Обслуживающий персонал, технологии, и их взаимодействие в формировании удовлетворенности клиентов *
РЕЗЮМЕ
Управление и технологии и персонал, необходимые для обеспечения высокого качества, поддержка многоканального Клиент создает сложные и стойкие оперативные задачи. К этому следует добавить трудности, все еще неясно, как обслуживающий персонал, и эти новые коммуникационные технологии взаимодействия влиять на восприятие потребителей на услуги предоставляются. Руководствуясь как практическое значение и несовместимых результатов в научной литературе, это поисковое исследование рассматривает взаимодействие богатство средств массовой информации, в лице трех различных контекстах технологий (телефон, адрес электронной почты и онлайн-чат), с 6 представителю службы (КСО) характеристики и их влияния на удовлетворенность клиентов. Использование большой выборки опроса клиентов набор данных, статья развивает многогруппового структурной модели уравнения для анализа этих взаимодействий. Результаты позволяют предположить, что КСО характеристики влияют удовлетворенности клиентов услуги так же во всех трех технологий опосредованного контекстах. Из характеристик исследованных представителей службы способствовать удовлетворенности клиентов больше, когда они обладают этими свойствами основательности, knowledgeableness и обеспечения готовности, независимо от богатства от используемого средства.
Удивительно, но в то время как три другие характеристики КСО изучал (вежливость, профессионализм и внимательность) традиционно считается важным лицом к лицу столкновения, они не оказали существенного влияния на удовлетворенность клиентов в технологии опосредованного контекстах изучены. Последствия для практиков и исследователей взяты из результатов и будущих возможностей исследования обсуждались ..
Предметные области: компьютерной связи, обслуживания клиентов, средний богатство, и обслуживания.
ВВЕДЕНИЕ
операций с клиентами, подвергаются быстрому, технология механических изменений. Повсеместное и изысканность новых информационных технологий, таких как Интернет, коренным образом изменилась, и продолжают меняться, как организации взаимодействия со своими клиентами, но все же она стала не менее важное значение для работы предприятий (Эль Sawy
С появлением новых средств массовой коммуникации и расширить клиентов сенсорных точек, характеристики эффективного процесса обслуживания / системы испытывают значительные изменения (Бойер, Хэллоуэлл,
Хотя бизнесмены имели века, чтобы научиться взаимодействовать с клиентами лицом к лицу и десятилетия найти лучший способ обеспечить обслуживание клиентов по телефону, Интернет-СМИ были в эксплуатации только на короткое время. Несмотря на доказательства того, что различные условия работы могут требоваться разные типы работников (Schneider, 2002), многие руководители, с которыми мы говорили предположить, что предоставление интернет-услуг требует клиент аналогичные персонала атрибуты, как в телефонном окружающей среды. Существует, как еще не эмпирические данные исследований в поддержку такого предположения. С другой стороны, различия в особенностях и каналов (Griffith
За просит дальнейших исследований по модераторам эффекты в технико-опосредованной среде (например, рис, 1992), поисковые исследования рассматривается взаимодействие богатство информации, а представлены три различных контекстах технологии (коммуникации), с 6 КСО характеристики и их влияние на удовлетворение клиента услуги. Использование первичных данных выборочных обследований установлен, этот исследовании рассматривается вопрос исследования: должны ли руководители пытаются сопоставить CSRs, исходя из их клиентов наблюдаемые характеристики, особенно средств массовой коммуникации в зависимости от его богатства? Или, наоборот, является целесообразным нанимать и назначать CSRs на основе единого набора сотрудников важные характеристики в различных технико-опосредованной среде?
Insight в этот вопрос является важным, поскольку оно позволяет лучше оперативных решений по нескольким направлениям: распределение персонала, обучение персонала, а также инвестиций в технологии. Во-первых, если мы узнаем, что различные характеристики КСО являются важными при использовании различных средств массовой коммуникации, каждый корпоративной социальной ответственности, на основании его или ее уникальными свойствами, может быть лучше, выделяемых на один (или более) из средств массовой информации, используемой для подключения фирма со своими клиентами. Во-вторых, решения, обучение персонала может быть улучшена путем оказания помощи сначала сосредоточить внимание на тех, КСО атрибуты, которые оказывают наиболее значительное влияние на удовлетворенность клиентов с учетом средств массовой информации, над которыми обслуживание клиентов будет отображено. Это помогает повысить эффективность и рентабельность, подготовки инвестиций. Наконец, предприятия решений приобретение технологии можно было бы лучше сделал с более полного понимания характеристик, сильные и слабые стороны фирм работник базы (Morris
Но без более глубокое исследование поставленный вопрос, каждое из этих действий и организационных решений, осуществляется без достаточной информации и понимания. А без этого понимания, восприятия клиентом качества обслуживания, и в конечном итоге удовлетворенность клиентов и удержания персонала, пострадают ..
Организации этой статьи заключается в следующем. Следующий раздел содержит обзор соответствующей литературы и разрабатывает гипотезы для проверки. Третий раздел посвящен методологии, используемые для получения данных и проверки модели. В четвертом разделе приведены численные результаты этих эмпирических тестов, а также обсуждение этих результатов следует в дальнейшем. Наконец, последний раздел обобщает выводы, предложения расширений для будущих исследований и обсуждаются некоторые ограничения этого исследования.
ТЕОРИЯ РАЗВИТИЯ
Связаться со службой посредничества и технологии
Важность понимания того, как с клиентами влияет управления сервисными операциями, четко определена (Chase, 1978, 1981; Чейз
Исторически, контакты с клиентами была описана в терминах клиентов, имеющих физического присутствия в системе обслуживания (Cook и др.., 1999). В соответствии с этим описанием, исследования с клиентами, как правило сосредоточены на лицо-к-лицу среды (например, Келлога
Обслуживание клиентов может включать технологий в различных формах, как показано на рисунке 1 (Froehle
Ситуации, когда клиент и КСО не размещенных у часто называют "лицом к экрану", потому что заказчик, как правило, с применением определенной визуального отображения (и / или звуковой интерфейс) для взаимодействия с поставщиком услуг. Технология опосредованного контакта клиента (рис. 1D) представляет собой ситуацию, при которой КСО и клиент взаимодействуют исключительно из-за некоторых технологических среды, таких как телефон или адрес электронной почты. Это похоже на то, что другие называют "компьютерных коммуникационных технологий" (CMC) (например, Спирс
На сегодняшний день, довольно ограниченное количество исследований расширила наши знания о клиента в службу поддержки с использованием технологии опосредованного контекстах с участием более современных средств массовой информации, как электронная почта и обмен мгновенными сообщениями (Parasuraman
С точки зрения стратегии операций, Уэте и Рот (1988) эмпирически испытания дизайн сервисной стратегии матрицы, тем самым предлагая некоторые концептуальные структуры целого ряда технологических методов привлечения клиентов в банковской сфере (например, факс, телефон, автоматизированного самообслуживания и т.д.). Бойер и др.. (2002) концептуально продлил ранее Уэте и Рот (1988) модель более непосредственно рассмотреть новые интернет-СМИ. Подробнее тактически целенаправленной, ван Долен и де Рейтер (2002) изучили потенциальную полезность и эффективность многопользовательский чат в роли обслуживания клиентов, но это исследование дало неопределенные результаты. Так что, хотя общая тема взаимодействия с клиентами в технологии опосредованного окружающей среды привлек значительное внимание, не было исследований, направленных на характеристики роли КСО играют в формировании потребительской удовлетворенности в этом контексте. Для руководства в теоретизирование об этих отношениях, мы переходим к дополнительной литературе.
Media Богатство и компьютерных коммуникационных технологий
Служба организации полагаются на более широкий спектр технологических средств массовой информации для обеспечения поддержки клиентов (Burke, 2 002; Ray и др.., 2005). Помимо голосовой телефонных звонков, которые все еще являются наиболее распространенным методом связи с потребителями услуг, фирм, также с помощью электронной почты и обмена мгновенными сообщениями (так называемый "чат"). Электронная почта в ее самых основных и распространенных форм, определяется здесь, как отправка текстовых сообщений практически любой длины, которые могут быть прочитаны и ответил в асинхронном (невещественных времени) образом. Мгновенный обмен сообщениями, или чат, определяется здесь как отправка и получение коротких текстовых сообщений, отправителя и получателя общаться с обычно нет (или минимальные) задержки (т. е. высокая синхронность).
Средства коммуникации часто различаются по их "богатство" (Daft
Множественные сигналы включают такие тонкости, как словесные, paraverbal и невербальной коммуникации. Lean СМИ могут увеличить усилия, необходимые для подражания эти сигналы, которые не так легко передается, возможно повышение "расходы на связь производства" и побуждает участников изменить производство идей, с тем чтобы уменьшить ясность (Деннис
Обратная связь непосредственность, и синхронность, позволяет быстро обновлять и / или уточнение информации, передал (Деннис
3 на базе технологии массовой информации здесь учился-чат, электронная почта, телефон существовать наряду непрерывного увеличения потенциальных богатство средах на основе синхронность среды и основной канал связи (текст и аудио). На рисунке 2 показано упрощенное представление этой системы.
, Относящиеся к средствам массовой информации богатство является концепция социального присутствия (Кратко, Уильямс,
Исследование в СМИ богатство и социальное присутствие было установлено, что характер связи также имеет значение. Два основных типа технологий коммуникационные технологии были найдены. Первая задача, ориентированного, который иногда называют "выполнения задания" (Christie
Некоторые исследователи ссылаются на озабоченность по поводу теоретических основ и эмпирических поддержки, средств массовой информации Теория Богатство и / или социальное присутствие теория (Culnan
Внимание на "приближенного решения детерминированных канбан систем
Модель прошлое воспринимается простота использования: разработка и испытание
Почему решение может лучше играть, казалось бы, несправедливо
Капитал бюджета по объему гибкое оборудование
Изучение влияния скорости повышения качества на качество расходов, связанных с
