Связь воспринимаемое качество и удовлетворенность клиентов, чтобы Store движения и роста доходов от продаж *

РЕЗЮМЕ

Воздействие воспринимается товаров и качества услуг, по отношению к конкуренции на розничном исполнении магазина исследованы с помощью посещаемость магазина и рост доходов как результат переменных. Предложена модель и проверена с помощью агрегированных данных клиентов и результатов магазин исполнении от группы магазинах принадлежащих национальной розничной организации. Результаты позволяют предположить, что оба сервиса и качества товаров оказывают значительное влияние на производительность магазин, измеряемая роста продаж и роста клиентов и их воздействие опосредовано удовлетворенности клиентов. Последствия результаты и будущие направления исследований обсуждались.

Предметные области: Совокупные данные положения, причинной модели, поведение потребителей, удовлетворенность клиентов, товаров и качества услуг, а также розничный магазин производительности.

ВВЕДЕНИЕ

Там был взрыв интереса к качеству и его влияние на успех компании в жесткой конкуренции мирового рынка. Grandzol и Гершон (1997) сообщили, что более половины всех корпоративных долларов тратятся подготовки по вопросам качества. С учетом этого уровень расходов, принимающие решения, понятным желанием научиться усилий по совершенствованию качества связаны с показателями деятельности, таких как возврат инвестиций, чистый доход, клиент роста, а объем продаж (Sousa

Значительная часть этого внимания мотивировано той посылке, что повышение качества товаров и услуг возрастет удовлетворенность и лояльность клиентов, снизить затраты и в конечном итоге приведет к улучшению финансовых показателей. Тем не менее, несмотря на почти два десятилетия исследований качества усилий по совершенствованию, отношения между клиентом восприятие качества и финансовых результатов по-прежнему обсуждается (Das, Хандфилд, Calantone,

Есть несколько возможных объяснений для этих, казалось бы, несовместимых результатов. Во-первых, ряд исследований использовали воспринимаемое качество для прогнозирования поведения потребителей напрямую. Такой подход игнорирует когнитивные и эмоциональные процессы, которые отвечают за отношения, и он не считает, как качество и результаты фирмы связаны между собой. Это упущение может быть важно, потому что ведущие теории говорят о том, что влияние клиентов качеством представления о фирме исходов при посредничестве удовлетворенности потребителей (Fornell, 1992; Fornell, Джонсон, Андерсон, Ча,

Третья проблема заключается в том, что несоответствия в определении и оценке качества и удовлетворенности клиентов способствуют неоднозначные результаты, касающиеся взаимоотношений между качеством, удовлетворение и производительность (Choi

Цели исследования

Каков характер отношений между клиентом воспринимаемое качество и финансовые результаты? Ответ на этот вопрос имеет сильную управленческую последствия для распределения ограниченных ресурсов, а также для разработки исполнительной компенсационных пакетов, которые включают нефинансовые меры, такие как уровень удовлетворенности клиентов и воспринимаемое качество (Banker, Поттер,

Наше исследование рассматривает предыдущий вопрос и вносит вклад в литературу, по крайней мере тремя способами. Во-первых, мы используем (1992) Bagozzi в оценке [стрелка вправо] аффективные стрелки [ответ] права поведения для разработки и испытаний конкретных научно-исследовательских гипотез связи удовлетворенности клиентов, воспринимается товаров и качества обслуживания, и розничная эффективность хранения (рост продаж и посещаемость магазина) . Эта структура предлагает клиенту оценки товаров магазина розничной торговли, а влияние качества обслуживания, удовлетворенности клиентов и удовлетворенности клиентов, в свою очередь, влияет на посещаемость магазина и роста продаж (рис. 1 представлена концептуальная модель).

Во-вторых, исследование испытаний полезности альтернативных подхода к измерения качества измерений, которая призывает клиентов для оценки качества по отношению к конкуренции (Gale, 1994). В ходе предыдущих исследований, альтернативные стандарты оценки, без прямой ссылки на конкурс были использованы чаще, чем относительная подходов в воспринимаемое качество исследований, измерения (Олсен, 2002). Тем не менее, в условиях конкурентной среды относительный подход представляется более последовательной с тем, как потребители решения о покупке (Gale, 1994). Таким образом, документ явно просит клиентам сравнить качество координационных магазин со списком своих конкурентов. Полученные данные используются для определения относительной важности качества товаров и качества услуг, предлагаемых продавцом.

В-третьих, наше исследование вносит свой вклад в исследование литературы с помощью соответствующего уровня анализа-склад, а также использование критериев, которые оправдывают общую восприятия данных на уровне магазина. Концептуально, различия в уровнях воспринимаемого качества и удовлетворенности клиентов среди магазинов могут возникать в зависимости от методов управления; отношение сотрудников, мотивации и навыков, а также физические характеристики каждого магазина. Однако, используя средние оценки воспринимаемого качества и удовлетворенности клиентов с учетом характеристик магазина требует обоснования, основанного на строгой эмпирической оценки (Джеймс, Демари,

Концептуальная основа и модель развития

Литературы определены два основных механизмов, с помощью которых относится к качеству исполнения: производство / операций и рынка (Харди, 1998; Ржавчина, Zahorik,

Рынка маршрут основное внимание уделяется повышению качества использования для увеличения доходов, что привело к увеличению прибыли. При прочих равных условиях, потребители, как ожидается, сравнить качество продуктов, предлагаемых конкурирующими компаниями, и выбрать продукт, который они считают лучшим. Улучшение качества также привлечь новых клиентов, повысить удержания и лояльности существующих клиентов и заманить клиентов от конкурентов, продукция которых воспринимается как снижение качества. Таким образом, окончательное решение о качестве предоставляемых клиентом, и это по сравнению с предложениями конкурентов (Gale, 1994). Кроме того, заказчики могут быть готовы платить премию, цены и увеличить свои закупки в связи с улучшением качества. Таким образом, улучшение продукта доходов повышение качества, увеличить долю на рынке, а также приведет к увеличению прибыли (Sousa

Модель воспринимаемое качество и производительность Store

Наша модель основана на (1992) пересмотр Bagozzi в отношении теории. После анализа существующих теорий отношение, Bagozzi (1992) утверждал, что отношение и субъективные нормы не являются достаточными детерминант намерения и намерения не хватает детерминант поведения. Он предложил, чтобы процессы саморегуляции, эмоциональные реакции и поведение ответах также оказывают существенное влияние на поведение. Он рассказал о саморегулируемых процессов с точки зрения различных последовательностей мониторинга и оценки. В частности, лиц оценить различные прошлое, настоящее и будущие результаты. Эта оценка основывается на прошлом встречи с товарами и услугами на результаты, связанные предоставляемый координационных компании и ее конкурентов. Эти результаты производят особенные эмоции и впоследствии привести к различным справиться ответов (поведения).

Стрелка оценки [справа] аффективные стрелка [ответ] права поведение рамках подвергается эмпирической проверке в различных контекстах, включая изучение отношений между работником отношения, аффективные реакции и поведения (Babakus, Явас, Каратепе,

Основной предпосылкой является то, что заказчик оценки качества товаров и услуг, предлагаемых в розничной результате аффективные реакции в виде удовлетворения или неудовлетворения. В розничной настройки, различные атрибуты могут вызвать сравнений и аффективных реакций. Список включает в себя цена, расположение, удобства, продвижения товаров и сочетание качества, дизайна и атмосферы, а также услуг, в частности (например, Бейкер, Parasuraman, Grewal,

H1: воспринимаемое качество товара оказывает положительное влияние на удовлетворенность клиентов.

H2: воспринимаемое качество услуг имеет позитивное влияние на удовлетворенность клиентов.

В следующем разделе (1992) рамки Bagozzi позволяет предположить, что чувства клиента удовлетворенности / недовольство определения поведения клиентов (например, увеличивается или уменьшается патронажем с точки зрения объема и частоты покупки). В совокупности, увеличение покровительства и покупательское поведение стало организационной конечных результатов (например, увеличение числа клиентов и / или доходов). Это согласуется с (1999) Оливера широкой концепции развития бренда. Он утверждал, что когнитивные оценки брендов (магазины), приводят к аффективным ответ на конкретный бренд (магазин), который затем приводит к поведенческие намерения и покупательское поведение. Когнитивной оценки в его модели похожи на воспринимаемое качество товара и качество обслуживания на рисунке 1. Таким образом, качество [стрелка вправо] удовлетворенности клиентов [стрелка вправо лояльности] является прогрессивной последовательности причинных приводит к сильной приверженности, что потребители продолжают покровительствовать же продавца и не поддаваться соблазнам конкурентов (Оливер, 1999).

Концептуальные и эмпирические работы Fornell (1992) и др. Fornell. (1996) назначить удовлетворенности клиентов центральную роль в качестве прямого определитель поведение клиентов и организационной деятельности. После продолжительного обсуждения конкурирующих моделей следуют всеобъемлющего эмпирическое исследование в шести отраслях услуг, Кронин, Брейди, а Халт (2000) к выводу, что удовлетворенность клиентов напрямую влияет на поведенческие намерения. В недавнем исследовании, Брэди и Кронин (2001a) при условии дальнейших эмпирических доказательств в отношении непосредственного влияния удовлетворенности клиентов поведенческих результатов в двух из трех секторов промышленности исследованы. Миттал и Камакура (2001) показал, что удовлетворенность клиентов имеет сильное непосредственное влияние на лояльность клиентов, как измеряется повторить покупательского поведения в автомобильном секторе. Более того, ряд исследований показал прямую связь между удовлетворенностью клиентов и работы предприятий (например, Das др.., 2000; Итнер

H3: Удовлетворение потребностей клиентов оказывает положительное влияние на рост объема трафика в магазин.

H4: Удовлетворение потребностей клиентов оказывает положительное влияние на рост продаж магазина.

Причинный порядок и посредничеству

Причинная последовательность воспринимаемое качество, уровень удовлетворенности клиентов и поведение клиентов патронажем показано на рисунке 1, не без споров. Были подняты вопросы о причинной порядке воспринимаемое качество и удовлетворенность клиентов (например, Dabholkar, Шеперд,

В целом, существует значительно более эмпирическое обоснование точки зрения, что воспринимаемое качество предшествует удовлетворенности клиентов (например, Андерсон, Fornell,

H5: модель, в которой воспринимаемое качество стрелки [справа] удовлетворенности клиентов [стрелка вправо] посещаемость магазина и рост продаж будет соответствовать данным лучше, чем модели, в которых удовлетворение клиента [стрелка вправо] воспринимаемое качество стрелки [справа] посещаемость магазина и увеличения продаж .

Последствия H5, что удовлетворенность клиентов полностью опосредует отношения между воспринимаемое качество и производительность магазина, и что воспринимаемое качество не имеет прямого влияния на производительность. Это основано на весомые теоретические аргументы и эмпирические данные (Bagozzi, 1992; Fornell, 1992; Fornell и др.., 1996; Оливер, 1999). Однако в литературе также предполагает непосредственное воздействие на восприятие качества потребительского поведения (Кронин и др.., 2000). Например, исследования в контексте розничных продуктовых товаров встречаются как и качество услуг имеет значительные прямые и косвенные последствия для клиентов магазина лояльности (Sirohi, McLaughlin,

МЕТОДОЛОГИЯ

Обзор исследований и группы

Исследование было организовано крупные розничные организации, которая специализируется на предоставлении основных линии товаров и сопутствующих услуг. Товаров и услуг, в первую очередь ориентирована на индивидуальных потребителей, хотя компания также проводит испытания предложения промышленным потребителям, на момент исследования. Исследовательская группа состояла из 3-преподавательского состава и 2 докторантов в южной университета. Кроме того, вице-президент по человеческим ресурсам и директор ИТ-спонсоров розничной служил в качестве посредников и членов расширенной группы.

Процедуры: Изначально, одной из профессорско-преподавательского состава по исследовательской группы провели серию фокус-групп с текущими и потерял клиентам понять, как потребители определяют качество по отношению к этой линии товаров и услуг, и как они оценивают розничной торговли, которые предоставляют аналогичные товары и услуги. Шестнадцать клиентов сессии фокус-группы проводились в местах, через восемь государств. Два заседания были посвящены потенциальных промышленных потребителей и три заседания были проведены с бежал клиентов. Группа размеры колебались от 6 до 13 лет. Участники были выбраны случайным образом из базы данных продавца во всех регионах.

После фокус-групп и использованием информации, полученной от них, исследовательская группа и группа менеджеров из розничной авторов работали вместе, чтобы разработать начальный инструмент измерения. Первоначальный обзор был отправлен 200 случайно выбранных существующих клиентов в одном из рынков, обслуживаемых спонсора. Процент откликов предтестовая составил 20%. На основании результатов предварительной проверки, были внесены незначительные изменения в формулировки некоторых вопросов. После первоначального уведомления телефон, рассылается проверки формы обследования были распределены случайно выбранных респондентов из клиентской базы розничной торговли. Респондентов из целевой группы включены текущий и предыдущий клиентов (тех, кто не сделал покупку в течение последних 12 месяцев). Обследований premarked со складскими идентификационной информации в соответствии респондентов конкретный магазин они регулярно покровительствовал. Весь процесс уведомления телефонной и почтовой руководил фирмой, маркетинговых исследований, которая специализируется на автоматизированной крупномасштабных обследований. Член исследовательской группы работали в тесном сотрудничестве с исследовательской компании контролировать выполнение обследования. Краткое сопроводительное письмо от генерального директора организации розничной и почтовые оплаченном конверте с обратным адресом в университете группа была включена в рассылку.

В общей сложности 90000 обследований были отправлены и 17034 были возвращены, обеспечивая 19,9% ответов. Обследований были отсканированы и обработаны исследовательская группа для создания файла исходных данных ..

Около 16% опрошенных группе 34 лет и моложе, 53% пришлось на 35-54 возрастной группы, а 31% были старше 54 лет. Около 90% этой группы был мужчина, который соответствует этой категории товаров. Большинство респондентов были белые (83%), 10% были черные, и 5% составляли выходцы из Испании. Около 47% из них закончили среднюю школу или менее 33% в некоторой колледже, и 20% имели высшее образование. Распределения годовой доход семьи распределились следующим образом: 20% меньше, чем $ 21000, 32% от $ 21000 и $ 35000, а 48% из них более $ 35000. Некоторые региональные руководители рассмотрели демографический профиль респондентов и пришла к выводу, что нет существенных расхождений между группой респондентов и клиентов населения в целом.

Данные обследования были в сочетании с ежеквартальной хранилища данных уровня продаж, кол-во клиентов, а также заработной платы расходы. Клиент в ответах, рассматриваемых 1136 магазинов. Среднее количество ответов в магазин 15 со стандартным отклонением до семи лет. Количество ответов на магазин в диапазоне от 1 до 43. Существовали 546 ответов, которые не могут быть сопоставлены конкретный магазин. Эти ответы не были включены в анализ магазин уровне.

Разработка мероприятий

Воспринимаемое качество и удовлетворенность клиентов: Ощущаемая товаров и качества обслуживания, а также меры удовлетворенности клиентов были основаны на обзоре литературы на качество услуг (например, Кронин

Обзор качественных данных показал, что клиенты определения качества по отношению к конкуренции. Большинство комментариев со стороны участников фокус-группы описаны концепции качества, специфические атрибуты, а также стандарты по отношению к конкурентам. На основе этих выводов и рекомендаций по литературе, качество услуг измерялся с помощью 11-пункта шкалы. Товары качества измерялась шесть пунктов, и удовлетворенность клиентов измерялась с 3 пункта масштабе. Эти меры были направлены на захват воспринимаемое качество и удовлетворенность клиентов, как глобальные конструкции и, следовательно, процесс измерения не относится к конкретной сделке.

Пункты представляющих воспринимается услуг и товаров качества, были использованы для оценки просить респондентов исполнении авторов продавца по отношению к своим конкурентам. Респондентам был представлен список конкурирующих предприятий розничной торговли, в том числе автор, в качестве напоминания о различных провайдеров. 5 точкой ответ формате была представлена с помощью ярлыков "XYZ гораздо лучше" до "XYZ гораздо хуже". Средней точке был обозначен как "примерно столько же." Например, респонденты оценили авторов продавца по отношению к конкуренции в отношении "различных продуктов на выбор," на этом 5-балльной шкале один из шести показателей качества товара воспринимается. Полный перечень вопросов, приводится в Приложении.

Store производительность переменных. Через несколько месяцев после завершения опроса клиентов, автор представил два магазина на уровне показатели: количество клиентов и доходов. Кроме того, информация на ежемесячные расходы на заработную плату для каждого магазина представлено не было. Эти меры были использованы для разработки 2 магазина на уровне показатели: ежеквартальный изменения (в процентах по сравнению с 1 квартала в квартал 2, два последовательных кварталов после завершения опроса клиентов) по объему продаж и количеству клиентов (магазин трафика) на заработную плату доллар за каждого магазина. Корректировки продаж и обслуживания клиентов оценок на сумму заработной платы для конкретного магазина была попытка сделать показатели сопоставимыми между магазинами, контролируя различия, связанные с размером магазина. Среднее число клиентов за доллар заработной платы составлял от 0,25 до 0,92 за первый квартал и от 0,24 до 0,95 за второй квартал. Средний объем продаж за доллар заработной платы в диапазоне от $ 3,59 до $ 11,06 и $ 3,68 до $ 11,55 за первый и второй кварталы, соответственно.

Оценка мер

Пунктов представляющих клиента мер (например, 6 воспринимается товарами качества изделий, 11 пунктов воспринимается качество предоставляемых услуг, и 3 пункты удовлетворенности клиентов) были рассмотрены на уровне отдельных ответ перед проведением в магазине на уровне анализа. Общей выборки было случайным образом разделены на две группы примерно одинакового размера (около 8500 замечаний в каждом). Одна группа была использована для исследовательского анализа и разработки модели измерений (калибровка группы), а другая группа была использована для проверки (проверки группы) первые результаты. Разведочных максимального правдоподобия фактором анализа с использованием калибровки группа провела первое испытание в размерности и структурный фактор качества обслуживания, качества товаров, а также меры удовлетворенности клиентов. С этих конструкций, концептуально связанных решения с косой вращения были рассмотрены. (Содержание пунктов представляющих воспринимается качества товаров, качество услуг и удовлетворенность клиентов весы представлены в приложении.)

Разведочных результаты факторного анализа показали, что качество товара, качество услуг и удовлетворенность клиентов пунктов производится три фактора решения с собственными значениями больше 1,0 в обоих калибровки и проверки групп. Threefactor решения приходилось 69% и 66% дисперсии, соответственно, калибровки и проверки групп. Результаты поддержали априори ожидается решение threefactor. То есть, удовлетворение потребностей клиентов, качество услуг, товаров и предметов, качество сильно загружены на соответствующий коэффициент, а кросс-нагрузки были относительно слабыми, за одним исключением. Один из пунктов удовлетворение (удовлетворенность услуги) были относительно высокими перекрестного нагрузки на коэффициент качества обслуживания в обоих калибровки (0,427) и проверки (0,407) групп. Однако этот пункт не был отказаться из-за его сильной идентификации с фактором удовлетворенности клиентов по сравнению с фактором качества услуг. Для калибровки группы нагрузки варьировались от 0,56 до 0,93 со средним значением 0,70. Нагрузки для проверки группы колебался от 0,54 до 0,85 со средним значением 0,69. На основании разведочных факторного анализа результатов, было решено сохранить весь набор вопросов для дальнейшего анализа ..

Далее, подтверждающего факторного анализа проводилось при помощи LISREL 8 (Joreskog

За исключением NFI = 0,92; 0,92, NNFI = 0,91; 0,91 и CFI = 0,92; 0,92 для калибровки и проверки группы, соответственно, Ху Цзиньтао

Store уровня агрегирования индивидуальных ответов

Поскольку исследования модели необходимо хранить на уровне анализа, воспринимается товаров и качества услуг, клиентов и удовлетворенности пунктов масштаба нужно было объединить в единую меру для каждого магазина. Опасения по поводу логических и эмпирических обоснование для агрегирования индивидуальных ответов на организационном уровне, получили большое внимание в последнее время. Сильный вывод, что отдельные меры не должны быть усреднены сформировать организационно-уровня индексов без концептуальной и статистической поддержки (Джеймс и др.., 1984; Кляйн и др.., 1994).

В нашем исследовании агрегации воспринимаемое качество и данных удовлетворенности клиентов в магазин уровне может быть оправдано на концептуальных, оперативных и статистических оснований. Во-первых, концептуальный фокус исследования на отношения клиента воспринимаемое качество и удовлетворенность клиентов магазина трафик и продажи в магазине уровне. вторых, создает в оперативной деятельности и измеряется надлежащим образом поддерживать выводы в магазине уровне. Инструменты сосредоточены на восприниматься качество предоставляемых услуг, качества товаров и удовлетворения клиентов в магазине уровне и были premarked с номерами магазин идентификации в соответствии респондентов с конкретного магазина они регулярно покровительствовал. Хотя центральных и региональных руководящих есть, каждый магазин действует как отдельный центр прибыли, и несет ответственность за свою собственную деятельность и маркетинговой деятельности. В-третьих, эмпирические доказательства, представленные ниже показано, что удовлетворенность клиентов и качества оценки предоставляемых клиентам из каждого магазина выставки адекватной надежности оправдать агрегации в магазине уровне. После подход, используемый др. Шнайдер и др.. (1998), мы рассчитали г, к югу РГ (J) ^ статистики для клиента меры из каждого магазина. Этот показатель является мерой interrater надежности для каждого розничного магазина.

Он сравнивает количество разница наблюдается в ответах с тем, что можно было бы получить, если ответы были случайными. Более последовательных мер, тем ближе к югу R ^ WG (J) ^ является 1,0. Чем больше случайных ответов, тем ближе к югу R ^ WG (к) ^ к нулю (см. Джеймс и др.., 1984, подробнее). Мы получили среднее г, к югу РГ (J) ^ значения 0,87 за товар, качество, 0,91 за качество предоставляемых услуг, и 0,79 для удовлетворенности клиентов и 0,95 для всех переменных. Все эти статистические данные больше, чем 0,60 отсечки рекомендовал Джеймсом (1982) и выгодно отличаются от результатов, полученных в других исследованиях. Например, Schneider и др.. (1998) сообщили среднем R ^ югу РГ (J) ^ значения 0,82 -. 88 для клиентов измеренных в исследовании филиалов ..

Эти статистические данные interrater надежность обеспечивают эмпирическое обоснование для агрегирования ответов клиентов в магазине уровне и согласуются с тем, что качество товара, качество услуг и удовлетворенность клиентов меняются в магазине уровне и представляют собой явления, которые у пользователей конкретного магазина могут прийти к согласию. Таким образом, для каждой группы респондентов, которая была определена в конкретный магазин, совокупный балл по каждому пункту был создан путем деления общей суммы очков группы по этому пункту на количество респондентов в группе. Магазины, по крайней мере 5 ответов клиентов были рассмотрены на магазин на уровне анализа, в результате чего общий объем выборки 1100 магазинов. Эти данные были случайным образом разделены на две группы примерно одинакового размера для скользящего.

Для каждой позиции (что составляет воспринимается качества обслуживания, качества товаров и удовлетворения клиентов конструкций), магазин уровня (складочном) оценки были рассчитаны как сумма оценки респондентов указали в конкретный магазин, деленная на число респондентов, которые хранят. оценки уровня Store пункта были объединены для создания композитных шкале (суммарный пункта оценки для каждого построить разделенное на количество элементов в масштабе). Корреляции, значит, стандартного отклонения, г \ к югу РГ мкс и альфа Кронбаха (Кронбах, 1951) в агрегированные показатели представлены в таблице 1. Результаты калибровки и проверки групп были сходными. Относительно высокий уровень удовлетворенности клиентов и качество восприятия, не удивительно, так как у продавца доминирует рынков, на которых она работает. Таблица 1 показывает также, что начисление заработной платы скорректировать средний рост клиентской базы составил 5%, в то время как средний рост продаж составил 19%. Все корреляции достоверны (р

ИСПЫТАНИЯ предложенной модели и гипотезы

Предложенная модель на рисунке 1, был впервые опробован помощью калибровочной группы. Группа ковариационной матрицы вклад в LISREL (Joreskog

Результаты калибровки группы указали, что предлагаемая модель соответствует данным хорошо, все предположили связей в модели были значительными (Т-значения> 2,00). Результаты приведены в таблице 2. Общей модели, пригодной была отличной на основе ряда показателей подходят, как показано в таблице 2 ( и RMSEA = 0,009). Из них подходят мер, средняя квадратическая ошибка аппроксимации (RMSEA) является наиболее строгим подходят статистика, какие меры "за несоответствие степеней свободы" от ковариационной матрицы предсказывает модель и образец ковариационной матрицы. Значение RMSEA

Используя данные калибровки группы, дальнейшие испытания были проведены, позволяя воспринимаемое качество услуг и товаров качества, чтобы непосредственно влиять продаж и обслуживания клиентов роста, в дополнение к их косвенное воздействие через удовлетворенности клиентов. Сервис и качество товаров не показали значительное прямое воздействие на одну из результатов переменных и добавив эти пути не обеспечивают значительного улучшения в модели нужным. Таким образом, предлагаемая модель не может быть отклонена. Как видно из таблицы 2 показывает, почти идентичные результаты были получены, когда модель была проверена с помощью проверки группы ( , а = 0,042 RMSEA).

2 групп были проанализированы одновременно подчинить модель жесткого критерия перекрестной проверки. Перекрестной проверки результатов представлены в таблице 2, а также на рисунке 2, как часть пути схема исследования модели. Результаты показывают, что предлагаемая модель соответствует данным хорошо ( и все предположили связи имеют большое значение. Прямое воздействие услуг и товаров на качество продаж и обслуживания клиентов роста не были значительными. Дальнейшее изучение Рисунок 2 показывает, что качество услуг оказывает сильное влияние на удовлетворенность потребителя, чем товары качества, как указано в общих метрических полностью стандартизированных коэффициентов регрессии (0,62 против 0,23). Параметров качества совместно составляют более двух третей разница в удовлетворенности клиентов (R ^ SUP 2 = 0,69). Удовлетворение потребностей клиентов имеет несколько более сильное воздействие на клиента роста, чем она имеет на рост продаж (общая метрические коэффициенты регрессии 0,28 и 0,24, соответственно). Удовлетворение потребностей клиентов приходится 8% вариации роста клиента (R ^ SUP 2 = 0,08) и 6% дисперсии в рост продаж (R ^ SUP 2 = 0,06).

Так как альтернативной точки зрения в литературе о причинной порядке воспринимаемое качество и удовлетворенность клиентов, окончательный анализ был проведен для тестирования H5 путем переключения порядка между удовлетворенности клиентов и воспринимаемое качество. В рамках этой модели как на качество товара и качество обслуживания было положено в качестве посредников между удовлетворенностью клиентов и переменные магазин производительности. Эта альтернативная модель была проверена с использованием как калибровки и проверки групп одновременно. Альтернативная модель не соответствует данным хорошо ( Предложенная модель ( Таким образом, результаты эмпирического самым решительным образом поддержать предложенную модель в данном исследовании. В совокупности эти результаты указывают, что предлагаемая модель жизнеспособной, и каждый из пяти конкретных гипотез исследования подтверждается данными.

ОБСУЖДЕНИЕ И ВЫВОДЫ

Мы изучили последствия клиента воспринимается качества услуг и товаров качество при использовании магазина на уровне анализа данных, представляющих 1100 магазинов национальной розничной сети. Мы приняли (1992) Bagozzi в оценке [стрелка вправо] аффективные стрелки [ответ] права поведение основу для изучения взаимосвязи между качеством обслуживания, качество товаров, уровень удовлетворенности клиентов и клиентов и росту доходов в магазине уровне. Предлагаемая модель, в которой удовлетворенности клиентов полностью опосредует отношения между воспринимаемое качество и производительность переменных магазин, был поддержан данных с использованием относительно жестких процедур оценки. Кроме того, альтернативные модели, в которых удовлетворение клиента предшествовала как товара и качество обслуживания, не подтверждается данными. Эти результаты дают дальнейшего доверия к теоретическое положение, что воспринимаемое качество является предшествующее удовлетворенности клиентов и, что воспринимаемое качество влияет магазин производительности косвенно, через удовлетворенности клиентов.

Выводы в данном исследовании, в соответствии с рядом предыдущих исследований с точки зрения причинной последовательности качества, удовлетворенности клиентов и потребительского поведения (Кронин

Доля Разница объясняется в переменных магазин производительности является относительно низким в настоящей работе (8% трафика хранить и 6% в рост продаж). Эти цифры выше, чем сообщалось в недавних исследованиях (Das др.., 2000; Итнер

Магазин показатели деятельности, используемые в данном исследовании, в частности, рост продаж, также может рассматриваться в качестве меры производительности труда, так как количество клиентов и показатели продаж были скорректированы на расходы на заработную плату каждого магазина. Тот факт, что качество и удовлетворение потребностей клиента в прямой зависимости от производительности труда содержится дополнительный анализ и поднимает новые вопросы. Были подняты вопросы о совместимости проводит продуктивности и удовлетворенности клиентов целей одновременно в некоторых отраслях промышленности. Например, Андерсон, Fornell и ржавчины (1997) обнаружили, что мебель для магазинов, банков и авиакомпаний, которые заработали наибольшую среднюю рентабельность инвестиций (ROI) были те, с низкой производительностью труда и высокий уровень удовлетворенности клиентов, а магазины одежды с высокой рентабельности показали высокую производительность и высокий уровень удовлетворенности клиентов. Розничные организации в настоящем исследовании, относится к высокой производительности и высокой категории удовлетворенности клиента и его рентабельность значительно выше среднего по отрасли. Это означает, что некоторые розничные организации могут добиться повысить рентабельность инвестиций, проводя стратегию высокую производительность и удовлетворенность потребителей. Настоящее исследование свидетельствует о важности установления наличия и прочности связей между воспринимаемое качество, уровень удовлетворенности клиентов и продуктивность результатов ..

Управленческий Последствия

Сегодня это практически невозможно найти организационные заявлении миссии, не говоря уже о приверженности качеству и удовлетворенности клиентов. Большинство компаний участвовать в какой-то измерения, чтобы оценить восприятие своих клиентов качества. Так как воспринимаемое качество и удовлетворенность клиентов могут быть рассмотрены основные показатели финансовой деятельности (Итнер

Рост продаж и меры клиента роста, как представляется, весьма уместно, как среднесрочные показатели эффективности для оценки качества усилий по совершенствованию. Такие оценки должны выявить относительную важность товара и качество обслуживания в оказании влияния на удовлетворенность клиентов и производительность магазина. Повторные сбора данных о клиентах должна позволять калибровки параметров модели и долгосрочной оценки влияния качества на рентабельность меры в дополнение к росту мер. В розничной торговле, где материальные товары являются частью предложения, значение товаров и услуг и качество может меняться с течением времени в результате конкурентных действий и внедрение новых продуктов. Такой системный подход помогает менеджерам выявить изменения в относительном вкладе услуг и товаров качества на удовлетворенность клиентов.

Предполагая, воспринимается товарами качества остается высоким и продолжает оставаться значительным предиктором производительности, у продавца есть возможность представить магазин марки и выделить на ее качество репутацию. Внедрение качественных марок магазине, наряду с национальными брендами, может помочь розничной торговли, чтобы выделиться, укрепить хранить верность и хранить деятельности (Corstjens

Будущие направления исследований

Полученные результаты подтверждают предложения в литературе, что удовлетворенность клиентов имеет непосредственное влияние на складе уровень производительности результаты (Итнер

Хотя стрелки оценки [справа] аффективные стрелки [ответ] права поведение рамках кажется, что работает хорошо, даже когда клиент ответов используются в совокупности образом, настоящее исследование не включает поведенческие намерения, одним из важнейших элементов модели, которая выступает посредником в отношениях между удовлетворенностью клиента и реальное поведение. Zeithaml и др.. (1996) подчеркнул важность включения всеобъемлющей "поведенческие намерения" построить в изучении воспринимаемое качество. Переосмысление намерения построить сразу нескольких размеров (лояльность, переключения и готовности платить больше), может обеспечить дополнительные идеи относительно основной процесс, в котором воспринимаемое качество влияет организационной деятельности.

Использования сравнительных меры воспринимаемое качество (например, при конкуренции в сравнении стандарт), должны быть дополнительно изучены. Одно из преимуществ этих сравнительных мер может оказаться, что они обеспечивают условия для решения клиента выбрать один розничной над другой. Клиенты рейтингом услуг магазина и товара качества по отношению к его конкурентам, и они сделали это со списком имен конкурентов перед ними. Управление командой из авторов организации настаивали на этом подходе, и нет предварительного исследования в пользу использования конкурентами в качестве стандарта сравнения (Gale, 1994; Олсен, 2002). Результаты недавнего исследования, др. Dabholkar и др. (2000) показали превосходство прямых мер по разность очков. Прямых мер по обеспечению качества по отношению к конкуренции, используемые в нашем исследовании продемонстрировал хорошие психометрические свойства. Тем не менее, этот подход должен быть по сравнению с другими подходами, используемых в настоящее время.

Настоящее исследование при условии концептуальные и эмпирические доказательства в поддержку агрегации индивидуальных ответов для каждого магазина. Не только внутренние надежностей последовательности приемлемым, но мы также нашли в магазине соглашение индексов (г, к югу РГ ^) соответствует критериям для агрегирования. Проблема агрегирования для организационной или бизнес-единицы уровень анализа имеет важное значение для будущих научных исследований, особенно при попытке связать индивидуальные ответы на организационные результаты.

Измерения качества обслуживания как одномерных построить в настоящем исследовании, можно считать ограничение в свете нынешних концептуализации ее как многомерной построить (например, Брейди

Сохраняет переменные производительности в рамках нынешнего исследования были основаны на данных за storelevel кварталов подряд, измеренные после завершения опроса клиентов. Это явление отражает изменения переменных от одного периода к другому. К сожалению, качество восприятия клиента данные crosssectional, и не было возможности вести наблюдение за лицами, освободившимися из мест лишения свободы для оценки изменений в удовлетворенности клиентов и воспринимаемое качество. Возможно, отсутствие таких данных может быть одной из причин удовлетворенности клиентов, не объяснить большей части изменения в магазине производительности. Таким образом, продольные измерения удовлетворенности клиентов и восприятие качества должны осуществляться в будущих исследованиях.

Использовать продаж и сохранить рост трафика в магазин переменных производительности в этом исследовании, является шагом в правильном направлении. Мы считаем, что эти переменные (с поправкой на размер с помощью расчета расходов) соответствующие показатели для предприятий розничной торговли, которые являются непосредственно значимой для менеджеров. Там были предложения (например, Schneider, 1991), что клиент определить качество конечной зависимой переменной для оценки влияния качества усилий по совершенствованию. Этот аргумент признает тот факт, что качество усилий потребует инвестиций и требуется время, чтобы оказать заметное влияние на прибыльность. Тем не менее, исследователи должны признать, что воспринимаемое качество и меры удовлетворенности клиентов суррогатов финансовых результатов. Если улучшение качества очень важны для топ-менеджмента, это из-за их ожидаемого воздействия на нижней строке. Хотя продажи и переменные клиента роста могут быть тесно связаны с нижней строке, мы признаем, что они являются промежуточными показателями финансовой деятельности. Будущие исследования должны попытаться включить более конкретные показатели, такие, как чистая прибыль и рентабельность. [В редакцию: май 2003. Принято редколлегией: июнь 2004.]

* Мы сохраняем самобытность организации, которая предоставила данные конфиденциального выполнить пожелания спонсора. Разработки в отношении сохраняет переменные деятельности и характера товаров и услуг, также хранятся как минимум по той же причине.

Ссылки

Ahire, С. Л.,

Андерсон, Е. В., Fornell, C.,

Андерсон, Е. В., Fornell, C.,

Андерсон, J. C.,

Babakus Е., Явас, U., Каратепе О.,

Bagozzi, Р. П. (1992). Саморегулирования отношений, намерений и поведения. Социальная психология Quarterly, 55 (2), 178-204.

Бейкер, J., Grewal Д.,

Бейкер, J., Parasuraman А., Grewal Д.,

Banker, Р. Д., Поттер, Г.,

Бернар, К. L., Donthu, N.,

Епископ, J. В. Скотт, К. Д.,

Битнер, М. J. (1990). Оценка услуг встреч: воздействие физической среды и сотрудников ответов. Журнал по маркетингу, 54 (апрель), 69-81.

Боллен, К. А. (1989). Структурные уравнения со скрытыми переменными. Нью-Йорк: Wiley.

Болтон, Р. А.,

Брейди, М. К.,

Брейди, М. К.,

Брейди, М. К.,

Баззелл Р.,

Цой, Т. Y,

Corstjenz, М.,

Кронбах, Л. J. (1951). Коэффициент Альфа и внутреннего строения раковин. Psychometrika, 16, 297-334.

Кронин, J. J., Брейди, М. К.,

Кронин, J. J.,

Cudeck Р.,

Dabholkar, П. А.,

Dabholkar, П. А., пастырь, К. Д.,

Dabholkar, П. А., Торп, Д. И.,

Das А., Хандфилд, Р. Б., Calantone, Р. J.,

Devaraj, S., Матта, К. П.,

Fornell, C. (1992). Национальных барометр удовлетворенности клиентов: опыт Швеции. Журнал по маркетингу, 56 (January), 6-21.

Fornell, К. Джонсон, доктор медицины, Андерсон, EW, ча, J.,

Гейл, Б. Т. (1994). Управление потребительской ценности. Нью-Йорк: Свободная пресса.

Gaski, J. F,

Гош, A. (1990). Розничная управления. Чикаго: Драйден Press.

Готлиб, J. B., Grewal Д.,

Grandzol, J. Р.,

Grewal Д., Krishnan, Р. Бейкер, J.,

Хандфилд Р., Гоша, S.,

Харди, Н. (1998). Воздействие на качество бизнеса. Качество журнал менеджмента, 5 (3), 65-83.

Ху, L.,

Итнер, К. Д.,

Итнер, К. Д.,

Итнер, К. Д., Larcker, D. F.,

Джеймс, Л. J. (1982). Агрегация предубеждения в мероприятиях восприятия соглашения. Журнал прикладной психологии, 67, 219-229.

Джеймс, Л. J., Демари, Р. J.,

Joreskog, К. Г.,

Joreskog, К. Г.,

Клейн, К. J., Dansereau, F.,

Kordupleski Р., ржавчины, Р. Т.,

Миттал, В.,

Нельсон Е., ржавчины, РТ, Zahorik А., Роуз, RL, Batalden П.,

О'Лири-Келли, С. В.,

Оливер, Р. Л. (1993). Когнитивные, аффективные, так и атрибут базы удовлетворение ответ. Журнал Consumer Research, 20 (декабрь), 418-430.

Оливер, Р. Л. (1997). Удовлетворенность: поведенческий подход к потребителю. Нью-Йорк: McGraw-Hill Ко

Оливер, Р. Л. (1999). Откуда лояльность потребителей? Журнал по маркетингу, 63 (специальный выпуск), 33-44.

Ольсен, С. О. (2002). Сравнительная оценка и взаимосвязь между качеством, удовлетворенности и лояльности выкупа. Журнал Академии маркетинга наук, 30 (3), 240-249.

Parasuraman А., Zeithaml, В. А.,

Parasuraman А., Берри, Л. Л.,

Ривз, К. А.,

Ржавчина, Р. Т., Zahorik, А. J.,

Ржавчина, Р. Т., Zahorik, А. J.,

Шмит, М. J.,

Шнайдер, B. (1991). Качество услуг и прибыли: Может у вас есть торт и съесть его инструмент кадрового планирования, 14, 151-157.

Шнайдер, B., Белый, С. С.,

Sirohi, N., Маклафлин, Е. В.,

Sousa Р.,

Торноу, В. В.,

Уонаус, J. П.,

У, Б. Т. В.,

Явас, B. R,

Zeithaml, В. А. (2000). Качество услуг, рентабельность и экономическую ценность клиентов: Что мы знаем и то, что мы должны знать. Журнал Академии маркетинга наук, 28 (1), 67-85.

Zeithaml, В. А., Берри, Л. Л.,

Эмин Babakus [кинжал]

Отдел Маркетинга

Кэрол C. Bienstock

Департамент по вопросам управления

Джеймс Р. Ван Скоттер

Кафедра информационных систем

[Кинжал] корреспондент автора.

Эмин Babakus является профессором маркетинга в Отдел Маркетинга

Кэрол C. Bienstock на факультете бизнес-колледжа

Джеймс Р. Ван Скоттер, доцент в информационных системах