Service Management *

ВВЕДЕНИЕ

Поскольку экономика в промышленно развитых странах во всем мире становятся все более сервис-ориентированной, так что имеет важное значение изучения и понимания всех аспектов управления услугами. Для примера рассмотрим следующее. Число американских рабочих, занятых в секторе услуг увеличился с 3 из 10 в начале 1900-х до 5 из 10 в 1950 году до примерно 8 из 10 сегодня. Другие промышленно развитые страны также испытывают значительную долю их общей численности занятых в секторе услуг. Например, в 1999 году доля занятых в секторе услуг было 73,9% в Канаде, 72,4% в Японии, и 70,8% во Франции (Фицсиммонс

Очевидно, что услуги играют ключевую роль в современной экономике, и можно ожидать, чтобы продолжать делать это в будущем. Таким образом, данный специальный выпуск Decision Sciences представляет собой сборник научных статей, посвященный теме управления услугами. Услуги считаются с более широких позиций. Статьи в этом номере решения целого ряда общих концепций управления услугами, рассмотрен ряд отраслей сферы услуг, включают в себя работу с сочетание академических дисциплин, а также использовать различные методики исследований. Следующий раздел описывает эти статьи. В следующем разделе рассматриваются будущие возможности исследований в оказании управленческих услуг.

Статьи этого номера

Этот специальный выпуск содержит 10 статей, как это обсуждается ниже. Первые девять появляются здесь в текущем выпуске (том 35, номер 3). Остальные статьи содержатся в томе 35, номер 4. Общие темы появляются в ряде статей: (1) вопросы, связанные с эффективной разработки систем обслуживания, а также (2) достижения и влияние качества и удовлетворенности клиентов в сфере услуг.

В первой статье "Обслуживание предприятий и производительность труда", Schmenner рассматривается влияние производительности труда на обслуживание фирм. В частности, он касается теории быстрой, даже поток производительности и эффективности деятельности организаций сферы услуг. Обсуждение этого вопроса приводит к интересным модифицированную версию установленной процедурой услуг матрицы.

Во второй статье, "Роль клинической и качества процесса в удовлетворении Достижение пациентов в больницах," Marley, Колье, и Майер Гольдштейн предложить две категории качества медицинских обслуживание в больницах (клинические и качество процессов), и изучить их отношения с удовлетворенности пациентов . Их эмпирические результаты показывают, что процесс обслуживания также важно, как медицинская экспертиза при определении степени удовлетворенности пациентов. Это важный результат, обоснована важность услуги проектирования и управления операциями в сфере здравоохранения.

В третьей статье "Ресторан Управление доходами на" шевроле ": Определение лучших Таблица Mix", и Томпсон Кимс исследования задачи определения оптимального сочетания таблиц в ресторан, что доход максимален. В целом, данная статья рассматривает понятие энергоснабжении в рамках управления доходами. Анализ основан на фактических данных, ресторан, а ресторан выполнило рекомендации авторов и добились увеличения доходов.

В четвертой статье "Оценка Деминг управления Модель Total Quality услугами", Дуглас и Фредендалл изучить общее качество и расширить модель Деминга управления к соответствующим услугам. Авторы сочетают различные потоки качества исследований за счет повышения модель Деминга управления с понятиями из литературы MBNQA.

В пятой статье "Чистая основе обслуживания клиентов системы: эволюция и революция в веб-сайт Функциональность", Пикколи, Броман, Ватсон, и Parasuraman лечить сайты, как системы обслуживания клиентов и изучить их возможности и стадии развития. Таксономии потребностей клиентов поддаются онлайн исполнения является первым представил, а затем концептуальная модель развития веб-сайтов.

В шестой статье, "Адаптивная по сравнению с Проактивной Поведение в службе спасения: Роль самоуправляемые команды", де Йонг и де Рейтер исследования адаптивных и активного поведения самоуправляемых групп, участвующих в операциях услуги восстановления. На основании данных, полученных из голландского банка и его клиентов, авторы представляют моделирование и анализ (1), как несколько воздействие переменных адаптивного восстановления и активного поведения самоуправляемых групп работников, и (2) как адаптивное и активного восстановления поведение трудовые коллективы воздействия доходы от услуг и заказчиками.

В седьмой статье "Математическая модель службы сбоев и восстановления стратегии" Чжу, Sivakumar и Parasuraman развиваться как концептуальной модели и математические модели, который поможет организациям стратегии восстановления, когда произошло услуг провал. Математические модели для определения стратегии восстановления основан на клиент рисков и расходов фирмы структур.

В восьмой статье, "Удовлетворение и удержание клиентов через независимых представителей службы," Brown и Чин рассмотреть предоставление услуг клиентам фирмы через независимых представителей. В частности, в статье приведены и эмпирически испытания модели, чтобы определить, если фирмы могут косвенно влияют на удовлетворенность клиентов за счет оказания поддержки независимым поставщиком услуг.

В девятой статье "Возможность Опыт дизайна Элементы Тактично расспросите Эмоции и верность" поведение "Pullman и валовой адрес услуги дизайн и идея создания" опыт "для повышения лояльности клиентов. На основании данных, полученных из палатки гостеприимства для VIP деятельности компании гастролей, в статье приведены концептуальные модели и эмпирически анализирует отношения между различными переменными дизайн услугу, клиент эмоции и лояльность клиентов.

В десятой статьи (появится в том 35, номер 4), "байесовской сети Оценка служба Некоммерческого Сеть для удовлетворения транспортных услуг", Андерсон, Маки, Томпсон и Харрелл предложить использование байесовской сети для осуществления анализа услуги некоммерческих цепи модели. Они считают, транспортные услуги удовлетворением Для иллюстрации данного подхода. Авторы утверждают, что байесовской методологии сеть имеет преимущества по сравнению с другими статистическими методами.

БУДУЩИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ИССЛЕДОВАНИЯ В Service Management

Статьи в этом номере, наряду с другими недавними событиями, предлагаем несколько интересных возможностей для будущих исследований в оказании управленческих услуг.

Достижения в области информационных технологий и доступности данных

Несколько последних достижений в области компьютерных и информационных технологий представили новые захватывающие возможности исследований в оказании управленческих услуг. Широкое внедрение планирования ресурсов предприятия (ERP) и их соответствующих баз данных обеспечивает доступ к огромным объемам данных. Радиочастотная идентификация (RFID), является еще одним источником ценных данных в реальном времени. Одновременно, прогресс в области компьютерных сетей и взрыв World Wide Web позволяет компаниям легко подключать со своими поставщиками и клиентами. Корпоративных систем с подключением к Интернету в настоящее время по пути на другие стратегические функции, такие как стратегического управления предприятием, управление цепочками поставок, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), а также люксы принятия решений инструментов. Хранилища данных обеспечивают средства для выполнения интеллектуального анализа данных и поддержки этих других компонентов систем предприятия. Комплексная корпоративных систем, включая все эти компоненты в настоящее время разрабатываются и создать идеальную платформу для улучшения принятия решений. Таким образом, предприятия системы будут иметь возможность предоставлять информацию для моделирования всех сложных операций на глобальных предприятий. Достижение этого сценария будет предоставлять широкие возможности для новых исследований в области управления услугами.

Например, технологии и доступность данных как раз обсуждали сделать возможным изучение того, как скоординированных решений и обмена информацией могут быть использованы для повышения эффективности систем обслуживания. Эти идеи привели к большим успехом в производстве управления цепочками поставок, а также может применяться к услугам, а ..

Эмпирических исследований на математических моделях Service Management

Существует большое количество эмпирических исследований, посвященные службе управления. Однако очень немногие математические статьи моделирования для принятия решений в сфере услуг явно воспользоваться этой знания. Седьмой статьи в этом специальном выпуске Чжу, Sivakumar и Parasuraman делает шаг в этом направлении. Но Существуют значительные возможности для разработки математических моделей, которые основываются на то, что мы узнали из эмпирических исследований, управления услугами. Хотя конкретно не обсуждали услуг, Boudreau, Хопп, Макклейн, и Томас (2003) предлагают аналогичные идеи в том числе поведенческие эффекты в математической модели управления операциями.

Здравоохранение

На 1,2 триллиона долларов, счета здравоохранения для 13 процентов в Соединенных Штатах валового внутреннего продукта (Carter, 2002). Этот факт наряду с значительное влияние здравоохранения на общее качество жизни делает эту отрасль важно для будущих исследований. В 2001 году Институт медицины (МОМ), изложенными 6 "направлен на улучшение" в области здравоохранения (МОМ, 2001). МОМ заявила, что отрасль здравоохранения должны стремиться стать безопасным, эффективным, ориентированные на пациента, своевременное, эффективное и справедливое в целях улучшения оказания медицинской помощи в США. Очевидно, что Существуют возможности для предоставления услуг прикладных исследований, которые способствуют достижению этих целей. Например, второй статье этого выпуска на Marley, Колье, и Майер Гольдштейн предоставляет доказательства того, что операции по управлению может многое предложить для улучшения удовлетворенности клиентов здравоохранения. Чопра, Лавджой и Яно (2004) также указывают на растущее значение медицинской помощи исследований, чтобы сделать новые и существующие операции более эффективной и действенной, а также поощрять использование новых технологий при этом.

Качество услуг

Большая работа была посвящена изучению качества ученых в области менеджмента, маркетинга и управления операциями. Существует потребность в научных исследованиях, которые обобщены концепции качества из этих различных областях, и применяет их к соответствующим услугам. Четвертая статья в этом специальном выпуске Дуглас и Фредендалл является примером такого рода работы.

Проектирование услуг

В специальном выпуске журнала "Управление операциями, Верма, Фицсиммонс, Heineke, и Дэвис (2002) Настоящий сборник предлагает широкий спектр возможностей будущих исследований в эксплуатации конструкции. Эти возможности по-прежнему существуют сегодня. Две статьи в этом специальном выпуске Decision Sciences опираться на некоторые из этих идей (Marley, Колье, и Майер, Гольдштейн; Pullman и Гросс), но необходима дальнейшая работа.

Интерфейс между службы операционного менеджмента и поведенческих наук

Одна из общих черт услуг тесном контакте с, а участие, заказчик в процессе предоставления услуг. Таким образом, поведенческие соображения, как клиента и работника предоставления услуги играют ключевую роль при разработке и управлении процессов обслуживания. Как уже говорилось аль Boudreau и др. (2003), Чопра и др.. (2004) и Чейз и Дас (2001), то отсутствие исследований, посвященных этому интерфейсу и дальнейшей работы гарантируется. Ржавчина (2004) также призывает к принятию аналогичных междисциплинарных исследований в оказании управленческих услуг.

* Я бы хотел выразить благодарность редактору Decision Sciences, Рам Нарасимхан, за поддержку этого специального выпуска журнала. Я также хотел бы поблагодарить Кей Грамм Фитцжеральд, главный редактор Decision Sciences, для обеспечения ее ценный опыт в управлении процессом. И, наконец, я хотел бы поблагодарить судей, перечисленных в Приложении, который вызвался значительного времени и усилий, чтобы получить ценную информацию и отзывы о рукописях представлены.

Ссылки

Boudreau, J., Хопп, W., Макклейн, J. О.,

Картер, M. (2002). Диагноз: разбазаривание ресурсов. ORMS Сегодня, 29 (2), 26-32.

Чейз, Р. Б.,

Чопра, С., Лавджой, W.,

Фицсиммонс, J. А.,

Институт медицины (2001). Пересекая пропасть качества: новая система здравоохранения в 21 веке. Washington, DC: Национальный пресс-академии.

Ржавчина, R. (2004). Призыв к широкому кругу услуг исследований. Журнал исследовательская служба, 6, 211.

Верма Р., Фицсиммонс, J. А., Heineke, J.,

Курт М. Bretthauer

Операций и принятие технологий Департамента Келли школа бизнеса, Университет штата Индиана, Блумингтон, 47405, адрес электронной почты: <a href="mailto:kbrettha@indiana.edu"> kbrettha@indiana.edu </ A>

Курт М. Bretthauer является доцентом факультета Кимбал и научный сотрудник в области операций и принятие технологий департамента Келли школа бизнеса, Университет штата Индиана. Он получил степень доктора наук в решении из Университета Индианы в 1990 году, а затем провел девять лет в Техасе