Оценка Деминг Model Management в Total Quality услугами *

РЕЗЮМЕ

В этой статье используются сводовых модели управления разработаны Андерсона и др.. (1994b), а первоначальный шаблон для анализа общего качества в сфере услуг. Хотя литератур решения менеджмента качества разработали отдельно для товаров и услуг, учредители абсолютного качества изображали это философия управления повсеместно направленность. Наше исследование первое повторяет два предыдущих исследований, которые тестировали модель Деминга управления в отраслях обрабатывающей промышленности. Использование больницы в нашей части анализа, мы поняли, аналогичные выводы предыдущих исследований производства. Далее, мы использовали взносов литературы MBNQA для тестирования усовершенствованной модели. Наши последующие результаты поддерживают концепцию MBNQA, что "руководство диски системы, которая создает результатов" и свидетельствует о повсеместной значение руководства для обеспечения успеха программы качества, улучшения. Наконец, аномалия данного исследования и данных, опубликованных ранее, является невозможность найти поддержку для взаимоотношений между постоянное совершенствование и удовлетворенность клиентов. Интеграция значительную работу в литературе качество обслуживания клиентов сосредоточены на измерение удовлетворенности рекомендуется будущим исследователям, чтобы помочь решить этот вопрос и дальнейшего расширения модели ..

Предметные области: Модель Деминга, качество услуг, и общее управление качеством.

ВВЕДЕНИЕ

Услуги являются доминирующими сегмента в экономике Соединенных Штатов. Доля работников, занятых в сфере услуг в США выросло с 30 процентов в 1900 до более чем 85 процентов в 2000 году (Бюро статистики труда, 2002). Кроме того, многие компании-производители предоставляют услуги, а также продуктов (например, автомобилей и услуг дилеров).

Несмотря услуг, значительная часть экономики, концепции качества услуг не настолько хорошо развита, как у качества изготовления (Ghobadian, проверка правописания,

Мнения из основателей общего управления качеством (например, Деминг, Джуран и Исикава) занимают видное место в производстве литературе, но не в сфере услуг. Тем не менее, теоретические основы и методы тотального качества пользу его применения для товаров и услуг (Anderson, Rungtusanatham,

Эта статья представляет собой первый шаг на пути интеграции качества услуг и литератур качества продукции. В статье используется концептуально основе эмпирически апробированной модели для оценки потенциальных общих понятий между качеством управления в производстве и обслуживании условиях. Во-первых, исследование показало, что общее качество или Деминг управления модели, разработанной Андерсона и др.. (1994b), а также испытания на предприятиях обрабатывающей промышленности (см. Андерсон, Rungtusanatham, Шредер

Представление и оценка Деминг MODEL MANAGEMENT

Определение для каждого построить, лежащие в основе модели Деминга управления, сформулированные Андерсона и др.. (1994b), приведены в таблице 1. Эти семь конструкции были разработаны на основе обширной чтения опубликованных материалов У. Эдвардс Деминг, а также других экспертов качества. Исследования по показаниям, получили дальнейшее развитие через три этапа Delphi исследование с использованием научных и практикующий экспертов для определения концепции, лежащие Деминга 14 баллов (Деминг, 1986). Команда исследователей группируются затем этих концепций в 7 строит представление содержания метода управления Деминг.

Для установления доверия 7 строит в методе управления Деминг, каждый был построить по сравнению с существующей литературы управления (Anderson и др.., 1994b). Все конструкции были поддержаны этой литературы. Отношения между конструкции были разработаны в теории, показано на рисунке 1, используя диаграммы отношений (например, Цель / QPC, 1991).

Там были две эмпирические исследования модели Деминга управления в литературе. Во-первых, Андерсон и др.. (1995), применения мер, выявленных в результате мирового класса проекта производства исследований (Флинн, Шредер

Чтобы оценить и протестировать эту модель в больницах, мы будем первые оценки конструкций и отношений модели, чтобы определить их отношение к сфере услуг в целом и больницы в отрасли здравоохранения в частности. Кроме того, мы будем исследовать теоретические и эмпирические взносов предложил недавние исследования изображением и оценки теоретических основ, лежащих в основе MBNQA критериев и их отношение к модели управления Деминг. Это целесообразно, поскольку MBNQA критерии были разработаны, чтобы полностью охватывать общие требования к управлению с точки зрения различных общин качества (Bell

Обслуживание и литературы здравоохранения

Каждый построить в модели управления Деминга, как показано на рисунке 1, рассматривается отдельно в следующих подразделах для определения его применимости к услуге и отрасли здравоохранения. Это достигается путем анализа существующих качества услуг и литератур здравоохранения и MBNQA критериям.

Visionary руководства

Существует смешанная поддержку в литературе качества обслуживания для дальновидного руководства построить. Хотя (1998) обзор Харви качества услуг не учитывает роль лидерства, Чейз (1996) доклады доказательства того, что высший руководства приводит к наилучших результатов в сфере услуг. Кроме того, Фостер, Говард, и Шеннон (2002) обнаружили, что руководство было связано с процессом совершенствования, командной работы и удовлетворенности сотрудников в своем анализе деятельности государственных служб.

Несколько статей здравоохранения коснулся важности дальновидного лидерства в качественной реализации программы (например, Арндт

Наконец, важность лидерства в успешной реализации общего качества медицинской помощи является признанным в сфере здравоохранения MBNQA в критерии эффективности передового опыта (NIST, 2003). Первый критерий решение перечисленных "мудрому руководству", и в общих чертах ключевую роль старших руководителей в успешной реализации общего качества медицинской помощи. Таким образом, хотя концепция дальновидное руководство может быть трудно реализовать в больницы из-за их организационная структура, она остается одним из важных элементов общего управления качеством.

Внутреннего и внешнего сотрудничества

И литература качество обслуживания и здравоохранения поддержки литературы применимость внутреннего и внешнего сотрудничества построить в сфере услуг. Внутреннее сотрудничество построить аналогично концепции человеческого внимания ресурсов, которые используются в исследовательской службы. Типичные пунктов, включенных в человеческих ресурсах внимание коммуникации, обучения, признания поддержки целей в области качества и удовлетворенности сотрудников (например, Кук

Внешней концепции сотрудничества должны быть действительны для тех услуг, которые используют значительный вклад поставщика. Например, Каллахан и Moretton (2001) обнаружили, что внешнее вмешательство по продажам и маркетингу с поставщиками сократить время разработки программного обеспечения. Gittell (2002) рассмотрел поставщика-провайдер отношений в области здравоохранения, то есть отношения между поставщиками услуг, которые совместно предоставляют услуги для пациента и обнаружили, что увеличение внутренней координации приводит к росту удовлетворенности клиентов. Например, Дуглас и Райман (2003) утверждал, что отношения между больницами и независимых групп врач позволило континуума услуг, оказываемых пациентам быть более действенной и эффективной с учетом использования дополнительных ресурсов. Gittell (2002) также пришли к выводу, что обслуживание операций, связанных с взаимными взаимозависимости, требует высокого уровня координации между поставщиками услуг. "Кармен" и др.. (1996) при условии проведения углубленного обзора и анализа 10 больниц и пришел к выводу, что культура, способствующая принадлежности группы и совместной работы привели к повышению качества результатов, включая удовлетворенность клиентов. Наконец, критерии MBNQA здравоохранения и медицинского обслуживания, в разделе, посвященном оценке сотрудников и партнеров, обсудить важность налаживания партнерских отношений, как внутри, так и за ее пределами, в качестве программы ..

Изучение

Поскольку большинство услуги предоставляются через контакт обслуживающего персонала с клиентом, работник обучения должны иметь значительное влияние на качество обслуживания. Тем не менее, было мало эмпирических исследований о влиянии обучения на качество обслуживания. Рот и Джексон (1995) измеряется операций возможностей организаций сферы услуг, как их организационных знаний (например, институциональные знания выражается в разработке системы выбора и компетентного квалифицированного персонала), технологическое лидерство, рынок зрения, и совокупной производительности факторов производства. Они обнаружили, что все эти операции и возможности рынка остроты влияние качества обслуживания.

Хак и Мартин (2000) обнаружили, что образование и профессиональная подготовка работников здравоохранения в основных принципах качества, статистики и навыки межличностного общения, а также создание учебной среды имеет важное значение для успешного внедрения качества в больницах. Кроме того, Бендер и Krasnick (1995) утверждал, что в то время как организационное обучение является важным аспектом управления качеством в больницах, типичная организация здравоохранения не обеспечивают культуры, что позволило существующих понятий и предположений, которые будут оспорены. Поэтому, хотя способность к обучению имеет важное значение для управления качеством в больницах, культур многих больницах уменьшили способность к обучению.

критерии MBNQA здравоохранения и медицинского обслуживания включают организационные и персональные обучения. Эти концепции определены широко, подразумевая непрерывного обучения в рамках организации и способность адаптироваться к изменениям окружающей среды. Ожидаемые результаты успешно осваивают эту концепцию включать эффективности, ответственности, и лучшей производительности.

Управление процессами

Андерсон и др.. (1994b) рассматривать процесс управления как такая практика, что сосредоточиться на управлении средствами, или меры, принимаемые в процессе, а не результатов. Применимость процесса управления построить в модели Деминга управления услугами, поддерживают и сервис и больницы литератур. Есть три основных органов службы исследовательского процесса. Первый рассматривает пути разработки процесса обслуживания, используя такие инструменты, как служба blueprinting (например, Shostack, 1984). Второй рассматривает, как с клиентами управляется и как это влияет на процесс обслуживания клиентов и восприятие качества (например, компания "Келлогг

Больницы литературе также признает важность процесса управления качества обслуживания. Например, Шортелл и др.. (1995) включены внимание больницы по управлению процессами и системами измерения ее постоянное совершенствование качества (Привилегированного) / общее управление качеством (TQM) программы, реализация которых была связана с лучшей воспринимается результатов лечения пациентов. В исследовании 227 европейских больниц, Kunst и Lemmink (2000) обнаружили, что процесс управления, как это определено в европейских премий за качество, было положительно связано с качеством результатов программы, представляющие оба клиента и удовлетворенности сотрудников. Важность процесса управления качеством услуг признается MBNQA программы в области здравоохранения, которая включает в себя процесс управления, как один из семи критериев.

Постоянное совершенствование

Существует ограниченная поддержка для постоянного совершенствования построить в общей литературе качество услуг, но широкую поддержку в литературе здравоохранения. Sureshchandar и др.. (2001) утверждают, что стремление к непрерывное улучшение имеет решающее значение для достижения качества услуг. Кроме того, Рот и Джексон (1995) обнаружил важную роль для постоянного улучшения способности фирмы поставлять высококачественный сервис. Они действие постоянного совершенствования как организационных знаний, и обнаружили, что организационные знания основным фактором, определяющим качество обслуживания.

Больницы часто Непрерывное улучшение качества (Привилегированного) программ. "Кармен" и др.. (1996) утверждают, что ключ к успеху больницу приверженность к постоянному совершенствованию. Routhieaux и Gutek (1998) оценки эффективности использования Привилегированного рамки, которые включает в себя непрерывное совершенствование на основе ориентации на клиента. MBNQA в критерии измерения поддержки непрерывного улучшения процессов и, в конечном счете, системы.

Больницы получают внешнего давления для непрерывного улучшения от Объединенной комиссии по аккредитации организаций здравоохранения (JCAHO). JCAHO проводит периодические обзоры, которые сосредоточены на документальные доказательства непрерывных усилий по совершенствованию (Вестфаль, Gulati,

Сотрудник выполнения

Андерсон и др.. (1994b) показывают, что работник выполнение быть измерена удовлетворенность работой, работой приверженность и гордость за свою работу. Актуальности этой конструкции, чтобы качество услуг решительно поддерживает. Sureshchandar и др.. (2001) подчеркивают, что фирмы должны сосредоточить внимание на удовлетворенности сотрудников, потому что имеет место высокая корреляция между работником представления о благополучии и восприятие клиентов качеством обслуживания. Хенсел (1990) также обнаружили, что участие услуг сотрудника приводит к собственности работников службы поставляются и что качество задача для сервисных компаний является создание правильной среды для сотрудников действовать в рамках.

Литературы больничное обслуживание предполагает, что работник выполнения необходимо для улучшения результатов работы, включая удовлетворенность клиентов, но может быть трудно достичь. Арндт и Бигелоу (1995) утверждал, что получить совершенные привлечение работников может быть затруднено в больницах. Тем не менее, Boerstler и др.. (1996) обнаружил, что больницы, которые высоко ценятся на участие сотрудников, командный дух и адаптации, гибкие культуры были наиболее успешными в инициативы по повышению качества управления. Хак и Мартин (2000) эхо с этими выводами и добавить необходимость расширения прав и возможностей работников, наделенных полномочиями и ответственностью для обеспечения успешного выполнения качества. Шортелл и др.. (1995) нашли, что для успешной реализации качества привели к росту трудовых отношений и удовлетворение.

Удовлетворенность клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов является очень важным понятием в литературе качества услуг, обращаясь, как хорошо службой и службой процесса удовлетворения ожиданий клиентов (Harvey, 1998). Нильссон, Джонсон, и Густафссон (2001) обнаружили, что внутренние практики качество обслуживания фирм влияние удовлетворенности клиентов. Кроме того, Андерсон, Fornell, и Леман (1994a) обнаружил, что в сервис фирмы, уровень удовлетворенности клиентов влияет рентабельность фирмы, в то время как ржавчина, Zahorik и Keiningham (1995) обнаружили, что повышение степени удовлетворенности клиентов услугами, ведет к увеличению удержания клиентов.

Организационные процессы в области здравоохранения нацелены на полное удовлетворение клиентов, то есть больных (Zabada, реки,

Гипотезы

Обзор литературы, создал действия строит на рисунке 1 для услуг в целом и здравоохранения в частности. В этом разделе мы рассмотрим отношения между конструкции и разработки формальных гипотез для тестирования.

Дальновидное руководство является основой модели управления Деминг. Лидерство необходимо для того, чтобы создать службу организации, как внутренних, так и внешнего сотрудничества. Деминг (1986) подчеркнул необходимость устранения опасности для улучшения процесса. Руководство основным фактором, определяющим уровень страха, который контролирует уровень сотрудничества. Это предложение было поддержано Андерсона и др.. (1995) и др. Rungtusanatham. (1998) для производственных предприятий, и то же обоснование видимому, относится и к услугам. Таким образом, предположение, что:

Вариант 1: Visionary руководство положительно связаны с внутреннего и внешнего сотрудничества.

Лидеры управления организационного обучения путем выделения ресурсов и выбор или не признавать и вознаграждать, узнав, что происходит. Эта связь была поддержана обеими Андерсона и др.. (1995) и др. Rungtusanatham. (1998) на изготовление и должно быть верно для обслуживания. Таким образом, предположение, что:

Гипотеза 2: Visionary руководство находится в прямой зависимости к обучению.

Внутреннего и внешнего сотрудничества, было установлено, что важно процесса управления производством на Андерсона и др.. (1995) и др. Rungtusanatham. (1998). Внутренние и внешние сотрудничество также должно быть необходимым для обслуживания процесса управления. Внутреннее сотрудничество должно способствовать обмену данными, стандартизация процессов, визуального отслеживания дефектов, а также использование статистических инструментов для выявления проблем, подчеркивая все управление процессом. Таким образом, предположение, что:

Гипотеза 3: Внутренние и внешние сотрудничество положительно связаны с процессом управления.

Модель на рисунке 1 предлагает также, что обучение приводит к процессу управления. Эта связь не была поддержана ни Андерсона и др.. (1995) и др. Rungtusanatham. (1998) исследования. Однако масштабы их исследований, казалось, измерять только количество сотрудников задача полученной подготовки. Это исследование измеряет общее качество подготовки сотрудников получать и как организация использует информацию о клиентах. Считается, что общее качество обучения позволяет сотрудникам учиться и отвечать на имеющиеся сведения о клиентах. Это обучение с информацией о клиентах должны привести к процессу управления, которая включает в предоставлении данных и использования данных для оценки производительности. Таким образом, предположение, что:

Гипотеза 4: Обучение в прямой зависимости от процесса управления.

Путь от процесса управления к постоянному совершенствованию была поддержана обеими Андерсона и др.. (1995) и др. Rungtusanatham. (1998) исследований, производства. Следует также значительным в сфере услуг. Существует давление на услуги постоянно совершенствовать, чтобы удовлетворить растущие ожидания клиентов. Это утверждают многие исследователи качества управления, процесс управления имеет важное значение для совершенствования. В связи с этим процесс управления средствами анализа текущей деятельности и принятия соответствующих мер. Без принятия мер, основанных на анализе, повышение маловероятно. Таким образом, предположение, что:

Гипотеза 5: Процесс управления находится в прямой зависимости к постоянному совершенствованию.

Путь от процесса управления сотруднику или ненадлежащее исполнение обязательств слабо поддерживается Андерсона и др.. (1995) и не поддерживает "Аль Rungtusanatham и др. (1998) в обрабатывающей промышленности. Их масштабы измеряются сотрудника гордости за свою работу. Мы считаем, сотрудник исполнения с точки зрения сотрудников уделяется власти, информации и инструментам, необходимым для выполнения их работы. Так как обслуживающий персонал должен использовать процессы имеющихся у них быстро реагировать и удовлетворять индивидуальные потребности клиентов, выполнение сотрудников зависит от начальника управления учебным процессом. Таким образом, предположение, что:

Гипотеза 6: Процесс управления положительно связаны с выполнением сотрудником.

Рисунок 1 предлагает удовлетворение потребностей клиентов является результатом как непрерывное совершенствование и выполнение сотрудником. Ссылка с непрерывное улучшение удовлетворенности клиентов не было поддержано Андерсона и др.. (1995), но незначительно поддержали аль Rungtusanatham и др. (1998). Ожидается, что постоянное совершенствование услуг должно приводить к удовлетворенности клиентов. В нашем исследовании эффективность бизнеса измеряется в три пути удовлетворения клиента, воспринимаемого финансовые показатели и оценка JCAHO аудита. Непрерывное улучшение должно привести как к повышению финансовой эффективности и улучшения оценки аудит JCAHO. Непрерывное совершенствование будут делать это за счет сокращения отходов, тем самым сокращения расходов и улучшения финансов. Непрерывное улучшение должно также улучшить ревизии оценки, поскольку проверок так важны для больниц и топ-менеджмент находится в стадии институционального давления делать добро проверок (Вестфаль и др.., 1997). MBNQA критерии включают также аналогичные, многочисленные меры эффективности бизнеса (Meyer

Гипотеза 7: непрерывное улучшение положительно связаны с эффективностью бизнеса.

Связь от сотрудника выполнения удовлетворенности клиентов при поддержке Андерсона и др.. (1995) и не поддерживает "Аль Rungtusanatham и др. (1998) в обрабатывающей промышленности. Эта связь должна поддерживаться на услуги. Организации, которые позволяют сотрудникам адаптироваться к потребностям клиента с использованием имеющихся процессов и информации должны быть качественнее. Считается, что работник выполнение позволит улучшить финансовые показатели, приводя к повышению качества обслуживания, что способствует укреплению репутации больницы. Эта репутация, в свою очередь приведет к увеличению бизнеса в больнице. Сотрудник может улучшить выполнение ревизии оценки, так как сотрудники взять на себя инициативу по устранению препятствий, которые могут помешать выполнению требований проверок JCAHO. Таким образом, предположение, что:

Гипотеза 8: Сотрудник выполнение положительно, связанные с эффективностью бизнеса.

Измерительные Рамочной конструктов и другие переменные

Конструкций, лежащих в основе модели Деминга управления в оперативной деятельности, используя ранее опубликованные весов в литературе TQM. При необходимости, градации были использованы (например, внутреннего и внешнего сотрудничества). В таблице 2 приведены источник масштабах используется для каждого построить, и отображает их надежности оценки на основании наших данных исследования.

Надежность и достоверность этих шкал получила широкое тестирование их создателями. Дополнительный фактор надежности и анализы были проведены в этом исследовании, так как количество элементов в наиболее масштабах была снижена по соображениям эффективности, и это новый набор данных. Масштабах и связанных с ними элементов, содержащихся в Приложении.

Как показано в таблице 2, на шкале, используемой в данной работе для измерения дальновидное руководство изначально создан Сараф, Benson, и Шредер (1989) для определения верхней участие команды управления. Это была несколько модифицирована, чтобы удостовериться в ее пригодности для больниц, но очень похож на весы используются Андерсона и др.. (1995) в своем исследовании модели управления Деминг. Масштабы фокусируется на роли и участии топ-менеджмента в ведущих качества инициативы.

Весы для определения внутреннего и внешнего сотрудничества были другими, чем те, что используются Андерсона и др.. (1995). Две шкалы были использованы. Первый масштаба, качества философии, используется в качестве меры внутреннего сотрудничества. Он измеряет приверженность и понимание миссии компании и роль управления в предотвращении проблем. Поставщик участие меры такие вещи, как поставщик осведомлен об этом и является ли больница предлагает долгосрочные отношения с поставщиками. Все пункты, предположим, что у нас отношения сотрудничества с поставщиком. Использование обеих шкал позволяет нам конкурировать захвата домена этой конструкции.

Андерсон и др.. (1995) измеряется обучение как объем обучения сотрудников получили. В этой статье используются два различных масштабах для оценки обучения. Первый смотрит на общее качество обучения предоставляется для сотрудников. Это, как представляется, более соответствующие меры в рамках модели управления Деминга в плане предоставления навыков, необходимых для осуществления качества. Второй масштаба под названием "Клиент Driven информации", измеряет то, что сотрудники делают, чтобы узнать о потребностях своих клиентов, повышая их знания и способности для удовлетворения этих потребностей. В совокупности эти весы карте и в процессе обучения построить в этой модели.

Процесс управления построить измерялась с двумя шкалами. Первый масштаба, управление по сути, некоторое сходство со шкалой используется Андерсона и др.. (1995), но и меры, которые получает и использует качественные данные и являются ли данные используются для управления качеством. Вторая шкала, всего методы качества, мер ли сотрудники используют высококачественный инструмент для управления своими процесса. Это масштаб разработки показателей для оценки общего качества практики (Zeitz, Йоханнессон,

Постоянное улучшение построить измерялась с помощью шкалы, которая была очень похожа на используемые Андерсона и др.. (1995). Сотрудника выполнения построить измерялась Андерсона и др.. (1995), количество гордости сотрудник принимает в своей работе. Другой подход был использован в данном исследовании. Структурных масштаб исследования используется здесь для определения сотрудника выполнения была разработана Khandwalla (1977) в качестве меры организационной структуры. Было отмечено, что сотрудники, которые имеют доступ к необходимым данным и могли адаптироваться, необходимых для завершения их требования задачи будут выполнены. Это подтверждается модели поведения, которые уполномочены утверждает, что ресурсов и обмена информацией с учетом местных условий работы ведет к психологическому возможностей и уполномоченных поведения (Robbins, Crino,

Хотя модель Деминга управления содержит три переменные результата (постоянное совершенствование, сотрудник исполнения, и удовлетворенность клиентов), мы добавили еще две переменные, относящихся к больницам, финансовые показатели и общая оценка аудит JCAHO. Об исполнении бюджета был добавлен, поскольку она имеет важное значение для выживания больниц. Респонденты зарегистрировано относительной эффективности их больницы в течение последних 3 лет (см. Приложение). Получение информации об исполнении на первичной основе имеет большой приоритет в литературе (Powell, 1995). 5 повестки дня мера, используемая в данном исследовании был адаптирован из масштабах используются Пауэлл (1995) и Рамануджама, Венкатраман, и Камилл (1986).

Вторая дополнительная мера результат был общий аудит JCAHO больницы счет. Эта отрасль экспертов номинальной мера основывается на комплексной ревизии 49 стандартов, связанных с внутренними процессами больнице проводится раз в три года. Максимальная общая оценка JCAHO составляет 100 баллов, и больницы находятся под значительным давлением институциональных показывать хорошие результаты этого аудита (Вестфаль и др.., 1997).

Наши меры удовлетворенности клиентов объединяет три измерения воспринимаемой производительности в больнице по сравнению с конкурентами, степени удовлетворенности пациентов, клинические результаты, а средняя продолжительность их пребывания. Превосходные характеристики по отношению ко всем трем из этих параметров должны позволить в больницу, чтобы соответствовать или превосходить ожидания своих клиентов.

Два контрольных переменных были также обнаружены: число больничных коек и формы собственности. Число больничных коек, прокси-сервер для организационных размера. Эта мера аналогична тем, которые используются в других исследованиях больницы (например, Kelchen, Томас,

MBNQA Улучшения Деминг Model Management

С первой церемонии MBNQA награды в 1988 году, несколько исследований, были проведены, чтобы оценить основные рамки рамки MBNQA до недавнего времени (Флинн

Сравнивая модели Деминга управления общая модель изображается рамках MBNQA, Вильсон и Кольер (2000) утверждал, что модель MBNQA носит более комплексный характер и отражает многие другие пути причинно-следственной. Поскольку обе модели акцент на лидерство, обработки информации и управления, клиентов, сотрудников, и результаты, последние исследования, оценки MBNQA может способствовать важные выводы, относящиеся к модели управления Деминг. Учитывая всеобъемлющий строительство рамках MBNQA (Bell

Мейер и Кольер (2001) и Уилсон и Кольер (2000) утверждают, что основные концепции, лежащие в основе модели MBNQA том, что "руководство диски системы, которая создает результатов". Оба эти исследования, а также 1 по Флинн и Саладин (2001), подтвердили это предположение. Хотя модель Деминга управления также начинается с руководства, дорожки из этого строить привести только к внутренним и внешним сотрудничества и обмена опытом. Концептуальные основы поддержки MBNQA критерии и результаты предварительных исследований позволяют предположить, что MBNQA дополнительных путей от руководства других промежуточных конструктов в модели управления Деминга существует. Это предложение также поддерживает Андерсона и др.. (1995), в ходе обсуждения большое необъяснимых эффектов на своем пути модели и их предложение, что возможность дополнительных путей, вытекающих из руководства может существовать.

Исследований MBNQA также предлагает потенциальным существование прямой путь от руководства бизнес-результатов и удовлетворенности клиентов. Хотя основа MBNQA содержит этих прямых путей, Вильсон и Кольер (2000) не обнаружили значительных прямых отношений. Тем не менее, Мейер и Кольер (2001), используя образец больниц, нашли значительные прямые отношения между руководством и организационной деятельности. Кроме того, Флинн и Саладин (2001), с использованием мирового производства базу данных, найти значимые связи между руководством и как бизнес-результатов и удовлетворенности клиентов. Таким образом, существует некоторый Данные этого исследования, что руководство может быть непосредственно связаны с производительностью.

Наконец, все три этих исследований нашли значимые связи между руководством и бизнес-процессов и организационных результатов. Хотя модель Деминга управления не содержит этого прямого пути, Андерсон и др.. (1994a) считает, что прямой путь может существовать между организацией процесса и удовлетворенности клиентов. Учитывая, что мы используем различные базы данных, мы будем выполнять испытания специального пути на основании этих исследований.

SAMPLE СТРОИТЕЛЬСТВО И СБОР ДАННЫХ

Исследование было проведено в рамках общей медицины больницы (SIC 8062) промышленности. TQM было рекомендовано членами этой отрасли в качестве стратегии, которые помогут им в решении их турбулентной среде (Гоше

Данные для анализа были собраны как на первичном и вторичном основе. В 1996 году мы случайно отобранных 19 крупных городах по всей территории Соединенных Штатов и рассылка анкет на генерального директора и директор качества в каждой больнице, в этих стандартных городских районов Статистическая (SMSA). Наконец, мы объединили данные обследований с учетом вторичной информации для ответа больницы. Сто 93 из 512 больниц выборки ответили, по крайней мере один вопросник, в результате чего общее число ответов в 38 процентов.

В целях оценки возможностей для реагирования предвзятость, были проведены сравнения по целому ряду доступных переменных как отвечать на запросы и nonresponding больницы 19 SMSAs используя данные из 1995 американских Ассоциации больниц обзора. Средняя результаты nonrespondents существенно не отличалась от соответствующих фирм при сравнении активов, количество сотрудников, прибыльность, или услуги. В результате, как представляется, не носить систематический характер смещения ответ на финансовые и операционные характеристики больницы пробы. Хотя база данных и часть весов были использованы ранее опубликованные исследования (Дуглас

МЕТОДЫ

Мы решили использовать моделирования структурными уравнениями для оценки отношения в путь диаграммы, показанные на рис 1. LISREL 8,5 был аналитические процедуры для оценки этой модели. Этот метод сочетает в себе путь анализа множественного регрессионного анализа (Joreskog

РЕЗУЛЬТАТЫ

Результаты будут представлены для каждой гипотезы. Потому что несколько шкал, используемых для представления многих конструкций, мы представим результаты, связанные с каждой из этих мер. Таблица 3 содержит результаты структурной модели оцениваются с использованием уравнения LISREL.

Гипотеза я

Наша первая гипотеза предложил дальновидное руководство было связано с более высоким уровнем внутреннего и внешнего сотрудничества. Мы использовали две меры для представления внутреннего и внешнего сотрудничества, философия качества и поставщик сотрудничества. Лучшие участие команды управления, это наша мера дальновидного руководства, был в значительной степени связано как философия качества (т = 10,80, р

Гипотеза 2

Наша вторая гипотеза, что дальновидное руководство относится к более высокому уровню обучения, была протестирована с помощью двух мер обучения, общего качества обучения и ориентированные на клиентов информации. Лучшие участие команды управления было в значительной степени связано с общей качества обучения (Т = 9,02, р

Гипотеза 3

Гипотеза 3 предлагает внутреннего и внешнего сотрудничества был связан с процессом управления. В дополнение к 2 мер, используемых для внутреннего и внешнего сотрудничества, две меры были также использованы для управления процессами, управление факт, и общее качество методов. Качество философия была в значительной степени связано как руководство по факту (Т = 3,98, р

Гипотеза 4

Четвертая гипотеза, что процесс обучения был положительно связаны с процессом управления. Наши результаты показали, что из двух мер, символизирующая обучение, только ориентированные на клиентов информация (4,35, р

Гипотеза 5

Гипотеза 5 предложил процесса управления в прямой зависимости от непрерывного улучшения. Как руководство, так по факту (Т = 4,42, р

Гипотеза 6

Шестая гипотеза заявил, что процесс управления в прямой зависимости от сотрудника выполнения. Структурные сотрудника разведки выполнения мер в нашем исследовании. Как руководство, так по факту (Т = 4,37, р

Гипотеза 7

Гипотеза 7 предлагает непрерывное улучшение положительно связаны с эффективностью бизнеса. Модель Деминга управления включает удовлетворение клиента, как производительность переменной. Мы добавили финансовые показатели и JCAHO каждой больницы аудит как оценка дополнительных мерах по хозяйственной деятельности. В нашем исследовании мы не нашли значительных связей между непрерывное совершенствование и финансовой деятельности или удовлетворенности клиентов. Что касается оценки JCAHO аудит (Т = 1,79, р

Мы смогли провести одно дополнительное испытание отношений между непрерывного улучшения и финансовых показателей. Наличный потока данных маржи были доступны для archivally 122 из 193 больниц в образце. Мы убедились в репрезентативности этого подвыборки путем сравнения ключевых переменных (размер, услуги, оценка JCAHO, воспринимается финансовой деятельности) через оставшихся больниц по сравнению с теми, которые выпали. Денежный поток край финансовой переменной производительности часто используется в эмпирических исследованиях больниц (Дуглас

Гипотеза 8

Наша конечная гипотезу, что работник или ненадлежащее исполнение обязательств положительно связаны с эффективностью бизнеса. Мы обнаружили структурные меры разведки будет в значительной степени связано как удовлетворенность клиентов (Т = 2,99, р

Наконец, ни одна из управляющих переменных был значительным в нашем исследовании. Ни размер, ни формы собственности из больниц в этой базе данных было в значительной степени связано с эффективностью бизнеса.

Специальная испытаний, предлагаемых MBNQA литературы

Результаты специальных испытаний приводятся в таблице 5. Начиная с результатами Деминг модель управления, программы LISREL был использован для проверки того из путей предложенных исследований MBNQA на вложенные основе. Рисунок 2 пометки значительный путь на концептуальной модели управления Деминг. Наш первый шаг, чтобы добавить дополнительные дорожки между руководством и остальные промежуточные конструкции, процесс управления, непрерывное совершенствование, и работник исполнения. Этот шаг добавил четыре дополнительные пути к модели и в результате изменения [цзи] ^ ^ 2 SUP в 31,23, что является значимым (р

ОБСУЖДЕНИЕ

Основное внимание в этом исследовании была концептуальные и эмпирические оценки качества управления в рамках сферы услуг, сначала с помощью модели Деминга управления. Эта модель была предварительно протестирован только в обрабатывающей промышленности. Кроме того, изменения в модели, предложенной в последние исследования, нацеленные на более общие рамки MBNQA, были проверены и признаны важными аксессуарами.

Это исследование представляет собой дополнительное тиражирование модели управления Деминга и вносит свой вклад в обсуждение вопроса о его обобщения. Rungtusanatham и др.. (1998) рекомендовал, чтобы моделирования структурными уравнениями быть использованы образцы из дополнительных промышленности США до идущие выводы относительно полезности модели. Имея это в виду, мы будем сравнивать наши результаты с результатами двух предыдущих исследований.

1 Гипотезы, 2, 5 и 6 были полностью поддерживает. Определенная поддержка была определена в 3 гипотез, 4 и 8, и никто на гипотезы 7 из нашего анализа LISREL. Эти результаты аналогичны тем, которые найдены два предыдущих исследований в обрабатывающей промышленности, с редкими исключениями. Во-первых, мы использовали множество мер для представления ряда модельных представлений. Это позволит нам лучше понять отношения центральной модели. Во-вторых, мы нашли поддержку связь между обучением и управления процессами, которые каждый из предыдущих исследований не удалось сделать. В-третьих, мы добавили два дополнительных переменных производительности как это было предложено MBNQA литературы финансовые показатели и оценка JCAHO ревизии в целях лучшего понимания широты результаты, связанные с осуществлением управления качеством. Эти дополнительные меры, необходимые для полной оценки эффективности TQM (Hackman

Как и в производстве исследований, мы нашли поддержку для отношений между внутреннего и внешнего сотрудничества и управления процессами. Однако, вместо сочетания обоих типов сотрудничества в одну меру, мы использовали отдельные меры. В нашем исследовании, наличие философии качества представлены внутреннего сотрудничества. Мы обнаружили, что эта мера в значительной степени связано с процессами. Тем не менее, наша внешняя мера, поставщик сотрудничества, не был связан с процессом управления. Вполне возможно, что в этой отрасли, тесное сотрудничество с поставщиками, имеет мало отношения к больнице процессов. Или, не исключено, что респонденты не были в состоянии оценить уровень сотрудничества с поставщиками. Респондентов были расположены в отдельных больницах, хотя многие из поставщиков были установлены контакты в центральном месте в корпоративной структуре больницы.

В этом исследовании, обучение было представлено две меры, всего качества подготовки и ориентированные на клиентов информации. Мы также включили два меры управления процессом управления по факту и общей методов качества. Все отношения были значительными, кроме 1 от общего качества обучения и управления факт. Ни др. Андерсен и др. (1995), ни Rungtusanatham и др.. (1998) обнаружили значительную связь между обучением и управления процессами. Значимой взаимосвязи между обучением и процесса управления имеет важное значение. Хотя было высказано мнение многих, что обучение является ключевой концепцией в рамках менеджмента качества (Андерсен и др., 1994а; Hackman

Путь в модели от процесса управления сотруднику выполнение было поддержано. Существовали позитивных отношений между обеими процесса управления мер и мер сотрудника выполнения. Поскольку исследование является отражением способности членов организации, чтобы использовать имеющуюся информацию для принятия решений, этот важный путь показывает, что поставки и использования качественных данных имеет решающее значение для сотрудника принятия решений.

Причина того, что Андерсен и др.. (1995) и др. Rungtusanatham. (1998) не нашли значимой взаимосвязи между процессом управления и работника выполнения может быть связано действие переменной выполнение работником. Андерсон и др.. (1994a, стр. 480) определено выполнение работнику в "примере удовлетворение от работы, работы приверженность и гордость мастерства". Тем не менее, Андерсон и др.. (1995) и др. Rungtusanatham. (1998) использовали 3 и 2 пунктов, соответственно, которые, казалось, только гордость меры исполнения.

Структурных пунктов разведки в данном исследовании измеряли уровень обмена информацией и адаптации сотрудников, которые, как ожидается, приведет к удовлетворенности работой и обязательств (Robbins и др.., 2002). Отсутствие поддержки сотрудников выполнение в ходе предыдущих исследований могут быть связаны с отсутствием показатель, который хорошо коррелирует с удовлетворенностью работой и работой обязательств. В дальнейшей работе следует изучить более полного operationalizations этого ключевого построить.

Что касается взаимосвязи между выполнением работником и предпринимательской деятельности, мы обнаружили значительные структурные отношения между разведкой и как финансовые результаты и удовлетворенность клиентов. Андерсон и др.. (1995) также обнаружили тесную взаимосвязь между выполнением работником и удовлетворенности клиентов. Rungtusanatham и др.. (1998) не сделал, но объяснить проблему культуры в Италии заводов в их исследовании. Наше заключение относительно структурных разведки предлагает дополнительные исследования могут быть необходимы для лучшего понимания или даже пересмотреть роль вовлечения работников в реализацию качества, особенно в сервисных организаций. Чем выше уровень исследования были связаны с более высоким уровнем удовлетворенности клиентов и финансовые показатели по сравнению с конкурентами.

В производственном исследования, Андерсон и др.. (1995) нашли никакой связи между непрерывного совершенствования и обслуживания клиентов при одновременном Rungtusanatham и др.. (1998) нашли второстепенное значение. Наше исследование не нашли значимой взаимосвязи между непрерывное совершенствование и любой из трех показателей деятельности. Это удивительно, потому что есть сильная теоретическая поддержка этих отношений. Одно из возможных объяснений является то, что больниц непрерывных усилий по совершенствованию могут быть направлены на контроль расходов или сокращение затрат, которые не будут влиять удовлетворенность клиентов напрямую. Наши дополнительные испытания с использованием подмножество выборки, по которым объективные финансовые результаты были доступны нашли значимой взаимосвязи между непрерывного улучшения и финансовых показателей. Этот вывод специальной предположить, что отношения могут существовать и что необходимы дальнейшие исследования, чтобы лучше исследовать эти отношения и соответствующих конструкций.

Кроме того, Есть два возможных объяснения предложенной литературе за отсутствие значимой связи в настоящем исследовании, между постоянное совершенствование и удовлетворенность клиентов. Во-первых, ни этого исследования, ни до 2 исследования модели управления Деминга прямое измерение удовлетворенности клиентов. Во-вторых, вполне возможно, что качество услуг является независимым построит что предшественник на удовлетворение потребностей клиентов. Оба объяснения участие в обсуждении вопросов в отношении надлежащего использования таких инструментов, как SERVQUAL для оценки удовлетворенности клиентов (Ван-Дейк, Kappelman,

Специальные тесты, основанные на литературе MBNQA являются важным вкладом в литературу. 4 дополнительных путей от руководства других переменных показано на рисунке 2 значительно увеличилось модели подходят и предлагают, как это изначально концептуально, модель Деминга управления может быть слишком экономный. Значение этих путей поддерживает напряжение Деминга о важности руководство по совершенствованию бизнеса. Эти специальные испытания показывают, что руководство оказывает непосредственное влияние на каждого последующего переменной в модели, решительно поддержав основные понятия, связанные с моделью MBNQA. Потому что при выводе модели MBNQA имеет более широкую базу, чем первоначальный акцент на работе Деминга принятые Андерсона и др.. (1994a), аксессуаров предлагается модель управления Деминга может оказаться более полезным в будущем.

Хотя основатели тотального качества подчеркнул ее применение к услугам, большинство услуг исследования игнорировал многие элементы качества модели управления. Основные выводы этого исследования являются важным вкладом в качество и сервис литературы в целом и к услугам здравоохранения в частности. Эти Undings предположить, что очень важно, чтобы исследователи качества обслуживания интеграции нескольких элементов управления качеством в своих исследованиях.

Кроме того, важно, чтобы будущие исследования включают идеи в литературе качество обслуживания в модель управления Деминг. Одним из ключевых вопросов для исследования, является ли качество услуг различных переменных предыдущего удовлетворенности клиентов в соответствии с предложением Dabholkar, пастырь, и Торп (2000), или качества услуг, уже содержащиеся в удовлетворенности клиентов построить? Во-вторых, связан вопрос о том, что документ является наиболее целесообразно использовать для оценки удовлетворенности клиентов?

Dabholkar и др.. (2000) просмотрен удовлетворенности клиентов, а общее суждение о качестве обслуживания, и предложил его следует оценивать отдельно от качества услуг. Они определили, что качество услуг в виде набора такие аспекты, как надежность и оперативность, которые предшествовали удовлетворенности клиентов. Они обнаружили, качества обслуживания и удовлетворенности клиентов конструкций тесно связаны, но в отдельные отрасли розничной торговли. Эти вопросы еще не были рассмотрены на большую глубину за пределами отрасли розничной торговли.

SERVQUAL, часто используется как инструмент измерения потребительской удовлетворенности в литературе качества обслуживания (Harvey, 1998; Kettinger

Предложение аль Dabholkar и др. (2000) представил выше, что качество обслуживания концептуально отличается от удовлетворенности клиентов, основаны на различных определения качества услуг. По Восс, Рот Розенцвейг, Блэкмон и Чейз (2004), качество обслуживания, как описано в литературе управления операциями, зависит от соблюдения или превышения стандартов обслуживания, которые создаются в рамках организации поставщика. Вопрос о том, четкие, внутренние меры качества услуг существует и должна ли она быть добавлены к модели управления Деминг является важной темой для будущих исследований.

Таким образом, два важных вопросов, которые необходимо решить являются ли качество предоставляемых услуг, как это определено в литературе управления операциями, должны быть включены в модель управления Деминга в качестве отдельного построить, и что наиболее подходящий метод использовать для оценки удовлетворенности клиентов ? Учитывая надежных и действенных мер качества услуг, если это необходимо и различные конструкции, и удовлетворенность клиентов, их использование в расширенной модели управления Деминга может привести к более глубокому пониманию решений менеджмента качества для услуг и производства.

Последствия для менеджеров

Результаты этого исследования могут также оказаться полезными для руководителей и администраторов заинтересованы в постоянное внимание улучшению качества. Поскольку TQM / Привилегированного не последовательно проводит по всей больницы (Вестфаль и др.., 1997) и практики в основе этих понятий кроются в более поздние таких программ, как реинжиниринг, Six Sigma и бережливого производства, последствия наших выводов может помочь сфокусировать внимание со стороны руководства на более полное осуществление соответствующих модели управления. Стоит также отметить важность включения MBNQA усовершенствования, поскольку модель MBNQA была использована в качестве модели для создания награды во многих отдельных штатов в Соединенных Штатах и за рубежом, в том числе Европейской премии по качеству и тех, в Бразилия, Египет, Япония, Мексика (Флинн

Важное значение руководства, подчеркивается в выводах относительно первоначального пути сотрудничества и обмена опытом и среднего пути предложенных MBNQA, должны иметь первостепенное значение в больницу администраторов и менеджеров, в рамках других отраслей сферы услуг. Этот вывод также непосредственно решает основных вопросов, поднятых Арндт и Бигелоу (1995). Эти авторы поставили под сомнение способность главного исполнительного директора и других высших администраторов адекватно обеспечить необходимую видение и рекомендации для качественной реализации в условиях стационара. Наши данные позволяют предположить, что эти менеджеры могут оказывать и оказывают существенное влияние на все аспекты системы качества и должны продолжать принимать активное участие для обеспечения успеха.

Наше исследование также предоставляет эмпирические доказательства того, что общее качество подготовки и наличия и использования ориентированные на клиентов информации тесно связанной с повышением качества управления учебным процессом. Этот вывод подтверждает усилия руководители больниц разработать культуры обучения. Когда Бендер Krasnick (1995) указывал, несколько больниц выставки такие культуры и в то же развивающихся 1 имеет важное значение для общего качества внедрения в этой отрасли.

То, что процесс управления в значительной степени связано с непрерывным улучшением предполагает, что руководители в сфере услуг необходимо подчеркнуть важность использования основных инструментов управления процессами, как управление по факту и общей методов управления качеством для повышения их неустанные усилия улучшения. Как отметил Hackman и Важман (1995), многие организации TQM были сосредоточены мало внимания на использовании этих научных методов в их программах.

Целом, руководители обслуживающих организаций должны осознавать, что каждый из конструкций, лежащих в основе модели Деминга управления имеет важное значение. Кроме того, руководство сверху организации является критически относящиеся к достижению более высокого уровня в каждой области. Ограниченные управленческие внимание на систему качества ставит под угрозу успешное осуществление TQM.

Недостатки

Это исследование акций одних и тех же ограничений, Андерсона и др.. (1995) и др. Rungtusanatham. (1998) исследований. Наиболее существенным ограничением является то, что весы использованы не были изначально разработаны для конструктов в модели управления Деминг. Как уже говорилось ранее, это может быть частичное объяснение того, почему некоторые пути в модели не являются важными или слабо поддерживается. Однако, по мере возможности мы использовали множество мер для большинства конструкций, с тем чтобы расширить наше понимание отношений в рамках модели. Кроме того, эти меры были получены от руководства литературе, где они были оценены по надежности и достоверности. Было бы желательно, для дальнейших исследований для оценки мер, используемых здесь, те, от технологического исследования, связанные с SERVQUAL, и другие, которые могут быть целесообразными для достижения понимания модели управления Деминг.

Одним из преимуществ данного исследования, что все респонденты были из той же отрасли, а также ограничивает обобщения результатов в других отраслях сферы услуг. Будущие исследования, которая применяется более эффективного управления Деминга примером для других отраслей не требуется. Как Ривз и Беднар (1994) предложил концепцию так сложно, как служба управления качеством может быть понято только через совокупный анализ многих отраслей промышленности.

Кроме того, хотя причинности вытекает из модели подтверждается теория, дизайн исследования не позволяет непосредственно проверить предложенный причинности, так как данные были собраны в определенный момент времени. Будущие исследования продольной природы было бы полезно, чтобы решить эту проблему.

ВЫВОДЫ

Важным вкладом этого исследования является продолжением модели управления Деминга к услугам. Сильные теоретические и эмпирические поддержкой многих отношениях в модели Деминга управления испытания в отрасли здравоохранения предполагает, что имеет важное значение для исследователей включить эти переменные в своих исследованиях о качестве услуг. Результаты позволяют предположить, что здесь модель Деминга управления применительно к услугам, равно как и для производства.

Дополнительный вклад касается усовершенствования модели управления Деминг предложил по разработке и тестированию рамках MBNQA. MBNQA критерии были установлены на более широкой основе, чем модель Деминга и лучше отражают качество реализации в организациях. Важность того, дальновидное руководство непосредственное участие во всех аспектах качества программ оказались важными в этом наборе данных и представляет собой ключевое сообщение для руководителей и школьников.

Значительные вопросы остаются без ответа в отношении выполнения мер в рамках расширенной модели. Хотя концептуальные аргументы сильны по отношению к предположили отношений между непрерывное совершенствование и переменные, представляющие результаты удовлетворенности клиентов и операционных и финансовых показателей, лишь незначительное было обнаружено в поддержку аргументов. Хочется надеяться, что результаты здесь будут способствовать проведению научных исследований интеграции богатая литература, качество обслуживания в модель. В будущих исследованиях следует изучить ли удовлетворенности клиентов посредником взаимосвязь между качеством сервиса и эффективностью бизнеса. Как уже говорилось ранее для этого потребуется исследование различий между качеством обслуживания и удовлетворенности клиентов конструкций. Это также потребует определения того лучше измерять удовлетворенность клиентов за счет непосредственно с помощью такого инструмента, как SERVQUAL.

Управление качеством по-прежнему является важной темой научных исследований, особенно с учетом его включенность в текущих управленческих программ, таких как "Шесть Сигма" и бережливого производства. Использование более эффективного управления Деминга модель, в сочетании с работой удовлетворенности клиентов, содержащихся в литературе качество обслуживания, в будущих исследованиях может привести к более информированные литератур упором на производство и эксплуатационные характеристики. [В редакцию: февраль 2003. Принято редколлегией: январь 2004.]

* Мы благодарим специальный редактор гостя вопрос, Курт Bretthauer и 2 анонимных рецензентов за их весьма конструктивную обратную связь. Мы также признательны Joel Райман за его вклад в ключевых показателей производительности и Билл судью за его понимание и вдумчивые комментарии в разработке оригинального исследования. Более ранняя версия этой статьи была представлена в 2003 году академия управления проведением заседаний в Сиэтле.

Ссылки

Андерсон, Е. В., Fornell, C.,

Андерсон, J., Rungtusanatham, М.,

Андерсон, J., Rungtusanatham, М., Шредер Р.,

Арндт, М.,

Белл Р.,

Бендер, А.,

Бентлер, П. (1990). Сравнительный индексов вписывается в структурных моделей. Psychological Bulletin, 107, 231-246.

Boerstler, H., Фостер Р., О'Коннор, Е., О'Брайен, J., Шортелл, S., "Кармен", J.,

Бюро статистики труда. (2002). Текущая статистика занятости обследования центральных (национальных). Washington, DC: У. С. Департамент труда.

Каллахан, J.,

"Кармен", J., Шортелл, S., Фостер Р., Хьюз Е., Boerstler, H., О'Брайен, J.,

Чейз, Р. B. (1996). Торговый мой завод: Размышления услуг наркоман. Производство и оперативного управления, 5 (4), 298-308.

Кук, Л. С.,

Dabholkar П., Шеперд, К. Д.,

Деминг, В. (1986). Из кризиса. М.: Массачусетский технологический институт Press.

Дуглас, T.,

Дуглас, T,

Флинн, Б. Б., Шредер, Р. Г.,

Флинн, Б. Б.,

Фостер, С. Т., Говард, Л. В.,

Гоше Е.,

Ghobadian А., Speller, S.,

Gittell, J. H. (2002). Отношения между поставщиками услуг и их воздействия на клиентов. Журнал службы исследований, 4 (4), 299-311.

Цель / QPC. (1991). Jogger памяти Видеозапись Plus Series. Метуен, М.: Цель / QPC с Amatulli

Hackman, J.,

Харви, J. (1998). Качество обслуживания: учебник. Журнал операционного менеджмента, 16, 583-597.

Хензель, J. С. (1990). Повышение качества обслуживания и контроля качества: клиент подхода. Журнал бизнес-исследований, 20, 43-54.

Хак, З.,

Joreskog К.

Келлог, Д. Л.,

Кетчен, Д. Томас, J.,

Kettinger, В. J.,

Kettinger, В. J.,

Khandwalla, П. (1977). Дизайн организаций. Нью-Йорк: Харкорт Брейс Йованович, Inc

Kunst, П.,

Марш, H., Балла, J.,

Медскер, Г., Уильямс, L.,

Мейер, С.,

Motwani, J., Сеятель В.,

Национальный институт стандартов и технологии США (NIST). (2003). Малколм Болдриджа National Quality программы здравоохранения Критерии качества программ. Gaithersburg, MD.

Нильсон, Л. Джонсон, М. Д.,

Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,

Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,

Пауэлл, Т. (1995). Итого, управление качеством, как конкурентное преимущество: обзор и эмпирические исследования. Стратегическое управление Journal, 16, 15-37.

Рамануджама В., Венкатраман, N.,

Ривз, C.,

Роббинс, Т. Л., Crino, М. Д.,

Рот, А. В.,

Routhieaux Р.,

Rungtusanatham, М., Forza, C., Филиппини Р.,

Ржавчина Р., Zahorik, А. J.,

Сараф, J., Benson, П.,

Шортелл, S., О'Брайен, J., Карман, J., Фостер Р., Хьюз Е., Boerstler, H.,

Shostack, Г. Л., (1984). Проектирование услуг, которые обеспечивают. Harvard Business Review (январь-февраль), 133-139.

Sousa Р.,

Стюарт, Д. М.,

Sureshchandar, Г. С., Rajendran, C.,

Вальдман, Д. (1994). Взносы общего управления качеством, в теории выполнения работ. Академия управления обзору, 19, 510-536.

Вестфаль, J., Gulati Р.,

Уилсон Д.,

Ван Дейк, Т. П., Kappelman, Л. А.,

Восс, CA, Рот, А. V, Розенцвейга, ED, Блэкмон К.

Zabada, C., рек, П.,

Заяц Е.,

Zeitz Г. Йоханнессон, Р.,

Томас Дж. Дуглас и Лоуренс D. Фредендалл [кинжал]

Департамент по вопросам управления, Клемсон университета, 101 Сиррин зал, Clemson, SC 29634-1305, адрес электронной почты: <a href="mailto:td27@clemson.edu"> td27@clemson.edu </ A>, <A HREF = "mailto: flawren@clemson.edu"> flawren@clemson.edu </ A>

[Кинжал] корреспондент автора.

Томас Дж. Дуглас доцент кафедры менеджмента на Клемсон университета. Он получил докторскую степень в области стратегического управления в университете штата Теннесси. Он обладает более чем 25 лет опыт работы в отрасли с SBC Communications. Он опубликовал или предстоящей работы в Академии управления Journal, стратегический менеджмент журнал, журнал Бизнес Найм и интерфейсы, среди других. Его исследовательские интересы лежат в области конкурентоспособности, предпринимательства, общего управления качеством, а также устойчивого экологических стратегий. Он является членом Академии менеджмента и стратегического управления общества.

Лоренс D. Фредендалл является адъюнкт-профессор менеджмента в университете Клемсон. Он получил диплом MBA и степень доктора философии в операциях управления из Мичиганского Государственного Университета. Его последняя книга называется "Основы управления цепочками поставок и был опубликован Сент-Люси Пресса / APICS Series. Его статьи были опубликованы в журналах, таких как журнал операционного менеджмента, Международный научный журнал "Производство исследований, Европейский журнал оперативных исследований и производства и оперативного управления.