 клиент Опрос был проведен после репрезентативный опрос, потому что мы только тем пользователям, пробы представителей, которые вернулись исчерпывающие ответы на первые обследования. Значительные взаимоотношения между двумя обследованиями обладают интеллектуального (в отличие от одновременных) действия в том смысле, что представитель ответы измеряется 3 месяца назад предсказать, отклики клиентов измеряется в дальнейшем.

2 статистического сравнения между дистрибьюторами, которые направлены работники продаже и тех, кто не выявлено никаких существенных различий в средних уровнях или взаимные корреляции между переменными исследования. Таким образом, мы сохранили все представители в образце.

Ссылки

Агарвал, Р.,

Андерсен, Е. В.,

Армстронг, J. С.,

Батсон, C. D. (1998). Альтруизм и prosocial поведения. В D. Т. Гилберт, С. Т. Фиск,

Берген, М., Датта, С.,

Бернар, К. L., Donthu, N.,

Бауэрсокс, D. J., глянец, D. J.,

Кассель, К. М., Хакл П.,

Чин, W. (1997). Обзор метода PLS. Доступно по адресу: <A HREF = "http://disc-nt.cba.uh.edu/chin/PLSINTRO.HTM. </ P" целевых = "_blank" относительной = "NOFOLLOW"> http://disc-nt. cba.uh.edu / подбородка PLSINTRO.HTM. </ <р />> Чин, WW (1998). Частичное наименьших квадратов подход моделирования структурными уравнениями. В Marcoulides А. (ред.), Современные методы бизнес-исследований. Mahwah, NJ: Associates Лоренс Erlbaum, 295-336.

Чин, В. В.,

Кристофер, M. (1998). Логистика и управление цепями поставок: Стратегии сокращения расходов и повышения качества обслуживания (2-е изд.). Лондон: Питман Publishing.

Кронин, J. J.-младший,

Эфрон, B.,

Eisenhardt, К. М. (1989). Агентство теории: оценки и анализа. Академия управления обзору, 14, 57-74.

Фитс, Д. В. (1996). Сделайте дилеров Ваших партнеров. Harvard Business Review, 74, 84-96.

Fornell, C.,

Фрейзер, Г. Л.,

Geyskens И., Steenkamp, J. Е. М.,

Готлиб, J. B., Grewal Д.,

Хэллоуэлл, Р., Шлезингера, Л. А.,

Харбисон, J. Р.,

Хартлайн, М. Д.,

Хатфилд Е., Сасюрро, J. Т.,

Хескетт, J. L., Sasser, В. Е., младший,

Хантер, В. Л. (1997). Бизнес для бизнеса-маркетинг: Создание сообщества потребителей. Линкольнвуд, IL: NTC Книги бизнеса.

Изен, А. М.,

Изен, А. М., Shalker, Т. Е., Кларк, М.,

Джонс Е., Буш, П.,

Джонс Е., Сундарам, S.,

Joreskog, К. Г.,

Судья, Т. А., Thoresen, J. C., Боно, J. Е.,

Koys, D. J. (2001). Эффекты удовлетворенности сотрудников, организационное поведение гражданства, а оборот по организационной эффективности: на уровне подразделений, исследование. Психология персонала, 54, 101-114.

Лавман, Г. В. (1998). Сотрудник удовлетворенности, лояльности клиентов, и финансовые показатели: эмпирическое исследование цепочки услуг прибыль в розничном бизнесе. Журнал Услуги Исследования, 1, 18-31.

Матисон, К., "Павлин", Е.,

Мин, H.,

Нанолли, J. (1988). Психометрии теории. Нью-Йорк: McGraw-Hill.

Оливер, Р. Л. (1997). Удовлетворенность: поведенческий подход к потребителю. Нью-Йорк: McGraw-Hill.

Parasuraman А., Zeithaml, V,

Петр, J. П., Черчилль, Г. А.-младший,

Пью, С. D. (2001). Служба с улыбкой: эмоциональное заражение в службе столкнуться. Академия управления Journal, 44, 1018-1027.

Рейшелд, Ф. F. (1996). Лояльность эффект: скрытые силой роста, прибыли и непреходящей ценности. Бостон: Издательство Business School.

Ракки, А. J., Кирн, С. П.,

Ржавчина, Р. Т., Стюарт, Г. Л. Миллер, H.,

Райан, А. М., Шмит, М. J.,

Шмит, М. J.,

Шнейдер, Б. Боуэн, Д. Е., Эрхарт, М. Г.,

Sehneider, B., Паркингтон, J. J.,

Seibel системы (2002). Включение партнера стоимость сети с помощью PRM. Белой книги ".

Сильвестро Р.,

Планки, П. А., Bhola, B., Эверс, J. J. М.,

Торноу, В. В.,

Цай, В. C. (2001). Детерминанты и последствия сотрудника отображается положительных эмоций. Журнал по вопросам управления, 27, 497-512.

Цай, В. C.,

Ульрих, D. (1991). Стратегическое и человеческих ресурсов планирования: связь между клиентами и сотрудниками. Стратегическое планирование людских ресурсов, 15, 47-62.

Ульрих Д., Халбрук Р., Медер Д., Stuchlik, М.,

Ван Дейк, Т. П., Прибуток, В. Р.,

Вегенер, Д. Т.,

М., J. В. (1991). Удовлетворение потребностей клиентов: благоприятных условий работы и финансовых затрат. Человек планирования ресурсов, 14, 117-127.

Zeithaml, В. А. (2000). Качество услуг, рентабельность и экономическую ценность клиентов: Что мы знаем и что нам нужно учиться. Журнал Академии наук маркетинга, 28, 67-85.

Zeithaml, В. А.,

Zeithaml, В. А., Parasuraman А.,

Стивен П. Браун [кинжал] и Винн В. Чин

C.T. Бауэр бизнес-колледжа Университета Хьюстон, Хьюстон, TX 77204, адрес электронной почты: <a href="mailto:steve.brown@mail.uh.edu"> steve.brown mail.uh.edu @ </>, <a href="mailto:wchin@uh.edu"> wchin@uh.edu </ A>

[Кинжал] корреспондент автора.

Стивен П. Браун, профессор Бауэр маркетинга в CT Бауэр бизнес-колледжа при Университете Хьюстона. Его научные интересы сосредоточены на выявлении путей создания и поддержания конкурентного преимущества за счет эффективных продаж и сервисных организаций. Его исследования исследовали, как организационный климат и управленческого руководства стимулировать и облегчать усилия фронтового отдела продаж и обслуживания, и как эти, в свою очередь, влиять на удовлетворенность клиентов и организационной деятельности. Другие научных интересов клиента воспринимаемое качество услуг и удовлетворение, "покупатель-продавец отношений, потребительского обработки информации и принятия решений, а также методы мета-анализ. Его исследования были опубликованы в Decision Sciences, журнал по маркетингу журнала маркетинговых исследований, журнал Consumer Research, Psychological Bulletin, Журнал прикладной психологии, и журнал Академии маркетинга науки, среди других. Ге был признан журнал по маркетингу Образование как один из наиболее продуктивных ученых в области маркетинга в 1990-х. Он является членом редакционных коллегий обзор журнал Академии маркетинга науки, журнал розничной торговли, а также журнал личных продаж и управления продажами.

До своей академической карьеры, он работал по продажам Региональный менеджер по Латинской Америке, Уодсворт Международная группа Белмонт, штат Калифорния, где он отвечал за продажи и распространения по всей Латинской Америке. Он также работал в качестве топ-производство торгового представителя по науке Research Associates из Чикаго ..

Винн В. Чин является профессором и членом Бауэр факультета в решении и информатики отделение в Университете Хьюстона CT Бауэр бизнес-колледжа. Он градусов в биофизике, биомедицинских / химической инженерии, бизнеса, а также компьютеры / информационных систем с UC Беркли, Северо-Западного университета и Университета штата Мичиган, соответственно.

Винн исследований сосредоточена на структурных моделей уравнения, связанных с информационными технологиями и принятия электронных систем поддержки заседании, где он разработал меры по групповой сплоченности, удовлетворение и консенсуса. Винн опубликовал в журналах, таких как информационные системы исследований, базы данных, журнал информационных систем управления, MIS Quarterly, и Decision Sciences. В настоящее время он со-редактор базы данных и в редакции структурных уравнений Моделирование журнал, журнал АИС, журнал по информационным технологиям, и ранее информационных систем и научно-исследовательского MIS Quarterly. Винн получил лучшие награды бумагу из ассоциации административных наук Канады (ИТ-подразделение) в 1993 и 1998 годах, MIS Ежеквартальный Рецензент года в 1996 году, Управление науки Выдающиеся награды Рецензент в 1996 году, и первый двухгодичный премии за выдающиеся Тел D. диссертации на связи международных связей Ассоциации и технологии. Он также является разработчиком PLS-график, основанный графического программного обеспечения для выполнения анализа частичного наименее квадратов.