Net-На основании обслуживания клиентов системы: эволюция и революция в Функциональные сайта *

РЕЗЮМЕ

Фирмы на сайтах становятся все более важным компонентом их систем обслуживания клиентов. Однако существует нехватка научно обоснованных выводов и руководящих принципов, касающихся роли, функций и эффективной разработки веб-сайтов. В этой статье мы расскажем и обсудить результаты 3-фазы, мультиметодным исследования исследования, направленные на заполнение этой литературы недействительными. Мы первые предлагаем и проверить описательный таксономии потребностей клиентов поддаются онлайн исполнения. В дополнение к этому таксономии, мы предлагаем следующий, и предлагают предварительные проверки, 5-стадии концептуальной модели для понимания и прогнозирования развития веб фирмы дизайна и функциональности сайта. Результаты нашего исследования позволяют предположить, что веб фирм сайты в общем и целом на ранних стадиях развития с точки зрения их конечной потенциал, но, что руководители в ведущих сервисных компаний начали концепцию и план на последующих этапах. Мы пришли к выводу статью управленческие последствия и важные направления для дальнейших исследований.

Предметные области: Case Study, электронный бизнес, электронные услуги, Information Management, информационных технологий и обслуживания клиентов "," Интер-организационных систем, планирования и управления.

ВВЕДЕНИЕ

Дизайн и функциональность решений, имеют решающее значение для успеха многих товаров и услуг (для простоты два эти термины взаимозаменяемы далее). Дизайн продукта часто определяет, будет ли предполагаемый потребитель даст даже беглый осмотр. После того как дизайн барьер преодолевается, функциональность продукта входит оценка уравнения. В странах с развитой промышленности, дизайна и функциональности подвергаются постепенной эволюции. Например, в установившаяся автомобильной промышленности, радикальные изменения в дизайне произошли десятилетий назад, и сегодня модели несколько последовательны в их внешний вид и функции. В странах с развивающейся промышленности, дизайна и функциональности вопросы урегулированы и менее революционные изменения является более распространенной. В случае с персональными компьютерами, например, переход от интерфейса командной строки к графическому интерфейсу пользователя (GUI) радикальное изменение в разработке стандарта.

Решения о веб-дизайна и функциональности сайта имеют важное значение для многих предприятий, поскольку корпоративный веб-сайт часто делает определение впечатления по работе с клиентами мы используем термин для обозначения обоих конечных потребителей и бизнес-клиентов и является важным средством обслуживания. Потому что Интернет представляет собой новый и мощный интерфейс для доставки по обслуживанию клиентов, фирмы выиграют от научно-исследовательской идеи, касающиеся дизайна и функциональности решения.

В целом, веб-сайт фирмы является двунаправленный канал для передачи информации, платформа для сделок, и, в целом, интерфейс для обеспечения обслуживания клиентов (Квелч

общественного сайт фирмы представляет собой наиболее распространенный пример прямого NCSS. Несмотря на недавние усилия по фирмам развиваться "Интернет-стратегии", и, несмотря на растущие литературы практик и растущее внимание академических исследований по этому вопросу, существует значительная путаница в отношении роли веб-сайт в портфель инициатив обслуживания клиентов. Особенно проблематичным является нехватка научно-исследовательской базы и руководство как для практиков и исследователей в классификации, изучении, разработке и оценке эффективности NCSS инфраструктуры в целом и веб-сайтов, в частности (Броман, Ватсон, Пикколи,

Чтобы максимизировать выигрыш от инвестиций веб-сайт, компании должны оценить свои текущие и потенциальные возможности сайта, и принимать решения, которые приводят к их клиентов восприятия большое значение при использовании их сайтах. Такая оценка имеет особенно важное значение, учитывая растущую важность дополнительных услуг и широкого распространения в Интернете для взаимодействия и обслуживания клиентов. С целью создания идеи для облегчения проведения такой оценки, в данной статье рассматриваются NCSS взаимодействия величину, как это относится к дизайну и функциональности веб-сайта компании. В нем описываются результаты 3-фазы программные усилия исследований, что дает два основных взносов. Во-первых, он затрагивает текущий пробел в литературе, предлагая описательный таксономии обслуживания потребностей поддаются онлайн исполнения. Эта таксономия необходимо для структурированных исследование потребностей клиентов, касающиеся дополнительных услуг, а также для принятия NCSS проектные решения, максимально NCSS взаимодействия значение. Во-вторых, она предлагает концептуальные модели, описывающие эволюцию функциональность веб-сайта с течением времени в ответ на внутренние компромиссных решений вызвана нехваткой ресурсов и внешней конкуренции, вытекающих из внутри-и межотраслевых источников.

В оставшейся части этой статьи, мы представляем и проверить наши описательные классификации. Введем нашей концептуальной модели для объяснения и прогнозирования развития веб-фирмы дизайна и функциональности сайта. С помощью количественного анализа обслуживания клиентов лидеров сайте характеристики и интерпретации данных интервью с поисковым исследованиям случае, мы, как и объяснять, почему сайт может развиваться с течением времени. В заключение обсуждения результатов нашего исследования, а также их управленческие последствия.

Концептуальные основы

Наши теоретические отправным пунктом является понятие потребительской ценности, которые, как первоначально определен Советом Zeithaml (1988), представляет собой "общую оценку полезности продукта, основанного на восприятии того, что была получена, и то, что дано" (Zeithaml, 1988, стр. 142). Это определение подчеркивает, что потребительскую ценность является мерой воспринимается компромисс между тем, что клиенты должны внести свой вклад (например, денег, времени, усилий), и то, что они получают взамен (например, качество, удобство) при использовании конкретного продукта (Хескетт, Sasser,

Традиционная концепция потребительской ценности вращается вокруг первичных продуктов, предлагаемых фирмой, и предполагает, что ценность проистекает из использования (Woodruff, 1997). Литературы информационных систем дополняет это понятие, полагающая, что с помощью информационных технологий (ИТ), организации могут создавать потребительскую ценность путем улучшения обслуживания клиентов (Фини, 2001; Айвз

Взаимодействие Соотношение NCSS

Мы идем вперед понятие ценности взаимодействия NCSS как полезность всего реализуется заказчикам, использующим NCSS таких как веб-сайте компании. NCSS взаимодействия значение основано на представлениях клиента о том, что он или она вносит свой вклад во время службы встречи и получает взамен. Таким образом, NCSS взаимодействия значение можно рассматривать как конкретную пользу клиента происходит при использовании NCSS фирмы (например, полезность взаимодействия), а также качество восприятия клиента, за вычетом материальных и нематериальных затрат использования NCSS (например, время , деньги). Заказчики ожидают от веб-сайты имеют визуальный и эмоциональный призыв (Лойаконо, Ватсон,

Это общее определение стоимости взаимодействия NCSS расширяет оценочных внимание за рамки простого удовлетворения клиента с веб-сайтов, который доминирует существующих литературы (Griffith, Krampf,

Выше функции цели явно включает в себя необходимость обеспечения баланса между требованиями различных клиентской базы (как это отражено в числителе, который представляет собой собрание воспринимается взаимодействия значение различных клиентов) в отношении требований фирмы для управления инвестициями ресурсов (как это отражено в в знаменателе). С NCSS взаимодействия значение основано на восприятии потребителей, ее величина меняется со временем, как конкуренция протекает и ожидания клиентов и восприятие изменений (Диксон, 1992).

Систематика потребностей клиентов

Когда клиенты инициировать сделки NCSS (например, посетите веб-сайт фирмы), они намерены получить какую-то форму обслуживания. В этой связи, обслуживания клиентов в общих чертах можно представить как необходимость выполнения: попытка клиента для выполнения потребностей, которые возникают в ходе "жизненного цикла" взаимодействия с фирмы и ее продукции или услуг (Пикколи и др.., 2001). Потребности исполнения включает в себя поиск информации, неопределенность сокращения, контроль за исполнением, осуществлением, и тому подобное. Любой продукт, независимо от их качеств или использования, требует сервисной поддержки в течение цикла взаимодействия жизни от сбора информации до покупки, бронирования, приобретения, использования и утилизации (Айвз

Описательный таксономии потребностей клиентов поддаются онлайн исполнения (см. Таблицу 1) был разработан двумя авторами, которые отдельно проанализировать каждую черточку на веб-сайты, 3 обслуживания руководителей (в общей сложности 291 функций). Одна организация была выбрана в каждой из трех отраслей: гостиницы, финансов и компьютерной техники, эти отрасли отличаются с точки зрения знания продукта неопределенности (Urbany, Диксон,

Чтобы проверить надежность таксономии, 2 кодеры, один участие в его развитии и один из авторов нового таксономии, проанализированы три дополнительных веб-сайтов компаний из тех же трех отраслях. Inter-оценщик надежности, измеряемой коэффициенты Каппа (Cohen, 1960) для всех потребностей клиентов, перечисленных в таксономии, в диапазоне от 0,71 до 1,00, что указывает на таксономии является надежным и подходящим для формальной проверки (Флейс, 1981).

Рост Модель веб-сайта Функциональные

Существует предание о "стадии роста" моделей (король

Исходя из этих теоретических перспектив, и используя наши таксономии в качестве основы для анализа веб-сайта, мы проанализировали данные из полевых интервью и веб-сайтах ведущих компаний, предоставляющих услуги на поверхность стабильные правила, лежащие в основе развития функциональных возможностей веб-сайта, а также определить конкретные этапы модели.

МЕТОДОЛОГИЯ

Результаты исследования представлены здесь, проистекают из 2-год, три фазы исследовательского проекта. Предварительные работы (Фаза 1) включает как первоначальную разработку таксономии, и в интервью с 5 маркетинга и ИТ-руководителей старшего звена, участвующих в IT-включен обслуживания клиентов в каждом часто фирм в сфере услуг. Анализ интервью с Фаза 1 в результате предварительного типологии NCSS, которая была использована для разработки протокола исследований для Фазы 2 и 3. В ходе первого этапа 2, веб-сайт функциональных руководителей обслуживания клиентов в 10 различных отраслях промышленности были классифицированы и проанализированы с целью проверки предлагаемой классификации. В ходе первого этапа 3, 6 разведочных исследований на основе посещения и углубленного полу-структурированных интервью с 5 старших руководителей и эксплуатационного персонала в Fortune 500 фирм были проведены. Эти беседы легли в основу создания концептуальной модели развития веб-фирмы дизайна и функциональности сайта. Описание процесса отбора и обсуждения аналитических процедур следовать.

Выборки

Fortune в список самых Admired компаний (Fortune, 2001) служил в качестве основы выборки для нашего выбора веб-сайтов в рамках Фазы 2. список Fortune содержит ранга упорядоченные множества самых уважаемых компаний в 10 различных отраслях. Мы выбрали общественные веб-сайты в тройку крупнейших компаний каждой отрасли, производящие выборочной совокупности 30 мест для проведения анализа (Приложение B). Посещения завершена в ходе первого этапа 3 были основаны на удобство образец 6 компаний, по одному от каждого из 6 отраслей (прокат автомобилей, отели, страхование, розничные банковские услуги, технологии и пакета услуг). Набор отраслей значительно варьируется в плане клиентов знания продукта неопределенности (Urbany и др.., 1989), и, следовательно, считаются достаточно надежными (Remenyi, Уильямс, Деньги,

Анализы

Описательный таксономии потребностей клиентов поддаются онлайн исполнения (см. Таблицу 1) был использован в качестве протокол кодирования для Фазы 2. Функция функцией, кодеры категории услуг размеры (Lovelock, 1994) и потребностей клиентов рассматриваются образца 30 компании веб-сайтов. Основной программист выполнил все 30 сайтов (в общей сложности 2386 функций), а второй кодер завершена 10 сайтов для проверки достоверности результатов (в общей сложности 768 функций). 6 оригинальных веб-сайтов, используемых для разработки таксономии не были включены в окончательный результат. Надежность окончательные результаты были удовлетворительными (Каппа коэффициенты варьировались от 0,85 до 0,96 для каждого пункта). Кодирование сделать одну функцию, а не страницы. То есть, для наших кодирования, независимо от того, сайт направил ряд проблем в одной веб-странице или в течение нескольких страниц, столько же решения проблем случаях был зарегистрирован. Кодировщиков вел себя, как клиенты и закодированы все функциональные связанных с потребностями выполнены веб-сайт (например, покупка продуктов, искать информацию о компании, с целью получения информации о товаре). Например, при кодировании функциональности сайта отеля цепи, кодировщиков завершили процесс покупки за один конкретный номер конкретного имущества (т.е., стараясь удовлетворить "фактической" необходимости).

Где сделки могут быть отменены или покупка была низкой стоимости, товар был на самом деле приобрели и функциональные маркировку. Когда счета, необходимые для доступа к определенным функциональным, кодировщиков создал такие счета для завершения процесса кодирования ..

Важно отметить, что некоторые сложные веб-сайт на имя функции нескольких измерениях услуг и потребностей. Например, на веб-сайте одной из компаний была функции под названием "Подарок подписки", которые поддерживают многочисленные размеры услуг (например, общие сведения, порядок принятия, хранения, выставления счетов и оплаты). Таким образом, в общей сложности пять размеров услуги были закодированы для этой функции.

Кодеры были предоставлены как таксономии мы разработали и основные размеры услуг, предоставляемых Лавлок. Они не знали предположить взаимосвязь между данной услугой размеров и потребностей клиентов. Они закодированы каждой функции с точки зрения услуг размер (ы) в рамках которого он упал и потребности клиента (ов) ее решения. В целях контроля за изменениями размера через веб-сайты, относительные частоты для каждого измерения услуг и потребности клиента были рассчитаны. Перекрестных таблиц кодов для двух переменных (например, измерение услуг и потребность клиента), а затем резервного таблице анализа (Fienberg, 1980), были использованы для изучения действия таксономии (см. Приложение C). Поддержка действия таксономии можно вывести, если потребности клиентов значимые корреляции их предположили услуг размеры (Lovelock, 1994).

Как NCSS исследований в стадии формирования, в рамках Фазы 3 мы приняли аналитические процедуры, которая рекомендуется для теории потенциала на основе богатого качественных данных (Benbasat, Гольдштейн,

Как традиционно делается с multicase анализов (Eisenhardt, 1989), мы изучили обобщения модели по выборке фирм. Использование предварительной концептуальной модели в качестве основы, переписывала отмечает, что все участники были проанализированы с использованием программного обеспечения (AtlasTi), который поддерживает отображение данных методов и в случае и перекрестных случае анализа (Eisenhardt, 1989; Miles

ВЫВОДЫ

Мы первые представить доказательства обоснованности развитых таксономии. Тогда мы четко сформулировать свои концептуальные модели, основанные на теории и наблюдений на местах, и описать процесс, при котором веб-дизайна и функциональности сайта развиваться с течением времени. Наконец, мы проверяем компонент нашей модели, с тем чтобы определить текущий этап развития сайтов компаний, признанных лидеров отрасли.

Таксономическая проверки

Предлагаемого таксономии поддерживается анализа таблицы сопряженности (Fienberg, 1980) службы размеры потребностями клиентов. Существует значимая взаимосвязь между предположили услуг размеров и потребностей клиентов имя (R ^ SUP 2 = 0,61 при р

Результаты приведены в таблице 2 общей оказывать решительную поддержку действительности таксономии. Есть только три заметные исключения: обслуживание конкретных знаний, более тесно связаны с общей информацией, чем, как и ожидалось, с конкретной информации; сделок в значительной степени связано с порядком принятия, как и ожидалось, но слабо связанные с биллинга и оплаты, а также персонализированного взаимодействия является в значительной степени связано с консультациями и советами, как ожидалось, но слабо связанные с обработкой исключений. В целом убедительные доказательства действия таксономии позволяет нам использовать его в качестве основы для изучения устойчивости пяти этапов модели веб-сайтов, о которых мы поговорим дальше.

Развитие веб-сайта Функциональные

Наш анализ показывает, что разработка веб фирм сайтов происходит через особый этапах эволюции, когда фирма незначительно улучшает свой веб-присутствия вокруг прочной конструкции, и революции, когда основные переделывается и новые функциональные возможности вводятся. Эти фазы возникают хронологически как фирмы узнать о технологиях, их клиентов использовать в Интернете, и компромиссы, связанные с предоставлением электронных услуг. Обратите внимание, что новые версии веб-сайта, не обязательно совпадает с революцией, но может произойти при эволюционном этапе. Революция характеризуется появлением нового господствующего дизайн веб-сайта и новый набор функциональных возможностей. Этот новый дизайн доминирующим (Abertnathy

Мы теоретизировать, что переход от одного этапа к следующему следующим предсказуемой определяется главной целью максимального возвращения фирмы на свои инвестиции веб-сайта (как это определено выше). Например, директор CRM в банке объяснили: "Вы должны создать комбинированные вычет расходов и получения доходов для веб-стратегии развития" трудной задачей он охарактеризовал как "выдох и вдох в то же время". Такое внимание к финансовой отдачи было подтверждено другими. Например, информатор в гостиничном бизнесе отметил: "веб-сайт является самым дешевым способом получить оговорок от клиента. [Существует] огромные возможности для развития нового канала, который является гораздо более рентабельным, чем любой другой канал у нас есть сегодня ".

Как следствие конкурентной динамики ведущих фирм нажмите современное состояние Сайт функциональность. В качестве нового доминирующего дизайна выходит, конкуренты имитируют и стимулом для дальнейших инноваций создается (Диксон, 1992). Фирма скорость и вероятность ответа на обнаружению конкурентоспособной шаг конкурента (Chen, Смит,

Изменение ожиданий клиента влияние NCSS взаимодействия значение. Как клиенты становятся все более комфортно с веб-сайтов и соответствующих технологий, они могли более эффективно воспользоваться веб-сайте функциональности (Parasuraman, 2000). Кроме того, как инновационных фирм (например, Amazon.com) пионером новых функций и воспитывать своих клиентов, эти клиенты привыкли ожидать аналогичной функциональности от других фирм, с которыми они ведут дела, явление, которое наблюдается в традиционной настройки (Zeithaml, Берри,

После революции и введения новых функций, NCSS взаимодействия значение росту. Обновленный веб-сайт увеличивает значение взаимодействия (см. уравнение (2)), потому что, в целом, клиенты получают или вы считаете, они получают большее значение редизайн и дополнительные функциональные возможности. Последующие конкурентов нововведений, впрочем, и все больше клиентов сложности шпоры другого цикла. Директор электронной коммерции в страховой компании характеризуется этот процесс, как волны: "первая волна, основанной на информации, статистической информации. Второй волны приводит операций Web-это веб обеспечением, где поможет заказчикам сделать то, что они делают Сегодня через Интернет. третью фазу на сегодняшний день является самым мощным-сайт используется как гибкая платформа полностью изменить способ работы ". Наш анализ предполагает более тонкие модели, а именно, что веб-присутствия фирмы развивается через пять различных фаз эволюции и революции.

Фаза 1: Рост за счет Экспериментирование

Первый этап развития веб-сайта характеризуется значительными экспериментов (Квелч

Кризис значение

Результаты 1 этапа принятия решений является случайностью смесь проблемы и решения (Коэн и др.., 1972); сбор информации и функциональности практически согласованной структуры и предназначения. Значение данного веб-сайта для организации в основном найдены в изучении технологии и потребности клиентов, предпочтений и возможностей с новым каналом (Квелч

Руководствуясь необходимостью создания стоимости, фирма определяет основные характеристики услуг, которые она может предоставить через Интернет и перемещает их на своем сайте. Фирма ставит во главу угла введения этих новых функций упором на те, которые могут быть немедленно оправдано на основе их финансовой отдачи. В качестве одного из руководителей ИТ-подразделений которыми мы беседовали, объяснил: "Руководящий комитет рассматривает развитие предложения. Мы смотрим на сколько это будет стоить нам, что возможности, мы сможем построить, сколько это займет времени, что окупаемость. " Кроме того, другой сказал: "Если мы делаем 60% от примерно 20 тысяч звонков в месяц через Интернет, подумайте о savingspeople, телефонных систем и технологий. Когда вы принимаете 60%, что же, это огромная экономия".

В этих ранних стадиях развития фирмы выглядит на веб-лидеров для вдохновения. Главный разработчик системы на предприятии пакета доставки объяснил: "Мы рассмотрели много авиакомпаний, включая American Airlines, Delta, а также Юнайтед". Мы смотрели на Wells Fargo. В самом деле, существует длинный список компаний что мы смотрели на ". Такое повышенное внимание к ее функциональные возможности по тренд-сеттеров, с ограниченными внимание лучше пригоден для собственной среде фирмы и потребности своих клиентов, не является уникальной в Интернете. Менеджеры имеют тенденцию в соответствие с коллегами при выборе между конкурирующими информационных технологий, и в действительности может выбирать технологию по их мнению, хуже, просто потому, что коллеги приняли ее (Покалывание

Фаза 2: Рост за счет создания ценности

Исход кризиса стоимости нового господствующего дизайн, который возвещает о начале второго эволюционного этапа: роста за счет создания ценности. На этом этапе, веб-дизайна и функциональности сайта конкурирующих фирм сходится по наиболее распространенной конструкции. Новые функции включают функции, доступные в ранних экспериментов (например, brochureware) и новое значение ориентированных инструментов (например, сопровождение сделок). Эти новые инструменты, как правило, не будет конкретных отраслей, но определяется тем, чт Как следствие, в этот эволюционный этап значительные последовательности межотраслевых в веб-дизайна и функциональности сайта не существует.

На данном этапе компания фокусируется на извлечении значения из веб-сайта, только с второстепенными внимания к уникальным потребностям своих клиентов. Например, клиенты высокого класса производители компьютерного оборудования должны быть в состоянии выбирать между очень большой и сложный комплекс возможных конфигураций. Выбирая тот продукт или конфигурации могут привести к отказу к успешной интеграции приобретенного оборудования с существующей инфраструктурой. В ходе первого этапа 2, большинство производителей высокопроизводительных вычислительных оборудования предлагают поддержку транзакций и возможность заказа онлайн. Но они не могут предложить комплексные системы отбора и инструменты конфигурирования, продолжая полагаться на их продаж по обучению и помочь клиенту, как указал один из наших собеседников в этой отрасли: "Интернет сделок, являются общими для периферической элементы, такие как кабели, мониторов и программного обеспечения, более сложный сделок, как правило, не обрабатывается через Интернет. " Такой акцент на "общепринятые" функциональные содержит семена следующего кризиса.

Кризис разведения

Кризис разведения происходит, когда одна фирма признает, что веб-сайт стал довольно стандартны, и что она предлагает функциональность почти соответствует ожиданиям новых клиентов. Как клиенты становятся все более изощренными, с которой сталкивается фирма давление для обеспечения функций, которые занимаются их потребностей конкретной услуги (например, обеспечить высокий взаимодействия NCSS стоимости). По словам CIO мы провели опрос: "[Эта функция] не то, что вам делать, потому что кто-то другой делает это ... это помогло нам сконцентрироваться на важных приоритетов".

Как фирма понимает, что значение функции предложил было выхолощено, и как клиент увеличивает сложность, кризис разведения шпоры фирмы пересмотреть свою стратегию электронных услуг. Фирма ищет дизайн, который предоставляет услуги, которые имеют большую ценность для своих клиентов. Директор по маркетингу в банке также пояснил: "Наши клиенты довольны инструментов, которые мы предлагаем, но они хотят больше инструментов, ипотечные калькуляторы и пенсионного планирования инструменты-инструменты, чтобы помочь им управлять своими деньгами".

Этап 3: Рост за счет Фокус

Кризис разведения заставляет фирмы четко определить специфические потребности своих клиентов, признавая, что характер технологических возможностей зависит от промышленности (Павитт, Робсон,

Участники нашего исследования показали, понимания этих различий и стал включать их в стратегии сети. В таблице 3 приведены восприятие ключевых информантов об основных функциях их веб-сайты должны служить. Значение представляет собой общую из пяти, поскольку каждый субъект либо ссылались на основную функцию (да = 1) или не делать ссылки (No = 0). Банковское дело и доставки пакетов компаний, описанные сделки и сопровождение в качестве основных функций. Туристической индустрии сосредоточены главным образом на операции и услуги поддержки, чтобы помочь клиентам в выполнении операций. Технологии и страховых компаний, сделал несколько ссылок на основные услуги.

информаторов индустрии туризма объяснил, что основные услуги сделки хорошо подходят для туристических продуктов (например, авиабилеты, бронирование гостиниц), так как услуга, как правило, низкие знания неопределенности (Urbany и др.., 1989). Клиенты знают, различные альтернативные продукты и услуги, как выбрать между ними. То же самое справедливо для некоторых банковских продуктов. Как один информатор заявил, что "большинство вещей клиентов делают каждодневные операции, такие как переводы и оплату счетов". Тем не менее, других финансовых продуктов (например, взаимные фонды, ипотечные кредиты) и технологии продуктов (высокопроизводительных серверов) выше, в условиях неопределенности знаний и потребности клиентов дополнительные услуги, чтобы помочь им завершить сделку. Директор по работе с клиентами в страховой организации отметил: "Существует ряд операций, которые вам действительно не нужен человек, для. Тем не менее, другие продукты являются более сложными в настройке и клиентам нужна помощь, чтобы решить, какой продукт лучше всего подходят для их потребностям ".

Отслеживание услуги считаются менее важными в путешествии, возможно потому, что окно неопределенности для финансовых и пакет доставки продукции больше, чем для туристических продуктов. Например, финансовые клиентов, как отслеживать значения и инвестиционных пакетов доставки клиенты хотят, чтобы отслеживать пакета, пока не будет доставлено. В банковской сфере, один из участников заявил, что "большая часть бизнеса, [которая] клиентам делать с нами каждый день, проверить свой баланс, потому что они знают, что они имеют много платежей ходит взад и вперед, и они хотят видеть, как они делают." Информатор в пакете доставки услуг наблюдается ", номер 1 функция отслеживания. Наша компания получает около 21 млн показов в сутки, из которых 3,5 млн. следят". В отличие от путешествия Продукция закупается и транзакция подтвердила непосредственно через электронное подтверждение. Существует не нужно отслеживать, что сделка раз подтвердил. Отслеживание услуг в путешествия, как правило, ограничивается награда программы: "Клиенты используют Интернет для просмотра, что их последний баланс и [что] их тока [баланса награда]".

В качестве нового доминирующего дизайна возникает, когда фирмы сосредоточить внимание на конкретных потребностях своих клиентов, значительная конвергенция в рамках индустрии вокруг этой функции не появится. В этот эволюционный этап основных услуг в каждой отрасли и их он-лайн поддержку затвердевает. Это в пределах отрасли функциональность сходимости растений семена для следующего кризиса.

Кризис сходимости

Когда основные черты стали ставок стола, отдельные компании искать новые функциональные дифференцировать себя и повышение взаимодействия клиента NCSS значение. Когда в промышленности конвергенции происходит, возникает новый кризис: кризис сходимости. Наше интервью с лидерами обслуживания клиентов показывают, что перспективные менеджеры начали концепцию дополнительных функциональных возможностей. Например, директор электронной коммерции на предприятии пакета доставки сказал: "Мы должны убедиться, мы предоставляем широкий спектр услуг веб удовлетворить различные потребности клиентов." А директор CRM в банке указал на необходимость "сегмент наших клиентов, с тем чтобы обеспечить их дифференцированной [службы в целях] доход и контроль за расходами".

В таблице 4 представлены доказательства того, что перспективные услуги организации начинают концепцию дополнительных услуг, основанных на конкретных характеристиках своей продукции и потребностей своих клиентов. На просьбу описать наиболее интересных будущих функциональных возможностей, 27 были сделаны ссылки на веб-сайте функции, связанные с четырех (1994) дополнительных услуг Лавлока: гостеприимство, консультации и советы, обработку исключений, а также новые продукты и услуги.

В индустрии проживания, образец компании начинают экспериментировать с информацией удобства. Функция была успешной место поиска ", функция поиска карта очень успешным, когда вы кладете в адрес и что это дает вам ближайший отель. Существуют также бизнеса и привлечения локаторы для каждого данного отеля, где вы можете найти оздоровительные клубы, церкви, т.д. " Пакет доставки организация аналогичные функции, что клиенты использовали, чтобы найти каплю коробки.

Особенности Быстрая навигация по сайту позволит более простой обработки транзакций. Директор по маркетингу по прокату автомобилей определены их "один клик" услуга, как "действительно революционными в промышленности. Это позволяет клиенту пойти на сайт, выбрать автомобиль, получить отказ столкновений ущерб, и сообщите нам, если они хотят детское кресло, или если есть еще один водитель, дайте нам их номер кредитной карты, заплатить за аренду, и он полностью сделал в один клик ".

Консультации и советы функциональность также, кажется, обладают потенциалом для дальнейшей дифференциации. Директор CRM в банке описана поддержки клиентов принятия решений, показав "клиентам, как их инвестиции делать против [финансовых показателей], и как они делают, по сравнению с другими клиентами похожа на профиль клиента. На основе этой информации, эта функция будет делать предложения, чтобы помочь клиенту решить, куда вкладывать свои деньги ". Руководители страховой компании сослались на аналогичные консультации и советы функциональность, но еще не селиться на конкретные конструкции. Аналогичное давление доставить эти функции, но в данном случае от клиентов, начал монтировать в компьютерной индустрии: "Вы почти должны быть ученым, только выяснить, что купить эти дни, и клиенты требуют конфигурации инструментов, чтобы помочь с покупкой решения ".

Информаторы также обсудили внедрение функциональности, которая поможет заказчикам обрабатывать исключения. Участники из обеих организаций путешествия подчеркнул популярности услуги, которые занимаются потерял награду карты или проблемы в награду сделок (например, они не получают баллов за проживание в гостинице или аренды автомобиля). Сеть отелей начинает осмыслить конкретные функциональные возможности: "Мы должны функции, которые занимаются другими видами исключений. Допустим, вы собираетесь в Гонолулу и бассейн закрыт, клиенты должны знать, что, поскольку они могут не захотеть, чтобы отправиться на курорт Гавайи, если нет бассейна. Мы можем предоставить эту услугу через колл-центр, но это еще не функция на веб-сайте ". Функция отслеживания на веб-узле пакета доставки фирмы в настоящее время обрабатывает задержки поставки, однако, как директор электронной коммерции объяснил "Следующим шагом будет активно уведомлять клиентов, когда есть исключения. Так, когда пакет не собирается быть доставлен в определенный момент времени, мы должны лучше информировать их, в отличие от них ожидали определить исключением через функцию отслеживания ". Наконец, после электронной оплаты счетов от был описан как новый сервис, который повысит эффективность процедурных бизнес-клиентам банка.

Исполнительной объяснил: "Для бизнес-клиентов, есть значительные финансовые преимущества, чтобы расплатиться в срок, а не когда законопроект получил. Таким образом, мы создаем электронный пост-функциональность от оплаты счета, когда система будет автоматически снимать средств в срок. ".

Этап 4: Рост за счет дифференциации

Кризис приводит к сходимости для успешного поиска дополнительных услуг и появление нового доминирующего дизайн, который знаменует собой начало четвертой эволюционного этапа: роста за счет дифференциации. Динамика этого этапа являются аналогичными тем, которые содержатся в фазе 3. После того как доминирующей дизайн для конкретной отрасли улучшилась включать дополнительные услуги, промышленность конвергенции и конкурентоспособной привести имитация широкому распространению доминирующего набор функциональных возможностей. Кроме того, фирма, вероятно, трудно сбалансировать необходимость предоставить исчерпывающую функциональность с необходимостью упрощения интерфейса. Это напряжение проявляется в комментарии мы слышали от нескольких источников информации. Например, директор электронной коммерции на предприятии пакета доставки заявил: "Мы должны убедиться, мы предоставляем широкий спектр услуг веб удовлетворить различные потребности клиентов." Но некоторые другие упомянутые проблемы, касающиеся уже усложнение сайтов. Как отметил Директор по маркетингу банка красноречиво кратко: "Что клиенты говорят нам, [это:] Вы знаете, мы любим ваши сложные функции, но мы желаем вам будет посвящен основам". Тем не менее наши информаторы полагают, что "основы" отличаются клиентов и потребностей клиентов в разное время, в результате чего необходимость упрощения и фокусировки функциональность сайта намного сложнее, чем беглый анализ был бы предложить ..

Это дальнейшему сближению и одновременной потребительского спроса на упрощение, содержат корни следующего кризиса: кризис персонализации. Персонализация является граница стоимости взаимодействия NCSS и способ примирить повышение функциональности и упрощению императивов. Как один информатор отметил: "Новая система позволит нам достичь наших клиентов в более персонализированным мода ... этого не происходит сегодня в любой степени, но это позволит нам развивать гораздо сильнее и более тесные отношения с нашими клиентами. "

Кризис персонализации

Кризис персонализации происходит, когда компания признает, что его конкуренты, обеспечивающих такой же отраслевые веб-услуг с высоким значением взаимодействия NCSS. Веб-сайт не отличить фирму от других поставщиков услуг в той же отрасли, потому что было вокруг слияния и тот же набор функциональных возможностей. Как и другие кризисы, кризис персонализации может быть вызвано как сходимость в функциональных и последующего почувствовал необходимость ведущих фирм дифференцировать свои веб-присутствие и давление со стороны клиентов. Директор CRM в банке предположил, что "с персонализацией лидеры там, как Amazon.com, клиенты теперь ждут, что мы знаем, какие услуги они хотят, и настроить свои веб-опыта на основе их индивидуальных потребностей".

Во время этого кризиса компания фокусируется на внутри отрасли дифференциации и созданию барьеров для подражания (Пикколи и др., 2003). В попытке задушить воспроизведения своих функциональных конкурентов. Компания фокусируется на функциональности, что конкуренты не удается скопировать из-за специфики фирмы из этих функций и / или сильное преимущество первоочередности фирмы. Например, руководители банков, предусмотренных становится "доверенным консолидаторов" высшего клиентов сложных финансовых позиций. Эта стратегия предполагает сбор обширной информации о клиентах текущих услуг, в банковской профиля, страховых холдингов, портфельные инвестиции, ипотека, кредит и кредитные позиции, которую планируется счетов оплаты и так далее. Банк не будет предоставлять все виды продукции, но она будет стремиться предложить консолидированное представление всех финансовых позиций за счет автоматического поиска и организации соответствующей информации на веб-сайте.

Фаза 5: Рост за счет личной

Кризис приводит к персонализации новый доминирующий дизайн и открывает последний эволюционный этап: рост через отношения. На этом этапе лидер обслуживания клиентов фокусируется на использовании новой доминирующей дизайн, основанный на личных инструментов и услуг, установление отношений с клиентами и повышения барьеров для имитации через привилегированные отношения и переключения расходов. Конкуренты могут создать такую же персонализированные услуги, копирование новых доминирующей разработки и внедрения той же функциональностью, но к тому времени они осуществляли свою версию, многие клиенты уже инвестировала в предоставлении первый шаг в. Этот этап не привести к кризису, а завершается, а в равновесии. На этом этапе, так как фирма настраивает личные услуги ценность для клиентов, взаимодействие NCSS значения кривой асимптотически тенденции к максимальной. Асимптотической кривой, так как новые технологии всегда стремится вытолкнуть теоретического максимума выше, но нет никаких реальных скачок вперед возможно больше.

Возможно также, что этот этап не завершится в равновесии, но во время кризиса в частную жизнь, вытекающие из отказа клиентов от высоко персонализированные функции, как удачно обобщил директор электронной коммерции на предприятии пакета доставки: "Я думаю, что это может зайти слишком далеко. Мы захвата столько данных о каждом из клиентов мы должны месте все это на экране? Я имею в виду, где вы остановились?

Сайт модель роста: Предварительные проверки

Как уже говорилось в предыдущем разделе, наше интервью с руководителями обслуживания клиентов предлагают они предвидят возможные изменения в веб-дизайна сайта и функциональности. В дополнение понимание этих интервью, а также для оценки текущего этапа роста Web-систем, основанных на обслуживание клиентов, мы приводим результаты анализа текущего присутствия в сети лидеров обслуживания клиентов. Результаты в пределах и анализ между промышленности представлены в таблице 5 изобразить доля разница объясняется характеристик фирмы и промышленные принадлежности. функциональность сайта значительно отличаются между отдельными фирмами (р> 0,001), но нет заметного воздействия промышленности.

Таблица 5, выход многоуровневой дисперсионного анализа, показывает, что различия в функциональности веб-сайт в основном за счет фирмы уровня различия. Мы не обнаружили значительной вариабельностью, что может быть объяснено промышленности принадлежности. Эти результаты показывают, что функциональность сайта прямых конкурентов пока не сходятся в одной доминирующей дизайн и предположить, что лидеры обслуживания клиентов по-прежнему, в совокупности, в начале развития своего веб-присутствия (например, Фаза 2: Рост за счет создания ценности ). Мы считаем, что фирмы в тех отраслях, изучал переживаем кризис разведения, а также активно экспериментировать с инструментами и функциональности сайта, которые поддерживают типичные потребности клиентов в своей отрасли.

ОБСУЖДЕНИЕ И ВЫВОДЫ

Одной из главных целей нашего исследования было проверить предложенный таксономии потребностей клиентов поддаются онлайн резолюции. Наши результаты подтверждают общую структуру предлагаемого таксономии и представить доказательства о том, как различные дополнительные услуги предоставляются и осуществляются через Интернет. Однако, вопреки ожиданиям, веб-сайт, что адрес функции клиента для обслуживания конкретных знаний в значительной степени связано с общей информацией, а не конкретную информацию, услугу измерение. Этот результат свидетельствует о том, что даже при предоставлении подробной информации о данном продукте или услуге, веб-сайты за общее описание, а не интерактивных диалогов индивидуально для конкретного запроса клиента.

Это отсутствие внимания к конкретным или адаптировать информацию о некоторых особенностях продукта фирмы или инструменты, которыми можно руководствоваться клиента через цикл технического обслуживания не ограничивается услуг потребностей конкретных знаний. Вместо существующих веб-сайтов руководителей обслуживания клиентов в целом безнадзорности в поддержку клиента для руководства (неопределенность знаний клиента) и персональных услуг (на основе взаимодействия выразил предпочтения клиента или, извлеченных из ранее взаимодействий). Мы пришли к выводу, что компании по-прежнему очень удобный, предоставляющие общую информацию и базовая поддержка сделки, но трудно обеспечить обширный персонализации и интерактивных услуг. Модель сцены и наших бесед области оказать поддержку этого вывода. Информаторы в последнее время начали осмыслить, и экспериментировать с ними, функциональные решения гостеприимство, консультации и советы, обработка исключительных ситуаций, а также новые продукты и услуги. Сложность функциональных возможностей за пределами основных услуг, трудности при обосновании инвестиций до критической массы желанию заказчика функциональность, и в настоящее время ограничения ресурсов для развития, как представляется, ответственность за ограниченной функциональности характеризующих текущую веб-сайтов.

Относительно низкой текущей эволюционный статус веб-сайтах (даже ведущих компаний), указывает на огромные возможности для получения значительных преимуществ по прорыва на более высокий этап развития. Компании, которые имеют долгосрочную ориентацию, и рассмотреть перспективы клиентов при разработке (или пересмотре) их веб-сайты (а не просто подражая конкурентов), кажется, готовы воспользоваться этой возможностью ..

Исключением из выше картина результатов, когда потребности клиентов, непосредственно связаны с получением доходов возможностей. Хорошим примером такого исключения является поддержка веб доступны для заказа и покупке операций. Из-за их прямой характер и отсутствие посредничества, веб-сайты, как правило, рассматривается как самый дешевый канал для сделок с клиентами, а также низкая стоимость канала клиента услуг. Как следствие, когда фирма приоритетов в его онлайн-инвестициях, что позволяет онлайн-транзакций является легко оправданные инвестиции. Этот результат важен потому, что трудности, связанные с вычислительной фактического выигрыша различные функции веб сайт может привести к неточным решения приоритетов. Значительные исследования необходимы для выявления показателей для оценки веб инвестиций функциональность сайта. Особенно Необходимы исследования, посвященные подходы для определения и количественного компонентов веб-сайта значение взаимодействия в восприятии клиентов, а также исследования, нацеленные на оказание конкретных управленческих рекомендаций организаций максимальной отдачи от инвестиций в веб-сайт.

Новые измерения, которые недавно обновленный веб-сайты сосредоточены на это гостеприимство и связанных с потребностями клиентов: информация удобства навигации по сайту, и доверие клиентов. Значительное внимание уделяется обеспечению того, чтобы взаимодействие клиентов с помощью веб-сайта являются удобным и эффективным. Здесь акцент делается на дизайн и интерфейс вопросы упрощения взаимодействия клиентов. Число осведомителей также сослался на юзабилити (например, "путь на главную страницу настроен вы просто один раз нажать, чтобы перейти прямо в онлайн-счету. Клиентам не нужно искать; давая клиентам то, чего они хотят в меньшем количестве кликов хорошо "," Простота использования повышает лояльность клиентов в нашем, проектирование так, как они хотят ее функция делает их более лояльными к нашим услугам "). Этот результат, как представляется, является следствием влияния принципов проектирования и юзабилити проблем на осознанной Сайт производительности (Пальмер, 2002). Следует отметить, что принципы построения навигации, время отклика, надежность, и содержимое прямо на карте гостеприимство и размеры информационных услуг. Потребностей, связанных с порядком принятия-служба размерности, не связанные с проектированием и юзабилити, но имеют непосредственное отношение к потенциальной прибыли от веб-сайта.

Хотя предоставление исчерпывающей информации и способность вести в хорошо продуманных и эффективных взаимосвязей, безусловно, важна, обслуживание клиентов лидеров изучал как представляется, не будет фокусировки и капитализации ключевых характеристик веб, а именно интерактивность и персонализация. Это отсутствие внимания к потребностям клиента подтверждает значительный неиспользованный потенциал, который доступен для перспективных фирм ..

Потому что наши исследования в основном разведочных, рассматривая обоснованность эволюционной модели в целом является важным приоритетом исследований, прежде чем модель с уверенностью можно использовать в качестве инструмента поддержки принятия решений. Проверки предлагаемой модели должны вестись в двух направлениях. Во-первых, общая структура модели должна быть подтверждена (т. е. эволюционный и революционный процесс, теоретически здесь точные изображения как веб-присутствия фирмы эволюционирует с течением времени?). Это может быть достигнуто путем кодирования функциональности, что образец конкурирующих фирм предлагает в течение определенного периода времени. Отобранные образцы веб конкурирующих фирм-сайты могут быть закодированы в нескольких поколений, и предлагаемая структура может быть проверена. Во-вторых, количество и характеристики этапов предположил здесь, должны быть рассмотрены в подтверждающего моды для проверки полноты модели. Таксономии потребностей клиентов, что у нас разработаны и проверены здесь, оказаться полезным. Предлагая стандартный подход к оценке потребностей клиентов, что данный адрес веб-сайт, таксономии предоставляет инструмент необходимо сравнивать последующие поколения веб-сайте данной фирмы, а также сайт по функциональности конкурирующими фирмами.

Принятие решений, основной вид деятельности современной организации (Huber

Учитывая растущее значение NCSS значение взаимодействия фирмы, эта тема, вероятно, будет плодотворным области продолжаются исследования в поддержку полного спектра решений, связанных с корпоративным веб-сайта. Кроме того, необходимо, чтобы продлить рассмотрение взаимодействия ценность для других сетей (например, мобильных телефонов сетей). Электронной сети, в его различных формах, будет играть ключевую роль в создании ценности для клиентов и менеджеры все чаще обращаются средства для решения, связанные с чистой основе системы обслуживания клиентов. [В редакцию: февраль 2003. Принято редколлегией: январь 2004.]

* Авторы выражают благодарность счет средств, предоставленных Teradata, подразделение компании NCR, и маркетинг Наука институт, который сделал исследования сообщили в этой статье, это возможно.

Ссылки

Abertnathy, В. J.,

Apte, У. М.,

Benbasat И., Гольдштейн, Д. К.,

Бендор, J., Мо, Т. М.,

Bharadwaj, А. С., Варадараджан, П. Р.,

Броман, М. К., Уотсон, Р. Т., Пикколи, Г.,

Брик, А. С.,

Cenfetelli, Р. Т.,

Chen, М.,

Chen, М. Смит, К. Г.,

Чой, J. P. (1994). Необратимый выбор технологии с неопределенным сети внешних факторов. Rand журнал экономики, 25 (3), 382-402.

Коэн, J. (1960). Коэффициент соглашение о номинальных уровнях. Педагогики и психологии измерения, 22 (1), 37-46.

Коэн, М. Д. марта, J. Г.,

Сайерт, Р. М.,

Дэвис, Г. Б.,

де Фигейреду, J. M. (2000). Поиск устойчивой прибыли в электронной торговле. Слон по обзору управления, 41 (3), 41-52.

Диксон, П. Р. (1992). К общей теории конкурентной рациональности. Журнал по маркетингу, 56 (1), 69-83.

Eisenhardt, К. (1989). Строительство теории от конкретного научного исследования. Академия управления обзора, 14 (4), 532-550.

Фини, D. (2001). Создание бизнес смысле электронной возможностей. MIT Sloan обзору управления, 42 (2), 41-51.

Fienberg, С. Э. (1980). Анализ перекрестной классификации категориальных данных. Cambridge, MA: MIT.

Флейс, J. Л. (1981). Статистические методы темпов и пропорций. Нью-Йорк: Wiley.

Fortune (2001, февраль). Наибольшее восхищение. Business Week, F1-F7.

Гонсалес, Г. C., Ледерер, А. Л., Махани, Р. C.,

Гудхью, Д. Л., Уиксом, Б. Х.,

Гренье, Л. (1972). Эволюция и революция как организации расти. Harvard Business Review, 50 (4), 37-46.

Гриффит Д., Krampf Р.,

Хескетт, J. L., Sasser, В. Е.,

Хофманн, D. (1997). Обзор логика и обоснование иерархической линейной модели. Журнал по вопросам управления, 23 (6), 723-744.

Губер, Г. П.,

Ives, Б.,

Ives, Б.,

Ives, Б.,

Kazanjian, Р. К.,

Король, В. Р.,

Лойаконо, Е. Т., Ватсон, Р. Т.,

Лавлок, C. (1994). Продукт плюс: как товара или услуги = конкурентное преимущество. Нью-Йорк: McGraw-Hill.

Лавлок, К. Х.,

Мак-Кенни, J. L., Copeland, D. C.,

Мертон Р. К., Фиск, М.,

Miles, М. Б.,

Палмер, J. (2002). Сайт юзабилити, дизайна и показателей эффективности. Информация системных исследований, 13 (2), 151-167.

Parasuraman, A. (2000). Технология Readiness Index (TRI): несколько пункта масштаб для оценки готовности осваивать новые технологии. Журнал службы исследований, 2 (4), 307-320.

Павитт, К., Робсон, М.,

Пикколи, Г., Фини, D. F.,

Пикколи, Г., Spalding, Б. Р.,

Пауэлл, П. (1992). Информационные технологии оценки: Отличается ли она? Журнал оперативной общества исследований, 43 (1), 29-43.

Квелч, J. А.,

Rangan, S.,

Remenyi Д., Уильямс, B., Деньги, А.,

Смит, К. Г., Митчелл, Т. Р.,

Тис, Д. J. (1986). Выгоды внедрения новой техники. Исследовательский политики, 15 (6), 285-306.

Покалывание, П.,

Urbany, J. Е., Диксон, П. Р.,

Аттербек, J. M. (1994). Освоение динамики инноваций. Бостон: Издательство Business School.

Ван де Вен, А. Х.,

Вудрафф, Р. B. (1997). Потребительская ценность: Следующий источник конкурентных advatage. Журнал Академии маркетинга наук, 25 (2), 139-153.

Инь, Р. К. (1994). Пример исследования: разработка и методов. Thousand Oaks, CA: Sage.

Zaltman Г. Лемастерс К.

Zeithaml, В. А. (1988). Потребительские восприятия цены, качества и стоимости: путем. Журнал по маркетингу, 52 (3), 2-22.

Zeithaml, В. А., Берри, Л. Л.,

Габриэле Пикколи

Школа гостиничного администрирования, Корнельский университет, Итака, штат Нью-Йорк 14850, адрес электронной почты: <a href="mailto:gp45@cornell.edu"> gp45@cornell.edu </ A>

М. Кэтрин Броман

Королева Школы Бизнеса Университета Королевы в Кингстоне, Онтарио, Канада, K7L 3N6, адрес электронной почты: <a href="mailto:kbrohman@business.queensu.ca"> kbrohman@business.queensu.ca </ A>

Ричард Т. Уотсон [кинжал]

Департамент MIS, Терри бизнес-колледжа Университета штата Джорджия, Афины А. 30602-6273, адрес электронной почты: <a href="mailto:rwatson@terry.uga.edu"> rwatson@terry.uga.edu </ A>

А. Parasuraman

Департамент маркетинга, Университет Майами, PO Box 248147, Coral Gables, FL 33124-6554, адрес электронной почты: <a href="mailto:parsu@miami.edu"> parsu@miami.edu </ A>

[Кинжал] корреспондент автора.

Габриэле Пикколи на факультет Школы гостиничного администрирования в Корнельском университете. Его исследования и преподавания опыта в стратегических информационных систем и использование Интернет-технологии для поддержки обслуживания клиентов, организационные отношения, и внутренних операций, таких как виртуальные объединяется и Web-Based Training (WBT). Его исследования появилась в MIS Quarterly, коммуникаций ACM, базы данных по достижениям в области информационных систем, MIS Ежеквартальный исполнительная и других академических и прикладных журналах.

Кэтрин Броман является доцент в школе королевы Бизнеса Университета королевы в Канаде. Она завершила свою докторскую степень в Университете Западного Онтарио и провел 4 года в колледже Терри бизнеса, Университет штата Джорджия до вступления на факультет королевы. Кэтрин основное внимание свои исследования на мосту между отделом маркетинга и информационных систем, в частности, в области понимания поколения через хранилища данных и сети систем, основанных на обслуживание клиентов. Опыт работы и педагогические интересы привели к вторичным очагом по управлению проектами, в частности, управления человеческими ресурсами и координации стилей интеллектуального анализа данных и проектов разработки программного обеспечения. Она опубликовала реферируемых статей, связанных с этими темами в научных журналах, включая Сообщения ACM, Международный журнал по управлению информацией, журнал информационных систем и др., а также ведущих конференций в области информационных систем.

Ричард Т. Уотсон Дж. Рекс Фукуа Уважаемые Председателя по стратегии Интернет и директор Центра информационных систем лидерство в Терри колледж при Университете Джорджии. Профессор Уотсон опубликовал более 90 статей журнала и автором книг по вопросам электронной торговли и управления данными. Его работа была переведена на несколько Языки. Он активно участвует в электронных исследований торговли с 1994 года, и он дал предложил презентаций в области электронной торговли в более чем десяти странах. В 2001, John Wiley

А. Parasuraman (DBA, Indiana University) является профессором и владелец Джеймс У. McLamore кафедры маркетинга в Университете Майами. Д-р Parasuraman преподает и проводит исследования в области маркетинговых услуг, услуг оценки качества и совершенствования, и о роли технологий в вопросах маркетинга и обслуживания клиентов. В 1988 году д-р Parasuraman был выбран в качестве одного из "десяти самых влиятельных фигур в области качества" в редакции качества обзора. Он является лауреатом многих наград отличается признав его учебных и исследовательских достижений, в том числе Американской Маркетинговой Ассоциации "Карьера взносам Услуги дисциплины" награду в 1998 и в Академии "Выдающиеся Маркетинг науки по маркетингу Педагог Award" в 2001 году. Д-р Parasuraman написал множество статей в журналах, таких как журнал по маркетингу журнала маркетинговых исследований, журнал Академии маркетинга науки, журнал розничной продажи, и Слоун управленческой деятельности. Он был редактором "Журнала Академии маркетинга Наука для 3-летний срок (1997-2000 годы) и в настоящее время является членом редакционных коллегий обзор 10 журналов.