Предприятий сферы услуг и производительность *

РЕЗЮМЕ

Отчеты о превосходную производительность отдельных сервисных компаний в течение многих лет позволяют предположить, что они могут быть более продуктивными, чем другие. В этой статье используется теория Свифт, Even Flow, чтобы объяснить, почему это могло быть правдой. В ходе этого процесса, в этой статье улучшает 1986 Schmenner услуг в процессе матрицы. Пересмотр из осей этой матрицы, и в результате диагонального приводит к повышению понимания производительности для обслуживания операций и помогает объяснить, как некоторые ведущие сервисные компании удалось сохранить свои конкурентные позиции на протяжении десятилетий.

Предметные области: Производительность, служба эксплуатации и теории.

ВВЕДЕНИЕ

В 1986 году в статье, озаглавленной "Как можно Услуги выжить и процветать"? (Schmenner, 1986) объединены предприятия сферы услуг с аналогичными характеристиками в "процессе обслуживания матрицы", сколько мы группе производственных предприятий в работе магазинов, партии, поточной линии, и непрерывный поток операций. В статье также отмечено, то проигравшей динамики в секторе услуг и утверждал, что многие услуги, темпы установления были те, кто переходит с и выше диагонали, что процесс обслуживания матрицы. Сферы услуг выделить в этой статье, включены бюджетные авиакомпании, складских и каталог предприятий розничной торговли, ресторанов быстрого питания, коммерческих больниц, бэк-оф-дом-финансовых услуг, и некоторые компании-перевозчики и юридические фирмы. Название компании в тех отраслях, от эпохи, таких фирм, как Southwest Airlines, Wal-Mart, McDonald's, HCA (бывшая больница корпорейшн оф Америка "), КБ" Ситибанк "и желтого Корпорации по-прежнему с нами. В самом деле, они, похоже, еще больше присутствие в своих отраслях, чем они были тогда. И, тем компаниям, которые скопировали их в важных аспектах с тех пор также процветает, как Ryan Air, EasyJet, Target, Home Depot, Costco, а другие могут подтвердить.

Таблица 1 проверяет, насколько доминирующим некоторые из этих название компании стали. Они стали их продаж за два десятилетия службы по ставке, которая намного превышает средний показатель роста продаж в своих отраслях сферы услуг.

Это некоторые услуги фирмы укрепили свои позиции в своих отраслях сектора услуг, предлагает выносливости. Эти фирмы имеют все сильные бренды, но были и другие компании в своих отраслях с сильными брендами, которые не удалось обеспечить, а также, как и любые размышления о авиакомпании, розничная торговля, грузоперевозки или раскрывает. Почему именно эти компании?

Наша дисциплина по управлению операциями имеет естественную тенденцию для оперативной объяснения таких явлений. Это говорит о том, что мы должны изучить производительности, а разница в производительности может объяснить долгосрочные различия в темпах роста продаж. Как видно из таблицы 1 показывает, производительность этих компаний, измеряется по объему продаж на одного сотрудника, на самом деле, больше, чем производительность их промышленности. И, их средний ежегодный изменения продаж на одного сотрудника в течение последних 20 лет превышают темпы роста производительности для их обслуживания промышленности, измеряемая данным американского Бюро статистики труда (БСТ). Правда, продажи на одного работника, рассчитанных для каждой компании, не то же самое, как производительность меры (выработка на одного часа труда), рассчитываемый по BLS, но можно ожидать аналогичных результатов по двум мер, особенно в течение длительного периода времени.

К сожалению, данные не являются легкодоступными для анализа степени, в которой производительность труда, само по себе, счета за пребывание власть или господство некоторых сервисных фирм. Ограниченные данные только наводит на размышления. Тем не менее, факты говорят интригующим для нас достаточно провести дальнейшее расследование, почему некоторые сервисные фирмы являются более продуктивными, что и другие.

Это тезис этой статьи, что индустрия услуг лидеры 20 лет назад компании, которые являются примером "быстрые, даже поток" в своей деятельности и, следовательно, более производительной, чем другие по этой причине. Кроме того, тонкий, но существенный пересмотр процесса обслуживания матрица может захватить это объяснение производительности и матрица может быть использована для отслеживания важных, стратегических шагов этих фирм название службы. Для создания основы для этого, давайте обратимся к теории Свифт, Even Flow.

ТЕОРИЯ SWIFT, Even Flow

Теория Свифт, Even Flow считает, что более быстрое и даже поток материалов (информации) в процессе, тем более продуктивной является то, что процесс (Schmenner

Теория принимает точку зрения молекулы в процессе производства. Он надеется, что пропускная время как соответствующие меры, с момента, когда молекулы готовы к добавленной стоимости его, пока он входит в состав готового продукта. Пропускная раз свидетельствует о отходов в процессе. Чем больше пропускная времени, тем больше вероятность отходов всех типов болот вниз по стремительному потоку материалов. Классический 7 отходов Шигео Шинго: перепроизводство, ожидание транспорта, ненужных этапов обработки, инвентарь, ненужных движений, а также дефекты, здесь не подходит.

Теория подчеркивает, что это не обязательно скорость, при которой значение добавляется к материалам (например, скорость машины или использования), что имеет важное значение, поскольку в большинстве операций, расточительное время ожидания значительно превышает полезным добавленную стоимость, время. Вместо этого, он всегда добавленной стоимости, что важно, чтобы время ожидания может быть сокращен. Ни это капиталоемкости процесса, который определяет его производительность труда. Согласно теории, капиталоемких процессов являются продуктивными не потому, что капитал заменить труда (как утверждает микроэкономика), но скорее из-за потока материалов быстро и ровно через них. Инвестиции в основной капитал просто средства скорости (например, обработки материалов, производство самих мер) и уменьшает изменения (например, лучшее качество), и это обеспечивается за счет увеличения скорости и более низкие вариации интенсивности столицы или любого другого фактора или политика влияет на производительность. Отрицая прямую связь между интенсивностью капитала и производительности труда, теория Свифт, Even Flow можно объяснить явления, которые ускользали от традиционного представления, что производительность (например, производительность труда) и капиталовооруженность формально связаны между собой. Например, производительность труда в США выше, чем у Великобритании на всей территории 19-го века, несмотря на большую капиталовооруженность Великобритании (Бродберри, 1994).

Историки экономики, указывает на "Американская система производит", с его стандартизации и сменных деталей, а объяснение (Ланды, 1998). Такое объяснение, который подчеркивает сокращение изменения в производстве хорошо вписывается Свифт, Even Flow, где она не помещается, с тем, что производительность зависит непосредственно с капиталоемкость ..

Действительно, теория Свифт, Even Flow утверждает, что только быстрый, равномерный поток материалов (информации) вопросы производительности труда. Другие возможные объяснения автоматизации, капиталоемкость, масштаб, производительность труда (общая против стандарт), использования машин и производительности информационных технологий, влияние через их влияние на скорость и / или изменчивости этого потока. Есть слишком много примеров ситуаций, в которых крупные операции стали менее продуктивными, чем более мелкие (например, Луисвилл комплекса "Дженерал Электрик" или Volkswagen в Вольфсбурге работает) или там, где новые системы ERP не приводит к большей производительности и где автоматизации чистые расходы компании. Только тогда, когда эти элементы способствуют сокращение пропускной раз или сокращением изменения будут ли они связаны с производительностью заранее.

Свифт, Even Flow соответствует разрыв узких мест, улучшению качества процесса, научных методов для выполнения работы, планы уровень производства, вытащить систем производства, завод внимание и некоторые другие элементы современного мышления об управлении процессами продуктивно.

Теория дает руководителям некоторых путей следить, чтобы они могли улучшить производительность:

1. Если пропускная способность Давно, теория предполагает охоту на тех местах, в процессе, где пропускная способность времени накапливается. Такие места могут включать районах, где запасы большой или там, где узкие места, где существует или материалов ждать, надо работать. В этих случаях, управления и труда может работать для удаления отходов или иного типа и, следовательно, повышения производительности труда.

2. Ровность может быть нарушена путем нерегулярных получения заказов, либо из-за нерегулярного времени или потому, что количество значительно варьируют. Ровность также может быть нарушена из-за функционирования самого процесса: изменчивость во времени, которое требуется для различных задач, которые предстоит сделать, будь то машина или труда, а также различия в качестве процесса, в результате чего различия в урожайности. Повышение производительности в таких случаях означает, среди прочего, управления и упорядочения требований к процессу, работает более планы уровень производства, повышение качества и сбалансированности шагов в этом процессе, возможно, путем объединения продуктов и задач, а в семьях, так что клетки могут будут определены. Эти и другие пути, по которым отходы могут быть удалены и производительности расширения.

Важно помнить, что быстрое, даже относится потока только производительность (мощность на единицу затрат). Он непосредственно не касается рентабельности бизнеса. Только в той степени, что производительность связана рентабельности можно ссылку быстрые, даже поток прибыли.

Исходя из этого, обратимся к рассмотрению услуг, а затем перейти на ссылку производительности явно услуг.

Процесс обслуживания MATRIX

1986 статьи классифицировать различные предприятия сферы обслуживания в один из четырех квадрантов матрицы. 4 квадранта были помечены "завод,", "Сервис", "массового обслуживания" и "профессиональные услуги". В то время Schmenner пытается навязать какой-то порядок в анализ операций с услугами, для того, чтобы отражала знакомые разбивка заводов в работе магазинов, партии, линию и непрерывного типа течения.

Как показано на рисунке 1 показывает, что оси матрицы "степень взаимодействия с и настройки для потребителя" и "степень интенсивности труда". Завод, это услуга, типа, обладающая низкой трудоемкости и низкой степенью взаимодействия и настройки. Schmenner утверждал в этой статье, что многие шаги, которые были достигнуты в сфере услуг участвуют движется к диагонали и, по сути, до диагональной, что к службе завода. Он отметил такие тенденции, как дерегулирование банковского дела, авиакомпаний, а также грузоперевозки, введение института помощников адвокатов в юридических фирмах, а также инновации, такие как коммерческие больницы, рестораны быстрого питания и розничной торговли склад формате. Во всех этих примерах, компании утверждают, что успешно изменили свою деятельность и стали более выгодным, будучи менее трудоемким и путем сокращения их взаимодействия с клиентами и настройки.

Размышляя об этих тенденциях, Schmenner боролся с проблемой контроля в сервисных предприятий. Контроль в сфере услуг, гораздо труднее, чем контроль на заводе ситуацию. Он считал, что многое из этого движение в сторону и вверх диагональная было вызвано стремлением фирм, чтобы получить больше контроля за их деятельностью. Завод, был один тип услуги с наиболее управления. Это подозреваемых приманкой для многих услуг, и таким образом их сподвигло на стратегические шаги, чтобы и до диагонали.

В ретроспективе, вопрос заключается не в контроле, а производительность труда. Производительность выносливость объяснить, почему название компании может быть в состоянии расти быстрее, чем в среднем по отрасли. И, как говорилось выше, это быстрый, равномерный поток, который утверждал, чтобы лежать в основе производительности труда. С учетом этого, процесс обслуживания матрицы нуждается в модификации.

Другие утверждают, модификации, а также. Эта услуга процесс матрицы, так же как с подобными матрицами, вызвало определенную критику. Критика была разнообразна. Некоторые наблюдатели отмечают, что взаимодействие и настройки не всегда могут действовать в том же направлении, и, таким образом, что три измерения будут более точными, чем 2 (Хейвуд-Farmer, 1988). Некоторые из них хотели бы видеть более простой направление причинности службы встречи для обслуживания процесса выбора (Кольер

Изменение MATRIX

В теории Свифт, Even Flow в качестве фона, то переименуйте плодотворным осей в процессе обслуживания матрицы в тонкие, но важные пути. С точки зрения операций, "степень взаимодействия с и настройки для потребителя" приводит к изменению в предоставлении услуг и, следовательно, оси х может быть называется "изменение". Взаимодействие и настройки очень распространенными источниками изменения, и они бесспорно тащит на службу производительности. Чтобы было ясно, однако, изменения при обсуждении изменений, что происходит в оказании услуг, это не вариант, или разновидности, в службе "продукты" на предложение. Услуг может предложить множество вариантов, которые могут не требуют значительно изменения их положения (например, сэндвич-метро в ассортименте).

А что с оси ординат, интенсивность труда, или его обратной капиталоемкости? Стоит рассмотреть изменения и здесь. В частности, рассмотреть вопрос об использовании "относительное время пропускная способность" для обозначения, что оси у. (См. рис 2.) В том же духе, как это происходит с быстрыми, даже потока в обрабатывающей промышленности, критического интервала (пропускная времени) часы между (1) с момента, когда служебные и любые содействия товары доступны для использования в "услуга встречи" (где клиентах, а также процесс удовлетворения) и (2) тот момент, когда услуга встреча закончится, и клиент доволен выходов. Вопрос в этом случае не капиталоемкости операции, но, как быстро услуг встреча может быть вынесено по сравнению с другими в данной отрасли.

С учетом этих изменений, матрица также изменения в один, который изучает только производительность, но не обязательно рентабельности. Услуги бизнес может быть очень выгодным в любом месте матрицы. Диагонали матрицы показывает только путь к повышению производительности труда, где и изменения времени и пропускной способности снижаются. Движение вверх по диагонали двигаться к большей производительности, хотя и не обязательно к большей прибыльности, а недиагональные мест в матрице может быть весьма прибыльным. В самом деле, этот пересмотренный матрицы услуг аналог пересмотренный вариант Хейс и в Уилрайт (1979а, 1979b) продукт процесса матрицы для производства, который был предложен в Schmenner и Суинк (1998).

Это полезно подумать о том пропускной времени промежуток времени между доступностью для использования и завершение встречи-услуг должны быть определены для различных услуг. Рассмотрим воздушным транспортом. Самолет-"молекулы", в данном случае чьи часы треков услуг встреча, становится "доступен для использования", когда он прибывает в аэропорт происхождения. Услуги встреча будет завершена, когда, что самолет прибыл в аэропорт назначения с грузом пассажиров. Соответствующее время пропускная способность времени между этими прибывших. Можно полезно думать о том, что время делится на "бэк-офис", когда самолет готовится к поездке, и "фронт борьбы", когда самолет находится в процессе полета. В этом случае, бэк-офиса и фронт борьбы должны быть выполнены серийно, они не могут быть выполнены в то же время. То же самое можно сказать и о номерах отеля или пребывания в больнице.

В других услуг, бэк-офиса и фронт борьбы могут работать параллельно, они могут быть синхронизированы. В типичном ресторане быстрого питания, задняя процесса офис еда готова и ждет клиентов входе в ресторан. Пропускная время в таком случае может быть знакомым перед борьбе двери до двери "время, с момента вступления клиента в ресторане быстрого питания, пока он не уходит от борьбы с его приказу. Молекулу, которая отслеживает услуг встреча в этом примере самого заказчика.

В других услуг, не существует ни идеальной синхронизации бэк-офиса и фронт борьбы процессы, ни вполне серийный операции. В этих услуг, существует определенное совпадение между задней процесс служба, которая обычно касается содействия товаров и передней счетчика процесс, в котором сама услуга встреча происходит. В розничных операций задней процесса офис пополнения товаров и передней счетчика процесс, где клиент входит в магазин, магазины, а затем проверку. Иногда эти процессы происходят одновременно, а иногда и нет. Надлежащее время пропускная способность для розничной торговли, таким образом, несколько двусмысленно, как пополнение товаров бэк-офис процесс может совпадать или не совпадать с фронтом борьбы процесса покупки.

Пропускная время для розничных услуг начинается встреча с клиентом. Можно представить себе первоначальные действия заказчика, предупреждая хорошо, чтобы быть приобрели-молекулы, которые необходимо отслеживать, и, начиная пропускной часах. Если товар имеется в наличии, пропускная способность будет составлять сумму фронта борьбы момент сделки и в любое время, необходимые для обеспечения хорошего к клиенту. В этом случае пропускная способность будет составлять очень похоже на "от двери до двери" время в ресторане быстрого питания. Если, с другой стороны, товар отсутствует на складе, то пропускная время удлиненный включить время для приобретения хорошего для потребителя и тем самым завершить службы столкнуться. Для некоторых розничных операций, таких, как заказ автомобиля, на этот раз может быть измерена в неделю. Учитывая эти примеры, консервативное определение пропускной время в данном случае было место бэк-офиса и фронт борьбы в серии, суммируя два раза. Для всех, кроме тех услуг, которые являются процессы синхронизированы, консервативное определение пропускной времени бэк-офис и передней стойки в серии является наиболее легко защитить.

Капитал интенсивности, может, конечно, быть соотнесены с пропускной времени. Действительно, наиболее капиталоемкие операции скорейшего них тоже. Тем не менее, именно в это время пропускная способность, а не капиталоемкости, что рассчитывает. Высокопроизводительные компании название, например, Southwest Airlines, Wal-Mart и McDonald's являются примерами услуг, которые вы переделали для нижних раз пропускную способность и / или меньше вариаций, чем их конкуренты, либо дизайн службе или в процессе эксплуатации , который был разработан, чтобы доставить эту услугу. Они не являются значительно более капиталоемкие, чем их конкуренты. (Эти современные примеры, но это явление не новое, добавление обсуждается распределения товаров был преобразован в ходе промышленной революции во многом таким же образом.)

ПОВЫШЕНИЕ классификации УСЛУГИ

По переделки осей, в частности, оси, классификация сервисных компаний в матрице зависит; классификации в 1986 году статье, не все остаются теми же. Тем не менее, по зрелом размышлении, новая классификация компаний в один из четырех квадрантов является более целенаправленный характер, введя "относительное время пропускная способность", как более соответствующие оси этикетке. Рассмотрим следующее.

1986 статьи положить розничных магазинов в квадранте массового обслуживания. Изменения (настройки и взаимодействия) в розничных операций, как правило, невелик, но многие предприятия розничной торговли имеют сравнительно быстрой пропускной раз товаров пополнения а другие медленнее раз. Таким образом, различия в пропускной раз означает, что розничная торговля должна распространиться в матрице. (См. рисунок 3.) Например, традиционный мебельный магазин, где 1 заказы мебели и ждет недели для его доставки, очень отличается от продуктового магазина. Бывший занимает правую часть квадранта массового обслуживания, а последняя служба завода. С этой точки зрения, инновация, таких как IKEA, где умный скорости проектирования до как процесс клиента от заказа до доставки, которая в ИКЕА передней борьбе процесса, и бэк-офиса товаров пополнения процесса, представляет собой шаг в очень продуктивным квадрант услуг завода. В 1986 схема классификации, традиционный мебельный магазин IKEA, и вполне может занимали те же квадранте.

По старой классификации, огородничество был внесен в капиталоемких служба завода. С новой классификации, курьерская служба в автотранспортной компании, такие как желтый (быстрее относительной пропускной раз) можно отличить от традиционных наземного обслуживания компании. Традиционных услуг лучше всего рассматривать в качестве массового обслуживания, которые затем освещаются экспресс-услуг, как заводы, где капитал, в частности, является более продуктивным. Подобное разграничение акцентирует внимание только на сколько разрыв с традицией начала Federal Express был, с его использованием самолетов в связи с грузовиков для перемещения грузовых еще быстрее.

Налоговое консультирование и регистрация еще один интересный случай. Традиционных бухгалтера занимает налог профессиональных квадранте услуги: настройка и взаимодействие (вариант) велики, и относительное время пропускная способность (от заказа до поставки) является высокой. С такими фирмами, как H

Рестораны составляют еще один сервис, который распространяется себя в рамках новой схемы классификации. Традиционный ресторан обслуживание магазина. Можно ввести его, чтобы наслаждаться едой, приготовленные по 1 в спецификации. С другой стороны, самые лучшие рестораны для гурманов, где оговорки зачастую обязательным и где опыт может быть адаптирована к столовых, может даже быть классифицированы как профессиональный сервис. Фаст-фуд ресторан, мало места для настройки, но очень быстро пропускной время, ставит есть в службу завода.

Хотя добиваться большей производительности толчком к службе завода, всегда будет роль, которую должны играть другие квадрантах потому что работают с прибылью может существовать в любой точке процесса обслуживания матрицы. Рестораны, как упоминалось выше, протянулись на несколько из квадранта. Новейшей истории McDonald's подчеркивает тот факт, что выбор клиента будет держать, которые распространяются, и поиск прибыли, широкий. McDonald's признал этот факт, делая инвестиции в ресторане концепций, которые отличаются от традиционного фаст-фуд, что он известен и, регулируя его собственное меню в последнее время (то есть, представляя его меню велнес) и повышения ее маркировки ранее прибыли.

Соблазн DIAGONAL

Изменение осей помогает сфокусировать внимание на некоторые различия, которые произвели революцию в предоставлении услуг в ряде отраслей сферы услуг. Изменение осей также дает понять, стремление к изменениям в матрице, давления, что может привести фирм корректировать свою деятельность в поисках большей производительности. Предположим, что один был в районе 1 матрицы на рисунке 2, на фоне других магазинов службы. Какие давлений, действующих на такие услуги? В Районе 1, давление в первом контуре является снижение изменения фирма переживает по стандартизации услуг, выкладывая накладных расходов на количество единиц продукции и услуг получить более полный контроль за процессом. Давление, таким образом, чтобы перейти к левой, она, как правило, не занимает больше времени, в оказании услуг и, таким образом, чтобы раскрыть в матрице. Кроме того, предположим, 1 расположены в районе 2, на фоне других фирм массового обслуживания. Какие давление там? Давление по борьбе с потенциальной высокой стоимости с возможностью предложить больше возможностей за тот же период времени, и сохранить действие гладкой. Давление, таким образом, чтобы удалить отходы и двигаться вверх, это не так много предложить более строгая / интерактивный сервис, и двигаться вправо. Хотя эти факторы являются реальными, они не настолько велики, что все фирмы вынуждены двигаться к службе завода, но они достаточно велики, чтобы объяснить соблазн диагонали для некоторых фирм ..

Принятие различных этикеток для осей матрицы не исключает понимание, что матрица приводит к управлению различными видами услуг процессов. Проблемы для менеджеров, которые были отмечены в 1986 статьи остаются. Изъязвление проблемы низкой изменения по сравнению с высоким изменения по существу остаются такими же, как раньше, когда они касаются взаимодействия и настройки. Так же и с относительной раза пропускную способность. Быстрый раза пропускная способность четко привязаны к вопросам об объекте инвестиций, новых технологий, планирование и управление спросом. В самом деле, планирования и регулирования спроса являются, вероятно, связанные концептуально лучше обслуживать пропускной раза больше, чем они низкой интенсивности труда. Кроме того, медленный раза пропускную связаны с источниками образования отходов в процессе обслуживания. Отходы легко относится к вещи, такие как методы, качества и озабоченность по поводу недостаточной пропускной способности. Это, в свою очередь, зависят от таких вещей, как силы найма, подготовки, планирования труда, как службы поставляется, контроль над обширной географии, новых предприятий и борьбы с существенного роста. Управление идеи по-прежнему соответствуют матрицы.

ЗАЯВКА НА УСЛУГИ БИЗНЕС

Если служба фирмы с выносливость действительно процветал, по крайней мере частично, в результате их производительность и, если теория Свифт, Even Flow объясняет производительности, то мы должны быть в состоянии выделить ключевые аспекты деятельности этих имя услуги фирм, которые согласуются с теорией. 1986 статьи говорили бюджетные авиакомпании, образец которого в США Southwest Airlines, авиакомпания, которая вдохновила два очень успешных бюджетные авиакомпании в Европе: Ryan Air и EasyJet. Southwest Airlines является очень продуктивным (т.е. высокой пассажиро-миль на самолете в день), потому что она хранит свои самолеты в воздухе, получая прибыль, а не на земле. Он делает это, будучи в состоянии повернуть самолет вокруг, с момента прибытия в ворота отъезда в следующий пункт назначения, менее чем за полчаса. Это обеспечивает пропускную время встречи услуг (например, интервалы между плоскостью прибывших происхождения и назначения) являются относительно короче, чем у конкурентов. В процессе выведения из кризиса всех наземных экипажей вмешиваться. Это позволяет сильно, что Юго-Запад мух от менее переполненные аэропорты и управляет точка-точка "Расписание рейсов самолетов, где не нужно ждать стыковочных рейсов, или багажа других авиакомпаний.

С одинаковым B-737 "на всех своих маршрутах, поворот рутина может быть хорошо хореография деятельности. Короче говоря, обороты, которые являются ключевыми для производительности авиакомпании стремительно сделали и с минимальным изменением насколько это возможно. Это Херб Келлехер сделал это удовольствие для его работников бонуса ..

1986 статья также обсудили розничной торговли и в этой отрасли звездных исполнителя давно был Wal-Mart. Wal-Mart и производительности, в качестве продавца (например, высокий объем продаж за квадратный фут в день) было обусловлено его нововведений в области информационных технологий и логистики. Его информационная система, легендарный, имея впервые в отслеживании инвентаризации, сканирование и передачу информации из каждого магазина каждый день, через спутник. Такая технология позволяет значительно информации для запуска цепочки поставок, которые могут снабжения каждого магазина быстрее и чаще, чем других ритейлеров. Инновации в распределительные центры, такие как кросс-докинг, иметь в виду, что сравнительно мало инвентарь хранится, и, следовательно, оборачиваемость запасов являются высокими. Как указывалось выше, консервативное определение пропускной время для розничной торговли суммы просроченного процесс пополнения офиса и фронт борьбы процесса покупки. Очевидно, что низкая пропускная способность раз за спину операций служба Wal-Mart предполагает быстротой, что и другие предприятия розничной торговли с трудом решился матч, и ее регулярности (ровность) изо дня в день, чему способствовали низкие цены на повседневные, а также помогает сохранить производительность труда высокая.

McDonald's, очевидно, разработал известные и об операциях, которые делают ее пропускная время как обратно приготовления пищи офиса и фронт борьбы обработки заказов, быстрее и синхронизированы, и, следовательно, более производительной (например, объем продаж за час на одного работника) по сравнению с другими рестораны. Кроме того, его соответствия (например, низкая вариация) ходят легенды. McDonald's знаменитый французский картофель, вырезаны из картофеля вырос в особенности за их размера и содержания крахмала, обжаренные в специальном оборудовании и подается с шариком французском мальков ныне знаменитое McDonald's для быстрого и стандартизированных порций. Требование о согласованности настолько сильна, что компания готова создать, при необходимости, практически все его собственной технологической цепочки от фермы путем обработки растений и распределения, как это делали его деятельность в России. Общество может быть сложным, а также; линейного программирования средства планирования рабочей силы.

Ситибанк начал дифференцировать себя десятилетий назад с его страстью систем и элементов задней офиса банковских операций. Его ранние способности в области разработки и внедрения новых технологий, банкоматы, кредитные карточки разрешения систем, электронных сетей оплаты, а также обработки транзакций системами стало значительное конкурентное преимущество, которое оказал благоприятное воздействие на его передней борьбе операций. Его способность предложить 15-минутный ипотечного кредита согласований и инвестиции в системы для участия на мировых рынках 24 часа в сутки и другие проявления своего мастерства работы и преданности скорости.

Желтые Корпорация имеет богатую историю, тоже, инноваций и производительности труда. До дерегулирования грузоперевозки в 1980 году, она впервые применила релейной системы, которая обеспечит ее грузовики на дороге и больше компьютеров, чтобы отслеживать местонахождение этих грузовиков. Кроме того, постоянно стремится улучшить дизайн грузовиков и более эффективной работы осадок. Хотя застигнуты врасплох на дерегулирование, с тех пор он агрессивно построены новые терминалы и breakbulks, инвестировал значительные средства в логистику программного обеспечения и технологий, а также успешно представила свою Метролинер два дня службы и ее гарантированного Express-лэйн службы. Эти двери до двери раз классически надлежащие меры для обеспечения пропускной времени, и свидетельствует о производительности Желтый (например, тонно-миль на грузовике в сутки).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Философия науки учит нас, что отличительным признаком хорошей теории является возможность объединить закономерности и понятия, которые ранее считались отдельно. В этой статье я утверждал, что теория Свифт, Even Flow можно объяснить, почему некоторые услуги компании были более продуктивными, чем другие и, таким образом, возможно, удалось выжить и процветать больше больше, чем их конкуренции по крайней мере за последние 20 лет. Такое представление в эксплуатацию производительности также привело к изменению процесса обслуживания 1986 матрицы так, что она может теперь помочь объяснить устойчивый выдающуюся производительность этих ведущих компаний, предоставляющих услуги, и как они выделились из своих конкурентов.

Данное исследование услуг производительность процесса представляет разнообразие тем, подходящих для будущих исследований. Некоторые из этих исследований могут быть использованы для проверки теории Свифт, Even Flow. Например, есть случай, когда пропускная способность службы времени и изменения снизилась и производительность, измеряемая мощность на единицу затрат, не улучшить? Или, есть пример обратного? Другие исследования могут быть использованы для определения пропускной раз за различные услуги с целью выяснить Есть более эффективные способы определения времени. И, что еще можно сделать, чтобы разобраться, почему некоторые услуги фирмы понесли более высокую производительность в течение длительного периода времени, и является ли различий производительности, являются достаточными сами по себе, чтобы объяснить такие различия. [В редакцию: январь 2003. Принято редколлегией: декабрь 2003.]

* Автор выражает признательность Роберт С. Коллинз IMD, Джон Хейвуд-Фермер Университета Западного Онтарио Джеймс Д. Блохера из Университета Индианы, а также два анонимных судей за их замечания по предыдущим проектам данной статьи.

Ссылки

Бродберри, С. Н. (1994). Сравнительная производительность труда в британской и американской промышленности в девятнадцатом веке. Исследования в области экономической истории, 31 (3), 521-548.

Чандлер, А. Д., младший (1977). Видимая рука. Cambridge, MA: Белнап Press.

Чандлер, А. Д., младший (1990). Масштаба и размаха. Cambridge, MA: Белнап Press.

Кольер, Д. А.,

Hayes, Р. Х.,

Hayes, Р. Х.,

Хейвуд-Фермер, J. (1988). Концептуальная модель качества обслуживания. Международный журнал производства и оперативного управления, 8 (6), 19-29.

Келлог, Д. Л.,

Ланды, Д. С. (1998). Богатство и бедность наций. Нью-Йорк: складской варрант Нортон.

Schmenner, Р. В. (1986). Как-сервисных предприятий выжить и процветать? Слон по обзору управления, 28 (3), 21-32.

Schmenner, Р. В.,

Schmenner, Р. В. (2001). Заглядывая вперед, оглядываясь назад: Свифт, даже течения в истории производства. Производство и оперативного управления, 10 (1), 87-96.

Сильвестро Р., Фитцджеральд, Л., Джонстон, Р.,

Tinnil

Роджер В. Schmenner

Баскерк профессор управления производством, Келли школа бизнеса, Университет штата Индиана, Indianapolis, IN 46202, адрес электронной почты: <a href="mailto:rschmenn@iupui.edu"> rschmenn@iupui.edu </ A>

Роджер В. Schmenner является Баскерк профессор управления производством, а также помощник декана, Индианаполис Программы на Келли школа бизнеса, Университет штата Индиана. интересы Schmenner исследовательских включать производственную стратегию, производительности, а также производство и расположение сервисных операций. Он является автором более 100 опубликованных статей, глав в книгах, и случаи, в том числе те, которые появились в журнале операционного менеджмента, Decision Sciences, производства и оперативного управления, ежеквартальный журнал экономики, Журнал экономики города ", Harvard Business Review, Слон-управленческой деятельности , и ряд других. Он написал пять книг. Schmenner получил степень бакалавра Принстонском университете (1969) и степень доктора философии в Йельском университете (1973), и в экономике. Он был президентом производства и оперативного управления Общества в 1997 году.