Роль клинической и качества процесса в достижении удовлетворенности пациентов в больницах,

РЕЗЮМЕ

Менеджеры постоянно бороться с куда распределять свои ресурсы и усилия в управлении комплексной системы предоставления услуг называют больницу. В самом широком смысле, их решения и действия, сосредоточить внимание на двух важных аспектах здравоохранения, клинических и технических медицинскую помощь, которая подчеркивает, "что" пациент получает и производительности процесса, что подчеркивает "как" медицинские услуги поставляются для пациентов. Здесь мы исследуем роль руководства, клинические качества, и качество процессов по удовлетворенности пациентов. Причинно-следственной модели Предполагается и оценивается при помощи моделирования структурными уравнениями для выборки из 202 больниц США. Статистические данные подтверждают мысль, что руководство является хорошим экзогенных построить и что клинические и качество процессов хорошие промежуточные результаты определения удовлетворенности пациентов. Статистические результаты также показывают, что руководство больницы имеет большее влияние на качество процесса, чем на клиническое качество, преимущественно домена врачей. Другие результаты обсуждаются, например, что руководители больниц должны помнить о том, что качество процесса, по крайней мере, как важно, как и клинических качества прогнозирования удовлетворенности пациентов. В статье делается вывод, предложив области для дальнейших исследований ..

Предметные области: Здравоохранение, степени удовлетворенности пациентов качеством, а также структурной модели уравнения.

ВВЕДЕНИЕ

В 2001 году американские здравоохранение расходы выросли на 10 процентов в результате пациентов, нуждающихся (и желания) больше, диагностические тесты, медицинского и фармацевтического лечения (Reilly, 2002). Факторы, способствующие повышению больницу расходы включают в себя развитие новых технологий и методов лечения, старение населения, правила и ограничения, связанные с управляемой медицинской помощи и увеличение сборов ответственности для врачей и больниц (Fine, 2002). В результате, американские больницы продолжить работу по снижению затрат при одновременном повышении качества и эффективности, и смещается в сторону рыночного подхода использования удовлетворенности пациентов, как измерять эффективность работы организации. Больницы стремятся совершенствовать свои методы для оценки и прогнозирования степени удовлетворенности пациентов с целью определения эффективности их клинические и эксплуатационной практики (Di Пола, Длинный,

Рамки для изучения качества услуг в отрасли медико-санитарной помощи обсуждаются некоторые исследователи (Kane, Maceijewski,

Большинство теорий и моделей менеджмента качества включают "ориентированные на качество," лидерство в качестве важнейшего компонента и водитель и производительности системы и качества результатов (Флинн, Шредер

Как старших руководителей вашей организации к значениям и ожидаемых результатов, а также сосредоточить внимание на больных и других ключевых клиентов и заинтересованных сторон, расширения прав и возможностей, инновации, обучение и организационные стороны. Кроме того, рассматривается как ваш адрес организации своей ответственности перед общественностью и поддерживает его ключевые общин.

Экзогенных переменных вождения производительность системы, а также организационных результатов в модели причинно MBNQA лидерство (MBNQA, 1988, 1998, 2000, 2003). Эмпирические исследования поддерживает использование лидерства как экзогенных переменных в модели управления качеством в больницах (Meyer, 1998; Майер

Донабедян (1982) при условии раннего руководства по системам менеджмента качества для организаций здравоохранения и рассказал о процессе медицинского обслуживания, состоящей из двух компонентов: технического медицинской помощи и управления межличностных отношений между врачом и клиентом. Он выделил три подхода к оценке качества медицинской помощи, как структуры, процесса и результата. Структура это ресурсы, используемые для доставки помощи; процесс доставки медицинских услуг и результатов является результатом опыта медико-санитарной помощи.

Мы предполагаем, причинная модель главной движущей силой в больнице удовлетворенность пациента, как показано на рисунке 1. Клинические и качество процессов можно рассматривать как промежуточные результаты созданы в больницах системы и ее народа, в конечном счете, производить определенный уровень удовлетворенности пациентов. Причинно-следственной модели проверяется с использованием структурных методов моделирования уравнения (волосы, Андерсон, Татам,

Рамках этого анализа является первым в обзор литературы, что способствует развитию 4 строит затем теоретического обоснования для каждого из 4 предположили причинных путей показано на рисунке 1. Затем инструмент обследования и сбора данных описано. После того, надежность и достоверность 4 строит документируется, статистические данные о структуре модели, пригодной представлены наряду с пути коэффициентами и т значений. Статья заканчивается обсуждение результатов, последствий и будущих научных идей.

Обзор литературы

Руководство

В 1987 году Малкольм Болдриджа National Quality Award (MBNQA) критерии были разработаны с целью признать достижения в области качества организации и содействовать повышению качества продукции и практики. Более 500 менеджмента качества специалисты разработали оригинальные MBNQA Критерии и причинно-следственной модели (MBNQA, 1988). Эта награда была ограничена предприятиями обрабатывающей промышленности и услуг в обмен на прибыль предприятий. В 1995 году экспериментальная программа была осуществлена разработать конкретные критерии принятия решения исключительно по решению проблем качества в организациях здравоохранения. Критерии также предложил известный MBNQA причинно-следственной модели, которая связывает руководство с процессом управления, развитие человеческих ресурсов и управления, стратегического планирования, информации и анализа. Эти пять "Система" категории связывается с клиентом и удовлетворенности заинтересованных сторон и результаты (Болдриджа, 1998). Майер (1998) протестировал пилот Болдриджа здравоохранения модели и ее результаты статистического поддержку со стороны руководства как экзогенных водитель производительность системы и в конечном счете, финансовые показатели. Лидерство также водитель в исходной модели MBNQA (Болдриджа, 1988) и 2003 MBNQA здравоохранения критерии (2003). Проверка причинно-следственных связей модели MBNQA Вильсон (1997) обнаружил руководство в качестве движущей силы системы Болдриджа в обрабатывающей промышленности ..

Для того, чтобы определить стиль руководства, ориентированный на активное участие руководства, название "коллегиального руководства" используется в причинно-следственной модели изображен на рисунке 1. Участие руководства является уровень мотивации экспозиции администраторов и руководителей больницы в определении стратегических целей качества, улучшения общего благосостояния пациентов и сотрудников, и направлять сотрудников на всех совершенствование инициатив.

Как организации работы постоянно улучшать производительность, многие обнаруживают, насколько важно сильное руководство на пути успешной реализации программ по улучшению. Гильен и Гонсалес (2001) обсудить углубленного необходимыми атрибутами управленческого лидерства и приверженности и разработки многомерных определения лидерства как "динамический свободный межличностных отношений влияния, помимо формальной властью, и на основе технических, психо-эмоциональные и моральные аспекты и доверие ". Маклафлин и Kalunzny (1990) изучить последствия тотального управления качеством (TQM) реализация на больницы и предположить, что роль управления становится принцип "симфонии дирижер, оркеструя самостоятельных действий разных специалистов и проектно-ориентированных команд".

"Важно то, для лидера понять, каким образом (организационной) единицы связаны друг с другом-формы системного мышления и способствовать передаче обучения всех подразделений и практики" (Комитет по качеству медицинского обслуживания в Америке, 2001 р . 138). Роль топ-менеджмента включает в себя разработку гибких процессов планирования, защищая пациентов и удовлетворенности заинтересованных сторон, а также поощрение правильного решения среди всех уровнях управления. Нванкво и Ричардсон (1996) посвящен тому, как дальновидный аспекты лидерства улучшить качество работы. Эти аспекты включают совершение к организационным изменениям, улучшая отношения с клиентами и расширение прав и возможностей работников. Как лидер становится вооруженных этих атрибутов и поведения, качество может быть использована в качестве стратегического оружия для привлечения покупателей. Уорден и Гриффит (2001) описывают общинных подход, включающий четыре инициативы общения, переговоров, представление и компромисса. способность руководства, чтобы получить при участии всех сотрудников приводится в качестве необходимых для руководства таких многообразного общества.

Клинические качества

Клинические качество определяется как способность больницы для достижения высоких стандартов охраны здоровья пациентов по медицинским диагнозом, процедуры и лечение, а в конечном счете, создания физических или физиологических эффектов у пациентов. В литературе, качество обслуживания, Есть две различные определения качества: техническое качество и качество процессов (Groonroos, 1990). Техническое качество по существу ", что" клиент получает от поставщика услуг. В области медико-санитарной помощи, техническое качество называется клинической качества. Часто бывает трудно для клиентов (пациентов), чтобы оценить технические (клинических) качества, которые они получают (Кольер, 1994). Клинических результатов конкретной процедуры не сразу обнаруживается во многих ситуациях или пациент может не иметь возможности, оборудование и опыт для оценки качества клинических. В таких случаях, пациенты, получающие лечение же может иметь различные представления об уровне качества клинических участие (Джангранде, 1998). Кроме того, восприятие пациентов клинической качества могут быть измерены в процессе оказания медицинской помощи, после родов или в течение последующего ухода, а также их восприятие может меняться с течением времени эти периоды (Кейн и др.., 1997) ..

Наиболее важные аспекты клинической качества включают "квалификации поставщика (Донабедян, 1982), с использованием надлежащего диагностического оборудования, и выбор, сроков и последовательности постановки медицинского диагноза и лечения" (Li

Клинические результаты измерений, как качество, также свидетельствуют исследования, сравнивающие чрезмерного использования, недостаточного и неправильное использование медицинских протоколов, а также результаты некоторых хирургических процедур, которые дают более благоприятные результаты, потому что от выбора наркотика. Медицинские ошибки со стационарного и амбулаторного лечения необходимо тщательно проверены, чтобы гарантировать, что пациенты получают высокий уровень обслуживания на предприятии (обуви, 2002). Zifko-Балига и Krampf (1997) включить аспекты "улучшение физического благополучия, улучшения качества жизни и улучшение возможностей выживания" в их определения физических результатов лечения, и описать клинические качества, как "основу, на которой репутацию организация развивается ".

MacStravic (1999) описаны клинические результаты в контексте непреходящую ценность. Прочный стоимость определяется как "долгосрочное воздействие, что услуги, а также отношения с поставщиками услуг, имеют по качеству потребительских жизни, и на сбалансированной системе показателей производительности бизнес-клиентов". Он подчеркивает важность высокого качества в клинической процедуры, такие как совместные операции замены, потому что это успех, который может привести к жизни путем осуществления мобильности. Lifetime пользования, что свидетельствует о непреходящую ценность. Тем не менее, он утверждает, что маркетинговые отделы были подвергнуты критике за публикацию результатов статистики, поскольку она вызывает пациентов обращать больше внимания на неудачи ставки приводит к исков и потери репутации.

На основании выборки 142 больниц США, Ли и Кольер (2000) изучить причинно-следственные связи между исполнении экзогенных переменных клинических и информационных технологий и промежуточных переменных клинических и качества процесса, в прогнозировании финансовых показателей больницу. Их статистические результаты подтверждают гипотезу, что общие больницы технологий, непосредственно диски качества больницы и финансовые показатели.

Качество Процесса

Процесс качество определяется как "как" служба доставки. Она включает в себя опыт принятия пациента в больницу идти эффективно и результативно. Примеры качества процесса включают уровень персонализации и пациента услуг взаимодействия, доставка лекарств и пищевых продуктов для пациентов, эффективность приема и проверки, а также своевременности и точности счетов за лечение. Вообще, это проще для клиентов (пациентов), чтобы оценить уровень качества процесса по сравнению с клинической качества. Например, пациенты не могут быть уверены в качественном уровне их операции, но они знают, что лечили хорошо или плохо врачами и персоналом. Текущий системы здравоохранения доставку высокой степенью децентрализации, сложные, включающие слои процессов и handoffs, что пациентам и их семьям найти недоумение (Комитет по качеству медицинского обслуживания в Америке, 2001, p. 28).

Бедные качества процесса может затмить более высокий уровень качества клинических (Кольер, 1994). В MBNQA здравоохранения критерии в области здравоохранения, значительное внимание уделяется доставке ухода за пациентами, связанных с дизайном на обслуживание и поддержку процессов, каким образом сотрудники службы доставки, а также участие пациента обратной связи внесения необходимых изменений или улучшения (MBNQA, 1995, 2000, 2003). 2003 MBNQA продолжает использовать Process Management в качестве одного из 7 основных категорий. MBNQA Категория 5-кадровый Focus (2003, стр. 26-30). Концентрируется на том, как медицинский персонал (медсестры, врачи, менеджмент, общественное питание и т.д.) развивает навыки и мотивацию к созданию и доставить превосходные клинические и качество процесса.

Постоянно улучшать качество процессов в организациях здравоохранения является ключевым фактором в улучшении общего качества медицинской помощи. Это можно сделать разными способами. Эффективное восстановление услуг является одним из аспектов процесса качества, что включает в себя разработку стратегии, направленной на решение жалоб потребителей и недовольство, с конечной целью мотивации клиентов продолжать пользоваться услугой (Швейкхарт, Штрассер,

Эффективное, своевременное и точный анализ больницу данных и информации и предоставления этой информации для пациентов также может привести к более обоснованные решения персоналом госпиталя (Li, 1997). Клири и Макнейл (1988) изучить взаимосвязь между качеством и удовлетворение и считают, что "больше личного" помощи, а также "хорошие коммуникативные навыки, эмпатия, и уход" может привести к большей удовлетворенности пациентов. Тем не менее, они не сравнивают процесса и клинического качества удовлетворенности пациентов. Деман и др.. (2002) эмпирически исследовать пациентов и персонала восприятие этого процесса качество размеры SERVQUAL и найти значимую связь между пациентами восприятие качества услуг и общей удовлетворенности пациентов. Тем не менее, в своих исследованиях, они смотрят только на то, каким образом медицинской помощи был доставлен на пациентов, и не делать любые сравнения с клиническими качества.

Гольдштейн и Швейкхарт (2002) эмпирически проверить отношения между 6 Размеры модели Болдриджа (лидерство, стратегическое планирование, сосредоточить внимание на больных, других клиентов и рынков, информации и анализа, внимание персонала и управления процессами) и их влияние на результаты деятельности организации . Поскольку размеры 6 сгруппированы, Есть никаких конкретных мер или конструкции для качества процесса, однако, категории сосредоточить внимание на больных, других клиентов и рынков, анализа информации и управления процессом захвата некоторых размеров качество процессов рассматриваются в исследовании и может рассматриваться как совокупность показателей некоторой степени качество процесса. Каждый из Гольдштейн и гипотезы Швейкхарт, используя больницу баллов по категории Болдриджа группировки предсказать 5 различных показателей работы, было статистически значимым.

Удовлетворенность пациентов

Существует значительное количество исследований о том, что влияние уровня удовлетворенности клиентов. Джонстон (1995) ссылается на общую удовлетворенность как "результат удовлетворение в связи с серией сделок, совершенных в процессе обслуживания." Удовлетворение также зависит от стоимости услуг, что клиенты получили (Хескетт, Jones, Лавман, Sasser,

Потому что это исследование предполагает больницы, термин "уровень удовлетворенности пациентов" используется здесь вместо удовлетворенности клиентов. Здесь термин "пациент" означает лицо, которое получает медицинские услуги и не включает в себя сторонних плательщиков или членов семьи, которые могут быть вовлечены. Удовлетворенности пациентов определяется как судья пациентов больницы общего опыта и будут ли они обмен на будущие поездки. Ответ из больницы, менеджеры по качеству, которые осуществляют проверку удовлетворенности клиентов данные об эффективности своих организаций, используемое в настоящем исследовании для оценки удовлетворенности пациентов. Аналогичные исследования, отчет, что удовлетворенность клиентов оценки от клиентов и от внутренних источников (например, менеджеры по качеству) высоко коррелирует (Soteriou

Здоровье регуляторов и провайдеров теперь общепризнанным удовлетворенности пациентов, как важный показатель медицинских качества (Росс, Стюард,

Структурная модель

Четыре производительности отношений (пути) предположили на рисунке 1. После обсуждения рассматриваются логика каждое выступление отношений и заканчивается с официального гипотезы.

Лидерство и клинической качества

В целях достижения более качественных результатов в области медицины, Джангранде (1998) описывает управление культуры, основанной на стратегическом подходе, оптимизации ресурсов, ведущая к довольных пациентов. Гольдштейн и Швейкхарт (2002) эмпирически проверить отношения между лидерством и управлением систем на качество и их влияние на результаты для больниц. Их исследование показывает, что качество ориентации больницы по вопросам руководства и системы управления является важным предиктором пациентов и удовлетворенности клиентов. Тем не менее, они не отдельно изучить отношения между руководством и клинических и качество процессов по удовлетворенности пациентов.

Шортелл, Руссо, Вагнер, а Кнаус (1994) найти значимой взаимосвязи между уход взаимодействие и оценка технического качества в своих эмпирических исследований. Их уход мера взаимодействия включены медсестер и врача компонента руководства, измерения "способность людей влиять на других людей к достижению соответствующих целей и задач организации". Каждое из этих исследований, поддерживает направление позитивных отношений между руководством и клинических качества. Поэтому:

Вариант 1: Сильные участием руководства положительно влияет на клинические качества.

Лидерство и качества процесса

В исследовании эффектов менеджмента качества по больнице, Западная (2001) утверждает, что концептуально более широкое участие в типе руководства включает в себя усилия по улучшению связи, увеличение участия трудящихся и улучшения конструкции рабочего процесса. Поддержка со стороны высшего руководства также считается неотъемлемой частью любой программе восстановления (Швейкарт и др.., 1993). Гильен и Гонсалес (2001) вид сильное руководство в качестве основного требования для принятия любой системы непрерывного совершенствования. В Мейер и Колье (2001) исследование по вопросу о причинно-следственных связей в рамках модели Болдриджа здравоохранения, существуют доказательства того, что руководство оказывает непосредственное влияние причинных по каждому из компонентов системы Болдриджа в том числе управление процессами, которые включают доставку, проектирование и введение пациента медицинских услуг. Поэтому:

Гипотеза 2: Сильные участии руководства положительно влияет на качество процесса.

Клинические качества и удовлетворенности пациентов

Кейн и др.. (1997) обнаружили, что уровень удовлетворенности пациентов связана с клиническими результатами. Целом, пациенты с более клинические исходы выразил удовлетворение в связи с большим уровень помощи, которую они получили. В своем совместном исследовании методологии, "Кармен" (2000) приходит к выводу, что пациенты считают клинических исходов почти так же важно, как и уход. Участники были представлены гипотетические сценарии и попросил, чтобы оценить важность различных критериев. Харви (1998) разрабатывает общие матрицы сравнения технических (результаты) качества для удовлетворения клиента. Она делает концептуальные аргумент, что техническое качество влияет на удовлетворенность клиентов в различных конкурентных ситуациях. Каждое из этих исследований, поддерживает следующие гипотезы.

Гипотеза 3: высокий уровень качества клинических положительно сказывается на удовлетворенности пациентов.

Процесс качества и удовлетворенности пациентов

Гольдштейн и Швейкхарт (2002) считают, что процесс управления является одним из показателей уровня удовлетворенности пациентов. Сеятель и др.. (2001) разработали прибор для измерения как процесс качественных характеристик больницу опыт влияет на уровень удовлетворенности пациентов. Результаты отметил, что улучшения в области различных категорий услуг, таких как номера, информационной эффективности, в службу поддержки, и отношения между персоналом и пациентами могут привести к большей удовлетворенности пациентов. Мейер и Кольер (2001) найти причинно-следственную связь между руководством процесса и удовлетворенности клиентов, хотя клиент был определен привлечения других заинтересованных сторон, в соответствии с MBNQA Критерии (1995, 2003). Деман и др.. (2002) найти тесная взаимосвязь между качеством обслуживания и удовлетворенности пациентов, когда качество определяется как произведение SERVQUAL измерения надежности, уверенности, материальных, сопереживание, и отзывчивость. В исследовании, выписанных пациентов в отделение неотложной помощи с двух крупных больницах, сильные показатели удовлетворенности в целом основаны на личных взаимодействий, что пациенты с медсестрами и врачами (Di Пола и др.., 2002). О'Коннор и Shewchuck (1989) обнаружили, что четыре из SERVQUAL пунктов в составе качество услуг в значительной мере определяются удовлетворенности пациентов ..

Гипотеза 4: высокий уровень качества процесса положительно сказывается на удовлетворенности пациентов.

СБОР ДАННЫХ

Данные, используемые в данном исследовании были получены из более широкого исследования по качеству методов управления в больницах США (Meyer, 1998; Майер

В ответ размере 28 процентов, 228 обследований были получены. ЛОНО смещения была проверена, чтобы определить, кто заполнил анкету, значительно отличается от исследования образцов (n = 814). Сведения о больнице размера (количество человек) были получены из AHA (1997) и данные о больнице собственности были получены из HCIA (1995). Каждая больница была поручена категории размер и категории собственности и ответчиком набор был по сравнению с архивной информации nonrespondents. Хи-квадрат статистики в больницу размера ([цзи] ^ SUP 2 = 3,41, д = 5, р = 0,64) и собственности ([цзи] ^ SUP 2 = 4,00, д = 2, р = 0,14 ) были несущественными (Meyer, 1998).

Двадцать шесть обследований были отклонены из-за отсутствия данных по 12 индикатор переменные, используемые здесь, и окончательный размер образца 202 больниц. Данные из 202 больниц были использованы в настоящей работе, чтобы построить четыре конструкции и проверки структурной модели. Размер выборки находится в пределах приемлемых принципов причинно-следственной модели с 12 показателей переменных. Например, волос и др.. (1998, стр. 604) рекомендовать 5 до 10 наблюдений в индикаторной переменной, или около 120 замечаний, а наши Размер выборки составил 202.

Модели измерений

4 строит измеренные для этого исследования коллегиальности руководства, клинические качество, качество процессов и удовлетворенности пациентов. Обзор вопросов и коэффициент нагрузки для 4 конструкции приведены в таблице 1. Испытания на надежность гарантирует, что существует высокий уровень внутренней согласованности среди вопросов, которые входят в состав конструкции. Наиболее широко признанным методом для проверки надежности в литературе по менеджменту используется коэффициент альфа Кронбах и минимальной общепринятыми альфа-уровня 0,70 (Флинн, Сакакибара, Шредер, Bates,

Срок действия каждого построить на основе судебного решения о том, каждая мера (показатель) измеряет то, что он предназначен для измерения. Права действительность может быть решен только после тщательного анализа литературы и экспертной оценки, она не может быть проверен статистически. На основании поддержка литературы и систематического сбора данных процедур, четыре конструкции, используемые здесь, концептуально звука (Флинн и др.., 1990).

Дискриминантный действия заключается в измерении степени, в которой каждый из наших индивидуальных факторов, отличаются друг от друга. Это может быть проверена путем вычисления разницы между альфа Кронбаха и среднего interscore корреляции для каждого фактора. Alpha значения, которые значительно больше, чем в среднем свидетельствуют дискриминанта действительности. Все наши разногласия превысил 0,37, которые будут сочтены приемлемыми (Ahire

Шкала одномерности оценивается с помощью Кармин и критерий Целлера (1979), что первая компонента (из анализа главных компонентов) для каждой шкалы объяснить большую часть разницы в пунктах (по крайней мере 40 процентов). Кроме того, нагрузок в таблице 1 превышать Кармин и руководство Целлер, что все нагрузки превышает 0,30. Кроме того, одномерности определяется каждым из наших масштабах. Каждый погружен на один компонент, и было лишь одно собственное значение, что было больше, чем за 1 (Флинн и др.., 1994).

Статистические результаты

Подтверждающих структурный подход моделирования уравнения были использованы для проверки причинно-следственной модели изображен на рисунке 1. Модель была проанализирована Рамона программного обеспечения (Brown

Дополнительные меры были рассчитаны подходит сравнение предлагаемой нами модели нулевой модели. Nonnormed индекс Fit (NNFI) представляет собой отношение, что меры, подходят совершенствования предложенной модели над нулевой модели по сравнению с посадку улучшение идеальной модели ([цзи] ^ ^ SUP 2 / D = 1) по нулевой модели. Нормированного индекса Fit (NFI) представляет собой отношение сравнения улучшение по сравнению с нулевой модели. Обе эти меры должны соответствовать быть больше или равна 0,90. Наши меры по 0,96 и 0,93 NNFI для NFI свидетельствуют о приемлемой, пригодный для нашей модели (волос и др.., 1998).

С учетом приемлемых припадке структурной модели, необходимо толковать путем оценки от модели (см. рисунок 2). Путь коэффициента участия руководства (ВР) в клинических качества (CQ) является [гамма] ^ 1 к югу = 0,308 и путь от PL обрабатывать качества (PQ) является [гамма] ^ 2 югу = 0,596. Оба эти значимы при р

Мы предположили, причинно-следственной модели на рисунках 1 и 2 на основе теории MBNQA Критерии и другой вспомогательной литературы. Обратите внимание, что мы не гипотезу прямой путь от PL П. С., поскольку она не поддерживается в специальной литературе. Например, значительные человеческие взаимодействия между директором больницы операций, и пациент может иметь положительное влияние на временной удовлетворенности пациентов, но в течение очень короткого времени реальности клинических и производительности процесса качества в больнице то, что пациент будет оценивать. Кроме того, это невозможно для руководства больницы для взаимодействия со всеми пациентами. Изучение остаточных матрица не рекомендуем добавить путь от PL для PS. Чтобы проверить это, мы добавили пути между ВР и ПС и путь коэффициент не было статистически значимым (т значение = 1,47).

Для исследования альтернативных моделей на рисунках 1 и 2 мы протестировали три отдельных структурных моделей и провели хи-квадрат тест разница между ними. В первой модели, все пути были установлены равными друг другу (например, 1-параметрическая модель). Во второй модели, пути из ПЛ в CQ и CQ для PS были созданы равными и путей из ПЛ в PQ и PQ для PS были созданы равные (т. е. два параметра модели). Третья модель позволила все пути на свободу (4-параметрическая модель, как цифры 1 и 2). Хи-квадрат тест разница между первым 2 модели показали, что вторая модель была значительно лучше, чем первый ([цзи] ^ SUP 2 = 9,97, д = 1, р 0,15), что свидетельствует о выборе более экономный модель может предпочтительнее, чем третья модель. То есть, статистически два параметра модели с ПЛ в CQ и CQ для PS равным и путей из ПЛ в PQ и PQ для PS равным является эквивалентной модели на рисунках 1 и 2. Тем не менее, теория MBNQA (2003) предполагает, что руководство диски системы и промежуточных результатов (в данном случае клинической и качество процессов), и они в свою очередь, удовлетворенности пациентов. Таким образом, третья модель причинной изображены на рисунках 1 и 2 лучше всего на основе теории модели MBNQA причинной ..

ОБСУЖДЕНИЕ

Некоторые дополнительные идеи получают из результатов этого исследования. Во-первых, два пути от участия руководства клинической и качество процессов являются статистически значимыми как это отражено в таблице 3. Эти результаты обеспечивают дополнительную поддержку предыдущих исследований, модели лидерства, как водитель систем качества (Колье, Гольдштейн,

Во-вторых, путем оценки структурной модели изучаемых дает понимание связей между различными конструкциями. Обратите внимание, что путь оценка взаимосвязи между участием руководства и качество процессов ([гамма] ^ югу 2 = 0,596) значительно выше, чем связь между участием руководства и клинического качества ([гамма] ^ югу 1 = 0,308) . Хотя мы должны принимать во внимание относительную точность наших оценок пути, взаимной исключительности доверительные интервалы из этих двух путей (см. 90-процентный доверительный интервал в таблице 3) показывает, что руководство более тесно связаны с процессом качества. Таким образом, руководство больницы большее влияние на процесс разработки, совершенствования и исполнения, чем на клиническое качество, преимущественно домена врачей. Тем не менее, значительная взаимосвязь указанных здесь означает, что руководство больниц кажется играть в "некоторых" роль в оказании влияния на качество и клинических врачей. Это может быть связано с контролем или влиянием, что руководство больницы в связи с действиями и роли врачей управляющей помощи через "групп по уходу" (командный подход к оказанию медицинской помощи), либо соответствии со стандартом помощи шаблонов, или, возможно, из-за приоритетов в сфере управления и распределения ресурсов ..

Третий вывод будет основано на стандартизованных коэффициентов путь, что путь оценки коэффициентов от процесса качества удовлетворенности пациентов ([бета] ^ югу 2 = 0,432) больше, чем путь от клинического оценки качества удовлетворенности пациентов ([бета] ^ к югу 1 = 0,266). Однако точность этих оценок, как указано перекрытием 90-процентный доверительный интервал в таблице 3 такова, что мы не можем различать их статистической достоверностью. Будущие исследования, возможно, с большим набором данных, могут быть в состоянии продемонстрировать статистически значимой разницы в этих двух путей. Эти статистические результаты подтверждают вывод Клири и Макнейл (1988), что наиболее последовательное нахождение в определении степени удовлетворенности пациентов, что более "личного" внимание было-, касающихся связей, сочувствие и заботу со стороны медицинского персонала- больше любил пациента больницы опыт. Кроме того, Бауэрс, Лебедь, и Келер (1994) определили "забота" и "связь", как отсутствующие компоненты SERVQUAL модели качества обслуживания. Больница руководство должно уделять значительное внимание совершенствованию процессов и опыта эксплуатации, что пациенты могут оценить (Goldstein, 2003).

Клинические качества медицинской помощи является приоритетной задачей для врачей, больницы лидеров, так и пациентов. Определенного порога клинические исходы качества для отборочного быть в бизнес здравоохранения. Клинические качества может быть достигнуто за счет более эффективного клинических руководств, основанных на научных методах, обучение, экспертные базы данных (зеленый, Wintfield, Krasmer,

Четвертый результат в том, что качество процесса, по крайней мере, как важно, как и клинических качества. Ясно, что оба клинических и вопрос качества процесса, но в некоторых отношениях клинических качества для отборочного быть в индустрии здоровья и качества процесса является для победителя. Большинство исследований включали некоторые сочетание клинических и критерии качества процесса, но не отделена их последствий, как мы сделали здесь.

РЕЗЮМЕ

Мы представляем модель для использования лидерства и качества оказывать влияние и улучшить удовлетворенность клиентов. Хотя это исследование было проведено в больницах США и других организаций, предоставляющих услуги, в частности, в высоких контакта промышленности, найдете полезные результаты. Таких как больницы, большинство услуг и технических компонентов, которые в целом оцениваются в достоверности их результатов, а также процесс компонентов, которые захватывают пользовательский опыт с точки зрения "как" служба доставки.

Определение руководства роль в разработке систем для обеспечения качественной должны четко объяснить их способность влиять или контролировать как технические, так и качество процесса. Хотя вполне вероятно, что технические качества могут быть разработаны в систему оказания услуг, выполнения качества процесса также должны быть учтены в эксплуатации конструкции. Это означает, что работы и услуги дизайна встречи, найме на работу, обучение, обслуживание потока, расширение возможностей, servicescape дизайн, сценарий диалогов и поведения, признания и вознаграждения, а также других эксплуатационных характеристик, которые влияют на восприятие клиентами качества процессов должны быть включены в разработке услуг система доставки (Chase

Как-сервисных организаций, и больницы, в частности, развивать свои знания и понимание и, как измерять удовлетворенность клиентов и водителей, что удовлетворение таких моделей, как 1 Здесь представлены повысить их способность контролировать и прогнозировать этот критический организационных результатов через понимание своих водителей. Организации должны включать в себя процесс и результаты мер в их проектные работы и процедуры работы (Комитет по качеству медицинского обслуживания в Америке, 2001). Статистические данные об здесь подчеркнуть, что поставщики услуг должны быть направлены на как технической (клинических) и качество процессов максимально клиента (пациента) удовлетворение.

Один расширение данного исследования было бы разделить выборку на различные характеристики больнице интерес, такие как размер и собственности, чтобы видеть различия в производительности на 4 конструкции рассмотрены здесь. Очередное исследование расширение могло бы быть использование причинно-следственной модели и результаты здесь в качестве основы для сравнения исследований, сравнивающих американские больницы и больницы США для веб-больницы. Зная, как конкретные больницы сравнению с другими на эти аспекты имеют решающее значение для менеджеров стремится выделить их из других больниц, с тем чтобы получить и удержать пациентов. Наконец, в причинно-следственной модели изучал здесь может быть продлен до больницы результатах финансовой деятельности в рамках Хескетт др. л. (1994) услуг прибыль цепи. [В редакцию: февраль 2003. Принято редколлегией: декабрь 2003.]

Ссылки

AHA (Американская ассоциация больница). (1997). Руководство AHA в области здравоохранения, AHA, Chicago, IL.

Ahire, С. Л.,

Берри, L.,

Бауэрс, М. Р., Лебедь, J. Е.,

Браун, М. В.,

Браун, М. В.,

"Кармен", J. M. (2000). Пациент восприятие качества услуг: Объединение размеров. Журнал управления в области медицины, 14 (5-6), 339-356.

Кармин, Е. Г.,

Чейз, Р. B. (1978). Откуда клиента подходят услуг операции? Harvard Business Review, 56 (6), 137-142.

Чейз Р.,

Cleary, П. Д.,

Кольер, Д. А. (1994). Решение качества обслуживания. Milwaukee, WI: Ирвин Professional Publishing.

Кольер, Д. А., Гольдштейн, С. М.,

Комитет по качеству медицинского обслуживания в Америке. (2001). Пересекая качества пропасть. Washington, DC: Национальный пресс-академии.

Де Ман, S., Джеммел П., Vlerick, П. Ван Рийк П.,

Di Пола А., Лонг, Р.,

Донабедян, А. (1982). Исследования в области оценки качества и мониторинга: критерии и стандарты качества, Vol. 2, Ann Arbor, MI: Хит-Пресс администрации

Хорошо, S. (2002). Рост стоимости медицинского обслуживания. . . Что стоит за расходы. AHA Новости, 38 (38), 4-5.

Флинн, BB, Сакакибара, S., Шредер, Р. Г., Bates, К. А.,

Флинн, Б. Б., Шредер, Р. Г.,

Джангранде, А. (1998). Качество медицинской помощи: ответственность медицинских работников в предоставлении услуг высокого качества. Международный журнал искусственных органов, 21 (11), 721-725.

Гольдштейн, С. М. (2003). Сотрудник развития: изучение сервисной стратегии в условиях высоких в службу. Производство и оперативного управления, 12 (2), 186-203.

Гольдштейн, С. М.,

Грин, J., Wintfield, N., Krasmer, М.,

Groonroos, C. (1990). Модель качества обслуживания и его последствия маркетинга. В Г. Кларк (ред.), Управление качеством обслуживания, IFS Исполнительный брифинг. Kempston, Бедфорд, Великобритания: IFS Публикации, 13-18.

Гиллен, М.,

Волосы, J. F., Андерсон, Р. Е., Татам, Р. Л.,

Харки, J.,

HCIA (Здоровье Аналитики инвестиционной помощи, Inc.) (1996). Профили больницах США. Baltimore, MD: HCIA.

Харви, J. (1998). Качество обслуживания: учебник. Journal, операционного менеджмента, 16, 583-597.

Хескетт, JL, Джонс, TO, Лавман, GW, Sasser, WE,

Джеймс, П. А., Коуэн, Т. М. Грэм, Р. П.,

Джонстон, R. (1995). Зоне толерантности: изучение взаимосвязи между сервисных операций и удовлетворение в связи с общей службы. Международный научный журнал "Управление сфера услуг, 6 (2), 46-61.

Кейн, Р. Л., Maceijewski, М.,

Ли, Л. X. (1997). Отношения между детерминантами больнице управления качеством и качества обслуживания производительности путь аналитической модели. Omega, 25 (5), 533-545.

Ли, Л. X.,

Licata, J. В. (1995). Диагностика воспринимается качество медицинского обслуживания канала. Журнал Здоровье Маркетинг уход, 15 (4), 42-49.

Малколм Болдриджа Национальная премия качества 1988 Руководящие принципы применения. Gaithersburg, MD: Национальный институт стандартов и технологий, 1988.

Малколм Болдриджа Национальная премия качества 1998 Здравоохранение критерии эффективности Excellence. Gaithersburg, MD: Национальный институт стандартов и технологий, 1998.

Малколм Болдриджа Национальная премия качества 2000 Здравоохранение критерии эффективности Excellence. Gaithersburg, MD: Национальный институт стандартов и технологий, 2000.

Малколм Болдриджа 2003 Здравоохранение критерии эффективности Excellence. Gaithersburg, MD: Национальный институт стандартов и технологий, <a target="_blank" href="http://www.quality.nist.gov" <rel="nofollow"> www.quality.nist.gov /> и <a target="_blank" href="http://www.asq.org" rel="nofollow"> www.asq.org </ A>, 2003.

MacStravic, S. (1999). Прочный стоимости, может привести к стратегическим преимуществом для организаций здравоохранения. Здравоохранение Стратегический менеджмент, 17 (10), 13-17.

Мак-Лафлин, К. П.,

Майер, С. М. (1998). Эмпирического исследования причинных связей в Малколм Болдриджа национального конкурса качества в сфере здравоохранения экспериментальные критерии, неопубликованной диссертации. Колумбус, штат Огайо: Ohio государственного университета.

Майер, С. М.,

Наннолли, J. C. (1978). Психометрии теории. Нью-Йорк: McGraw-Hill.

Нванкво, S.,

О'Коннор, S.,

Ohldin А., Тейлор Р., Штайн, А.,

Прибуток В.,

Райли, П. (2002). Движущих сил стремительного роста расходов здравоохранения. Современное здравоохранение, 52 (39), 8-9.

Росс, К. К., Стюард, К. А.,

Швейкхарт, С. Б., Штрассер, S.,

Обуви, К. I. (2002). Качества медицинского обслуживания и как этого добиться. Академический медицины, 77 (1), 92-99.

Шортелл, С. М., Руссо, Д. М., Вагнер, Д. П.,

Soteriou, А.

Сеятель, В., Даффи, J., Килборн, W., Kohers Г.

Уорден, Г. Л.,

Запад, E. (2001). Управление вопросы: связь между организацией больницы и качество ухода за пациентами. Качество в сфере здравоохранения, 10 (1), 40-45.

Уилсон, Д. D. (1997). Эмпирические исследования для проверки причинно-следственной связи подразумевается в Малколм Болдриджа National Quality Award. Неопубликованные диссертации. Колумбус, штат Огайо: Ohio государственного университета.

Zifko-Балига, Г. М.,

Кэтрин А. Marley

Департамент по вопросам управления наук, Фишер колледж бизнеса, Университет штата Огайо, Колумбус, штат Огайо 43210-1144, адрес электронной почты: <a href="mailto:marley.10@osu.edu"> marley.10 osu.edu @ < />

Дэвид Кольер [кинжал]

Факультет менеджмента наук, Фишер колледж бизнеса, Университет штата Огайо, Колумбус, штат Огайо 43210-1144, адрес электронной почты: <a href="mailto:collier.4@osu.edu"> collier.4 osu.edu @ < />

Сьюзан Майер Гольдштейн

Карлсон школа управления, Университет Миннесоты, Миннеаполис, MN 55455, адрес электронной почты: <a href="mailto:smeyer@csom.umn.edu"> smeyer@csom.umn.edu </ A>

[Кинжал] корреспондент автора.

Кэтрин А. Marley является Кандидат в Департамент по вопросам управления науки, Фишер бизнес-колледжа, университета штата Огайо. Она получила степень MBA в Университете Акрон ". Ее исследовательские интересы включают здравоохранение, бережливое производство, управление цепочками поставок. Она работала в автомобильной промышленности и страхования и читает лекции по вопросам управления операциями и статистики.

Дэвид Кольер является членом факультета наук управления, Фишер бизнес-колледжа, университета штата Огайо. Он является автором трех книг по обслуживанию и управлению качеством, и работает над четвертой книгой профессора Джеймса Р. Эванс опубликовал на Thomson Learning, Юго-Западного управления операциями под названием: Понимание, проектирование и управление товарами и услугами. Он является обладателем пяти премий за выдающиеся журнальных статей, написал и опубликовал 8 пригласил глав книги, семь его дела были перепечатаны в крупных маркетинговых и учебники, управление операциями, и он имеет более чем 60 реферируемых изданиях. Он является лидером на факультете Фишер бизнес-колледжа "Шесть Сигма Черный пояс Смешанное Executive Program.

Сьюзан Майер Гольдштейн является доцентом по управлению операциями в Университете Миннесоты Карлсон школы бизнеса. Она также работала два года, как приглашенный профессор Вашингтонского университета в Сент-Луисе Олин бизнес-колледжа. Ее кандидат в операциях по управлению, полученных в Университете штата Огайо. Ее исследовательские интересы включают обслуживание процесса управления, обслуживания стратегии и качество обслуживания, особенно в организациях здравоохранения, и ее последние работы опубликованы в журнале операционного менеджмента, производства и управления оперативной деятельностью, в частности. Преподает курсы по стратегии и операций управления операций с услугами.